1、2023年7月15日星期六某咨询知识管理某咨询知识管理Kunnskapsforvaltning og-styring-et innspillPresentasjon i Statskonsult 11.10.20002InnholdsVrt perspektiv p kunnskapsforvaltning og -styring(“Knowledge management”)sVr tilnrming til kunnskapsforvaltning og -styringsCase:Andersen ConsultingsCase:Nasjonalt program for elektro
2、nisk handel og forretningsdrift med fokus p SMBInnholdsVrt perspektiv p kunnskapsforvaltning og-styring(“Knowledge management”)sHvorfor kunnskapsforvaltning og styring i offentlig sektor?sHva mener vi med kunnskapsforvaltning og-styring?Litt forventningsstyringDette blir en gjennomgang av behov for
3、kunnskapsstyring i offentlig sektor med utgangspunkt i en praktisk tilnrming.Source:Marvin Zonis&Associates0%2 5%5 0%7 5%1 0 0%7 27 88 49 09 60 20 8%of U.S.GDPIndustrialEconomyeEconomyDen elektroniske konomien begynner nrme seg den industrielle konomien med stormskritt,og medfrer et betydelig skifte
4、 i forretningsmodeller og-muligheter.Basert p den nvrende fremdriften er det antatt at den elektroniske konomien i USA vil passere den industrielle konomien innen 2002(i prosent av BNP)Omverden og markedet forandrer segStigende forventninger hos brukerneShiftCustomersExpectedValueProduct/ServiceValu
5、eCustomerRelationshipValueAddCustomersExpectedValueProduct/ServiceValueCustomerRelationshipValueAddKunnskap m innhentes,foredles og distribueres p nye mterSaks-behandlerITsystemSaksbehandlerITsystemPublikum-Internett kapasitet Brukerorientering Kanalstrategi Selvbetjening/automatisering.FraTilPublik
6、umEndringer i publikumsadferd og teknologi stiller forvaltningen og den enkelte saksbehandler overfor nye utfordringersOffentlige etater trenger rask tilgang til mlkritiske informasjonssystemer og informasjonsOffentlige etater m utnytte den potensielle verdien som ligger i det tilgjengelige informas
7、jonstilfangetsOffentlige etater trenger medarbeidere med evner og ferdigheter til anvende og dele kunnskap Imperativer for endring i offentlig sektorsOffentlige etater har bsom felles ml,jfr.introduksjonen av serviceerklringer i offentlig sektorsEtatene vurderes etter sin evne til:skvalitetsforbedri
8、nger og kning i servicegradslevering av mer service og reduksjon av kostnadsnivsavdekking av nye utviklingsmulighetersbruker-/kundetilfredshetsDette krever:skontekstkunnskap(samfunn,lover og regler,kultur osv.)skunnskap om bruker-/kundebehovsat kunnskapskapitalen deles i etateneImperativer for endri
9、ng i offentlig sektorOffentlige etaters respons p nevnte behov er ofte rettet mot investering i infrastruktur for dataprosessering,i stedet for fremme generering og styring av intern kunnskap.Dette resulterer i:sFortsatt stor avhengighet av enkeltindividet og dets fysiske tilstedevrelsesInkonsistent
10、 respons/service p like foresprsler fra kolleger,samarbeidspartnere og brukere/kundersTilbyr brukerne/kundene tjenester basert p den tradisjonelle byrkratiske modellen sLav responskapasitet bde p innhold og tidsStadige behov for ske kunnskap utenfor egen organisasjonImperativer for endring i offentl
11、ig sektorKunnskapsforvaltning og-styring;en definisjon“En systematisk prosess for skape,innhente,foredle,lre,dele og bruke informasjon,innsikt og erfaringer for n organisatoriske ml.”CollaborateLearnPerformKnowledgeInnovateInformasjon.InnsiktErfaringFremmerinnovasjon og effektivitetAnskaffeSkapeDele
12、ForedleGod kunnskapsforvaltning og-styring m underbygges aven teamorientert samarbeidskulturHva er kunnskapforvaltning og-styring?InnholdsVr tilnrming til kunnskapsforvaltning og-styringsEn helhetlig tilnrmingsKunnskapsforvaltning og-styring som integrator mellom offentlige etater og brukerneFor lyk
13、kes er en helhetlig tilnrming ndvendigStrategiTeknologiMenneskerProsesserHvordan skaper du en kultur for kunnskapsdeling?Hvilke mennesker m vre bemyndiget for bidra med den riktige kunnskapen?Hvilke mlemekanismer br anvendes?Er prosesser etablert som sikrer:-innhenting,foredling og utvikling av kunn
14、skap-spredning,deling og anvendelse av kunnskap som tilfrer forretningsverdi?Hvilke verkty bruker vi i dag?Hvilke verkty er ndvendige for tilrettelegge for kunnskapssatsningen?Hvordan lukker vi gapet?Hvilke faktorer som er kritiske for min virksomhet kan adresseres ved hjelp av“Knowledge Management”
15、?Hvilken kunnskap tilfrer mest verdi?Hvilke initiativ br prioriteres?Noen kritiske sprsmlKunnskapsforvaltning og styring dreier seg hovedsakelig om forretningsmessige forhold,og ikke primrt om tekniske forhold Kultur(“kunnskaping”)Felles forretningsprosesser Implementeringskrav Ledelse(kvalitetssikr
16、ing og mling)Datasikkerhet Koordinering av initiativ Juridiske sprsml Virkning p andre forretnings-omrder Prosesser for kunnskapsdeling Incentiver,motivasjon og belnning/anerkjennelse Virkning p produktivitet Applikasjoner&Verkty Infrastruktur Teknisk arkitektur Databaser StandardiseringTekniskeforh
17、oldForretnings-messigeforholdTil tross for at verkty som kunnskapsdatabaser kan vre en ndvendig forutsetning,vil tilpasning av andre elementer i bedriften i strre grad sikre resultatoppnelse.Hvilke elementer m vurderes i gjennomfringen?lSkape forstelse hos ansatte p alle niver for verdien av KM.lVur
18、dere bruk av incentiverlSynlig og aktiv sttte og oppslutning fra ledelsen for bekrefte kulturendringene som KM representerer.lHoldningsendring som ivaretar deling av kunnskap med andre.lKnowledge Management m knyttes opp til strategiske ml og planer.lUtvikle og fremme organisasjonens verdisyn.lSikre
19、 forankring og commitment fra ledelsen,sponsor og eier.lUtvikle en implementerings-og migrasjonsstrategi.lKartlegging og mling av hvordan kunnskapsdeling kan bidra til gode resultater og lsninger.lAktuelle sjekkpunkter;-Gjenbruk av viktig kunnskap og erfaringer.-kt effektivitet/redusering av tidsfor
20、bruk ved eksempelvis utvikling av nye produkter eller konsepter.-Reduksjon i feil,”riktig frste gang”.-kt kundetilfredshet-Bidrar til nytenkning.lUtvikling og implementering av en kommunikasjonsplanlDefinere kunnskaps-delingsroller og ansvarlDefinere operasjonelle standarder for teknologi(policy,pro
21、sedyrer,standarder)lUtvikle og gjennom-fre kompetanse-utviklingstiltaklKoordinere KM med andre relaterteutviklingstiltaklUtvikle egnet bruker-stttelKM-systemet m vre tilgjengelig for alle ansatte.Evt etablere KM-senter.lBenytte iterativtdesign og utviklingslik at endringerkan gjennomfresraskt/enkelt
22、.lApplikasjoneneskal reflekterebrukerkrav ogpreferanser.lKartlegge trad.metoder og nyereteknologi.lKartlegge eksisterende utstyr i forhold til hva som kreves nr KM-systemetskal brukes.lDesign og utvikling av tekniske systemer br gjres etter atkunnskapsdelingsprosessene er definert.lEtablere en stand
23、ardisert KM-arkitektur.lDefinere omrder for kunnskapsdeling og kartlegge sammenhengen mellom dem.lDefinere kunnskapsdelingsprosesserlDefinere krav til involvering.EksempelKnowledge StrategyBusiness StrategyMetricsIncentivesTechnical InfrastructureKnowledge ApplicationPersonal Portal Content StoreLea
24、dership&CommunicationIndividualsCommunities of PracticeSupport OrganizationKnowledge ProcessPLAN:link knowledge strategy to business strategy to derive clear value COLLABORATE:gain involvement and commitment in all phases and integrate with broader organizational cultureMEASURE:Design meaningful inc
25、entives to drive desired performance,link metrics to incentives and system goalsPERFORM:knowledge processes integrated with business processesENABLE:technology leverages and integrates with existing platforms and initiatives Et rammeverk for kunnskapsforvaltning og-styringEt strategisk fokus p kunns
26、kapsintensive bruker/kundelsninger er utgangspunktet for kunnskapsforvaltning og-styringKnowledge ManagementProcessCustomer SolutionsProcessCapture,Organize,Provide AccessLeverage ExistingKnowledge Capital(Active Learning)Form Solutions DevelopmentTeamDefine Customer Problem/OpportunityCreate NewCli
27、ent SolutionKnowledge Embodiedin PeopleUpgrade Codified KnowledgeKnowledgeIntegration(QA Process)Codification ofKnowledgeInnholdsCase:Andersen ConsultingsElementer i vrt konsept for intern kunnskapsforvalting og-styringKunnskap er kjernen i alt vi gjrsAndersen Consulting er en kunnskapsintensiv orga
28、nisasjon sKunnskap spiller en vesentlig rolle for vr evne til opprettholde og forsterke vr konkurransedyktighet.sSom firma blir vi konstant utfordret til tilby vre ansatte og vre kunder den mest oppdaterte kunnskap og“best practice”.sVi har utviklet et globalt kunnskapsnettverk og et konsept for kun
29、nskapsforvaltning og-styring som sikrer kontinuerlig tilgang til og utvikling av kunnskap.300 Lotus Notes servere2,500 databaser60,000 Lotus Notes brukere130 System administratorer24x7 support100+full tids“knowledge managers”Kunnskap hndteres av lokale ekspertgrupperAlle ansatte evalueres p utviklin
30、g og gjenbruk av kunnskapIntegrerte administrative applikasjoner som evalueringer,rlige tilbakemeldinger,individuelle utviklingsplaner etc.Et tilnrmet papirlst arbeidsmilj Andersen Consulting som firma er avhengig av et velfungerende konsept for kunnskapsforvaltning og-styring“Build it,and they will
31、 come”Lotus Notes/KXDiscussion Databases“Connections”Global communications“Knowledge is actively managed”Thought LeadershipWeb-like technology“Aggregation&Combination”“Knowledge is a by-product”Document LibrariesCommunities“Contributions”Organizational memoryResult“Our best knowledge guides our acti
32、vities”Integrated Performance SupportJob tools are knowledge tools“Continuous Learning”People guided by knowledge1992-1995 1994-1997 1996-2000 1999-200?Refined,relevant,quality content Vr“Knowledge Management”visjon og vrt utviklingslpEnablingInfrastructureKnowledgeSharingKnowledgeOutfittingSmartWor
33、kplaceEksempler p praktisk gjenbruk og utvikling av kunnskapTilbud/OppstartsfaseProsjektgjennomfringProsjektavslutning Verktykasse for tilbudsskriving Norske klienterfaringer Internasjonal klientreferansedatabase Bransjespesifikke databaser Metodedatabaser Diskusjonsdatabaser Prosjektgjennomfrings-d
34、atabase Kompetansespesifikke databaser Arkiv Norske klienterfaringer Eksempler Maler Metoder Bakgrunns-informasjon Maler Metoder Best PracticesInnholdsCase:Nasjonalt program for elektronisk handel og forretningsdrift med fokus p SMBsHva innebrer programmet og hva skal AC bidra med?sHvorfor er kunnsk
35、apsforvaltning og-styring en kritisk komponent i programmet?sKritiske suksessfaktorer Den overordnede mlsetningen for programmet er rettet mot gjre Norske SMBer i stand til hndtere den nye virkeligheten.”stimulere tilog fremskyndenorske SMBers bruk av elektroniskhandel og forretnings-drift”.Aktiv be
36、visstgjringKompetanse-hevingeStrategi-prosesserKunnskaps-spredningHandel.noAC skal bidra innenfor flere innsatsomrder:Gjennomfrings-modellerBevisstgjrings-programmerNettbasert opplringOpplrings-programmerKunnskaps-forvaltningProgram-og prosjektstyringeStrategi og metodeProgrammetshovedkomponenter:”p
37、ent rom”www.handel.no”Personalisert rom”tilgang med ploggingog passord?SMB lsning;KM/Kunnskapsformidling og tilbakemelding innenforhvert omrde og mellom omrdene(pent/lukket)Sknadog vurderingGenerisk eHandel informasjonBransje informasjon/Best Practice/eksempler.Hvordan gjr jeg.?Hver SMBMin sideWBT(w
38、eb-basert)elringWBT(web-basert)elringLitt om eStrategi MetodikkLitt om eStrategi Metodikke-selv-evalueringe-selv-evalueringeStrategi MetodikkKonsulentbistand;Triggere eller SMB inngangspunkterProgramSkjemaMal(er)loginwww.handel.noHver konsulentMin sideSkisse over eHandelsprogrammet i handel.no-SMB l
39、sning pr.01.03.00Skisse over eHandelsprogrammet i handel.no-konsulentlsning pr.01.03.00”pent rom”Personalisert rom”Konsulent;KM/Kunnskapsformidling og tilbakemelding innenforhvert omrde og mellom omrdene(pent/lukket)Generisk eHandel informasjonBransje informasjon/Best Practice/eksempler.Hvordan gjr
40、jeg.?Hver konsulentMin sideLitt om eStrategi Metodikke-selv-evalueringeStrategi Metodikk;Triggere eller SMB inngangspunkterSkjemaMal(er)Mine SMBer123StatusRapporterKommuni-kasjonloginwww.handel.noWBT(web-basert)elringProgramWBT(web-basert)elringProgramwww.handel.notilgang med ploggingog passord?lsni
41、ngHver SMBMin sideeLringErfarings-grunnlageStrategiMetodikkKunnskaps-forvaltning og styring”pent rom”www.handel.no”Lukket rom”tilgang med ploggingog passordSMB lsning;KM/Kunnskapsformidling og tilbakemelding innenforhvert omrde og mellom omrdene(pent/stengt)Sknadog vurderingGenerisk handel.no inform
42、asjonBransje informasjon/Best Practice/eksempler.Hvordan gjr jeg.?Hver SMBMin sideWBT(web-basert)elringWBT(web-basert)elringLitt om eStrategi MetodikkLitt om eStrategi Metodikke-selv-evalueringe-selv-evalueringeStrategi MetodikkKonsulentbistand;Triggere eller SMB inngangspunkterProgramSkjemaMal(er)l
43、oginwww.handel.noHver konsulentMin side;KM/Kunnskapsformidling og tilbakemelding innenforhvert omrde og mellom omrdene(pent/lukket)Generisk handel.no informasjonBransje informasjon/Best Practice/eksempler.Hvordan gjr jeg.?Hver konsulentMin sideLitt om eStrategi Metodikke-selv-evalueringeStrategi Met
44、odikk;Triggere eller SMB inngangspunkterSkjemaMal(er)Mine SMBer123 Status Rapporter Kommuni-kasjonloginwww.handel.noWBT(web-basert)elringProgramWBT(web-basert)elringProgram”pent rom”www.handel.no”Lukket rom”tilgang med ploggingog passordKonsulent lsningHver SMBMin sideVesentlige elementer for utviklingen av lsningen
