1、2 20 02 2 1 1 目 录 c o n t e n t s 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 客户服务 客户服务包含着解决实际问题的功能服务 与满足心理需要的心理服务 。 有关客户服务 p 回答客户 p 的问题 p 了解客户的需求 p 观察,聆听,询问 p 提供更多的帮助 p 知道解决 p 问题的方法 02 Please edit the title here 沟通的基础-听 眼耳并用，发现言外之意 了解客户，增进沟通让客户多说话 客户感受到尊重和欣赏 01 聆听全部信息 沟通的基础听 聆听的目的是要明白对方的意图 缓解压力，帮助思考有助于赢得主 动 02 表现出有兴趣聆
2、听 不要轻易下结 论使自己受欢迎 03 边 聆 听 边 作 记 录 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对 方 04 鼓励他人表达自己 03 Please edit the title here 聊天技巧 聊 天 需 要 技 巧 I t t a ke s s k i l l t o t a l k 和客户聊天 聊什么？ 不能涉及的话题？ 你可以涉及的内容： 气候、家庭、工作、嗜好、新闻 04 Please edit the title here 态度 心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理状态。 积极乐观 平常心 感恩 付出心态 自律心态 谦恭的心态 05 Please
3、edit the title here 有效沟通 沟通的方式 语言的表达： 请 谢谢 巧妙的赞赏对方 使用技巧引导对方 肢体语言： 微笑 眼睛 握手 坦 诚 、 委 婉 、 模 糊 、 幽 默 06 Please edit the title here 与不同类型的人沟通 不同的客户种类 01：沉默型02：不善交际 03：撒谎型04：谨慎型 与不同类型的人沟通 沉默型 A温和、平稳、冷静、遇事淡淡地、不邀功。 B听别人的，不发表意见也不主动。 压抑内在所有冲突，常须要外在的刺激他才会动。 开放式提问 互动的暖场 表示关心 表示好奇 与不同类型的人沟通 不善交际型 没有有排解纠纷的能力，常常词不
4、达意 常常不知道自己的真正感受，所以要从考验别人 中来了解别人眼中的自己。 焦虑时，一切事情都做不好，而他们也知道。 权威的引导 真诚的态度 与不同类型的人沟通 撒谎型 A用幻想来增加自己的情绪，并享受它。 B常说 一些抽象、幻梦的比喻，让别人听不太懂其隐喻。 自怜、 幻想 、多疑、骄傲。 长时间交流 避免公共场合 倾听为主 与不同类型的人沟通 原则性用语小提示 急事，慢慢地说、大事，清楚地说、小事，幽默地说、没把握地事， 谨慎地说、没发生地事，不要胡说、做不到地事，别乱说、伤害人 地事，不能说、讨厌的事，对事不对人的说、开心的事，看场合说、 伤心的事，不要见人就说、别人的事，小心的说、自己的事，听听 自己的心如何说、现在的事，做了再说、未来的事，未来再说
