1、客房服务与管理中职配套精品客房服务与管理中职配套精品 完整课件完整课件 客房部的地位及作用客房部的地位及作用 第一节第一节 客房产品基础知识客房产品基础知识 第二节第二节 客房部的组织机构设置与岗位职责客房部的组织机构设置与岗位职责 第三节第三节 客房部和其他部门的业务关系客房部和其他部门的业务关系 第四节第四节 （一）服务性（一）服务性 （二）生产性（二）生产性 （三）消耗性（三）消耗性 （一）客房是酒店的基本设施和主体部（一）客房是酒店的基本设施和主体部 分分 （二）客房产品质量是衡量酒店质量的（二）客房产品质量是衡量酒店质量的 重要标志重要标志 （三）客房部的管理直接影响酒店的运（三）客
2、房部的管理直接影响酒店的运 行管理行管理 （四）客房是酒店经济收入的主要来源（四）客房是酒店经济收入的主要来源 （一）保证客房产品质量（一）保证客房产品质量 （二）保证人员优质服务（二）保证人员优质服务 （三）控制客房消耗，节约成本费用（三）控制客房消耗，节约成本费用 （四）保证公共区域洁净（四）保证公共区域洁净 （五）与其他部门协调合作，保证对客（五）与其他部门协调合作，保证对客 服务的完美衔接服务的完美衔接 （一）业务广泛，需求复杂（一）业务广泛，需求复杂 （二）服务质量与物品消耗难以控（二）服务质量与物品消耗难以控 制制 （三）工作繁琐，随机性强（三）工作繁琐，随机性强 （四）私密性与安
3、全性要求高（四）私密性与安全性要求高 （一）消费者对酒店产品的基本要（一）消费者对酒店产品的基本要 求求 （二）客房产品的基本要求（二）客房产品的基本要求 （一）所有权相对稳定（一）所有权相对稳定 （二）不可贮存性（二）不可贮存性 （三）生存因素、享受因素和发展（三）生存因素、享受因素和发展 因素共存因素共存 （四）随机性与复杂性（四）随机性与复杂性 （五）以（五）以“暗暗”的服务为主的服务为主 （一）客房部机构设置的基本要求（一）客房部机构设置的基本要求 （二）客房管理系统（二）客房管理系统 （一）经理室（一）经理室 （二）客房服务中心（二）客房服务中心 （三）公共区域（三）公共区域 （四）
4、客房楼层（四）客房楼层 （五）洗衣场（五）洗衣场 （六）棉织品房（布件房）（六）棉织品房（布件房） （一）客房部经理的岗位职责（一）客房部经理的岗位职责 （二）楼层主管的岗位职责（二）楼层主管的岗位职责 （三）楼层领班的岗位职责（三）楼层领班的岗位职责 （四）楼层服务员的岗位职责（四）楼层服务员的岗位职责 （五）楼层清扫员（五）楼层清扫员 （六）楼层勤杂工（六）楼层勤杂工 （七）客房中心服务员的岗位职责（七）客房中心服务员的岗位职责 （八）公共区域主管的岗位职责（八）公共区域主管的岗位职责 （九）循环清洁工（九）循环清洁工 （十）洗衣场主管的岗位职责（十）洗衣场主管的岗位职责 （十一）棉织品房
5、领班的岗位职责（十一）棉织品房领班的岗位职责 （十二）布件、制服收发员的岗位（十二）布件、制服收发员的岗位 职责职责 （1）财务部指导和帮助客房部作）财务部指导和帮助客房部作 出部门的预算，并监控客房部预算的执出部门的预算，并监控客房部预算的执 行情况。行情况。 （2）财务部指导、协助并监督客）财务部指导、协助并监督客 房部做好物资管理工作。房部做好物资管理工作。 （3）客房部协助财务部做好客人）客房部协助财务部做好客人 账单的核对、客人结账服务和员工薪金账单的核对、客人结账服务和员工薪金 支付等工作。支付等工作。 （1）保安部对客房部员工进行安）保安部对客房部员工进行安 全保卫的专门培训，以
6、增强客房部员工全保卫的专门培训，以增强客房部员工 的安全保卫意识，提高客房部员工做好的安全保卫意识，提高客房部员工做好 安全保卫工作的能力。安全保卫工作的能力。 （2）保安部指导帮助客房部制订）保安部指导帮助客房部制订 安全计划和安全保卫工作制度。安全计划和安全保卫工作制度。 （3）客房部积极参与和配合保安）客房部积极参与和配合保安 部组织的消防演习等活动。部组织的消防演习等活动。 （4）客房部和保安部相互配合做）客房部和保安部相互配合做 好客房安全事故的预防与处理工作。好客房安全事故的预防与处理工作。 （1）客房部提出申购报告。）客房部提出申购报告。 （2）采购部根据经审批的物资申）采购部根
7、据经审批的物资申 购报告，经办落实具体的采购事宜。购报告，经办落实具体的采购事宜。 （3）客房部参与对购进物资的检）客房部参与对购进物资的检 查验收，把好质量和价格关。查验收，把好质量和价格关。 （4）两部门之间相互通报市场及）两部门之间相互通报市场及 产品信息。产品信息。 （1）人力资源部审核客房部的人）人力资源部审核客房部的人 员编制。员编制。 （2）相互配合做好客房部的员工）相互配合做好客房部的员工 招聘工作。招聘工作。 （3）人力资源部指导、帮助、监）人力资源部指导、帮助、监 督客房部做好员工培训工作。督客房部做好员工培训工作。 （4）人力资源部对客房部的劳动）人力资源部对客房部的劳动
8、 人事管理有监督权。人事管理有监督权。 （5）人力资源部负责审核客房部）人力资源部负责审核客房部 的薪金发放方案。的薪金发放方案。 （6）人力资源部协助客房部进行）人力资源部协助客房部进行 临时性人力调配。临时性人力调配。 （1）客房部配合公关营销部进行）客房部配合公关营销部进行 广告宣传。广告宣传。 （2）客房部参与市场调研及内外）客房部参与市场调研及内外 促销活动。促销活动。 （3）公关营销部及时将有关信息）公关营销部及时将有关信息 反馈给客房部，为客房部提高客房产品反馈给客房部，为客房部提高客房产品 及服务质量提供指导和帮助。及服务质量提供指导和帮助。 （4）公关营销部与客房部进行交）公
9、关营销部与客房部进行交 叉培训。叉培训。 对客服务的特点及要求对客服务的特点及要求 第一节第一节 对客服务的模式及要点对客服务的模式及要点 第二节第二节 客人投诉的处理客人投诉的处理 第三节第三节 对客服务质量管理对客服务质量管理 第四节第四节 （一）中国企业的成长发展历程（一）中国企业的成长发展历程 （二）按宾客身份划分（二）按宾客身份划分 （三）按宾客国别划分（三）按宾客国别划分 （四）按宾客逗留时间的长短划分（四）按宾客逗留时间的长短划分 （五）按旅游目的划分（五）按旅游目的划分 （一）对客服务的模式（一）对客服务的模式 （二）对客服务模式的选择和设计（二）对客服务模式的选择和设计 （三
10、）对客服务模式的发展趋势（三）对客服务模式的发展趋势 （1）客房中心服务模式将逐步取）客房中心服务模式将逐步取 代楼层值台服务模式。代楼层值台服务模式。 （2）提供商务楼层服务的酒店将）提供商务楼层服务的酒店将 逐步减少。逐步减少。 （3）中、小型酒店客房中心的职）中、小型酒店客房中心的职 能将由酒店总台取代，大型酒店的总台能将由酒店总台取代，大型酒店的总台 将取代客房中心的对客电话服务。将取代客房中心的对客电话服务。 （4）夜班客房中心联络员与客房）夜班客房中心联络员与客房 部夜班服务员的岗位合二为一。部夜班服务员的岗位合二为一。 （一）迎送服务（一）迎送服务 （二）洗衣服务（二）洗衣服务
11、（三）客房小酒吧服务（三）客房小酒吧服务 （四）遗失物品的处理（四）遗失物品的处理 （五）访客接待（五）访客接待 （六）擦鞋服务（六）擦鞋服务 （七）托婴服务（七）托婴服务 （八）租借物品（八）租借物品 （九）会议服务（九）会议服务 （十）贵宾服务（十）贵宾服务 （十一）其他服务（十一）其他服务 酒店投诉是指宾客在使用酒店设施、酒店投诉是指宾客在使用酒店设施、 设备及接受酒店服务过程中或之后对酒设备及接受酒店服务过程中或之后对酒 店的不满意而向有关人员述说、抱怨。店的不满意而向有关人员述说、抱怨。 几乎每个酒店每天都可能接到宾客的投几乎每个酒店每天都可能接到宾客的投 诉。一般来讲，酒店是欢迎宾
12、客投诉的。诉。一般来讲，酒店是欢迎宾客投诉的。 （1）宾客投诉是对酒店所提供的）宾客投诉是对酒店所提供的 产品和服务的信息反馈，是对酒店设施、产品和服务的信息反馈，是对酒店设施、 设备、服务质量的变相检测。设备、服务质量的变相检测。 （2）从营销角度讲，客人投诉表）从营销角度讲，客人投诉表 明其在意酒店，在酒店的消费是有意识明其在意酒店，在酒店的消费是有意识 的。的。 （1）电话投诉）电话投诉 （2）面对面投诉）面对面投诉 （3）书面投诉）书面投诉 （1）处理投诉的人员应心平气和，）处理投诉的人员应心平气和， 以礼相待，不生气，不发火，不争执，以礼相待，不生气，不发火，不争执， 不辩解。不辩解
13、。 （2）洗耳恭听，适当提问，弄清）洗耳恭听，适当提问，弄清 问题。问题。 （3）设身处地地为客人着想。）设身处地地为客人着想。 （4）化解矛盾，消除影响。）化解矛盾，消除影响。 （5）高度重视，及时处理。）高度重视，及时处理。 （6）不转移矛盾，不推卸责任。）不转移矛盾，不推卸责任。 （7）可能的话，提出处理意见供）可能的话，提出处理意见供 客人选择。客人选择。 （8）以自己的真诚消除客人的不）以自己的真诚消除客人的不 满或误解。满或误解。 （9）对客人的刁难、挑剔要客观）对客人的刁难、挑剔要客观 分析，冷静对待，妥善处理。分析，冷静对待，妥善处理。 （10）对于客人的无理取闹，应首）对于客
14、人的无理取闹，应首 先平息事态，情节严重者，可报请公安先平息事态，情节严重者，可报请公安 部门处理。部门处理。 （11）确保酒店的根本利益不受损）确保酒店的根本利益不受损 害。害。 （12）认真总结，吸取教训。）认真总结，吸取教训。 （一）处理电话投诉（一）处理电话投诉 （二）处理面对面投诉（二）处理面对面投诉 （三）处理书面投诉（三）处理书面投诉 （一）制定客房服务程序的重要性（一）制定客房服务程序的重要性 （二）对客服务程序的制定（二）对客服务程序的制定 （一）建立优质服务标准的重要性（一）建立优质服务标准的重要性 （二）客房部对客服务标准的制定（二）客房部对客服务标准的制定 （一）事先控
15、制（一）事先控制 （二）事中控制（二）事中控制 （三）事后控制（三）事后控制 客房日常清洁作业客房日常清洁作业 第二节第二节 公共区域清洁管理公共区域清洁管理 第三节第三节 客房计划卫生客房计划卫生 第四节第四节 客房清洁质量控制客房清洁质量控制 第五节第五节 清洁器具及清洁剂清洁器具及清洁剂 第一节第一节 （1）扫帚。）扫帚。 （2）畚箕。）畚箕。 （3）拖把。）拖把。 （4）玻璃清洁器。）玻璃清洁器。 （5）其他清洁工具，包括喷雾器、）其他清洁工具，包括喷雾器、 油灰刀、百洁布。油灰刀、百洁布。 （1）吸尘器）吸尘器 （2）洗地毯机）洗地毯机 （3）洗地机）洗地机 （4）吸水机）吸水机 （
16、5）打蜡机）打蜡机 （6）高压冲洗机）高压冲洗机 （7）吹干机）吹干机 （1）中性清洁剂）中性清洁剂 （2）酸性清洁剂）酸性清洁剂 （3）碱性清洁剂）碱性清洁剂 （1）万能清洁剂）万能清洁剂 （2）玻璃清洁剂）玻璃清洁剂 （3）地毯清洁剂）地毯清洁剂 （4）除锈水）除锈水 （5）酒精）酒精 （6）瓷洁）瓷洁 （7）去油能（化油剂）去油能（化油剂） （8）漂白水）漂白水 （9）三合一清洁剂）三合一清洁剂 （10）碧丽珠）碧丽珠 （11）铜油）铜油 （12）香蕉水）香蕉水 （13）地毯芳香剂）地毯芳香剂 （14）不锈钢保养油）不锈钢保养油 （15）不锈钢金属防护剂）不锈钢金属防护剂 （16）不锈钢
17、清洁光亮剂、地板亮光蜡）不锈钢清洁光亮剂、地板亮光蜡 （17）地面蜡）地面蜡 （18）洁夫液）洁夫液 （19）起蜡水）起蜡水 （一）领取客房钥匙（一）领取客房钥匙 （二）准备布草车和客房用品（二）准备布草车和客房用品 （三）准备吸尘器（三）准备吸尘器 在使用吸尘器以前，应该检查各部在使用吸尘器以前，应该检查各部 件是否完好，如发现部件破损，吸尘器件是否完好，如发现部件破损，吸尘器 工作时有漏风的地方，要及时修理。其工作时有漏风的地方，要及时修理。其 次要检查吸尘器是否有漏电现象，防止次要检查吸尘器是否有漏电现象，防止 危险发生。检查尘袋中的灰尘是否已经危险发生。检查尘袋中的灰尘是否已经 被倒干
18、净，并定期撤换新的储尘袋，禁被倒干净，并定期撤换新的储尘袋，禁 止用湿手操作，以免触电。止用湿手操作，以免触电。 （四）安排清洁顺序（四）安排清洁顺序 （1）挂有）挂有“请清理房间请清理房间”牌子的客房。牌子的客房。 （2）客人口头提出要打扫的客房。）客人口头提出要打扫的客房。 （3）服务台指示需要打扫的客房。）服务台指示需要打扫的客房。 （4）重要客人房间。）重要客人房间。 （5）走客房。）走客房。 （6）普通住客房间。）普通住客房间。 （7）根据安排，定期打扫长住客人住）根据安排，定期打扫长住客人住 房。房。 （8）挂有）挂有“请勿打扰请勿打扰”牌子的房间，牌子的房间， 在下午在下午2点钟
19、以后应该请示主管，根据点钟以后应该请示主管，根据 情况登记。情况登记。 （1）清洁浴室时首先开灯，然后）清洁浴室时首先开灯，然后 便器冲水，冲水的目的是除去便器内的便器冲水，冲水的目的是除去便器内的 脏物，为下一步刷便器提供方便并可以脏物，为下一步刷便器提供方便并可以 节约清洁的时间。节约清洁的时间。 （2）检查并换去脏毛巾、面巾、）检查并换去脏毛巾、面巾、 大毛巾、脚垫。大毛巾、脚垫。 （3）清洁卫生间纸篓里的脏物。）清洁卫生间纸篓里的脏物。 （4）擦洗卫生间设备，按照脸盆、）擦洗卫生间设备，按照脸盆、 澡盆、便器的顺序依次进行。澡盆、便器的顺序依次进行。 （5）擦墙面。）擦墙面。 （6）擦
20、镜子时，先用半湿清洁布）擦镜子时，先用半湿清洁布 擦拭，再用干布擦干、擦亮。擦拭，再用干布擦干、擦亮。 （7）补充棉织品。）补充棉织品。 （8）配备各种酒店易耗品。）配备各种酒店易耗品。 （9）洗刷卫生间地面。）洗刷卫生间地面。 （10）卫生间清洁完成后，应该全）卫生间清洁完成后，应该全 面检查一下整个房间是否有遗漏之处，面检查一下整个房间是否有遗漏之处， 然后关灯、关门、登记。然后关灯、关门、登记。 （1）拉开窗帘）拉开窗帘 （2）清理烟灰缸）清理烟灰缸 （3）清理纸篓）清理纸篓 （4）整理床铺）整理床铺 （5）除尘、检查设备）除尘、检查设备 （6）更换茶具）更换茶具 （7）配备各种文具用品
21、、服务用品）配备各种文具用品、服务用品 （8）清洁浴室，按前面讲过的程序进）清洁浴室，按前面讲过的程序进 行行 （9）吸尘）吸尘 （10）最后仔细将房间、卫生间检查一）最后仔细将房间、卫生间检查一 下，看是否有漏项，发现遗漏应该及时下，看是否有漏项，发现遗漏应该及时 补充补充 （11）将门锁上，最后登记客房清洁状）将门锁上，最后登记客房清洁状 况况 （一）公共区域的概念（一）公共区域的概念 公共区域（公共区域（Public Area，PA），是），是 指公众共有共享的活动区域。酒店的公指公众共有共享的活动区域。酒店的公 共区域可划分为店内和店外两个部分。共区域可划分为店内和店外两个部分。 （二
22、）公共区域清洁卫生工作的特点（二）公共区域清洁卫生工作的特点 （1）负责大厅、门前、花园、楼）负责大厅、门前、花园、楼 梯、电梯及酒店周围清洁卫生。梯、电梯及酒店周围清洁卫生。 （2）负责行政办公区域、员工通）负责行政办公区域、员工通 道、员工更衣室等员工区域的清洁卫生。道、员工更衣室等员工区域的清洁卫生。 （3）负责餐厅、咖啡厅、宴会厅、）负责餐厅、咖啡厅、宴会厅、 舞厅等营业场所的清洁保养工作。舞厅等营业场所的清洁保养工作。 （4）负责酒店所有下水道，排水、）负责酒店所有下水道，排水、 排污管道系统和垃圾房的清理工作。排污管道系统和垃圾房的清理工作。 （5）负责酒店内外的绿化、美化）负责酒
23、店内外的绿化、美化 工作。工作。 （6）负责酒店卫生防疫，防治）负责酒店卫生防疫，防治 “六害六害”工作。工作。 （7）负责酒店所有公共洗手间的）负责酒店所有公共洗手间的 清洁卫生。清洁卫生。 （一）大堂的清洁（一）大堂的清洁 （二）公共卫生间的清洁（二）公共卫生间的清洁 （三）公共区域物品摆放标准（三）公共区域物品摆放标准 （1）所有清洁工具，只有在使用）所有清洁工具，只有在使用 时才能出现在公共区域。时才能出现在公共区域。 （2）易燃易爆物品、清洁剂必须）易燃易爆物品、清洁剂必须 标识清楚，安全放于专门区域。标识清楚，安全放于专门区域。 （3）摆放任何物品不得妨碍消防）摆放任何物品不得妨碍
24、消防 通道、消防设施。通道、消防设施。 （4）物品摆放应方便客人出入，）物品摆放应方便客人出入， 不能妨碍客人走动，更不得伤害客人。不能妨碍客人走动，更不得伤害客人。 （5）公共任何区域不得乱贴、乱）公共任何区域不得乱贴、乱 画、乱划。画、乱划。 （6）任何人未经过允许不得擅自）任何人未经过允许不得擅自 改变物品的摆放位置，如需要临时移动改变物品的摆放位置，如需要临时移动 任何公区物品，应准确归位。任何公区物品，应准确归位。 （四）餐厅、舞厅和多功能厅的清洁（四）餐厅、舞厅和多功能厅的清洁 （1）清除座椅上的食物碎屑及污渍。）清除座椅上的食物碎屑及污渍。 （2）清洁椅腿、窗沿及通风口。）清洁椅
25、腿、窗沿及通风口。 （3）清洁吧台、账台及电话机等。）清洁吧台、账台及电话机等。 （4）擦亮金属器件。）擦亮金属器件。 （5）地面吸尘。）地面吸尘。 （6）有计划地为家具、灯具等清洁打）有计划地为家具、灯具等清洁打 蜡。蜡。 （7）有计划地分批进行座椅和墙面的）有计划地分批进行座椅和墙面的 清洗。清洗。 （五）店外公共区域清洁保养（五）店外公共区域清洁保养 （六）酒店垃圾的管理（六）酒店垃圾的管理 （七）员工洗澡间、厕所清洁（七）员工洗澡间、厕所清洁 （1）用清洁剂以合适比例兑水洗）用清洁剂以合适比例兑水洗 擦墙身和地面，对瓷片砖缝重点清洁。擦墙身和地面，对瓷片砖缝重点清洁。 （2）厕坑、尿槽
26、用清洁刷加清洁）厕坑、尿槽用清洁刷加清洁 剂进行清洁，如果有水垢，加酸性清洁剂进行清洁，如果有水垢，加酸性清洁 剂进行处理。剂进行处理。 （3）用清水将墙身和地面污水冲）用清水将墙身和地面污水冲 扫干净，再用干地板拖将地面水迹拖干。扫干净，再用干地板拖将地面水迹拖干。 （4）洗手盆及台面用清洁剂、百）洗手盆及台面用清洁剂、百 洁布进行洗刷，用清水冲干净污迹，用洁布进行洗刷，用清水冲干净污迹，用 干布抹干水迹。干布抹干水迹。 （5）镜面、玻璃窗用玻璃毛头、）镜面、玻璃窗用玻璃毛头、 玻璃刮进行清洁。玻璃刮进行清洁。 （6）倒垃圾，加洗浴液、卷纸。）倒垃圾，加洗浴液、卷纸。 （八）员工更衣室的清洁
27、（八）员工更衣室的清洁 （1）清洁更衣柜顶部杂物，擦拭）清洁更衣柜顶部杂物，擦拭 更衣柜。更衣柜。 （2）刮玻璃窗，打扫地面卫生，）刮玻璃窗，打扫地面卫生， 湿拖地板。湿拖地板。 （一）苍蝇的一般防治措施（一）苍蝇的一般防治措施 （二）蚊虫的主要防治措施（二）蚊虫的主要防治措施 （三）蟑螂防治的主要措施（三）蟑螂防治的主要措施 （四）鼠类约主要防治措施（四）鼠类约主要防治措施 （五）螨虫的主要防治措施（五）螨虫的主要防治措施 （1）粉擦）粉擦 （2）油擦）油擦 （3）干布擦）干布擦 （4）水擦）水擦 擦拭铜质设备，如铜质窗把手、铜擦拭铜质设备，如铜质窗把手、铜 质房间门牌号、铜质门把手时，首先
28、用质房间门牌号、铜质门把手时，首先用 湿布擦去灰尘，然后用少许铜油揩擦，湿布擦去灰尘，然后用少许铜油揩擦， 用干布沾少许牙粉重擦，使其发光发亮。用干布沾少许牙粉重擦，使其发光发亮。 对于古铜把手，只需要擦去铜面上的灰对于古铜把手，只需要擦去铜面上的灰 尘就可以了。尘就可以了。 （1）软座椅以及沙发的靠垫）软座椅以及沙发的靠垫 （2）床软垫）床软垫 （3）厚窗帘）厚窗帘 （4）客房内四周墙面）客房内四周墙面 （5）床和家具下面的地毯）床和家具下面的地毯 （1）要求服务员及管理人员有卫）要求服务员及管理人员有卫 生意识。生意识。 （2）要求客房员工对酒店的卫生）要求客房员工对酒店的卫生 标准有足够
29、的认识，不能以日常的卫生标准有足够的认识，不能以日常的卫生 标准作为酒店的卫生标准。标准作为酒店的卫生标准。 对客房楼层的员工及其工作进行严对客房楼层的员工及其工作进行严 格的考核，是客房清洁控制质量管理的格的考核，是客房清洁控制质量管理的 又一重要措施。考核的结果要尽量量化，又一重要措施。考核的结果要尽量量化， 并将考核结果与工资资金挂钩。考核的并将考核结果与工资资金挂钩。考核的 标准是标准是“10010”，即有一项过失，即有一项过失， 该项工作就不合格。这就要求员工每项该项工作就不合格。这就要求员工每项 工作都达到标准。工作都达到标准。 客房人力资源管理概述客房人力资源管理概述 第一节第一
30、节 客房部的编制定员客房部的编制定员 第二节第二节 客房部员工的招聘与培训客房部员工的招聘与培训 第三节第三节 客房部员工的评估与激励客房部员工的评估与激励 第四节第四节 （1）制定客房部人力资源规划）制定客房部人力资源规划 （2）岗位分析和工作设计）岗位分析和工作设计 （3）人力资源的招聘与选拔）人力资源的招聘与选拔 （4）培训、教育和发展）培训、教育和发展 （5）工作绩效管理）工作绩效管理 （一）挑战（一）挑战 首先，客房部服务员并不是一种首先，客房部服务员并不是一种 “富有魅力富有魅力”的职业。其次，在酒店里，的职业。其次，在酒店里， 客房部员工的工资也是最低的。客房部员工的工资也是最低
31、的。 （二）客房部员工表现出的特点（二）客房部员工表现出的特点 （一）高效（一）高效 （二）够用（二）够用 （三）精简（三）精简 （一）选择服务模式（一）选择服务模式 （二）设备组织机构（二）设备组织机构 （三）预测工作量（三）预测工作量 （四）制订工作定额（四）制订工作定额 （五）编制定员（五）编制定员 （一）制定招聘方案（一）制定招聘方案 （二）选择招聘途径（二）选择招聘途径 （三）接受求聘申请和粗选（三）接受求聘申请和粗选 （四）面试（四）面试 （五）招聘员工时的注意事项（五）招聘员工时的注意事项 （一）培训的意义（一）培训的意义 （二）培训的类型（二）培训的类型 （三）培训的原则（三）
32、培训的原则 （四）培训的方法（四）培训的方法 （五）培训的注意事项（五）培训的注意事项 （1）培训必须由合格的老师来承）培训必须由合格的老师来承 担，酒店应高度重视对培训老师的培养担，酒店应高度重视对培训老师的培养 和选择。和选择。 （2）为了防止员工培训后）为了防止员工培训后“跳跳 槽槽”，可签订培训合同或实行有偿培训。，可签订培训合同或实行有偿培训。 （3）不能急于求成，要先保质量，）不能急于求成，要先保质量， 后求速度。后求速度。 （4）培训技能时，老师应将一套）培训技能时，老师应将一套 动作完整地演示几次，然后才能分步骤动作完整地演示几次，然后才能分步骤 练习。练习。 （5）不能使用陈
33、旧过时的培训资料。）不能使用陈旧过时的培训资料。 （6）要明确标准，适时评估。）要明确标准，适时评估。 （7）不要歧视学习能力差的学员，）不要歧视学习能力差的学员， 因为这些人虽然要比别人花费更多的时因为这些人虽然要比别人花费更多的时 间和精力才能达到培训要求，但他们普间和精力才能达到培训要求，但他们普 遍珍惜工作，一般不会主动要求辞职或遍珍惜工作，一般不会主动要求辞职或 调动。调动。 （8）要建立员工的培训档案。）要建立员工的培训档案。 （一）客房部绩效评估的内容（一）客房部绩效评估的内容 （二）客房部绩效评估的周期（二）客房部绩效评估的周期 第一次常规性评估一般安排在试用第一次常规性评估一
34、般安排在试用 期结束时，试用期一般为期结束时，试用期一般为36个月。个月。 应该每隔一段时间就对员工的工作应该每隔一段时间就对员工的工作 表现进行一个评估，通常是表现进行一个评估，通常是3个月，评个月，评 估周期不宜太长。估周期不宜太长。 （三）客房部绩效评估的方法（三）客房部绩效评估的方法 （四）绩效评估的步骤（四）绩效评估的步骤 （1）对观察到的员工表现进行说）对观察到的员工表现进行说 明。明。 （2）指出观察到的缺点。）指出观察到的缺点。 （3）提出建议。）提出建议。 （4）根据员工提出所需要的支持）根据员工提出所需要的支持 和资源进行讨论。和资源进行讨论。 （5）员工签字确认。）员工签
35、字确认。 （五）绩效评估注意事项（五）绩效评估注意事项 （一）激励的理念（一）激励的理念 激励是指激发人的动机，使人产生激励是指激发人的动机，使人产生 内在的动力，并朝着一定的目标行动的内在的动力，并朝着一定的目标行动的 心理活动过程，也就是调动人的积极性心理活动过程，也就是调动人的积极性 的过程。的过程。 （二）员工激励的措施（二）员工激励的措施 客房物品设备管理概述客房物品设备管理概述 第一节第一节 客房物品设备的保养客房物品设备的保养 第二节第二节 客房用品的控制客房用品的控制 第三节第三节 （一）客房物品的管理方法（一）客房物品的管理方法 （二）客房设备的管理方法（二）客房设备的管理方
36、法 （1）确定机器与设备的数量）确定机器与设备的数量 （2）建立设备档案）建立设备档案 （3）建立设备发放程序）建立设备发放程序 （4）建立维修保养制度）建立维修保养制度 （5）建立盘点制度）建立盘点制度 无论哪种地毯，服务员都应采取科无论哪种地毯，服务员都应采取科 学的方法清洁和保养，要坚持每天吸尘学的方法清洁和保养，要坚持每天吸尘 一次，并对地毯进行定期清洗。一般来一次，并对地毯进行定期清洗。一般来 说，酒店应每年清洗一次地毯，清洗地说，酒店应每年清洗一次地毯，清洗地 毯的方法有干洗和湿洗两种。毯的方法有干洗和湿洗两种。 （1）客房部员工要严格按照操作）客房部员工要严格按照操作 规程处理布
37、草。规程处理布草。 （2）换下来的脏布草最好要用专）换下来的脏布草最好要用专 用的袋子装好送洗，不要乱堆乱放，或用的袋子装好送洗，不要乱堆乱放，或 者在脚下踩来踩去，更不要用床单包起者在脚下踩来踩去，更不要用床单包起 来在地板上或水泥地上牵拖送洗。来在地板上或水泥地上牵拖送洗。 （3）撤换下来的布草，干燥的与）撤换下来的布草，干燥的与 潮湿的最好分开放置。潮湿的最好分开放置。 （1）按装配形式分为整体式和分体式）按装配形式分为整体式和分体式 两类。两类。 （2）按功能分为冷风型、热泵型和电）按功能分为冷风型、热泵型和电 流型三类。流型三类。 （3）按冷凝器的冷却方式分为水冷式）按冷凝器的冷却方
38、式分为水冷式 空调器气冷式空调器。空调器气冷式空调器。 （1）遥控器内电池安装的注意事项。）遥控器内电池安装的注意事项。 （2）遥控器的使用方法。）遥控器的使用方法。 （3）空调器使用时的注意事项。）空调器使用时的注意事项。 （1）机组的保养）机组的保养 （2）空调滤尘网的清洁）空调滤尘网的清洁 （3）停止使用时的保养）停止使用时的保养 （1）所有使用人员都必须了解和）所有使用人员都必须了解和 掌握清洁设备的操作要求，并严格按操掌握清洁设备的操作要求，并严格按操 作要求使用。作要求使用。 （2）所有的清洁设备在使用后都）所有的清洁设备在使用后都 应进行全面的清洁和必要的保养。应进行全面的清洁和
39、必要的保养。 （3）设备使用前后都应检查其完）设备使用前后都应检查其完 好状况，发现问题要及时处理。好状况，发现问题要及时处理。 （4）要有良好的存放条件，并按）要有良好的存放条件，并按 要求摆放。要求摆放。 （一）床（一）床 （1）保证牢固稳定）保证牢固稳定 （2）保持清洁）保持清洁 （1）保持清洁）保持清洁 （2）防止损坏变形）防止损坏变形 （二）沙发（二）沙发 （1）选用耐磨、易洗、色彩与客）选用耐磨、易洗、色彩与客 房相协调的面料制作沙发套，防止沙发房相协调的面料制作沙发套，防止沙发 面层的磨损和污染。面层的磨损和污染。 （2）在沙发易脏的部位放置花垫，）在沙发易脏的部位放置花垫， 可
40、起到美化环境的作用。可起到美化环境的作用。 （3）经常吸尘，及时除迹，定期）经常吸尘，及时除迹，定期 清洗。清洗。 （4）经常翻转坐垫。）经常翻转坐垫。 （5）如有损坏及时维修。）如有损坏及时维修。 （三）木质家具的保养（三）木质家具的保养 （一）一次性消耗品的消耗定额（一）一次性消耗品的消耗定额 其中：其中：A为单项客用品的年度消耗定额；为单项客用品的年度消耗定额； B为单间客房（标准间为准）每天配备为单间客房（标准间为准）每天配备 数量；数量；x为客房数；为客房数；f为预测的年平均出为预测的年平均出 租率。租率。 （二）多次性消耗品的消耗定额（二）多次性消耗品的消耗定额 其中：其中：A为单
41、项棉织品年度消耗定额；为单项棉织品年度消耗定额；B 为客房单间配备套数；为客房单间配备套数；x为客房数；为客房数；f为为 预测的年平均出租率；预测的年平均出租率；r为单项棉织品年为单项棉织品年 度损耗率。度损耗率。 （一）楼层领班对服务员领用的消（一）楼层领班对服务员领用的消 耗品的控制耗品的控制 （二）建立客用品的领班责任制（二）建立客用品的领班责任制 （1）楼层配备物资用品管理人员）楼层配备物资用品管理人员 做到专人负责。做到专人负责。 （2）建立楼层客房管理档案。）建立楼层客房管理档案。 （3）领班每天汇总本楼层消耗用）领班每天汇总本楼层消耗用 品的数量，向客房部汇报。品的数量，向客房部
42、汇报。 （4）领班每周日应根据楼层一周）领班每周日应根据楼层一周 消耗量开出领料单，交客房中心库房。消耗量开出领料单，交客房中心库房。 （5）每月底配合客房中心库房的）每月底配合客房中心库房的 物品领发员盘点各类用品。物品领发员盘点各类用品。 （6）随时锁好楼层小库房门，工）随时锁好楼层小库房门，工 作车按规定使用。作车按规定使用。 （三）客房部对客用品的控制（三）客房部对客用品的控制 洗衣房概述洗衣房概述 第一节第一节 洗衣房设备配置洗衣房设备配置 第二节第二节 洗衣房工作流程洗衣房工作流程 第三节第三节 （一）节省布草配备数量（一）节省布草配备数量 所谓的布草配备数量是指酒店存有所谓的布草
43、配备数量是指酒店存有 几套布草用于周转。酒店设置洗衣房，几套布草用于周转。酒店设置洗衣房， 配备三套布草就可以周转，它们分别是：配备三套布草就可以周转，它们分别是： 一套供客人使用，一套存放在布草房，一套供客人使用，一套存放在布草房， 另一套在洗衣房洗涤。另一套在洗衣房洗涤。 （二）节省成本费用（二）节省成本费用 一般来说，签约洗衣房，有利于酒一般来说，签约洗衣房，有利于酒 店更加专注于自己的核心业务，将辅助店更加专注于自己的核心业务，将辅助 性的、开销较大、专业性较强的业务交性的、开销较大、专业性较强的业务交 给外部专业化的企业办理，提高效率。给外部专业化的企业办理，提高效率。 但酒店如果拥
44、有持续性的高开房率、良但酒店如果拥有持续性的高开房率、良 好的洗衣房管理水平以及布草存货控制好的洗衣房管理水平以及布草存货控制 水平，建立自营洗衣房会比送外面洗衣水平，建立自营洗衣房会比送外面洗衣 店洗涤减少店洗涤减少810的费用开支。的费用开支。 （一）洗衣房组织机构形式（一）洗衣房组织机构形式 （二）洗衣房的人员安排（二）洗衣房的人员安排 （一）洗衣房的位置选择（一）洗衣房的位置选择 （二）洗衣房的面积大小（二）洗衣房的面积大小 （三）洗衣房的功能布局（三）洗衣房的功能布局 （四）洗衣房设计的注意事项（四）洗衣房设计的注意事项 （一）湿洗机（一）湿洗机 （二）烘干机（二）烘干机 （三）布草
45、熨平机（三）布草熨平机 （四）干洗机（四）干洗机 （五）人像熨衣机（五）人像熨衣机 （六）绒面蒸汽熨衣机（六）绒面蒸汽熨衣机 （七）光面蒸汽熨衣机（七）光面蒸汽熨衣机 （八）打码机（八）打码机 （九）去渍台（九）去渍台 （一）熨斗（一）熨斗 （二）烫床（二）烫床 （三）烫台板（三）烫台板 （四）喷水壶（四）喷水壶 （五）棉枕头（五）棉枕头 （六）木手骨（六）木手骨 （七）去渍刷（七）去渍刷 （八）刮板（八）刮板 （九）地磅秤（九）地磅秤 （十）桌子（十）桌子 （一）洗涤用品（一）洗涤用品 （1）棉织品主洗剂）棉织品主洗剂 （2）化油剂）化油剂 （3）酸粉）酸粉 （4）氧漂剂）氧漂剂 （5）氯漂
46、剂）氯漂剂 （6）上浆粉）上浆粉 （7）柔软剂）柔软剂 （8）干洗剂）干洗剂 （9）洁领净）洁领净 （二）服务用品（二）服务用品 （1）衣架）衣架 （2）包装袋）包装袋 （3）表格）表格 （一）客衣服务的运作程序（一）客衣服务的运作程序 （二）客衣洗涤服务的操作规范（二）客衣洗涤服务的操作规范 （三）（三）“请勿打扰请勿打扰”房客人衣物服务房客人衣物服务 房间挂有房间挂有“请勿打扰请勿打扰”牌时，送衣牌时，送衣 员要特别注意不要敲门；应填写员要特别注意不要敲门；应填写“客衣客衣 通知单通知单”从客人房门底下空隙处塞入房从客人房门底下空隙处塞入房 间，告知客人衣物已经洗好，请其与服间，告知客人衣
47、物已经洗好，请其与服 务中心联系，或为客人电话留言等。务中心联系，或为客人电话留言等。 （四）客衣纠纷的处理（四）客衣纠纷的处理 （1）按洗衣费的）按洗衣费的10倍赔偿客人。倍赔偿客人。 （2）店方购买与客人被损衣物相）店方购买与客人被损衣物相 同样式的衣服赔偿。同样式的衣服赔偿。 （3）按客人出具的购买衣服的小）按客人出具的购买衣服的小 票，照价赔偿。票，照价赔偿。 （1）仔细倾听）仔细倾听 （2）道歉）道歉 （3）解决问题）解决问题 （4）超越客人期望）超越客人期望 （5）投诉分析）投诉分析 （一）布草和制服洗涤的运作程序（一）布草和制服洗涤的运作程序 （二）布草和制服洗涤的操作规范（二）
48、布草和制服洗涤的操作规范 客房安全管理概述客房安全管理概述 第一节第一节 防火防盗工作防火防盗工作 第二节第二节 其他安全事故的处理其他安全事故的处理 第三节第三节 客房劳动保护客房劳动保护 第四节第四节 （一）客房安全的概念（一）客房安全的概念 （二）客房安全的意义（二）客房安全的意义 （三）客房安全管理的特点（三）客房安全管理的特点 （一）预防为主（一）预防为主 （二）职责清晰（二）职责清晰 （三）外松内紧（三）外松内紧 （四）发动群众（四）发动群众 （一）电视监控系统（一）电视监控系统 （二）钥匙系统（二）钥匙系统 （三）客房内安全设施（三）客房内安全设施 （一）火灾发生的原因（一）火灾
49、发生的原因 （1）客人酗酒后吸烟引起火灾。）客人酗酒后吸烟引起火灾。 （2）客人乱扔烟头、火柴棒引起火灾。）客人乱扔烟头、火柴棒引起火灾。 （3）客人在台灯罩上烘烤衣物引起火）客人在台灯罩上烘烤衣物引起火 灾。灾。 （4）客房电器设备自身故障引起火灾。）客房电器设备自身故障引起火灾。 （5）长住客人私自增设电器设备，引）长住客人私自增设电器设备，引 起负荷量超载，造成电源短路引起火灾。起负荷量超载，造成电源短路引起火灾。 （6）客人在房间、阳台放资料过多，）客人在房间、阳台放资料过多， 年节放烟火引起火灾。年节放烟火引起火灾。 （7）客人将易燃易爆物品带人客房引）客人将易燃易爆物品带人客房引
50、起火灾。起火灾。 （8）服务员将未熄灭的烟头倒入垃圾）服务员将未熄灭的烟头倒入垃圾 袋或吸到吸尘器的蓄尘袋内引起火灾。袋或吸到吸尘器的蓄尘袋内引起火灾。 （9）客人使用电熨斗、电炉、电饭锅）客人使用电熨斗、电炉、电饭锅 不慎，引起火灾。不慎，引起火灾。 （10）客房内灯具的灯罩和灯泡贴在一）客房内灯具的灯罩和灯泡贴在一 起，引起灯罩燃烧造成火灾。起，引起灯罩燃烧造成火灾。 （11）客房内电器设备因安装不良或一）客房内电器设备因安装不良或一 次性使用时间过长，导致短路或元件发次性使用时间过长，导致短路或元件发 热而起火。热而起火。 （12）客房内因工程维修动火，没有采）客房内因工程维修动火，没有
