1、 1000G 容量近 18 万份地产和商业零售、商业地产资料 ￥398 分享平台 QQ：975369788 交房方案交房方案 一、一、 目的目的 为确保交房工作顺利开展，圆满完成交房任务。 二、二、 交房时间安排交房时间安排 2007 年 7 月 18 日办理： 1、2 栋住房的交付。 2007 年 7 月 19 日办理： 3、4 栋住房的交付。 2007 年 7 月 20 日办理： 5、6 栋住房的交付。 三、三、 交房地点交房地点 1、 开发公司交房现场：广场售楼部 2、 物业公司交房现场：物业客户服务中心 四、四、 交房流程交房流程 1、 房产开发有限公司：开发交房组开发财务组开发产权组
2、 2、 物业管理有限公司：物业财务组物业客服组物业工程组 五、五、 开发交房组织开发交房组织 现场总指挥：现场总指挥： 现场协调：现场协调： 具体工作组成员体工作组成员 1 1、 开发交房组：开发交房组： 2 2、 开发财务组：开发财务组： 3 3、 开开发产权组：发产权组： 4 4、 开发整改组：开发整改组： 六、六、 物业交房组织物业交房组织 现场总指挥：现场总指挥： 现场总协调：现场总协调： 具体工作组成员具体工作组成员 1 1、 物业物业应急组应急组：( (准备 2 部对讲机) ) 成员： 2 2、 物业客服物业客服组组：( (准备 1 部对讲机) ) 负责人： 成员： 交房文具的准备
3、（客户中心准备） ：资料袋、胶水、钉书机、回形针、夹板、签字笔、 1000G 容量近 18 万份地产和商业零售、商业地产资料 ￥398 分享平台 QQ：975369788 圆珠笔、复印纸、记事本、印泥等 XXXX 负责收集编制当天交房工作快讯，次日 9:00 时前报公司相关领导 3 3、 物业物业财务组财务组 负责人： 成员： 4 4、 物业工程物业工程组：组：( (准备 10 部对讲机) ) 负责人： 对讲机编号： 成员： 验房人员工具准备（自行准备） ：电笔、签字笔、夹板 段兴勇负责与开发公司工程部协调整改事宜。 5 5、 安安防防工作组工作组：( (准备 10 部对讲机) ) 负责人：
4、开发交房现场护卫组长： 销售部门岗：4 人，每 2 人 1 组； 销售部收银护卫（兼交房现场秩序维护） ：4 人，每 2 人 1 组； 销售部停车场车辆停放指挥：4 人，每 2 人 1 组； 物业客户服务中心交房现场护卫组长： 主大门：4 人 客户中心门岗兼内场秩序维护：2 人； 园区巡逻、秩序维护：4 人 6 6、 环境维护组：环境维护组： 负责人： 成员：保洁部全体 现场保洁 7 人（销售部 2 人、客户中心 2 人、外围 2 人、机动 1 人） 其余各岗位人员不变。 7 7、 后勤保障组后勤保障组： 成员： 七、七、 物业物业各交房工作组各交房工作组职责职责 1 1、 物业物业应急组应急
5、组 负责各部门的协调工作，确保交房期间人力、物力、财力及时到位；协调、指挥、监督 交房期间各工作小组的正常运行（包括考勤、形象、礼仪、工作纪律等） ；处理在交房现场中 1000G 容量近 18 万份地产和商业零售、商业地产资料 ￥398 分享平台 QQ：975369788 出现的突发情况，避免事态扩大并承担各类客户投诉和突发事件处理；会同公司律师对客户 意见进行分析，并及时处理。 2 2、 物业客服物业客服组组 负责与前来收房的业主签订消防责任书及房屋室内装饰装修管理协议 ；收取业主 及家人身份证复印件，协助客户填写入住登记表；发放业主房屋钥匙及物业管理服务手册等 相关资料及物品，并请其签收；
6、回答业主对车位方面的咨询；回答业主对装修手续方面的咨 询；编制交房工作快讯（包括交房户数及客户意见等） ，对交房工作情况及时进行汇总，并按 要求呈送相关人员。 3 3、 物业物业财务组财务组 负责收取季度物业管理服务费（交房起全额交纳） ；负责收取水电周转金（住宅 300 元/ 户）并做好解释工作；收取已购车位业主车位季度物业服务费。 4 4、 物业工程物业工程组组 陪同业主验收所购物业，协助业主填写房屋验收报告，核抄水电表气读数，作好房屋质 量问题登记；就业主验收房屋时提出的有关问题与开发工程部及施工单位及时协调、整改并 追踪反馈；将当天收集到的问题、意见汇总交物业客服组备案。 5 5、 物
7、业物业安安防防组组 负责门岗礼仪接待、道路指引，车辆有序停放道路畅通；交房现场及沿途安全保卫警戒 特别是收银安全警戒；做好防火、防盗、防意外事故等工作。 6 6、 物业环境物业环境组组 负责交房期间现场保洁，确保小区卫生无死角，及时清除新增烟头、纸屑等垃圾。 7 7、 后勤保障组后勤保障组 负责安排落实交房期间员工的用餐问题。 八、八、 交房岗位工作列表交房岗位工作列表 岗位岗位 工作内容工作内容 责任人责任人 备注备注 车辆停放 4 人 主动、快速引导车辆按规范停放，要主动、热情和 注重礼节礼貌。 销售门岗 4 人 着装整齐，精神饱满，仪态大方，热情、礼貌、周 到的回答客人的询问； 对客人彬
8、彬有礼，主动为客人开门。 1000G 容量近 18 万份地产和商业零售、商业地产资料 ￥398 分享平台 QQ：975369788 收银护卫 4 人 1. 着装整齐，精神饱满，仪态大方，热情周到； 2. 注意引导客户按先来后到的顺序办理接房手续及 乘坐观光车； 3. 保持高度的警觉性； 4. 注意现场秩序维护。 开发交房组 5. 确认接房资格； 6. 确认接房准备资料齐全； 7. 发放交房确认书。 开发财务组 1. 查看交房确认书上及已付款凭据； 2. 确认交付前应付购房尾款； 3. 确认收取维修基金款项； 4. 确认收取办理产权证相应款项； 5. 确认收取国土证工本费； 6. 在交房确认书上
9、签章。 开发产权组 1. 查看交房确认书上； 2. 确认办理产权房号及客户身份； 3. 确认办理产权相关费用已交齐； 4. 收取办理产权资料； 5. 在交房确认书上签章。 开发整改组 1. 接受接房客户关于工程问题的询问和解释工作； 2. 受理验房过程中客户提出的整改需求，视情况能 立即安排处理的让施工方马上处理，不能及时处 理的与客户约定整改完成时间。 观光车人员 4 人 1. 查看交房确认书； 2. 引导客户乘坐观光车； 3. 以不快于 20 公里/小时的速度匀速行驶，注意启 动和停止的速度要缓慢； 4. 对老弱病残人员加以扶持。 小区主门岗 6 人 1. 着装整齐，精神饱满，热情、礼貌回
10、答客人询问； 2. 注意维持现场秩序， 严格控制无关人员进入小区； 3. 对观光车乘客加以引导进入接房现场。 4. 注意引导客户按先来后到的顺序办理接房手续及 1000G 容量近 18 万份地产和商业零售、商业地产资料 ￥398 分享平台 QQ：975369788 验房工作的衔接。 物业财务组 3 人 1. 查看交房确认书； 2. 收取一季度物业管理费（含购买车位的管理费） 3. 收取水电周转金 4. 经办人在交付手续书签章 客服中心 物业客服组 6 人 1. 查看交房确认书； 2. 签订消防责任书 收费协议 业主临时公约 前期物业管理服务协议 3. 指导及协助业主填写入住登记表 4. 领用钥
11、匙及相关物品 5. 经办人在交付手续书签章 客服中心 物业验房组 10 人 1. 查看交房确认书； 2. 陪同业主接收所购物业 3. 核抄水电读数 4. 经办人在交付手续书签章 安防机动组 4 人 1. 随时巡查小区情况，对不了解栋号客户加以引导； 2. 高度注意小区可疑人员，对闲杂人员进行及时的 盘问并请其离开小区。 物业应急组 2 人 1. 对现场巡视，当现场发生争议或可能引起投诉时 引导业主至交房办公室，并对个案性质及一般性 问题进行处理； 2. 重大投诉或可能引起群诉及情绪异常激动的客户 应及时引导至洽谈区 客户中心 办公室 现场咨询 2 人 回答业主关于物业法规相关问题 律师 准备相
12、关 物业法规 总协调 2 人 1.巡视交房现场，控制现场气氛 2.合理控制现场的办理流程秩； 3.合理组织、协调、控制各岗位的人员及工作 后勤保障组 负责现场工作人员午餐、临时采购等工作 九、九、 交房前相关工作准备交房前相关工作准备 大项分类大项分类 工作计划工作计划 完成时间完成时间 责任人责任人 1000G 容量近 18 万份地产和商业零售、商业地产资料 ￥398 分享平台 QQ：975369788 后勤后勤 保障保障 1. 特殊情况的处理预案 7.12 2. 管理、安防、保洁、客户、财务等各协助人员名 单确认 7.12 3. 交房当天观光车性能保障、卫生和装饰保障（特 别是电瓶电源要充
13、足） 7.17 4. 交房线路检查（保洁、指示系统） 5. POS 机准备、打印机、电脑调试 6. 了解交房当天天气情况，并备用适当数量的雨伞 7. 交房文具的准备：资料袋、胶水、钉书机、回形 针、夹板、签字笔、圆珠笔、复印纸、记事本、 印泥等 7.16 8. 交房当天工作午餐安排 7.16 9. 验房人员工具准备：水桶、皮管 2 米/根及接头、 三头（两头）插头带灯泡、卷尺、胶带纸、堵布、 工具包、电笔 7.16 10. 瓶装水等食品、 纸杯、 饮水机的调配 （场地布置， 座椅准备） ，润喉糖准备，急救箱准备（特别是 外伤消毒和包扎，以及中暑等方面） 7.16 11. 提前在收据上填写需缴费
14、用名称及数量并盖上 财务章 7.16 12. 交房资料准备：交客户的资料、工程技术资料、 竣工验收相关资料、产权相关资料、内部工作传 递用表格表单、阳台封闭方案、装修特别提示等 7.16 专项专项 培训培训 1. 交房内容相关培训 7.16 陈一功 2. 交房当天流程熟悉、交房演练 7.16 3. 各环节最后检查 7.17 媒体媒体 配合配合 1. 当天接待 2. 后期跟进 氛围氛围 营造营造 1. 升空气球 5 个左右（仅悬挂 18、19、20 日，位 置建议在销售部停车场、人行道外绿化地） 7.16 2. 庆贺横幅 5 条、灯笼若干（以小区为主，以乔木 及灯杆等为依托） 3. 2 个气球舞
15、星、两个拱门（小区入口处） 4. 制作宣传展板、现场活动指示（地图） 5. 接房办理流程图、装修申请流程图展架、业主临 时公约展架、装饰装修管理办法展架 6. 现场草花、植物租摆 十、十、 交房前培训工作交房前培训工作 培训时间培训时间 培训项目培训项目 培训内容培训内容 培训人培训人 参加人员参加人员 7 7 月月 1212 日日 14:0014:00- -16:0016:00 项目情况介绍 物业基本情况介绍 设施情况介绍 两书、 验房知识培训 包括注意事项 工程部全体、 客服中心全体、 安防队除值班人员 1000G 容量近 18 万份地产和商业零售、商业地产资料 ￥398 分享平台 QQ：
16、975369788 7 7 月月 1 13 3 日日 14:0014:00- -16:0016:00 相关法律法规 物业管理条例 xx 省物业管理服 务收费暂行规定 装饰装修管理办 法等常用法规 工程部全体、 客服中心全体 安防队除值班人员 7 7 月月 1 14 4 日日 14:0014:00- -16:0016:00 业主问题分析 业主常见问题解答 工程部全体、 客服中心全体、 安防队除值班人员 7 7 月月 1515 日日 14:0014:00- -1818:00:00 服务行为规范 通用标准统一培训， 其他分专业培训 工程部全体、 客服中心全体、 安防队除值班人员 所有物业协助人员 7
17、 7 月月 1 16 6 日日 14:14:0 00 0- -16:0016:00 各类表格的填写 方式、各类费用 收取标准 交付手续书 等表 格填写，物管费、电 费等收取。 客服组、 验房组、 财务组 成员 培训验收考核由培训验收考核由物业公司综合管理物业公司综合管理部负责部负责 十一、十一、 问题处理衔接机制问题处理衔接机制： 1 1、 对目前收集的问题分类，各部门分别形成处理方案和说辞。对目前收集的问题分类，各部门分别形成处理方案和说辞。 2、 具具体客户处理程序：体客户处理程序： 一般性疑难问题客户服务中心给予解答争议性疑难问题分类（工程、物业、销售） 上报各负责人在客服中心办公室处理重大投诉问题或可能引起群诉的问题上报总 指挥商议解决。 十二、十二、 其他事项其他事项 1、 参加交房的各部门人员应主动熟悉交房现场、相关业主问答。 2、 各部门参加交房的协助人员于 2007年7月 16 日14： 00准时参加管理处组织的培训， 16:00 参加交房演练。 3、 在交房期间，每天早上 8:00 开早例会，每天 18:0019:00 进行小结，各组负责人 将当天情况整理汇报，交房协助人员准时参加。 XXXXXXXXXX 物业管理有限公司 二 OO 七年 XX 月 XX 日
