1、2023-8-17管理第七章本科项目质管理第七章本科项目质量管理量管理XXX导入案例导入案例唐朝唯一没被盗的陵墓乾陵北面的主峰无字碑无字碑1200多年刀剑、大炮17人梁山一半温韬 后梁耀州节度使后梁耀州节度使 “唐诸陵在其境内者，悉发掘唐诸陵在其境内者，悉发掘之，取之所藏金宝。之，取之所藏金宝。惟乾陵风雨不可发。惟乾陵风雨不可发。”黄巢（40万）40余米深沟孙连仲 v 乾陵地宫墓道在梁山主峰东南半山腰部，由堑壕和石洞两部分组成。v 堑壕深17米，全部用长1.25米，宽0.4至0.6米的石条填塞。v 石条由南往北顺坡层叠扣砌，共39层，平面裸露410块，39层约用石条8000块。v 石条之间用燕
2、尾形细腰铁栓板拉固，上下之间凿洞用铁棍贯穿，以熔化锡铁汁灌注，与石条熔为一体。主要内容主要内容概述概述1规划质量规划质量2实施质量保证实施质量保证3实施质量控制实施质量控制4v质量定义v质量：一组固有特性满足要求的程度。质量：一组固有特性满足要求的程度。一一 概述概述关于质量定义的五种导向关于质量定义的五种导向v1、卓越导向、卓越导向:v2、制造导向、制造导向:零缺陷，与设计规范完零缺陷，与设计规范完全相符。全相符。v3、用户导向：、用户导向：v4、产品导向、产品导向:满足顾客需求所必满足顾客需求所必需的一组明确而且可以测量的特性。需的一组明确而且可以测量的特性。v5、价值导向：、价值导向：产
3、品质量是指产品能够满足产品质量是指产品能够满足使用要求使用要求所所具备的特性。一般包括具备的特性。一般包括性能性能、寿命寿命、可可靠性靠性、安全性安全性、经济性经济性以及以及外观质量外观质量等。等。产品质量服务质量工作质量项目质量质量服务服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。由于服务含义的延伸，也包咨询、法律等组织提供的服务。由于服务含义的延伸，也包括工业产品的售前、售中和售后服务，以及企业内部上道
4、工括工业产品的售前、售中和售后服务，以及企业内部上道工序对下道工序的服务。序对下道工序的服务。反映服务质量要求的质量特性主要有反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性性、时间性、舒适性和文明性。产品质量服务质量工作质量项目质量质量产品质量服务质量工作质量项目质量质量工作质量工作质量，是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质，是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量的保证程度。量的保证程度。社会工作质量社会工作质量生产工作质量生产工作质量管理工作质量管理工作质量技术工作质量技术工作质量 从项目作为一次性的活动来看，项目质量体现在由从
5、项目作为一次性的活动来看，项目质量体现在由WBSWBS反映出的项目范围内所有的阶段、子项目、项目工作单元反映出的项目范围内所有的阶段、子项目、项目工作单元的质量所构成，也即的质量所构成，也即项目的工作质量项目的工作质量；从项目作为一项最终产品来看，项目质量体现在其性能从项目作为一项最终产品来看，项目质量体现在其性能或者使用价值上，也即或者使用价值上，也即项目的产品（服务）质量项目的产品（服务）质量。产品质量服务质量工作质量项目质量质量v 质量管理的定义质量管理的定义 国际标准化组织的定义：质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量策划、质量控制和质量改进质量控制和
6、质量改进使质量得以实现的全部管理活动。v质量方针：指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。v质量目标：在质量方面所追求的目的，是对质量方针的展开。质量目标应是可测的，并与质量方针保持一致。案例：某电力设备公司的质量方针和案例：某电力设备公司的质量方针和目标目标v 质量方针：质量方针：质量第一、国内领先、以品质优良、安全质量第一、国内领先、以品质优良、安全可靠的产品和最佳服务满足顾客要求。可靠的产品和最佳服务满足顾客要求。v 解释：解释：v“质量第一质量第一”：当产量与质量、效益与质量发生矛盾时：当产量与质量、效益与质量发生矛盾时，始终坚持，始终坚持“质量第一质量第一”的原则。的
7、原则。v“国内领先国内领先”：企业管理、科技水平、产品质量、市场：企业管理、科技水平、产品质量、市场占有率均在全国同行业居领先水平。占有率均在全国同行业居领先水平。v“品质优良、安全可靠品质优良、安全可靠”：严格按标准组织生产，以工：严格按标准组织生产，以工作质量保证产品质量，确保技术指标达到设计规定；作质量保证产品质量，确保技术指标达到设计规定；确保出厂产品都是合格品；确保交付的产品运行安全确保出厂产品都是合格品；确保交付的产品运行安全可靠，满足用户要求。可靠，满足用户要求。v“最佳服务最佳服务”：提供的服务满足顾客要求。：提供的服务满足顾客要求。v 质量目标：质量目标：v（1）产品符合）产
8、品符合JB5892标准要求，主要参数达到国标准要求，主要参数达到国内先进；内先进；v 端头连接可靠性、破坏负荷端头连接可靠性、破坏负荷1.2SML;v 耐漏裂耐漏裂6级；级；v 出厂产品合格率出厂产品合格率100%v（2）顾客满意率）顾客满意率100%，外部质量信息有效处理率，外部质量信息有效处理率100%。v（3）在产品质量、服务水平、技术能力和产品信誉）在产品质量、服务水平、技术能力和产品信誉方面创国内同行业第一。方面创国内同行业第一。质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。和相关资源以实现质量目标。质量保证
9、：致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量控制：致力于满足质量要求。包括设定标准、测量质量控制：致力于满足质量要求。包括设定标准、测量结果、判定、采取措施。结果、判定、采取措施。质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。Im trying!质量管理理论质量管理理论戴明（WEdwardsDeming)理论朱兰（Joseph M.Juran）理论克劳斯比（Philip B.Crosby）理论6理论全面质量管理目标管理戴明理论戴明理论高质量意味着高生产率、低成本。高质量意味着高生产率、低成本。持续改进持续改进PDCA
10、循环循环严格把关严格把关预防胜于检验预防胜于检验朱兰理论朱兰理论朱兰质量控制手册朱兰质量控制手册定义了质量和等级的区别和联系定义了质量和等级的区别和联系朱兰三部曲：质量策划、质量控制、质量保证朱兰三部曲：质量策划、质量控制、质量保证克劳斯比理论克劳斯比理论零缺陷（零缺陷（Zero Defects），质量是免费的，质量的定），质量是免费的，质量的定义即是符合预先的要求义即是符合预先的要求质量源于预防质量源于预防质量的执行标准是零缺陷质量的执行标准是零缺陷质量是用非一致成本来衡量的质量是用非一致成本来衡量的6管理方法管理方法改进过程：界定（分析核心流程和关键顾客，选择拟改改进过程：界定（分析核心流
11、程和关键顾客，选择拟改进的产品、过程或服务）、测量、分析、改善、控制（进的产品、过程或服务）、测量、分析、改善、控制（DMAIC)1234566900003080006680062102303.4说明：上述数学的单位为缺陷个数/百万分机会(DPMO)全面质量管理（全面质量管理（TQM)（费根堡姆（费根堡姆ArmandVallinFeigenbaum）全员参加全员参加全过程全过程全面运用一切有效方法全面运用一切有效方法全面控制质量因素全面控制质量因素决策、准备、开始、扩展、综合决策、准备、开始、扩展、综合目标管理（目标管理（MBO、德鲁克）、德鲁克）确定总体目标确定总体目标目标分解目标分解资源分
12、解资源分解检查和反馈检查和反馈组织动作明确目标，促使权力下放，激发员工的积极性组织动作明确目标，促使权力下放，激发员工的积极性v项目质量管理项目质量管理 项目质量管理包括执行组织确定项目质量管理包括执行组织确定的质量政策、目标与职责的各过程的质量政策、目标与职责的各过程和活动，从而使项目满足其预定的和活动，从而使项目满足其预定的需求。需求。27成 本质量最低费用最好品质经济的最适当最佳项目合理工期最短工期工 期成本、质量与工期的关系图项目质量管理认为下述理念至关重要：使顾客满意是质量管理的目的质量是做出来的不是检验出来的质量管理是全体员工的责任质量管理的关键是不断地改进和提高质量 项目质量管理
13、的过程项目质量管理的过程项项目目质质量量管管理理规划质量规划质量实施质量保证实施质量保证实施质量控制实施质量控制v规划质量规划质量 识别项目及其产品的质量要求和/或标准，并书面描述项目将如何达到这些要求和/或标准的过程。二二 规划质量规划质量质量目标的规划、运行过程的规划、运行过程监控的规划、质量管理组织体系的规划等v输入：范围基准范围基准 、干系人登记册、成本绩效、干系人登记册、成本绩效基准基准 、进度基准、风险登记册、事业环境因素、进度基准、风险登记册、事业环境因素、组织过程资产组织过程资产v工具与技术：成本效益分析、质量成本、控成本效益分析、质量成本、控制图、标杆对照、实验设计、统计抽样
14、、流程制图、标杆对照、实验设计、统计抽样、流程图、专有的质量管理方法、其他工具图、专有的质量管理方法、其他工具v输出：质量管理计划、质量测量指标、质量质量管理计划、质量测量指标、质量核对表、过程改进文件、项目文件（更新）核对表、过程改进文件、项目文件（更新）v规划质量的技术与方法规划质量的技术与方法v（1 1）QFDQFD技术技术v 质量功能展开技术（Quality Function Deployment)v将用户或市场要求转化为设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的多层次演绎的分析方法。v规划质量的技术与方法规划质量的技术与方法v（2 2）效益成本分析）效益成本分析v 规划质量必须综合考
15、虑效益/成本的平衡 项目质量成本是开展项目质量管理活动所需的项目质量成本是开展项目质量管理活动所需的开支开支 项目质量收益是开展项目质量活动所带来的好项目质量收益是开展项目质量活动所带来的好处（减少返工、提高生产率等）处（减少返工、提高生产率等）质量效益质量效益/成本分析就是编制出能够保证项目质成本分析就是编制出能够保证项目质量收益超过项目质量成本的项目质量管理计划量收益超过项目质量成本的项目质量管理计划一致一致性成性成本（本（质量质量保证保证成本成本）预防成本（生产合格产品）评价成本（评定质量）培训、评审、流程文档化、设备、奖励、信息费等破坏性测试导致的损失、检测设备折旧、人员工资、办公费非
16、一致性成本（质量损失成本）内部失败成本（项目内部发生的）外部失败成本（客户发现的）返工损失费、废品损失费、停工损失费、事故处理费索赔、退货、保修、诉讼、业务流失、降价一致性成本：在项目期间，用于防止一致性成本：在项目期间，用于防止失败的费用。失败的费用。非一致性成本：在项目期间和项目完非一致性成本：在项目期间和项目完成后，用于处理失败的费用。成后，用于处理失败的费用。37 质量成本的特点质量成本的特点 变动成本：随着质量水平的变化而变化，我们可以从变动成本：随着质量水平的变化而变化，我们可以从分析其变化趋势中探求最佳质量水平。分析其变化趋势中探求最佳质量水平。机会成本（或可能的成本）：不局限于
17、已发生的经济机会成本（或可能的成本）：不局限于已发生的经济活动，而是着重于分析和预测可能或应当发生的经济活动，而是着重于分析和预测可能或应当发生的经济活动，以便进行决策。活动，以便进行决策。估计成本：难以精确计算，但可对某种特定的问题提估计成本：难以精确计算，但可对某种特定的问题提出各种决策方案，以供领导选择。出各种决策方案，以供领导选择。38v。单位合格产品的质量成本单位合格产品的质量成本合格率水平合格率水平0质量成本总额质量成本总额内部和外部内部和外部失败成本失败成本预防和预防和评价成本评价成本质量成本结构示意图质量成本结构示意图C质量成本质量保证费用(一致性成本）+质量损失成本（非一致性
18、成本）39案例：质量成本控制案例：质量成本控制v 企业：重庆某集团公司电镀厂企业：重庆某集团公司电镀厂v 产品：电镀件产品：电镀件 时间：时间：2006年年8-10月月v 原状态：产品表面质量合格率为原状态：产品表面质量合格率为94%，产品不时被，产品不时被客户拒收，电镀厂不得不把产品运回厂里返工，增加客户拒收，电镀厂不得不把产品运回厂里返工，增加质量成本。质量成本。40v 第一步：创造震惊（把合格率为第一步：创造震惊（把合格率为94%表达为：不合表达为：不合格率格率6%，造成质量成本（外部损失），造成质量成本（外部损失）150万元万元/年。年。把该数字和客户抱怨可视化把该数字和客户抱怨可视化
19、告示于全厂员工。）告示于全厂员工。）41v 第二步：找出瓶颈（分割工艺段，统计不良品率）第二步：找出瓶颈（分割工艺段，统计不良品率）42v 第三步：质量是制造出来的（全员参与，把质量要求第三步：质量是制造出来的（全员参与，把质量要求融入在每个工位的标准化操作中）融入在每个工位的标准化操作中）43v 第四步：转化为现场质量管理能力第四步：转化为现场质量管理能力v 把上述工作标准化、制度化，形成企业现场质量管理把上述工作标准化、制度化，形成企业现场质量管理循环循环PDCA，持续降低劣质质量成本。，持续降低劣质质量成本。44v 改进前后对比：改进前后对比：v（3 3）流程图）流程图 流程图是使用描述
20、项目工作流程和项目工作的相互关系图表编制项目质量计划的方法。v(4)(4)基准分析基准分析 将实际的或计划中的项目实施情况与其他项目的实施情况相比较和对照，制定出合理的质量计划。v(5)(5)统计抽样统计抽样实施质量保证是审计质量要求和实施质量保证是审计质量要求和质量控制测量结果，确保采用合理质量控制测量结果，确保采用合理的质量标准和操作性定义的过程。的质量标准和操作性定义的过程。三三 实施质量保证实施质量保证l质量保证包括两个方面：质量保证包括两个方面：向项目管理组织和执行机构的管理层提供的内部质量保证；向用户和有关人员提供的外部质量保证。输入：项目管理计划、质量测量指标、工作绩效信息、质量
21、控制测量结果工具与技术：规划质量和实施质量控制的工具与技术、质量审计、过程分析输出：组织过程资产（更新）、变更请求织过程资产（更新）、变更请求、项目管理计划（更新）、项目文件（、项目管理计划（更新）、项目文件（更新）更新）v实施质量保证的方法实施质量保证的方法l质量审查质量审查质量审查是确定质量活动及其有关结果是否符合计划安符合计划安排排，以及这些安排是否有效贯彻有效贯彻。通过质量审查：保证项目质量符合规定要求；保证设计、实施与组织过程符合规定要求；保证质量体系有效运行并不断完善，提高质量管理水平。v项目质量保证体系简介项目质量保证体系简介l质量保证体系是指“为了实施质量管理的组织机构、职责、
22、程序、过程和资源”的一种特定体系。l主要工作包括:编制和审定质量体系文件；组织和落实工作的开展；明确组织各部门的责任和职能；在组织内部广泛地对员工开展质量培训等。ISO9001:ISO2008 v ISO9001：2008和和IS09004：2009是质量管是质量管理体系标准主导的两类模式：理体系标准主导的两类模式：v 一类为一类为ISO9001：2008为代表的质量管理体为代表的质量管理体系要求标准系要求标准v 其特点是对质量管理体系具体活动提出其特点是对质量管理体系具体活动提出通用或通用或专业性专业性要求，思路是要求，思路是“以最少的一致要求提供产品符以最少的一致要求提供产品符合性保证和信
23、任合性保证和信任”，其评价手段是符合性评价。，其评价手段是符合性评价。v 另一类则是以另一类则是以ISO9004：2009标准及各类标准及各类卓越卓越绩效评价准则绩效评价准则为代表的指南标准，为代表的指南标准，v 其特点是应用质量管理的原则，为提升组织整体绩效其特点是应用质量管理的原则，为提升组织整体绩效及可持续性提供提供公认有效途径的信息，及可持续性提供提供公认有效途径的信息，v 评价手段是成熟度量度。评价手段是成熟度量度。v 其典型作用是帮助已按其典型作用是帮助已按ISO9001或其它管理体系标或其它管理体系标准建立管理体系的组织，在推进准建立管理体系的组织，在推进组织整体持续发展组织整体
24、持续发展方方面发挥作用。面发挥作用。v实施质量控制的概念实施质量控制的概念l监测并记录执行质量活动的结果，从而评估绩效并建立必要变更的过程。l可分为监测和控制两个阶段：四、实施质量控制四、实施质量控制监测：收集、记录和汇报有关项目质量的数据信息控制：使用质量监测提供的数据，进行控制，确保项目质量与计划保持一致。输入：项目管理计划、质量测量指标、质量核对表、工作绩效测量结果、批准的变更请求、可交付成果、组织过程资产工具与技术：因果图、控制图、流程图、直方图、帕累托图、趋势图、散点图、（石川七大基本质量工具）统计抽样、检查、审查已批准的变更请求输出：质质量控制测量结果、确认的变更、确认的可交付成果
25、、组织过程资产（更新）、变更请求、项目管理计划（更新）、项目文件（更新）58v PDCAPDCA循环由美国质量专家戴明博士首倡。循环由美国质量专家戴明博士首倡。v 实践证明，实践证明，PDCA PDCA是科学的管理程序。是科学的管理程序。v PDCAPDCA循环全过程分为四个依序衔接的阶段：循环全过程分为四个依序衔接的阶段：1.1.计划阶段（计划阶段（PlanPlan）2.2.执行阶段（执行阶段（DoDo）3.3.检查阶段（检查阶段（CheckCheck）4.4.处理阶段（处理阶段（ActionAction）项目质量控制 59项目质量控制 60实施项目质量控制实施项目质量控制PDCA循环循环6
26、1影响项目质量的因素影响项目质量的因素4M1E影响质量的因素(4M1E)人方法材料、配件机械设备环境领导者的素质人的理论、技术水平人的生理缺陷人的心理行为人的错误行为人的违纪违章材料质量标准材料质量的检(试)验材料的选择和使用要求机械设备的选型机械设备的主要性能参数机械设备的使用、操作要求技术方案工艺流程组织措施检测手段施工组织设计工程技术环境工程管理环境劳动环境v项目质量控制的工具与方法项目质量控制的工具与方法因果图、控制图、流程图、直方图、帕累托图、趋势图、散点图、（石川七大基本质量工具）统计抽样、检查、审查已批准的变更请求（1）检查法：通过测量、检查和测试等手段去保证项目工作结果以及项目
27、产出物与质量要求相一致的质量控制方法。（针对产出物进行质量控制）案例：用检查法进行咖啡店大堂进行质量控制案例：用检查法进行咖啡店大堂进行质量控制要检查哪些内容？要检查哪些内容？1.检查餐牌及食品灯箱是否清洁？是否所有照明都亮着？产品价钱是否正确？2.检查所有购物指引牌是否配合推广活动？是否清洁？是否需要维修保养？3.检查纸巾及吸管箱是否内外清洁？是否需要维修保养？是否有足够供应？4.检查大堂地板是否有垃圾？是否清洁？楼梯台阶是否清洁？是否需要维修保养？5.留意盆栽花草是否茂盛？是否清洁？花盆是否清洁？有否损坏？6.检查布告板是否清洁？布置是否恰当？资料有否通知？是否维修？7.感受大堂气温及气氛
28、大堂温度是否过高或过低？是否播放轻音乐？员工是否积极、亲切地招呼客人？v（2）控制图：是根据时间推移对过程结果进行监测的一种管理图表，常用于分析质量波动是否正常，用于监控成本和进度的变动、容量和范围变化的频率，项目文件中的错误，或者其他管理结果，以便判断“项目管理程序”是否在控制之中。上控制界限（UCL）中线（CL）下控制界限（LCL）检验产品（或样本）序号（T）质量特性值控制图法示意图控制图法示意图（3）因果图）因果图又称鱼刺图，用于说明各种直接原因和间接原因与所产生的潜在问题和影响之间的关系。？环境方法设备原材料人v例例:某航空公司为了提高服务质量某航空公司为了提高服务质量,对对1000多
29、位乘客多位乘客进行了一项调查进行了一项调查,调查显示调查显示,顾客认为航班延误的主要顾客认为航班延误的主要原因包括原因包括:1.天气状况不佳天气状况不佳;2.飞机迟到飞机迟到;3.缺少登机口管理员等。缺少登机口管理员等。航空公司调查表航空公司调查表原因反馈人数原因反馈人数天气状况不佳260空中交通延误170飞机迟到72座位选择混乱73缺少登机口管理员210乘务人员迟到26机器故障30燃料供应不及时40行李未及时托运320照顾迟到的顾客62起飞通知错误15机组人员迟到23检票延迟24总计1347检查行李22人力物料过程其他设备航班延误0.1920.0760.3190.1460.267缺少登机口管
30、理员0.811乘务人员迟到0.10机组人员迟到0.089飞机迟到0.706机器故障0.294天气状况不佳0.605空中交通延误0.395座位选择混乱0.372照顾迟到的顾客0.316检票延迟0.215检查行李0.112起飞通知错误0.077行李未及时托运0.889燃料供应不及时0.111航班延误因果分析图航班延误因果分析图（4 4）帕累托图）帕累托图：又称排列图，是一种寻找影响质量主次因素的又称排列图，是一种寻找影响质量主次因素的方法。这种方法简明易懂，形象具体。方法。这种方法简明易懂，形象具体。排列图中有两个纵坐标，一个横坐标，若干排列图中有两个纵坐标，一个横坐标，若干个矩形和一条曲线构成。
31、个矩形和一条曲线构成。一般左侧纵坐标表示频数，也就是各种影响一般左侧纵坐标表示频数，也就是各种影响质量因素发生或出现的次数；右侧的纵坐标表示频率，质量因素发生或出现的次数；右侧的纵坐标表示频率，也就是各种影响质量因素在整个诸因素中的百分比；也就是各种影响质量因素在整个诸因素中的百分比；横坐标表示影响质量的各种因素，按其影响横坐标表示影响质量的各种因素，按其影响程度的大小从左向右依次排列，每个影响因素都用一程度的大小从左向右依次排列，每个影响因素都用一个矩形表示，矩形高度表示影响质量因素的大小。个矩形表示，矩形高度表示影响质量因素的大小。精彩人生从此开始帕累托图（帕累托图（Pareto char
32、ts)关键的少数和次要的多数原理关键的少数和次要的多数原理v 1 1、80%80%的收入来自的收入来自20%20%的顾客的顾客v 2 2、80%80%的利润来自的利润来自20%20%的产品的产品v 3 3、80%80%的收益来自的收益来自20%20%的员工创造的员工创造v 4 4、80%80%的人生价值是由的人生价值是由20%20%的人际关系带来的，但对的人际关系带来的，但对产生产生80%80%价值的价值的20%20%的关系，我们所付出的关注远不到的关系，我们所付出的关注远不到80%80%v 5 5、80%80%的财富来自于所投资的财富来自于所投资20%20%的股票的股票v 6 6、独立创业所
33、付出的、独立创业所付出的20%20%的努力，却享受了的努力，却享受了80%80%的收的收益益v 7 7、80%80%的时间浪费在没有意义的活动上的时间浪费在没有意义的活动上v 8 8、20%20%的时间，创造了人生的时间，创造了人生80%80%的快乐的快乐排列图的分析排列图的分析 排列图中矩形柱高度表示影响因素程排列图中矩形柱高度表示影响因素程度的大小。观察排列图寻找主次因素时，主要度的大小。观察排列图寻找主次因素时，主要看矩形柱高矮这个因素。看矩形柱高矮这个因素。一般确定主次因素可利用帕累特曲线，一般确定主次因素可利用帕累特曲线，将累计百分数分为三类：累计百分数在将累计百分数分为三类：累计百
34、分数在0-80%0-80%左右的为左右的为A A类，在此区域内的因素为主要影响类，在此区域内的因素为主要影响因素，应重点加以解决；因素，应重点加以解决；累计百分数在累计百分数在80-90%80-90%左右的为左右的为B B类，在此类，在此区域内的因素为次要因素；区域内的因素为次要因素；累计百分数在累计百分数在90%90%左右左右-100%-100%的为的为C C类，在类，在此区域内的因素为一般因素此区域内的因素为一般因素案例：帕累托分析案例：帕累托分析下表是对产品的质量检查结果，用排列图进行分析，要求：下表是对产品的质量检查结果，用排列图进行分析，要求：1 1、计算频率和累计频率，填入表内、计
35、算频率和累计频率，填入表内2 2、绘制排列图、绘制排列图3 3、判断那几项工作是主要因素、次要因素个一般因素、判断那几项工作是主要因素、次要因素个一般因素序号工作名称不合格点数频率%累计频率%1A122B103C84D45E26F1合计案例：帕累托分析案例：帕累托分析下表是对产品的质量检查结果，用排列图进行分析，要求：下表是对产品的质量检查结果，用排列图进行分析，要求：1 1、计算频率和累计频率，填入表内、计算频率和累计频率，填入表内序号工作名称不合格点数频率%累计频率%1A1232.432.42B1027.059.43C821.681.04D410.991.95E25.497.36F12.7
36、100合计37100v（4）抽样调查统计：这是指选择一定数量的样本进行检验，从而推断总体的质量情况，以获得质量信息和开展质量控制的方法。例如，从一份包括75张设计图纸的清单中随机抽取10张。v（5）流程图：这种方法主要用于在项目质量控制中，有关分析项目质量问题发生在项目流程的哪个环节和造成这些质量问题的原因以及这些质量问题发展和形成的过程。v（6）趋势分析：趋势分析是应用数学的技术根据历史的数据预测项目未来的发展，趋势分析通常被用来监控：v项目质量控制的结果项目质量控制的结果（1）质量改进（2）验收决定（3）返工（4）经过完善的核对表（5）过程调整项目质量管理案例项目质量管理案例 巨大机械公司
37、车架生产过程改造项目一、案例背景一、案例背景v 台湾巨大机械工业股份有限公司是全球自行车生产及行台湾巨大机械工业股份有限公司是全球自行车生产及行销最具规模的公司之一，其网络横跨五大洲，五十余个销最具规模的公司之一，其网络横跨五大洲，五十余个国家，公司遍布中国大陆、美国、英国、德国、法国、国家，公司遍布中国大陆、美国、英国、德国、法国、日本、加拿大、荷兰等地，掌握着超过日本、加拿大、荷兰等地，掌握着超过1万个销售通路。万个销售通路。公司旗下拥有世界著名的自行车品牌公司旗下拥有世界著名的自行车品牌捷安特捷安特(GIANT)，是享誉全球的自行车品牌。，是享誉全球的自行车品牌。v 每年生产近每年生产近
38、500万台各式自行车；万台各式自行车；v 现有员工现有员工1100人。人。v 于于1992年年9月，于江苏省昆山市经济技术开发区设月，于江苏省昆山市经济技术开发区设立捷安特（中国）有限公司立捷安特（中国）有限公司v 主要商品主要商品v 自行车、健身车、电动脚踏车自行车、健身车、电动脚踏车 v 产业类别：运输工具制造业自行车及其零件制造业产业类别：运输工具制造业自行车及其零件制造业 v 产业描述：自行车产业描述：自行车v 巨大机械公司在巨大机械公司在生产车架的过程生产车架的过程中，发现在厂区内中，发现在厂区内的报废物料存放区中废料堆积如山的报废物料存放区中废料堆积如山,数量难以计算数量难以计算v
39、 打算把废料换算成金额而节省下来做为福利金打算把废料换算成金额而节省下来做为福利金,达到达到互惠互利互惠互利v 因此公司通过质量管理，因此公司通过质量管理，对车架的生产过程进行改对车架的生产过程进行改造造。希望提高车架的合格率，降低车架物料报废率，。希望提高车架的合格率，降低车架物料报废率，从而改善车架的质量。从而改善车架的质量。案例简介案例简介车架制造工艺流程巨大机械公司车架生产过程改造巨大机械公司车架生产过程改造Contents一、案例背景二、规划项目质量三、实施质量保证四、实施质量控制五、项目质量改进二、规划质量二、规划质量v 质量方针：质量方针：降低物料报废率，最大可能的利用资源。降低
40、物料报废率，最大可能的利用资源。v 质量目标：质量目标：质量等级：优良质量等级：优良 验收一次性通过：验收一次性通过：90%以上以上国家现行自行车验收规范国家现行自行车验收规范v 三、实施质量保证三、实施质量保证v 质量管理体系策划：质量管理体系策划：项目部：跟进整个项目，负责重大里程碑时间的项目部：跟进整个项目，负责重大里程碑时间的如期完成如期完成 技术部：负责技术改进，确定技术方案后，和生技术部：负责技术改进，确定技术方案后，和生产部时时进行交流产部时时进行交流 采购部：原材料关口把关，降低原材料不合格率采购部：原材料关口把关，降低原材料不合格率 质量部：负责审查新品质量质量部：负责审查新
41、品质量 财务部：负责跟进质量财务部：负责跟进质量质量管理人员结构构成表质量管理人员结构构成表职务人数责任项目经理1对项目全面负责工程师1负责工程技术工作技术员若干负责分项工程技术测量员若干材料测量质量检查员 若干负责分项工程质量工长1项目进度安全员1负责工程安全保证材料员2负责材料采购保管发放预算员1负责项目日常预算工作项目管理组织结构项目经理工程师项目副经理材料员预算员安全员技术员质检员材料检验控制预算的控制安全的控制质量的控制技术工艺控制测量员材料测量控制工长进度控制项目责任分配表项目责任分配表质量目标分解质量管理小组技术保证措施人员保证措施施工资料保证措施材料保证措施机具保证措施降低成本
42、措施施工质量保证措施成品保护保证措施验收制度需求制度保管制度材料措施施工措施工艺措施自检、互检、交接检制度执行“巡查制度”制定质量控制点技术与工艺交底文件人员培训考核上岗机具的保养维修施工资料记录、整理加强保护意识及管理成立专业测量小组项目质量保证流程图 四、实施质量控制四、实施质量控制1、影响质量的因素、影响质量的因素2、项目质量保证流程图、项目质量保证流程图3、项目质量控制方法与工具、项目质量控制方法与工具4、项目质量对策表、项目质量对策表影响项目质量的因素影响项目质量的因素影响因素内 容人管理者素质操作者素质材料、器材材料、构件质量建筑设施、器材 机械设备生产设备施工机械设备方案、工艺施
43、工组织设计施工方案、施工计划工艺技术环境现场施工环境工程技术条件项目管理条件为什么车架物料报废率高 机械 人为 其它 材料钢管凹陷变形机械故障组立不当疲倦焊破模具不符量太多MB勾爪螺丝装配时扭断搬运损坏生锈零件误用规格不符物料报废因果分析图项 目缺点数 累计缺点数不良百分比累计不良百分比规格不符232323.2%23.2%钢管凹陷变形194219.2%42.4%疲倦焊破186018.2%60.6%零件误用187818.2%78.8%MB勾爪螺丝装配时扭断118911.1%89.9%机械故障7967.1%97%其他3993%100%合计99487100%帕累托图分析帕累托图分析 100%8950
44、不良百分比99705020231918181173不良数规格不符钢变管形凹陷疲倦焊破零件误用M螺B 丝勾扭爪断机械故障其他对对 策策 表表一、规格不符二、钢管凹陷变形三、疲倦焊破四、M.B勾爪螺丝装配时扭断五、钢管凹陷变形项目不良结果原因分析对策方法试行经过钢管凹陷变形前三角架碰伤Line线太窄所以车架由Line线上掉到地面造成钢管凹陷于Line线旁焊上护杆再使三角架横靠于护杆上流到下工程经全体成员讨论想出架设护杆果然非常实用规格不符一 吊线座跛脚.二.后上叉绞角角度不符一 厂商送来已跛脚.二.常改模模具导致有偏差一 再请有关单位通知厂商改进.二.固定人员操作该机械,且请维护组说明改换之要领.
45、起初大家以为弯管有问题,但经维护组确认后方知模具调整不精确之故.疲倦焊破MB上叉焊焊破后上叉和中管焊接部位留有药剂故经常焊破且焊道裂痕后上叉与中管于焊接前先行处理同时中管焊接部份需研磨刚开始只把中管和后上叉处理而已,但效果不佳,后经圈员李村湖提议把中管焊接部份研磨后再行焊接,果然效果极好100%50%9050231918181173规格不符钢变管形凹陷疲倦焊破零件误用MB勾爪螺丝扭断机械故障其他成果比较100%50%905023191818117规格不符钢变管形凹陷疲倦焊破零件误用机械故障其他M丝B 装勾配爪扭螺断23557810401.04%0.32%五、质量改进五、质量改进v质量改进计划路
46、线质量改进计划路线1、初步调查、初步调查2、成立质量管理委员会、成立质量管理委员会3、质量改进小组第一阶段工作、质量改进小组第一阶段工作4、质量改进小组第二阶段工作、质量改进小组第二阶段工作5、质量改进小组第三阶段工作、质量改进小组第三阶段工作6、质量改进小组第四阶段工作、质量改进小组第四阶段工作质量改进计划的动力模型质量改进计划的动力模型案 例 分 析公司背景介绍界定阶段量测阶段分析阶段改进阶段控制阶段董事会董事会总经理总经理市场副总市场副总技术副总技术副总行政副总行政副总监事会监事会财务总监财务总监宣宣传传企企划划部部人人力力资资源源部部行行政政办办公公室室食食品品开开发发部部原原料料生生
47、产产部部物物流流配配送送部部质质量量监监督督部部加加盟盟管管理理部部投投资资管管理理部部客客户户服服务务部部财财务务部部总经理助理总经理助理公 司 背 景 介 绍总部机构设置图连锁店加盟流程图提出加盟意向提出加盟意向填写申请表格填写申请表格审查是否符合审查是否符合加盟条件加盟条件考察、评估、考察、评估、申报、批准申报、批准正式签约正式签约拟定开店计划拟定开店计划店面设计、装潢店面设计、装潢设备采购、安装设备采购、安装至总店参观学习招聘、培训员工招聘、培训员工正式开业正式开业拒绝加盟拒绝加盟与物配中心签订协议与物配中心签订协议验收、试营业验收、试营业否是 公 司 背 景 介 绍（续1）总经理总经
48、理财务经理财务经理前堂经理前堂经理后堂经理后堂经理经理助理经理助理领领班班保保安安吧吧台台收收费费员员传传菜菜员员前前厅厅服服务务员员迎迎宾宾服服务务员员出出纳纳会会计计保保管管员员采采购购员员厨厨务务领领班班面面点点员员勤勤杂杂工工安安全全员员配配菜菜员员连锁店机构设置图公 司 背 景 介 绍（续2）界 定 阶 段 顾客投诉客服部记录顾客抱怨资料部门处理部门负责人上级领导顾客满意现时处理留待处理处理顾客抱怨流程图顾顾客客抱抱怨怨环境环境菜菜服务服务价格偏高价格偏高分量少分量少感觉不新鲜感觉不新鲜品种少品种少没有特色没有特色卫生间卫生间桌椅摆放不合理桌椅摆放不合理餐具餐具料料数量不够数量不够调
49、料调料分量少分量少上错菜上错菜服务态度差服务态度差门脸不大方门脸不大方不合口味不合口味不够洁净不够洁净碗筷碗筷漏勺漏勺杯盘杯盘底料不浓底料不浓服务不周全服务不周全服务不及时服务不及时墙壁装饰墙壁装饰给菜单时间长上菜时间长撤空盘慢没有给送餐巾纸没有给送茶水顾客抱怨原因因果图界 定 阶 段测 量 阶 段 表1顾客抱怨项目汇总记录调查表顾客就座顾客离开顾客就餐流程图测 量 阶 段（续1）分 析 阶 段 顾客抱怨项目分析（1）顾客抱怨项目分析（2）分 析 阶 段（续1）顾客抱怨项目分析（3）分 析 阶 段（续2）改 进 阶 段 o 使用头脑风暴法集思广益使用头脑风暴法集思广益o 吸收尽量多的人员参加吸
50、收尽量多的人员参加o 不要对建议作评论不要对建议作评论o 愚蠢想法是天才想法的催化剂愚蠢想法是天才想法的催化剂o 最后形成可操作的解决方案最后形成可操作的解决方案不明确的服务标准不明确的服务标准量化的服务标准量化的服务标准及时上菜及时上菜客人点菜后客人点菜后5 5分钟内开始上菜分钟内开始上菜尽快撤下空盘尽快撤下空盘无菜空盘在无菜空盘在3 3分钟内被撤下分钟内被撤下服务及时主动服务及时主动门厅服务员主动询问顾客人数门厅服务员主动询问顾客人数按人数引领顾客到餐桌就座按人数引领顾客到餐桌就座顾客入座时菜单已放在桌面上顾客入座时菜单已放在桌面上服务员在服务员在2 2分钟内走到桌前分钟内走到桌前 改 进
