1、2023年6月27日星期二脱颖而出的店铺销售脱颖而出的店铺销售-（1）、）、传统传统 营业员营业员 一问一答一问一答 等待销售机会等待销售机会 货品销售货品销售 价格销售价格销售 交易操作交易操作 以公司为导向以公司为导向 以我赢为目标以我赢为目标现今现今 顾问顾问 主动推荐主动推荐 主动接触顾客主动接触顾客 感情销售感情销售 价值销售价值销售 唱收唱付唱收唱付 以服务为导向以服务为导向 以双赢为目标以双赢为目标过马路时，发现红绿灯坏了，没有了指示灯的指示，你会有什么举动？不假思索，快速过马路。“过吧，过吧！”并拉着同伴一起过。跟着前面的人一起过。红绿灯怎么会坏了呢？到底怎么回事啊？Domin
2、ance 支配 Influence 影响 Steady 稳健 Compliance 服从1010分钟问卷分钟问卷优柔优柔 感感 性性 率直率直理性理性 行动力强，自我意识强烈行动力强，自我意识强烈/爱争辩爱争辩 天生领导，担心丧失控制力天生领导，担心丧失控制力 目标目标/结果指向结果指向 在压力下，不关心别人的感情与看法在压力下，不关心别人的感情与看法需要迅速作出抉择的工作需要迅速作出抉择的工作 力量型力量型冒险、竞争、大胆、直接、果断、问题解决者、自我激励者冒险、竞争、大胆、直接、果断、问题解决者、自我激励者 乐天的乐天的 热情待人，人际关系好热情待人，人际关系好 动机来源于社会的认可动机来
3、源于社会的认可 喜新，多变喜新，多变 在压力下工作难以系统化处理工作在压力下工作难以系统化处理工作容易吸引别人的注意容易吸引别人的注意活泼型活泼型魅力、自信、热情、乐观、受欢迎的、好交际的、可信赖的魅力、自信、热情、乐观、受欢迎的、好交际的、可信赖的 可靠的团队合作者，调解者可靠的团队合作者，调解者 维持现状，担心变化维持现状，担心变化耐心的，有同情心的耐心的，有同情心的 以团队为指向，无主见，固执的以团队为指向，无主见，固执的 内心平静，情绪不高内心平静，情绪不高 在压力下过分地让步在压力下过分地让步和平型和平型友善、亲切、倾听者、耐心、热诚、稳定、团队合作者、善解人意友善、亲切、倾听者、耐
4、心、热诚、稳定、团队合作者、善解人意 完美型，逻辑思考，关注负面完美型，逻辑思考，关注负面 重结果，课业指向型重结果，课业指向型细节、记录、作图、制表细节、记录、作图、制表 担心自己的业务受到批评担心自己的业务受到批评 压力下过分地批判他人压力下过分地批判他人完美型完美型严谨、分析、谨慎、谦恭、圆滑、善于发现事实、高标准严谨、分析、谨慎、谦恭、圆滑、善于发现事实、高标准 重视关系重视人系统地完美缓慢地决定直观快速决定包容控制提问说明 和和平平型型完完美美型型活活泼泼型型力力量量型型重视结果重视事顾顾客客性性格格分分析析及及销销售售应应对对与力量型顾客如何沟通与力量型顾客如何沟通讲究效率和积极务
5、实讲究效率和积极务实l认可他们的所说的话认可他们的所说的话l从务实的角度考虑从务实的角度考虑l坚持双向沟通坚持双向沟通l要具有行业内专业的能力要具有行业内专业的能力l完美简洁明确，便于选择完美简洁明确，便于选择l开门见山、直切主题开门见山、直切主题l重结果与机会、不拘泥于过程与形式重结果与机会、不拘泥于过程与形式顾顾客客性性格格分分析析及及销销售售应应对对与活泼型如何沟通与活泼型如何沟通表现出对他们个人有兴趣表现出对他们个人有兴趣l 对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持l 理解他们说话不会三思理解他们说话不会三思l 要热情随和、潇洒大方一些要热情随和、潇洒大
6、方一些l 协助他们提高形象协助他们提高形象l 细节琐事不让他们过多参与细节琐事不让他们过多参与l 要懂得他们是善意的要懂得他们是善意的顾顾客客性性格格分分析析及及销销售售应应对对与和平型如何沟通与和平型如何沟通使自己使自己成为成为一个热心真诚的人一个热心真诚的人l 要懂得他们需要直接的推动要懂得他们需要直接的推动l 帮助他们订立目标并争取回报帮助他们订立目标并争取回报l 迫使他们做决定（他们决定的方迫使他们做决定（他们决定的方式）式）l 主动表示对他们情感的关注主动表示对他们情感的关注l 不要急于获得信任不要急于获得信任l 有异见时，从感情角度去谈有异见时，从感情角度去谈l 放慢节奏、从拘礼节
7、放慢节奏、从拘礼节l 积极地听，鼓励他们说积极地听，鼓励他们说顾顾客客性性格格分分析析及及销销售售应应对对与完美型如何沟通与完美型如何沟通做事要周到精细、准备充分做事要周到精细、准备充分l 要知道他们敏感而容易受到伤害要知道他们敏感而容易受到伤害l 提出周到有条不紊的办法提出周到有条不紊的办法l 具体实践诺言具体实践诺言l 更细致、更精确和理智更细致、更精确和理智l 列出任何计划的长、短处列出任何计划的长、短处l 务实务实l 整洁是非常必要的整洁是非常必要的顾顾客客性性格格分分析析及及销销售售应应对对运运用用人人性性的的弱弱点点1、多赚、多赚2、少花、少花3、尊贵、尊贵4、与众不同、与众不同多
8、多赚赚EX：全场八折优惠，而且：全场八折优惠，而且买满买满 599元送旅行箱一元送旅行箱一个个EX：您好，我们今天正好：您好，我们今天正好做活动，买满做活动，买满999元就元就赠送高级女用赠送高级女用K金项链金项链一条一条 这条裤子的原价是这条裤子的原价是499元，元，现在正好促销打现在正好促销打5折。折。买一件可以打买一件可以打8折，买两折，买两件可以再打件可以再打8折，特别折，特别惠。惠。重点：要先说出原价，再说打重点：要先说出原价，再说打折价折价少少花花 会员卡、换季、促销的优先权、会员卡、换季、促销的优先权、季刊季刊 EX：目前我们的会员卡是免费：目前我们的会员卡是免费办理。可用来积分
9、，办理。可用来积分，10元为一元为一分，积分够分，积分够168分，正价货品分，正价货品可折可折9折，晋升为银卡会员，积折，晋升为银卡会员，积分够分够328分以上，正价折分以上，正价折8.5折折,晋升为金卡会员晋升为金卡会员.尊尊贵贵 流行性、追求时髦色彩流行性、追求时髦色彩 EX：您带的这手链真特：您带的这手链真特别，一走进来，我就被别，一走进来，我就被您的吸引了。您的吸引了。与与众众不不同同顾顾客客组组合合销销售售应应对对（1 1）、）、性别性别、年龄、年龄、知识程度、购买风格知识程度、购买风格（2 2）、）、来客人数来客人数（3 3）、）、来客组合来客组合（4 4）、）、购物目的购物目的
10、性别性别 男送礼、较理性男送礼、较理性 女自用、较感性女自用、较感性 年龄年龄 年轻人着重品牌、潮流年轻人着重品牌、潮流 中年人着重产品的可靠性和服务的诚中年人着重产品的可靠性和服务的诚意度意度 知识知识程度程度 专业人士倾向要求可靠信息专业人士倾向要求可靠信息 普通的人士倾向依靠服务员的可靠度普通的人士倾向依靠服务员的可靠度 购买风格购买风格 倾向广集意见及数据，倾向广集意见及数据，购买决定慢购买决定慢 抱个人主见，抱个人主见，购买决定快购买决定快 性性 别别 、年年 龄龄 、知知 识识、风风 格格类型类型购购 物物 特特 点点一人一人购买动机较明显购买动机较明显较易下决定，但也较较易下决定
11、，但也较易改变主意易改变主意二人同行二人同行 结伴同行的人之意见结伴同行的人之意见具极大影响力具极大影响力三人或三三人或三人以上人以上营业员将面对问题多、营业员将面对问题多、意见多、喜欢讨价还意见多、喜欢讨价还价等状况价等状况（2）来来 客客 人人 数数类型类型购物特点购物特点情侣或情侣或夫妇同行夫妇同行以纪念性质者为多以纪念性质者为多互相馈赠或送礼为主互相馈赠或送礼为主较不着重价格较不着重价格家人同行家人同行 以送礼以送礼,表示情感为多表示情感为多（3 3）来来 客客 组组 合合类类型型购物特点购物特点自自用用通常因为习惯着装服饰、奖通常因为习惯着装服饰、奖励自己或临时起意而购买励自己或临时
12、起意而购买购买的需求与喜好的款式较购买的需求与喜好的款式较易掌握易掌握送送礼礼对购买饰品的价格和种类要对购买饰品的价格和种类要求较明确求较明确看重饰品的款式看重饰品的款式（4 4）购购 物物 目目 的的 购买行为购买行为 95%的顾客走完商场的顾客走完商场1/3才停止才停止 90%的顾客不喜欢走很长的路回头购买的顾客不喜欢走很长的路回头购买 大部分顾客喜欢直走大部分顾客喜欢直走 大部分顾客习惯左转大部分顾客习惯左转 倾向于看右面或从右面拿取东西倾向于看右面或从右面拿取东西 不喜欢费劲的寻找自己所要购买的东西不喜欢费劲的寻找自己所要购买的东西 购买区域购买区域 回避嘈杂、不清洁、黑暗的角落回避嘈
13、杂、不清洁、黑暗的角落 如入口拥挤，顾客会直接进入商场而不停如入口拥挤，顾客会直接进入商场而不停留留（五）（五）提提问问技技巧巧 问问题的三原则问问题的三原则 问题表的设计与运用问题表的设计与运用 不连续发问不连续发问 从客户回答中整理客户需求从客户回答中整理客户需求 先询问容易的问题先询问容易的问题 促进购买的询问方式促进购买的询问方式问问题题表表的的设设计计与与运运用用 心理学验证，大多数人心理学验证，大多数人会先回答问题会先回答问题 从问题中争取主动权从问题中争取主动权 问题表的设计问题表的设计问问问问题题的的原原则则 问简单的问题问简单的问题 问问YES的问题的问题 问二选一的问题问二
14、选一的问题问问简简单单的的问问题题“您需要什么价位？您需要什么价位？”“您平时喜欢穿什么颜您平时喜欢穿什么颜色的衣服？色的衣服？”问YES的问题 所以质量是很重要的，所以质量是很重要的，您说是吧您说是吧?运动休闲，最重要的运动休闲，最重要的是穿起来舒服，身体是穿起来舒服，身体伸展的开，您说是吧伸展的开，您说是吧 如果穿起来不好看，买了如果穿起来不好看，买了回家也不会去穿他，反而回家也不会去穿他，反而浪费钱，您说是吗？浪费钱，您说是吗？问YES的问题开开放放式式问问题题表表 您喜欢休闲一点的还是？您喜欢休闲一点的还是？您比较注重的是面料，款式还是您比较注重的是面料，款式还是?您喜欢的颜色是？您喜
15、欢的颜色是？您喜欢的款式是？您喜欢的款式是？您喜欢的风格是？您喜欢的风格是？您想搭配什么颜色的上衣？您想搭配什么颜色的上衣？您是打算什么时候或什么场合穿的？您是打算什么时候或什么场合穿的？封封闭闭式式问问题题表表 您是想用来搭配外套吗？您是想用来搭配外套吗？您是想要用来送人的吗您是想要用来送人的吗/这个款式有红色和白色，您想要什么颜色？这个款式有红色和白色，您想要什么颜色？您平常穿什么码数的裤子？您平常穿什么码数的裤子？您平常喜欢松身装还是修身装？您平常喜欢松身装还是修身装？您平常喜欢休闲一点还是时髦一点？您平常喜欢休闲一点还是时髦一点？这款式有红色这款式有红色 和白色，您想要什么颜色？和白色
16、，您想要什么颜色？自自己己制制作作开开放放式式问问题题表表要求：要求：记住记住1020个开放个开放式问题，与顾客互动！式问题，与顾客互动！错错误误的的问问题题表表 您要试穿看看吗？您要试穿看看吗？今年流行绿色，您喜欢吗？今年流行绿色，您喜欢吗？小姐，这件上衣您要不要小姐，这件上衣您要不要/您以前穿过我们这个牌子吗？您以前穿过我们这个牌子吗？您听说过我们这个品牌吗？您听说过我们这个品牌吗？这件很适合您，您觉得呢？这件很适合您，您觉得呢？从从客客户户回回答答中中整整理理客客户户需需求求 从问题中整理客户需求从问题中整理客户需求 依照回答继续询问依照回答继续询问 不要答非所问不要答非所问 整理顾客比
17、较在乎得是款式整理顾客比较在乎得是款式还是舒适度、是给自己还是还是舒适度、是给自己还是送人、是什么颜色的、是衣送人、是什么颜色的、是衣服还是裤子等等？服还是裤子等等？不不要要连连续续发发问问 连续发问会让人有压力连续发问会让人有压力 不超过三个问题不超过三个问题 用赞美打破僵局用赞美打破僵局先先询询问问容容易易的的问问题题 将预算留在最后询问将预算留在最后询问 错：不可能！你要看他们的质量错：不可能！你要看他们的质量 错：我们可以给您八折！我再看看！错：我们可以给您八折！我再看看！先先询询问问容容易易的的问问题题对：价格部分一定是物超所值，这一点请您放心，对：价格部分一定是物超所值，这一点请您
18、放心，所以我们先来看看这件衣服，您穿起来是否合适，所以我们先来看看这件衣服，您穿起来是否合适，是否突显您的气质，这才是最重要的，您说是吗？是否突显您的气质，这才是最重要的，您说是吗？对：价格部分一定是物超所值，这一点请您放心，对：价格部分一定是物超所值，这一点请您放心，所以我们先来关心我们提供的服务您满不满意，因所以我们先来关心我们提供的服务您满不满意，因为这些才是您之后是否能继续选择我们品牌的关键，为这些才是您之后是否能继续选择我们品牌的关键，您说是吗？您说是吗？对：价格部分一定是物超所值，这一点请您放心，对：价格部分一定是物超所值，这一点请您放心，而且现在商品的价格都是跟着商品质量和售后服
19、务而且现在商品的价格都是跟着商品质量和售后服务质量在跑的，因此价格也不是唯一的考虑，您说是质量在跑的，因此价格也不是唯一的考虑，您说是吗？吗？处处理理反反对对问问题题的的技技巧巧技巧一：接受，认同，赞美技巧一：接受，认同，赞美技巧二：化反对问题为卖点技巧二：化反对问题为卖点技技巧巧一一 ：接接受，受，认认同，同，赞赞美美 客户可能没有被纠正的雅量客户可能没有被纠正的雅量 接受：我懂，我能理解接受：我懂，我能理解 认同：我能体会，我能感受认同：我能体会，我能感受 赞美：您真是有见地，您的意见赞美：您真是有见地，您的意见非常宝贵非常宝贵 肢体语言，眼神肢体语言，眼神 可是、但是可是、但是技技巧巧二
20、：二：化化反反对对问问题题为为卖卖点点 嫌货才是买货人嫌货才是买货人 不说出口的异议不说出口的异议 说当然没有问题！说当然没有问题！款式过时了！款式过时了！不需要这么好不需要这么好!质量会不会有问题！质量会不会有问题！模拟练习模拟练习 销售中的异议：销售中的异议：场景一：场景一：A A现在要讲公司的某件商品卖给现在要讲公司的某件商品卖给B B，而，而B B则想方设法地挑出商品的各种毛病，则想方设法地挑出商品的各种毛病，A A的任务的任务是一一回答是一一回答B B的问题，即便是一些除毛求疵的的问题，即便是一些除毛求疵的问题也要让问题也要让B B满意，不能伤害满意，不能伤害B B 的感情。的感情。
21、场景二：假设场景二：假设B B已经将商品买了回去，但是商品已经将商品买了回去，但是商品现在有了一些问题，需要改进售后服务，现在有了一些问题，需要改进售后服务，B B要要讲一大堆对于商品的不满，讲一大堆对于商品的不满，A A的任务仍然是帮的任务仍然是帮他解决这些问题，提高他的满意度。他解决这些问题，提高他的满意度。顾顾客客常常提提到到的的问问题题1 1、款式过时了、款式过时了2 2、我不需要了！我再看看！、我不需要了！我再看看！3 3、太贵了！、太贵了！4 4、不能算便宜一点吗、不能算便宜一点吗5 5、老客户都没有优惠吗？、老客户都没有优惠吗？6 6、我认识你们老总、我认识你们老总7 7、我负担不起、我负担不起
