1、实践篇实践篇 模块五模块五 酒店电子商务酒店电子商务开篇案例开篇案例l王晓是广州一名在校大学生，热王晓是广州一名在校大学生，热爱旅游。正值暑假，她打算约几爱旅游。正值暑假，她打算约几个朋友去云南丽江旅游几天。但个朋友去云南丽江旅游几天。但是去丽江如何安排住宿呢？酒店是去丽江如何安排住宿呢？酒店价格、环境如何呢？她有点为难。价格、环境如何呢？她有点为难。于是，她打开电脑，寻求帮助。于是，她打开电脑，寻求帮助。上网一搜，哇！关于酒的订房的上网一搜，哇！关于酒的订房的网站很多，她选择了最熟悉的携网站很多，她选择了最熟悉的携程旅游网订房。几分钟后，王晓程旅游网订房。几分钟后，王晓完成了网上订房，期待着
2、旅游的完成了网上订房，期待着旅游的开始。开始。案例思考：案例思考：l王晓通过网上订房的过程是否属于酒店电子商务王晓通过网上订房的过程是否属于酒店电子商务的一部分呢？的一部分呢？l酒店网络订房有哪些方式呢？酒店网络订房有哪些方式呢？本项目内容l项目一：酒店电子商务的概述l项目二：酒店网上订房l项目三：酒店网络营销l项目四：酒店CRM管理与实践教学项目一教学项目一 酒店电子商务概述酒店电子商务概述开篇案例开篇案例l7天连锁酒店：电子商务傍上天连锁酒店：电子商务傍上SNS社区社区【思考】l什么是酒店电子商务？什么是什么是酒店电子商务？什么是SNS社区？二者的社区？二者的关系如何？关系如何？l分析我国
3、酒店电子商务发展的动因？酒店电子商分析我国酒店电子商务发展的动因？酒店电子商务的系统构成有哪些？务的系统构成有哪些？一、酒店电子商务产生的动因一、酒店电子商务产生的动因l酒店客人内在需求的拉动酒店客人内在需求的拉动l酒店自身发展的需要酒店自身发展的需要l互联网及电子商务外部环境的驱动互联网及电子商务外部环境的驱动二、酒店电子商务的含义与内容二、酒店电子商务的含义与内容l1、酒店电子商务定义、酒店电子商务定义l酒店电子商务是指酒店利用酒店电子商务是指酒店利用Intnert快捷，灵活的信息沟通渠道来实现快捷，灵活的信息沟通渠道来实现对客服务及内部管理的电子化过程。对客服务及内部管理的电子化过程。l
4、2、酒店电子商务的内容、酒店电子商务的内容l酒店电子商务的内容主要包括信息的发布服务、在线预订酒店电子商务的内容主要包括信息的发布服务、在线预订服务、提供个性化酒店产品和服务、旅游社区的售后服务服务、提供个性化酒店产品和服务、旅游社区的售后服务和网站交易服务等。和网站交易服务等。3、酒店电子商务系统的构成、酒店电子商务系统的构成l酒店互联网站点（酒店互联网站点（Internet）l酒店外部网酒店外部网（Extranet）l酒店内部网（酒店内部网（Internet）资料拓展：资料拓展：l7天连锁酒店：会员制的电商基因天连锁酒店：会员制的电商基因l【提示与思考提示与思考】l电子商务的发展给旅游业的
5、发展提供新的契机，也为酒店电子商务的发展给旅游业的发展提供新的契机，也为酒店预订提供了机遇，尤其是经济型酒店的发展离不开电子商预订提供了机遇，尤其是经济型酒店的发展离不开电子商务。现在的经济型酒店品牌有哪些呢？哪些酒店利用网络务。现在的经济型酒店品牌有哪些呢？哪些酒店利用网络技术异军突起呢？技术异军突起呢？教学项目二教学项目二 酒店网络预订酒店网络预订 开篇案例开篇案例 l艺龙专注酒店预订艺龙专注酒店预订 核心竞争力进一步提升核心竞争力进一步提升课堂讨论课堂讨论l酒店网络预订系统有哪些？在线旅游的发展对酒店预订的影响有哪些？请查找资料进行课堂讨论。一、酒店网络预订一、酒店网络预订l1、概念、概
6、念l酒店网络预订是指有意在将来某一段时间内使用酒店产品的客人通过互联网提出需求的整个过程，包括客房、餐饮、会议、娱乐等在内的所有酒店产品。2、酒店网络预订构成要素及功能、酒店网络预订构成要素及功能l酒店产品信息模块酒店产品信息模块 l产品促销模块产品促销模块 l会员管理模块会员管理模块 l预订管理模块预订管理模块l客户评价模块客户评价模块 l其它信息模块其它信息模块 3、酒店网络预订的重要性、酒店网络预订的重要性l有利于酒店产品有形化，扩大客源市场份额有利于酒店产品有形化，扩大客源市场份额l有利于酒店实现个性化服务有利于酒店实现个性化服务l有利于酒店建立品牌有利于酒店建立品牌l有利于降低成本有
7、利于降低成本二、酒店预订系统二、酒店预订系统l全球预订网络系统全球预订网络系统中央预订系统（中央预订系统（CRS）全球分销系统全球分销系统(GDS)地区酒店网络预订系统地区酒店网络预订系统l著名的预订系统l携程lE龙lAGODAl同程网l.专业酒店网站预订网络中介的酒店预订连锁酒店的网络预订单体酒店网络预订系统单体酒店网络预订系统三、酒店网络预订的操作流程三、酒店网络预订的操作流程四、我国酒店网络预订系统中存在主要问题四、我国酒店网络预订系统中存在主要问题l单个酒店网站很难形成大的访问量单个酒店网站很难形成大的访问量l酒店没有足够的技术支持力量酒店没有足够的技术支持力量l酒店的网路意识不强，价
8、格设定不合理酒店的网路意识不强，价格设定不合理l网络订单难以管理网络订单难以管理思考：我国酒店网络预订的发展趋势如何思考：我国酒店网络预订的发展趋势如何？教学项目三教学项目三 酒店网络营销酒店网络营销l开篇案例开篇案例 l世界各地酒店客房的最后拍卖世界各地酒店客房的最后拍卖l【提示与思考提示与思考】l1、酒店营销的方式有哪些？网上营销发展如何？、酒店营销的方式有哪些？网上营销发展如何？l2、登陆不同酒店客房网站，了解不同网站的客房促销信、登陆不同酒店客房网站，了解不同网站的客房促销信息，讨论网上促销的特点。息，讨论网上促销的特点。一、酒店网络营销的含义一、酒店网络营销的含义l网络营销（网络营销
9、（On-line Marketing或或E-Marketing）就是以国际互联网络为基础，利用数字化的信息就是以国际互联网络为基础，利用数字化的信息和网络媒体的交互性来辅助营销目标实现的一种和网络媒体的交互性来辅助营销目标实现的一种新型的市场营销方式。简单的说，网络营销就是新型的市场营销方式。简单的说，网络营销就是以互联网为主要手段进行的，为达到一定营销目以互联网为主要手段进行的，为达到一定营销目的的营销活动。的的营销活动。如酒店客房杀价营销活动如酒店客房杀价营销活动。酒店客房团购活动酒店客房团购活动二、酒店网络营销的必要性二、酒店网络营销的必要性l为个性化服务设计作铺垫为个性化服务设计作铺垫
10、l为酒店持续发展及品牌搭平台为酒店持续发展及品牌搭平台 l缩短与全球酒店业网络化的距离缩短与全球酒店业网络化的距离 三、酒店网络营销的发展及趋势三、酒店网络营销的发展及趋势l（一）（一）1996年到年到1999年，自建网站宣传预订阶段年，自建网站宣传预订阶段l（二）（二）1999年年5月到月到2006年，专业网站代理预订阶段年，专业网站代理预订阶段l（三）（三）2006年年12月至今，借助平台网络营销月至今，借助平台网络营销四、酒店网络营销的手段四、酒店网络营销的手段l（1）搜索引擎营销）搜索引擎营销l（2）病毒式营销）病毒式营销l（3）数据库营销）数据库营销l（4）BBS营销营销l（5）博客
11、营销）博客营销l（6）网络事件营销）网络事件营销l（7）网络口碑营销）网络口碑营销l（8）网络图片营销）网络图片营销l（9）会员网络俱乐部）会员网络俱乐部五、酒店网络创意营销五、酒店网络创意营销lSNS营销营销l酒店微博营销酒店微博营销l在线游戏在线游戏学习拓展资料学习拓展资料l数据库营销数据库营销携程成功的一把利剑携程成功的一把利剑教学项目四教学项目四 酒店酒店CRM管理与实践管理与实践l开篇案例：开篇案例：l魔力魔力泰国东方饭店的客户关系管理泰国东方饭店的客户关系管理l课堂讨论：东方饭店课堂讨论：东方饭店CRM成功秘诀成功秘诀一、酒店一、酒店CRM的概述的概述l客户关系是指企业与客户之间各
12、种联系的总和。客户关系是指企业与客户之间各种联系的总和。客户关系管理客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management)是运用现代信息技术，识别有价值是运用现代信息技术，识别有价值的客户，了解他们的行为、期望、需要，并进行的客户，了解他们的行为、期望、需要，并进行系统化的分析和跟踪研究，在此基础上进行系统化的分析和跟踪研究，在此基础上进行“一一对一对一”的个性化服务、与客户建立良好的关系并的个性化服务、与客户建立良好的关系并对客户关系管理的过程。其指导思想是提高顾客对客户关系管理的过程。其指导思想是提高顾客的满意度和忠诚度，为企业带来更多的利润。的满意度和忠
13、诚度，为企业带来更多的利润。（二）在（二）在Internet环境下的酒店环境下的酒店CRM网络化网络化互动化互动化数字化数字化智能化智能化二、酒店实施二、酒店实施CRM的必要性的必要性l顾客追求个性化消费的需要顾客追求个性化消费的需要l酒店提高竞争力的需要酒店提高竞争力的需要l现代技术飞速发展的推动现代技术飞速发展的推动三、酒店业中的三、酒店业中的CRM的主要功能的主要功能l提供个性化服务，满足顾客个性需求提供个性化服务，满足顾客个性需求 l主动营销主动营销 l客户行为分析客户行为分析四、实施酒店四、实施酒店CRM管理指南管理指南 l合理控制酒店核心顾客数量，提供个性化服务合理控制酒店核心顾客
14、数量，提供个性化服务l l合理考虑核心客户信息录入途径，变分散为集中合理考虑核心客户信息录入途径，变分散为集中l l鼓励核心客户改变住宿行为，养成预订的习惯鼓励核心客户改变住宿行为，养成预订的习惯 l标准化服务标准化服务容易遗忘的酒店客户关系管理要素容易遗忘的酒店客户关系管理要素 l 谢谢观看l树立质量法制观念、提高全员质量意识。23.7.2723.7.27Thursday,July 27,2023l人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。9:55:139:55:139:557/27/2023 9:55:13 AMl安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。23.7.279:55:139:55J
15、ul-2327-Jul-23l加强交通建设管理，确保工程建设质量。9:55:139:55:139:55Thursday,July 27,2023l安全在于心细，事故出在麻痹。23.7.2723.7.279:55:139:55:13July 27,2023l踏实肯干，努力奋斗。2023年7月27日上午9时55分23.7.2723.7.27l追求至善凭技术开拓市场，凭管理增创效益，凭服务树立形象。2023年7月27日星期四上午9时55分13秒9:55:1323.7.27l严格把控质量关，让生产更加有保障。2023年7月上午9时55分23.7.279:55July 27,2023l作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2023年7月27日星期四9时55分13秒9:55:1327 July 2023l好的事情马上就会到来，一切都是最好的安排。上午9时55分13秒上午9时55分9:55:1323.7.27l一马当先，全员举绩，梅开二度，业绩保底。23.7.2723.7.279:559:55:139:55:13Jul-23l牢记安全之责，善谋安全之策，力务安全之实。2023年7月27日星期四9时55分13秒Thursday,July 27,2023l相信相信得力量。23.7.272023年7月27日星期四9时55分13秒23.7.27谢谢大家！谢谢大家！
