1、国家职业资格培训教程国家职业资格培训教程 茶艺师（初级技能）（初级技能）第一章第一章 礼仪与接待礼仪与接待 第一节第一节 礼礼 仪仪 1 1、仪表、仪表 2 2、礼节、礼貌、礼节、礼貌第二节第二节 接接 待待 1 1、接待准备、接待准备 2 2、接待程序、接待程序 3 3、茶艺馆工作人员的岗位职责、茶艺馆工作人员的岗位职责第一节第一节 礼礼 仪仪 礼仪是一个宽泛的概念，它是人们在共同生活和长期交往中约定俗成的社会规范，它指导和协调个人或团体在社会交往过程中采 取有利于处理 相互关系的 言行举止。1、仪 表 仪表指的是人的外表，它包括容貌、服饰、姿态等各个方面。（1）得体的着装 （2）整齐的发型
2、 （3）优美的手型 （4）干净的面部 （5）优雅的举止 （6）正确的姿态得体的服装得体的服装 茶艺师在泡茶时服装不宜太鲜艳，要与环境、茶具相匹配。服装样式以中式为宜，袖口不宜过宽，否则会沾到茶具或茶水，给人一种不卫生的感觉。服装要经常清洗，保持整洁。整齐的发型 作为茶艺师，头发应梳洗干净整齐，应避免头部向前倾时头发散落到前面来，否则会挡住视线影响操作。同时还要避免头发掉落到茶具或操作台上，会使客人感觉很不卫生。发型原则上要适合自己的脸型和气质。优美的手型 作为茶艺师，如果是女士，首先要有一双纤细、柔嫩的手，平时注意适时的保养，随时保持清洁；如果是男士，则要求干净。因为在泡茶的过程中，客人的目光
3、始终停留在你的手上，观看泡茶的全过程，因此服务人员的手极为重要。干净的面部 茶是淡雅的物品，茶艺服务人员如果是女士，为客人泡茶时，可化淡妆，不要浓抹脂粉，也不要喷味道浓烈的香水。否则茶香会被破坏。面部平时要注意护理、保养，保持清新健康的肤色。在为客人泡茶时面部表情要平和放松，面带微笑。优雅的举止优雅的举止 举止是指人的动作和表情，日常生活中人的一举手一投足、一颦一笑都可概况为举止。举止是一种不说话的“语言”，它反映了一个人的素质、受教育的程度及能够被人信任的程度。站站 姿姿 在茶艺礼仪中，茶人的站姿较为讲究，女士女士的站姿是身体挺直站立，脚呈小丁字步状，头略往上顶，下颌微微收起，双眼平视，挺胸
4、收腹，双肩自然下垂，双手虎口交握在一起置于腹前，右手在上，手心向内，五指并拢，男士男士的站姿是双脚微呈外八字状分开，双手虎口双手虎口交握在一起置于小腹前，左手在上，手心向内。坐坐 姿姿 正确的坐姿是;泡茶时，挺胸、收腹、头正肩平，肩部不能因为操作动作的改变而左右倾斜。双腿并拢。双手不操作时，平放在操作台上，面部表情轻松愉悦，自始自终面带微笑。端庄优美的坐姿，会给人以文雅、稳重、大方、自然、亲切的美感。1 1）正式坐姿正式坐姿 茶艺服务人员入座时，略茶艺服务人员入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下，最脚后退
5、半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下，最好坐椅子的一半或好坐椅子的一半或2/32/3处，穿长裙子的要用手处，穿长裙子的要用手把裙子向前拢一下。坐下后上身正直，头正目把裙子向前拢一下。坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，小腿与地面今本垂平，嘴巴微闭，脸带微笑，小腿与地面今本垂直，两脚自然平落地面，两膝间的距离，男茶直，两脚自然平落地面，两膝间的距离，男茶艺服务人员以松开一拳为宜，女茶艺服务人员艺服务人员以松开一拳为宜，女茶艺服务人员两脚并拢，与身体垂直放置，或者左脚在前右两脚并拢，与身体垂直放置，或者左脚在前右脚在后交叉呈直线。注意两手、两腿、两脚的脚在后交叉呈直线。注意两手、两腿、两脚的正
6、确摆姿。正确摆姿。2 2）侧点坐姿侧点坐姿 侧点坐姿分左侧点式和右侧点侧点坐姿分左侧点式和右侧点式，采取这种坐姿也是很好的动作造式，采取这种坐姿也是很好的动作造型。根据茶椅、茶桌的造型不同，坐型。根据茶椅、茶桌的造型不同，坐姿也发生变化，比如茶桌的立面有面姿也发生变化，比如茶桌的立面有面板或茶桌有悬挂的装饰物障碍，无法板或茶桌有悬挂的装饰物障碍，无法采取正式坐姿，可选用左侧点式活右采取正式坐姿，可选用左侧点式活右侧点式坐姿。左侧点式坐姿要双膝并侧点式坐姿。左侧点式坐姿要双膝并拢，两小腿向左斜伸出，左脚跟靠于拢，两小腿向左斜伸出，左脚跟靠于右脚内侧中间部位，左脚脚掌内侧着右脚内侧中间部位，左脚脚
7、掌内侧着地，右脚跟提起，脚掌着地。右侧点地，右脚跟提起，脚掌着地。右侧点式坐姿相反。式坐姿相反。如果腿部丰满或穿长裤的茶艺服务人员，如果腿部丰满或穿长裤的茶艺服务人员，要使小腿看起来略显修长，坐时要将膝盖与脚间要使小腿看起来略显修长，坐时要将膝盖与脚间的距离尽量拉远，线条看起来会优美些。的距离尽量拉远，线条看起来会优美些。一般在做茶艺表演时，较多的是坐着冲泡操作的，一般在做茶艺表演时，较多的是坐着冲泡操作的，遗憾的是在很多出版的茶艺表演图片中有的茶艺遗憾的是在很多出版的茶艺表演图片中有的茶艺服务人员双膝分开，非常不雅观；有的茶艺服务服务人员双膝分开，非常不雅观；有的茶艺服务人员提壶时，肩膀一边
8、高一边低，也是不好看的；人员提壶时，肩膀一边高一边低，也是不好看的；有的下巴没收，感觉脊梁不挺；有的凳子太低，有的下巴没收，感觉脊梁不挺；有的凳子太低，桌子太高，看不出美感；有的身体离桌子太近，桌子太高，看不出美感；有的身体离桌子太近，显得很不自然。甚至在参加一些国际性的茶艺表显得很不自然。甚至在参加一些国际性的茶艺表演时也有类似情况，如茶艺服务人员在高处或舞演时也有类似情况，如茶艺服务人员在高处或舞台上表演，敞开膝盖及腿，显得很不礼貌台上表演，敞开膝盖及腿，显得很不礼貌。3）跪式坐姿 （即日本人称的“正坐”）坐下时将衣裙放在膝盖底下，显得整洁端庄，手臂腋下留有一个品茗杯大小的余地，两臂似抱圆
9、木，五指并拢，手背朝上，重叠放在膝盖头上，双脚大拇指重叠，臀部坐在其上，臀部下面像有一纸之隔的之感，上身如站立姿势，头顶上有上拔之感，坐姿安稳。4）盘腿坐姿 这种坐姿一般适合于穿长衫的男性或表演宗教茶道。坐时用双手将衣服撩起（佛教中称提半把）徐徐坐下，衣服后层下端铺平，右脚置在左脚下，用两手将前面下摆稍稍提起，不可露膝，再将左脚置于右腿下，最后将右脚置于左腿上。走走 姿姿 走姿的基本方法和要求是：上身正直，目光平视，面带微笑；肩部放松，手臂自然前后摆动，手指自然弯曲；行走时身体重心稍向前倾，腹部和臀部要向上提，由大腿带动小腿向前迈进；行走线迹为直线。流云般的轻盈走姿，体现了茶艺服务人员的温柔端
10、庄，大方得体。款款轻盈的步态，给茶客以动态美。茶艺馆服务人员的步幅应稍小些，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大，茶艺服务人员经常手捧茶具来往较易发生意外。另外，步幅过大再加上较快的速度，容易让人产生“风风火火”的感觉，会减弱茶馆的宁静和茶艺服务人员的优雅之感。1 1）舞台茶艺表演走姿）舞台茶艺表演走姿 茶艺服务人员根据茶艺表演的主题、时代的背景、服饰的造型、情节的配合、音乐的节奏来确定走姿。走姿应随着主题内容而变化，或矫健轻盈，或精神饱满，或端庄典雅，或缓慢从容，可谓千姿百态，没有固定的模式。不管哪一种走姿都要让茶客赶到优美高雅、体态轻盈。在出场时以融入自己的思想、情感和行走的不同方式，将信
11、息传递给客人，使观众感到茶艺服务人员的肢体语言通茶艺表演的主题、情节、音乐、服饰等是吻合的。2）行走的要领 行走时重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提，同时抬腿，注意伸直膝盖。全脚掌着地，后脚跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向前方，不要左歪右偏，形成八字脚。行走时，身体重心向前倾3-5，抬头，肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然弯曲，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为35cm左右，双臂外开不要超过30行走时，脚步要轻且稳，切忌摇头晃肩，身体左右摇摆，腰和臀部居后。3）服务中的走姿服务中的走姿 茶艺服务人员在茶馆内行走，一般靠右侧，与茶客同走时，应让客
12、人先行（除迎宾服务人员）；遇通道比较狭窄有茶客从对面走来时，茶艺服务人员应主动停下来靠在边上，让茶客通过，但切不可背对着茶客。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。如果手提重物或托有茶具时，急需超越行走在前面的茶客，应彬彬有礼地征得茶客同意，并表示歉意。走路步伐要灵活，“眼观六路”（并不是东张西望）。要注意停让转侧，勿发生碰撞，做到收发自如，如托有茶具，立即停下时要顺手前伸再收回以缓冲惯性，不使茶具离托盘前飞。女茶艺服务人员的步幅在28cm左右为宜，男茶艺服务人员的步幅在23cm左右为宜。以一分钟为单位，男茶艺服务人员应走100步，女茶艺服务人员应走110-118步。（4）优美的变向走姿 在行
13、步中，需要转身改变方向时，要掌握正确优美的转身法。错误的转身，会让茶客赶到茶艺员没有修养，还会产生不礼貌的现象。如果是想转身就转身。会有甩身之感，或会背向茶客等，尤其在茶艺表演的时候，要采用简捷合理的途径，方能体现出步伐的规范和优美。1）前行步前行步 向前行步时，要保持身体直立挺拔，行进中与来宾或同事相互问候时，要伴随着头和上体向左或向右的转动，并微笑点头致意，配以恰当的语言，切忌用眼睛 斜视别人。在茶艺 表演中前行步，目光正视前方，向观众、茶客微笑致意。2）后退步后退步 当点单结束或奉上茶后离开茶客或与茶客告别时，扭头就走是很不礼貌的，应该是先向后退步，再转身离去。一般情况下退两三步为宜，退
14、步时脚轻擦地面，勿高抬小腿，后退的步幅要小，两腿之间的距离不宜大，转体时要身先转，头稍后一些转。如果是未转身先转头，或是头与身同时转，均为不妥，在茶艺表演结束时离开表演台时，都应后退一步至两步，方法同上。3）侧行步 当走在前面引领茶客时，要尽量走在茶客的左侧前后。髋部朝着前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着茶客，保持两三步的距离。可边走边向茶客介绍环境，需做手势时尽量用左手，侧身转向茶客不仅可以显示对茶客的尊重，同时还可刘欣观察茶客的意愿，即使为茶客提供满意的服务。4）前行转身步前行转身步 前行左转身步 在行进中，当要左转体时，要在右脚迈步落地时，以右脚脚掌为轴心，向左转9
15、0，同时迈左脚。前行右转身步 与前行左转 身步相反，在行进中要右转体时，要在左脚迈步落地时，以左脚脚掌为轴心，向左转90，同时迈右脚。5 5）后退转身步）后退转身步 后退左转身步 当后退向左转体走时，如左脚先退，要在退两步或四步时，以右脚为轴心向左转体，同时向左迈左脚。后退右转身步 当后退右转体走时，如左脚先退，要在退一步或三步时，赶在左脚后退时，以左脚为轴心，向右转体90，同时向右迈右脚。后退后转身步 要向后转体走时，如左脚先退，要在退一步或三步时，赶在左脚后退时，以左脚为轴心，向右转体180，再迈右脚；如向左转体，要赶在右脚后退时，再左转体180 以上是不同方向的转身行走法，不论向哪个方向
16、转体走，都要注意身体先转，头随后转，同时可伴随着告别、祝愿、提醒等礼貌用语。（5 5）不同着装与不同鞋跟不同着装与不同鞋跟 的走姿的走姿 茶艺馆的风格不同，茶艺服务人员有不同的服饰和鞋子，有着长裙、有着短裙、有着旗袍；有穿平跟鞋、有穿高跟鞋等。不同的着装和不同的鞋跟，有不同的走路方式，相互呼应才会更协调、更优美。很多茶馆为了弘扬中国的传统文化，通常着装以中国的民族服饰为多。1 1）着旗袍的走姿着旗袍的走姿 中国的旗袍，能反映出东方女性柔美的风韵。富有曲线韵律美。茶艺馆的迎宾小姐及茶艺表演时，身着旗袍较为适宜。着旗袍时要求身体挺拔，胸微含，下颌微收，不要塌腰撅臀。着旗袍无论是配以高跟鞋，还是平底
17、鞋，走路的幅度都不宜大，两脚跟前后要走在一条线上，脚尖略 外开，两手臂在体侧摆动，幅度不宜大。髋部可随着 脚步和身体重心的转移，稍左右摆动。站立时两手 可合握于腰部或一屈一直。2 2）着长裙的走姿着长裙的走姿 穿着长裙使人修长，由于长裙的下摆较大，更显飘逸潇洒。穿长裙行走时要平稳，步幅可稍大些。注意调整头、胸、髋三轴的角度，强调整体造型美。保持微笑、含蓄。站立时可两手合握于体前，走动时可一手提裙。3 3）着短裙的走姿着短裙的走姿 穿着短裙（指裙子在膝盖以上），要表现出轻盈、敏捷、活泼、洒脱的特点。步幅不宜大，走路在速度上可稍快些。要笑口常开，保持活泼灵巧的风格。4 4）穿平底鞋的走姿）穿平底鞋
18、的走姿 穿平底鞋走路，要脚跟先着地，注意由脚跟到脚掌的过渡。茶馆中服务时间较长，来回走路较多，茶艺服务人员的工作鞋一般是平底鞋。用力均匀适度，身体重心的推送过程要平稳。穿平跟鞋比穿高跟鞋的步幅略大，可根据自己的身高、腿长调整步幅大小。穿平底鞋容易产生不标准姿态，即抬腿过高，脚落地时，小腿的腓肠肌、比目鱼肌张力差，不能积极地使的重心向前脚转移，而使脚跟接触地面的时间略长，脚趾抓地感觉差，这种步态看上去像是往前甩小腿，用脚跟走路，给人一种懈怠的感觉。5 5）穿高跟鞋的走姿）穿高跟鞋的走姿 要领是昂首、挺胸、收腹、上体正直、两眼前视、双臂自然摆动，步姿轻盈，以显示女性温柔、文静、典雅的窈窕之美。穿高
19、跟鞋由于脚跟提高，身体重心前移。为了保持身体的平衡，要求身体的感觉是直膝立腰，收腹收臀，挺胸略抬头。穿高跟鞋能够使人挺拔，你会感觉胸部挺起，腹部内缩，整条腿向后倾斜，腰明显塌下去，臀部明显提高翘起，小腿也变得饱满起来，脚背呈漂亮的方形，脚好像小了很多，连走路的步子也变小了，所以穿高跟鞋，要注意将踝关节、膝关节、髋关节挺直，立腰挺胸要有一种挺拔向上的形态感觉。而行走时步幅不宜大。膝盖不要太弯，两腿并拢，不强调脚跟到脚掌的推送过程，要走柳叶步，即两脚跟前后踩在一条线上，脚尖略外开，走出来的脚印像柳叶一样。站式鞠躬-真礼站式鞠躬-行礼站式鞠躬-草礼左掌行礼2、礼节、礼貌 礼节、礼貌是茶艺服务人员所必
20、须具备的基本素质和应遵守的职业道德。（1）礼节的含义（2）礼貌的含义（3）礼节礼貌的具体体现（4）礼貌服务用语的正确使用1.礼节的含义 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合两种，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体表现。礼节具有各种形式，包括现代世界大多数国家通行的点头致意礼、握手礼、一些佛教国家的双手合十礼以及西方的拥抱礼、亲吻礼等。从事茶艺服务工作的人员，要与来自各国的朋友交往，就必须熟知他们的礼节。同时，还应尊重各国、各民族的风俗习惯，这样才能在服务工作中做到热情真诚、以礼相待。2.礼貌的含义 礼貌是人与人在接触交往中，相
21、互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。对于茶艺服务人员来说，讲礼貌是要有分寸的，应做到不卑不亢、落落大方，既不失礼，又讲原则。在接待客人的时候，自身的言辞、行为不能给人以低声下气、人格低下的感觉。要让来自各方的客人感到走进茶艺馆就像在家里一样轻松方便，而茶艺服务人员的礼貌服务又让他们感到受人尊重，这样才不失“礼仪之邦”的称号，才能使人领略茶是和平友好的象征。3.3.礼节礼貌的具体体现礼节礼貌的具体体现 茶艺服务人员在工作中都应该自觉讲究礼节、礼貌，以示对宾客的尊重和友好。大体上讲，可以分为体现在语言上的礼节和体现在行为举止上的礼节。（1）体
22、现在语言上的礼节 1）称呼礼节 2）问候礼节 3）应答礼节 （2）体现在行为举止上的礼节 1）迎送礼节 2）操作礼节 礼貌服务用语的正确使用 在茶艺服务工作中，礼貌的服务用语是茶艺服务中的基本工具，要使每一句服务用语都发挥它最佳效果，就必须讲究语言的艺术性，根据茶艺工作的服务要求和特点来灵活掌握。（1）茶艺服务人员要注意说话时的仪态。（2）茶艺服务人员要注意语言的准确和恰当。（3）茶艺服务人员要注意语言简练、突出中心。（4）茶艺服务人员要注意说话时的语音、语调、语速。第二节第二节 接接 待待 1 1、接待准则、接待准则 接待准备工作是茶艺馆为宾客提供优质服务的前提，包括环境的准备、用具的准备、
23、人员的准备三个方面。（1）环境的准备（2）用具的准备（3）人员的准备环境的准备环境的准备 中国人既然把饮茶看作是一种艺术，那么，饮茶的环境便要十分讲究。品茶的厅堂陈设通常讲究古朴、雅致、简洁、气氛悠闲，富于文化气息，芬芳满室，清雅宜人。来到茶室，则进入宁静而安逸的境地，超凡脱俗，高雅闲适。在竞争激烈的社会环境中，茶艺馆是难得的清静之所。茶艺馆外观装修追求典雅别致，内部装潢和桌椅陈设力求幽静、雅致。四壁或柱上悬挂书画或雕刻，在适当的位置摆放盆景、插花以及古玩和工艺品，还可以摆设书籍、文房四宝以及乐器和音响。总结古今经验，品茶环境追求一个“幽”字。幽静雅致的环境，是品茶的最佳选择。品茶环境要求清洁
24、、幽静、雅致，是重要也是基本的要求。杂乱、喧闹、不洁之地，则领略不到品茶的真情趣。用具的准备 “工欲善其事，必先利其器。”品茶之去趣，不仅注重茶叶的色、香、味、形和品茶的心态，环境，还要讲究用沈茶具加以配合。明代许次纾在茶疏中说：“茶滋于水，水籍于器，汤成于火，四者相须，缺一则废。”说明了茶器与茶性之间有直接的联系。茶具一般是指茶杯、茶碗、茶壶、茶盏、茶碟等饮茶用具。芬芳馥郁的茶叶配上质优、雅致的茶具，更能衬托茶汁的颜色，保持浓郁的茶香。精致的茶具是一件艺术品，既可沏茶品茗，又能使人从中得到美的享受，增添无限的情趣。（1 1）乌龙茶茶具准）乌龙茶茶具准1）主泡器 茶船、紫砂壶、盖置、壶 垫、茶
25、海、闻香 杯、品茗杯、杯托2）备水器 随手泡3）辅助用具 茶则、茶匙、茶针、茶漏、茶夹、茶巾、温度计、计时器、储茶器。（2 2）玻璃杯用具准备玻璃杯用具准备 1）主泡器 玻璃杯、茶船。2）备水器 随手泡 3）辅助用具 茶荷、茶则、茶匙、茶针、茶漏、茶夹、茶巾、储茶器。（3 3）瓷壶用具准备瓷壶用具准备 1）主泡器 瓷壶、品茗杯、盖置、杯托、茶船（水方）。2）备水器 随手泡 3）辅助用具 茶则、茶匙、茶针、茶漏、茶夹、茶巾、储茶器。（4 4）盖碗用具准备盖碗用具准备 1）主泡器 盖碗、茶船（水方）。2）备水器 随手泡 3）辅助用具 茶荷、茶则、茶匙、茶针、茶夹、茶巾、储茶器。人人 员员 的的 准
26、准 备备 茶艺馆的服务是很讲究的，不仅要求茶艺服务人员有良好的文化素质、丰富的茶叶知识，以及专业的泡茶技巧，个人的仪容、仪表也非常重要。具体要求是：*在茶艺馆正式营业前要化淡妆，不可浓妆艳抹，不喷洒香水*注意手的卫生，不涂指甲油，不佩戴饰物。*头发要干净、整洁、梳理好，如果是长发要束到后面，不要让头发垂下*服装以中式为主，做到整洁、整齐。茶艺接待程序主要有迎宾、递送茶单、泡茶、结账收款。（1）迎宾（2）递送茶单（3）泡茶（4）结账收款 2、接待程序迎迎 宾宾 有专人在门口进行迎宾，根据来客的人数，把宾客安排到适当的位置，要向宾客介绍单间是免费还是收费及收费定价，打不打折等信息。递递 送送 茶茶
27、 单单 使用托盘将茶单交与宾客，并适时地位宾客介绍茶叶（包括名称、产地、价格等），由宾客自行选定。在此过程中服务人员可展示自己的推销技巧。泡泡 茶茶 无论哪种茶，都要在宾客面前进行表演，事先要准备好茶叶、茶具、水，按规定进行沏泡表演。结结 账账 收收 款款 结账时算清款项，不论茶客消费多少，收款时都应彬彬有礼。3 3、茶艺馆工作人员的岗位职责、茶艺馆工作人员的岗位职责 茶艺馆一般有经理、领班、迎宾员、茶茶艺馆一般有经理、领班、迎宾员、茶艺师、服务员等。茶艺馆应根据规模定员定艺师、服务员等。茶艺馆应根据规模定员定编，确定岗位职责。编，确定岗位职责。（1 1）茶艺馆经理的主要职责）茶艺馆经理的主要
28、职责 （2 2）茶艺馆领班的主要职责）茶艺馆领班的主要职责 （3 3）茶艺馆迎宾员的主要职责）茶艺馆迎宾员的主要职责 （4 4）茶艺师的主要职责）茶艺师的主要职责 （5 5）服务员的主要职责）服务员的主要职责 （6 6）茶艺馆的经营和管理）茶艺馆的经营和管理茶艺馆经理的主要职责茶艺馆经理的主要职责 了解茶艺馆内的设施情况，监督及管理茶艺馆内的日常工作。安排员工班次，核准考勤表 定期对员工进行培训，确保茶艺馆服务标准得以贯彻执行。经常定期检查茶艺馆内的清洁卫生、员工个人卫生、服务台卫生，以确保宾客饮食安全。与宾客保持良好关系，协助营业推广，反映宾客的意见和要求，以便提高服务质量。签署领货单及申请
29、计划，督促及提醒员工遵守茶艺馆的规章制度并做好物品的包管。抓成本控制，严格堵塞偷拿、浪费等漏洞。填写工作日记，反茶艺馆的营业情况，服务情况，宾客投诉或建议等。经常检查常用货物是否准备充足，确保茶艺馆正常运营。即使检查茶艺馆的设备的状况，做好维护保养工作，茶艺馆安全和防火工作。茶艺馆领班的主要职责茶艺馆领班的主要职责 接受经理指派的工作，全权负责本区域的服务工作 根据宾客情况安排好员工的工作班次，并视工作情况及时进行人员调整。督促每一个服务员并以身作则大力向宾客介绍推销产品。领服务员做好班前准备工作与班后收尾工作。营业结束带领服务员搞好茶艺馆卫生，关好电灯，电力设备开关，锁好门窗，货柜 配合茶艺
30、馆经理对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技能。核查账单，保证在宾客结账前账目准确。茶艺馆迎宾员的主要职责 在本茶艺馆进口处，礼貌地迎接宾客，引领到适当的座位，拉椅让座。通知区域领班或服务员，及时送上茶单及其他服务。熟知茶艺馆内所有座位的位置和容量，确保相应的座位上有适当的人数。将宾客平均分配到不同的区域，平衡工作量。接受或婉言谢绝宾客的预定。帮助宾客存放衣帽雨伞等物品。茶艺师的主要职责 每天负责贮备号充足的货品及用具 根据宾客的要求准备不同的茶叶及沏泡用具。按照不同的茶叶种类采用不同的方法为宾客沏泡。做茶时要认真地按照茶艺方法和步骤进行沏泡。耐心细致地为宾客讲解。要协调好与服
31、务员的关系。服务员的主要职责 负责擦净茶具、服务用具，搞好茶艺馆的卫生工作。熟悉各种茶叶、茶食、做好推销工作。按茶艺馆规定的服务程序和规格，为宾客提供尽善尽美的服务。为茶艺师当好助手。负责宾客走后的收尾工作。接受宾客订单，搞好收款结账工作。随时留意宾客的动静，以便宾客召唤时能迅速做出反应，积极参加培训，不断提高服务技能、服务质量。6.茶艺馆的经营与管理 茶艺馆是弘扬中国茶文化的窗口和前沿阵地，是物质文明建设与精神文明建设的统一体，作为企业，它不仅要向人们提供精神与物质的享受，也要努力为自身创造经济效益。（1）高雅文化品味的确立（2）服务对象的选择 （3）整体服务水平的提高（4）企业的经营管理
32、中国茶文化是一部博大精深的经典，有着非常丰富的内涵。茶艺馆的经营宗旨、灵魂是弘扬中国茶文化，所以在市场定位上，一定要有鲜明的经营特色，坚持以茶文化为在中心，围绕茶文化做文章。在装潢布置上，诗、书、琴、画，用具器皿要处处显示传统文化特色。茶艺馆的每一个角落，都要给客人一个强烈的感觉，未品香茗，已闻茶香，已识茶道。一定的客源是维持茶艺馆生存的必要条件，但在现阶段，人们的文化修养，消费水平存在较大的差异，优雅的文化氛围和淡寡清廉的消费方式不可能马上为大众所接受，茶文化的普及有一段艰难曲折的历程。所以，在服务对象和客源选择上，茶艺馆应该有所侧重，当前，茶艺馆的主要客源是：1）茶艺会员 2）海内外游客 3）普通散客 由于面对的是较高层次的服务对象，要求茶艺服务人员也管理人员具备比一般服务行业更高的文化素质和服务水平，茶艺馆从业人员必须具备的服务技能是：*对茶的历史、栽培、加工制造、茶叶分类与茶具、茶文化的知识有深入的了*能熟练运用与操作各种茶的沏泡。*具备与茶文化有关的中国传统文化的基本知识。*具备良好的文化素质。服务水品高低，直接关系到茶文化的传播和企业在市场竞争中的地位，所以，茶艺馆必须把提高服务水平作为“企业的生命”来认识。
