1、全市开展12345市民热线不满意工单清零活动的实施方案根据*工作安排，为切实推进12345市民热线群众诉求的解决，提高群众满意率，我市确定对今年以来市民热线群众不满意的诉求进行一次“回头看”，清零群众不满意工单。现制定如下实施方案。一、活动时间10月11日11月25日二、活动目标对今年以来的市民热线群众不满意工单（共计9254件，其中，省级356件、聊城市级8898件；涉及单位61个）开展回头看，清零群众不满意工单三、活动安排（一）召开动员会议。10月12日召开全市12345市民热线不满意工单清零活动动员会议，安排部署相关工作。将不满意工单按照镇街、部门职责进行分类，下发至各单位。（二）强化督
2、导调度。每周四，市12345市民热线服务中心对各镇街各部门不满意工单办理情况进行统计汇总，梳理完成比例和具体工单中存在的问题。每周通报各镇街各部门工作进度。（三）督促问题解决，确保群众满意。各镇街、各部门按照市委“为民办实事”协调推进机制的要求，严格落实首问负责制，主动认领、积极承担，牵头协调推进，迅速采取措施尽快解决。对办理存在困难的，由首问负责部门的分管市领导协调相关部门解决。因政策或体制机制方面原因不能够解决的，要提出合理化建议和依据，经分管市领导同意后报送至“为民办实事”办公室，经“会诊”研究后，根据市委、市政府确定的意见，由有关部门进一步抓好落实，推动问题解决或做好解释说明工作。四、
3、活动要求（一）高度重视不满意工单回头看清零活动。开展12345市民热线不满意工单“回头看”清零活动，是聊城市委、市委的重要决策部署，是落实“以人民为中心”“把群众的事当成天大的事”理念的工作实践，是开展“我为群众办实事”切实提升群众满意率的具体体现。同时，不满意工单“回头看”工作，已纳入全市高质量发展综合绩效考核、全面从严治党考核和政务服务专项考核。各级各部门一定要站在全局高度、站在群众角度，高度重视，采取有针对性的措施、充实人员力量、加大解决力度，利用全年仅有的剩余时间把群众的诉求处理好，确保群众满意。（二）扎实做好省级热线群众不满意工单重新办理工作。省级热线转办工单办理情况是省对聊城市考核
4、的重要内容。聊城市将依据省级热线办理情况对各县市区进行赋分。为此，各镇街各部门要高度重视省级不满意工单的处理（涉及单位32个、工单356件），措施再加强，力度再加大，全力推动问题解决，确保让来电人满意。（三）认真做好聊城市级热线群众不满意工单重新办理工作。这部分工单数量比较大（聊城市级工单8898件，涉及61个单位），要集中资源，采取有效措施，努力推动解决，实现不满意工单清零。请各单位认真梳理此类工单，分情况进行处理：1、对已通过不计考核和通过挂账的工单，直接回复即可。2、对其他工单，要严格按照聊城市“接诉即办”要求，重新进行分析研判，能解决的全力解决，暂时不能解决的要充分做好沟通解释工作，直
5、至取得诉求人理解。此类问题和聊城市热线中心将再次回访，回访评价计入现有考核，将对各单位全年排名产生重大影响。（四）其他要求1、请各单位认真分析梳理，能尽快解决的尽快解决，每周四下午15点前上报不满意工单清零工作进度（报送附件4、5、6）。2、此次活动要在2021年11月25日前全部汇总整理回复完毕。3、10月15日前将本单位前期已按“回头看”要求回复并且满意的工单、已通过不计考核的工单和已通过挂账的工单按照附件1、2、3的形式统一回复至公务邮。4、对除上述工单的其他工单（包括原“回头看”工单中没有的新工单），各单位根据工作实际，填写附件5中空白部分（每周在原来填写的基础上继续增加内容即可，切忌序号和工单号不要删除），并且按照每个工单一个文件夹的要求填写附件4，每周四15点前打包回复至公务邮中。
