1、 优质服务理念优质服务理念超越客户的期望值超越客户的期望值提高服务竞争力提高服务竞争力当我们是客户时当我们是客户时请回忆你以前所接受的服务：请回忆你以前所接受的服务：J一次让你感到非常满意的经历一次让你感到非常满意的经历L一次让你感到非常失望的经历一次让你感到非常失望的经历 你的要求是什么？你的要求是什么？你得到的是什么？你得到的是什么？从那次以后，你大约向多少人讲述过该次经历？从那次以后，你大约向多少人讲述过该次经历？顾客的反应顾客的反应 顾客选择的比例顾客选择的比例n我只想要服务，对接待的方式不在乎我只想要服务，对接待的方式不在乎 4%n n我以为接待人员有礼貌有教养是很重要的我以为接待人
2、员有礼貌有教养是很重要的 38%n服务人员所表现的一点友好或与我热情服务人员所表现的一点友好或与我热情 聊天感觉完全不同聊天感觉完全不同 58%澳大利亚市场调查澳大利亚市场调查重要结论重要结论n96%的顾客认为：有礼貌、有教养、友好的顾客认为：有礼貌、有教养、友好的聊天很重要，并且使服务产生了差别。的聊天很重要，并且使服务产生了差别。现实差距现实差距50%以上的服务人员对与客户交流不感兴趣！以上的服务人员对与客户交流不感兴趣！80%的政府部门职员对与顾客交流感到漠不的政府部门职员对与顾客交流感到漠不关心甚至反感！关心甚至反感！为什么我们的服务比不上别人为什么我们的服务比不上别人？n对工作持消极
3、态度，而对消遣娱乐持积极态度对工作持消极态度，而对消遣娱乐持积极态度n公司薪酬低公司薪酬低n没有提供足够的培训，不知如何做没有提供足够的培训，不知如何做n我一直就用这样的习惯工作，没有什么不妥（不愿我一直就用这样的习惯工作，没有什么不妥（不愿改变）改变）n我感觉服务低三下四，在客人面前没有尊严我感觉服务低三下四，在客人面前没有尊严n身体或其它原因身体或其它原因因为因为谁是我们的客户 什么样的人是客户？什么样的人是客户？无论他们从事的是人事，信息技术，销无论他们从事的是人事，信息技术，销售还是管理，他们的工作都是向组织内售还是管理，他们的工作都是向组织内的其它人提供服务、总经理、部门经理的其它人
4、提供服务、总经理、部门经理同样为其他人提供服务。同样为其他人提供服务。为其他人的利益而工作为其他人的利益而工作 帮助帮助 协助协助 提供专门技术提供专门技术 提供建议提供建议 解决问题解决问题 及时追踪及时追踪 使顾客满意或愉快使顾客满意或愉快服务就是服务就是服务的原则服务的原则1.1.客户永远是对的！客户永远是对的！2.2.如果客户错了，请重读第一条如果客户错了，请重读第一条!服务的组成要素服务的组成要素 技术要素技术要素 处理要素处理要素优质服务的处理要素优质服务的处理要素要素一：快速反映要素一：快速反映 电话接触时电话接触时 面对面服务时面对面服务时要素二：良好的肢体语言要素二：良好的肢
5、体语言 与客户保持的距离（舒适圈）与客户保持的距离（舒适圈）正确的身体姿势（站、坐、脸朝向）正确的身体姿势（站、坐、脸朝向）眼神交流眼神交流 点头示意点头示意 专注的表情专注的表情 现场记录现场记录 温暖的微笑温暖的微笑要素三：礼貌要素三：礼貌 问候问候 称呼顾客的姓或职务称呼顾客的姓或职务 给出自己的名字给出自己的名字 记得曾经为顾客做过的事情记得曾经为顾客做过的事情 向顾客传达明确的信息：你正在帮助他向顾客传达明确的信息：你正在帮助他要素四：尊重客户要素四：尊重客户 接受顾客询问的要求接受顾客询问的要求 回答特殊或不寻求的要求回答特殊或不寻求的要求 尊重不同阶层、不同年龄不同风俗背景尊重不
6、同阶层、不同年龄不同风俗背景的人服务的人服务要素五：灵活应对要素五：灵活应对 如果一个服务人员不能满足顾客的需如果一个服务人员不能满足顾客的需求求,他就应该发挥灵活性，找到能够帮他就应该发挥灵活性，找到能够帮助满足顾客的人。助满足顾客的人。辨别并且有效地满足顾客提出的辨别并且有效地满足顾客提出的过份与不过分的要求。过份与不过分的要求。服务的本质服务的本质企业的存在就是向客户提供服务，发现客企业的存在就是向客户提供服务，发现客户的需求并满足它，任何企业最重要的问户的需求并满足它，任何企业最重要的问题都是如何做好客户服务。题都是如何做好客户服务。前通用电气总裁：杰克.韦尔奇伟人看服务伟人看服务客户
7、投诉处理客户投诉处理质量差质量差12%12%其他其他5%5%价格高价格高15%15%服务差服务差68%68%客户流失的原因客户流失的原因保险公司竞争保险公司竞争 优势来自于客户的评价优势来自于客户的评价%每一个投诉，背后还有另外每一个投诉，背后还有另外2626个顾客也有同个顾客也有同样的问题样的问题%比起没有投诉的顾客，投诉的顾客更可能再比起没有投诉的顾客，投诉的顾客更可能再回到那个公司来，即使他的问题还没有得到回到那个公司来，即使他的问题还没有得到满意解决满意解决%提出投诉的顾客中，如果他们的问题得到解提出投诉的顾客中，如果他们的问题得到解决，会有决，会有54%-70%54%-70%的人会继
8、续到这个公司来。的人会继续到这个公司来。如果顾客认为他的问题得到了快速的解决，如果顾客认为他的问题得到了快速的解决，这个数字会戏剧性地升到这个数字会戏剧性地升到95%95%如果顾客认为某个机构存在问题，平均如果顾客认为某个机构存在问题，平均来讲，他会把他的问题告诉来讲，他会把他的问题告诉9 9到到1010个人，个人，13%13%的人会告诉给的人会告诉给2020多个人多个人 已经投诉并且得到满意解决的顾客会把已经投诉并且得到满意解决的顾客会把他们得到的待遇告诉他们得到的待遇告诉5 5个人个人一个观点：一个观点：欢迎投诉欢迎投诉！欢迎投诉的益处欢迎投诉的益处 得到反馈得到反馈 创造终身顾客创造终身
9、顾客 塑造企业声誉塑造企业声誉 使客服人员满意使客服人员满意投诉投诉 =投资投资处理投诉六步骤处理投诉六步骤步骤一：积极主动步骤一：积极主动 表现兴趣，眼睛友好地注视顾客表现兴趣，眼睛友好地注视顾客 使用坦率、友好的肢体语言使用坦率、友好的肢体语言 注意倾听、点头注意倾听、点头 表达同情表达同情 保持放松保持放松步骤二：道歉步骤二：道歉 点头点头 同意顾客所说的，如：同意顾客所说的，如：“我明白您的意思。我明白您的意思。”“真的，我理解这个问题。真的，我理解这个问题。”如果合适的话，应该致以歉意：如果合适的话，应该致以歉意：“发生这样的事情，我真的过意不去。发生这样的事情，我真的过意不去。”“
10、很抱歉给您造成不便。很抱歉给您造成不便。”步骤三：控制局面步骤三：控制局面 将问题从发生阶段转移到解决阶段将问题从发生阶段转移到解决阶段步骤四：承担责任步骤四：承担责任“那不是问题，我将立刻为您处理。那不是问题，我将立刻为您处理。”“我非常乐意帮忙！我非常乐意帮忙！”步骤五：做出回应步骤五：做出回应 从顾客那里获得更多的信息从顾客那里获得更多的信息 给顾客建议给顾客建议 当超越权限时，交上司处理，切勿不管当超越权限时，交上司处理，切勿不管或私自许诺。或私自许诺。回应？回应？步骤六：解决方案步骤六：解决方案 退保退保 更换代理人更换代理人 赔案（款）加速赔案（款）加速如何处理难以应对的顾客如何处
11、理难以应对的顾客 避免冲突激化避免冲突激化 给予足够同情给予足够同情 使用重复的语言使用重复的语言 报告上司报告上司“我不知道。我不知道。”应该说：应该说：“让我帮您看看。让我帮您看看。”“我做不到。我做不到。”应该说：应该说：“我能做到的是我能做到的是-”-”“那不是我的工作。那不是我的工作。”应该说：应该说：“这件事这件事-可以帮助你。可以帮助你。”“那又不是我的错。那又不是我的错。”应该说：应该说：“让我们一起看看这事能怎么解决。让我们一起看看这事能怎么解决。”“这件事你应该找我们经理去说。这件事你应该找我们经理去说。”应该说：应该说：“我会尽力帮忙的。我会尽力帮忙的。”“你冷静点儿好不
12、好？你冷静点儿好不好？”应该说：应该说：“很抱歉让您感到不愉快。很抱歉让您感到不愉快。”“过些时候你再来电话吧！过些时候你再来电话吧！”应该说：应该说：“我会在下午我会在下午4 4点以前给您回电话的。点以前给您回电话的。”“再等等吧！再等等吧！”应该说：应该说：“我会随时把进展通知给您。我会随时把进展通知给您。”%用心服务用心服务%努力提升能力努力提升能力%不断挑战自我不断挑战自我用心服务用心服务 令人愉快的态度令人愉快的态度 规范的职业语言规范的职业语言 得体的仪表和举止得体的仪表和举止 与同事良好的合作和沟通与同事良好的合作和沟通 急客户之所急（与客户保持一致）急客户之所急（与客户保持一致）跟进客户的问题，直到客户满意为止跟进客户的问题，直到客户满意为止努力提升学习能力 提升学习能力的途径提升学习能力的途径 把学习和工作结合起来把学习和工作结合起来 把学习和与工作绩效结合起来把学习和与工作绩效结合起来挑战自我挑战自我 找准位置，设定目标找准位置，设定目标 挖掘潜力，追求卓越挖掘潜力，追求卓越严肃的工作态度严肃的工作态度严密的思想观念严密的思想观念严谨的工作要求严谨的工作要求
