1、 授课教师：崔亚制造质量管理体系1授课内容授课内容n质量管理概述质量管理概述nISO9000系列标准系列标准n质量管理体系审核与质量管理体质量管理体系审核与质量管理体系认证系认证n网络时代的质量管理网络时代的质量管理2第1章 质量管理概述n主要内容：n1.1质量管理重要术语n1.2质量管理发展简史n1.3全面质量管理概述n1.4质量管理学的研究对象和主要内容31.1质量管理重要术语（12）n质量（quality）产品（product）n过程（process）缺陷（defect）n不合格（nonconformity）n质量管理（quality management）n质量策划（quality p
2、lanning）n质量控制（quality control）41.1质量管理重要术语n质量改进（quality improvement）n质量管理体系（quality management system）n设计与开发（design and development）n质量计划（quality plan）51.2质量管理发展简史n1.质量管理在20世纪的历程分为三个阶段n质量检测阶段（20世纪初至20世纪30年代）n统计质量控制阶段（20世纪40年代初至20世纪50年代）n全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）n2.质量管理学在21世纪展望 61.2质量管理发展简史n3.我国质量管理学的发展n1
3、949-1977我国所实行的质量管理基本上是处于质量检验阶段。1978年，以北京内燃机总厂为试验点，机械工业系统开始推行全面质量管理，1979年，全国性质量管理群众团体-中国质量管理协会成立。1985年，原国家经委颁布了工业企业全面质量管理办法，全面质量管理得到了推广。71.2质量管理发展简史n为了参与国际竞争，促进国内外贸易的发展，我国于1989年8月推出了GB/T10 300系列国家标准系等效采用ISO9000系列国际标准。为了与国际惯例接轨，原国家技术监督局于1992年10月决定等同采用质量管理和质量保证国际标准，颁布了GB/T19000ISO9000系列标准。1994年12月24日，原
4、国家技术监督局颁布了GB/T19000ISO9000族标准。2000年12月28日，原国家技术监督局颁布了GB/T19000族标准等同采用2000版ISO9000族标准。现在我国采用的是GB/T19001（2008）标准。81.3全面质量管理概述n全面质量管理的基本指导思想n1.质量第一、以质量求生存、以质量求繁荣n2.用户至上n3.质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的n4.强调用数据说话n5.突出人的积极因素91.3全面质量管理概述n全面质量管理的工作原则n1.预防原则n2.经济原则n3.协作原则n4.按照PDCA（计划plan 执行计划do 检查计划check 措施action）循环组
5、织活动n5.质量管理八项原则（以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的原则）101.3全面质量管理概述n全面质量管理的基础工作n1.标准化工作n2.计量工作n3.质量信息工作n4.质量教育工作n5.质量管理小组活动111.4质量管理学的研究对象和主要内容研究对象：n国民经济有关系的任何领域研究内容：n质量管理的基本概念，基本指导思想与工作原则，宏观质量管理n质量设计n制造质量与过程控制n质量体系n质量诊断n质量的经济性，质量成本n使用质量，可信性，可靠性n质量管理小组n统计方法n电子计算机在质量管理中的应用12n第2章 ISO9
6、000标准与质量管理体系n主要内容n2.1标准的产生n2.2标准的结构n2.3质量管理8项原则n2.4基于过程的管理模式n2.5质量管理体系的建立与完善n2.6质量管理体系文件13n1.产生的背景n质量保证与ISO9000标准n市场准入与ISO9000标准n非关税壁垒与ISO9000标准2.1.1 ISO9000标准的产生1415161718192021222.1.2 ISO9000标准的制定nISO8402:86质量术语nISO9000：87质量管理和质量保证标准选择和使用指南nISO9001:87质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式nISO9002:87质量体系生产和安装的质
7、量保证模式nISO9003：87质量体系最终检验和试验的质量保证模式nISO9004:87质量管理和质量体系要素指南232.2标准的结构nISO9000族标准的构成n第一部分：核心标准n第二部分：其他标准n第三部分：技术文件（包括技术报告、技术规范等）n第四部分：小册子nISO/TC176根据实施ISO9000族标准的实际要求，将陆续编写一些宣传小册子形式的出版物作为指导性文件。ISO手册：质量管理原则及应用和 ISO手册：适于小型组织的ISO9001:2000已经于2002年正式出版发行。242.2标准的结构nISO9000族核心标准n1.ISO9000质量管理体系基础和术语n2.ISO90
8、01质量管理体系要求n3.ISO9004质量管理体系业绩改进指南n4.ISO19011环境管理体系审核指南252.3质量管理8项原则n质量管理8项原则是ISO9000族标准管理思想的基础n1.以顾客为关注焦点n组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。这项原则可以体现为：n确保组织的目标与顾客的需求和希望相结合n确保在整个组织内沟通顾客的要求和期望n测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施n系统的管理好于顾客的关系262.3质量管理8项原则n2.领导作用n领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部
9、环境。这项原则可以体现为：n考虑顾客和所有相关方的需求和期望n为组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标n在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念n为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责内的自主权27n3.全员参与n各级人员都是组织之本，只有他们的参与，才能使他们的才干为组织带来收益。这项原则可以体现为：n让每个员工了解自身贡献的重要性及在组织中的角色n以主人翁的责任感去解决各种问题n使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况n使员工积极的寻找机会增强自身的能力、知识和经验2.3质量管理8项原则282.3质量管理8项原则n4.过程方法n将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以
10、更高效的得到期望的结果。这项原则可以体现为：n为了取得预期的结果，系统的识别所有的活动n明确管理活动的职责和权限n分析和测量关键活动的能力n识别组织职能之间与职能内部活动的接口n注重能改进组织活动的各种因素，诸如资源、方法、材料等。292.3质量管理8项原则n5.管理的系统方法n将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。这项原则可以体现为：n建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织的目标n理解体系各过程间的相互关系n更好的理解为实现共同目标的作用和责任，从而减少职能交叉造成的障碍n理解组织的能力，在行动前识别资源的局限性n设定目标，并确定如何运作体系
11、中的特殊活动n通过测量和监视，持续改进体系302.3质量管理8项原则n6.持续改进n持续改进总体业绩应当是组织一个永恒的目标。这项原则可以体现为：n在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业绩n为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训n将产品、过程和体系的持续改进作为组织内各位成员的目标n建立目标以指导、测量和追踪持续改进312.3质量管理8项原则n7.基于事实的决策方法。这项原则具体体现为：n确保数据和信息足够准确和可靠n让数据/信息需要者能够得到数据/信息n使用正确的方法分析数据/信息n基于事实分析，权衡经验与直觉作出决策并采取措施322.3质量管理8项原则n8.与供方互利的关系n组织
12、与供方是互相依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。这项原则可以体现为：n在对短期收益和长期利益综合平衡的基础上，确立与供方的关系n与供方或合作伙伴共享专门技术和资源n识别和选择关键供方n与供方保持清晰与开放的沟通n对供方所作出的改进和取得的成果进行评价并予以鼓励332.4基于过程的管理模式n管理体系模式顾客(和其它相关方)要求质量管理体系的持续改进管理职责资源管理测量、分析和改进产品实现输入顾客(和其它相关方)满意产品输出342.4基于过程的管理模式n相互作用的过程链过程A的输入过程A过程A的输出过程B的输入过程B过程B的输出过程C的输入过程C过程B的输出352.4基于过程的管理模式n相
13、互作用过程的典型网络EXTERNALCUSTOMERA PC D输入输入AB过程A过程BA PC DA PC D输出A输出B内部用户过程F输入F内部用户输出FA PC D输入C过程CA PC D输出C输入D过程DA PC D输入E过程DA PC D输出E输出D反 馈EXTERNALCUSTOMER362.5质量管理体系的建立与完善n质量管理体系的建立与完善一般要经历管理 体系的策划与设计、质量管理体系文件的编制、质量管理体系试运行及改进三个阶段，每个阶段又包括若干步骤。n1.质量管理体系策划与设计n教育培训，统一认识n制定质量方针和目标n组织落实n现状调查和分析n调整组织机构，合理配置资源n质
14、量管理体系的总体设计37n2.质量管理体系文件的编制n文件的形成不是目的，而是一项增值的活动n在编制质量管理体系文件时，“符合性”和“有效性”是应当遵守的两个基本原则n组织可以运用灵活的方式将其质量管理体系形成文件n为了使体系文件协调统一，在文件编写时应对各种文件进行收集整理n管理层和文件起草人员应提高对标准的理解和认识2.5质量管理体系的建立与完善382.5质量管理体系的建立与完善n3.质量管理体系的试运行及改进的四个环节n培训n做好信息的收集、分析、传递、反馈及处理n质量管理体系的审核与评审。（内审及管理评审）n采取纠正和预防措施39n质量管理体系的内部审核和管理评审n内部审核是指组织自我
15、组织的审核，又称为第一审核。内部审核与被称为第二方，第三方的质量管理体系审核相比较，在目的，依据和组织方面均有不同。为了有效的组织内部审核，提高内部审核的有效性，应做好一下几项工作：n做好内审策划，编制好具体实施计划n编制内审程序文件n坚持内部审核的独立性，公正性n做好年度审核报告的编写与分析工作2.5质量管理体系的建立与完善40n管理评审是由最高管理者就质量方针和目标，对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性所进行的有规则的系统的评价。具有一下特点：n管理评审是由最高管理者主持进行的活动n管理评审是对现行质量管理体系的一次综合性的全面评价n管理评审应按规定的时间间隔进行，一般每年一次，若组织内
16、部或外部环境出现重大变化也可以随时进行n管理评审一般应有程序文件n管理评审一般采取会议的形式，做好评审记录，并形成管理评审报告或会议纪要2.5质量管理体系的建立与完善41n1.质量管理体系文件的作用n描述组织的质量管理体系n为跨职能小组提供信息以利于更好的理解相互间的关系n将管理者对质量的承诺传达给员工n帮助员工理解在组织中的作用n使管理者和员工达成共识n为期望的工作业绩提供基础n说明如何才能达到规定的要求n提供表明已经满足规定要求的客观证据n提供明确和有效的运作框架2.6质量管理体系文件422.6质量管理体系文件n1.质量管理体系文件的作用n为新员工培训和现有员工的定期再培训提供基础n为组织
17、的秩序和稳定奠定基础n通过将过程形成文件以达到作业的一致性n为持续改进提供依据n通过将体系形成文件为顾客提供信息n向相关方证实组织的能力n向供方提供明确的框架要求n为质量管理体系审核提供依据n为评价质量管理体系的有效性和持续适宜性提供依据432.6质量管理体系文件2.质量管理体系文件主要包括以下几种类型n质量方针和质量目标n质量手册n程序文件n作业指导书n表格n质量计划n规范n外来文件n记录 442.6质量管理体系文件n3.质量管理体系文件的结构和类型45n4.质量手册质量手册描述的是组织的质量管理体系及要求，主要由以下几部分构成n标题和范围n目录n评审、批准和修订n质量方针和目标n组织结构与
18、职责、权限n引用文件n质量管理体系的描述n附录2.6质量管理体系文件46第3章 质量管理体系审核与质量管理认证n1.质量管理体系审核基本概念n2.质量管理体系认证基本 概念n3.质量管理体系审核的实施n4.质量管理体系认证的实施473.1质量管理体系审核基本概念n主要术语n1.审核n2.审核准则n3.审核证据n4.审核委托方n5.审核发现n6.审核结论n7.审核方案483.1质量管理体系审核基本概念n审核的目的和分类n1.审核目的确认审核方管理体系或其一部分与审核准则的符合程度评价管理体系确保满足法律法规和合同要求的能力评价管理体系实现特定目标的有效性识别管理体系潜在的改进方面493.1质量管
19、理体系审核基本概念2.审核的分类分类依据 审核类型审核委托方 第一方审核，第二方审核，第三方审核实施的主体 内部审核，外部审核审核对象 体系审核，过程审核，产品审核审核的领域 质量审核，环境审核3.审核的原则独立性 基于证据的方法503.2质量管理体系认证基本概念产品认证体系认证对象产品质量组织能力依据产品标准 体系标准体系标准性质强制 自愿自愿覆盖范围某一类产品一类或多类产品证明方式证书 标志证书标志使用产品 包装 媒体宣传媒体产品认证与体系认证的区别513.2质量管理体系认证基本概念n质量管理体系审核与质量管理体系认证的区别n1.质量管理体系认证包括了质量管理体系审核的全部活动。n2.质量
20、管理体系审核是质量管理体系认证的基础和核心。n3.审核仅需要提交审核报告，而认证需要颁发认证证书。n4.当经批准的审核报告发出后，审核即结束，而颁发认证证书后，认证活动并未终止。n5.纠正措施的验证通常不视为审核的一部分，而对于认证来说，却是一项必不可少的活动。n6.质量管理体系审核不仅只有第三方审核，而对于认证来说，认证审核就是一种第三方审核。523.3质量管理体系审核的实施n策划和准备n1.审核的启动n2.文件的评审n3.现场审核的准备n现场审核n1.现场审核的实施n2.审核报告的编制、批准和分发n3.审核的完成n4.审核后续活动的实施533.4质量管理体系认证的实施认证的申请与受理纠正措
21、施的验证认证后的监督n1.监督审核的目的n2.监督审核的要求n3.证书持有期间发现问题的处置方式n4.复评54第4章 网络时代的质量管理n1.网络时代的管理n2.质量管理的发展554.1网络时代的管理n信息的快速传递加速了市场变化，加剧了全球竞争，顾客的选择余地不断增加，顾客的需求品味日益提高，正是在这种形势下，一种基于Internet的网络化生产组织方式正在悄然兴起，这就是虚拟企业（Vietual Organizations，又称为动态联盟）。虚拟企业是为了快速响应市场变化，满足顾客需求而组成的多个企业或组织的联合。564.2质量管理的发展质量管理的发展57585960616263646566676869707172n谢谢大家！73747576777879808182838485
