1、管理学理论与实务-复习与思考题及答案管理学理论与实务教材编写组2019年3月 第一章 管 理 概 述 复习思考题：1何谓管理？管理的基本特征是什么？管理定义：管理是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、人员配备、指导与领导、控制等职能来协调他人的活动，使别人同自己一起实现既定目标的活动过程。管理的特征：（1）管理具有二重性管理二重性是指管理的自然属性和社会属性。管理的自然属性是指管理是由许多人进行协作劳动而产生的，是有效组织共同劳动所必需的，具有同生产力和社会化大生产相联系的自然属性；它与具体的生产方式和特定的社会制度无关。管理的社会属性是指,管理又体现着生产资料所有者指挥劳动、监督劳动的
2、意志，因此，它又有同生产关系和社会制度相联系的社会属性。（2）管理具有科学性与艺术性管理的科学性是管理作为一个活动过程，其间存在着一系列基本客观规律。管理的艺术性就是强调其实践性，没有实践则无所谓艺术。（3）管理具有普遍性与目的性管理普遍存在于各种活动之中，这就决定了管理的普遍性。管理是人类一项有意识、有目的的协作活动，是为实现组织既定的目标而进行的，这就是管理的目的性。（4）管理具有创新性管理本质上具有不断创新的特性。创新性来源于环境和条件的变化、管理因素的发展变化和管理方式的深化更新。管理活动中最活跃的因素是人。2管理活动具有哪些基本职能？它们之间的关系是什么？管理的职能：计划职能、组织职
3、能、领导职能、控制职能它们之间的关系：管理职能把管理过程划分为几个相对独立的部分，在理论研究上能更清楚地描述管理活动的整个过程，有助于实际的管理工作以及管理教学工作。划分管理职能，管理者在实践中有助于实现管理活动的专业化，使管理人员更容易从事管理工作。在管理领域中实现专业化，如同在生产中实现专业化一样，能大大提高效率。同时，管理者可以运用职能观点去建立或改革组织机构，根据管理职能规定出组织内部的职责和权力以及它们的内部结构，从而也就可以确定管理人员的人数、素质、学历、知识结构等。3一个有效的管理者需要扮演哪些角色？需要具备哪些技能？管理者扮演的角色：（1）人际角色：代表人角色、领导者角色、联络
4、者角色（2）信息角色：监督者角色、传播者角色、发言人角色（3）决策角色：企业家角色、干扰对付者角色、资源分配者角色、谈判者角色管理者具备的技能：（1）技术技能技术技能是指对某一特殊活动特别是包含方法、过程、程序或技术的活动的理解和熟练。（2）人事技能人事技能是指一个人能够以小组成员的身份有效地工作的行政能力，并能够在他所领导的小组中建立起合作的努力，也即协作精神和团队精神，创造一种良好的氛围，以使员工能够自由地无所顾忌地表达个人观点的能力。（3）概念技能概念技能是指纵观全局，分析判断所处环境并能识别其因果关系的能力。4管理学的研究对象及研究内容？管理学研究对象：由于管理活动总是在一定的社会生产
5、方式下进行的，因此管理学研究对象的范围涉及到社会的生产力、生产关系和上层建筑三个方面： （1）生产力方面主要研究如何合理配置组织中的人、财、物，使各生产要素充分发挥作用的问题；研究如何根据组织目标，社会需求，合理使用各种资源，以求得最佳经济效益与社会效益的问题。 （2）生产关系方面主要研究如何处理组织内部人与人之间的相互关系问题；研究如何完善组织机构与各种管理体制的问题，从而最大限度地调动各方面的积极性和创造性，为实现组织目标服务。 （3）上层建筑主要研究如何使组织内部环境与组织外部环境相适应的问题；研究如何使组织的意识形态（价值观、理念等）、规章制度与社会的政治、法律、道德等上层建筑保持一致
6、的问题，从而维持正常的生产关系，促进生产力的发展。 管理学研究内容：（1）基础部分介绍什么是管理、管理者的角色与技能、管理的性质、管理的职能、管理学的特点、管理学的发展历史等。（2）职能部分研究管理的计划、组织、领导、控制、协调等各项职能，具体分析每一职能的内涵、地位、功能、过程及要求。（3）原理部分研究反映管理活动本质内容及必然联系的系统原理、人本原理、权变原理等基本管理原理，分析由这些原理派生的各项管理原则的内涵、要求及实现途径。 （4）方式部分探讨管理者应如何根据管理环境、组织性质、人性等变量的综合分析，选择科学有效的管理方式与管理方法。从方法论的视角，揭示各种管理方式的适应性 问题。
7、5学习和研究管理学的学习方法和研究方法有哪些?学习方法： （1）唯物辩证法 唯物辩证法是我们学习和研究管理学的强大的思想武器。 （2）系统方法 所谓系统方法，是指用系统的观点和方法来研究和分析管理活动的全过程。 （3）理论联系实际的方法 管理学是一门应用性、实践性很强的科学，它是科学性与艺术性的统一。这决定了管理学应更多地采用理论联系实际的方法的学习和研究方法。 研究方法： （1）观察总结的方法 （2）比较研究的方法 （3）历史研究的方法 （4）案例研究的方法 （5）试验研究的方法 第二章 管理思想的发展复习与思考题：1 泰罗的管理思想是什么？第一，科学管理的中心问题是提高效率。第二，为了提高
8、劳动生产率，必须为工作挑选“第一流的工人”。第三，要使工人掌握标准化的操作方法，使用标准化的工具、机器和材料，并使作业环境标准化，这就是所谓标准化原理。第四，实行刺激性的计件工资报酬制度。第五，工人和雇主两方面都必须认识到提高效率对双方都有利。第六，把计划职能同执行职能分开，变原来的经验工作法为科学工作法。第七，实行“职能工长制”。第八，在组织机构的管理控制上实行例外原则。2 法约尔的管理思想是什么？（1）企业的基本活动与管理的五项职能。法约尔指出，任何企业都存在着六种基本的活动，而管理只是其中之一。这六种基本活动是：技术活动（指生产、制造、加工等活动）；商业活动（指购买、销售、交换等活动）；
9、财务活动（指资金的筹措和运用）；安全活动（指设备维护和职工安全等活动）；会计活动（指货物盘存、成本统计、核算等）；管理活动（其中又包括计划、组织、指挥、协调和控制五项职能活动）。（2）法约尔的14条管理原则。法约尔根据自己的工作经验，归纳出简明的14条管理原则。第一：分工。第二：职权与职责。第三：纪律。第四：统一指挥。第五：统一领导。第六：个人利益服从整体利益。第七：个人报酬。第八：集中化。第九：等级链。第十：秩序。第十一：公正。第十二：保持人员的稳定。第十三：首创精神。第十四：团结精神。（3） 管理技巧与管理能力 3. 韦伯的管理思想是什么？第一，明确的分工。即每个职位的权力和义务都应有明确
10、的规定，人员按职业专业化进行分工。第二，自上而下的等级系统。组织内的各个职位，按照等级原则进行法定安排，形成自上而下的等级系统。第三，人员的任用。人员的任用要完全根据职务的要求，通过正式考试和教育训练来实行。第四，职业管理人员。管理人员有固定的薪金和朋文规定的升迁制度，是一种职业管理人员。第五，遵守规则和纪律。管理人员必须严格遵守组织中规定的规则和纪律以及办事程序。第六，组织中人员之间的关系。 4. 梅奥的人际关系理论是什么？（1）人是社会人而非经济人；（2）企业中存在非正式组织；（3）提高职工的满足程度有助于提高生产效率。 第三章 决 策复习与思考题：一、简答题1.决策的含义？决策就是人们为
11、了达到一定目标，在掌握充分的信息和对有关情况进行深刻分析的基础上，用科学的方法拟定并评估各种方案，从中选出合理方案的过程。2.程序化决策和非程序化决策的含义？两者有什么区别？程序化决策，是指决策可以程序化到呈现出重复和例行的状态，可以程序化到制定出一套处理这些决策的固定程序，以致每当它出现时，不需要再重复处理它们。非程序化决策是指，决策可非程序化到使之表现为新颖、无结构，具有不寻常影响的程度。处理这类问题没有灵丹妙药，因为这类问题在过去尚未发生过，是一种例外问题；或因为其确切的性质和结构尚捉摸不定或很复杂，或因为其十分重要而需要用“现裁现做”的方式加以处理。因而，非程序化决策又被称为“结构不良
12、”的决策。两者的区别：程序化的：常规性，反复性的；组织为处理上述决策而研制的特定过程。非程序化的：偶发的、结构不良的、新的政策性决策；依靠解决问题的一般思维过程处理。3.决策行为受哪些因素影响？ 环境、伦理（个人价值系统） 过去决策 明朝冤案（个体的感知方式） 决策者对风险的态度（个体的感知方式） 组织文化 （个人价值系统）曹操杀吕伯奢，刘备夏口百姓逃亡时间（个体的感知方式）4.决策的方法有哪些？ 定性决策方法：（2）德尔菲法 （3）名义群体法（4）头脑风暴法（5）电子会议定量决策方法：（1）确定型决策方法。（2）风险型决策方法（3）现值分析（4）其他方法二、案例分析某运输公司的营业利润像纸一
13、样薄，并无力支撑空车调运，或者让司机和车辆随时待命，以满足业务量猛增的需要。在集散站，经常看到工作人员取笑乘客，不理睬他们，随意处置他们的行李。为了降低运营成本和提高客户服务水平，该公司的高级管理层提出了一个重组计划，要大规模削减人员、线路和服务，乘客预定、车队日程安排等系统都要实行计算机化管理。然而，中层管理层不赞成这一计划。许多人认为，大量裁员只会使公司当前的客户服务问题更加恶化。负责计算机编程的管理者主张，推迟引入计算机化的预定系统Trip，要找出异常复杂的软件系统中的程序缺陷。人力资源部指出，集散站工作人员的学历往往在中学以下，需要经过大量培训才能有效操作。集散站主管警告说，在本公司低
14、收入的乘客中，很多人都没有信用卡，甚至还没有电话，因而无法使用Trips系统。尽管众说纷纭，高级管理层还是推出了新系统，并强调说他们研究过的数据显示，Trips能够改进客户服务质量，使购票更便捷，顾客还可以预定特定行程的车位。可是，噩梦也接踵而至。公司操作人员花在接听电话上的时间急剧增加。许多人甚至因为新交换系统的问题而打不通电话。大多数乘客就像过去一样，到了车站以后再买票上车，计算机也不堪重负，有时敲一下键盘要45秒钟才有反应，打印一张车票要5分钟。系统频繁崩溃，以致代理人经常被迫手写车票。乘客排成长队，与行李分离，失去联系，被滞留在车站里过夜。由于裁员以后更少的劳动力在疲于奔命，对他们所操
15、作的系统又训练无素，对顾客的不礼貌现象日渐增多。乘客人数陡然下降，当地竞争者继续在拦截对本公司不满意的那些乘客。请回答以下问题：1. 该公司的高层管理者面临的是程序性决策还是非程序性决策？ 非程序化决策2. 用管理决策过程的6个基本要求来分析此案例。你认为最高管理层足够重视6个要求吗？如果你是其中一员，你现在会做什么？为什么？决策过程的6个要求：（1）把握住问题的要害。（2）明确决策的目标。（3）至少要有两个以上的可行方案。（4）对决策方案进行综合评价。（5）实施决策方案。（6）决策效果评价。案例分析略：第四章 计 划复习与思考题：1 简述计划的概念及其性质。计划包括定义组织的目标；制定全局战
16、略以实现这些目标；开发一个全面的分层计划体系以综合和协调各种活动。计划工作的性质可以概括为五个主要方面，即目的性、首位性、普遍性、效率性和创新性。2 理解计划的类型及其作用。 （1）按计划的形式分类：按照不同的表现形式，可以将计划分为宗旨，目标、战略、政策、规则、程序、规划和预算等几种类型。（2）按职能分类：计划还可以按职能进行分类。销售计划、生产计划、供应计划、新产品开发计划、财务计划、人事计划、后勤保障计划等。这些职能计划通常就是企业相应的职能部门编制和执行的计划。（3）按计划的期限分类：按计划的期限或时间，可以将计划分为短期计划和长期计划，以及介于长短期计划之间的中期计划。（4）按战略制
17、定者层次分类：战略计划。战略目标是与组织长期生存价值、增长相关的主要目标或最终结果。战略管理者高层管理者通常制定反映效果（提供合适的产出）和效率（较高的投入产出比率）的目标。典型的战略目标包括股东回报率、盈利能力、产出的质量和数量、市场份额、生产率和对社会的贡献等。战术计划。战术计划是在概括的战略计划的基础上，制定与组织的特定部门相关的特定目标和计划，通常是针对某一个职能部门，例如市场或人力资源部。战术计划强调的是每个部门必须实现战略计划中与本部门相关的部分。作业计划。关注于日常工作，如生产运行、发货日程和人力资源需求等。3 解释孔茨与韦里克的计划层次体系的基本内容。 计划工作的任务和内容概括
18、为六个方面，即：（1）What 做什么？（2）Why 为什么做？（3）When 何时做？（4）Who 谁去做？（5）Where 在哪里做？（6）How 怎样做？这六个方面的具体含义如下：“做什么”：要明确计划工作的具体任务和要求，明确每一个时期的中心任务和工作重点。“为什么做”：要明确计划工作的宗旨、目标和战略，并论证可行性。“何时做”：规定计划中各项工作的开始和完成的进度，以便进行有效的控制和对能力及资源进行平衡。“何地做”：规定计划的实施地点或场所，了解计划实施的环境条件和限制，以便合理安排计划实施的空间组织和布局。“谁去做”：计划不仅要明确规定目标、任务、地点和进度，还应规定由哪个主管部
19、门负责。“怎么做”：制定实现计划的措施，以及相应的政策和规则，对资源进行合理分配和集中使用，对人力、生产能力进行平衡，对各种派生计划进行综合平衡等。4 计划编制包括哪几个阶段的工作。 （1）估量机会。（2）确定目标。（3）确定前提条件。（4）拟订可供选择的方案。（5）评价各种备选方案。（6）选择方案。（7）拟订派生计划。（8）编制预算。5 以下是建一个小型加工车间建筑的计划作业划分表。事件描述期望时间紧前事件A审查设计和批准动工10B挖地基6AC立屋架和砌墙14BD建造楼板6CE安装窗户3CF搭屋顶3CG室内布线5DH安装电梯5G、EI铺地板和嵌墙板4H、F安装门和内部装饰3B验收和交接1J、
20、I问题：（1） 绘出网络分析图（2） 找关键路径。 1，2,3,4,5,6,7,8,9=10+6+14+6+5+5+4+1=51（天）第五章 组 织复习与思考题：1.组织有哪些功能？组织的功能有力量凝聚功能、力量放大功能、交换功能。2.组织设计的影响因素有哪些？组织设计受到组织的外部环境、组织战略、组织所采用的技术、组织的规模、组织发展阶段等因素的影响。3.组织设计中应注意哪些原则？目标一致原则、分工与协作原则、统一指挥原则、权责对等原则、有效管理幅度原则、柔性经济原则。4.组织部门化的主要方法有哪些？组织部门划分的方法很多，主要依据人数、时间、职能、产品或服务、地域、顾客、流程等标准来进行划
21、分。5.管理幅度与管理层次有怎样的关系？在组织规模一定的情况下，管理幅度与管理层次呈现反比关系。6.基本的组织结构类型有哪些？它们分别适用于何种的情况？常见的组织结构类型包括直线型组织结构、直线职能型组织结构、事业部型组织结构、矩阵型组织结构、集团控股型组织结构和虚拟型组织结构等。直线型组织结构适用于军队组织或产品单一、工艺技术比较简单、业务规模较小的企业组织。直线职能型组织结构适合于环境比较稳定的中小规模组织。事业部型组织结构欧洲、美国和日本的大型中得到了广泛应用，它适合于环境比较复杂、采用多样化战略或按地区划分经营单位的较大规模的组织。矩阵型组织结构适合于协作性和复杂性较强，工作具有项目性
22、特征的大型组织。集团控股型组织，是在非相关领域开展多元化经营的企业所常用的一种组织结构形式，比较适用于大型的跨国公司。虚拟型组织结构适用于需要相当大的灵活性以及对外部环境变化需要作出快速反应的企业组织。7.组织变革的内容主要是什么？组织变革的内容可以分为组织结构的变革、技术的变革、人员的变革和文化的变革。8.组织变革存在哪些阻力，在变革中应如何降低这些阻力的影响？组织变革是一种对现有状况进行改变的努力，任何变革都常常会遇到来自各种变革对象的阻力和反抗。产生这种阻力的原因可能是传统的价值观念和组织惯性，也有一部分来自于对变革不确定后果的担忧，这集中表现为来自个人的阻力和来自团体的阻力两种。为了确
23、保组织变革的顺利进行，必须要事先针对变革中的种种阻力进行充分的研究，并要采取一些具体的管理对策：第一，客观分析变革的推力和阻力的强弱；第二，创新策略方法和手段。9.当代组织变革的主要趋势有哪些？组织结构扁平化、组织运行柔性化、组织协作团队化、学习型组织的构建10.组织文化具有怎样的层次结构？根据组织文化的可见程度的不同，一般可以将组织文化分为四个层次，这四个层次由内到外分别是精神文化层、制度文化层、行为文化层和物质文化层。11.如何塑造和培育适合组织发展需要的组织文化？首先，确立适合的价值观标准；第二， 甄选和培训员工，增强文化认同感；第三， 建立符合组织文化要求的奖励系统；第四，不断丰富和完
24、善组织文化。第六章 职权配置复习与思考题：1什么是职权，组织职权有哪些基本类型？职权是组织内部授予的指导下属活动及其行为的决定权，这些决定一旦下达，下属必须服从，它是组织赋予职位的，由在职人行使，并不会由于在职人发生变化而影响职权的效力。组织内的职权有三种类型：直线职权、参谋职权和职能职权。2参谋职权和职能职权有哪些不同？参谋职权是某项职位或某部门所拥有的辅助性职权，包括提供咨询、建议等。职能职权是一种权益职权，是由直线主管向自己所辖属范围内的参谋人员或范围外的个人或职能部门授权，允许他们按照一定的制度在一定的职能范围内行使的某种职权。参谋人员所具有的参谋职权是辅助性职权，并无指挥权。职能职权
25、在被授权的范围内，具有一定的指挥权。3衡量组织集权和分权程度的方法是什么？衡量集权与分权程度可以从较低层次管理层次的管理者做出的决策的数量、决策的重要性、决策的影响面、决策审核的多少四个方面来分析。4过分集权有哪些弊端？组织过分集权，会带来决策质量和速度下降，降低组织的适应能力和组织成员的工作热情。5简述授权的原则和过程。授权的过程可以分为三个阶段：授权诊断阶段、授权实施阶段和授权反馈阶段。第七章 领 导复习与思考题：1领导的内涵是什么，领导与管理有什么区别？领导是一种影响力，它是影响人们心甘情愿地和满怀热情地为实现群体目标努力的艺术或过程。领导职能与管理职能、领导者与管理者是既相互联系，又相
26、互区别的，主要表现在：首先，领导职能是管理职能的一部分，可以说管理职能的范围要大于领导职能。其次，领导和管理活动的特点和着重点有所不同。领导活动是与人的因素密切关联的，侧重于对人的指挥和激励，更强调领导者的影响力、艺术性和非程序化管理，而管理活动更强调管理者的职责以及管理工作的科学性和规范性。第三，如果把组织中的工作人员划分为管理人员和作业人员，从理论上分析，所有的管理者都应该是领导者。2领导活动的基本要素有哪些？领导活动的基本要素有四项，即：领导者、被领导者、目标和环境；领导活动的基本特征是权力、责任和服务。3领导者影响力的五种主要来源是什么？根据领导者权力来源的基础和使用方式的不同可以把权
27、力划分为两个方面、五种类型：一是正式权力，主要包括法定权、奖赏权和惩罚权；二是非正式权利，主要包括感召权和专长权4领导特质理论的主要观点是什么？领导效率的高低主要取决于领导者的特质，那些成功的领导者也一定有某些共同点。根据领导效果的好坏，找出好的领导者在个人品质或特性方面有哪些差异，由此就可以确定优秀的领导者应具备哪些特性。研究者认为，只要找出成功的领导者应具备的特点，再考察某个组织中的领导者是否具备这些特点，就能断定他是不是一个优秀的领导者。5.各领导行为理论关注点是什么？领导行为理论在于了解有效领导者的行为是否具有独到之处。行为论认为,领导者最重要的方面不是领导者个人素质而是在各种不同环境
28、中领导人做些什么。有效的领导者以他们的特殊领导作风区别于那些不成功的领导，领导行为理论的提出为领导者培训提供了广阔的天地，通过对具体行为的培训，可获得大量的有效领导者。6.领导权变理论的内涵是什么？领导权变理论又称为领导情境理论，主要研究与领导行为有关的情境因素对领导效力产生的潜在影响。每一种具体的领导方式都不是放之四海而皆准的，有效的领导行为应随着被领导者的特点和环境的变化而变化。7.一个合格的领导者应具备哪些基本素质？作为领导者必须具备合格的思想素质、业务素质、业务技能、身体素质等。8.领导班子的结构包括哪几方面？一个高效的领导班子，应具备合理的年龄结构、知识结构、能力结构和专业结构。9.
29、时间“四象限”法的 “4D工作法”是什么?时间“四象限”法的中I 象限的工作紧急而重要，“DO IT NOW”(立即做)；II象限的工作重要而不紧急，需要“DO IT LATER” (稍后做)；III象限的工作紧急但不重要，需要“DELEGATE”(授权)； IV的工作既不重要也不紧急，尽量选择“DONT DO IT”(不做)。10.提升组织执行力的方式有哪些？（1）强化组织制度建设，建立正常的管理秩序；（2）培养员工的综合素质；（3）切实提高领导者自身的执行力；（4）建立有效的监督和考核机制；（5）营造执行力文化。第八章 激 励复习与思考题：1激励的概念是什么，激励有哪些特性？激励指的是激发
30、人的动机、诱导人的行为，使其发挥内在潜力，为追求欲实现的目标而努力的过程。激励具有目的性、相容性、反复持续的过程性、多样性、可变性、社会约束性等特征。2经济人、社会人、自我实现人和复杂人的基本假设是什么？（1）“经济人”的假设概括。其基本观点如下：多数人十分懒惰，他们总想设法逃避工作；多数人没有雄心大志，不愿负任何责任，而心甘情愿地受别人的指导；多数人的个人目标都是与组织目标相矛盾的，必须用强制、惩罚的办法，才能迫使他们为达到组织的目标而工作；多数人干工作都是为了满足基本的需要，只有金钱和地位才能鼓励他们工作；人大致可分为两类，多数人都是符合上述设想的，少数人是能够自己鼓励自己，能够克制感情冲
31、动的人，这些人应承担管理的责任。（2）“社会人”假设的基本内容是：从根本上说，人是由社会需求而引起工作动机的，并且通过与同事的关系而获得认同感；工业革命与工作合理化的结果，使工作本身失去了意义，因此只能从工作上的社会关系去寻求意义；员工对同事们的社会影响力，要比管理者所给予的经济诱因及控制更为重要；员工的工作效率随着上司能满足他们社会需求的程度而改变。（3）“自我实现人”假设的基本内容是：一般人都是勤奋的，如果环境条件有利，工作就如同游戏或休息一样自然；控制和惩罚不是实现目标的唯一手段。人们在执行任务中能够自我指导和自我控制；在适当条件下，一般人不仅会接受某种职责，而且还会主动寻求职责；大多数
32、人而不是少数人，在解决组织的困难问题时，都能发挥出高度的想象力、聪明才智和创造性；有自我满足和自我实现需求的人往往以达到组织目标作为实现个人目标的最大报酬；在现代社会条件下，一般人的智能潜力只得到了一部分的发挥。（4）“复杂人”假设的基本内容是：人的需要是多种多样的，而且这些需要随着人的发展和生活条件的变化而发生改变。每个人的需要都各不相同，需要的层次也因人而异；人在同一时间内有各种需要和动机，它们会发生相互作用并结合成为统一的整体，形成错综复杂的动机模式；人在组织中的工作和生活条件是不断变化的，因而会产生新的需要和动机；一个人在不同单位或同一个单位的不同部门工作，会产生不同的需要；由于人的需
33、要不同，能力各异，对不同的管理方式会有不同的反应，因此没有适合于任何组织、任何时间、任何个人的统一的管理方式。3激励的基本过程是什么？激励的过程就是从未满足的需要出发，通过激发动机、引导行为，从而达到需要满足的过程。4需要层次理论包括哪些基本层次？由低到高依次为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要。5.双因素理论如何区分保健因素和激励因素？保健因素，就是那些造成职工不满的因素；激励因素，就是那些能够使职工感到满意的因素。保健因素如果得到改善，能够解除职工的不满，却不能使职工感到满意并激发起职工的积极性。员工只是处于一种既非满意，又非不满意的中心状态，不产生积极后果。它们只带有预
34、防性，只起维持工作现状的作用，不能直接起激励的作用。激励因素的改善能够让员工感到满意，调动员工工作积极性、激发其工作热情、从根本上激励员工，提高劳动生产效率。但如果此类因素处理不好，也不会引起员工太大的不满和负面影响。6.成就需要理论的内容是什么？麦克利兰在前人工作的基础上，证实了三种基本需要，即成就的需要、归属需要和权力需要，与个体工作过程中的激励程度高度相关。但与传统的内容型需要理论不同，麦克利兰理论的前提假设是这些需要是后天获得的，它们在个体中如何达到平衡也是因人而异的。7.期望理论的内容是什么？人是理性的，对于生活和事业的发展，他们有既定的信仰与基本的预测；一个人决定采取何种行为与这种
35、行为能够带来什么后果以及这个后果对他来说是否重要有关；人就是根据他对某种行为结果实现的可能性和相应奖酬的重要性的估计来决定其是否采取某种行为的。8.如何更好地利用公平理论？第一，不仅是报酬的绝对值会影响激励效果，报酬的相对值也会产生影响。即使给于了高报酬，如果员工感觉到不公平，依然没有很好的激励效果。第二，正确掌握公平标准。公平的标准需要多方面考虑，究竟应当采取贡献率，还是采取平均率或其它，要结合组织的实际情况加以正确掌握。第三，对被激励者进行沟通，引导其树立正确的公平观念。9.如何正确看待强化理论。斯金纳将操作性条件反射应用于对人的研究。他认为，人是没有尊严和自由的，人们做出某种行为，不做出
36、某种行为，只取决于一个影响因素，那就是行为的后果。当行为带来的结果对他有利时，这种行为将会重复，当行为结果不利时，这种行为将会减弱或消失。强化理论的不足之处在于，它较多地强调外部因素或环境刺激对行为的影响，忽略了人的内在因素和主观能动性对环境的反作用，忽视了诸如目标、期望、需要等个体因素，而仅仅注重当人们采取某种行动时会带来什么样的后果，但强化并不是员工工作积极性存在差异的唯一解释。第九章 沟 通复习思考题： 1.沟通的含义？沟通为什么重要？沟通的含义：所谓沟通是指将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。沟通的重要性：（1）沟通有助于提高决策的质量（2）沟通促
37、使企业员工协调有效地工作（3）沟通有助于提高员工的士气（4）沟通是组织创新的源泉2.沟通的过程什么？在沟通过程中，哪些地方容易出现信息失真？沟通过程：沟通过程是信息的发送者通过选定的渠道，把信息传递给接受者的过程。信息在信息源（发送者）与接受者之间传送。信息首先被转化为信号形式，然后通过媒介物，传送至接受者，由接受者将收到的信号转译回来，这样信息的内容就从一个人（组织）那里传给了另一个人（组织）。在下面的环节的容易出现失真：译码过程：是接受者接到信息后，将符号化的信息符号还原成信息与含义，并理解其信息内容与含义的过程。而接受者在译码过程中也必须考虑发送者的经验背景，这样才能正确理解收到信息的本
38、来意义。沟通渠道的选择：因为渠道会影响信息传送的速度、有效性和完整性。在大量传统与新兴的沟通渠道并存的情况下，沟通的渠道选择和渠道组合有了更大空间，所以渠道选择不当会直接影响沟通效果。3.沟通的类型有哪些？各自有什么特点？按沟通的组织系统分类：可分为正式沟通与非正式沟通（1）正式沟通正式沟通是指在组织系统内，依据一定的组织原则所进行的信息传递与交流。分为：链式沟通、环式沟通、Y式沟通、轮式沟通、全通道沟通。正式沟通的优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达、组织的决策等，一般都采取这种方式。正式沟通的缺点：由于依靠组织系统层层的传递，所以
39、较刻板，沟通速度慢。（2）非正式沟通非正式沟通渠道指的是正式沟通渠道以外的信息交流和传递，它不受组织监督，自由选择沟通渠道非正式沟通的优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。非正式沟通能够发挥作用的基础，是团体中良好的人际关系。非正式沟通的缺点：非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解，而且，它可能导致小集团、小圈子，影响人心稳定和团体的凝聚力。按沟通的流动方向分类按沟通的流动方向分：沟通可分为上行沟通、下行沟通、横向沟通、斜向沟通。（1）上行沟通上行沟通渠道主要是指团体成员和基层管理人员，通过一定的渠道与管理决策层所进行的信息交流。上
40、行沟通的优点是：员工可以直接把自己的意见向领导反映，获得一定程度的心理满足；管理者也可以利用这种方式了解企业的经营状况，与下属形成良好的关系，提高管理水平。上行沟通的缺点：在上行沟通的过程中，下级因地位、职务的不同有一定的心理距离和障碍；下级往往害怕领导打击报复、“穿小鞋”，致使下级不愿反映真实情况。（2）下行沟通就是指从上而下的进行的信息传递。下行沟通渠道的优点：它可以使下级主管部门和团体成员及时了解组织的目标和领导意图，增加员工对所在团体的向心力与归属感。它也可以协调组织内部各个层次的活动，加强组织原则和纪律性，使组织机器正常的运转下去。下行沟通渠道的缺点：如果这种渠道使用过多，会在下属中
41、造成高高在上、独裁专横的印象，使下属产生心理抵触情绪，影响团体的士气。此外，由于来自最高决策层的信息需要经过层层传递，容易被耽误、搁置，有可能出现事后信息曲解、失真的情况。（3）横向沟通横向沟通，指的是流动于组织机构中具有相对等同职权地位的人之间的沟通。横向沟通具有很多优点：第一，它可以使办事程序、手续简化，节省时间，提高工作效率。第二，它可以使企业各个部门之间相互了解，有助于培养整体观念和合作精神，克服本位主义倾向。第三，它可以增加职工之间的互谅互让，培养员工之间的友谊，满足职工的社会需要，使职工提高工作兴趣，改善工作态度。横向沟通的缺点：横向沟通头绪过多，信息量大，易于造成混乱；此外，横向
42、沟通尤其是个体之间的沟通也可能成为职工发牢骚、传播小道消息的一条途径，造成涣散团体士气的消极影响。（4）斜向沟通斜向沟通是一种特殊形式的沟通，包括群体内部非同一组织层次上的单位或个人之间的信息沟通和不同群体的非同一组织层次之间的沟通。斜向沟通优点：带有命令性和权威性。 有利于增强合作意识，有助于领导者的控制。斜向沟通缺点：领导者对真实状况可能了解不够，从而过于武断和作风生硬。速度一般较慢，容易被曲解和贻误。按沟通的方法分类: 按沟通的方法分，可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子沟通等。(1)口头沟通口头沟通主要是指面对面的谈话、小组讨论、电话、会议、演讲或其他情况下以讲话形式进行的信息传
43、递和交流。口头沟通优点：交流迅速，可以用较少的时间交换彼此的思想，了解对方的反馈意见；便于双向交流，提高效率；方便快捷，无须准备。口头沟通缺点：信息无法保存；比较随意；信息经多次传递后容易失真。(2)书面沟通书面沟通是指通过用文件、书面通知、报告、刊物等文字形式进行信息传递和交流，这种沟通方式往往比较正规。书面沟通的优点：书面沟通更为周密，逻辑性强，条理清楚。书面沟通的缺点：花费时间较长，同样的信息需要较长时间才能形成文字；受到写作水平的限制，如果写得不好还会词不达意，影响信息的理解；缺乏直接反馈，无法迅速了解接收者是否接收以及是否做出正确的理解。(3)非语言沟通非语言沟通指的是使用除语言符号
44、以外的各种符号系统，包括形体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等。 (4)电子沟通电子沟通是指人们依赖各种各样的电子媒介来传递信息。电子沟通的优点：信息提供准确迅速；信息可以共享，传递到较大范围。电子沟通的缺点：需要借助电子设备，不能解决面对面交流的复杂问题，不能采集有关沟通内容的微妙、非语言的线索。按沟通渠道所形成的网络分类:(1)单向沟通所谓单向沟通，是指信息的发送者与接受者地位不改变的沟通。其优点是沟通比较有秩序，速度较快，不足之处是接受者不能进行信息反馈，容易减弱沟通效果。(2)双向沟通双向沟通是指在沟通过程中信息传递者与接受者经常换位沟通。特点：有助于双向交流，增强沟通效果。但一般费
45、时较多，速度慢，易受干扰。4. 什么是沟通障碍？怎样克服沟通障碍？沟通障碍：在沟通过程中，由于存在着外界干扰及其他因素的影响，信息往往失真，使得信息不能正常传递。一般来讲，沟通联络中的障碍主要有主观障碍、客观障碍和沟通方式的障碍三个方面。克服沟通障碍： （1）沟通要有认真的准备和明确的目的性 （2）沟通的内容要确切 （3）诚心诚意的倾听 （4）提倡横向沟通 （5）提倡直接沟通、双向沟通、口头沟通 （6）设计固定沟通渠道，形成沟通常规 5.在实际组织管理中，怎样很好地运用沟通技巧？ （1）目光接触（2）赞许性的点头和恰当的面部表情（3）避免分心的举动或厌倦的手势（4）提问（5）复述（6）避免打断
46、说话者（7）多听少说（8）倾听者与讲话者的角色顺利转换6.沟通在信息技术中有哪些应用？ （1）网络沟通：电子邮件、网络传真、 视频会议 （2）无线技术 第十章 控 制 复习与思考题：1.控制的概念与特点是什么？控制的概念：在广义上，控制与计划相对应，控制是指除计划以外的所有保证计划实现的管理行为，包括组织、领导、监督、测量和调节等一系列环节；在狭义上，控制是指继计划、组织、领导职能之后，按照计划标准衡量计划完成情况和纠正偏差，以确保计划目标实现的一系列活动。控制的特点： （1）控制具有整体性 （2）控制具有动态性 （3）控制具有目的性（4）控制具有人性2.从不同的角度对控制进行分类，有几种控制类型？（1）按照控制发生在管
