1、精品整理文档，下载后可编辑 双击页眉页脚可删除 1 精选酒店管理专业见习报告精选酒店管理专业见习报告 5 篇篇 酒店管理专业见习报告篇一 我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧； 体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很 多宝贵的经验财富；了解到自身的不足，总结了经验和教训。在以后 学习生活中我将明确自己努力的方向，不断地进行自我增值，为以后 策划自己的职业生涯垫定基础。 一、实习单位介绍 xx 温泉会议中心隶属于 xx 市房山区燃气开发中心， 是一家设施完备、 功能齐全的准四综合性温泉度假酒店，xx 市政府会议采购定点单位。 酒店内设各种规格会议室九间
2、，可满足 10500 人的会议要求，容纳 500 人的会议室，可提供大型舞台、灯光、音响设备、录音录像、幻 灯投影、LED 会标显示、茶歇等各项服务。是您承办各种会议、学术 交流、授课培训、大型表演、各种宴会、新闻发布及展览、拍卖等活 动的理想场所。 酒店拥有各类豪华餐厅、宴会厅、自助餐厅及贵宾厅，可容纳 700 人 同时用餐，餐厅以正宗川鲁粤等菜系为主，辅以农家土菜、家常菜等 菜品；原材料全部采用绿色有机食品，体现生态健康养生理念。精品 烤全鸭，特色焖乳鸽，制作独特，风味新颖，唇齿留香，定会让您回 味无穷。 酒店拥有豪华标准间、套间共计 107 套，室内装修典雅，提供宽带接 精品整理文档，下
3、载后可编辑 双击页眉页脚可删除 2 入等服务，设施高档齐全，是您下榻休憩的选择。 酒店康乐休闲中心娱乐设施齐备，有温泉游泳、洗浴、演艺、自助。 还有二期在建设的网吧、保龄、台球、乒乓球、网球、KTV、健身等项 目，可满足您各种休闲需求。 酒店位于 xx 市生态休闲度假重镇房山区 xx 镇，东部毗邻亚洲的垂钓 园碧溪垂钓园、长阳加洲水郡高尔夫球场；南部紧靠 xx 良乡大学城； 西部有天然氧吧上方山国家森林公园、地质奇葩石花洞、银狐洞、仙 栖洞，北方小桂林十渡，北方名刹云居寺，人类始祖居住地周口店北 京猿人遗址等旅游景点；北部有正在建设中的誉满全球的奥特莱斯超 大休闲温泉购物广场，是您旅游度假的好
4、去处。 酒店地理优越，交通便利，距北京西客站、六里桥交通枢纽仅 30 分钟 车程，可大大节省您的宝贵时间。 二、实习主要收获和体会 1、实习收获 （1）服务意识的提高 对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一， 是企业的生命线、 高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象， 为其再次光临打下基础、而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好 的品牌和形象、通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了 我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的 礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。 （2）服务水平的提高 精品整理文档，下载后可编辑 双击页眉页脚可删除 3 经过
5、了六个多月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一 定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢 于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到， 神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些 不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理 的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。 印象最深的是为酒店的外国顾客（大多数是来自酒店大客户本田 公司的）服务，他们通常是不太会说英语的，所以，我们要从他们的 动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如：当客人 用蹩脚的英语说到 AIRPORT 时，就要猜到他是想到
6、机场，要我们安排 免费的送机服务。接下来就要为他们提供乘车预约表并接受他的信息 再交由主管排车了 （3）英语水平的提高 在准四的温泉会议星酒店中，英语的实际应用能力包括听、说、写的 能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为 国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更 提不上为他（她）服务。交易会期间，客人们从世界各地赶过来，对 本酒店都不熟悉，就要我们用英语为他们介绍，接受他们对会馆、天 气、地理、购物等信息的咨询，及时向客人推销广州和宣传酒店的形 象。 2、实习体会 （1）实习不是体验生活 精品整理文档，下载后可编辑 双击页眉页脚可删除 4 实习占用了我
7、们大学里的最后一个暑假的时间，但是这和以往打的暑 期工不同，在工作过程中，我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取 报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒店形 象和创造的利益。 实习过程中，我们不会因为还是本科在读生而受到特别的礼遇，和其 他心员工一样，从酒店基本知识和本职工作开始了解，偶尔做错事， 也不会有人偏袒。 （2）实习是一个接触社会的过程 通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接 触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让 我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适 应社会融入社会。 （3）实习期与北京凯悦莱温泉会
8、议酒店的关系 作为酒店的一员，穿上了*，就要处处维护凯悦莱酒店的权益，要把自 己和酒店紧密联系起来，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都 要代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传，提高酒店和自己的形象。 ） （4）实习与就业 实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为 自己不久后的就业计划做了一次提前策划。 通过这次实习，我发现了自己与酒店的契合点，为我的就业方向做了 一个指引。另外，北京凯悦莱温泉会议酒店的人才培养制度为我们提 供了大量的学习机会，为我们提供了就业机会。实习实际上就是一次 精品整理文档，下载后可编辑 双击页眉页脚可删除 5 就业的演练。 三、实习想法和建议 1、
9、实习想法 初步接触了酒店业和北京凯悦莱温泉会议酒店，发现人员流动量大是 整个行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐，从中学文化到研究 生甚至更高文化的都有；同时，员工的年龄跨度很大，小的刚满 18 岁， 但是有的部门普通员工已经年过半百了。 年龄和文化程度的差异， 决定了酒店在效率上的差异，如：客房服务员的英语水平普遍不高， 在客人需要某些客房服务时，他们往往听不懂其要求而要前台或者服 务中心同事的帮助，将电话转来转去耽误了时间，还会造成客人的不 满。 酒店业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需要的服务都不 可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始，我们就开始为他 服务，从预定到接待
10、到入住到餐饮康乐到退房离开拿一项都离不开各 部门的沟通和合作。 北京凯悦莱温泉会议酒店是一个新生的涉外四酒店，只有两年多的历 史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店内部职权不清，管理混乱， 容易引起部门纠纷。例如管家部和礼宾部都可以为客人提供送洗衣物 的归还工作， 客人在预计时间内没收到衣物时打电话来询问或投诉时， 经常因为追究责任而引起争吵，破坏部门间的关系又影响了效率。 沟通不灵，团队凝聚力不够。酒店一些部门不是 24 小时工作的，诸如 订房部、销售部各部门之间恰好又没有一定的默契和相适应的应 精品整理文档，下载后可编辑 双击页眉页脚可删除 6 变机制，以至造成了客人资料没有及时更新，耽误
11、了接车接机服务、 行李运输等等事件的发生。 酒店资料不统一，没有完善的培训制度。由于人手紧缺，我上班第一 天就开始正式的工作，但是当时我北京凯悦莱温泉会议对酒店几乎一 无所知，只能从部门提供的一些资料开始了解，至于酒店的建筑结构 和其他部门的营业情况等等，则是在工作中向身边的同事请教慢慢积 累起来的。由于酒店的资料都是各部门自行整理出来的，难免在一些 内容上有些出入，比如酒店到机场的空港快线的运行时间，礼宾部和 管家部的资料显示的时间就有不同，在实际运用中，同事们又告诉我 最近改了时间，有了新的时间表 我们在入职一个多月之后才进行人力资源部的入职培训，当时培训酒 店仍然没有为我们提供统一的培训
12、资料，培训没有针对性，在礼仪礼 貌方面花费了相当多的时间，但当时我们已经在部门内部组织的会议 里面重复多次了。此外，人力资源部组织培训的时间正当各部门任务 繁重的时期，培训 4 天时间里，天天有新同事请假工作而不能参加培 训，培训效果大打折扣。 酒店的北京凯悦莱温泉会议管理制度百密一疏，在考勤制度上不够严 谨，经常有领导、同事迟到早退或者帮人打上下班卡的事情出现。 当然，自己在这次酒店实习中也有不足，在工作过程中对部门业务不 够熟悉，不能随时变通并快速为客人提供准确的信息。粗心大意的毛 病在我身上还是时有发生，在酒店工作最重要的就是细心耐心，所以 这是很致命的缺点。自己的英语水平仍需要提高，方
13、便和客人沟通交 精品整理文档，下载后可编辑 双击页眉页脚可删除 7 流，另一方面，适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。 2、个人建议 燃气开发公司下属凯悦莱已经有了很完善的储备干部制度，只有继续 该制度，提高酒店的入职门槛，才可能发掘有能力有素质的员工。这 就可以使本身良莠不齐的人力资源状况得到改善，整体素质提高了， 员工积极性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能化。 酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资 料和酒店信息，在员工培训时派发并及时更新。酒店各部门多交流， 在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达，以免造成信息不通或信息 迟到的情况出现，这是提高酒店服
14、务质量，改善工作效率、化解部门 纠纷和营造酒店形象的必要措施。 在培训方面，针对员工流动性大的问题，希望人力资源部可以根据每 月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间，专人进行 培训工作并在员工工作后实时跟踪新员工的工作生活情况，强化新员 工的业务素质。 1、酒店有很很多英语、日语、礼仪方面的专家，希望酒店能定期安排 员工参加相关的应用英语、日常日语和国际礼仪强化培训，提高员工 服务质量，为客人们提供更周到的服务。 2、查询航班信息，确定时间和到达情况，报告主管进行车辆和人员安 排。 3、 带齐所需物品出车， 在机场 （车站） 最后确认航班到达时间和出口， 提前到达出口处准备迎接客人
15、。 精品整理文档，下载后可编辑 双击页眉页脚可删除 8 4、接到客人，确认其身份，核对无误之后带其乘车回酒店，安排登记 和入住事宜。 5、在礼宾部柜台为客人提供咨询、寄存等礼宾服务。 酒店管理专业见习报告篇二 一、实习目的 通过实地实习，了解酒店经营管理过程，酒店的服务及文化，加强管 理理论与实践的结合。 二、酒店总体介绍 xx 酒店座落于 xx 路 111 号，建筑面积 3 万多平方米，其独特的“白 宫”式建筑造型更体现出豪华气派，是一间集商住、饮食和休闲于一 体的综合性标准酒店。 酒店环境优雅、功能齐全，设有总统套房、豪华套房、商务房、豪华 房、高级房等近 x 间；可容纳千人的多功能大型宴
16、会厅、中餐厅、咖 啡厅、美食坊、火锅城、商务中心、商场、休闲俱乐部、美容美发厅 和健身中心等。 三、实习内容 我实习的部门是客房部，客房部的班次主要有四种： 早班主班：7301700 副班：8301800 中班：15002400 晚班：11：3008：00 精品整理文档，下载后可编辑 双击页眉页脚可删除 9 由于我们刚进酒店，还不熟悉，被安排为副班。主班负责主要工作， 副班在一旁协助。每天提前十五分钟到客房服务中心，然后由主任部 长召开例会及分配楼层。 我们在楼层的主要工作是清洁客房， 收洗客衣， 为客人提供及时服务， 整理工作间等，清洁客房是比较辛苦的工作，要铺床、吸尘、抹尘、 洗吧房等，而
17、铺床又是最辛苦的，如不讲究技巧，手是会很伤的！刚 开始每天被分到不同楼层，跟不同主班工作，一起工作的同时，主班 会教我们新来的实习生一些技巧，也很关心我们。 酒店客房分三栋楼，分别是三号楼，八号楼，九号楼，在这三栋楼中 八号楼是的，设施比较新比较齐全，是豪华房和商务房及套房等。三 号和九号就稍微差点。广交会大多外宾都会入住八号楼，所以我们实 习生就分配到八号楼的各个楼层， 也固定下了， 熟悉之后会好办事吧。 广交会期间，外宾很多，刚开始有点害怕与他们交谈，但主班不会英 语，无奈只好由我说，和几个外宾交谈后发现原来沟通也不是那么难 的事，只要我们把主要的意思说出来就行，不需要在意什么句型！但 对
18、于那些不会说英语的外宾，又没有翻译在身边，交流起来就有点困 难了，说话完全听不明白，只有靠身体语言去理解了。 四、实习总结 实习一个月，刚开始过的是度日如年，几天习惯之后感觉时间很快就 过去了，实习时间不是很长，在这短短的一个时间里，体会了很多东 西，感受也很多。 刚来到酒店，住进员工宿舍，宿舍是是十六人间的上下床，两排柜子， 精品整理文档，下载后可编辑 双击页眉页脚可删除 10 一个空调，很简单。对于我们这些实习生来短短的实习住是没什么问 题，对那里的员工来说，条件是差了点，不够人性化。首先是人太多， 即使不是住满十六人，也会让人感觉到拥挤，宿舍没桌子凳子不说， 连厕所也没有， 造成很大不便
19、。 厕所在这层楼的尽头有间大房就是的， 洗漱台很高，水龙头很远，厕所很多，能冲热水的就几个，其他都坏 了却没人来修。门坏了也就一直坏在那！这样的住宿环境自然使员工 不爱惜酒店设施。住宿条件很难改变，但可以改善，现在最主要将厕 所弄坏的东西修好，这也是对员工的关心，自然员工也会注意，不会 轻易弄坏！ 员工服，衣服代表形象，员工衣服也就代表酒店的形象，我们实习穿 的员工服没有一件是完整无损的，几乎都有破烂，里面很烂看不到， 外面的衣服袖子严重的，线掉了一半。这件衣服是一年四季不变的， 冬天穿了觉得冷， 夏天穿了又很热。 洗衣时间又是定在周二和周六穿， 时间相隔很远啊，夏天怎么能忍受穿这么久呢，自己
20、洗衣服材料又是 很难干那种，第二天又穿着湿衣工作。穿着破烂的衣服工作，既不舒 服，被酒店客人见到还破坏酒店形象。目前十分有必要对员工服进行 改革，原本这种员工服不分季节就已经很不人性化了，加上已经很多 破烂，换是很应该做的。 同时，在实习的过程中，也结识了很多同事和朋友。对于处理人际关 系又有了新的认识。锻炼了自己初步踏入社会的部分经验和一些应该 明白的社会问题，做事要懂得变通不要过于固执和呆板。在酒店这样 的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识，还需要你懂 精品整理文档，下载后可编辑 双击页眉页脚可删除 11 得如何为人处事和接人带物，以及对顾客的耐心以及责任心。 酒店管理专业见习
21、报告篇三 一、实习时间和实习单位 1、实习时间 20 xx 年 x 月 x 日20 xx 年 x 月 x 日 2、实习单位 xx 酒店 xx 酒店座落于 xx 市 xx 区观音桥洋河一路协信大厦 b 栋， 是一座集住 宿、餐饮、会议及娱乐、休闲为一体的五酒店，它的地理位置优越， 环境舒适，现代化设施设备完美，以优质、高效的服务赢得中外宾客 的赞誉。xx 酒店拥有大、中、小会议室多处，会议设施先进，具备多 种同声传播、多媒体投影系统，会议服务周到细致，是商务洽谈、新 闻发布、学术交流、签约仪式、举办展览、举行会议的理想场所。 二、实习过程 中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服
22、务员 们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我 们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和 老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我 们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了一名师傅，负责引导 我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。 我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼 精品整理文档，下载后可编辑 双击页眉页脚可删除 12 职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上 班时间是八小时工作制，每周休息两天，主管根据我们的需要，为我 们排了两班制，即上午十点到晚上九点、下午两点到晚
23、上收市，这样 我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的，经 常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有 补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的。 酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的 服务员制服太过老土而且比较陈旧，常有破损的现象。不过令我欣慰 的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因 为我们是实习生而对我们冷漠生硬；在劳累之余，同事们的一个甜美 的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动；在休息和 饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一 家人。 在服务过程中，我们接触到
24、了形形色色的客人，在工作中既受到过客 人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，由 xx 是一所老牌的涉外酒店，拥有 极为丰富的海外客源，所有餐厅的大半数客人都是外国人，在服务的 过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。 三、实习岗位与内容 1、实习岗位 餐饮部 2、实习内容 熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况，包括： 精品整理文档，下载后可编辑 双击页眉页脚可删除 13 （1）酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 （2）酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 （3）酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方 式。 （4）酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交
25、通、 旅游、 文化、 娱乐、 购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 （5）酒店的组织结构、各部门的相关职能、机构及相关高层管理人员 的情况。 （6）酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 四、xx 酒店存在的不足 以上是我在实习过程中的一些感受， 进而也谈谈在这一个月来我对 xx 酒店的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法。 1、各项规章制度及其落实不是特别到位 所有高酒店的管理制度其实是大同小异的，关键是要看谁落实的怎么 样，效果怎样。xx 酒店的各项规章制度也不是很完善，但我个人认为 贯彻的就不是很好，比如酒店规定在酒店公共区域员工一定要用普通 话交流， 但是实际情况是 xx 话还是
26、员工的主要交流方式， 甚至是在有 客人的情况下，使用 xx 话的员工大有人在，毕竟 xx 是一个涉外的高 酒店，服务需要标准化，所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督 机制是酒店管理的一个当务之急。 2、对餐厅卫生的管理和监督不是很到位 曾经在网上看过一个调查，有 70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在 精品整理文档，下载后可编辑 双击页眉页脚可删除 14 餐厅实习的两个月的时间里，通过自己的切身体会，也确实感受到了 其中的问题。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫 生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常 洗手的习惯。 3、没有建立一套公开透明的激励机制和晋升制
27、度 据我了解，很多老员工工作的时间已经很长了，个人服务意识和技能 也达到了非常高的水平，但是由于酒店的相关机制的限制，他们并没 有获得什么激励和晋升，而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在 原职；另外酒店的激励机制中几乎名存实亡。 4、没有树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化 一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业 文化。 在两个月的实习过程中， 我发现 xx 酒店中餐厅似乎并没有一个 深入人心的文化核心 （可能是我工作的时间太短了） ， 即员工在里面没 有一个统一的坚定的信念，似乎很多员工纯粹是为了自己的生活而工 作，工作的积极性不够，而且工作缺少创造性。 5、管理层
28、之间缺乏有效的沟通和交流 一个企业要进步，要发展离不开一个好的管理团体。而我所在的中餐 厅正缺乏这种团体，不管是经理之间、领班之间还是领班与经理之间 都缺乏沟通与交流，各领班之间拉帮结伙、勾心斗角我们便理所当然 的成为了炮灰，出了什么事情便往我们身上推，整天不是吵架就是斗 嘴，乌烟瘴气一团糟。而经理与领班之间也是如此，听说是因为我们 经理跟领班们以前都是一个酒店做服务员的， 所以她们便有些气不过。 精品整理文档，下载后可编辑 双击页眉页脚可删除 15 总之，那是一个女人的战场。 6、菜品及其服务不是很到位 据我所知，现在中餐厅的大多数人，包括老总、经理、主管、领班、 服务员、厨师都是从大世界酒
29、店出来的，所以，不管是从服务还是菜 品方面都是照搬照抄，没有一点创新意识。 五、改进措施及其建议 1、树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化 在两个月的实习过程中， 我发现 xx 酒店中餐厅似乎并没有一个深入人 心的文化核心 （可能是我工作的时间太短了） ， 即员工在里面没有一个 统一的坚定的信念，似乎很多员工纯粹是为了自己的生活而工作，工 作的积极性不够， 而且工作缺少创造性。 所以才造成了其发展的滞后， 经营管理的缺陷。如果它有一个能够凝聚人心的精神性的企业文化， 那会是另一番新天地。 2、建立一套公开透明的激励机制和晋升制度 俗话说：人为财死，鸟为食亡，员工进酒店工作除了为钱以外还为了
30、能有一个光明的前途，为了能干出一番大事业。可是如今的中餐厅没 有一个公开透明的激励和晋升机制，新晋升的领班是在我们不知道的 情况下晋升的，除了漂亮点外没发现有什么优点。再说酒店除了给我 们开罚单外没给过我们任何的奖励，反而是我们倒贴钱，工资低不说 还的赔钱，谁愿意留在那儿啊，我走的时候人已经辞职了一大半，留 不住人如何发展？所以，建立一套公开透明的激励机制和晋升制度尤 其重要。 精品整理文档，下载后可编辑 双击页眉页脚可删除 16 3、加强餐厅卫生的管理和监督 在餐厅实习的两个月的时间里，通过自己的切身体会，也确实感受到 了其中的问题。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人 卫生要求的
31、条例，除了不定期的检查手指甲。而且员工的卫生意识也 并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。也许是因为时间的缘故没 得时间洗，也许是因为酒店员工洗手间设在负五楼，而中餐厅在三、 四楼而且还只有一部电梯的缘故，总之，加强对卫生的监督和管理迫 在眉睫，酒店可以从几个方面加强完善，比如时间安排，比如通道改 进等等。 4、建立健全一套完善的管理机制 毕竟 xx 是一个涉外的高酒店， 服务需要标准化、 管理需要人性化人性 化、操作需要规范化专业化，所以我觉得建立一套规范的服务执行和 监督机制是酒店管理的一个当务之急。如此一来，既可以弥补其他方 面的不足也可以体现其管理方面的水平。 5、加强创新意识，提高服
32、务技能 创新是发展的灵魂，是发展的核心，一个企业如果不图进取，只知固 步自封，是会慢慢被社会淘汰的。服务水平，服务技能的高低也是衡 量酒店整体水平的一个重要标准，来消费的人群大多数都是冲着一个 名气，一个享受服务去的，如果服务不到位，不标准就留不住回头客， 留不住客人，那酒店也就只能坐以待毙了。 6、加强管理层之间有效的沟通和交流 如今的社会是一个信息高度集中的信息化社会，一个社会要进步、一 精品整理文档，下载后可编辑 双击页眉页脚可删除 17 个企业要进步，要发展离不开一个好的信息集中管理体系。而我所在 的中餐厅正缺乏这种团体，不管是经理之间、领班之间还是领班与经 理之间都缺乏沟通与交流，各
33、领班之间拉帮结伙、勾心斗角我们便理 所当然的成为了炮灰，出了什么事情便往我们身上推，整天不是吵架 就是斗嘴，乌烟瘴气一团糟。试问，这样一个环境如何能带动酒店的 发展？所以，实在是有必要加强领导班子之间的交流与沟通，实在不 行的话可以撤掉个别领导，能者居之。 酒店管理专业见习报告篇四 实习是通向实际工作的一个人生转折，对于我来说，它似乎来得好突 然，因为这是我暑假返校后才接到的通知，回来后的第二天，我就开 始了我的实习生活。带着激动和憧憬，实习正式开始了。当然实习是 残酷的也是收获成功和希望的，我们都紧紧的牢记自己的目标和理想 在自己的实习岗位上尽职尽责，不辞辛苦，勇于奉献，辛勤劳动，争 取不给
34、学校丢脸，不给自己抹黑，用自己的能力证明，我们是一个优 秀的人，不论从工作还是学习。 实习目的 1.真正的达到学习与实习相结合的目标，通过实习，来完善我们在学 习专业知识中的不足与欠缺。 2.更加生动，形象，系统的了解熟知有关饭店的构成，服务，运作与 管理等。 3.通过实习，增加我们的阅历，丰富我们的经验，增强我们的信心， 精品整理文档，下载后可编辑 双击页眉页脚可删除 18 培养我们吃苦耐劳等精神， “吃得苦中苦，方为人上” 。 4.实习中会遇到好多意想不到的事，不断锻炼中教会我们如何冷静解 决问题，如何与人交流等等。 实习单位介绍 XX 集团位于 XX 半岛的港口城市-XX 市， 这里地处
35、 XX 经济带， 东 临 XX、南靠 XX、西依 XX 港、北与 XX 隔海相望，地理位置优越，水、 陆、空交通十分便利。XX 集团经过三十年的艰苦创业，现已发展成为 以民营股份制经济为主体，多产业并举发展，进入中国企业 500 强行 列的大型企业集团。 目前，XX 集团辖属三个园区(XX 工业园、南 XX 海旅游度假区、XX 旅 游区)，十三个居民生活区，40 余处企业，XX 集团以工业生产为主相 关服务业为辅，集生产经营和资本运营为一体，拥有能源、铝业、纺 织服装、建材、葡萄酒、旅游、高尔夫、教育、房地产、金融等十大 主导产业。 主要产品：电力、氧化铝、电解铝、铝型材、高精度铝板带箔制品、
36、 精纺、呢绒服装、塑钢型材、塑料管材、散热器、葡萄酒、装饰板材、 家具等。为满足公司国际贸易不断发展，目前，XX 集团在澳大利亚、 美国、意大利、香港等国家和地区均设有分公司。而这次我们实习的 单位就是 XX 集团辖属的 XX 国际会议中心。 XX 国际会议中心由 A、B 两栋楼及 XX 大剧院构成，是 XX 首家挂牌的 五酒店，坐落景色秀丽的 XX 风景区内，依山傍水而建。豪华高雅的五 设施配备是商务、政务和旅游度假的场所，竭诚满足宾客舒适、愉悦 精品整理文档，下载后可编辑 双击页眉页脚可删除 19 的需求，随时为过往来宾提供优质服务。XX 国际会议中心拥有 480 余 间品位高雅、 温馨舒
37、适的客房， 具有现代风格的商务套房、 豪华套房(北 区)、行政套房(北区六楼)、单人间、标准间，房内设施齐全、豪华、 清洁、文雅，让您体验安逸的享受。 温馨怡人的大中小宴会厅(B1 豪华宴会三个， B3 大宴会一个)、 中(B1)、 西餐厅(三楼)，咖啡厅(一楼)，风格各异的高雅包房(B3)，美食佳肴 中西兼备，规模宏大，是商务、会议、宴请、品尝美食的理想场所， 给您的光临留下永久的美好回忆。环境优雅的歌舞厅(五楼)，宽敞明 亮的健身房、桑那浴(北区 B3)、美容美发、酒吧等，先进的设备、温 馨的环境，为每位宾客提供一流的服务。 以举办个中大型演出和召开高层次大型会议为主的XX大剧院总面积2
38、万平方米，中央大厅高 12.5 米，设有观众席 1600 个，豪华坐席包厢 5 个，现代化的视听音响系统和演出升降舞台系统，全部采用计算机 控制，剧院建筑造型风格和装饰效果堪称一流，各项设施达到国内演 出场所先进水平。 走过昨天，创造今天，迎接明天，XX“追求发展，永无止境” 。 礼仪。还有一些具体细节的培训，例如：酒店服务人员的站姿，走姿， 坐姿，手势等，还有一些鞠躬礼，点头礼，目光礼及经常遇到的托盘 方面的知识，培训我们的张经理还让我们进行了实际操作，他说： “接 受能力很快啊，好好加油哦” 。有领导，老师的鼓励，或许我们就豁然 开朗了吧!而之下来的日子，就是我们真正开始锻炼的时候了。20
39、11 年的 8 月 29 日，我们进行了部门分配，由各个部门的经理，主管进行 精品整理文档，下载后可编辑 双击页眉页脚可删除 20 了挑选。 我们十几个人被分到了客房部， 当时还有些心情失落， “为什么没分到 其他部门，客房有什么可以锻炼的吗?还不直接接触顾客，没意思” 。 对于我们这些学生来说，我们的高姿态怂恿我们如是想。但接下来的 日子，也让我慢慢的忘记了之前所想的，开始真真正正地学习，认认 真真地锻炼着自己。我们被分到了各个楼层，而我在北区五楼，跟着 房嫂蒋晓燕，韩清华两个姐，之后韩姐去了北区一楼。 即使开始了工作，我们还是有时间就进行着培训，因为之前毕竟没接 触过这些!上午在上班， 下
40、午由万领班和张领班分别对我们细致的讲述 客房的有关知识，例如：1.客房服务员的素质要求：有较高的自觉性， 为人诚实;责任心强，踏实，能善于和同事良好合作;动手能力强，身 体素质要高，工作效率要高，等等。其实，也不光在客房，在其他的 岗位，我想这都是必要的。 2.客房的主要任务： 搞好客房卫生， 为客人提供舒适的办公场所;做好 接待服务， 保证客人的安静环境;物品的消耗， 维护客房正常设备的运 转;协调好与其他部门的关系，保证客房服务中心的需要;配合前厅部 销售，提高客户利用率，等等。 3.客房在饭店中的地位和作用：客房是饭店的主体，是饭店重要的部 门之一;客房是饭店的主要创收部门，是饭店经济收
41、入的主要来源;客 房服务质量是饭店服务质量的标志;客房管理是影响整个饭店管理水 平的部门之一，等等。 4.如何满足客人的住房心理：求整洁心理;求安静心理;求方便心理; 精品整理文档，下载后可编辑 双击页眉页脚可删除 21 求安全心理;求尊重心理，等等。 5.走客查房内容，即查退客房：检查有无遗漏物品，及时上交房务中 心或者前台， 但注意， 送往前台的东西要问清接收人姓名等;检查客房 迷你吧有无消费情况及代买情况;检查房间设施设备有无损坏或者丢 失情况，等等。 6.客房规章制度： 熟知饭店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客 的有关问题;爱护饭店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保 证
42、工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命; 各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率， 不得以权谋私，以情违章;严格按照各部位班次表上班、休假，提前到 岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到; 不能无故旷工，因有事不能前来工作(或在岗因事不能继续工作)，应 事先向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗; 调班必须经过主管同意;坚守工作岗位， 不得擅自进入其他工作区域与 其他服务员一起工作或交谈(遇有特急任务得到主管的委派除外); 非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影响他人工作; 服务员不得携带包裹进入工作区域， 客人遗留物品一律上交部
43、门;工作 中注意说话轻、走路轻、操作轻; 谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩， 宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理; 对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不 得造谣中伤其他员工;根据时间有礼貌地向宾客打招呼， 尽可能称呼客 精品整理文档，下载后可编辑 双击页眉页脚可删除 22 人姓氏和职称;在岗工作期间严禁接打私人电话; 在饭店任何地方看到杂物均须拾起;保持工作区域每一个地方都干净、 整齐， 包括防火楼梯和员工出入口;客房服务员在离开客房时， 须将客 人离开忘记关上的灯、 电视关上;在酒店内发现任何物品损坏、 丢失或 其他异常现象立即报
44、告上级管理人员; 不得接听、拔打住客房内的电话; 严禁向客人索要或变相索要小费;客房部员工必须树立强烈的服务意 识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正当要求不可拒绝; 客房部员工必须努力钻研业务技能， 以便为宾客提供更加专业、 标准、 人性化的服务;酒店或部门组织的培训及会议， 不得无故缺勤。 这些对 于我们来说，很重要，无论在哪里都是用得到的。 7.客房清扫准备工作： 房态表;房卡;了解房态;按顺序确定清扫的房间; 准备工作车;准备吸尘器，等等。 8.客房清扫程序：进入房间先按门铃、敲门，同时报身份“服务员” 。 开门在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开三分之一并报明自 己的身份，询问
45、“可以进来吗?”后方可进入。拉开窗帘，打开窗户。 巡视检查，并在“客房清洁报表”内作好记录。发现已消费的酒水， 填写酒水单，在下班时递送前台收银处并报告领班。有顺序的清扫垃 圾。之后铺床单，铺被单，套枕套，放枕头。 按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清 洁无异物。检查，核对和检查电视频道，检查多功能柜的功能，检查 整个房间是否打扫整洁、物品摆置是否到位。按照规定的数量补足客 精品整理文档，下载后可编辑 双击页眉页脚可删除 23 用物品。离开房间，关窗户，检查并整理好窗帘。将清洁用品放回车 内。擦拭门把手、关灯，并对大门做安全检查。最后进行登记，写好 做房时间，有关消费，
46、损坏等情况。 其实在真正的工作中， 我们学的不止这些。 客房的工作是比较细致的， 它不容我们半点马虎，白天工作，我们要定期开例会，之后开始一天 的工作，各楼层分好工，主管向我们交代今天着重要做的事项，但并 不代表其他基本工作就要放弃， 每天的清洁是必要的。 有时会有接待， 有时还要盯客，有时要布置房间用于会谈，等等，客房的工作很多。 在上夜班时，我们要进行查夜房，做夜床，还要满足客人的正当要求， 如，为客人加张麻将桌，客人有带小孩来的要加床，要上盘水果等等 的事情，我们都要时刻准备着。当工作不是很忙时，我们会对自己层 的物资进行清点、核对，卫生，消防安全等方面更要时刻谨记。记得 在十月份，我们
47、还进行了整个饭店的消防知识考核。因为被分到了北 五，有时我的任务有些重，这一层会经常接待重要客人，无论是市委 政府的客，还是公司企业的客人，我们都要做到! 实习中遇到的问题及解决方法 在实习过程中，我们每个人也都遇到了不同的问题，例如： 1.在我们饭店有位常住客T 小姐!她对我们的要求就很高， “五酒 店，我们就要享受五待遇” ，为此，主管及有关领导叮嘱我们要尽自己 能力，做好服务，让客感到宾至如归。所以对我们刚来的实习生来说， 更是倍加小心，细心耐心服务。对唐小姐的习惯我们也是谨记在心， 真诚服务! 精品整理文档，下载后可编辑 双击页眉页脚可删除 24 有一天晚上我和同事值夜班，T 小姐让擦
48、皮鞋，还要立刻送回，当我 把鞋子送回去时，门上打着“请勿打扰” ，接下来我陷入矛盾中，送还 是不送，想了想，先打个电话问问吧，回到值班室，接起电话，问道 “你好，T 小姐，打扰你了，鞋子已经帮你擦好了，现在要送过去吗?” T 小姐也很有礼貌的说拿过来就好，把鞋子送去的同时，我还带去了 两个擦鞋布，这让 T 小姐很高兴，还说了句“辛苦了!”这一局简短的 话，却是顾客对我工作的认可。 2.有一次北五有个市委重要接待，有些领导要在房间里会谈，客房部 选了几个人站位， 而我也在其中， 被我服务的是位和蔼可亲的老领导， 虽说有些紧张，但一切进行的还好，第二天他去的时候，我看到他没 有带自己的水杯， 于是
49、让其他服务员就帮忙拿过来了(因为当时自己不 能走开)，老领导很高兴，还在领班那夸奖了我， “这孩子不错啊，很 细心。 ”当时的话还很清楚地记得。虽是一些小事，却可以反映出大的 问题。生活中我们就要让自己变的细心。 3.在实习过程中，我们经历了好多场大雪，面对这些，我们没有落后 于其他部门，起早去扫雪，十分积极。扫雪是很累的，因为 XX 这边的 雪下得都很大，而且你边扫雪雪边下，就好像在跟你开玩笑，可我们 的身影还是出现在风雪中，为了给我们鼓劲，主管拿来了数码相机， 给我们找了点乐子，雪扫完了，我们的欢乐也留下来了! 4.在实习过程中，我接触到了好多外宾，这是我感受到我的外语水平 还有待于提高，所以，我找来了旅游酒店英语类的书籍，增加自己的 知识储备， 还让
