1、特约店终端销售能力提升客服会议报告模板-范例客服部门会议报告模板目录 前期行动改善计划成果汇报 月度工作汇总一、前期工作 外部SSI成绩分析 内部SSI成绩分析二、销售满意度 神秘客外部成绩分析三、神秘客 SSI-激励方案 神秘客-激励方案四、人员激励客服部门会议报告模板目录 前期行动改善计划成果汇报 月度工作汇总一、前期工作 外部SSI成绩分析 内部SSI成绩分析二、销售满意度 神秘客外部成绩分析三、神秘客 SSI-激励方案 神秘客-激励方案四、人员激励客服部门会议报告模板对应部门行动列表负责人开始/达成日期达成状态是否销售交车前，确保新车注入9L油料，交车过程提示客户提升满意度销售经理1/
2、162/5V提交顾客一份报价单，手写或打印皆可（该报价单必须是广汽本田的标准报价单）销售经理1/162/5V重新编辑个人短信模版，确保客户到达展厅路线及联系方式销售经理1/162/5V客服依据提供的客服报告模版，完善优化客服报告内容，每月进行反馈客户经理1/162/5V定期进行销售流程、硬件设施、环境维护监控机制，每周周会提出弱项分析，相关业务部门进行整改优化客户经理1/162/5V因应工作性质与工作量要求迅速完成增加一名客服经理总经理1/163/5V行政依据2013战略需求进行人员招聘（销售顾问增至9人配置、增设展厅经理一名、市场专员一名、客服经理一名、专职前台一名、客户服务员至少一名）总经
3、理1/163/5V符合厂家规范的户外立招完成更新行政经理1/163/5V户外道路标示及停车区标示完成重新上漆行政经理1/163/5V市场进行迎宾卡赏车文件夹、试驾路线图设计及印刷制作市场经理1/162/5V重新规划2条试驾路线，建议812公里（一条公路、一条越野）市场经理1/162/5V制作两面交车欢迎看板（一面置于入口处、一面置于交车区）市场经理1/162/25V财务收银员起身问候客户，并感谢客户购买新车，请客户入座后确认客户的结算方式，再进行付款手续（服务衔接规范，流程动作标准）财务经理1/162/5V收银员双手递上为客户预先准备好的收据或发票，并装进印有广汽本田标识的专用信封袋，双手递交
4、客户（销售vs.售后客户）财务经理1/162/5V前期行动改善计划成果汇报客服部门会议报告模板目录 前期行动改善计划成果汇报 月度工作汇总一、前期工作 外部SSI成绩分析 内部SSI成绩分析二、销售满意度 神秘客外部成绩分析三、神秘客 SSI-激励方案 神秘客-激励方案四、人员激励客服部门会议报告模板说明：本月回访成功46人，拒访1人（未完成所有问卷内容，一句话概括表示满意）数据错误样 本3个（电话错误2个，未参与购车过程1个）。1月50461392.0%应回访数回访成功拒访数量数据错误回访成功率0102030405060销售回访数据汇总月度工作汇总客服部门会议报告模板说明：1月整体回访成功率
5、92.0%，其中李二回访成功率50.0%最低，本月数据错误共3笔，需 引起重视，请销售部提交数据时再次核对，客户关系部于面访/电话时进行确认。1月销售回访数据汇总销售顾问应回访数回访成功 拒访数量 数据错误回访成功率 王一6600100.0%李二421150.0%张三650183.3%黄四8800100.0%龙五540180.0%林六7700100.0%陈七4400100.0%吴八6600100.0%邱九4400100.0%合计50461392.0%月度工作汇总客服部门会议报告模板说明：请销售部加强核实信息准确度，务必百分百准确，针对数据错误样本，请相关人员再次 确认客户信息，本周内提供准确信
6、息，客户关系部将持续进行监控。2013合计50461392.0%应回访数回访成功拒访数量数据错误回访成功率0102030405060年度销售回访数据汇总月度工作汇总客服部门会议报告模板说明：本月回访成功468人，拒访63人（包含：未完成所有问卷内容，一句话概括表示满意，表示工作忙等）数据错误样本5个（电话错误2个，未参与保养过程3个）。1月53646863587.3%应回访数回访成功拒访数量数据错误回访成功率0100200300400500600售后回访数据汇总月度工作汇总客服部门会议报告模板说明：系列14735431251月车主俱乐部发卡统计表2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12
7、月合计020406080100120140车主俱乐部会员卡统计月度工作汇总客服部门会议报告模板说明：0%20%40%60%80%100%1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月客户流失率分析流失率月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月流失客户数结算客户总数流失率#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!月度工作汇总客服部门会议报告模板说明：1223012341月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计客户抱怨投诉分析销售部
8、售后服务部1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计销售123售后235月度工作汇总客服部门会议报告模板说明：产品类销售类市场类合计竞品 效应售后 服务动力外观安全操控性流程 满意特殊 关系供货 因素 市场 促销广告 宣传折扣口碑100100103102110竞品效应,1售后服务,0动力,0外观,1安全,0操控性,0流程满意,1特殊关系,0供货因素 ,3市场促销,1广告宣传,0折扣,2口碑,1战败客户分析月度工作汇总客服部门会议报告模板说明：生日关怀,234保养提醒,67预约保养,48续保提醒,126节假日问候,2670交车照片,45感谢信,45合计,3235客户关怀管理生日关
9、怀保养提醒预约保养续保提醒节假日问候交车照片感谢信合计2346748126267045453235月度工作汇总客服部门会议报告模板目录 前期行动改善计划成果汇报 月度工作汇总一、前期工作 外部SSI成绩分析 内部SSI成绩分析二、销售满意度 神秘客外部成绩分析三、神秘客 SSI-激励方案 神秘客-激励方案四、人员激励客服部门会议报告模板说明：全国98.0998.9999.0097.2298.5597.9198.0697.2198.04经销商96.30 97.00 100.00 97.04 97.00 100.00 86.67 97.00 95.99 1.经销商的设施2.销售启动3.销售人员4.
10、试驾5.交易条件6.新车交付时间7.交车过程8.销售回访SSI总分80.0085.0090.0095.00100.00105.00外部SSI成绩分析-11月外部SSI成绩分析客服部门会议报告模板说明：9月 95.20 100.00 100.00 80.00 97.00 100.00 90.67 80.00 90.82 88 10月 96.10 90.00 92.67 87.52 93.00 100.00 86.00 80.00 89.59 92 11月 96.30 97.00 100.00 97.04 97.00 100.00 86.67 97.00 95.99 70 1.经销商的设施2.销售
11、启动 3.销售人员4.试驾5.交易条件6.新车交付时间7.交车过程 8.销售回访SSI总分全国排名020406080100外部SSI成绩分析-近三个月表现外部SSI成绩分析客服部门会议报告模板说明：全国95.9696.8098.040.000.000.000.000.000.000.000.000.00X区96.2997.3398.22经销商90.8289.5995.99123456789101112020406080100120外部SSI成绩走势外部SSI成绩分析客服部门会议报告模板环节弱项分析全国平均98.2397.798.29经销商得分96.0096.0097.001.1经销商展厅环境是
12、否整洁舒适1.经销商的设施1.2展厅内的实车展示是否令您满意Column021.3经销商展厅所提供的产品资料信息是否全面Column03949596979899经销商的设施说明：外部SSI成绩分析客服部门会议报告模板环节弱项分析说明：全国平均98.9998.99经销商得分97.0092.672.1您进入4S店时，销售人员是否及时接待您2.销售启动2.2在您决定购买前，销售人员是否专心接待您889092949698100销售启动外部SSI成绩分析客服部门会议报告模板环节弱项分析说明：全国平均98.8799.2197.3498.0997.5295.05经销商得分100.00100.0096.568
13、0.0090.0040.007.1在新车交付时，车辆是否干净且车况良好7.交车过程7.2交车时，经销商对于汽车安全配置和相关操作的解释是否令您满意Column197.3交车过程中，对您的关注和热情是否令您满意Column207.4经销商是否向您介绍了售后服务代表Column217.5交车时，是否为您的新车提供了至少四分之一油箱的油Column227.6是否有专门的交车仪式Column2320406080100交车过程外部SSI成绩分析客服部门会议报告模板弱项关键因素分析（现况说明）解决方案1.1经销商展厅环境是否整洁舒适现况说明：一、展厅清洁度不足，保洁人力配置不到位二、展厅温度过低，影响顾客
14、停留时间1.向行政部申请增加一名保洁人员，人员位配置到位前，展厅经理每日早、中、晚，每次10分钟巡视展厅环境，保持展厅的整洁2.已向总经理反应此事，评估后增加一台空调机1.2展厅内的实车展示是否令您满意现况说明：一、库存结构失调，展车种类不足二、歌诗图担心耗电车辆上锁1.按展厅大小放6辆展车，展车车型、颜色以各系的代表车款，确保各车型至少一台展车2.展厅经理每天依监控时段，对每部展车进行维护检查，确保无缺陷可以自由进入1.3经销商展厅所提供的产品资料信息是否全面现况说明：一、资料摆放数量不够，且信息不够全面二、POP过期1.资料架摆放20份以上的资料，所有车型资料齐备，前台接待进行添补之责2.
15、市场经理每月2日前，更新或撤换促销信息2.1您进入特约店时，销售人员是否及时接待您现况说明：一、人员排班制度未严格执行二、缺少监督机制1.销售顾问应清楚排班制度并执行，如未按制度执行应设相应处罚制度2.每天邀约客列表，合理安排资源，避免集中接待及交车3.展厅经理每天对流量表进行抽检并对一定周期内的流量进行分析，掌控高峰和低峰。2.2在您决定购买前，销售人员是否专心接待您现况说明：一、销售顾问接待顾客过程频繁离开及随性接电话1.销售顾问同一时间不可接待其他客户，如有客户来访必须接待，展厅经理可先安排客户落座，并告知等候时间，销售顾问如需离开或接电话，必须征得客户同意后方可进行外部SSI成绩分析客
16、服部门会议报告模板弱项关键因素分析（现况说明）解决方案7.4经销商是否向您介绍了售后服务代表现况说明：一、服务顾问工作忙二、部门协作缺乏沟通共识1.提前一天告知售后经理或前台主管，协调人员务必参加交车仪式2.与售后经理进行协商（完善服务衔接工作开展）售后经理负责监控配合7.5交车时，是否为您的新车提供了至少9L油箱的油现况说明：一、只能满足适量的油料至最近的加油站1.总经理进行裁决，库管交车前完成添加9L油料，销售顾问于交车时提醒客户7.6是否有专门的交车仪式现况说明：一、没有建立预约交车的机制二、交车仪式未持续落实操作1.内训师重新进行交车仪式培训，建立交车预约制度，展厅经理监控交车看板信息
17、是否完成记录外部SSI成绩分析客服部门会议报告模板目录 前期行动改善计划成果汇报 月度工作汇总一、前期工作 外部SSI成绩分析 内部SSI成绩分析二、销售满意度 神秘客外部成绩分析三、神秘客 SSI-激励方案 神秘客-激励方案四、人员激励客服部门会议报告模板说明：85.7181.4387.1480.0077.1488.810.0020.0040.0060.0080.00100.001.经销商展厅环境是否整洁舒适？请打分2.您进入4S店时，销售人员是否及时接待您？请打分3.经销商在您购车的过程中是否为您提供了试乘试驾4.经销商是否主动为您介绍试乘试驾线路？请打分5.经销商是否主动推荐分期付款的金
18、融方案？请打分6.销售人员对于车辆的配置、性能、优点的介绍是否7.经销商是否在承诺的时间内交车？请打分8.在新车交付时，车辆是否干净且车况良好？请打分9.经销商是否向您介绍了售后服务代表？请打分10.交车时，是否为您的新车提供了至少四分之一油箱11.是否有专门的交车仪式？（比如您全家和新车合影12.交车后三天内，销售顾问是否主动联系您？请打分内测得分内部电话回访成绩-1月内部SSI成绩分析客服部门会议报告模板说明：86.6783.3360.0073.3386.6786.940.0020.0040.0060.0080.00100.00 120.001.经销商展厅环境是否整洁舒适？请打分2.您进入
19、4S店时，销售人员是否及时接待您？请打分3.经销商在您购车的过程中是否为您提供了试乘试驾4.经销商是否主动为您介绍试乘试驾线路？请打分5.经销商是否主动推荐分期付款的金融方案？请打分6.销售人员对于车辆的配置、性能、优点的介绍是否7.经销商是否在承诺的时间内交车？请打分8.在新车交付时，车辆是否干净且车况良好？请打分9.经销商是否向您介绍了售后服务代表？请打分10.交车时，是否为您的新车提供了至少四分之一油箱11.是否有专门的交车仪式？（比如您全家和新车合影12.交车后三天内，销售顾问是否主动联系您？请打分内测得分销售顾问张三内部成绩-1月内部SSI成绩分析客服部门会议报告模板说明：75.00
20、75.0090.0090.0080.0090.210.0020.0040.0060.0080.00100.00 120.001.经销商展厅环境是否整洁舒适？请打分2.您进入4S店时，销售人员是否及时接待您？请打分3.经销商在您购车的过程中是否为您提供了试乘试驾4.经销商是否主动为您介绍试乘试驾线路？请打分5.经销商是否主动推荐分期付款的金融方案？请打分6.销售人员对于车辆的配置、性能、优点的介绍是否7.经销商是否在承诺的时间内交车？请打分8.在新车交付时，车辆是否干净且车况良好？请打分9.经销商是否向您介绍了售后服务代表？请打分10.交车时，是否为您的新车提供了至少四分之一油箱11.是否有专门
21、的交车仪式？（比如您全家和新车合影12.交车后三天内，销售顾问是否主动联系您？请打分内测得分销售顾问李四内部成绩-1月内部SSI成绩分析客服部门会议报告模板弱项关键因素分析（现况说明）解决方案4.经销商是否主动为您介绍试乘试驾线路？现况说明：一、xxxxxxxxx二、xxxxxxxxxxxxxxx1.Xxxxxxxxxxxxxxxxxx2.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx9.经销商是否向您介绍了售后服务代表？现况说明：一、xxxxxxxxxxxx二、xxxxxxxxxxxxxxx1.Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx2.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
22、xxxxxxx10.交车时，是否为您的新车提供了至少9L油箱的油？现况说明：一、xxxxxxxxxxxx二、xxxxxxxxxxxxxxx1.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx2.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx参照外部成绩比对分析-制定解决方案！内部SSI成绩分析客服部门会议报告模板目录 前期行动改善计划成果汇报 月度工作汇总一、前期工作 外部SSI成绩分析 内部SSI成绩分析二、销售满意度 神秘客外部成绩分析三、神秘客 SSI-激励方案 神秘客-激励方案四、人员激励客服部门会议报告模板说明：8488909392967880828486889092949698全国平
23、均全国平均最终成绩经销商成绩经销商最终成绩神秘客季度成绩2013Q1 R12013Q1 R2神秘客外部成绩分析客服部门会议报告模板说明：889301020304050607080901002013Q1Column022013Q2Column032013Q3Column042013Q4Column05神秘客年度成绩全国平均最终成绩经销商最终成绩神秘客外部成绩分析客服部门会议报告模板说明：分值1561515201298经销商1451313161098A.电话咨询B.经销店环境C.迎接和接待D.客户需求分析和销售咨询E.试乘试驾F.财务需求分析G.报价谈判H.回访0510152025神秘客环节得分神
24、秘客外部成绩分析客服部门会议报告模板环节流程失分分析解决方案A.电话咨询B.经销店环境C.迎接和接待D.客户需求分析和销售咨询神秘客外部成绩分析客服部门会议报告模板环节流程失分分析解决方案E.试乘试驾F.财务需求分析G.报价谈判H.回访神秘客外部成绩分析客服部门会议报告模板对应部门弱项行动列表负责人建议完成日期达成状态是 否销售 客服行政 市场 财务 制定行动改善计划客服部门会议报告模板目录 前期行动改善计划成果汇报 月度工作汇总一、前期工作 外部SSI成绩分析 内部SSI成绩分析二、销售满意度 神秘客外部成绩分析三、神秘客 SSI-激励方案 神秘客-激励方案四、人员激励客服部门会议报告模板S
25、SI-激励方案（案例参考.请将经销商现行方案贴上即可）SSI 客户满意度回访每月考核交车后客户满意度回访奖励办法1开关指标：a.当月厂家SSI调研成绩总分必须高于全国平均分 2考核回访成绩以客服部门电话回访成绩为依据：a.当月销售贡献量 5台10台 回访成绩满分比率100%每台100元b.当月销售贡献量 1012台 回访成绩满分比率98%以上 每台120元c.当月销售贡献量 12台以上 回访成绩满分比率必须 98%以上 每台150元人员激励客服部门会议报告模板神秘客-激励方案（案例参考.请将特约店现行方案贴上即可）神秘客调研每季度分两次神秘客进店调研销售流程考核奖励办法1成绩采用两次季度成绩（
26、高分及低分），只要分数 高于全国平均分则奖励人民币100元 91分95分奖励300元 95分98分奖励600元 98分以上奖励1000元人员激励客服部门会议报告模板 主题：客户满意度会议 时间：2012/12/02 13：30 地点：公司会议室 主持人：客服经理 参加人员：X总、销售经理、售后经理、行政、市场、财务、展厅经理、内训师 会议内容：客服经理汇报：1.外部SSI成绩分析，整体分值上升，没得满分的环节是经销商设施和销售启动 2.针对SSI弱项改善建议，希望大家配合执行 3.内部SSI成绩分析 4.外部神秘客成绩分析 5.针对神秘客弱项制定改善计划，限期整改 6.SSI、神秘客的固化方法 7.SSI、神秘客的奖励方法 总经理总结：1.针对神秘客出现的弱项，寻找根源，制定可行性改善措施 2.加强销售现场一对一实操演练 会议决议事项：1.xxxxxxxxxxxxxxxx 2.xxxxxxxxxxxxxxxxx 3.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx会议记录客服部门会议报告模板 短期目标：广汽本田2013年制定以新车型导入为契机，提升品牌竞争力，变革销售体质，为此实现二次腾飞的方针。2013年实现43.3万辆的销售目标。中长期目标：品牌将以快速、低价、低碳地提供超越顾客期待的商品到2020年实现产销100万 辆的环保先驱企业。目标THANK YOU!客服部门会议报告模板
