新服务书第六章9、10、11、12、13-Mic课件.pptx

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1、第六章第六章 特殊乘客服务特殊乘客服务第九节第九节 晕机乘客晕机乘客1 1如何判断晕机乘客?有哪些原因造成晕机?2 2 思考思考在服用晕机要服务上,首先我们不主动提供晕机药,在乘客自己提出需要服用时,一定要慎重起见,做好以下几点工作。(1)在提供晕机药片之前查明晕机原因。(2)问清有无服用药物过敏史。(3)一旦决定提供晕机药片,要求乘客填写一份“旅客机上用药免责单。”(4)服用晕机药片的最佳时间,是航班起飞前30分钟。3 3一、起飞前滑行阶段(1)乘务员发现乘客晕机,仔细询问,加以安慰,使乘客保持安静。(2)当乘客提出需要服用晕机药时,询问有无过敏史后根据情况提供晕机药片。(3)服用之前主动出

2、示药品说明书,填写“旅客机上药品免责单”,并让其签字后服用。4 4二、巡航阶段(1)让晕机的乘客松开领带、腰带和安全带等,帮助打开通风口和放倒座椅靠背,让乘客安静休息,协助打开清洁袋。(2)可轻声安慰,并用手在乘客的后背自下向上推。(3)乘客呕吐时,应及时更换清洁袋。(4)为呕吐乘客送上热毛巾和温水漱口,及时擦净弄脏的衣服、行李和地毯;对无法清洁的地毯和座椅,等飞机落地后通知有关部门。5 5(5)座椅被污染后,有条件的可更换座位,没条件的可更换座椅椅套或擦净脏污铺上毛毯。(6)对于晕机严重的乘客,可适当地提供氧气。6 67 78 8三、下机阶段服务(1)地摊上临时出现脏污,乘务员应拿报纸遮盖。

3、(2)下机时主动帮助乘客提拿行李,搀扶下机。9 9第十节 丢 失 物 品1010在飞机上有时会出现乘客报告丢失物品,乘务员得知后:(1)首先要问清物品名称、特征及可能丢失的地点;(2)记录其姓名和座位号以及联系方式;立即报告机长与地面相关人员联系,帮助查找;(3)找到失主的物品,首先当面确认无误,再交还给乘客。(4)如来不及寻找或未找到,向乘客表示歉意,说明情况,留下双方的联系方式,并通知地面继续帮助查找,一旦有结果及时通告。11111212课程回顾1.当乘客提出物品丢失,我们应如何处理?2.找到丢失物品后,应如何交还给乘客?3.没有找到丢失物品,应如何解决?1313第十一 遣 返 乘 客14

4、14遣返乘客遣返原因有多种,性质复杂,有的因为犯罪被押送回国,有的是因为签证过期被遣返,有的是因为偷渡被查出遣返,无论何种原因,我们必须保持高度的警觉性,全程监控他们的表现,防止他们出现过激的行为,危及航空安全和乘客的安全。1515对押解犯人的服务如下(1)乘务长接到遣返乘客乘机的通知后,要及时传达到每位乘务员,全程监控。(2)不得将其安排在紧急出口、靠近通道或应急窗的座位,应安排在后舱中间座位,押送人员安排在犯人的邻座。(3)押送人员不得将嫌疑犯人捆绑在座位或固定物体上。(4)不要给押送人员和遣返人员提供含酒精的饮料。(5)不要向犯人提供具有伤害性的或尖锐的用具。经得押送人同意后,犯人可以使

5、用一次性餐具。1616(6)尽量避免将犯人的身份暴露给其他乘客。(7)遣返人员最先上飞机,最后下飞机。(8)遣返乘客到达目的地之前,由乘务长报告机长,通知地面边检部门办理交接手续。1717课程回顾1.接收到遣返人员乘坐飞机的通知,乘务员应做好哪些准备工作?2.遣返乘客乘机,不能安排在哪些座位上就坐?3.对遣返人员服务时应注意哪些事项?4.飞机落地后,如何交接遣返人员?1818第十二节 旅行团乘客1919旅行团乘客旅行团乘客是指统一组织的人数在10人以上,(含10人),他们的航程、乘机日期和航班相同。旅行团乘客的特点是:兴奋、好奇、活跃、说话声大、不顾忌他人感受,喜欢随便换座位。2020乘务员应

6、从以下几点做好服务工作(1)确认领队负责人,并让其协助疏导团体乘客入座。(2)保持客舱安静,不要大声喧哗。(3)遵守安全规定,不能乱动应急设备。(4)主动介绍飞机设备、飞行时间、供餐计划。(5)提醒儿童、老人保护客舱卫生,不要随地乱丢垃圾。(6)不要随便将飞机上的服务用品带下飞机。21212222课程回顾1.旅行团乘坐飞机有哪些特点?2.如何做好旅行团乘客的服务?3.要注意提醒旅行团避免哪些不文明的行为出现?2323第十三节 死亡和休克2424由于某种原因导致乘客在飞机上死亡是极其罕见、少之又少的事件,但是出现临时休克的现象却很多,我们必须有充分的心里准备,学好机上救护知识,使乘客的生命得到及

7、时的保护和挽救。2525死亡休克的处置程序如下(1)飞机起飞前,发现有乘客休克或死亡,应立即报告机长,停止起飞。(2)空中发出有乘客休克时,应迅速报告机长与地面联系,安排好救护车和医务人员,做好备降准备。(3)空中发现有乘客死亡时,应立即报告机长,保持现场,加盖毛毯。调整周围乘客的座位。(4)如果有医生在场,请医生帮助确定是否死亡,如果确认已死亡,应请医生填写死亡报告(机上重大事件报告单),一式三份,并请医生、责任机长、飞行乘务长在相应的签名栏中签字。2626(5)飞机落地之前,报告机长所发生的详细经过,并按责任机长/医生指令搬移尸体。到站后将死亡报告交给机场有关部门一份、医生一份、乘务客舱部

8、一份。(6)如果没有医生在场,乘务员无权宣布病人死亡,应及时通过责任机长通知地面做好急重病人抢救的准备工作。(7)填写“机上重大事故报告单”,责任机长尽可能与地面急救中心联系,取得最大支持,按其指令行事。2727(8)收集死亡者的遗物,保留该航班的乘客舱单。(9)落地后应向有关部门如实汇报死者的情况,并通知卫生部门对客舱进行消毒处理。(10)对突然休克的乘客立即采取保护措施,解开衣领和腰带,保温,勿随意搬动。(11)检查生命体征,号脉,掐住人中数秒直到乘客苏醒。(12)提供糖水、保持安静,等到乘客症状减轻后搀扶到座位上休息。(13)必要时可提供氧气瓶吸氧。2828下面是在服务中常用的几种单子292930303131课程回顾1.飞机在地面滑行期间,出现乘客死亡或休克,我们应采取哪些措施?2.空中发现乘客死亡,没有医生的情况下,我们应做好哪些工作?3.如果有医生在场,经诊断确认死亡,我们如何处理?4.飞机落地后,对死亡家属我们应做好哪些交接工作?5.对临时休克的乘客,应采取哪些抢救措施?案例分析见教科书3232谢 谢3333

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