1、欢送参加欢送参加领导艺术培训领导艺术培训第二天课程第二天课程 123第一天课程回忆第一天课程回忆v公仆领导公仆领导v态度态度v三项根本信仰三项根本信仰v山姆成功的十项根本原那么山姆成功的十项根本原那么v五项承诺五项承诺v信任信任v糰隊特征和發展階段糰隊特征和發展階段45第一幅画第一幅画：一位悲伤欲绝的女孩躺在床上，将床头灯开到一位悲伤欲绝的女孩躺在床上，将床头灯开到最亮，然后翻开一本爱情浪漫小说来看，据说这样做可以最亮，然后翻开一本爱情浪漫小说来看，据说这样做可以驱除失恋的烦恼，能让受伤的心愈合。驱除失恋的烦恼，能让受伤的心愈合。6第二幅画：一位漂亮的女孩在一个周未的夜晚，被其男友邀请看午夜场
2、的电影，结果在电影散场后，她才发现她的男友原来是一只色狼。7第三幅画：有一位热恋中的女孩，在一个星光点点的夜晚第三幅画：有一位热恋中的女孩，在一个星光点点的夜晚躺在一张大床上跟她的男友在煲躺在一张大床上跟她的男友在煲 粥。她是如此陶醉，连粥。她是如此陶醉，连鞋子都忘了脱。鞋子都忘了脱。8第四幅画：月明风清的夜晚，一对情侣在一个公园内幽会，两人同坐在一张长条椅上。男孩含情脉脉地望着女孩，那女孩娇姿欲滴地对男友说：你的身上好香啊！9v一位悲伤欲绝的女孩躺在床上，将床头灯开到最亮，然后一位悲伤欲绝的女孩躺在床上，将床头灯开到最亮，然后翻开一本爱情浪漫小说来阅看，据说这样做能驱除失恋的翻开一本爱情浪漫
3、小说来阅看，据说这样做能驱除失恋的烦恼，能让受伤的心愈合。烦恼，能让受伤的心愈合。v一位漂亮的女孩在一个周末的夜晚，被其男友邀請去看午一位漂亮的女孩在一个周末的夜晚，被其男友邀請去看午夜场的电影，结果在电影散场后，她发现她的男友是一只夜场的电影，结果在电影散场后，她发现她的男友是一只色狼。色狼。v有一位在热恋中的女孩，在一个星光点点的夜晚躺在一张有一位在热恋中的女孩，在一个星光点点的夜晚躺在一张大床上跟她的男友在煲大床上跟她的男友在煲 粥。她是如此的陶醉连鞋子也粥。她是如此的陶醉连鞋子也忘记了脱。忘记了脱。v一对情侣在月夜清风的夜晚在一个公园内幽会，两人同坐一对情侣在月夜清风的夜晚在一个公园内
4、幽会，两人同坐在一张长条椅上，男的含情脉脉地望着女孩，那女孩姣姿在一张长条椅上，男的含情脉脉地望着女孩，那女孩姣姿欲滴地对男友说：欲滴地对男友说：你的身上好香啊！你的身上好香啊！10v信息为什麼会扭信息为什麼会扭曲？曲？v你的周围是否也你的周围是否也存在这些问题？存在这些问题？11沟沟通通v何為溝通何為溝通？发发送送/接收信息接收信息 传递传递意见，知识或资料意见，知识或资料 思想思想或意见的交流或意见的交流 12沟沟通通v有效沟通的好處是什麼？有效沟通的好處是什麼？v建立信任建立信任v鼓励员工鼓励员工v第一次就把事情做好第一次就把事情做好v我們日常工作和生活的溝通順暢嗎？我們日常工作和生活的
5、溝通順暢嗎？v夫婦間每日有效溝通的時間夫婦間每日有效溝通的時間_分鐘分鐘？v同事間每日溝通的情況如何？同事間每日溝通的情況如何？13如何防止葡萄藤如何防止葡萄藤v信息为何会扭曲？信息为何会扭曲？v如何防止無效溝通？如何防止無效溝通？v减少沟通环节减少沟通环节v采用会议形式采用会议形式v书面传达书面传达v双向沟通双向沟通14山姆经营企业的规那么山姆经营企业的规那么4 4尽可能地同你的合伙人进行交流，他们尽可能地同你的合伙人进行交流，他们知道越多，理解就越深，对事物也就越知道越多，理解就越深，对事物也就越关心。关心。一旦他们开始关心，什么困难一旦他们开始关心，什么困难也不能阻止他们。也不能阻止他们
6、。山姆山姆.沃尔顿，沃尔顿，?富甲富甲美国美国?15休息时间休息时间16沟通沟通輪輪17建建立立自自尊尊人人建立自尊建立自尊18建立自尊建立自尊v什么什么是自尊？是自尊？v你的自尊心程度如何？你的自尊心程度如何？(自我测试自我测试)19 你的自尊心程度你的自尊心程度21-24非常非常好好16-20良好良好，需要略加改進，需要略加改進11-15一般一般，仍需做更多工作加以，仍需做更多工作加以改進。改進。6-10需要需要改進。立刻動手吧。改進。立刻動手吧。0-5拖拖了你的后腿，必須改進。了你的后腿，必須改進。20自尊自尊自尊自尊会影响会影响v决策决策能力能力v进取心进取心v接受接受新任务的兴趣新任
7、务的兴趣v.21建立自尊建立自尊v怎么帮助他人建立自尊？怎么帮助他人建立自尊？22情感银行情感银行23情感银行情感银行通通过过往往他人情感银行他人情感银行中中存款存款來來建立自尊建立自尊24礼貌礼貌热心热心诚实正直诚实正直守信守信留意细节留意细节理解理解存款存款勇于道歉勇于道歉256无礼无礼6排斥排斥6不守诺言不守诺言6责骂责骂6期望不明确期望不明确6.取款取款26情感银行情感银行高度高度信任信任 简单简单，迅速，迅速，有效的沟通有效的沟通低度低度信任信任 紧张紧张，有压力，有压力的强制型沟通的强制型沟通27建立自尊建立自尊人人聆聽聆聽員工員工聆聆听听28聆聆听听29建立自尊建立自尊人人聆聽聆
8、聽員工員工聆聽聆聽積極積極聆聽聆聽专注聆聽专注聆聽移情聆聽移情聆聽3031聆听的类型聆听的类型v积极聆积极聆听听-用你的肢体用你的肢体语言显语言显示示你在聆聽。你在聆聽。v专注聆专注聆听听-将注意力放在对方的将注意力放在对方的说话说话内内容上。容上。v移情聆移情聆听听-用心去听，带著理解用心去听，带著理解的目的去听。的目的去听。31建立自尊建立自尊人人聆聽聆聽員工員工積極聆聽技巧積極聆聽技巧v轉述轉述v复述复述v理解性复述理解性复述v沉默沉默v开放式问题开放式问题32聆听技巧聆听技巧v转述转述用用你你自己的话重复对方所说的自己的话重复对方所说的 我理解你的意思是你不愿意我理解你的意思是你不愿意
9、-？你你是说是说-，是这样吗是这样吗？33聆听技巧聆听技巧v复述复述完全完全重复对方所说的话重复对方所说的话 你说门外传来奇怪的声音，你说门外传来奇怪的声音，接着灯接着灯就灭了？就灭了？34聆听技巧聆听技巧v移情复述移情复述v告诉对方，让其知道你了解他们告诉对方，让其知道你了解他们的感受的感受vRichard,Richard,刚刚我听你说话，我觉刚刚我听你说话，我觉得你有些担忧。能不能告诉我究得你有些担忧。能不能告诉我究竟发生了什么事？竟发生了什么事？35聆听技巧聆听技巧v沉默沉默v在等待对方回应时一言不发。在等待对方回应时一言不发。v短暂沉默，等待对方答复。短暂沉默，等待对方答复。36聆听技
10、巧聆听技巧v开放式问题开放式问题v 提出需要答复的问题，以到达更提出需要答复的问题，以到达更深入的理解。问题包括什么，谁，深入的理解。问题包括什么，谁，为何，何时，哪个，怎样等。为何，何时，哪个，怎样等。vJason,Jason,我们关于使用梯子的政策是我们关于使用梯子的政策是怎样的？怎样的？37聆听你会听吗你会听吗?38建建立立自自尊尊人人聆聆聽聽員員工工提提供供支支持持提供支持提供支持v提供提供支持，处理支持，处理冲冲突。突。v冲突何时能冲突何时能产生产生积极积极 效效应？应？导致改变导致改变 产生更好的产生更好的点子点子 營造營造双赢双赢理念理念39提供支持提供支持四种减少冲突技巧：四种
11、减少冲突技巧：1.1.对对事不对人事不对人例如例如：Richard,Richard,你的你的区域不够整洁区域不够整洁(对人对人)Richard,Richard,这个这个区域不够整洁区域不够整洁(对事对事)40提供支持提供支持四种减少冲突的技巧：四种减少冲突的技巧：2.2.给出给出事实，询问方法事实，询问方法例如例如：Ken,Ken,顾客顾客们都走了，因为你的收银速们都走了，因为你的收银速度太慢了。度太慢了。Ken,Ken,顾客顾客们都走了，因为队伍排得太们都走了，因为队伍排得太长了长了(事实事实)你你觉得我们应该怎样解决觉得我们应该怎样解决这种情况？这种情况？(方法方法)41提供支持提供支持四
12、种减少冲突的技巧：四种减少冲突的技巧：3.3.喜欢喜欢，关注，建议，关注，建议(LCS)LCS)例如例如：Christine,Christine,我我喜欢你关于喜欢你关于.的主意的主意。我关注的是。我关注的是.我我的建议是的建议是.42提供支持提供支持四种减少冲突的技巧：四种减少冲突的技巧：4.4.需求和目的需求和目的v尽尽可能快速有效地解决可能快速有效地解决v创造创造双赢局面，我们需要考虑：双赢局面，我们需要考虑：你你的需求的需求 和和 他们的需求他们的需求 你你的目的的目的 和和 他们的目的他们的目的43建建立立自自尊尊人人聆聆聽聽員員工工提提供供支支持持詢詢問問信信息息詢問信息詢問信息两
13、种问题类型：两种问题类型：4开放式开放式4封闭式封闭式44询问信息询问信息开放开放式问题用于：式问题用于：v征求征求新点子新点子v尊重尊重不同意见不同意见v理解理解为什么为什么v增强增强承诺感承诺感v鼓励鼓励开放讨论开放讨论45询问信息询问信息封闭式问题用于：封闭式问题用于：只需答复是或不是只需答复是或不是只需证实不必理解只需证实不必理解无需征求对方意见无需征求对方意见在预期范围内收集具在预期范围内收集具体信息体信息46不应不应该该6 不要给出员工完全没不要给出员工完全没有预料的信息有预料的信息(如果信如果信息于员工不利息于员工不利)6不要不要提供道听途说的提供道听途说的 信息和意见信息和意见
14、6不要扮演过分亲密不要扮演过分亲密 的姿态的姿态6不要传达错误信息不要传达错误信息提供信息提供信息应应该该4让让员工知道谈话原因员工知道谈话原因4阐阐述政策述政策4着着重于员工的行为重于员工的行为4解释解释工作期望工作期望4如果如果必要必要,提供事实和提供事实和相关资料相关资料4如果你不知道，如如果你不知道，如实告实告诉诉實說實說4保证保证给员工解答给员工解答47沃尔玛的双向沟通渠道沃尔玛的双向沟通渠道v门户开放门户开放v基层会议基层会议 v成功指导成功指导v改进指导改进指导v现场现场指导指导(CBWA)CBWA)v评估评估v交班交班会会vE-MailE-Mail48門戶開放門戶開放v目的目的
15、 鼓勵鼓勵開放，坦誠的討論開放，坦誠的討論 營造營造一個盡早發現問題，共同解一個盡早發現問題，共同解決問題的環境決問題的環境v留意：保密留意：保密和和公平公平49門戶開放門戶開放v问一问问一问 作為作為管理層員工，門戶開放對你管理層員工，門戶開放對你來說意味什麼？來說意味什麼？怎樣使它更有效？怎樣使它更有效？你你個人做了些什麼？個人做了些什麼？50門戶開放門戶開放v我總能得到我想要的答复嗎我總能得到我想要的答复嗎？能或不能，为什麼？能或不能，为什麼？v如果門戶開放政策不能實施如果門戶開放政策不能實施，結果如何？，結果如何？v運用門戶開放政策時，我會運用門戶開放政策時，我會不會遇到麻煩？为什麼？
16、不會遇到麻煩？为什麼？51对管理层的期望对管理层的期望v不应该不应该 不恰当、及时地回应不恰当、及时地回应 洩露洩露信息信息 报复员工报复员工 导致员工被报复导致员工被报复v应该应该v感謝他們感謝他們v用心聆聽，做好記錄用心聆聽，做好記錄v體會他們的感受體會他們的感受v迅速回應，说明意向迅速回應，说明意向v保密保密52我們的大門永遠敞開我們的大門永遠敞開53现场指导现场指导v是一种非正式的沟通。是一种非正式的沟通。v目的：挑战、鼓励、关心和訢賞你目的：挑战、鼓励、关心和訢賞你的员工，而不是去分派巡店记录上的员工，而不是去分派巡店记录上的工作的工作54現場指導的目的現場指導的目的v讓員工和顧客知
17、道我們一直在關心讓員工和顧客知道我們一直在關心他們他們v是領導，而不是老闆是領導，而不是老闆v提升人際關係技巧提升人際關係技巧v和员工保持聯系和员工保持聯系v尊重、聆聽、采用员工的意見尊重、聆聽、采用员工的意見55現場指導現場指導v不应该不应该 沒有稱呼員工的名沒有稱呼員工的名字字 批評、指責員工批評、指責員工 沒有及時給予回應沒有及時給予回應v应该应该 隨時進行隨時進行 瞭解員工的想法及感瞭解員工的想法及感受受 傳授知識傳授知識56基層會議基層會議v为員工提供一种表達意見的保密方为員工提供一种表達意見的保密方式式v加強員工与管理層加強員工与管理層(而不是第三方而不是第三方)的交流的交流57基
18、層會議基層會議v汲取新点子以迎合当前挑战并改进汲取新点子以迎合当前挑战并改进整体表现。整体表现。v帮助开展管理层的领导艺术和沟通帮助开展管理层的领导艺术和沟通技巧。技巧。58店中店店中店 SWAS)SWAS)v使管理層改进以下技巧：使管理層改进以下技巧：商品销售商品销售人际关系人际关系营运营运59角色扮演角色扮演60角色扮演角色扮演 在这项练习中，您会实习运用沟通轮在这项练习中，您会实习运用沟通轮五个局部的相关技巧。有效的运用这五个局部的相关技巧。有效的运用这些技巧，可帮助我们做好沟通。些技巧，可帮助我们做好沟通。角色角色经理经理(上司上司)：运用优秀的沟通技巧做：运用优秀的沟通技巧做好公仆领
19、导。好公仆领导。员工员工(下属下属)：按照说明，扮演角色。：按照说明，扮演角色。观察者：观察者：观察者需记下上司在沟通观察者需记下上司在沟通过程中的表现，并提出建议。过程中的表现，并提出建议。61A B C情景1 总经理 观察者 部门经理情景2 员工 部门经理 观察者情景3 观察者 员工 总经理三人小组三人小组v全体学员分为三人一组。每组成员分别指定全体学员分为三人一组。每组成员分别指定为为A A、B B、C C。这项练习分三轮进行，每名学这项练习分三轮进行，每名学员轮流扮演上述三个角色，次序如下表所示员轮流扮演上述三个角色，次序如下表所示621.每一轮开始之前,请仔细阅读派发给你的说明表。2
20、.每一轮开始之前,请只向小组成员说明你的身份，但不要向其它人出示你的说明表。每一轮时间分配：每一轮时间分配：准备：2分钟角色扮演练习：8分钟观察者给予回应：3分钟总共：13分钟 游戏时间：游戏时间：约约45分钟分钟注意：注意：63授权事必躬亲者事必躬亲者输入输入输出输出管理者管理者输入输入输出输出64授授 权权授权者授权者v更更有效利用时间有效利用时间v使你使你空出时间专注空出时间专注于最重要的工作于最重要的工作v建立信任建立信任被授权者被授权者开展员工能力开展员工能力磨练技巧磨练技巧增加员工自信心增加员工自信心建立信任建立信任65Step1如何正确授权如何正确授权v我我应该授权什么应该授权什
21、么工作工作？v我我不能授权什么工作？不能授权什么工作？66Step2如何正确授权如何正确授权v选择适宜人选选择适宜人选v谁有兴趣和谁有兴趣和/或能力？或能力？v谁发现工作具挑战性？谁发现工作具挑战性？v谁在过去曾被忽略？谁在过去曾被忽略？v谁有时间？谁有时间？67Step3如何正确授权如何正确授权v准备培训准备培训 做做这项工作员工需要知道什么？这项工作员工需要知道什么？员工员工需要多少信息和培训？需要多少信息和培训？我我怎样提供培训？怎样提供培训？68Step4如何正确授权如何正确授权v授权沟通授权沟通v寻求口头与书面反响寻求口头与书面反响v授权內容和授权原因授权內容和授权原因v何时是起始何
22、时是起始/终止时间？终止时间？v提供哪些资源？提供哪些资源？69Step5如何正确授权如何正确授权v表示出兴趣表示出兴趣v鼓励主动性和创造性鼓励主动性和创造性v鼓励独立鼓励独立v接受不同的做事方法接受不同的做事方法v允许出错允许出错不要收回授权出去的任务不要收回授权出去的任务,除非非常有除非非常有必要。必要。70Step6如何正确授权如何正确授权v跟进！跟进！v何时跟进？何时跟进？v如何跟进？如何跟进？v目标是什么？目标是什么？71授权的态度授权的态度v放手放手v信任信任v支持支持v授权不授责授权不授责72今今 晚晚 作作 業業v閱讀閱讀?富甲美國富甲美國?v第六章第六章 ：招兵買馬：招兵買馬 v第九章第九章 ：建立合伙關係：建立合伙關係v第十六章：回報社會第十六章：回報社會v完成完成?学员手册学员手册?v第第6 6页、第页、第7 7页页73演讲完毕，谢谢观看！
