1、2023年8月1日星期二第五章质量成本管理第五章质量成本管理本章要求本章要求 1了解质量本钱管理的意义2掌握质量本钱管理的概念和构成3掌握质量本钱核算及剖析目的4了解现代质量本钱观质量本钱管理的意义质量本钱管理的意义u在全球金融危机以及国际经济情势出现困难的情势在全球金融危机以及国际经济情势出现困难的情势下，企业管理者是继续以下，企业管理者是继续以 增添本钱的名义做一增添本钱的名义做一些相似于乳制品企业自杀式的举动，还是把留些相似于乳制品企业自杀式的举动，还是把留意力聚焦在外部不契合要求的代价意力聚焦在外部不契合要求的代价PONC,price of nonconformity的开掘上的开掘上?
2、u全球企业统计说明：企业由于没有第一次把事情做全球企业统计说明：企业由于没有第一次把事情做对所形成的对所形成的PONC，在制造业高达销售额的，在制造业高达销售额的20-25%，而效劳业那么高达运营本钱的，而效劳业那么高达运营本钱的30-40%；换句话说；换句话说，这种额外的糜费高达企业税前利润的，这种额外的糜费高达企业税前利润的3-5倍！也许倍！也许，这正是零缺陷所提醒出的企业本钱质量管理，这正是零缺陷所提醒出的企业本钱质量管理的微妙所在。的微妙所在。质量本钱管理的意义质量本钱管理的意义u朱兰笼统地说朱兰笼统地说:发作在次品上的本钱等于一座发作在次品上的本钱等于一座金矿，而鼎力增加企业的废次品
3、损失，犹如开金矿，而鼎力增加企业的废次品损失，犹如开采了采了 矿中黄金。矿中黄金。u在石油、钢材等原资料价钱不时上升的趋向下，在石油、钢材等原资料价钱不时上升的趋向下，企业的硬本钱也相应地添加，要有效地降低企业企业的硬本钱也相应地添加，要有效地降低企业的总本钱，必需从软本钱入手，经过软本钱的控的总本钱，必需从软本钱入手，经过软本钱的控制到达对硬本钱的控制，而质量本钱就是企业的制到达对硬本钱的控制，而质量本钱就是企业的第一大软本钱。第一大软本钱。u据美国质量协会统计，企业显性质量本钱普通占据美国质量协会统计，企业显性质量本钱普通占总运营本钱不含原资料本钱的总运营本钱不含原资料本钱的25%以上，而
4、以上，而隐性质量本钱那么是显性质量本钱的隐性质量本钱那么是显性质量本钱的3-4倍本钱倍本钱冰山。冰山。质量本钱管理的意义质量本钱管理的意义质量本钱的水下冰山质量本钱的水下冰山失掉的时机、失掉的时机、信誉信誉废品废品返工返工测试、检验测试、检验顾客赞扬与处置顾客赞扬与处置质量保证质量保证退货退货 滞后的发运滞后的发运工程更改工程更改过量的库存过量的库存(不可见的不可见的)(可见的可见的)(容易识别容易识别)(难以权衡难以权衡)降低客户忠实度降低客户忠实度更多的加工预备更多的加工预备客户满意度下降客户满意度下降现场更改现场更改未正确完成定单未正确完成定单过长的装置时间过长的装置时间员工活动过于频繁
5、员工活动过于频繁超时超时质量本钱管理的意义质量本钱管理的意义u假设质量本钱控制不好，将能够直接添加了企业的假设质量本钱控制不好，将能够直接添加了企业的推销本钱、产品制形本钱、库存资金占用本钱、客推销本钱、产品制形本钱、库存资金占用本钱、客户效劳本钱，而直接招致客户定单的增加和企业品户效劳本钱，而直接招致客户定单的增加和企业品牌的减分，甚至企业的关门或破产。牌的减分，甚至企业的关门或破产。u企业追求的目的，首先是发明利润。发明利润又得企业追求的目的，首先是发明利润。发明利润又得树立在高效率、高质量及低本钱的基础上。其中质树立在高效率、高质量及低本钱的基础上。其中质量的好坏，又直接影响效率与本钱。
6、量的好坏，又直接影响效率与本钱。u没有客观有效的目的权衡现况，改善活动犹如没带没有客观有效的目的权衡现况，改善活动犹如没带罗盘或在迷雾中行走，您有能够凭着阅历抵达目的罗盘或在迷雾中行走，您有能够凭着阅历抵达目的地，却更有能够在迷雾中失掉方向。地，却更有能够在迷雾中失掉方向。质量本钱管理的意义质量本钱管理的意义u质量本钱管理以严厉、准确、片面地记载数据为质量本钱管理以严厉、准确、片面地记载数据为依据，经过完善的质量本钱管理体系和流程控制，依据，经过完善的质量本钱管理体系和流程控制，可以完成：可以完成：1质量本钱总额的最小化和质量本质量本钱总额的最小化和质量本钱外部结构的最优化；钱外部结构的最优化
7、；2完成质量管理由定性完成质量管理由定性向定量的转变，提升员工的关注度，加快缺陷的改向定量的转变，提升员工的关注度，加快缺陷的改良速度。良速度。u增添质量本钱可以降低产品总本钱，健全企业外增添质量本钱可以降低产品总本钱，健全企业外部控制；部控制；u经过量化产质量量损失、任务质量损失、剩余质经过量化产质量量损失、任务质量损失、剩余质量损失，使质量管理体系顺利而有效地运转，从而量损失，使质量管理体系顺利而有效地运转，从而提升企业中心竞争力。提升企业中心竞争力。质量本钱管理概述质量本钱管理概述1、质量本钱的提出、质量本钱的提出20世纪世纪50年代由菲根堡姆提出，并第一次将企年代由菲根堡姆提出，并第一
8、次将企业中质量预防和鉴定活动的费用与产质量量业中质量预防和鉴定活动的费用与产质量量不契合要求所惹起的损失一同思索，并构成不契合要求所惹起的损失一同思索，并构成质量本钱报告质量本钱报告，成为企业高层管理者了解质，成为企业高层管理者了解质量效果对企业经济效益影响以及与中层基层量效果对企业经济效益影响以及与中层基层管理者沟通的桥梁，是停止质量决策的重要管理者沟通的桥梁，是停止质量决策的重要依据。依据。朱兰将质量本钱比喻成矿中黄金，所谓朱兰将质量本钱比喻成矿中黄金，所谓矿中黄金，指的是质量上可减免本钱的矿中黄金，指的是质量上可减免本钱的总额。总额。随后，质量本钱剖析报告在随后，质量本钱剖析报告在IBM
9、、GE等大公司等大公司推行收到良好效果。推行收到良好效果。质量本钱管理概述质量本钱管理概述 2、质量本钱的含义、质量本钱的含义 质量本钱质量本钱Quality related costs，是指将产，是指将产质量量坚持在规则水平上所需的费用，即企业质量量坚持在规则水平上所需的费用，即企业为了保证和提高产质量量所停止的质量活动应为了保证和提高产质量量所停止的质量活动应支付的费用以及因未到达既定的质量水平，由支付的费用以及因未到达既定的质量水平，由于不良质量所形成损失费用的总和。于不良质量所形成损失费用的总和。质量本钱管理概述质量本钱管理概述3、质量本钱的分类、质量本钱的分类ISO按质量本钱的发作分
10、类，分为运转质量本钱按质量本钱的发作分类，分为运转质量本钱和外部质量保证本钱和外部质量保证本钱 质量成本质量成本运行质量成本运行质量成本投入投入损失损失预防成本预防成本鉴定成本鉴定成本内部故障成本内部故障成本外部故障成本外部故障成本外部质量保证成本外部质量保证成本质量本钱管理概述质量本钱管理概述l预防本钱是指是为了防止消费不合格产品所发作预防本钱是指是为了防止消费不合格产品所发作的本钱；的本钱；l鉴定本钱是为了反省和评定资料、在制品或产成鉴定本钱是为了反省和评定资料、在制品或产成品等能否到达规则的要求所发作的费用；品等能否到达规则的要求所发作的费用；l外部缺点本钱是指产品出厂前，因不契合规则的
11、外部缺点本钱是指产品出厂前，因不契合规则的质量要求所发作的费用；质量要求所发作的费用；l外部缺点本钱是指产品出厂后因未到达规则的质外部缺点本钱是指产品出厂后因未到达规则的质量要求所发作的各种费用和损失量要求所发作的各种费用和损失；l外部质量保证本钱发作在合同环境下，因用户要外部质量保证本钱发作在合同环境下，因用户要求而提供客观证据的演示和证明支付的费用。求而提供客观证据的演示和证明支付的费用。质量本钱管理概述质量本钱管理概述按质量本钱的存在方式分类，可分为显见质量本钱和按质量本钱的存在方式分类，可分为显见质量本钱和隐含质量本钱。隐含质量本钱。质量成本质量成本可控成本（一类）可控成本（一类）实际
12、支付的厂内损失实际支付的厂内损失预防成本预防成本鉴定成本鉴定成本显见成本显见成本结果成本结果成本二类二类三类三类实际支付的厂外损失实际支付的厂外损失不必支付的而应计算厂内损失不必支付的而应计算厂内损失不必支付的而应计算厂外损失不必支付的而应计算厂外损失隐含成本隐含成本质量本钱管理概述质量本钱管理概述4 4、质量本钱的构成、质量本钱的构成关于质量本钱的各项子项目，各国的规则不关于质量本钱的各项子项目，各国的规则不完全相反，即使在我国，各企业因其惯性完全相反，即使在我国，各企业因其惯性、规模、产品类型以及核算制度的差异，、规模、产品类型以及核算制度的差异，质量本钱项目的设置也不尽相反。质量本钱项目
13、的设置也不尽相反。国度规范国度规范GB/T13339GB/T133399191质量本钱管理导质量本钱管理导那么那么 中引荐的质量本钱构成项目如下：中引荐的质量本钱构成项目如下：质量本钱管理概述质量本钱管理概述 预防本钱：预防本钱：质量培训费质量培训费 质量管理活动费质量管理活动费 质量改良措施费质量改良措施费 质量评审费质量评审费 工资及福利基金工资及福利基金 鉴定本钱鉴定本钱 实验检验费实验检验费 质量检验部门办自费质量检验部门办自费 工资及福利基金工资及福利基金 检测设备维修折旧费检测设备维修折旧费质量本钱管理概述质量本钱管理概述 外部损失本钱外部损失本钱 报废损失费报废损失费 返修费返修
14、费 升级损失费升级损失费 停工损失费停工损失费 产质量量事故处置费产质量量事故处置费 外部损失本钱外部损失本钱 索赔费索赔费 退货损失费退货损失费 折价损失费折价损失费 保修费保修费质量本钱管理概述质量本钱管理概述 外部质量保证本钱外部质量保证本钱 质量保证措施费质量保证措施费 产质量量证明实验费产质量量证明实验费 评定费评定费质量本钱管理概述质量本钱管理概述5、合理的质量本钱水平质量本钱杠杆原理质量本钱模型质量本钱最正确区域划分质量本钱管理概述质量本钱管理概述u质量本钱杠杆原理质量本钱杠杆原理u质量本钱的各局部相互影响和制约。质量本钱的各局部相互影响和制约。预防本钱预防本钱质量本钱管理概述质
15、量本钱管理概述添加预防本钱，那么鉴定、损失本钱可以大幅度下添加预防本钱，那么鉴定、损失本钱可以大幅度下降，总质量本钱也相应增加。降，总质量本钱也相应增加。添加鉴定本钱，可以增加流至顾客的不良品。添加鉴定本钱，可以增加流至顾客的不良品。质量本钱管理概述质量本钱管理概述20世纪世纪60年代，菲根堡姆剖析，普通企业外部损年代，菲根堡姆剖析，普通企业外部损失本钱占质量总本钱失本钱占质量总本钱70%，鉴定本钱，鉴定本钱25%，预防本，预防本钱钱5%。为增加损失，增强检验。为增加损失，增强检验,为限制总质量本钱为限制总质量本钱，增加预防，结果不合格品率反上升了。，增加预防，结果不合格品率反上升了。实施预防
16、后，预防本钱添加实施预防后，预防本钱添加3-5%，总质量本钱降，总质量本钱降低低30%。合理的质量本钱水平，是寻求质量本钱构成项目的合理的质量本钱水平，是寻求质量本钱构成项目的一个合理比例，完成质量本钱总额的最低。一个合理比例，完成质量本钱总额的最低。质量本钱管理概述质量本钱管理概述u质量本钱模型质量本钱模型u费根堡姆最正确质量本钱模型费根堡姆最正确质量本钱模型曲线曲线a：内、外损失本钱：内、外损失本钱曲线曲线b：鉴定本钱：鉴定本钱曲线曲线c：预防本钱：预防本钱曲线曲线d：总质量本钱，：总质量本钱，即即a、b、c三项的和三项的和质量本钱管理概述质量本钱管理概述朱兰最正确质量本钱模型朱兰最正确质
17、量本钱模型 曲线曲线C1：鉴定本钱和：鉴定本钱和预防本钱预防本钱 曲线曲线C2：内、外部损：内、外部损失本钱失本钱 曲线曲线C：质量总本钱：质量总本钱质量本钱管理概述质量本钱管理概述质量本钱特性曲线基本模型质量本钱特性曲线基本模型123456质量本钱缺点本钱缺点本钱总质量本钱预防、鉴定预防、鉴定本钱本钱质量水平质量水平质量本钱管理概述质量本钱管理概述u 每百万有每百万有6681066810个不合格个不合格u 每百万有每百万有62106210个不合格个不合格u 每百万有每百万有233233个不合格个不合格u 每百万有每百万有3.43.4个不合格个不合格u 每百万有每百万有0 0个不合格个不合格3
18、4567质量本钱管理概述质量本钱管理概述u质量本钱区域划分质量本钱区域划分损失成本损失成本70%损失成本损失成本=50%损失成本损失成本40%预防成本预防成本50%改进改进区域区域适宜区域适宜区域至善至善区域区域不良品不良品合格品合格品质量本钱管理概述质量本钱管理概述质量各个区域的任务重点质量各个区域的任务重点质量本钱改良区域：消费工艺进程不动摇，预防措质量本钱改良区域：消费工艺进程不动摇，预防措施不利，应增强质量管理，采取打破性措施予以改施不利，应增强质量管理，采取打破性措施予以改良，以降低质量总本钱。良，以降低质量总本钱。质量本钱适宜区域：消费进程动摇，应将质量管理质量本钱适宜区域：消费进
19、程动摇，应将质量管理活动的重点转向控制。活动的重点转向控制。质量本钱至善区域：又称为过剩区域，说明许多鉴质量本钱至善区域：又称为过剩区域，说明许多鉴定检验措施失掉了经济意义，重新审查各项鉴定检定检验措施失掉了经济意义，重新审查各项鉴定检验活动的有效性，降低质量规范中过多的组分，使验活动的有效性，降低质量规范中过多的组分，使鉴定本钱降上去。鉴定本钱降上去。质量本钱管理概述质量本钱管理概述确定质量本钱最正确区域的原那么确定质量本钱最正确区域的原那么在规则的时间内，在一定的消费技术条件下，再也在规则的时间内，在一定的消费技术条件下，再也找不到能改良质量、降低内外部损失本钱时，那么找不到能改良质量、降
20、低内外部损失本钱时，那么内外部损失本钱也就到达了最正确区域。内外部损失本钱也就到达了最正确区域。当内外部损失本钱到达了最正确区域，而检验规范当内外部损失本钱到达了最正确区域，而检验规范、方法和手腕基本良好，又找不到降低鉴定本钱的、方法和手腕基本良好，又找不到降低鉴定本钱的措施时，那么鉴定本钱就到达了最正确区域。措施时，那么鉴定本钱就到达了最正确区域。当大局部预防质量事故的任务已被列入质量改良措当大局部预防质量事故的任务已被列入质量改良措施方案，预防质量事故的任务已有改良，未列入方施方案，预防质量事故的任务已有改良，未列入方案的预防任务，已有健全的预算编制顺序加以控制案的预防任务，已有健全的预算
21、编制顺序加以控制时，预防本钱就到达了最正确区域。时，预防本钱就到达了最正确区域。质量本钱管理概述质量本钱管理概述合理质量本钱的局限性合理质量本钱的局限性不合格数为不合格数为0时，质量本钱无量大。时，质量本钱无量大。企业在合理的质量水平消费质量本钱最小，即企业企业在合理的质量水平消费质量本钱最小，即企业必需接受一个不合格品率，假设想把不合格品率降必需接受一个不合格品率，假设想把不合格品率降为为0，那简直是不能够，这与零缺陷消费是矛盾的，那简直是不能够，这与零缺陷消费是矛盾的。理想上，随着质量的提高，总质量本钱有下降的趋理想上，随着质量的提高，总质量本钱有下降的趋向。向。质量本钱核算及剖析目的质量
22、本钱核算及剖析目的u质量本钱核算质量本钱核算u为了准确地停止质量本钱核算，就要把质为了准确地停止质量本钱核算，就要把质量本钱核算归入正式的会计核算中，在企业量本钱核算归入正式的会计核算中，在企业普通实行二级核算制，即车间核算和财务部普通实行二级核算制，即车间核算和财务部门汇总核算。为此，对质量本钱提出以下要门汇总核算。为此，对质量本钱提出以下要求：求：u在会计科目中增设质量本钱一级会计在会计科目中增设质量本钱一级会计科目。科目。u关于已明白的质量本钱开支项目，可直接关于已明白的质量本钱开支项目，可直接计入质量本钱相应的科目中。计入质量本钱相应的科目中。u关于暂时还没划清的质量本钱，可先计入关于
23、暂时还没划清的质量本钱，可先计入产品本钱科目中，由财务部门依据原始凭证产品本钱科目中，由财务部门依据原始凭证加以区分。加以区分。质量本钱核算及剖析目的质量本钱核算及剖析目的为了更好地对质量本钱停止统计核算，依据企业的为了更好地对质量本钱停止统计核算，依据企业的详细状况可设置相应的统计表。详细状况可设置相应的统计表。外部损失统计表外部损失统计表鉴定本钱统计鉴定本钱统计预防本钱统计预防本钱统计外部损失本钱统计外部损失本钱统计质量本钱汇总统计表质量本钱汇总统计表u质量本钱剖析结构目的质量本钱剖析结构目的预防本钱率预防本钱率 =预防本钱预防本钱质量本钱质量本钱鉴定本钱率鉴定本钱率 =鉴定本钱鉴定本钱质
24、量本钱质量本钱缺点本钱率缺点本钱率 =缺点本钱外部缺点本钱外部+外部外部质量本钱质量本钱现代质量本钱观现代质量本钱观u朱兰的隐蔽工厂论朱兰的隐蔽工厂论u产品是进程的结果，进程的实质是增值。产品是进程的结果，进程的实质是增值。u由于进程运转失效而不得不为消弭缺陷而由于进程运转失效而不得不为消弭缺陷而客观存在着不被管理者发觉的损失，这种进客观存在着不被管理者发觉的损失，这种进程或许活动称为隐蔽工厂程或许活动称为隐蔽工厂hidden factory。u当发现不良质量本钱在大少数公司超越当发现不良质量本钱在大少数公司超越30%以上，他们被隐蔽工厂。以上，他们被隐蔽工厂。u公司有公司有2个工厂，一个消费
25、产品，一个消费个工厂，一个消费产品，一个消费渣滓肥料。渣滓肥料。现代质量本钱观现代质量本钱观朱兰事先敦请那些初级经理主管们思索如何找到那朱兰事先敦请那些初级经理主管们思索如何找到那些隐藏的工厂，进而关掉它们以促进盈利。些隐藏的工厂，进而关掉它们以促进盈利。朱兰给出了一个复杂的例子：一个公司的销售额是朱兰给出了一个复杂的例子：一个公司的销售额是10亿美元，但是糜费的损失高达亿美元，但是糜费的损失高达30。如今这个公。如今这个公司的纯利润是司的纯利润是10，或许说每年的利润是，或许说每年的利润是1亿美元亿美元。该初级管理层需求公司提高绩效，让利润翻番。该初级管理层需求公司提高绩效，让利润翻番。他们
26、可以让销售额提高到每年他们可以让销售额提高到每年20亿美元，这样取得亿美元，这样取得的纯利润就可以翻番。或许，他们经过将糜费增加的纯利润就可以翻番。或许，他们经过将糜费增加三分之一，也就是让糜费的比例从三分之一，也就是让糜费的比例从30增加到增加到20，异样可以使公司每年添加，异样可以使公司每年添加1亿美元的利润。亿美元的利润。现代质量本钱观现代质量本钱观l经过增加糜费，浪费的每个美元可以直接划入利润额经过增加糜费，浪费的每个美元可以直接划入利润额。这个例子经常会遭遇经理主管人员的质疑。但是，从这个例子经常会遭遇经理主管人员的质疑。但是，从实质上说，这就是很多公司明天应用六西格玛这种质实质上说
27、，这就是很多公司明天应用六西格玛这种质量方法所希望到达的目的。这也是很多公司希望用片量方法所希望到达的目的。这也是很多公司希望用片面质量管理，重新建造或许其他质量方法面前的实质面质量管理，重新建造或许其他质量方法面前的实质目的。目的。l很多公司曾经发现，经过适当的预防性维修，纠正原很多公司曾经发现，经过适当的预防性维修，纠正原资料糜费和训练员工，他们可以缩减停工期，这样可资料糜费和训练员工，他们可以缩减停工期，这样可以多赢得以多赢得30甚至甚至40的产量。关于很多公司来说，的产量。关于很多公司来说，这样的操作就似乎收费添加了一个新的工厂。这样的操作就似乎收费添加了一个新的工厂。现代质量本钱观现
28、代质量本钱观u克劳士比的质量本钱观克劳士比的质量本钱观u传统的质量本钱观以为，质量本钱存在最传统的质量本钱观以为，质量本钱存在最正确点。正确点。uCrosby以为，质量水平越高越好。以为，质量水平越高越好。456现代质量本钱观现代质量本钱观 本钱降低的缘由：与纠正措施有关的本钱费用消弭本钱降低的缘由：与纠正措施有关的本钱费用消弭了，由于每一件事情第一次就做好了，这样浪费了了，由于每一件事情第一次就做好了，这样浪费了与返工有关的开支。与返工有关的开支。现代质量本钱观现代质量本钱观 CROSBY 的质量本钱管理的质量本钱管理 -降低消费本钱的有效途径降低消费本钱的有效途径 依据依据P.CROSBY
29、的理念从质量管理的评价的理念从质量管理的评价作业末尾，然后以质量的四项原那么来计算作业末尾，然后以质量的四项原那么来计算不契合要求的代价，并运用途理效果的五个不契合要求的代价，并运用途理效果的五个步骤作剖析，从中再作消弭和改良，如此不步骤作剖析，从中再作消弭和改良，如此不连续的继续循环，使效果失掉处置，最终满连续的继续循环，使效果失掉处置，最终满足用户要求。足用户要求。CROSBY 的质量本钱管理的质量本钱管理 质量管理的开展可分为质量管理的开展可分为从不确定到确定从不确定到确定的五个阶段的五个阶段(见右图见右图)，经过我们对质量管，经过我们对质量管理成熟度表评价理成熟度表评价 可以可以十分容
30、易找到我们企业十分容易找到我们企业效果的所在：对公司质效果的所在：对公司质量态势的描画。量态势的描画。一、质量管理成熟度表的开展一、质量管理成熟度表的开展 CROSBY 的质量本钱管理的质量本钱管理 第一阶段：不确定第一阶段：不确定 未看法到质量是一种管理工具，倾向於把未看法到质量是一种管理工具，倾向於把质量效质量效果果怪到质量部门。怪到质量部门。质量隐藏在制造或工程部门内。检验很能够不是组质量隐藏在制造或工程部门内。检验很能够不是组织任务的一局部。组织强调的重点在评监及分类。织任务的一局部。组织强调的重点在评监及分类。效果在发作的时分发生对立，但没有处置效果。还效果在发作的时分发生对立，但没
31、有处置效果。还常有叫骂和指控。没有组织化的活动常有叫骂和指控。没有组织化的活动,对这类活动也对这类活动也没有看法。没有看法。我们不明白为什么我们会有质量效果我们不明白为什么我们会有质量效果。CROSBY 的质量本钱管理的质量本钱管理 第二阶段：醒悟第二阶段：醒悟 看法到质量管理能够有价值，却不愿为此投入时间看法到质量管理能够有价值，却不愿为此投入时间和金钱和金钱 组织任命一位较强的质量指导者，不过主要重点仍组织任命一位较强的质量指导者，不过主要重点仍放在评监及维持消费销售上。仍属于其它部门放在评监及维持消费销售上。仍属于其它部门 组织成立一些小组来组织成立一些小组来处置处置严重的效果。组织并未
32、严重的效果。组织并未要求有临时的处置方案。要求有临时的处置方案。尝试少许的尝试少许的鼓舞式鼓舞式短程改良方法。短程改良方法。难道质量永远必需有效果难道质量永远必需有效果?。CROSBY 的质量本钱管理的质量本钱管理 第三阶段：启蒙第三阶段：启蒙 在质量改良活动方案停止同时，也学到更多的质量在质量改良活动方案停止同时，也学到更多的质量管理方法。对活动变得支持，也能提供协助。管理方法。对活动变得支持，也能提供协助。质量部门对最高管理阶级担任一切的评监任务都包质量部门对最高管理阶级担任一切的评监任务都包括在内。质量主管在公司的管理中扮演重要角色。括在内。质量主管在公司的管理中扮演重要角色。树立纠正举
33、动及沟通，组织末尾安然面对效果，并树立纠正举动及沟通，组织末尾安然面对效果，并以头头是道的方法处置。以头头是道的方法处置。透过管理阶级的决计和质量改良方案的实行透过管理阶级的决计和质量改良方案的实行,组织如组织如今可以找出效果的所在今可以找出效果的所在,并处置。并处置。CROSBY 的质量本钱管理的质量本钱管理 第四阶段第四阶段:智慧智慧 参与了解质量管理的相对必需事项，看法到他们在参与了解质量管理的相对必需事项，看法到他们在继续强调质量改良继续强调质量改良中所扮演的团体角色。中所扮演的团体角色。质量经理是公司的重要主管，具有有效的位置和重质量经理是公司的重要主管，具有有效的位置和重量，可做报
34、告和预防活动。量，可做报告和预防活动。效果在构成的早期就被效果在构成的早期就被发现。组织的各个作业机能都地下接受建议及改良发现。组织的各个作业机能都地下接受建议及改良。零缺陷的预防零缺陷的预防是我们每一个作业部门的例行任务是我们每一个作业部门的例行任务之一。之一。CROSBY 的质量本钱管理的质量本钱管理 第五阶段第五阶段:确定确定 把质量管理视为公司系统及制度的必要局部。把质量管理视为公司系统及制度的必要局部。质量质量主管列席董事会。预防为主是其主要的关切事项，主管列席董事会。预防为主是其主要的关切事项，质量是思想首领。质量是思想首领。除非是最特殊案例，否那么效果都能预先防止。质除非是最特殊
35、案例，否那么效果都能预先防止。质量改良是一项正常而继续的活动。量改良是一项正常而继续的活动。我们知道我们为什么没有质量效果我们知道我们为什么没有质量效果。CROSBY 的质量本钱管理的质量本钱管理u从不确定到确定是一条漫长的路，但在这条路上从不确定到确定是一条漫长的路，但在这条路上努力进取的进程，正是管理者们真正的乐趣所在努力进取的进程，正是管理者们真正的乐趣所在。u随着时间的开展，在九十年代，质量管理成熟度随着时间的开展，在九十年代，质量管理成熟度评价表又有了进一步的创举，将其演化成质量评价表又有了进一步的创举，将其演化成质量管理进程成熟度反省表管理进程成熟度反省表 The Quality
36、Management Process Maturity Grid，目的目的是要求管理者迅速了解质量改良，以协助管理者重是要求管理者迅速了解质量改良，以协助管理者重新看待质量，接受一种新的观念：质量是管理的效新看待质量，接受一种新的观念：质量是管理的效果，而不是一项技术活动。果，而不是一项技术活动。CROSBY 的质量本钱管理的质量本钱管理二、任务哲学二、任务哲学-四项基本原那么四项基本原那么CROSBY的四项原那么：的四项原那么：1.质量是契合要求，契合我们所承诺过的质量是契合要求，契合我们所承诺过的事，亦即是契合已赞同的要求；事，亦即是契合已赞同的要求；2.系统是预防，使某些事不发作，要求我
37、系统是预防，使某些事不发作，要求我们在任务的末尾之前就作慎重活动，确保整们在任务的末尾之前就作慎重活动，确保整个进程都处于在一个可控制的环境中；个进程都处于在一个可控制的环境中；3.任务规范是零缺陷，将零缺陷作为一种任务规范是零缺陷，将零缺陷作为一种心态，要求我们第一次就把事情作对；心态，要求我们第一次就把事情作对；4.质量是用不契合要求代价来权衡的。质量是用不契合要求代价来权衡的。CROSBY 的质量本钱管理的质量本钱管理u由于第一次未做对而形成的损失既是属不契合要求由于第一次未做对而形成的损失既是属不契合要求的代价，在普通的机械行业中约占总费用的的代价，在普通的机械行业中约占总费用的25%
38、左左右。右。u计算不契合要求的代价的方法：会计法、单价法、计算不契合要求的代价的方法：会计法、单价法、理想偏向法。理想偏向法。u会计法：是从组织或部门的细目账或总账中，找出会计法：是从组织或部门的细目账或总账中，找出专门记载不契合要求的代价和契合要求的代价费用专门记载不契合要求的代价和契合要求的代价费用的局部。例如；质量保证部门管理人员的全部日常的局部。例如；质量保证部门管理人员的全部日常的费用、检验人员的费用等等这一切都可以从财务的费用、检验人员的费用等等这一切都可以从财务的每月报告中取得。的每月报告中取得。CROSBY 的质量本钱管理的质量本钱管理单价法：以某一个特定的经赞同单价作为在以后
39、单价法：以某一个特定的经赞同单价作为在以后的计算不契合要求的代价和契合要求的代价的基的计算不契合要求的代价和契合要求的代价的基数。例如：工程修正单签发、流转、同意等需求数。例如：工程修正单签发、流转、同意等需求破费时间，由于每一份的修正单的项目不同，所破费时间，由于每一份的修正单的项目不同，所以需求破费的时间是不相反的，我们就可以设定以需求破费的时间是不相反的，我们就可以设定经过测算和同意一个单位的费用，这单位的费用经过测算和同意一个单位的费用，这单位的费用就能成为在以后发作有修正单时，可用该计算单就能成为在以后发作有修正单时，可用该计算单位乘以工程修正单的张数，失掉的乘积就是本次位乘以工程修
40、正单的张数，失掉的乘积就是本次的费用。的费用。理想偏向法：将实践状况与实际上的状况作相比理想偏向法：将实践状况与实际上的状况作相比拟。例如：一个仓库的期未合理储藏额为拟。例如：一个仓库的期未合理储藏额为100万，万，而本月实践的库存额而本月实践的库存额120万，超出的万，超出的20万即属不万即属不契合要求的代价契合要求的代价CROSBY 的质量本钱管理的质量本钱管理三、处置效果的五步骤是消弭不契合代价的三、处置效果的五步骤是消弭不契合代价的途径途径 处置效果的缘由就是要求人们说出它们的处置效果的缘由就是要求人们说出它们的效果，以便采取处置它们的措施。效果，以便采取处置它们的措施。1.确定状况确
41、定状况清楚地描画效果。我们应该注重效果的数据清楚地描画效果。我们应该注重效果的数据，而不是效果的缘由，同时说明该效果为何，而不是效果的缘由，同时说明该效果为何不契合，我们要牢记的不应把发生效果的当不契合，我们要牢记的不应把发生效果的当事人作为指摘的对象，我们应该采用计算不事人作为指摘的对象，我们应该采用计算不契合要求的代价来说明效果的大小。契合要求的代价来说明效果的大小。CROSBY 的质量本钱管理的质量本钱管理拟定处置方案。按效果的大小，我们思索该效果是拟定处置方案。按效果的大小，我们思索该效果是可由团体或由团队来处置？哪一些部门与该效果有可由团体或由团队来处置？哪一些部门与该效果有关？哪一
42、个部门将遭到影响？同时我们要确定该效关？哪一个部门将遭到影响？同时我们要确定该效果在处置时所权衡的规范，这是改动我们原来的处果在处置时所权衡的规范，这是改动我们原来的处置效果的观念：在处置效果时未思索在什么状况下置效果的观念：在处置效果时未思索在什么状况下，该效果算曾经取得处置，而防止形成在评价时发，该效果算曾经取得处置，而防止形成在评价时发作意见不分歧的现象。以及该效果必需在什么时分作意见不分歧的现象。以及该效果必需在什么时分应处置？这是防止无休止地拖延处置效果的时间。应处置？这是防止无休止地拖延处置效果的时间。CROSBY 的质量本钱管理的质量本钱管理2.弥补 这项措施是要求我们在处置效果
43、的时分，同时应该思索为让目前的进程能继续停止下去，我们也需求采取暂时的步骤。例如：返工、返修、报废、改换甚至修补进程。我们应该十分清楚知道弥补是一项不用要得破费，在企业中假定不想基本地去处置效果而一味采取弥补，那结果只能是一项滚雪球，而且是越滚越大：这也并非是一项永世性的处置方法。3.确认基本缘由 我们都已熟习的工具：因果剖析图、帕来托剖析法。例如，本公司每月初的第十个任务日前，有推销部、。CROSBY 的质量本钱管理的质量本钱管理 质量保证部、制造部、方案部、环境平安部等将上月任务进程中的11个项目，运用80-20%原那么在剖析后制成表图，张贴在公司的最醒目的进出门口，让每个员工都能看到，我们在这个月中应做什么，才干消弭效果。同时总经理也召开例行的月度会议作跟踪反省和评价，从而确保举动的实施有效。4.采取更正举动5.评价和跟踪反省 无论在实施更正举动时有什么变化，我们就决计要把事情做到100%的契合，即到达零缺陷的执行规范。
