1、 7.1 7.2 7.31 2 3 学学 习习 目目 标标1在服务过程在服务过程中能够灵活中能够灵活运用人际交运用人际交往技巧处理往技巧处理好客我关系好客我关系2熟练掌握人熟练掌握人际交往中的际交往中的心理效应提心理效应提高服务技能高服务技能技技 能能 目目 标标【导引案例导引案例】问题问题1 1：本案例中的酒店服务人员本案例中的酒店服务人员ChristinaChristina在客我交往在客我交往中做出了哪些努力？中做出了哪些努力？问题问题2 2：本案例中所体现出的人际交往的重要性有哪些？本案例中所体现出的人际交往的重要性有哪些？人际交往也称人际沟通，是在社会生活过程中，人际交往也称人际沟通，
2、是在社会生活过程中，人与人之间的意见沟通、信息情报交流与相互作用人与人之间的意见沟通、信息情报交流与相互作用的过程。旅游服务中主要的人际交往是客我交往的过程。旅游服务中主要的人际交往是客我交往,它它是旅游服务的先决条件和存在方式。是旅游服务的先决条件和存在方式。思考与讨论思考与讨论 1.结合自己的实际体验谈谈人际关结合自己的实际体验谈谈人际关系的作用。系的作用。2.消费者与服务人员进行交往有哪消费者与服务人员进行交往有哪些特点和规律？些特点和规律？常识补充常识补充人际关系的深度人际关系的深度 1.1.自我暴露的范围与深度自我暴露的范围与深度 社会心理学的大量研究发现，我们对于陌生人、熟人和亲密
3、朋友，在自我暴露的社会心理学的大量研究发现，我们对于陌生人、熟人和亲密朋友，在自我暴露的广度与深度上是明显不同的。但人都有不愿暴露的领域，特别是自我最深层的隐私。广度与深度上是明显不同的。但人都有不愿暴露的领域，特别是自我最深层的隐私。自我暴露不能太快、太强烈，否则招人讨厌，而且自我暴露中的相互性原则决定着喜自我暴露不能太快、太强烈，否则招人讨厌，而且自我暴露中的相互性原则决定着喜欢与否。我们倾向于喜欢那些和我们有着亲密关系的、自我暴露水平相同的人。欢与否。我们倾向于喜欢那些和我们有着亲密关系的、自我暴露水平相同的人。2.2.人际距离与人际关系：人际距离与人际关系：“空间也会说话空间也会说话”
4、一般来说，当我们和他人交往时，距离的大小取决于具体的情境及双方的关系。一般来说，当我们和他人交往时，距离的大小取决于具体的情境及双方的关系。当然，文化及习惯的影响也不容忽视。当然，文化及习惯的影响也不容忽视。Hall(1959)Hall(1959)将人们互动时的空间由近及远分为将人们互动时的空间由近及远分为四个层次：亲密区、个人区、社交区和公共区。四个层次：亲密区、个人区、社交区和公共区。人之所以要与他人保持距离，原因何在？答案是对人际空间的需要。人之所以要与他人保持距离，原因何在？答案是对人际空间的需要。领域性是动物也是人的本能。心理学家发现，任何一个人，都需要在自己的周围领域性是动物也是人
5、的本能。心理学家发现，任何一个人，都需要在自己的周围有一个自己能把握的空间。他人的闯入会被认为是一种严重的侵犯，使人感到压力、有一个自己能把握的空间。他人的闯入会被认为是一种严重的侵犯，使人感到压力、产生焦虑，从而调整与他人的产生焦虑，从而调整与他人的距离。距离。【导引案例导引案例】问题问题1 1：在这个案例中，酒店服务人员存在怎样的心理定势？在这个案例中，酒店服务人员存在怎样的心理定势？问题问题2 2：你认为对这类问题应该如何处理才会让客人满意？你认为对这类问题应该如何处理才会让客人满意？近因效应是指当人们识记一系列事物时对末尾部近因效应是指当人们识记一系列事物时对末尾部分项目的记忆效果优于
6、中间部分项目的现象，这分项目的记忆效果优于中间部分项目的现象，这种现象是由于近因效应的作用。前后信息间隔时种现象是由于近因效应的作用。前后信息间隔时间越长，近因效应越明显。间越长，近因效应越明显。思考与讨论思考与讨论 1.分析自己的朋友有哪些共同特征。分析自己的朋友有哪些共同特征。2.讨论心理效应在日常消费过程中讨论心理效应在日常消费过程中的体现。的体现。祸不单行，却因祸得福祸不单行，却因祸得福这个案例是这个案例是“否定后肯定效应否定后肯定效应”的体现，在本案例中，小张正是依靠的体现，在本案例中，小张正是依靠“否定否定后肯定效应后肯定效应”再次赢得了旅游者的信任。再次赢得了旅游者的信任。客观地
7、说，小张迟到并不是他的过错，但是，旅游者只能根据导游员的行为客观地说，小张迟到并不是他的过错，但是，旅游者只能根据导游员的行为和他们的遭遇来对导游员作出评价。在这里，小张的行为是迟到了和他们的遭遇来对导游员作出评价。在这里，小张的行为是迟到了4545分钟，分钟，旅游者的遭遇是焦急不安地在机场等了旅游者的遭遇是焦急不安地在机场等了4545分钟，所以，旅游者对小张作出了分钟，所以，旅游者对小张作出了否定的评价。否定的评价。案例中，由于在机场的长时间等待，客人在认知上已经对小张形成了否定的案例中，由于在机场的长时间等待，客人在认知上已经对小张形成了否定的态度。面对客人形成的否定态度，小张并没有退缩，
8、而是试图去改变客人的态度。面对客人形成的否定态度，小张并没有退缩，而是试图去改变客人的这种否定的态度。这种否定的态度。酒店突然断电为小张提供了一个机会，使他能够直接向旅游者展示自己的服酒店突然断电为小张提供了一个机会，使他能够直接向旅游者展示自己的服务技能。正因为旅游者看到了小张优良的服务技能，从而改变了对小张的态务技能。正因为旅游者看到了小张优良的服务技能，从而改变了对小张的态度，才产生了一种度，才产生了一种“否定后肯定效应否定后肯定效应”。在这里，小张具有优良的服务技能。在这里，小张具有优良的服务技能并得以展示，是他赢得游客好评的根本原因。断电这一突发事件只不过为小并得以展示，是他赢得游客
9、好评的根本原因。断电这一突发事件只不过为小张提供了展示自己的舞台。假如小张没有积极的工作态度和扎实的基本功，张提供了展示自己的舞台。假如小张没有积极的工作态度和扎实的基本功，迟到加断电就真的是迟到加断电就真的是“祸不单行祸不单行”了，小张真有被换下来的可能。了，小张真有被换下来的可能。突发事件可能是坏事也可能是好事，对于有责任心又有功底的导游员来说，突发事件可能是坏事也可能是好事，对于有责任心又有功底的导游员来说，它永远是高效地向游客展示自己的大好时机。它永远是高效地向游客展示自己的大好时机。常识补充常识补充良好人际关系的建立与维系良好人际关系的建立与维系如何与他人建立良好的人际关系？如何与他
10、人建立良好的人际关系？深度自我认识及接纳；深度自我认识及接纳；常持诚恳的态度；常持诚恳的态度；谦卑温柔的心；谦卑温柔的心；适度自我表达；适度自我表达；尊重别人并欣赏自己；尊重别人并欣赏自己；寻求有共同价值观之伙伴；寻求有共同价值观之伙伴；排除人际障碍；排除人际障碍；服务之人生观；服务之人生观；遵守团体规则；遵守团体规则；积极人际成长。积极人际成长。如何维系良好的人际关系并和谐相处？如何维系良好的人际关系并和谐相处？站在对方立场设想，将心比心，并且用温暖、尊重、了解的方式去沟通；站在对方立场设想，将心比心，并且用温暖、尊重、了解的方式去沟通；了解沟通的障碍并且尽可能去突破；了解沟通的障碍并且尽可
11、能去突破；有与人沟通的意愿，以一颗开放的心灵倾听；有与人沟通的意愿，以一颗开放的心灵倾听；当一位好听众，用心灵去倾听对方的想法与感受，并要坦诚地告诉对方听到了什么，有什么样的当一位好听众，用心灵去倾听对方的想法与感受，并要坦诚地告诉对方听到了什么，有什么样的感受和想法；感受和想法；善解人意；善解人意；加强对自己的了解；加强对自己的了解；善于处理自己的情绪。善于处理自己的情绪。【导引案例导引案例】问题：问题：本案例中的服务员对失态客人的处理是否合理？本案例中的服务员对失态客人的处理是否合理？要平等对待每一位客人，不可盛气凌人或者阿谀奉承。要平等对待每一位客人，不可盛气凌人或者阿谀奉承。只有双方都
12、有诚意，才能相互理解，交往关系才能得以发展。只有双方都有诚意，才能相互理解，交往关系才能得以发展。对非原则性问题不斤斤计较，不挑剔客人，对于客人的误会对非原则性问题不斤斤计较，不挑剔客人，对于客人的误会或错误能够宽容大度地处理。或错误能够宽容大度地处理。在交往的过程中，要区分不同类型的客人，采在交往的过程中，要区分不同类型的客人，采用不同的交往策略。用不同的交往策略。导游在与领队交往时，要注意尊重领队，主动导游在与领队交往时，要注意尊重领队，主动要求配合，多给领队面子，满足其表现欲望，在工要求配合，多给领队面子，满足其表现欲望，在工作上多支持，在生活上适当照顾。遇到不合作的领作上多支持，在生活
13、上适当照顾。遇到不合作的领队，产生矛盾和纠葛时，要注意处理方式方法的选队，产生矛盾和纠葛时，要注意处理方式方法的选择和采用，坚持有理有利有节的原则，妥协忍让，择和采用，坚持有理有利有节的原则，妥协忍让，宽容豁达，尽量避免产生正面冲突，同时尽量争取宽容豁达，尽量避免产生正面冲突，同时尽量争取团内大部分旅游者的理解和支持，实在必要时，向团内大部分旅游者的理解和支持，实在必要时，向旅行社说明情况，由旅行社出面协调处理。旅行社说明情况，由旅行社出面协调处理。客人类型客人类型特征特征待客方式待客方式猜疑型猜疑型胡乱猜测、不信任、怀疑猜忌讲话要有根据，不用模棱两可的语言傲慢型傲慢型不屑一顾、唯我独尊、舍我
14、其谁以谦虚态度耐心说服腼腆型腼腆型性格内向，说话声小，不喜主动亲切相待，忌用粗鲁语言挑剔型挑剔型爱挑毛病，板着面孔晓之以理，动之以情，耐心解释唠叨型唠叨型性急型性急型嘲弄型嘲弄型散漫型散漫型沉默型沉默型温和型温和型说话啰嗦，不得要领性情急躁，缺乏稳重，爱发脾气爱开玩笑，喜挖苦人时间观念差，自由散漫不善健谈，沉默寡言言语温柔，态度稳重，性情温和在不伤害客人感情前提下，耐心说服要以沉着温和的态度相待避免被纠缠，不予理睬有礼貌地耐心说服主动打招呼搭讪礼貌相待，尊重对方表表7-1 7-1 导游服务的交往策略导游服务的交往策略思考与讨论思考与讨论 1.怎样把握服务中的各种怎样把握服务中的各种“度度”？2
15、.根据自己的体会谈谈人际交往的根据自己的体会谈谈人际交往的技巧。技巧。微笑也要有分寸微笑也要有分寸 常识补充常识补充人际交往必知的六个禁忌人际交往必知的六个禁忌 禁忌一：热衷于探听家事禁忌一：热衷于探听家事 每个人都有自己的秘密。而有些人热衷于探听，事事都想了解得明明白每个人都有自己的秘密。而有些人热衷于探听，事事都想了解得明明白白，这种人是会被别人看轻的。喜欢探听的人，即使什么目的也没有，人家白，这种人是会被别人看轻的。喜欢探听的人，即使什么目的也没有，人家也会忌他三分。从某种意义上说，爱探听别人的私事，是一种不道德的行为。也会忌他三分。从某种意义上说，爱探听别人的私事，是一种不道德的行为。
16、禁忌二：喜欢嘴上占便宜禁忌二：喜欢嘴上占便宜 有些人喜欢说别人的笑话，讨人家的便宜，虽是玩笑，也绝不肯以自己有些人喜欢说别人的笑话，讨人家的便宜，虽是玩笑，也绝不肯以自己吃亏而告终；有些人喜欢争辩，有理要争理，没理也要争三分；有些人不论吃亏而告终；有些人喜欢争辩，有理要争理，没理也要争三分；有些人不论国家大事还是日常生活小事，一见对方有破绽，就死死抓住不放，非要让对国家大事还是日常生活小事，一见对方有破绽，就死死抓住不放，非要让对方败下阵来不可；有些人对本来就争不清的问题，也想要争个水落石出。这方败下阵来不可；有些人对本来就争不清的问题，也想要争个水落石出。这些都是不可取的。些都是不可取的。禁
17、忌三：进出不互相告知禁忌三：进出不互相告知 有事要外出，或者请假不上班，虽然批准请假的是领导，但最好要同办公有事要外出，或者请假不上班，虽然批准请假的是领导，但最好要同办公室的其他同事说一声。即使是临时出去半个小时，也要与同事打个招呼。这样，室的其他同事说一声。即使是临时出去半个小时，也要与同事打个招呼。这样，倘若领导或熟人来找，也可以让同事有个交代。互相告知，既是共同工作的需倘若领导或熟人来找，也可以让同事有个交代。互相告知，既是共同工作的需要，也是联络感情的需要，它表明双方互有的尊重与信任。要，也是联络感情的需要，它表明双方互有的尊重与信任。禁忌四：有事不肯求助禁忌四：有事不肯求助 轻易不
18、求人，这是对的，因为求人总会给别人带来麻烦。但任何事物都是轻易不求人，这是对的，因为求人总会给别人带来麻烦。但任何事物都是辩证的，有时求助别人反而能表明你对别人的信赖，能融洽关系，加深感情。辩证的，有时求助别人反而能表明你对别人的信赖，能融洽关系，加深感情。求助他人，在一般情况下是可以的。当然，要讲究分寸，尽量不要使人家为难。求助他人，在一般情况下是可以的。当然，要讲究分寸，尽量不要使人家为难。禁忌五：有好事不通报禁忌五：有好事不通报 单位里发物品、领奖金等，你先知道了，或者已经领了，像没事似的，从单位里发物品、领奖金等，你先知道了，或者已经领了，像没事似的，从不向大家通报，有些东西可以代领的
19、，也从不帮人领。这样时间长了，别人自不向大家通报，有些东西可以代领的，也从不帮人领。这样时间长了，别人自然会有想法，觉得你缺乏团队意识和协作精神。然会有想法，觉得你缺乏团队意识和协作精神。禁忌六：明知而推说不知禁忌六：明知而推说不知 同事出差去了，或者临时出去，这时正好有人来找他，或者正好来电话找同事出差去了，或者临时出去，这时正好有人来找他，或者正好来电话找他，如果同事走时没告诉你，但你知道，你不妨告诉他们；如果你确实不知，他，如果同事走时没告诉你，但你知道，你不妨告诉他们；如果你确实不知，那不妨问问别人，然后再告诉对方，以显示自己的热情。明知而推说不知，一那不妨问问别人，然后再告诉对方，以显示自己的热情。明知而推说不知，一旦被人知晓，彼此间的关系势必会受到影响。旦被人知晓，彼此间的关系势必会受到影响。
