1、密 封 线 内 不 要 答 题O-O-O-学 号姓 名分校(工作站)O-O-O 试卷代号：22312座位号国家开放大学2022年秋季学期期末统一考试旅行社经营管理 试题2023年1月题号一二三四五总 分分数得 分评卷人一、单项选择题(下列各题选项中只有一个答案是最准确的，请将其序号填入括号中。每小题2分，共20分)1. 旅行社接待质量管理不包括()。A. 服务人员态度的管理B. 导游讲解水平的管理C. 接待业务能力的管理D. 服务设施的采购管理2. 旅行社产品的价格，从游客的购买方式上看，可分为( )、全包价和部分包价。A. 单项服务价B. 综合服务费C. 房费D. 不可预见费用3. ( )是
2、指在接待社中负责按照组团社计划和要求确定旅游用车等区间交通工具、用餐、住宿、游览、派发导游等事宜的专职人员。A. 协调类计调B. 结算类计调C. 服务类计调D. 接待类计调4. ( )是指旅游者在接受旅行社提供的实际服务之前，对旅行社产品质量所产生的心理预期。A. 管理质量B. 创新质量C. 感知质量D. 预期质量5. 旅行社向旅游企业或相关部门购买的服务项目，如客房、餐饮、航空、陆路交通等是( )。A. 合同标的B. 合同期限C. 合同质量D. 合同数量(22312号)旅行社经营管理试题第1页(共8页)6. ( )是旅游业三大支柱之一，是旅游产品的重要组成部分，在一定程度上已成为衡量一个国家
3、或地区旅游接待能力的重要标尺。A. 交通服务 B. 旅游餐饮C. 旅游酒店 D. 旅游纪念品7. 大型旅游团队接待服务的操作步骤不包括( )A. 接站 B. 入住酒店C. 登车出发 D. 签署合同8. 对于产品发布时尚不能确定的要素应于出发前以行程须知的方式告知旅游者。不能确定的要素不包括( )。A. 具体航班信息B. 酒店具体名称C. 产品价格D. 紧急情况联络方式9. 旅行社质量管理指标体系是由三方面的内容构成的，即产品设计质量、旅游接待服务质量和( )。A. 资源配置质量 B. 旅游价格质量C. 环境质量 D. 创新质量10. 内部因素包括旅行社的经济实力、人力资源状况等，其中( )决定
4、了旅行社的管理素质、市场营销能力、协作网络的广度与稳定度、接待能力、知名度和美誉度等。A. 旅行社的经济实力B. 人力资源状况C. 旅行社市场地位D. 旅行社经营范围得 分评卷人二、多项选择题(下列各题选项中，至少有两个答案是准确的，请将其序号填入括号中。每小题2分，共10分)11. 产品设计的质量管理应注意以下几点( )。A. 旅游线路安排要合理B. 产品内容要符合旅游者需要C. 游览项目要避免雷同D. 交通工具要有切实保障12. 下面属于出境游组团业务及注意事项的是( )。 A. 审核资料 B. 选择航班C. 实施操作 D. 结账归档(22312号)旅行社经营管理试题第2页(共8页)密 封
5、 线 内 不 要 答 题三、判断题(下列各题有对有错，对的打 ,错的打。每小题2分，共20分)评卷人得 分四、简答题(每小题10分，共20分)13. 专业人士考察团的主要特征包括( )。A. 考察团成员具有较多的相关专业知识 B. 旅游的目的明确C. 观察细致 D. 禁忌较多14. 申请设立旅行社经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当准备提交下列文件： ( )和营业设施、设备的证明或者说明、工商行政管理部门出具的企业法人营业执照。A. 设立申请书B. 法定代表人履历表及身份证明C. 企业章程D. 经营场所的证明15. 探险旅游包括()及高原探险旅游等。A. 山岳探险旅游B. 沙漠探险旅游C.
6、峡谷(洞穴)探险旅游D. 漂流(潜水)探险旅游得 分评卷人16. 国际旅行社是指经营入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务的旅行社。( )17. 由于旅游者层次不同，需求各异，这就要求旅游产品提供的服务内容多种多样，以满足旅游者多方位、多层次的需求。( )18. 地接社的服务和接待质量直接体现了旅游线路的总体质量，但是一个旅游团能否成功完成行程不取决于地接社的服务水平。( )19. 出团计划制订完毕后，通过各种渠道接收到的客人在前台做好统计后，客人的资料会转到计调处，因此审核资料是计调人员非常重要的工作。( )20. 旅行社销售的关键，是以最合适的销售渠道、最少的流通费用、最快捷的流通速度将
7、旅行社产品转移到消费者手中。( )21. 旅行社应对旅行社产品形成、使用和反馈的全过程实施系统管理。( )22. 外部因素是旅行社可以控制的因素，即旅行社的综合竞争力。( )23. 旅行社的有关人员在拿到接待计划后，还需要打电话通知客人，简称“通团”。( )24. 旅游采购服务是旅行社通过合同或协议形式，按照一定价格，向相关旅游企业及部门订购各项旅游相关服务，以保证旅行社向旅游者提供所需的旅游产品。( )25. 在旅游线路设计的过程中，必须重视旅游景点、旅游项目的安全性，把旅游者的安全放在首要地位，“安全第一，预防为主”。( )(22312号)旅行社经营管理试题第3页(共8页)26. 组团计调
8、的业务流程有哪些?(22312号)旅行社经营管理试题第4页(共8页)密 封 不 要 答 题评卷人得 分五、案例分析(共30分)27. 如何选择并管理好旅游中间商?(22312号)旅行社经营管理试题第5页(共8页)28. 旅行社餐饮服务的采购和管理某旅行社为某公司组织商务旅游团，由全陪陪同到度假山庄举行3天的会议。早晨出发，中午到达山庄，在这里用午餐时， 一位游客发现菜里有只苍蝇，很生气，要求服务员换菜。服务员不答应，还与客人吵了起来。客人将全陪叫来，并要求其处理这件事。全陪说换 菜，这时客人却不答应，原因是服务员态度极差，客人要求赔偿经济损失并要求精神赔偿。服 务员不同意，说：“我们这儿就这样
9、。”这样再次激怒客人，于是，客人不仅房费、餐费拒付，会也不开了。后来，旅行社要求该公司对其违约行为进行赔偿，并支付房费、餐费，而公司因旅行社的服 务质量差而要求旅行社退还预付金，双方争执不下。于是这家公司告到了旅游局，后经旅游局裁定，公司胜诉，要求旅行社赔偿损失，并当面向客人道歉请根据案例，说明旅行社如何才能搞好餐饮服务的采购和管理。(22312号)旅行社经营管理试题第6页(共8页)密 封 线 内 不 要 答 题(22312号)旅行社经营管理试题第7页(共8页)(22312号)旅行社经营管理试题第8页(共8页)试卷代号 :223122022年 秋 季 学 期 考 试旅行社经 营管理 参考答案2
10、023 年 1 月一、单项选择题 (每小题 2 分 ,共 20 分 )5.A10.B4.D9.C1.D 2.A 3.D6.C 7.D 8.C二、多项选择题 (每小题 2 分 ,共 10 分 )14.ABCD15.ABCD11.ABCD 12.ABCD 13.ABC三、判断题 (每小题 2 分 ,共 20 分 )19.24.20.25.16. 17. 18. 21. 22. 23.四、简答题 (每小题 10 分 ,共 20 分 )26. 组 团计调 的业务 流程有 哪些 ?答 :(1) 策划 、设计产 品 ; (2) 向 协 作 单 位 询 价 ; (3) 核 价 、包 装 产 品 ; (4)
11、编 制 团 号 、制 定 出 团 计 划 ; (5) 通过媒体 、外联 、门市各种渠道销售 ,接受游 客报名 ; (6) 确定 出 团人数 ,落实交通 ; (7) 向 接待社发传 真确认最终行程及结算方式 ; (8) 等 待 地 接社 回 传 确认 出 团 事 项 ; (9) 派 发 客 人 、导 游 出 团通知 书 ; (10) 跟踪 团 队 ; (11) 审核报 账 单 据 ; (12) 交 主 管 审 核 签 字 ,交 财 务 报 账 ; (13) 团队结束归档 ; (14) 根据产 品销售情况 、出 团量 、团 队质量对产 品进行适 当调整 。 (10分 )27. 如何选择并管理好旅游
12、 中 间商 ?答 :(1) 选择好旅游 中 间商 : 应具有 良好 的旅行社信誉 和声誉 。 要求 目标市场一致 。(22312 号 ) 旅行社经 营管理答案第 1 页 (共 2 页 ) 应具有较强 的销售 能力 。 控制适 当 的 中 间商数量 与规模 。 (5 分 )(2) 管理好旅游 中 间商 : 建立 中 间商档案 。 不 断采取相应 的激励措施 ,最 大地发挥 中 间商 的销售 职 能 。 使各 中 间商结成利益共 同体 ,协调各 中 间商 以合作 为 主 ,双方所获得 的信息 和效益要 大得多 。 不 断调整 中 间商 队伍 ,可采用增减 中 间商 数 量 、增 减 销 售 渠 道
13、 等 手 段 ,确 保 销 售 渠 道 的畅通 。 (5 分 )五、案例分析 ( 共 30 分 )28. 答案 :采购 和管理餐饮服务 时 ,要认 真考虑 以下 因 素 :(1) 环境整 洁 ,符合饭店 (餐厅 ) 卫生标 准 的要 求 ,提 供 的 食 品 、饮 料 应 符 合 国 家 有 关 法 律 、 法规 的要求 。先实地察看旅游定点餐厅 的地点 、环境 、卫生设施 、停 车场地 、便餐 和风 味餐菜单 等 。满 意后 ,根据 国家旅游行政管理部 门规定 的 用 餐 收 费 标 准 , 与 餐 厅 或 饭 店 洽谈 用 餐 事 宜 ,签订相关协议书 。(2) 地理位置应根据旅游线路来安
14、排 ,餐点不宜过 多 ,应少 而精 ,而且要 注 意地理位置 的合 理 ,尽可 能靠 近机场 、码头 、游览地 、剧场等 ,也 可 选 择 去 往 某 旅 游 点 的 必 经 道 路 上 的 餐 馆 。避免 因用餐来 回往返 多花 汽 车交通 费 。(3) 按规定 的标 准订餐 ,如果个别旅游者 因宗 教 信 仰 关 系 或 特 殊 口 味 提 出 要 求 ,应 及 时 转告餐厅 。(4) 所选择 的餐厅 ,其菜式应符合 客人 口 味 ,诚信经 营 , 口碑好 。 (30分 )(注 :可 以有 自 己 的 观点及分析 ,有理有据 即可 ;每条都应适 当展 开论述 )(22312 号 ) 旅行社经 营管理答案第 2 页 (共 2 页 )
