1、模拟导游实训全册配套模拟导游实训全册配套 完整教学课件完整教学课件 项目1 接待准备 学习目标 能够掌握导游接团前的各项准备工作 任务1 熟悉接待计划 一、领取带团资料 电子派团单 2.旅行社接待计划 3.结算凭证 餐费结算单 4.交通票据 5.游客意见单 二、熟悉旅游团概况 三、熟悉旅游行程 四、了解交通票据情况 抵离时间、乘坐地点、办理程序 五、特殊要求和禁忌 六、服务标准及付费 用餐、住宿、用车、乘车等标准 任务2 落实接待事宜 一、落实旅行车辆 二、落实住宿 三、落实用餐 四、与全陪联系 团队到达时间、地点、联系方式 任务3 做好各项准备 一、物品准备 （二）个人物品 二、形象准备 三
2、、知识准备 景观知识 游客兴趣话题 相关专业知识 旅行常识 项目2 接待准备 学习目标 能够确认团队出发的时间，确认交通工具到达信息 能够提前抵达接站地点，交接行李 能够致欢迎词 任务1 接站 一、认找旅游团 2.引领游客登车 任务2 致欢迎词 欢迎词构成要素 1.问候语 2.代表旅行社、本人及司机表示欢迎 3.介绍自己和旅行社、司机 4.表明自己提供服务的工作态度和希望合作 5.预祝旅途愉快 任务3 首次沿途导游 项目3 入住酒店 学习目标 1.了解饭店前台与旅游团队衔接的内容 2.能够独立完成叫早、分房、早餐等各项任 务。 任务1 办理住店手续 一、引导游客进入酒店 二、办理入住手续 三、
3、介绍酒店设施，讲注意事项 1.介绍饭店的各项服务设施，如餐厅、客房、 电梯等 2.提醒各收费项目 3.宣布用餐时间、地点和形式 四、行李进房 任务2 安排叫早服务 任务3 核对日程 1.核对旅游团离开时间、交通票据 2.行程中的景区景点 3.旅游服务接待标准 4.旅游团队特殊服务要求 项目4 行程游览服务 学习目标 1.掌握导游员参观游览服务流程 2.能够运用各种讲解方法为游客服务。 任务1 出发前准备 一、出发前准备 1.准备好各项带团用品 2.与司机、餐饮等单位联系 3.提前到达出发地点 二、集合登车 任务3 沿途导游 一、介绍当日活动安排 内容：当日新闻、天气情况；用餐时间、 地点等 二
4、、介绍风土人情 内容：本地自然、人文景观、风俗习惯， 回答旅游者问题 三、介绍游览景点 四、活跃气氛 任务3 景区游览服务 一、提示注意事项 二、办理门票 三、游览中导游服务 任务4 就餐服务 一、落实就餐事宜 客人饮食、用餐时间、地点、人数等 二、赴餐馆途中讲解 介绍餐饮产品和设施 三、引导游客进入餐厅 四、引导游客入座 五、巡视团队用餐 六、结账 项目5 购物服务 学习目标 能陈述各地的特色旅游商品 掌握安排旅游者购物的流程、技巧和注意事项 掌握旅游者购物个别需求的处理方法与技巧 任务1 赴购物场所途中服务 介绍旅游商品 一、突出文化内涵 二、讲解真实客观 景德镇瓷器 任务2 购物过程服务
5、 项目6 娱乐活动服务 学习目标 能陈述各种娱乐活动的形式 能组织完成游客参加娱乐项目 任务1 观赏性娱乐项目导游服务 一、组织与引导 依照接待计划，组织并引导游客在指定位 置就座人。 二、服务与讲解 宋城千古情表演 任务2 参与性娱乐活动服务 一、联络协调 要事先联络、约定事项，帮助游客协调。 二、安全保障 项目7 送行服务 学习目标 1.掌握导游员送行的服务程序 2.能够完成送行服务流程。 任务1 送行前准备 一、交通票证的核实与确认 时间、地点、类型、数量 二、确定出发时间 与司机、全陪、领队，通知全体旅游者 任务2 离店服务 一、集中交运行李 二、办理退房 通常12点之前 三、提醒注意
6、事宜 任务3 送站服务 一、赴机场（车站）途中导游 二、致欢送词 1.回顾旅游活动 2.表达惜别 3.征求意见 4.如有不顺利之处，表示歉意 5.表达祝愿 任务4 总结工作 一、处理遗留问题 二、结账 三、总结 项目1 景区导游服务 学习目标 1.掌握景区导游的工作程序 2.能够独立完成景区导游的服务工作。 任务1 服务准备 一、知识准备 1.景区知识 2.准备两种以上讲解方案 3.了解游客的背景 4.对特殊需要的讲解内容或第一次讲解线路，事先 踩点和准备。 二、物品准备 1.佩戴上岗证 2.扩音器 3.需要发放的资料 4.团队票证 三、形象准备 任务2 游览服务 一、致欢迎词 1.代表本景区
7、对游客表示欢迎 2.介绍本人姓名及所属单位 3.表达景区对提供服务的诚挚意愿 4.了解游客的旅游需求 5.表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿 6.预祝游客旅游愉快 二、现场讲解 （一）游览前的讲解 提示游览路线 介绍景点特色 说明注意事项 （二）游览中的讲解 内容科学、真实 语言要大众化 与游客要有适度的沟通 任务3 结束工作 一、送别工作 征求意见和建议 与游客道别 二、总结工作 填写工作日志 项目2 山岳景观导游 学习目标 1.掌握山岳景观的常识 2.掌握山岳景观导游的要领 3.能够完成山岳景观的讲解工作 任务1 准备工作 一、知识准备 花岗岩（黄山） 丹霞山 喀斯特地貌 二、旅行准
8、备 轻装 任务2 现场导游 一、山岳景观导游途径 地质角度 文化角度 美学角度 二、常见问题处理 （一）游客走失 （二）意外摔伤 项目3 水景观导游 学习目标 1.掌握水景观导游的讲解要领 2.能够处理水景观导游的常见问题 任务1 服务准备 一、知识准备 海洋景观 江河景观 湖泊景观 二、旅行准备 乘船须知 任务2 现场导游 一、水景观讲解 （一）造景功能 1.形态美 2.倒影美 3.声音美 4.色彩美 5.光影美 6.水味美 7.奇特美 （二）时代变迁 二、常见问题处理 （一）游客落水 （二）小腿抽筋 项目4 生物景观导游 学习目标 1.熟悉生物景观的观赏途径 2.能够完成生物景观的讲解任务
9、 任务1 准备工作 一、知识准备 任务2 现场导游 （一）动植物景观导游途径 1.选择观赏路线 2.选择观赏方式 3.提醒游客 4.传播知识 动物的习性、价值、功用等 5.审美引导 6.变换讲解方式 根据不同动物的特征，变换讲解方式 7.文化引申 8.生态保护宣传 （二）植物景观导游途径 1.观树形 2.观叶 3.观花 4.观果 二、常见问题处理 （一）蛇咬伤 （二）游客不愿意听讲解 游客感觉疲劳 游客有意见 游客正忙 项目5 古建筑景观导游 学习目标 1.掌握中国古建筑的导游要领 2.能够完成中国古建筑的导游讲解任务 任务1 准备工作 一、知识准备 （一）古建筑分类 （二）中国古代建筑物质特
10、征 1.木构架为主 2.结合环境布置 3.院落组合 二、旅行准备 积累古建审美知识 宣传文物保护知识 任务2 现场导游 一、古建筑讲解要领 （一）突出功能性 （二）突出风格特色 敦煌壁画 （三）突出结构 故宫角楼 二、常见问题处理 （一）游客乱涂画 （二）游客打断导游讲解 先人后己 避免反客为主 项目6 园林景观导游 学习目标 1.掌握中国古典园林的导游要求 2.能够完成中国古典园林的导游讲解任务 任务1 准备工作 一、知识准备 （一）中国古典园林特点 1.本于自然，高于自然 2.建筑美与自然美结合 3.诗画的意境 4.意境 （二）构景手法 抑景 添景 夹景 对景 框景 漏景 借景 二、旅行准
11、备 任务2 现场导游 一、讲解园林哲理 二、讲解者的知识储备 三、语言生动 四、个性喻共性 殿春簃 项目7 宗教景观导游 学习目标 1.掌握宗教景观的导游要领 2.能够完成宗教景观的导游讲解任务 任务1 准备工作 一、知识准备 （一）佛教 三身佛 四 大 菩 萨 （二）道教 四 御 （三）伊斯兰教 （四）基督教 二、旅行准备 任务2 现场导游 一、宗教景观讲解 （一）佛教景观讲解 五台山显通寺铜殿 佛像 佛教艺术 （二）道教景观 二、常见问题处理 （一）游客燃香 （二）道教朝拜 模块三 导游员带团突发事件 预防及处理 项目1 旅游者个别要求的处理 学习目标 掌握旅游者个别要求的处理方法 能够妥
12、善处理旅游者的个别要求 任务1 用餐个别要求的处理 一、特殊饮食要求 仔细核实，认真落实 积极协助，尽量满足 二、换餐的要求 积极协助，差价自理 提前时间是3小时 三、要求单独用餐 满足要求，费用自理 四、要求自费品尝风味餐 积极协助，满足要求 五、要求推迟用餐时间 尽量满足，耐心解释 任务2 购物个别要求的处理 一、要求增加购物时间或单独购物 视情而定 时间许可，尽力帮助，写张便条叮咛嘱咐； 离站当天要劝阻，以防误机/车 二、要求购买古玩或仿古艺术品 讲明规定，提高警惕 三、要求退换商品 积极协助，设法解决 四、要求代为购买、代为托运 婉言拒绝，请示领导，慎重行事 热情帮助，酌情处理 任务3
13、 活动要求的处理 一、自由活动要求的处理 （一）要求独自安排旅游活动 不影响计划，可给予满足 影响计划，劝阻 （二）在游览点个别旅游者要求单独行动 游人不多，可允许，提醒游客时间、地点 （三）要求晚上自由时间外出 可答应其要求，可带上便签 二、要求探视亲友 协助联系 三、要求亲友随团活动的处理 首先要征得领队和旅游团队其他成员的同意 与接待社有关部门联系，按照规定办理入团 手续后方可参加 任务4 中途退团或延长旅游时间 一、旅游者要求中途退团 关键是费用 1、向接待社报告，协商解决 2、无正当理由应做说服工作 3、手续费用旅游者自理 4、综合服务费用部分退还或不退还旅游者 二、旅游者要求延长旅
14、游时间 1.是否需要延长签证 2.若需要旅行社继续为其提供导游服务，另 签合同协议 项目2 旅游事故的处理 学习目标 了解和掌握旅游接待过程中常见事故和问题 的处理方法 掌握各种特殊问题处理的程序与标准 任务1 丢失证件与财物的处理 一、旅游者财物的处理 （一）不慎丢失财物 1.旅游者描述线索 2.通知有关部门，询问情况 3.如果刚下交通工具，立即寻找 （二）财物被盗 1.在饭店被盗，通过饭店保安部门 2.被盗较长时间，交公安机关破案 二、旅游者丢失证件 帮助旅游者回忆，协助寻找。确认丢失， 报告旅行社，向有关部门报失。 任务2 旅游者走失的处理 一、旅游者走失的预防 （1）做好必要工作 （2
15、）经常清点人数 （3）吸引住游客 （4）做好提醒工作 （二）处理 1.1.游览中走失游览中走失 1）立即寻找 2）寻求帮助，景点的派出所和管理部门 3）向接待社领导报告 4）做好善后工作 （二）自由活动中走失 1.立即报告旅行社 2.做好善后工作 任务3 旅游者患病死亡的处理 一、旅游者患病的处理 （一）一般疾病 1.劝就医 2.不能擅自用药 3.关心旅游者的病情 （二）突患重病 1.就地抢救，寻求帮助， 2.拨打急救电话 二、旅游者死亡的处理 1.报告旅行社，让领导出面处理 2.是外国旅游者，通知家属 3.因病死亡，要医院开具证明 4.非正常死亡，保护现场并报案 5.协助领队清理死者的遗物
16、任务4 交通事故的处理 一、交通事故的预防 提醒司机 安排日程有余地 作为协调准备 二、交通事故的处理 1.组织抢救 2.保护现场，立即报案 3.迅速向旅行社报告 4.做好旅游者的安抚工作 任务5 治安事故的处理 一、治安事故的预防 1.提醒游客做好各项注意事项 2.提示贵重物品保存 3.游客离开饭店后，提醒携带证件 4.和旅游者在一起 5.行车途中，注意安全 二、治安事故的处理 1.保护旅游者的人身财产安全 2.立即报警 3.及时向领导报告 4.稳定旅游者的情绪 5.写出书面报告 6.协助领导做好善后工作 任务6 火灾事故的处理 一、预防 1.熟悉饭店的安全出口、太平门、安全楼梯 的位置 2.牢记火警电话 二、火灾事故的处理 （一）应急措施 1.迅速报警 2.组织避难 3.配合救护 （二）善后处理 1.稳定旅游者情绪 2.通知旅行社领导和有关人员 任务7 食物中毒的处理 一、食物中毒事故的预防 1.严格执行就餐规定 2.提醒游客不在小摊上购买食物 3.发现用餐问题，及时反馈 二、食物中毒的处理 1.采取排毒措施，催吐 2.送往医院救助 3.迅速报告旅行社
