1、2006-11-1阿迪达斯一线营业员阿迪达斯一线营业员 SOP培训培训2006-11-1 一线营业人员一线营业人员SOP一一 营业前的准备工作营业前的准备工作 1 开门开门 2 签到签到 3 召开早会召开早会 4 仪容仪表检查仪容仪表检查 5 清洁工作清洁工作 6 商品陈列商品陈列 7 盘点工作盘点工作2006-11-1考勤管理考勤管理一、出勤规定：一、出勤规定：1、开门：开门时必须有两个或两个以上人员在场，方可将卖场的门打开。2、签到：早班人员应于开店前30分钟即换好制服，以实际签到时间为正式上班时间（并注明是由哪几个人开的门）。例如：店铺的开门营业时间为9：30，则营业人员需在9：00之前
2、换好制服，于9：00准时签到（店长监督）。其它班次上班人员也需提早换好制服后才能签到,下班则是先签到再换下制服。如需再提前到店上班，则由店长与SV商定。如果商场对上下班时间有规定，则按商场规定执行。二、签到、考勤规定：二、签到、考勤规定：每家店需配有签到考勤表（见附表二），存放在专用文件夹中，店员每天在店长的监督下填写实际的上下班时间，如有迟到、早退或请假的情况，店长会在“异常情况说明”这一项中填写的对应内容。如因故请假须经店长批准，由店长安排代班人员。（事假（事假、病假需提前一天请假，如遇紧急事件需提前半小时向店长请假。）、病假需提前一天请假，如遇紧急事件需提前半小时向店长请假。）未经店长同
3、意，不得私自换班。2006-11-1员工形象员工形象项目内 容男女头发头发须常常清洗，保持干净，梳理整齐，提倡染发，造型需时尚。头发须常常清洗，保持干净，梳理整齐，提倡染发，长发需绑起，造型需时尚。脸部不可留胡须须化淡妆，至少要涂唇膏和眼影，但不可浓妆艳抹，唇膏颜色不宜过分夸张，眼影选择淡蓝色系。指甲指甲不宜过长，须勤剪并保持干净指甲不宜过长，须勤剪并保持干净，如要涂指甲油须涂肉色或透明色服装上装：穿着指定adidas original制服下装：深蓝素色直筒牛仔裤。必须保持干净、整齐上装：穿着指定adidas original制服下装：深蓝素色直筒牛仔裤。必须保持干净、整齐袜子每日换洗，保持整
4、洁。每日换洗，保持整洁。鞋子按规定穿着adidas original的鞋，颜色和款式不限，须随时保持干净。按规定穿着adidas original的鞋，颜色和款式不限，须随时保持干净。铭牌端正佩带于左胸前端正佩带于左胸前饰品可适当佩带时尚休闲类饰品可适当佩带时尚休闲类饰品 由店长带领所有店员对仪容仪表进行互检，细则要求如下：(店员在更衣室换好制服后，须对镜练习微笑，面带最佳笑容出门。女生则每天必须有三次补妆：早上营业前对妆容进行检查与补妆、午饭和晚饭后进行补妆。)2006-11-1盘点工作盘点工作盘点工作分三种盘点工作分三种：1、日盘点：根据店长要求指派负责清点货品的总数，并将数 据记录在货品
5、管理记录本上。2、月盘点：月盘点分为初盘与终盘。初盘责任人：店长终盘责任人：财务部人员或财务部指定人员作业规定：具体的盘点注意事项及内容见公司相关规定参与人员：全体营业员3、不定期盘点：负责人：店长2006-11-1 正式营业正式营业 销售十步曲销售十步曲 1 恭迎顾客恭迎顾客(打招呼）打招呼）2 观察观察 3 接触接触 4 推荐推荐 5 试穿试穿 6 促成促成 7 附加销售附加销售 8 收银收银 9 送客送客 10 售后服务售后服务2006-11-1第一步：恭迎顾客第一步：恭迎顾客 迎宾站位：站姿 手姿招呼语：中文-欢迎光临阿迪达斯经典系列 英文-welcome to adidas orig
6、inals三次招呼语 第一次：当顾客步入店内时 第二次：当顾客走近自身范围时 第三次：当顾客离店时 2006-11-1笑的技巧笑的技巧-微笑服务的魅力微笑服务的魅力一 谁偷走了你的微笑-境由心造 二 怎样防治偷走你的微笑 请大家思考顾客是什么？顾客是商业经营中最重要的人顾客是店员薪水的来源顾客是卖场各种经营活动的血液顾客是卖场的一个组成部分，他不是个局外人顾客不会无事登门，他肯定是带着购买的动机而来的顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客顾客会给我们带来利益，而我们不会给顾客带来利益顾客不是冷血无情的动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员顾客不是我们用来与之较量辩才与比试智力的人顾客是我们的上
7、帝，是我们的朋友，是我们应当给予最高礼遇的人 2006-11-1 微笑服务的魅力 1 恭敬 2 真诚 3 表现事实 4 微笑分时机 2006-11-1第二步：观察第二步：观察 如何观察顾客 1 年龄 2 服饰 3 语言 4 肢体语言 5 态度 6 气质 顾客类型：1 闲逛型 2 明确型 3 潜在型2006-11-1观察需要感情投入观察需要感情投入 1 烦躁的顾客：要耐心温和与其交谈 2 依赖性顾客：有益的建议，但不要施加太大的压力 3 对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力 4 探试的顾客：有毅力，提供周到的服务并能显示专业水准 5 常识性顾客：有效的方法接待，用以好的态度给予回应2
8、006-11-1第三步：接触第三步：接触 接触的目的接触的目的-了解顾客需求 （简单的信息+开放式的问题）接触的最佳时机接触的最佳时机 当顾客长时间停留在某一货柜前 当顾客拿起某一商品时 当顾客询问商品信息时2006-11-1说的技巧说的技巧灵活运用灵活运用“开放式开放式”或或“封闭式封闭式”问题问题 开放式问题：不能直接回答“是”或“不是”的问题。封闭式问题：顾客可以直接回答“是”或“不是”的问题。“说说”要避免出现的问题要避免出现的问题1避免垄断交谈2避免过度的紧张和胆怯3FAB法引导顾客“F”-Feature 特点 特征“A”-Advantage 优点“B”-Benefit 利益4 练习
9、：FAB法运用2006-11-1第四步：推荐第四步：推荐 较强的审美观较强的审美观+较强的产品知识较强的产品知识+较强的推销技巧较强的推销技巧2006-11-1第五步：试穿第五步：试穿 听-感知度=10%看-感知度=50%试-感知度=90%鞋子试穿要求：1 将鞋带为顾客松开后再递给顾客 2 帮助顾客穿好鞋（如果顾客没有穿 袜子，应将一次性袜子递给顾客请 他穿上。）3 采用蹲式服务，带顾客前往镜子前 照看或将试鞋镜拿到顾客面前 4 顾客试穿完，如果没有购买，将鞋 底用半湿布擦干净再放回仓库 5 不允许顾客试穿鞋墙上以及陈列台 上的样品鞋，除非这个尺码只剩这 一双 服装试穿要求：1 T恤一类的贴身
10、服装不建议试穿 2 夹克、外套等服装建议在卖场内试穿 3 限制每位顾客拿进试衣间商品数量 4 与顾客确认拿进试衣间商品数量 5 试穿后收回并检查商品 6 按顾客需要调换尺码和颜色 7 将不需要的商品包装好送回仓库2006-11-1第六步：促成第六步：促成-把握时机-赞美顾客-当机立断-2006-11-1第七步：附加销售第七步：附加销售 引入产品卖点，激发顾客购买其他产品的兴趣 附加销售应注重顾客选购商品的搭配，如衣裤搭配，裤鞋的搭配。着重考虑款式、颜色的协调，不可盲目将不适合的商品推销给顾客。增加销售业绩的主要手段。2006-11-1第八步：收银服务第八步：收银服务 收银台服务-提升顾客的购物
11、满足感 规范服务流程：-引领顾客至收银台，确认顾客选购的产品都在收 银台上且尺寸正确无误；-请顾客检查商品的质量；-向顾客解释标签上产品保养指南；-向顾客解释退还货原则；-收银员要准确的唱票、收银、输入，找零并包装 好顾客的衣物。2006-11-1第九步：送客服务第九步：送客服务 送客-有始有终 感谢所有离开的顾客，无论他们是否购买商品。将顾客送至门口，使之在离店时感受到进店同样的优质服务 使用标准的道别语 中文-谢谢光临阿迪达斯 英文-Thank you,see you next time!2006-11-1第十步：售后服务第十步：售后服务2006-11-1 三三 结束营业结束营业 1 打烊
12、前的准备工作 2 召开晚会 3 锁门 其他规定其他规定 1 用餐规定 2 交接班规定2006-11-1用餐时间规定用餐时间规定午餐时间段为：11：3013：30；晚餐时间段为：16：3018：30，每位店员用餐时间不得超出30分钟，具体各人员的用餐时间由店长根据实际情况安排。用完餐后须漱口，以保证口气的清新。不可以在卖场内及仓库中用餐 交接班规定交接班规定早晚班值班交接时间不得少于1个小时，例早班时间为9：30-15：30，值班营业员需推迟半小时下班（即为16：00下班），而晚班时间为15：30-21：30，值班营业员需提早半小时上班，则交接班时间为15：00-16：00。2006-11-12
13、006-11-12006-11-1培训该怎么做？快速入门篇2006-11-1什么是培训?培训技巧培训实施培训评估2006-11-1什么是培训?培训准备培训技巧培训评估2006-11-1什么是培训?破冰游戏培训师的角色培训流程成人学习的模式2006-11-1集中学员注意力集中学员注意力打破僵局打破僵局,让学员有归属感让学员有归属感消除学员间陌生感消除学员间陌生感了解学员，为开始培训做铺垫了解学员，为开始培训做铺垫破冰游戏破冰游戏2006-11-1培训师的角色培训师的角色2006-11-1培训需求分析培训设计培训实施培训评估培训跟踪培训流程2006-11-1 经验导向 自我导向 成果导向成人学习的
14、模式工作经验的影响自我中心/习惯难改实用主义2006-11-1成人学习的模式成人学习的模式让他自己愿意改变让他自己愿意改变在亲自操作中学习在亲自操作中学习调整思考的角度调整思考的角度2006-11-1成人学习的模式成人学习的模式通过感官来学习重复加深印象多互动和参与，避免枯燥轻松的环境更易学2006-11-1什么是培训?培训准备培训技巧培训评估2006-11-1培训前的准备培训前的准备 场地布置场地布置 物料准备物料准备 设备检查设备检查 自我准备自我准备2006-11-1培训前的准备培训前的准备 场地布置场地布置 物料准备物料准备 设备检查设备检查 自我准备自我准备2006-11-1培训前培
15、训前-场地布置场地布置 鱼骨式鱼骨式 马蹄形马蹄形 课桌式课桌式 会议式会议式2006-11-1 讲台以学员为中心,互动性强容易形成小团体培训前-场地布置2006-11-1严肃认真很正式，须有很好的 技巧打破僵局不利于小组讨论与互动培训前-场地布置讲台2006-11-1讲台坐位角度比较统一 以讲师为中心 不利于小组讨论与互动培训前-场地布置2006-11-1讲台正式 以讲师为中心 气氛严肃培训前-场地布置2006-11-1 确保以学员为中心确保以学员为中心 确保培训效果达到最佳确保培训效果达到最佳 确保学员在培训过程中感觉舒适确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神集中精神培训前-场地布置200
16、6-11-1培训前的准备培训前的准备 场地布置场地布置 物料准备物料准备 设备检查设备检查 自我准备自我准备2006-11-1 签到表 学员手册 课程评估表 白板纸 计时器。培训所需书面资料 课程所需练习纸 以及培训道具 白板笔、铅笔、橡皮 培训小礼物 样品。培训前-物料准备2006-11-1培训前的准备培训前的准备 场地布置场地布置 物料准备物料准备 设备检查设备检查 自我准备自我准备2006-11-1测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）空调的温度视听器材（DVD,音箱，光碟）茶点或其它 电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）室内的灯光明暗度培训前-设备检查 器架2006-11-1培训前的准备培训
17、前的准备 场地布置场地布置 物料准备物料准备 设备检查设备检查 自我准备自我准备2006-11-1培训前-自我准备 熟悉培训内容和流程熟悉培训内容和流程 形象形象-着装着装/面貌面貌/发型发型 振作精神振作精神,消除紧张情绪消除紧张情绪2006-11-1什么是培训?培训准备培训技巧培训评估2006-11-1培训中培训中 2006-11-1培训中培训中 2006-11-1培训中各类培训技巧2006-11-1培训中各类培训技巧2006-11-1演讲技巧演讲技巧 条理性条理性 实际性实际性 可信性可信性 生动性生动性2006-11-1 明确的顺序：一是一，二是二明确的顺序：一是一，二是二 如第一、第
18、二、第三如第一、第二、第三，不能不能“还有一点还有一点”、“然后然后”有技巧的转换词、游戏、故事有技巧的转换词、游戏、故事 如如“刚刚我们刚刚我们 现在现在”演讲技巧条理性2006-11-1GreetingSelf-introTopictimeAgendaQ&A问候听众自我介绍介绍主题议程时间分配提问时间演讲技巧条理性开场白2006-11-1 了解店铺货品情况；了解店铺货品情况；联系观众经历；联系观众经历；说明好处。说明好处。演讲技巧实际性2006-11-1 分享真实案例分享真实案例 提供实物做试验提供实物做试验 提供证明等多方信息提供证明等多方信息演讲技巧可信性2006-11-1 提问；提问
19、；图片图片,影音资料；影音资料；故事故事,案例；案例；通过非口头形式进行强调；通过非口头形式进行强调；用语音语调阐述重要性。用语音语调阐述重要性。演讲技巧生动性2006-11-1培训中各类培训技巧2006-11-1身体语言 55%语言 7%语调 38%身体语言技巧2006-11-1身体语言技巧动作手势姿势姿态面部表情身体移动目光交流2006-11-1身体语言技巧关键词面部表情目光交流姿势姿态动作手势位置移动2006-11-1 语音语音 语调语调 语气语气 语速语速语言表达技巧2006-11-1语音语速语气语调语言表达技巧关键词2006-11-1培训中各类培训技巧2006-11-1 使学员积极参
20、与使学员积极参与,增加互动，活跃气氛增加互动，活跃气氛集思广益，启发思维集思广益，启发思维突出重点突出重点了解学员掌握程度了解学员掌握程度提问技巧2006-11-1封闭式封闭式:回答者只需回答回答者只需回答“是与否是与否”开放式开放式:让回答者更详细的陈述所要表达的内容让回答者更详细的陈述所要表达的内容泛问式泛问式:询问的对象广泛询问的对象广泛,希望得到更多答案希望得到更多答案指定式指定式:指定固定人员回答指定固定人员回答 提问技巧2006-11-1提问后学员没有回答提问后学员没有回答回答的是错误答案回答的是错误答案回答的答案不清晰，很模糊回答的答案不清晰，很模糊学员所问的问题自己不知道答案学
21、员所问的问题自己不知道答案喜欢争辩的学员喜欢争辩的学员 提问技巧2006-11-1 重复所提问的问题重复所提问的问题 对所提问题给予提示对所提问题给予提示 指定某人回答指定某人回答提问技巧2006-11-1 肯定该学员的发言行为肯定该学员的发言行为 询问其他学员是否有不同的答案询问其他学员是否有不同的答案 给予适当的提示，再次提问给予适当的提示，再次提问提问技巧2006-11-1 肯定赞扬其回答肯定赞扬其回答 重复模糊部分的答案，再次询问其他学员意见重复模糊部分的答案，再次询问其他学员意见提问技巧2006-11-1 把问题转给大家，从中寻找答案把问题转给大家，从中寻找答案 需要再查阅资料后给回
22、复需要再查阅资料后给回复 坦白说不知道坦白说不知道提问技巧2006-11-1 保持冷静，肯定其提问的价值保持冷静，肯定其提问的价值 告诉其时间有限，愿意课后私下交谈告诉其时间有限，愿意课后私下交谈提问技巧2006-11-1培训中培训中 2006-11-1知识技巧态度有效的培训促成学员什么改变？能力有效培训方法2006-11-1 讲授法讲授法 头脑风暴头脑风暴 小组讨论小组讨论 角色扮演角色扮演 案例分享案例分享 多媒体多媒体 店铺实地店铺实地有效培训方法2006-11-12006-11-1系统的向学员传递知识,观点或信息解释科技、产品概念，总结其好处，优点，强调卖点2006-11-1讲授法的实
23、施技巧条理清晰提问总结生动丰富2006-11-1讲授法讲授法 学员学习被动 效果受培训员的水平影响 有利于学员系统地接受新知识 容易掌握和控制学习的进度 同时对许多人进行培训2006-11-12006-11-1通过集思广益寻求答案没有一个统一的原则或者固定的答案、标准的课题2006-11-1头脑风暴的实施过程明确阐述问题提出见解会后总结记录2006-11-1头脑风暴的实施技巧 随时记录随时记录 思维发散，但主题不发散思维发散，但主题不发散 鼓励发言鼓励发言 限制时间限制时间2006-11-1不许评价！讨论 评价 支持 宣扬 提问皱眉 咳嗽 冷漠 叹气规则一创造性见解评 价2006-11-1异想
24、天开！说出能想到的任何主意规则二2006-11-1规则三越多越好！重数量而非质量2006-11-1见解无专利！鼓励综合数种见解或在他人见解上进行发挥规则四集思广益，团队的叠加性！2006-11-1头脑风暴头脑风暴 点子生成机会多 气氛活跃 往往量多而质不高 时间难控制2006-11-12006-11-1让学员通过交流自己找到答案，说服自己有明确的答案和观点生成2006-11-1小组讨论的方法 方法：一般为方法：一般为4-6人，要有一名组长及一名记录员。时间为人，要有一名组长及一名记录员。时间为10-30分钟分钟 注意事项：注意事项：注意背景资料注意背景资料围绕主题围绕主题观察指导观察指导鼓励不
25、爱讲话的人发言鼓励不爱讲话的人发言不要让不要让1和和2个学员控制讨论个学员控制讨论总结总结/补充补充/评价评价2006-11-1小组讨论是否成功在于是否是工作中常发生的？是否具有思考性？是否能让全员参与讨论？2006-11-1小组讨论小组讨论 给学员提供相互交流机会 鼓励学员发表自己的观点 增加团队合作 集思广益 容易跑题 学员水平会影响培训效果 时间难控制2006-11-12006-11-1了解学员的理解程度和学以致用的能力在基础理论/原则讲授之后，简单易行，可操作2006-11-1角色扮演流程介绍确定角色扮演人选，扮演者各自阅读背景资料讲师向所有的观察员介绍角色的背景资料，以及观察重点进行
26、角色扮演，观察员进行观察和记录角色扮演后，学员反馈讲师进行最后总结2006-11-1角色扮演是否成功在于情景案例是否真实学员是否全情投入讲师点评是否有指导意义2006-11-1角色扮演的运用时机 放在培训讲授之后放在培训讲授之后 了解学员理解程度和学以致用的能力了解学员理解程度和学以致用的能力2006-11-1角色扮演角色扮演 有助于训练学员实操技能 提高学员观察能力和解决问题的能力 强调个人表演 效果受设计内容的好坏影响 模拟练习与真实情况有差距 过多的消耗时间2006-11-12006-11-1考查学员分析和解决问题的能力，引导学员总结经验具有代表性的案例提供，与培训课题相吻合2006-1
27、1-1案例分享案例分享 提高学员分析和解决问题的能力 鼓励思考，激发兴趣 具有说服力和可信性 效果受学员水平影响 案例的选择限制 对讲师的综合要求高 2006-11-12006-11-1利用各种视听工具，带给学员全新的生动的感受，带来最佳培训效果有影像、音乐、动画等支持的课题2006-11-1多媒体多媒体生动,易激发兴趣受设备和场地限制 2006-11-12006-11-1提供真实的环境，加深学员对所学的内容的理解和认可在课堂基础理论/原则讲授之后，在店铺进行实操2006-11-1店铺实地店铺实地即时,快速,易实施 受时间影响 受场地限制 易走神和被打断 2006-11-1 讲授法讲授法 头脑
28、风暴头脑风暴 小组讨论小组讨论 角色扮演角色扮演 案例分享案例分享 多媒体多媒体 店铺实地店铺实地有效培训方法2006-11-1什么是培训?培训准备培训技巧培训评估2006-11-1学员反应收集有以下几种方法：学员反应收集有以下几种方法：1)学员反馈表学员反馈表 2)提问提问学员反馈表的收集应在培训后，提问更多的是在学员反馈表的收集应在培训后，提问更多的是在培训中进行，以便确保本次培训能取得良好的效果培训中进行，以便确保本次培训能取得良好的效果培训后培训后-评估培训的效果评估培训的效果2006-11-1学习是指掌握培训内容的程度学习是指掌握培训内容的程度,常用方法有常用方法有:1)1)纸笔测验
29、纸笔测验2)2)口头测验口头测验3)3)实际操作演练实际操作演练培训后培训后-评估培训的效果评估培训的效果2006-11-1评估培训后工作上的行为评估培训后工作上的行为,态度是否有变化态度是否有变化1)培训前后行为对照培训前后行为对照2)培训与未培训对照培训与未培训对照培训后培训后-评估培训的效果评估培训的效果2006-11-1回顾与总结回顾与总结2006-11-1课程目标课程目标 培训师的角色培训师的角色 培训流程培训流程 成人学习的模式成人学习的模式 培训前准备培训前准备 培训技巧培训技巧 有效培训方法有效培训方法 培训后效果的评估培训后效果的评估2006-11-1完满总结的步骤完满总结的步骤带领大家做回顾，或请学员回顾带领大家做回顾，或请学员回顾从回顾中归纳学习成果，如有必要，应予以记录从回顾中归纳学习成果，如有必要，应予以记录向全体学员寻求感受、意见和反馈向全体学员寻求感受、意见和反馈时间允许，带领大家讨论如何把所学应用到工作中时间允许，带领大家讨论如何把所学应用到工作中2006-11-1今天的你和明天的你2006-11-1 循序渐进地改变2006-11-12006-11-1
