1、L/O/G/O第三章第三章 团队导团队导游服游服务务程序程序www.makehouse.org1第三章第三章团队导游服务程序团队导游服务程序领队领队全陪全陪地陪地陪2345实例：某长线团接待计划实例：某长线团接待计划 团接待计划（团接待计划（20112011）联字第联字第 号号 分（支）社：分（支）社：由我公司组织的由我公司组织的团一行团一行人，将于人，将于月月日至日至月月日访问（所访问城市按先后顺序排列），请日访问（所访问城市按先后顺序排列），请协助接待。协助接待。请提供请提供等综合服务。综合服务费和城市等综合服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。出境机票由间交通费向我社结算。出境机票由
2、自理，请代为自理，请代为确认。确认。（各地游览，住房及特殊要求写在此）（各地游览，住房及特殊要求写在此）（该团无全陪，请上下站加强联系）。（该团无全陪，请上下站加强联系）。全程陪同：全程陪同：请请分社为全陪订购分社为全陪订购月月日返日返地机地机票票张。张。联系人：联系人：电话：电话：旅游公司（加盖公章）旅游公司（加盖公章）年年 月月 日日 附：日程、名单附：日程、名单61 1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、文娱活动时间等）；文娱活动时间等）；2 2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地点等）
3、；物地点等）；3 3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名称及全陪、领队姓名和房号等）；店名称及全陪、领队姓名和房号等）；4 4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物安排等）；购物安排等）；5 5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。78地陪在准备工作阶段应落实哪些接待地陪在准备工作阶段应落实哪些接待事宜？事宜？1)落实旅游车辆落实旅游车辆;2)落实住房落实住房;3)落实用餐落实用餐;4)落实行李运送落实行李运送;5)了解不熟悉景点的情况了解不熟悉景点的情
4、况;6)与全陪联系。与全陪联系。910地陪接团后赴饭店途中应做好地陪接团后赴饭店途中应做好哪些服务工作？哪些服务工作？1)致欢迎词致欢迎词;2)调整时间调整时间;3)首次沿途导游首次沿途导游;4)介绍下榻饭店介绍下榻饭店;5)宣布当日或次日的活动安排宣布当日或次日的活动安排。11 案例案例1 1：新加坡：新加坡WHWH团一行团一行2121人于人于3 3月月2 2日由日由A A市乘市乘CACA航班航班10:1510:15飞抵飞抵S S市住白云市住白云饭店。饭店。3 3月月1515日日13:3013:30分乘分乘CACA航班航班飞离飞离S S市。市。（1 1）根据导游服务规范制定出该团在）根据导游
5、服务规范制定出该团在S S市市的活动日程。的活动日程。（2 2）写出致该团抵达）写出致该团抵达S S市的简短欢迎辞。市的简短欢迎辞。（3 3）该团抵达饭店后，地陪应做好哪些工）该团抵达饭店后，地陪应做好哪些工作？作？12 参考答案：参考答案：（1 1）活动日程表应包括以下内容：）活动日程表应包括以下内容：必须写明接待社名称、旅游团名称和代必须写明接待社名称、旅游团名称和代号；号；所住饭店名称及抵、离时间；所住饭店名称及抵、离时间；活动日期及出发时间；活动日期及出发时间；每天的参观游览项目（可按当地情况安每天的参观游览项目（可按当地情况安排）及时间安排；排）及时间安排；13 就餐（风味）地点及时
6、间；就餐（风味）地点及时间；购物安排；购物安排；文娱节目、自由活动及其它安排；文娱节目、自由活动及其它安排；地陪、全陪、领队的姓名、房间号或电地陪、全陪、领队的姓名、房间号或电话号码等；话号码等；简短问候及欢迎词语。简短问候及欢迎词语。14（2 2）欢迎辞应长短适宜，至少包括以下内）欢迎辞应长短适宜，至少包括以下内容：容：问候语；问候语；欢迎语；欢迎语；介绍语；介绍语；希望语；希望语；祝愿语。祝愿语。15（3 3）地陪应做好以下工作：）地陪应做好以下工作：协助领队办理住店登记手续；协助领队办理住店登记手续；向游客介绍饭店内各种设施的位置和营向游客介绍饭店内各种设施的位置和营业时间；业时间；照顾
7、旅游者的行李进房；照顾旅游者的行李进房；带领旅游团用好第一餐；带领旅游团用好第一餐；宣布当日和次日的活动安排；宣布当日和次日的活动安排；确定叫早时间。确定叫早时间。16、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；2、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家；3、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机；4、希望语：表示提供服务的诚挚愿望；5、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。17翻跟头旅行社之爆笑导游词 乘客们，你们好！我代表翻跟头旅行社乘客们，你们好！我代表翻跟头旅行社对大家表示欢迎！现在，我介绍一下我们的车况对大家表示欢迎！现在，我介绍一下我们的车况。大家乘坐的这辆车作为报废车已经有。大家乘坐的这辆车作为报废车已经
8、有1313年的历年的历史了，由于没有车闸，停车时必须与其它物体相史了，由于没有车闸，停车时必须与其它物体相撞才能停车。撞才能停车。这位是我们的司机师傅，他创下了这位是我们的司机师傅，他创下了每月每月1212次的事故记录，平时需喝两瓶白酒才能上次的事故记录，平时需喝两瓶白酒才能上车。本车没有速度表，如果您的上牙打下牙，那车。本车没有速度表，如果您的上牙打下牙，那速度就是速度就是4040公里；如果玻璃窗飞出去，那速度就公里；如果玻璃窗飞出去，那速度就是是8080公里；如果车轱辘掉了的话，那速度就是公里；如果车轱辘掉了的话，那速度就是140140公里；如果车顶飞出去的话，那我们就去到了最公里；如果车
9、顶飞出去的话，那我们就去到了最后一站天堂。后一站天堂。我衷心祝愿各位旅行愉快、身我衷心祝愿各位旅行愉快、身体健康，经受得起这样的速度，现在我们开始写体健康，经受得起这样的速度，现在我们开始写遗言。遗言。1819三、入店服务20入店服务规范流程（一）介绍下榻饭店（一）介绍下榻饭店（二）协助办理住宿手续（二）协助办理住宿手续（三）介绍饭店设施（三）介绍饭店设施（四）照顾行李进房（四）照顾行李进房（五）带领旅游团用好第一餐（五）带领旅游团用好第一餐（六）宣布当日或次日活动安排（六）宣布当日或次日活动安排（七）协助处理游客入住后的各类问题（七）协助处理游客入住后的各类问题（八）确定叫早时间（八）确定叫
10、早时间21（一）介绍下榻饭店（一）介绍下榻饭店 基本情况介绍：名称、位置、交通、星级、规模、主要设施设备等 注意事项介绍：入住手续、收费事项（赠品、非赠品）、集合地点、集合时间、停车地点等22【提示】不同饭店导游讲解要点：老饭店历史悠久、牌子响亮、服务规范是身份的象征；新饭店设备齐全、装潢考究，虽不知名但住起来实惠、舒适；闹市区交通方便、商铺集中、夜生活丰富、自由活动好去处；僻静区闹中取静、环境幽雅、空气清新、休闲度假的最好选择。23（二）协助办理住宿手续2425【要点提示】协助办理入住手续 由领队分发房卡，若团队无领队，则由全陪分发。26（三）介绍饭店设施 思考问题：请问此处介绍饭店设施与之
11、前所学介绍下榻饭店内容有何区别？地陪应向全团介绍饭店内的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、公共洗手间等设施的位置，并讲清住店注意事项，向游客指明电梯和楼梯的位置。27（四）照顾行李进房（四）照顾行李进房 地陪应等待本团行李送达饭店，负责核对行李，督促饭店行李员及时将行李送至游客的房间。28（五）带领旅游团用好第一餐29地陪怎样带领旅游团用好第一餐？地陪怎样带领旅游团用好第一餐？1 1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；2 2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；3 3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况
12、、酒水、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；种类及点菜、超数量饮料费自理等；4 4、将领队介绍给餐厅负责人；、将领队介绍给餐厅负责人；5 5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。30（六）宣布当日或次日活动安排（六）宣布当日或次日活动安排 游客进入房间之前，地陪应向全团宣布有关当天或第二天活动的安排、集合的时间、地点。如该团中有提前入住的游客，必须通知他们次日的出发时间及活动安排。31（七）协助处理游客入住后各类问题（七）协助
13、处理游客入住后各类问题 地陪进入房间后，地陪应在本团游客居住区内停留一段时间，处理临时发生的问题，如：打不开房门、房间不符合标准、房间卫生差、设施不全或损坏、卫生设备无法使用、行李错投等。有时还可能出现游客调换房间等要求，地陪要协助饭店有关部门处理此类问题。32（八）确定叫早时间（八）确定叫早时间 地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与领队商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪则应通知饭店总服务台或楼层服务台。33请领队分发住房卡地陪协助办理住宿手续，掌握领队、全陪和团员的房间号带领旅游团用好第一餐34地陪导游入住酒店服务细则 北京长城饭店北京长城饭店35地陪导游入住酒店服务细则1 导游带
14、领旅游团赶往将要入住酒店的途中导游带领旅游团赶往将要入住酒店的途中要要提前打电话与酒店总台联系提前打电话与酒店总台联系，向有关服，向有关服务人员讲清楚本团队到达的大约时间、所务人员讲清楚本团队到达的大约时间、所预定房间的数目等级、所属旅行社的名称预定房间的数目等级、所属旅行社的名称和本团团号，以达到提醒酒店有关人员做和本团团号，以达到提醒酒店有关人员做好接待准备的目的。好接待准备的目的。36地陪导游入住酒店服务细则2 因为可能会有其它团队与本团队同时到达因为可能会有其它团队与本团队同时到达，酒店一时忙不过来，客人也多，场面就，酒店一时忙不过来，客人也多，场面就会乱哄哄的，入住手续就会办的比较慢
15、，会乱哄哄的，入住手续就会办的比较慢，从而会因等待时间较长而引起客人的着急从而会因等待时间较长而引起客人的着急上火。上火。37地陪导游入住酒店服务细则3 试想一下，客人们经过长时间的旅途奔波试想一下，客人们经过长时间的旅途奔波或者经过一天的旅游活动已经很疲惫了，或者经过一天的旅游活动已经很疲惫了，急切地想到房间休息一下或者洗刷一下，急切地想到房间休息一下或者洗刷一下，如果让他们到达酒店后再等待较长的时间如果让他们到达酒店后再等待较长的时间，他们是会容易埋怨导游的。，他们是会容易埋怨导游的。38地陪导游入住酒店服务细则4 那么酒店如果提前接到导游的入住通知，那么酒店如果提前接到导游的入住通知，就
16、会提前做好相关的接待准备，比如：提就会提前做好相关的接待准备，比如：提前把房间准备好，把房间号码确认下来，前把房间准备好，把房间号码确认下来，如果房间钥匙较多的话可以用一个信封或如果房间钥匙较多的话可以用一个信封或者其他东西盛放好，把这一个旅游团的入者其他东西盛放好，把这一个旅游团的入住手续提前准备好，如果同时接待多个旅住手续提前准备好，如果同时接待多个旅游团就最好预先做好分工或者在总台之外游团就最好预先做好分工或者在总台之外的大堂内其他地方临时设一个简易接待处的大堂内其他地方临时设一个简易接待处，以使登记入住者分流，避免混乱。，以使登记入住者分流，避免混乱。39地陪导游入住酒店服务细则5 抵
17、达客人下榻的酒店前，导游应将饭店的抵达客人下榻的酒店前，导游应将饭店的名字、星级、位置、服务及一些明显的标名字、星级、位置、服务及一些明显的标记介绍给客人。给客人的印象是，你为他记介绍给客人。给客人的印象是，你为他们选了个好饭店。还要告诉客人通讯方法们选了个好饭店。还要告诉客人通讯方法，店内设施，店内设施:邮电、商店、理发、按摩、外邮电、商店、理发、按摩、外币兑换的营业时间；房内闭路电视使用及币兑换的营业时间；房内闭路电视使用及付费办法；特别要告知，饭店医务室所处付费办法；特别要告知，饭店医务室所处位置，以备有人使用。位置，以备有人使用。40地陪导游入住酒店服务细则6 另外还要讲清楚入住后在房
18、间内停留的时另外还要讲清楚入住后在房间内停留的时间，再次集合的时间、地点，如果去就餐间，再次集合的时间、地点，如果去就餐的话则要讲清楚时间、地点、形式。以避的话则要讲清楚时间、地点、形式。以避免旅游者到下车后导游再向旅游者宣布时免旅游者到下车后导游再向旅游者宣布时，有一些旅游者去洗手间或者其他情况而，有一些旅游者去洗手间或者其他情况而出现一些旅游者不在现场或者比较混乱而出现一些旅游者不在现场或者比较混乱而不利于宣布的事情发生不利于宣布的事情发生 41地陪导游入住酒店服务细则7 总之这样不仅游客感谢，实际上也减少导总之这样不仅游客感谢，实际上也减少导游不少重复劳动。下车时，导游应该先下游不少重复
19、劳动。下车时，导游应该先下去在车门处帮助老、弱、病、残、孕等客去在车门处帮助老、弱、病、残、孕等客人下车，并且一定要告诫所有的客人要等人下车，并且一定要告诫所有的客人要等到旅游车完全停稳之后才可以动身下车。到旅游车完全停稳之后才可以动身下车。42地陪导游入住酒店服务细则8 到达酒店后，地陪应该协助全陪或领队办到达酒店后，地陪应该协助全陪或领队办理入住手续：快捷入住饭店的技巧和做法理入住手续：快捷入住饭店的技巧和做法是是:首先安排客人，在大厅找排椅子，让客首先安排客人，在大厅找排椅子，让客人坐下休息，顺手拿些小册子、饭店介绍人坐下休息，顺手拿些小册子、饭店介绍、景点介绍让客人看看。客人有了可看之
20、、景点介绍让客人看看。客人有了可看之物，引起兴趣，就不会因干等着而着急了物，引起兴趣，就不会因干等着而着急了。43地陪导游入住酒店服务细则9 在客人休息时，领队同当地地陪一起将早在客人休息时，领队同当地地陪一起将早已准备好的旅游者名单、身份证号码交给已准备好的旅游者名单、身份证号码交给酒店总台服务员。这一过程中一定要是书酒店总台服务员。这一过程中一定要是书面的材料，不能是现写或者口述。酒店总面的材料，不能是现写或者口述。酒店总台服务员一看材料早已清晰地准备好了，台服务员一看材料早已清晰地准备好了，自然愿意先给办，所以便能很快地拿到住自然愿意先给办，所以便能很快地拿到住房卡。技巧的关键是想得周到
21、，准备工作房卡。技巧的关键是想得周到，准备工作做得好，到时不忙乱。做得好，到时不忙乱。44地陪导游入住酒店服务细则10 入住手续办好后，地陪导游要请领队或者入住手续办好后，地陪导游要请领队或者全陪分配住房和分发住房卡，因为他（她全陪分配住房和分发住房卡，因为他（她）与客人在一起的时间较长，知道如何安）与客人在一起的时间较长，知道如何安排房间才是最好的，同时做好记录。不过排房间才是最好的，同时做好记录。不过地陪可以提醒他（她）：可以让客人们自地陪可以提醒他（她）：可以让客人们自由搭配，应尽量把夫妻安排在同一个房间由搭配，应尽量把夫妻安排在同一个房间。45地陪导游入住酒店服务细则11 如果最后出现
22、了单男单女并且仅剩一个房如果最后出现了单男单女并且仅剩一个房间时，可以请酒店把标准间调换成同级别间时，可以请酒店把标准间调换成同级别的三人间，或者在没有房间的情况下采取的三人间，或者在没有房间的情况下采取在本团其他客人的房间内加床的办法先安在本团其他客人的房间内加床的办法先安排一个人，或者同本团的夫妻客人协商，排一个人，或者同本团的夫妻客人协商，请他们协助。在这一过程中不可先分配陪请他们协助。在这一过程中不可先分配陪同们的房间再分配客人的房间，否则会使同们的房间再分配客人的房间，否则会使客人认为导游只想到了自己而不关心他们客人认为导游只想到了自己而不关心他们。46地陪导游入住酒店服务细则12
23、在客人进房之前，应向大家宣布酒店内就餐形式在客人进房之前，应向大家宣布酒店内就餐形式、地点、时间以及饭店内的外币兑换处、中西餐、地点、时间以及饭店内的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所设施、电梯方向、钥匙卡使用方法厅、娱乐场所设施、电梯方向、钥匙卡使用方法、商品部、公共洗手间等设施的位置，并讲清住、商品部、公共洗手间等设施的位置，并讲清住店注意事项：不要带走东西，不要损坏东西，在店注意事项：不要带走东西，不要损坏东西，在房间内吸烟不要烧坏被子和地毯。房间内吸烟不要烧坏被子和地毯。请全陪或者领队分发早餐卡（如果还要再从饭店请全陪或者领队分发早餐卡（如果还要再从饭店出发时，在车上分发即可）告知早餐券勿
24、遗失（出发时，在车上分发即可）告知早餐券勿遗失（与现金同不再补发）。与现金同不再补发）。47地陪导游入住酒店服务细则13 地陪导游要把全团客人的房号抄写三份，地陪导游要把全团客人的房号抄写三份，分别给领队、全陪和自己，以备巡房之用分别给领队、全陪和自己，以备巡房之用。因为人的记忆会有错的时候，按已准备。因为人的记忆会有错的时候，按已准备好的房号巡房可以避免走错房间或者有漏好的房号巡房可以避免走错房间或者有漏巡的情况出现。巡的情况出现。48地陪导游入住酒店服务细则14 导游应等待本团行李送达饭店，负责核对导游应等待本团行李送达饭店，负责核对行李，督促饭店行李员及时将行李送至旅行李，督促饭店行李员
25、及时将行李送至旅游者的房间。关于游客行李晚到的问题，游者的房间。关于游客行李晚到的问题，导游员不要认为无所谓，绝大多数游客一导游员不要认为无所谓，绝大多数游客一到宾馆就想洗澡，更有些中年妇女原来就到宾馆就想洗澡，更有些中年妇女原来就有不化妆不出门的习惯，可见行李对游客有不化妆不出门的习惯，可见行李对游客是何等重要。是何等重要。49地陪导游入住酒店服务细则15 此时，导游员一方面要安抚游客；另一方此时，导游员一方面要安抚游客；另一方面要找出行李晚到的原因，是运行李车出面要找出行李晚到的原因，是运行李车出毛病，还是行李已在宾馆行李房？只有找毛病，还是行李已在宾馆行李房？只有找行李晚到的原因，才能向
26、游客有个交代。行李晚到的原因，才能向游客有个交代。当然，如果夜间还有其他活动内容，导游当然，如果夜间还有其他活动内容，导游员又知道行李要晚到，那么，导游员最好员又知道行李要晚到，那么，导游员最好回避关于行李之事，等到夜间活动结束，回避关于行李之事，等到夜间活动结束，行李也自然到达宾馆。一般地说，行李晚行李也自然到达宾馆。一般地说，行李晚到的时间是有限的。到的时间是有限的。50地陪导游入住酒店服务细则16 旅游者进入客房后，地陪应和全陪巡视一旅游者进入客房后，地陪应和全陪巡视一遍所有的客房，一切就绪后再离开。因为遍所有的客房，一切就绪后再离开。因为有许多具体的生活问题，只有客人进入房有许多具体的
27、生活问题，只有客人进入房间才能发现。比如，行李未到或发错；房间才能发现。比如，行李未到或发错；房内还有其他人住用；房间未经打扫，或缺内还有其他人住用；房间未经打扫，或缺少卫生间用品；房间不合适，要求调换；少卫生间用品；房间不合适，要求调换；门锁有故障；无热水供应、空调失灵；房门锁有故障；无热水供应、空调失灵；房间有蚊子等。间有蚊子等。51地陪导游入住酒店服务细则17 对这些或其他意外问题，导游应协助其他对这些或其他意外问题，导游应协助其他有关人员妥善解决。另外，对待宾馆服务有关人员妥善解决。另外，对待宾馆服务员的态度问题，电梯出毛病的问题以及伙员的态度问题，电梯出毛病的问题以及伙食不干净等问题
28、，导游员要尽快协调，不食不干净等问题，导游员要尽快协调，不使游客的内心产生怨气和不满。使游客的内心产生怨气和不满。52 导游要清楚客人所住房间的楼层、位置及领队或导游要清楚客人所住房间的楼层、位置及领队或全陪的房间和酒店的安全紧急通道，一旦发生情全陪的房间和酒店的安全紧急通道，一旦发生情况，能组织客人迅速、安全地撤离现场，避免伤况，能组织客人迅速、安全地撤离现场，避免伤亡。亡。提醒客人出门时携带好房间钥匙，贵重物品随身提醒客人出门时携带好房间钥匙，贵重物品随身保管或寄存，不要托付他人去自己房间取东西；保管或寄存，不要托付他人去自己房间取东西；提醒楼层服务员不要贸然给未持钥匙而要进入自提醒楼层服
29、务员不要贸然给未持钥匙而要进入自己或他人房间的客人开门，防止不法之徒打着己或他人房间的客人开门，防止不法之徒打着“我的钥匙忘在房间里了我的钥匙忘在房间里了”、“我们是一个团的我们是一个团的”等旗号偷盗客人财物。等旗号偷盗客人财物。53 提醒客人睡前关好窗户，搭上门扣。提醒客人睡前关好窗户，搭上门扣。同时，导游要注意不要给陌生人开门，如同时，导游要注意不要给陌生人开门，如遇从事色情服务的人硬闯进门，要及时报遇从事色情服务的人硬闯进门，要及时报警。要将导游的房间号及联系方式告知全警。要将导游的房间号及联系方式告知全陪及客人，如给客人房间打电话时，要先陪及客人，如给客人房间打电话时，要先自报家门。自
30、报家门。54地陪导游入住酒店服务细则18 同时导游可以提请客人注意看看同时导游可以提请客人注意看看“饭店注饭店注意事项意事项”和和“服务指南服务指南”，以便不违反规，以便不违反规定，又能充分享受饭店的服务。定，又能充分享受饭店的服务。55地陪导游入住酒店服务细则19 目前我国一些正规星级饭店都有印得极为目前我国一些正规星级饭店都有印得极为漂亮的漂亮的“店徽店徽”，店徽上除有饭店图徽外，店徽上除有饭店图徽外，还标示地址、电话总机等，导游最好分，还标示地址、电话总机等，导游最好分发一下，并告诉游客，万一自由活动迷路发一下，并告诉游客，万一自由活动迷路，可出示店徽给出租司机。如果游客要求，可出示店徽
31、给出租司机。如果游客要求晚上外出自由活动的话，导游要告诫他们晚上外出自由活动的话，导游要告诫他们注意安全，最好多人结伴进行，并且早点注意安全，最好多人结伴进行，并且早点返回。此时游客会感到导游的关照和细致返回。此时游客会感到导游的关照和细致。56地陪导游入住酒店服务细则20 贵重钱物要妥善保管，一般饭店都有保险贵重钱物要妥善保管，一般饭店都有保险柜，可申请使用。另外，一离开房间，便柜，可申请使用。另外，一离开房间，便要锁上房门，钥匙一定要带好。对突然来要锁上房门，钥匙一定要带好。对突然来访者一定要问明情况，再准入房间。总之访者一定要问明情况，再准入房间。总之，出门在外安全第一。个人用品，特别是
32、，出门在外安全第一。个人用品，特别是零星用品要收拾好，保管好，不要随便放零星用品要收拾好，保管好，不要随便放，也不要放在枕头下边，以免服务员打扫，也不要放在枕头下边，以免服务员打扫房间时误为弃物而拿走。房间时误为弃物而拿走。57地陪导游入住酒店服务细则21 导游应向全团宣布当天和第二天旅游活动导游应向全团宣布当天和第二天旅游活动的安排、叫早的时间、用餐时间、集和时的安排、叫早的时间、用餐时间、集和时间和地点。间和地点。58地陪导游入住酒店服务细则22 导游进入客人房间时一定要先敲门征的客导游进入客人房间时一定要先敲门征的客人的同意，以避免不必要的尴尬。进入房人的同意，以避免不必要的尴尬。进入房
33、间（尤其是异性客人的房间）之后，可以间（尤其是异性客人的房间）之后，可以把门虚掩上，适当交流后即可退出，如无把门虚掩上，适当交流后即可退出，如无其他的事情，不可停留过长的时间。其他的事情，不可停留过长的时间。59地陪导游入住酒店服务细则23 地陪要记住领队和全陪的房号及电话，如地陪要记住领队和全陪的房号及电话，如果地陪不住在酒店，一定要将自己的联系果地陪不住在酒店，一定要将自己的联系办法告诉全陪和领队，并保证办法告诉全陪和领队，并保证2424小时开机小时开机。如果地陪也住在酒店，应该把自己、领。如果地陪也住在酒店，应该把自己、领队和全陪的房号及电话向客人宣布，已备队和全陪的房号及电话向客人宣布
34、，已备不时之需。不时之需。60地陪导游入住酒店服务细则24 不同的导游同住一个房间时，要注意自己不同的导游同住一个房间时，要注意自己的财物安全，不要使他们离开自己的视线的财物安全，不要使他们离开自己的视线范围，即使是去洗手间或者洗澡时也要把范围，即使是去洗手间或者洗澡时也要把钱包带在身边，有道是钱包带在身边，有道是“害人之心不可有害人之心不可有，防人之心不可无，防人之心不可无”，一切小心为好。另，一切小心为好。另外在上床休息前，导游最好用热水泡一下外在上床休息前，导游最好用热水泡一下脚，或者在床上进行脚，或者在床上进行1010分钟左右的倒立，分钟左右的倒立，以达到减轻疲劳的目的。以达到减轻疲劳
35、的目的。61地陪导游入住酒店服务细则25 导游在结束当天活动离开饭店之前，应与导游在结束当天活动离开饭店之前，应与全陪和领队商定好第二天的叫早时间，并全陪和领队商定好第二天的叫早时间，并通知全团，地陪则应通知酒店的总服务台通知全团，地陪则应通知酒店的总服务台或楼层服务台，以保证按时叫早。或楼层服务台，以保证按时叫早。另外还要向酒店预订明天的早餐，如果旅另外还要向酒店预订明天的早餐，如果旅游团是乘早班的飞机或火车则需改变用餐游团是乘早班的飞机或火车则需改变用餐时间、地点和方式（如带盒饭），地陪应时间、地点和方式（如带盒饭），地陪应该及时做有关安排。该及时做有关安排。62地陪导游入住酒店服务细则2
36、6 如果地陪导游也住在酒店，那么它的起床如果地陪导游也住在酒店，那么它的起床时间最好用闹钟设定为比客人早时间最好用闹钟设定为比客人早3030分钟，分钟，如果地陪导游不住在酒店，那么导游应该如果地陪导游不住在酒店，那么导游应该至少提前至少提前3030分钟到达酒店，以在时间安排分钟到达酒店，以在时间安排上留有余地，提前做好早餐和出发前的各上留有余地，提前做好早餐和出发前的各项准备工作。比如：导游可以按时叫醒客项准备工作。比如：导游可以按时叫醒客人；这是导游对工作负责的表现，会给旅人；这是导游对工作负责的表现，会给旅游者留下很好的印象；导游可以利用这段游者留下很好的印象；导游可以利用这段时间招呼早起
37、的旅游者，听取旅游者的意时间招呼早起的旅游者，听取旅游者的意见和要求。见和要求。63地陪导游入住酒店服务细则27 导游在起床时要同时叫醒司机，并提醒司导游在起床时要同时叫醒司机，并提醒司机去提前吃饭，因为司机需要在客人吃完机去提前吃饭，因为司机需要在客人吃完饭之前作好行车的准备工作。比如车内有饭之前作好行车的准备工作。比如车内有异味，司机需要提前到车上打开车门、车异味，司机需要提前到车上打开车门、车窗以进行通风换气；夏天时需要提前打开窗以进行通风换气；夏天时需要提前打开空调以降低车内温度；冬天时需要提前发空调以降低车内温度；冬天时需要提前发动车辆，打开空调以升高车内温度；打开动车辆，打开空调以
38、升高车内温度；打开行李箱以方便客人存放大件行李。行李箱以方便客人存放大件行李。64地陪导游入住酒店服务细则28 在旅游者用早餐时，导游要收集好客人的在旅游者用早餐时，导游要收集好客人的房卡办理退房手续，因为服务员查房与需房卡办理退房手续，因为服务员查房与需要一定的时间。导游收集房卡时，最好用要一定的时间。导游收集房卡时，最好用一个袋子装一下以防止丢失，同时做好纪一个袋子装一下以防止丢失，同时做好纪录工作。录工作。65地陪导游入住酒店服务细则29 有道是有道是“千金难买回头看千金难买回头看”，在客人们吃，在客人们吃完早饭离开餐厅时导游要提醒他们看一下完早饭离开餐厅时导游要提醒他们看一下自己的餐桌
39、上、凳子上、凳子靠背上以及自己的餐桌上、凳子上、凳子靠背上以及桌子底下是否还有自己的物品。桌子底下是否还有自己的物品。结账离店前，导游应提醒旅游者结清有关结账离店前，导游应提醒旅游者结清有关账目，如单间费、小酒吧费，洗衣费、洗账目，如单间费、小酒吧费，洗衣费、洗衣费等，以及提醒旅游者归还酒店的房间衣费等，以及提醒旅游者归还酒店的房间钥匙和清点随身携带物品，以防遗失。钥匙和清点随身携带物品，以防遗失。66 住好住好 吃好吃好67 案1：由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪，地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开
40、饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧!”请根据地方导游员的工作规范，（1）分析该团地陪哪些方面做得不妥?（2）说明地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法。68 参考答案：参考答案：（1 1）根据地方导游员的工作规范，地陪在下）根据地方导游员的工作规范，地陪在下述诸方面做得不妥：述诸方面做得不妥：不应为游客办理住店手续，而是应协助领不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续；队办理住店手续；不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发；没有具体介绍饭店的服务设施和位置；没有
41、具体介绍饭店的服务设施和位置；没有照顾游客行李进房；没有照顾游客行李进房；没有宣布用餐时间，没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第没有陪同游客进第一餐；一餐；没有留下足够的时间处理游客进入房间后没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家；可能出现的问题，而是急着回家；未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。团活动的有关事宜。69 （2 2）导游员处理游客亲属随团活动的正确做法）导游员处理游客亲属随团活动的正确做法：了解具体情况；了解具体情况；向旅行社汇报，讲清详情；向旅行社汇报，讲清详情；因太晚当晚办不了随团活动手续时，要告诉
42、当因太晚当晚办不了随团活动手续时，要告诉当事人并保证第二天一早帮其办理；事人并保证第二天一早帮其办理；征得领队格林女士和其他游客的同意；征得领队格林女士和其他游客的同意；带领游客或告诉游客随同其亲属去旅行社带领游客或告诉游客随同其亲属去旅行社办理入团手续：出示有效证件，填写表格，交纳办理入团手续：出示有效证件，填写表格，交纳费用；费用；办好入团手续后，导游员应对游客的亲属办好入团手续后，导游员应对游客的亲属热情接待，周到服务；热情接待，周到服务；不办理入团手续，不交费者不准随团活动不办理入团手续，不交费者不准随团活动。70案例：饭店少给两间客房 导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙导游员小
43、颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一个子，一次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一个2626人人的旅游团去黄山。依照计划，该团在黄山住的旅游团去黄山。依照计划，该团在黄山住XXXX饭店，饭店，客房由黄山地方接待社代订。下了车，进了饭店，小客房由黄山地方接待社代订。下了车，进了饭店，小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客颜把游客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说：、小颜及领队说：“对不起，今晚饭店客房非常紧张对不起，今晚饭店客房非常紧张，原订，原
44、订1313间客房只能给间客房只能给1111间客房，有间客房，有4 4个游客要睡加个游客要睡加床，但明天就可以给床，但明天就可以给1313间客房。间客房。”山上饭店少，附近山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若下山找饭店，因没有其他饭店，而此时天色已晚，若下山找饭店，因索道已停开，也无可能。小颜是个急性子，这种情况索道已停开，也无可能。小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后，又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：“你们社怎么搞的，拿客房能力那么差你们社怎么搞的，
45、拿客房能力那么差!”地陪也不是个地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：对麦芒地回了一句：“有本事，你们社可以自订鸣有本事，你们社可以自订鸣?何必委托我们订房呢何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台，赌气地说完，就离开了总台，赌气地在大厅沙发上坐了下来。在大厅沙发上坐了下来。71 领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什么，拿了么，拿了1111间客房的钥匙，把游客召集到间客房的钥匙，把游客召集到一起，把情况和大家摊了牌，然后态度诚一起，把情况和大家摊了牌，然后态度诚恳地说；恳地说
46、；“各位，情况就是这样，希望大各位，情况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加床的客人请举手。，床的客人请举手。，说完，领队自己先说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手。举起了手，跟着好几位游客都举起了手。就这样，领队轻而易举地解决了一个让小就这样，领队轻而易举地解决了一个让小颜恼火、为难，又让地陪赌气的问题。颜恼火、为难，又让地陪赌气的问题。72点评分析 导游工作集体三成员间的关系告诉我们：全陪、导游工作集体三成员间的关系告诉我们：全陪、地陪、领队只有地陪、领队只有“协作共事协作共事”，才能摆脱困难，才能摆脱困难，才能完成共同的任
47、务。本案例中，因为组团社委才能完成共同的任务。本案例中，因为组团社委托地方接待社订房，但结果饭店少给了两间客房托地方接待社订房，但结果饭店少给了两间客房，责任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社，责任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作为组团社的合作伙伴恰恰是经过组团社认可的作为组团社的合作伙伴恰恰是经过组团社认可的，地方接待社方面出了问题，难道作为，地方接待社方面出了问题，难道作为“资格审资格审定者定者”的组团社没有责任吗的组团社没有责任吗?小颜作为组团社方派小颜作为组团社方派出全陪难道仅仅是责怪吗、埋怨吗出全陪难道仅仅是责怪吗、埋怨吗?正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密正确的做法是：
48、小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解决方法。应该说，领队的配合，商量出问题的解决方法。应该说，领队的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而会加剧双方的矛盾，这无济于事情的解决，反而会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可取的。种做法是绝对不可取的。73 饭店设施陈旧饭店设施陈旧 经过近六个小时的颠簸，小盛的旅游团总算乘旅游车经过近六个小时的颠簸，小盛的旅游团总算乘旅游车从黄山抵达了最后一站从黄山抵达了最后一站H H市，小盛也由全陪变成了全市，小盛也由全陪变成了全陪兼地陪。游客们拖着疲惫的身躯下了车，进了下榻的饭陪兼地陪。游
49、客们拖着疲惫的身躯下了车，进了下榻的饭店店一家建造于一家建造于3030年前的计划经济时代专用于接待国内年前的计划经济时代专用于接待国内一些领导干部的饭店。该饭店占地大，环境也很幽雅，是一些领导干部的饭店。该饭店占地大，环境也很幽雅，是一家地地道道的老饭店。然而游客进入客房不久，就有几一家地地道道的老饭店。然而游客进入客房不久，就有几位跑来抱怨：这个说客房冷气不足，那个说客房太潮湿，位跑来抱怨：这个说客房冷气不足，那个说客房太潮湿，还有的说客房没热水，纷纷要求换房。其时是旅游旺季，还有的说客房没热水，纷纷要求换房。其时是旅游旺季，小盛非常清楚这个时节饭店的客房供需状况。怎么办呢小盛非常清楚这个时
50、节饭店的客房供需状况。怎么办呢?他先来到反映有问题的几间客房，发现冷气不够是因为刚他先来到反映有问题的几间客房，发现冷气不够是因为刚进客房，冷气才打开，且温度开关没有调到位；没有热水进客房，冷气才打开，且温度开关没有调到位；没有热水是因为热水龙头坏了；而客房潮湿则是因为这间房紧挨山是因为热水龙头坏了；而客房潮湿则是因为这间房紧挨山崖。小盛想：崖。小盛想：“水龙头坏了可以修，客房不一定要换；但水龙头坏了可以修，客房不一定要换；但潮湿房一定要换。潮湿房一定要换。”于是，小盛来到饭店销售部，销售部于是，小盛来到饭店销售部，销售部人员开始声称没有空余客房，但在小盛一再地要求下，加人员开始声称没有空余客
