1、20092009年年年年终工作会终工作会议报告议报告平安人寿杭州分公司平安人寿杭州分公司20092009年年1212月月2929日日2009年发生了什么年发生了什么我们必须转型我们必须转型提升技能提升技能加快转型加快转型2004年畅想年畅想目录2009年年艰难与欣慰的一年艰难与欣慰的一年分公司经历的三大挑战卓越改革试点卓越改革试点自然、人为影响自然、人为影响投连咨诉压力投连咨诉压力2009年年艰难与欣慰的一年艰难与欣慰的一年收获五个金苹果收获五个金苹果团险突破6亿干部加快成长品质指标改善I S O成功贯标机构发展转型客户关怀工程精神客户关怀工程精神思想统一思想统一 上下同欲上下同欲计划周密计划
2、周密 执行有力执行有力追踪到位追踪到位 评估及时评估及时依靠群众依靠群众 敢于胜利敢于胜利2009年曾经提出的目标：年曾经提出的目标：3 35 5年把平安杭州分公司建设成：年把平安杭州分公司建设成：被人看重、受人欢迎、令人尊敬被人看重、受人欢迎、令人尊敬的保险公司！保险公司！对照目标寻找差距对照目标寻找差距计划完成市场表现管理现状个险前线个险前线1010件大事完成情况件大事完成情况一、建设具有浙江人文特色的营销文化一、建设具有浙江人文特色的营销文化二、加强业务队伍的品质管理二、加强业务队伍的品质管理三、推动甲三、推动甲A A营业部建设营业部建设四、锁定目标市场开拓四、锁定目标市场开拓五、强化一
3、年以上绩优层的经营五、强化一年以上绩优层的经营六、有效解决业务队伍的留存问题六、有效解决业务队伍的留存问题七、建立训练基地七、建立训练基地八、完善代理人资格考试培训八、完善代理人资格考试培训九、落实训练督导评估体系九、落实训练督导评估体系十、加强营销干部的培养十、加强营销干部的培养后援后援10件大事完成情况件大事完成情况1.1.分层级客户服务体系已于分层级客户服务体系已于7 7月月1010日后正式对外运作日后正式对外运作2.业务员品质管理体系已正式运作业务员品质管理体系已正式运作3.全省新契约集中出单已在全省新契约集中出单已在4月月1日完成，运行正常日完成，运行正常4.提升续期转账达成率已于提
4、升续期转账达成率已于2月启动，达成率提升月启动，达成率提升27.82%5.全省业务档案归口集中管理，档案管理基本达标全省业务档案归口集中管理，档案管理基本达标6.客服电话中心完成整合，问题反馈率提高了客服电话中心完成整合，问题反馈率提高了26.257.六大区域服务示范社区已建立，运作正常六大区域服务示范社区已建立，运作正常8.建立了兼职电脑人员队伍，网络带宽提高建立了兼职电脑人员队伍，网络带宽提高40倍倍9.员工队伍管理规划进行中，绩效考核方案在四季度试行员工队伍管理规划进行中，绩效考核方案在四季度试行10.柜面形象工程已在全省全面实施，柜面形象工程已在全省全面实施，10个柜面实现标准化个柜面
5、实现标准化平安平安16.7%16.7%太保太保11.0%11.0%泰康泰康3.3%3.3%太平太平0.2%0.2%新华新华4.3%4.3%国寿国寿64.5%64.5%浙江寿险市场份额浙江寿险市场份额平安今年平安今年1-111-11月的市场份额从去年同期的月的市场份额从去年同期的17.3%17.3%下降到下降到16.7%16.7%，下降了下降了0.60.6个百分点；而太保则从个百分点；而太保则从10.1%10.1%上升到上升到11.0%11.0%，上升了，上升了0.90.9个百分点；泰康、新华快速发展。个百分点；泰康、新华快速发展。20082008年年1-111-11月月20092009年年1-
6、111-11月月*注：本报告中数据均不含宁波分系列保费增长对比分系列保费增长对比除个险续期、团险外，平安总保费、个险总保费、个除个险续期、团险外，平安总保费、个险总保费、个险首期保费、银行保险系列的同比增长均低于全省平险首期保费、银行保险系列的同比增长均低于全省平均增长水平。均增长水平。管理现状管理现状执行不力执行不力心中自有标准心中自有标准有效沟通能力不足有效沟通能力不足下级下级信息失真信息失真反馈延误反馈延误消极执行消极执行效率低下效率低下经验主义经验主义面子第一面子第一敷衍学习敷衍学习脱离队伍脱离队伍上级上级管理现状管理现状行政色彩浓行政色彩浓没有以客户为导向没有以客户为导向用自己的标准
7、去套用自己的标准去套 别人的工作别人的工作缺乏技能引发低效管理缺乏技能引发低效管理不了解市场，瞎指挥，指令难以执行不了解市场，瞎指挥，指令难以执行以上压下，官僚作风以上压下，官僚作风多头管理，越级指挥多头管理，越级指挥“行政行政”管理表现管理表现缺乏全员营缺乏全员营销的服务观销的服务观高高在上高高在上 ，决策武断，决策武断敷衍学习，落伍时代敷衍学习，落伍时代 面对外勤，态度生硬面对外勤，态度生硬说明解释，冷涩难懂说明解释，冷涩难懂政策推动，简单呆板政策推动，简单呆板无效沟通，缺乏宣导无效沟通，缺乏宣导“行政行政”管理是寄生在组织肌体上管理是寄生在组织肌体上的的思考本部门还有那些行政管理的色彩？
8、问题出在哪里？2009年发生了什么年发生了什么我们必须转型我们必须转型提升技能提升技能加快转型加快转型2004年畅想年畅想目录介绍一家公司：美国西南航空公司介绍一家公司：美国西南航空公司在911后相当一段时间内唯一盈利的美国航空公司西南航空公司今昔对比西南航空公司今昔对比项目项目 /时间时间 1971197119971997拥有客机数量拥有客机数量4 4366366年底雇佣员工数量年底雇佣员工数量1951952397423974年载客量年载客量10800010800064406440万万 飞航城市数量飞航城市数量3 35252每年飞行航班次每年飞行航班次60156015786288786288
9、股票价值股票价值330330万万2020亿亿总资产总资产22002200万万4242亿亿营业额（单位：营业额（单位：10亿美元）亿美元）0 02 24 46 68 81010121214141616美洲美洲达美达美西北西北美国联合美国联合合众国合众国TWATWA大陆大陆西南西南利润率（利润率（%）(1)(1)0 01 12 23 34 45 56 6美洲美洲达美达美西北西北美国联合美国联合合众国合众国TWATWA大陆大陆西南西南正点率（正点率（%）70707272747476767878808082828484美洲美洲达美达美西北西北美国联合美国联合合众国合众国TWATWA大陆大陆西南西南顾客
10、抱怨（每顾客抱怨（每10万乘客）万乘客）0.00.00.20.20.40.40.60.60.80.81.01.01.21.21.41.4美洲美洲达美达美西北西北美国联合美国联合合众国合众国TWATWA大陆大陆西南西南美国八大航空公司营业额、利润率、正点率、抱怨率排名美国八大航空公司营业额、利润率、正点率、抱怨率排名西南航空公司企业特色西南航空公司企业特色只做短程只做短程高度的服务精神高度的服务精神每架飞机均有彩绘每架飞机均有彩绘40408080美金的经济舱位美金的经济舱位准时、安全而且随便、轻松准时、安全而且随便、轻松安全感，很少裁员、降薪安全感，很少裁员、降薪利润分享计划，经常组织员工聚会利
11、润分享计划，经常组织员工聚会机长号召大家相互握手，介绍婚姻状况机长号召大家相互握手，介绍婚姻状况10001000多对夫妻在一家公司上班，家庭气氛浓多对夫妻在一家公司上班，家庭气氛浓有限的有限的旅客服务旅客服务干练、高产干练、高产能的地勤及能的地勤及空勤人员空勤人员非常低廉非常低廉的票价的票价在中等城市在中等城市和二级机场之间和二级机场之间短途的、点对短途的、点对点的航线点的航线客机使客机使用率高用率高多班次，多班次，准时起飞准时起飞无餐供应无餐供应无托运无托运行李行李不与其不与其他航空公他航空公司联运司联运标准化的标准化的737客机客机有限地有限地使用旅游使用旅游代理代理自动售自动售票机票机1
12、5分钟分钟登机时间登机时间员工报员工报酬高酬高弹性的弹性的联合条款联合条款员工持股员工持股比例高比例高西南航空西南航空最低票价的最低票价的航空公司航空公司没有座没有座位预订位预订西南航空公司策略系统西南航空公司策略系统利润和增长利润和增长顾客忠诚顾客忠诚顾客满意顾客满意向顾客提供向顾客提供的服务价值的服务价值满意、忠诚及满意、忠诚及生产率高的员工生产率高的员工高质量支持高质量支持服务和政策服务和政策顾客顾客员工员工服务价值链服务价值链顾客忠诚度驱动赢利和成长顾客忠诚度驱动赢利和成长顾客忠诚度每增长5%，可带来2 5%至 8 5%的利润增长顾客忠诚度每增长5%，可带来2 5%至 8 5%的利润增
13、长25%25%85%85%75%75%25%25%50%50%45%45%45%45%40%40%35%35%0%0%20%20%40%40%60%60%80%80%100%100%汽车服务业汽车服务业银行储蓄银行储蓄信用卡信用卡信用保险信用保险保险经纪保险经纪分销业分销业洗衣业洗衣业办公楼管理办公楼管理软件业软件业客户价值增长客户价值增长杰克。威尔奇：杰克。威尔奇：“我不能保住你的饭碗，只有市场和客户才行我不能保住你的饭碗，只有市场和客户才行”检验我们所有检验我们所有工作的终极标工作的终极标准是：准是：老百姓老百姓拥护不拥护，拥护不拥护，赞成不赞成，赞成不赞成，高兴不高兴，高兴不高兴，答应不
14、答应。答应不答应。胡锦涛在胡锦涛在中央经济中央经济工作会议工作会议上指出，上指出，领导干部领导干部要树立正要树立正确的政绩确的政绩观。观。中央政府的营销观念中央政府的营销观念政府转型，以民为本：国宾护卫摩托车队的取消政府转型，以民为本：国宾护卫摩托车队的取消主管部门的信号主管部门的信号2009年杭州保监办举办 了全省优秀保险代理人的评选活动，提高寿险从业人员的社会地位。吴定富主席指出：商业保险要发挥社会管理功能保险行业形势在变：保险行业形势在变：经营环境在变经营环境在变保险客户需求在变保险客户需求在变保险监管形势在变保险监管形势在变国际、国内寿险公司在变国际、国内寿险公司在变国际一流企业的成功
15、、中央政府的导向国际一流企业的成功、中央政府的导向告诉我们什么？告诉我们什么？行业内的转型预示着什么？行业内的转型预示着什么？分公司自身的发展要求我们什么？分公司自身的发展要求我们什么？时代和形势呼唤我们：必须加快转型的步伐！必须加快转型的步伐！转型的内涵转型的内涵以客户为中心、以营业单位为中心以客户为中心、以营业单位为中心行政管理转向营销管理行政管理转向营销管理达到业务员满意、客户满意、公司盈利达到业务员满意、客户满意、公司盈利转型对营销管理的三个要求：转型对营销管理的三个要求：经营理念：粗放经营向专业经营经营理念：粗放经营向专业经营产品销售：依赖产品向客户需求产品销售：依赖产品向客户需求工
16、作状态：消极维持向积极晋升工作状态：消极维持向积极晋升业务员：业务员：主顾开拓、标准话术、增员主顾开拓、标准话术、增员业务主任：业务主任：主顾开拓、标准话术、增员、辅导主顾开拓、标准话术、增员、辅导营业部经理：营业部经理：主顾开拓、标准话术、增员、辅导、绩效分析、日常管理主顾开拓、标准话术、增员、辅导、绩效分析、日常管理转型要求业务队伍建立技能：转型要求业务队伍建立技能：2009年发生了什么年发生了什么我们必须转型我们必须转型提升技能提升技能加快转型加快转型2004年畅想年畅想目录基本技能差基本技能差岗位技能偏岗位技能偏核心技能弱核心技能弱职业技能的不足职业技能的不足问题问题1 1：基本技能差
17、：基本技能差不了解行业：使命、政策、同业；不了解行业：使命、政策、同业；不了解公司：历史、文化、愿景；不了解公司：历史、文化、愿景；不了解营销：常识、产品、规律；不了解营销：常识、产品、规律；为什么工作为什么工作!为什么要这样做！为什么要这样做！怎样做会更好怎样做会更好!基本技能的缺乏让我们不知道基本技能的缺乏让我们不知道问题问题2 2：岗位技能偏：岗位技能偏服务水平低：冷面孔、呆眼神、火药桶服务水平低：冷面孔、呆眼神、火药桶专业水平低：半桶水、慢郎中、老八股专业水平低：半桶水、慢郎中、老八股都锦生的一块天花板都锦生的一块天花板问题问题3 3：核心技能弱：核心技能弱发现问题强发现问题强描述问题
18、强描述问题强解决问题弱解决问题弱不能理解和领会不能理解和领会上级的战略意图上级的战略意图沟通不能推动任沟通不能推动任务有效完成务有效完成钥匙在那里？钥匙在那里？职业技能职业技能自我管理人才测评人才测评指导人指导人制度制度培训培训轮岗轮岗特殊特殊任务任务挂职挂职锻炼锻炼职业生涯规划职业生涯规划考核导向考核导向提升职业技能2009年发生了什么年发生了什么我们必须转型我们必须转型提升技能提升技能加快转型加快转型2010年畅想年畅想目录加快转型加快转型强化执行强化执行管理转型管理转型知识管理知识管理强化执行强化执行破除自有标准破除自有标准 公司永远是对的公司永远是对的进行有效沟通进行有效沟通 你我取得
19、一致意见是工作成功的关键你我取得一致意见是工作成功的关键强化执行强化执行沃尔玛：沃尔玛：我们的我们的员工都员工都不聪明，不聪明，但很会但很会执行执行强化执行强化执行台塑的执行力台塑的执行力老板上午交办的事情，老板上午交办的事情，你下班以前就要做完，你下班以前就要做完，否则不要回家。否则不要回家。打破沙锅问到底：凡打破沙锅问到底：凡事都要问个为什么？事都要问个为什么？加快转型加快转型强化执行强化执行管理转型管理转型知识管理知识管理管理转型管理转型坚持以营业部为中心，以客户为中心的营销管理思想坚持以营业部为中心，以客户为中心的营销管理思想加快转型加快转型强化执行强化执行营销转型营销转型知识管理知识
20、管理美国海军陆战队的演习之后美国海军陆战队的演习之后个人记忆变为组织记忆是美军迅速强大的重要原因一个清洁公司知识管理的作用知识管理的作用一个清洁集团知识管理的作用知识管理的作用Mr.smith:再过一周就是您的生日了，请问您还需要为自己增加保障吗？美国黑卡公司美国黑卡公司 负债率负债率 违约率违约率最有价值最有价值客户客户知识管理的作用知识管理的作用知识管理知识管理知识管理知识管理总结经验总结经验形成流程形成流程（标准）（标准）台塑的金科玉律台塑的金科玉律管理靠制度，制度靠表单，表单靠电脑管理靠制度，制度靠表单，表单靠电脑知识管理持续推进持续推进ISO9001质量管理体系质量管理体系总结经验、
21、步步为营；工作流程成熟一个，固总结经验、步步为营；工作流程成熟一个，固化一个，形成作业指导书或程序文件，避免低化一个，形成作业指导书或程序文件，避免低水平重复建设水平重复建设个人记忆转变成组织记忆个人记忆转变成组织记忆隐性记忆转变成显性记忆隐性记忆转变成显性记忆 扩大组织记忆范围，打造差异化竞争优势下基层不能一阵风下基层不能一阵风不能蜻蜓点水不能蜻蜓点水不能指点江山不能指点江山不能前呼后拥不能前呼后拥要避免转型流于形式要避免转型流于形式转型其实并不难转型其实并不难世界上总有三类人第一类人：晓得要变，马上就变第一类人：晓得要变，马上就变第二类人：看别人变，自己也变第二类人：看别人变，自己也变第三类人：变都已变，还在骂变第三类人：变都已变，还在骂变2009年发生了什么年发生了什么我们必须转型我们必须转型提升技能提升技能加快转型加快转型2010年畅想年畅想目录杭 绍 金 台傲 视 群 雄 温州、嘉兴、湖州、温州、嘉兴、湖州、丽水、丽水、舟山舟山寻找系统强手寻找系统强手挑战促进提高挑战促进提高三三 年年 梦梦 想想一一 飞飞 冲冲 天天谢谢大家谢谢大家
