1、质量管理质量管理 1 课程内容课程内容 第一章第一章 质量的概念质量的概念 第二章第二章 质量管理理论与实践的发展回顾质量管理理论与实践的发展回顾 第三章第三章 质量管理的基本概念（理解朱兰、费根保姆、戴质量管理的基本概念（理解朱兰、费根保姆、戴 明、克劳斯比、哈林顿等质量管理学家提出的质量管理的明、克劳斯比、哈林顿等质量管理学家提出的质量管理的 理念）理念） 第四章第四章 顾客满意管理顾客满意管理 第五章第五章 质量成本管理质量成本管理 第六章第六章 质量监督质量监督 第七章第七章 质量管理体系质量管理体系 第八章第八章 质量管理中常用工具质量管理中常用工具 第九章第九章 过程控制方法过程控
2、制方法 第十章第十章 抽样检验抽样检验 质量管理学质量管理学 2 教材教材 2121世纪高等院校教材：质量管理学世纪高等院校教材：质量管理学 作者作者: :尤建新尤建新 出版社：科学出版社出版社：科学出版社 出版日期：出版日期：20072007- -0101- -0101 质量管理学质量管理学 3 第一篇第一篇 质量与质量管理质量与质量管理 4 质量与质量管理质量与质量管理 第一章第一章 质量的概念质量的概念 产品产品 质量质量 顾客顾客 质量管理学质量管理学 5 为什么要学习质量管理 1999年1月28日新民晚报：大约有20%的工程没 有达到国家规定的质量合格标准，近年来中国大 陆每年因建筑
3、物倒塌事故造成的浪费达1000亿元。 1999年3月19日解放日报：由于质量投诉严重， 上海市技术监督局组织力量对20家企业生产的棒 棒冰罐装机、夹心面条机、豆腐罐装封口机、玉 米爆花机等四类食品机械的31种产品进行监督检 查，结果抽样合格率为零。 质量的概念质量的概念 质量管理学质量管理学 6 为什么要学习质量管理 2003年第三季度产品质量国家监督抽查结果年第三季度产品质量国家监督抽查结果:61 类2225家企业的2382种产品，有1816家企业的 1971种产品合格，产品抽样合格率为82.7%。其 中，抽样合格率在90%100%的产品有16类， 在80%89.9%之间的产品有19类，在7
4、0% 79.9%之间的产品有16类，在60%69.9%之间 的产品有4类，在60%以下的产品有6类。 质量的概念质量的概念 质量管理学质量管理学 7 为什么要学习质量管理 2004年第二季度产品质量国家监督抽查结果:68类 3452家企业的3819种产品（不涉及出口产品）， 有2613家企业的2931种产品合格，产品抽样合格 率为76.7%（不涉及出口产品）。其中，产品抽 样合格率在90%以上的有15类，80%89.9%有 15类产品，70%79.9%有20类产品，60% 69.9%的产品有12类产品，60%以下的有6类产品。 质量的概念质量的概念 质量管理学质量管理学 8 为什么要学习质量管
5、理 从2000年到2004年，20个季度平均的抽样合格率大型企 业是92.7%，中型企业是85.1%，小型企业只有68.7%。 不合格率的损失，意味着巨大的节约潜力可挖。如果经过 努力能够对质量问题给予较好的改善，无论是对中国社会 经济的进步，还是对世界经济的发展都会有巨大的贡献。 质量的概念质量的概念 质量管理学质量管理学 9 质量的重大意义 质量是人们生活的保障质量是人们生活的保障 质量是企业生存和发展的根本质量是企业生存和发展的根本 质量是一个国家科技水平和经济水平的综合反映质量是一个国家科技水平和经济水平的综合反映 朱兰博士：未来的朱兰博士：未来的21世纪将是“质量的世纪”世纪将是“质
6、量的世纪” 哈林顿博士：这不是一场使用枪炮的战争，哈林顿博士：这不是一场使用枪炮的战争， 而是一场商业战争，战争的主要武器就是产而是一场商业战争，战争的主要武器就是产 品质量品质量 质量的概念质量的概念 质量管理学质量管理学 10 产品概念及其发展 家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具 服装、鞋帽、化妆品 房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮 图书、电影电视、报刊、音乐歌曲 石油、燃气、暖气冷气、自来水 理发、餐饮 计算机程序 质量的概念质量的概念 产品产品 质量管理学质量管理学 11 产品概念及其发展 20002000版版ISO9000ISO9000族标准将产品（族标准将产品（productprod
7、uct）的概念）的概念 定义为“过程的结果。包括硬件、软件、服务和定义为“过程的结果。包括硬件、软件、服务和 流程性材料。”流程性材料。” 从合同中规定的产品发展到包括合同外企业生产经营活动造 成的其他一切结果（预期；非预期） 绿色化的循环经济发展： 绿色设计 绿色工艺 绿色产品 绿色化的产品概念体现了人类对质量在成本、利益、风险的 综合要求 质量的概念质量的概念 质量管理学质量管理学 12 产品概念及其发展 硬件硬件( (如发动机机械零件如发动机机械零件) )和流程性材料和流程性材料( (如润滑油如润滑油) )通常是有形产品，区别仅在 量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流
8、程性材料经 常被称之为货物。 服务服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。 服务的提供可涉及，例如： 在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动； 在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动； 无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)； 为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。 软件软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。 许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决 于其主导成分。于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是
9、由硬件(如轮胎)、流程性材料(如： 燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所 做的操作说明)所组成。 质量的概念质量的概念 质量管理学质量管理学 13 质量问题 表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、 牌子不好 房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马 路、露台大小 电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、 乱收费 方案不受欢迎、Y2K（两位表年法） 质量的概念质量的概念 质量质量 质量管理学质量管理学 14 怎样理解质量？怎样理解质量？ 质量的概念质量的概念 不合格？不合格？ 缺陷？缺陷？ 质量管理学质量管理学 15 质量概念及其发展 ISO 840
10、2:1994对于质量的定义：反映实体满足明确和隐含需要的能反映实体满足明确和隐含需要的能 力的特性总和。力的特性总和。 “没有满足某个规定要求”称为“不合格”。 “没有满足某个预期的使用要求或合理的期望，包括与安全性要 求有关的要求”称为“缺陷”。 在1994版质量的定义中，明确区分了不合格与缺陷的定义，顾客的要 求和/或服务的期望可以明确地用缺陷来表示。在大力推行1994版标 准地过程中，人们逐渐认识到紧紧追求合格与否是不够的，还要努力 减少缺陷，争取顾客的满意。近年来，产品与服务的质量都有大幅度 提高。正是在这样的背景下，2000年版的质量定义又有了很大改进 。 ISO 8402:1987
11、对于质量的定义：反对于质量的定义：反 映产品或服务满足明确或隐含需要能映产品或服务满足明确或隐含需要能 力的特征和特性的总和。力的特征和特性的总和。 质量的概念质量的概念 质量管理学质量管理学 16 质量概念及其发展 质量质量( (quality)：一组固有特性满足要求的能力一组固有特性满足要求的能力 （ISO9000: 2000） 特性特性(characteristic)是指可区分的特征，如物理方面 的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的 特征等等。 要求要求(requirement)是指“明示的、通常隐含的或必须 履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客 和其他相关方的惯例或
12、一般习惯，所考虑的要求或期 望是不言而喻的。 质量的概念质量的概念 质量管理学质量管理学 17 质量概念及其发展 符合性质量 适用性质量 全面质量 美国质量管理专家J.M.Juran于20世纪60年代提出 “Juran质量螺旋曲线质量螺旋曲线”：1）13个环节；2）不断改进； 3）全过程管理；4）QM是社会系统工程；5）以人为主 体。 质量的概念质量的概念 质量管理学质量管理学 18 质量的概念质量的概念 质量管理学质量管理学 19 质量概念及其发展 PBCrosby的定义：质量就是符合要求；凡有不 符合要求的地方，就表明质量有欠缺。 质量问题转化为是否有不符合要求的问题；质量是可测量 的 日
13、本石川馨xn的观点：质量反映顾客的满意程度； 质量定义因顾客的需要和要求而变化；强调价格的作用， 认为价格是质量的重要组成部分；狭义(产品质量)和广义 质量(包括工作质量/服务质量/信息质量/过程质量/部门质 量/人员质量/系统质量/公司质量/目标质量) 质量的概念质量的概念 质量管理学质量管理学 20 质量概念及其发展 全面质量TQ于1978年之后在中国逐步建立 1978年，随着中国经济体制的改革开放，北京内燃机厂从 日本小松制作所引入了TQC（当时译为全面质量管理）思 想，深化我们对质量概念的认识，也促进了国内企业对整 体质量的认识和重视，掀起了全国性的全面质量管理浪潮。 质量的概念质量的
14、概念 质量管理学质量管理学 21 质量概念及其发展 可持续发展概念的提出推动了质量概念的生态化 发展：节约资源和保护环境 质量的代价概念：高质量的低代价和低质量的高 代价（质量在成本、利益、风险等方面对人类构 成的综合影响） 科技创新和经济发展模式的关注重点 质量的概念质量的概念 质量管理学质量管理学 22 质量概念及其发展 统计数据表明，2003年中国的GDP是1.4亿万元美元，占世界 的4，但经济增长的资源消耗总量为50亿吨，其中原油2.52 亿吨占世界的7.4%(进口占34)，原煤15.79亿吨占世界的31 ，铁矿石3亿吨占世界的30（进口占50），钢材2.71亿 吨占世界的27，氧化铝
15、1168万吨占世界的25（进口占50 ），水泥8.36亿吨占世界的40。 如此模式，到2020年中国经济总量翻两番之际，资源环境负荷 也将是现在的45倍。 质量的概念质量的概念 质量管理学质量管理学 23 质量概念及其发展 十六届五中全会审议通过的十六届五中全会审议通过的中共中央关于制定国民经济中共中央关于制定国民经济 和社会发展第十一个五年规划的建议和社会发展第十一个五年规划的建议，提出了，提出了“发展质发展质 量量” ，包括了环境、资源利用、信息安全、社会责任和，包括了环境、资源利用、信息安全、社会责任和 食品安全等，再一次强调了质量在国民经济发展中的重要食品安全等，再一次强调了质量在国民
16、经济发展中的重要 性。这实际上是性。这实际上是“大质量大质量”的概念。的概念。 质量的概念质量的概念 质量管理学质量管理学 24 顾客customer：接受产品的组织或个人，例如：消费者、委托 人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。 企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者 顾客可以是组织内部的或外部的 顾客的代价： 狭义: 顾客购买商品的直接代价 广义: 顾客因资源消耗和环境污染而付出的间接代价 质量的概念质量的概念 顾客顾客 质量管理学质量管理学 25 进一步阅读文献进一步阅读文献 尤建新。质量观念的发展。人民日报，1999（3.16）：7 尤建新。质量观念与质量成本管理方法创新
17、。石家庄：河北人民出 版社，2001 （美）J.M.朱兰。质量管理。北京：企业管理出版社，1986 国家质量技术监督局。中华人民共和国国家标准：GB/ T 19000- 2000 质量管理体系标准。北京：中国标准出版社，2001 （美）A.V.Feigenbaum。TOTAL QUALITY CONTRAL。New York：McGraw-Hill Book Company，1983 欧阳明德。质量管理理论、标准与案例。武汉：华中理工大学 出版社，1997 质量的概念质量的概念 质量管理学质量管理学 26 第一篇第一篇 质量与质量管理质量与质量管理 27 质量与质量管理质量与质量管理 第二章第
18、二章 质量管理理论与实践的发展回顾质量管理理论与实践的发展回顾 质量检验阶段质量检验阶段 统计质量控制阶段统计质量控制阶段 全面质量管理阶段全面质量管理阶段 后全面质量管理阶段后全面质量管理阶段 质量管理学质量管理学 28 质量管理理论与实践的发展回顾质量管理理论与实践的发展回顾 质量检验阶段 操作者质量管理：操作者质量管理：工人自己制造产品，又自己负责检验产品质 量；制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上，因此被称 为“操作者质量管理”。问题？ 工长质量管理：工长质量管理：由工长行使对产品质量的检验；操作与检验职 能的分化（质量检验职能的强化） 检验员质量管理：检验员质量管理：管理分工；专
19、职的质量检验岗位、专职的质 量检验员、专门的质量检验部门 质量检验阶段质量检验阶段 质量管理学质量管理学 29 质量检验阶段 两个重要的历史事实，产品的标准化问题；公差界限问题 随着资本主义工业化大生产的发展，生产产品的大幅增长要求零部 件系列化和标准化，从而达到互换性，大幅度降低成本、提高效率。 在18世纪40、50年代，美国的标准化生产模式取得了巨大成功，引 起了欧洲各工业国家的广泛关注。人们认识到产品质量特征不可能只 取一个数值，于是提出了公差界限的问题。在1840年左右，美国提出 生产者对装配的零部件精密度规定一个公差界限；1870年更加明确规 定，超出公差界限即为不合格品，从而保证装
20、配的零部件的通用性、从而保证装配的零部件的通用性、 互换性。公差界限概念的提出，实际上反映了人们追求质量水平和经互换性。公差界限概念的提出，实际上反映了人们追求质量水平和经 济性最佳组合的一种新思考济性最佳组合的一种新思考。 质量管理理论与实践的发展回顾质量管理理论与实践的发展回顾 质量管理学质量管理学 30 质量管理在质量检验阶段从操作者发展到检验员质量管理在质量检验阶段从操作者发展到检验员， 对提高产品质量有很大的促进作用对提高产品质量有很大的促进作用。但随着社会但随着社会 科技和生产力的发展科技和生产力的发展，质量检验阶段存在很多不质量检验阶段存在很多不 足：足：1 1）事后检验事后检验
21、；2 2）全数检验全数检验； 3 3）破坏性检破坏性检 验验（判断质量与保留产品之间发生矛盾判断质量与保留产品之间发生矛盾）。在大在大 批量生产情况下批量生产情况下，这些弱点尤为突出这些弱点尤为突出。 质量管理理论与实践的发展回顾质量管理理论与实践的发展回顾 质量管理学质量管理学 31 “事后检验”、“全数检验”存在的不足引起了人们的关注，一些质 量管理专家、数学家开始注意质量检验中的弱点，并设法运用数理统 计的原理来解决这些问题 在20世纪20年代，美国电报电话公司的贝尔（Bell）实验室成立了两 个研究组： W. A. Shewhart博士为首的工序控制组：“事先控制，预防废 品”；具可操
22、作性的“质量控制图”； Economic Control of Quality of Manufactured Product该专著奠定了质量控制理论的基 础。休哈特首创控制图是否属偶然？休哈特首创控制图是否属偶然？ H. F. Dodge博士为首的产品控制组：抽样的概念和方法：“抽样 检验表”（全数检验和破坏性检验）。1944年，正式公布了“道奇 罗米格抽样方案” 质量管理理论与实践的发展回顾质量管理理论与实践的发展回顾 统计质量控制阶段统计质量控制阶段 质量管理学质量管理学 32 统计质量控制阶段 20世纪40年代美国制定的战时控制质量标准： AWSZ1.1-1941 质量控制指南；AWS
23、Z1.2-1941 数据分 析用控制图法；AWSZ1.3-1942 工序控制图法。 这些标准的提出和应用，标志着质量管理在20世纪 40年代进入了统计质量控制阶段。二战后，统计质 量控制的方法开始得到推广，为企业带来了极好的 利润。 20世纪40年代起，WEDeming博士把统计质量控制 的方法传播给了日本企业，对日本的质量管理作出巨大 贡献 质量管理理论与实践的发展回顾质量管理理论与实践的发展回顾 质量管理学质量管理学 33 从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管 理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为 预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。 但是，由于过多地
24、强调了统计方法的作用，忽视了其它方 法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是 统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏， 质量管理成了统计学家的事情，限制了统计方法的推广发 展，也限制了质量管理的范畴（将质量的控制和管理局限 在制造和检验部门）。 质量管理理论与实践的发展回顾质量管理理论与实践的发展回顾 质量管理学质量管理学 34 促成全面质量管理产生的社会因素： （1）高、精、尖产品的质量控制要求 （2）社会进步引发的观念变革“质量责任” （3）系统理论和行为科学理论等管理理论的出现和发展 （4）市场竞争加剧：交货期和价格 美国通用电气公司（GE）质量总经理A. V. Fe
25、igenbaum和 著名的质量管理专家J. M. Juran等人在20世纪60年代先后提 出了“全面质量管理”的概念。这一概念的提出，开创了质量 管理的一个新的时代，一直影响到今天。 质量管理理论与实践的发展回顾质量管理理论与实践的发展回顾 全面质量管理阶段全面质量管理阶段 质量管理学质量管理学 35 全面质量管理阶段 A. V. Feigenbaum:“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并 考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务， 把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的 有效体系。” (Total Quality Control, 1961)。 T
26、QC强调了：质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解 决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组 织管理工作；质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都 应具有质量意识和承担质量责任；质量问题不限于产品的制造过 程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实 现的全过程中都实施质量管理；质量管理必须综合考虑功能质量、 价格（经济性）、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。 质量管理理论与实践的发展回顾质量管理理论与实践的发展回顾 质量管理学质量管理学 36 全面质量管理阶段 朱兰（被誉为质量领域的“首席建筑师”）提出全 面质量管理有三个环节：质量策划、质量控
27、制和质 量改进，这就是“朱兰三步曲”。于1951年首次出 版了质量控制手册，成为质量管理领域的权威 著。 日本在推进全面质量管理过程中作出了创新探索， 提出开展QC小组活动，使质量管理工作扎根于员工 之中，使其具有广泛的群众基础，并且提出了“质 量改进七种工具”。 质量管理理论与实践的发展回顾质量管理理论与实践的发展回顾 质量管理学质量管理学 37 全面质量管理阶段 美国虽然是全面质量管理理论的诞生地，但该理论真正 取得成功的却是在日本，其实施特点是结合本国实际。 20世纪80年代，面对国际竞争的不利局面，美国人反思 了自身在质量上的失误；到了90年代，美国的钢铁、汽车 等质量又超过了日本。
28、这说明了什么？这说明了什么？ TQC发展成为TQM（基于组织全员参与的一种质量管理 形式）,使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性。 质量管理理论与实践的发展回顾质量管理理论与实践的发展回顾 质量管理学质量管理学 38 ISO 9000族标准是指“由国际标准化组织（International Organization for Standardization, 简称ISO）质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC 176）制 定的所有国际标准。” ISO9000族标准产生的社会背景和基础： 社会基础：优胜劣汰的市场经济 经济基础：消除国际贸易中的质量体系注册/认证等方面的技术壁垒（市场准
29、入），促进国际贸易顺利发展 技术基础：高科技产品的质量要求 法律基础：世界各国制定与颁布的质量责任、法令、法律、法规，把质量保证体 系的建立与实施作为强制性的社会要求。 群众基础：各国消费者权益保护运动的广泛深入开展 实践基础：源于40年代的美国军工行业标准，经过半个世纪的实践，逐步发展成 国家标准乃至国际标准 质量管理理论与实践的发展回顾质量管理理论与实践的发展回顾 后全面质量管理阶段后全面质量管理阶段 质量管理学质量管理学 39 ISO 9000族标准的发展沿革： 20世纪80年代的ISO 9000族标准 ISO 8402-1986 质量质量 术语术语 ISO 9000-1987 质量管理
30、和质量保证标准质量管理和质量保证标准 选选 择和使用指南择和使用指南 ISO 9004- 1987 质量管理和质量管理和 质量体系要质量体系要 素素 指南指南 ISO 9001-1987 质质 量体系量体系 设计开发设计开发 、生产生产、安装的安装的 质量保证模式质量保证模式 ISO 9002- 1987 质 量 体质 量 体 系系 生产和安生产和安 装的质量保证装的质量保证 模式模式 ISO 9003-1987 质量体系质量体系 最终最终 检验和试验的检验和试验的 质量保证模式质量保证模式 质量管理理论与实践的发展回顾质量管理理论与实践的发展回顾 质量管理学质量管理学 40 ISO 9000
31、: 2000 质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语 ISO 9004: 2000 质量管理体系质量管理体系 业绩和改进指业绩和改进指 南南 ISO 9001: 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求 后全面质量管理阶段 ISO 9000族标准的发展沿革： 20世纪90年代的ISO 9000族标准 21世纪的ISO 9000族标准 质量管理理论与实践的发展回顾质量管理理论与实践的发展回顾 质量管理学质量管理学 41 2000版版ISO9000族标准的优点族标准的优点 标准通用性加强 标准结构简化，原则性与指导性强 语言简单明了，通俗易懂，易于翻译、理解与实施； 考虑了所有相关方的
32、利益需求 弱化了强制性的“形成文件的程序”的要求 将质量管理体系与组织的管理过程联系起来 强调对质量业绩的持续改进 强调持续的顾客满意是推进质量管理体系的动力； ISO 9001与ISO 9004内容结构一致，既避免了因认证/注册而给企业等组织带来 的不必要工作量，又为持续改进组织的总体业绩与效率创造了条件； 与环境、安全等管理体系具有更好的兼容性，有利于组织建立统一的管理体系。 质量管理理论与实践的发展回顾质量管理理论与实践的发展回顾 质量管理学质量管理学 42 我国质量管理的发展我国质量管理的发展 新中国成立后至20世纪70年代末，我国质量管理基本上处于质量检验 阶段，沿用的是前苏联20世
33、纪4060年代使用的百分比抽样方法。 鞍钢宪法的“两参一改三结合”、大庆精神的“三老四严” 20世纪80年代初，我国计数抽样检查标准制定贯彻后，才逐步跨入了 统计质量管理阶段。 1985年，随着原国家经委颁布了工业企业全面质量管理办法，全 面质量管理在全国被普遍推广，逐步从工业企业推广到交通运输、商 贸企业，甚至部分金融、卫生等方面的企事业单位。 1992年我国颁布了GB/T19000ISO9000系列标准，等同采用了质量 管理和质量保证国际标准；1994年颁布了1994版国际标准。2000年 颁布了2000版新标准。 质量管理理论与实践的发展回顾质量管理理论与实践的发展回顾 质量管理学质量管
34、理学 43 我国质量管理的发展 存在的问题：1）假冒伪劣产品屡禁不止，充斥市场，严重 危害消费者的生命财产安全；2）产品合格率较低，售后服 务得不到保证；3）产品制造过程浪费严重，效率低下；4） 企业质量管理基础薄弱，员工质量意识淡薄等。 为了保障消费者利益，政府陆续出台了一些质量法律和法 规，如产品质量法、消费者权益保护法、计量 法、标准化法等，使我国的产品质量管理走上了法 制轨道。 企业质量认证认可制度也在完善过程中，统一规范的质量 认证体系逐步建立。2001年，中国质量管理协会重新启动 了全国质量管理奖评审工作。 质量管理理论与实践的发展回顾质量管理理论与实践的发展回顾 质量管理学质量管
35、理学 44 我国在推行质量管理的过程中，必须我国在推行质量管理的过程中，必须 鼓励“百花齐放”，不可能也没有必要在鼓励“百花齐放”，不可能也没有必要在 全国强制推行一种质量管理模式。相反，全国强制推行一种质量管理模式。相反， 要倡导适合各种行业、各企事业单位特点要倡导适合各种行业、各企事业单位特点 的先进、实用有效的质量管理方法的先进、实用有效的质量管理方法。 质量管理理论与实践的发展回顾质量管理理论与实践的发展回顾 质量管理学质量管理学 45 新世纪质量管理的发展 质量创新 质量人才 质量战略 质量系统 个性质量 质量文化 质量管理理论与实践的发展回顾质量管理理论与实践的发展回顾 质量管理学
36、质量管理学 46 进一步阅读文献：进一步阅读文献： 1（美）J.M.朱兰。质量管理。北京：企业管理出版社，1986 2（美）A.V.Feigenbaum。TOTAL QUALITY CONTRAL。 New York：McGraw-Hill Book Company，1983 3（瑞典）L.Sandholm。全面质量管理。北京：中国经济出版 社，1998 4 欧阳明德。质量管理理论、标准与案例。武汉：华中理 工大学出版社，1997 5 潘渔州。现代企业质量管理。北京：经济管理出版社，1997 质量管理理论与实践的发展回顾质量管理理论与实践的发展回顾 质量管理学质量管理学 47 思考思考 质量管
37、理发展的三个阶段各有什么特点 （优点）？ 全面质量管理概念的提出，是否意味着统 计质量控制的方法没用了，应该用全面质 量管理来取代统计控制方法了？为什么？ 质量管理理论与实践的发展回顾质量管理理论与实践的发展回顾 质量管理学质量管理学 48 第一篇第一篇 质量与质量管理质量与质量管理 49 质量与质量管理质量与质量管理 第三章第三章 质量管理的基本概念质量管理的基本概念 质量管理质量管理 1 质量管理体系质量管理体系 2 质量策划质量策划 3 质量改进质量改进 5 质量控制和质量保证质量控制和质量保证 4 专家论质量管理专家论质量管理 6 质量管理学质量管理学 50 质量管理的基本概念质量管理
38、的基本概念 质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量 目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其 质量目标质量目标 活动：5W1H 内容主要包括： 产品策划 管理和作业策划 编制质量计划 质量管理学质量管理学 51 质量控制：质量管理的一部分，致力于满质量控制：质量管理的一部分，致力于满 足质量要求足质量要求 范围：范围：全过程 手段：手段：作业技术和活动 对象：对象：影响质量的人(man)、机 (machine)、料(material)、法(method)、环 (environment) 通俗的理解：实现策
39、划的内容通俗的理解：实现策划的内容 质量管理的基本概念质量管理的基本概念 质量管理学质量管理学 52 质量保证：质量管理的一部分质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量致力于提供质量 要求会得到满足的信任要求会得到满足的信任 内部质量保证活动：内部质量保证活动：目的是向企业最高管理者提供 信任 外部质量保证：外部质量保证：目的是向顾客或第三方提供信任 通俗的理解：获得信任，让人相信能做得好、能满足通俗的理解：获得信任，让人相信能做得好、能满足 质量的要求质量的要求 质量管理的基本概念质量管理的基本概念 质量管理学质量管理学 53 质量改进：质量管理的一部分，致力于质量改进：质量管理的一部分，
40、致力于 增强满足质量要求的能力增强满足质量要求的能力 要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性 等 通过改进过程来实现 致力于主动寻求改进机会，而不是等待问题暴 露 效果评价依据三个方面：顾客满意度、过程效 率和社会损失 质量管理的基本概念质量管理的基本概念 质量管理学质量管理学 54 Strategic goals of business Quality policy QMS Quality planning Quality control Quality assurance Quality improvement Quality objective Quality management 质
41、量管理的基本概念质量管理的基本概念 质量管理学质量管理学 55 专家论质量管理专家论质量管理 W.E.Deming论高层管理者的论高层管理者的14条质量责任条质量责任 J.M.Juran的质量三步曲的质量三步曲 A.V.Feigenbaum论论TQM的的10项准则项准则 P.B.Crosby论质量改进的论质量改进的14点纲要点纲要 H.J.Harrington论质量的论质量的5个定律和质量改个定律和质量改 进进10个步骤个步骤 质量管理的基本概念质量管理的基本概念 质量管理学质量管理学 56 现代质量管理之父Deming戴明 戴明的基本质量观 （1）定义对顾客有帮助，有不错的市场份额； （2）
42、减少变异； （3）持续改进； （4）戴明循环（PDCA循环）。 质量无须质量无须 惊人之举惊人之举 威廉 爱德华兹 戴明（William Edwards Deming）.戴明博士 于1900年10月4日生于美国艾奥瓦州(Sioux City, IA) 戴明博士的贡献戴明博士的贡献 第一阶段对美国初期SQC推行的贡献 第二阶段对日本的质量管理贡献 第三阶段对美国及全世界推行TQM的贡献 质量管理学质量管理学 57 “质量无须惊人之举”质量无须惊人之举” 改改 进进 质质 量量 成本降低成本降低、返工减少返工减少、更少的错误更少的错误、更少的延误和障碍更少的延误和障碍 提提 高高 生生 产产 力力
43、 捕捉市场、更好的质量、更低的价格捕捉市场、更好的质量、更低的价格 业业 务务 稳稳 定定 提供工作和更多的工作提供工作和更多的工作 Deming: 简介简介 基本质量观基本质量观 1质量定义质量定义 2减少变异减少变异 3持续改进持续改进 4戴明循环戴明循环 质量管理的基本概念质量管理的基本概念 质量管理学质量管理学 58 Deming的的14条质量责任条质量责任 要使产品具有竞争力并占领市场，应把改进产品 和服务质量作为长期目标 采用新的质量观念 消除依赖大量检查来保证质量 采购、交易不应只注重价格 持续不断地改善生产和服务系统 实行更全面、更好的在职培训 建立现代的督导方法 质量管理的基
44、本概念质量管理的基本概念 质量管理学质量管理学 59 Deming的的14条质量责任条质量责任 排除恐惧，让每个人都能有效工作 拆除部门间的壁垒 不要为了达到零失效和提高生产率而给工作人员 制定过多的口号、告戒和目标 取消工作标准和数量化的定额 排除人们为其工作成果而自豪的障碍 鼓励自我改进，实施有力的再培训计划 采取行动完成转变（推动组织变革） 质量管理的基本概念质量管理的基本概念 质量管理学质量管理学 60 Deming的的渊博的知识体系渊博的知识体系 （Profound knowledge system） 1系统（system） 2变异（Variation） 3知识理论（Theory o
45、f Knowledge） 4心理学（Psychology） 质量管理的基本概念质量管理的基本概念 质量管理学质量管理学 61 “所有的质量改进都应当一所有的质量改进都应当一 个项目一个项目地进行，没个项目一个项目地进行，没 有其他捷径可走。”有其他捷径可走。” J.M.Juran的质量三步曲的质量三步曲 （一）适用性质量（一）适用性质量 （二）质量三步曲（二）质量三步曲 质量计划实现质量目标的准备程序。 质量控制对过程进行控制保证质量目标的实现。 质量改进有助于发现更好的管理工作方式。 （三）质量螺旋（三）质量螺旋（QUALITY LOOP，Spiral） （四）（四）80/20原则原则 （五
46、）生活质量观（五）生活质量观 质量管理的基本概念质量管理的基本概念 质量管理学质量管理学 62 朱兰理论的七个环节： 1突破的取态 2突出关键的少数项目 3寻求知识上的突破 4进行分析 5决定如何克服变革的抗拒 6进行变革 7. 建立监督系统 质量管理学质量管理学 63 80/20原则原则 “80/20原则”： 朱兰博土尖锐地提出了质量责任 的权重比例问题。他依据大量的实际调查和统计 分析认为，在所发生的质量问题中，追究其原因， 只有20来自基层操作人员，而恰恰有80的质 量问题是由于领导责任所引起的。在国际标准 IS0900O中，与领导责任相关的要素所占的重要 地位，在客观上证实了朱兰博士的
47、“8020原则” 所反映的普遍规律 质量管理学质量管理学 64 Feigenbaum的的10项项TQM准则准则 质量是全公司范围的过程 质量是由顾客来评价的 质量和成本是统一的，而不是矛盾的 质量成功要求个人和团队的热情和协作精神 质量是一种管理方法 质量与创新相互依赖 全面质量是一种道德规范 质量要求不断地改进 全面质量是对提高生产率的最有效的贡献者 质量是通过联系顾客和供方的全面体系来实现的 质量管理的基本概念质量管理的基本概念 质量管理学质量管理学 65 质量是免费的，质量是免费的， 但它不是礼物但它不是礼物 Crosby“零缺陷之父”零缺陷之父” （一）质量管理的绝对性（一）质量管理的绝对性 质量即符合要求 质量的系统是预防 工作标准是零缺陷 质量的衡量标准是“不符合要求的代价” 质量管理的基本概念质量管理的基本概念 质量管理学质量管理学 66 （二）质量改进的基本要素（二）质量改进的基本要素 领悟（Comprehension） 承诺（Commitment） 能力（Competence） 沟通（Communication） 改正（Correction） 坚持（Continuance） 质量管理的基本概念质量管理的基本概念 质
