1、10421 客户服务管理 2013 年 1 月真题1、【单选题】、【单选题】满足客户需要体现在为客户服务的满足客户需要体现在为客户服务的A:初始阶段B:中间阶段C:最后阶段D:每一个阶段答案：D解析：满足客户需要，要体现在为客户服务的每一个阶段，也就是要体现在为客户服务的全过程。P242、【单选题】、【单选题】在企业外部，企业为实现客户服务，必然取得其他企业和组织的相关的材料、在企业外部，企业为实现客户服务，必然取得其他企业和组织的相关的材料、零部件和服务的支持和帮助，这是指企业特征中的零部件和服务的支持和帮助，这是指企业特征中的A:社会性B:协同性C:竞争性D:商品性答案：B解析：在企业外部
2、，企业为实现客户服务，必然取得其他企业和组织的相关的材料、零部件和服务的支持和帮助，这是指企业特征中的协同性。P103、【单选题】、【单选题】19861986 年年 CSCS（CustomerCustomer SatisfactionSatisfaction）战略起源于）战略起源于A:英国B:法国C:日本D:美国答案：D解析：企业也将客户满意作为一种经营战略，也就是通常所说的CS(CustomerSatisfaction)战略，CS 战略在 1986 年起源于美国，1996 年引入中国，它促进了中国企业竞争观念的转变。P484、【单选题】、【单选题】约束力与客户忠诚是一种约束力与客户忠诚是一种
3、A:无比例关系B:替代关系C:反比例关系D:正比例关系答案：D解析：约束力与客户忠诚是一种正比例关系，即服务提供者与客户之间约束条件越多,则客户对服务提供者的忠诚度就越高，这种忠诚与客户感知服务质量没有任何联系。P615、【单选题】、【单选题】客户刚开始接受服务时，通常是通过服务的客户刚开始接受服务时，通常是通过服务的_来感知的。来感知的。A:有形度B:响应度C:专业度D:可靠度答案：A解析：有形度就是指有形的设施、设备、人员等外在呈现出来的东西。客户刚开始接受服务的时候，通常是通过有形度来感受的。P666、【单选题】、【单选题】通过减少不必要的热情，给消费者创造一个更舒适、自然的购物环境和自
4、主选通过减少不必要的热情，给消费者创造一个更舒适、自然的购物环境和自主选择的空间，人们习惯上称之为择的空间，人们习惯上称之为A:“时机服务”B:“距离服务”C:“方式服务”D:“真诚服务”答案：B解析：“距离服务”通过适当增加与客户的距离，减少不必要的热情，给消费者创造一个更舒适、自然的购物环境和自主选择的空间，变被动选择为主动选择，自然会让客户更乐于接受。P727、【单选题】、【单选题】客户服务中心的质量过失弥补和商业机会挖掘与创造需要参与的对象是客户服务中心的质量过失弥补和商业机会挖掘与创造需要参与的对象是A:总经理B:CEOC:经理人员D:全体员工答案：D解析：客户服务中心的质量过失弥补
5、和商业机会挖掘与创造都是在全员参与及服务过程持续改进的基础上实施的，是全面质量管理在客户服务环节的科学应用。P918、【单选题】、【单选题】休哈特休哈特-戴明环的第一个阶段是戴明环的第一个阶段是A:执行B:计划C:检查D:处理答案：B解析：客户服务质量管理的基本工作程序是 PDCA 循环，即休哈特戴明环，它包含了“1 个循环、4 个阶段、8 个步骤”。PDCA 循环分别代表 Plan(计划)，Do(执行)，Check(检查)和 Action(处理)。这四个阶段依次衔接、紧密结合形成一个循环。它的第一个阶段是计划阶段。P959、【单选题】、【单选题】不能给企业带来赢利的是不能给企业带来赢利的是A
6、:钢铁层级客户B:重铅层级客户C:铂金层级客户D:黄金层级客户答案：B解析：重铅层级客户不能给企业带来盈利。他们的要求很多，超过了其消费支岀水平和盈利能力对应的要求，有时他们是问题客户，向他人抱怨，消耗企业的资源。P11110、【单选题】、【单选题】往往最能反映一个人内心想法的非语言行为是往往最能反映一个人内心想法的非语言行为是A:手势B:语调C:眼神D:表情答案：C解析：一个人的眼神往往最能反映他的内心想法，通过眼神我们能够了解对方的真实感受。P12211、【单选题】、【单选题】有关客户项目、需求和预算的相关信息属于有关客户项目、需求和预算的相关信息属于A:第一级信息B:第二级信息C:第三级
7、信息D:第四级信息答案：C解析：第三级信息并非人人都可得到。只有通过客户企业中的各有关联系人或与客户有密切合作关系的有关方面获得。其包括有关客户项目、需求和预算等。P13812、【单选题】、【单选题】客户业务转型所导致的流失属于客户业务转型所导致的流失属于A:竞争流失B:恶意流失C:过失流失D:自然流失答案：D解析：自然流失这种类型的客户流失不是人为因素造成的，典型的例子如客户业务转型等。P16713、【单选题】、【单选题】如果客户情绪很差，对于客服人员来说，最好的应对措施是如果客户情绪很差，对于客服人员来说，最好的应对措施是A:不做任何反应，让其尽情发泄B:坚决制止其不满行为C:给其作详细的
8、解释D:尽量满足其要求答案：A解析：如果客户情绪很差，最好的办法是不做出任何反应，让其尽情发泄。这样做可以避免其他压力的产生。另外，说话时一定要吐字清晰、果断自信、镇定自若。避免让自己被他人激怒，情绪产生波动。因为这样做只会使局势更加紧张，无益于解决问题。P20714、【单选题】、【单选题】与顾客结盟的最大好处在于与顾客结盟的最大好处在于A:能够准确判断顾客的需求量B:能够直接跟顾客进行沟通C:能够更多地向顾客推销产品D:能够很快掌握顾客需求变化的动态答案：D解析：与顾客结盟的最大好处是能够很快掌握顾客需求变化的动态。P21615、【单选题】、【单选题】第三代客户服务中心是第三代客户服务中心是
9、A:人工热线电话系统B:兼有自动语音和人工服务的客户服务系统C:交互式自动语音应答系统D:客户交互中心答案：B解析：第三代客户服务中心是兼有自动语音和人工服务的客户服务系统。第三阶段的客户服务中心是在第二阶段的基础上引入 CTI 技术，实现数据与语音的融合，从而实现了人工处理与计算机自动应答之间的有机结合，在系统中实现自动话务分配、预测拨号、客户资料显示等功能。P22616、【单选题】、【单选题】现代呼叫中心的核心和灵魂是现代呼叫中心的核心和灵魂是A:PBX 系统B:CTI 系统C:ACD 系统D:CRM 系统答案：C解析：ACD 系统是现代呼叫中心的核心和灵魂，是提高生产力的发动机。P236
10、17、【单选题】、【单选题】要使开放参观获得成功，最重要的一项活动安排是要使开放参观获得成功，最重要的一项活动安排是A:做好各种宣传工作B:引导观看实物C:分发纪念品D:中途休息答案：A解析：要想使开放参观获得成功，最重要的是做好各种宣传工作，准备一份简单易懂的说明书或宣传材料，发给参观者。赠送参观者一份有纪念性的小册子，上面记载参观的过程以及其他有关本组织的资料。这些小册子有可能被转送给有兴趣但无法亲自来参观的人，从而成为很有用的传播媒介，使参观活动产生持久的效果。P26218、【单选题】、【单选题】不满意的客户对不满意的产品提起投诉的行为是不满意的客户对不满意的产品提起投诉的行为是A:吹毛
11、求疵B:不可理喻C:别有用心D:合情合理答案：D解析：客户作为客户服务的接受主体，理该得到满意的服务，如果客户发现所接受的产品和服务存在问题，自然会不满意。不满意的客户对不满意的产品或服务提起投诉，是合情合理的。P27319、【单选题】、【单选题】客户投诉的目的是客户投诉的目的是A:实现自己的利益主张B:帮助企业改进服务质量C:仅仅是为了获得更多的经济补偿D:帮助市场管理部门进行监管答案：A解析：引发客户投诉是因为客户所接受的产品和服务存在问题，使其利益受到损害。因而，实现自身的利益主张，便是客户投诉的动力和目的。P27520、【单选题】、【单选题】甲某对甲某对快递公司将朋友邮寄给自己的礼品错
12、投到乙某的行为提出投诉属快递公司将朋友邮寄给自己的礼品错投到乙某的行为提出投诉属于于A:产品交易投诉B:产品质量投诉C:产品交付投诉D:产品功能投诉答案：C解析：对产品交付的投诉是指对产品交付中的延迟、不全、错投、不规范等行为进行的投诉，甲某对快递公司将朋友邮寄给自己的礼品错投到乙某的行为提出投诉属于对产品交付的投诉。P28021、【多选题】、【多选题】形成产品价值的综合因素主要包括产品的形成产品价值的综合因素主要包括产品的A:功能B:特性C:技术D:品质E:品牌答案：ABCDE解析：产品价值是客户价值的第一要素。产品的功能、特性、技术、品质、品牌等综合形成的产品价值，是客户价值的第一要素。本
13、题全选。P2022、【多选题】、【多选题】客户服务的客户服务的 3A3A 法则是指法则是指A:态度B:手段C:友好D:表现E:热情答案：ABD解析：客户服务的 3A 法则是指：态度(atitude)、手段(approach)、表现(appearance)。本题选 ABD。P7723、【多选题】、【多选题】从功能的角度出发，一般把从功能的角度出发，一般把 CRMCRM 划分为划分为A:智能型B:分析型C:人工型D:协作型E:操作型答案：BDE解析：目前市场上流行的是功能分类方法，美国的一家调研机构把 CRM 分为操作型、分析型和协作型三类，这一分类方法已得到业界的认可。本题选 BDE。P1822
14、4、【多选题】、【多选题】在与客户进行积极有效交往中，应当注意的问题包括在与客户进行积极有效交往中，应当注意的问题包括A:文明守礼B:适当反馈信息C:说话果断自信D:使用“我”词汇E:善于表达自已答案：ABCDE解析：在与客户进行积极有效交往中，应当注意的问题包括：文明守礼、适当反馈信息、说话果断自信、使用“我”词汇、善于表达自己。本题全选。P206-20725、【多选题】、【多选题】按展览会的性质划分，展览会可分为按展览会的性质划分，展览会可分为A:贸易展览会B:综合展览会C:宣传展览会D:专项展览会E:产品展览会答案：AC解析：按展览会的性质划分，展览会可分为贸易展览和宣传展览。本题选 A
15、C。P26326、【问答题】、【问答题】简述客户的构成。简述客户的构成。答案：答：客户包括外部客户和内部客户。外部客户是指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户;内部客户是指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。P2827、【问答题】、【问答题】如何开发顾客的潜在需求？如何开发顾客的潜在需求？答案：答（1）要着眼于客户的潜在需求经销产品；（2）要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望。28、【问答题】、【问答题】简述企业员工培训的内容。简述企业员工培训的内容。答案：（1）培训是一门科学，包括制定培训方案，领导和高层管理
16、人员参与，强调员工的贡献，激励员工的技巧；（2）尊重客户；（3）向客户学习；（4）真正做到顾客至上。29、【问答题】、【问答题】简述客户服务中心的功能。简述客户服务中心的功能。答案：答：(1)客户服务中心是企业与客户沟通的单一平台;(2)客户服务中心是企业搜集客户资料、了解客户需求的关键渠道;(3)客户服务中心是客户提供优质服务、维护客户忠诚度的中心;(4)客户服务中心是企业从成本中心变成利润中心的重要手段;(5)客户服务中心具有企业流程再造中流程总管的功能。P232-23430、【问答题】、【问答题】简述客户由于种种心理障碍而没有提起投诉的主要表现。简述客户由于种种心理障碍而没有提起投诉的主
17、要表现。答案：答：（1）客户认为“抱怨也没用”；（2）客户感到“抱怨实施很麻烦”；（3）客户感到“抱怨会使人觉得不好意思或咄咄逼人”；（4）客户认为“市场上提供了许多可选择的产品和服务，与其抱怨，不如换个选购对象；（5）客户感到“真正要投诉证据尚不足”。P285-28631、【问答题】、【问答题】试述影响客户满意度的因素。试述影响客户满意度的因素。答案：答：客户满意度是客户建立在期望与现实基础上的对产品与服务的主观评价，一切影响期望与服务的因素都可能影响客户满意度。主要影响因素有如下几点：企业因素。企业是产品与服务的提供者，其规模、效益、形象、品牌、公众舆论等内在或外在的表现都是影响客户满意度
18、的重要因素。产品因素。产品的消费属性、服务、外观因素等都直接影响客户满意度。服务因索。企业的营销与服务体系是否一致、简洁，是否能为客户带来方便，售后服务时间的长短，服务人员的态度等都会影响客户的满意度。沟通因素。客户期望能很方便地与供应商沟通。环境因素。认识到不同环境对客户的影响，对提供高质量的服务和创造客户满意度是很重要的。情感因素。客户自己与服务提供商及其员工的互动影响客户的满意度。P98-9932、【问答题】、【问答题】试述如何从公司管理方面帮助员工减轻或预防压力。试述如何从公司管理方面帮助员工减轻或预防压力。答案：答：从公司的管理方面看，帮助员工减轻或预防压力的主要途径有以下几个方面：
19、(1)优化企业管理水平，减缓心理压力。企业管理者应充分了解企业员工的心理需要，加强研究，通过一定的管理机制加以合理满足，让员工感受到领导者对员工的关心和爱护，从心理上亲近领导者，减少畏惧感和逆反心理，形成企业内部良好的人际关系和宽松的工作环境，从思想上放松自己，避免管理心理压力的形成。(2)改善工作环境，减轻恶劣的工作条件给服务人员带来的压力感。应该力求创造一个高效的工作环境，如关注噪声、光线、舒适、整洁、装饰等方面，给一线服务人员一个賞心悦目的工作空间，有利于促进服务人员与环境的适应度，提高服务人员的安全感和舒适感，从而减轻压力。保证服务人员拥有较好的工作用具，如及时更新旧的复印机、话筒等，
20、避免这些物品成为制造麻烦的源头。(3)加强员工心理素质的培养和训练，增强职工的心理承受能力。增强员工的心理素质，是从根本上解决问题的途径。通过加强心理知识的普及和宣传，让员工了解心理发生的规律以及心理的调适方法，在遇到心理压力时就能恰当进行自我调适，通过情绪转移、自我宣泄、改变认识、寻求支持等方式将压力转化为动力，加强自我放松，提高承受能力。(4)创设心理疏泄空间。使员工心理压力合理释放。心理压力与不良情绪的舒缓不能通过堵塞来完成，往往越是不愿去想的事件越是容易出现在脑海之中。心理压力与不良情绪需要宣泄或疏导。(5)引人心理引导机构，定期进行心理疏导。心理的科学引导，对心理的健康发展是必须的。
21、员工心理压力的形成，有的是可以通过自身的努力来得到缓解，有的却由于自身认识的局限，难以解决问题。心理引导机构的引入就能及时根据员工的心理状况加以适当的心理疏导，以减少心理焦虑的发生。(6)鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节。企业向服务人员提供有关压力管理的知识。企业可以订制有关心理健康的书籍、杂志，开设宣传专栏，普及心理健康知识，这也能体现企业对服务人员的关心，使服务人员感受到企业的关怀，从而有效调整他们的心态。P214-21533、【名词解释】、【名词解释】产品服务产品服务答案：所谓“产品服务”，是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务。P2134、【
22、名词解释】、【名词解释】企业理念满意企业理念满意答案：企业理念满意就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感。P9635、【名词解释】、【名词解释】大客户项目服务经理制大客户项目服务经理制答案：大客户项目服务经理制是为实现经营目标所推行的组织制度，由客户经理负责对客户的市场营销和关系管理，为客户提供全方位、方便快捷的服务。P12536、【名词解释】、【名词解释】客户交互中心客户交互中心答案：客户交互中心(Customer InteractionCenter，CIC)是一个全面而又易于实施的客户接触中心解决方案，它可以帮助各式企业解决好所有客户的交互接触工作，而其借助的手段再也不是以前传统的呼叫中心采取的单一话音模式，而是现在包括 E-mail、传真、聊天工具、视频以及话音在内的由多种通信媒介组成的以客户为中心导向的多媒体模式。P24237、【名词解释】、【名词解释】新闻发布会新闻发布会答案：新闻发布会，是社会组织为公布重大新闻或解释重要方针政策而邀请新闻记者参加的种公共关系专题活动。P258
