1、 客户关系管理系统（客户关系管理系统（CRM）概述）概述 专专 业：业：市市 场场 营营 销销 班班 级：级：营营 销销 1001 班班 姓姓 名：名： 学学 号：号： 客户关系管理系统客户关系管理系统CRM 摘要摘要： 客户关系管理系统CRM(Customer Relationship Management)， 是一种 以“客户关系一对一理论“为基础， 旨在改善企业与客户之间关系的新型管理 机制，是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企 业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的 的一种管理经营方式。有利于企业管理者根据系统提供的信息，最大限
2、度规避风 险，了解企业经营现状及行业现状，对企业管理做出科学决策。客户关系管理既 是一种管理理念，又是一种软件技术。 关键词：关键词：客户关系管理系统、新型管理机制、经营方式、管理理念、软件技术客户关系管理系统、新型管理机制、经营方式、管理理念、软件技术 一、一、客户关系管理系统客户关系管理系统CRM 的含义的含义 CRM 的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户 满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期 发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一“ 营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客 户
3、价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 二、二、客户关系管理系统客户关系管理系统CRM 与现代企业与现代企业 1. CRM 产生的背景产生的背景 目前情况来看，现代的社会已经步入到了一个数字化、网络化时代。我国经 济得到了突飞猛进的发展，面对全球经济一体化、市场竞争激烈化的环境，企业 必须通过各种方法渠道来提高公司产品的竞争力。 客户关系是企业存在和发展的 核心资源，如何有效地管理好客户资源对于企业来说至关重要。客户关系管理系 统，不仅可以确保老客户对公司的满意度，争取潜在的客户资源，还可以全面展 示企业产品信息，分析市场上存在的竞争对手，提高企业在市场上的竞争力。因 此， 客户关系管理系统
4、的建立是企业长期发展的关键。只有建立良好的客户关系 管理系统，企业才能更好地为客户提供完整全面的信息，掌握市场动态，了解竞 争趋势，维护客户资源，挖掘潜在客户，提高服务质量和工作效率。随着经济的 发展，公司发展规划需求，客户量的不断增加，公司需要一个客户管理平台来为 维护公司与客户的关系，从而为客户提供有效快捷的信息服务。传统方式上，公 司通过电话、信件以及电子邮件与客户联系，随着企业规模的不断壮大以及客户 数量的增加， 这些传统的手段已经不能全面有效地维护客户关系。客户管理关系 系统的建立，可以帮助企业全面掌握客户信息，如客户产品信息，产品市场分析 情况，客户对公司服务的满意度，以及客户的意
5、见和建议。除此之外，还可以帮 助公司更好地了解客户的需求，有效改善公司存在的不足，改善服务。 3 3CRM 在企业管理中的作用在企业管理中的作用 传统方式上的客户关系管理已经不能很好地适应于现代外包企业的需求， 容 易出现一系列问题，如客户资料保存不全面影响沟通， 客户意见记录不及时影响 服务质量的提高和改善，客户产品信息培训不全面影响产品销售等。所以，如今 各公司迫切需要建立 CRM 来完善公司客户管理，实现对客户信息的集中管理和 共享利用， 避免因业务调整或人员变动造成的客户资源流失和客户管理盲区， 更 重要的是可以通过完善的客户信息来支持不同业务角色面向客户的工作， 实现客 户信息在企业
6、内部充分的共享利用，提高面向客户的工作效率， 达到公司发展的 需求。根据需求分析，确定出该系统由客户信息管理、产品信息管理、销售信息 管理、 订单信息管理和服务管理 5 各方面组成。其中客户信息管理主要由客户信 息管理块、客户访谈信息管理块、自定义校验规则块和客户类型块 4 个块构成。 产品信息管理主要包括对产品信息的记录、归类，方便产品的调度。销售、订单 信息管理则是对产品的销售， 用户的订单进行记录。服务管理主要负责销售环节 和售后服务、还有客户对销售过程的满意程度的评价。 该系统的主要亮点是能够比较全面在各个方面的对客户信息进行管理， 使得 操作更加的人性化。 CRM 也为中小企业员工访
7、问共享知识库提供了一个绝佳 的途径。它便捷、有效地向员工提供了客户的相关信息，帮助他们进行正 确的决策，同时也巩固了企业与客户之间的联系，及时判别出客户未来的 需求，并设法满足这些需求。借助这一数据库中的客户历史数据，企业能 更好地了解客户行为，分析客户喜好，从而有针对性地提供更优秀的产品 及服务。 “以客户为中心” ，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个电 子商务时代显得日益重要。 客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管 理机制，越来越多的企业运用 CRM 来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。 销售员要开发客户，争取拿到定单，必须通过跟进使潜在客户转变成客户。可当 一
8、个销售员已经开发了一定数量的客户后，往往会忽略一个问题，就是对已开发 客户的跟进。有些销售员有一个错误的认识，认为已开发的客户已经和自己在做 生意了，并不需要在进行跟进，就是要跟进也是售后部门的事情，和自己的关系 不大或者认为客户再定货时再跟进也不迟。 事实上由于销售员对已开发的客户跟 进不及时，大大影响了客户的忠诚度，在激烈的竞争中出现了不断的开发客户也 不断的失去客户的危险情况，所以找一个好的 CRM 客户关系管理系统是最明确 的选择。 CRM 客户关系管理软件可以帮助企业分析出客户跟进的每一个阶段，并重 视和邮箱的进行管理维系。让企业知道有多少成交客户和多少家流失客户，对如 何成交， 如
9、何流失进行分析统计。 这样就可以让企业最大限度的规避同样的错误， 促进企业的销售率和成交率。总的来说，如果 CRM 系统运用得当，能够帮助企 业达成企业战略目标即“获取、保持和增加可获利客户” 。 三三客户关系管理系统客户关系管理系统CRM 的特点的特点 1.CRM 的构架的构架 CRM 为企业构建了一整套以客户为中心的有关客户、营销、销售、服 务与支持信息的数据库，帮助企业了解管理渠道，建立和优化了前端业务 流程，包括市场营销、销售、产品的服务与支持、呼叫中心等。该系统以客 技术支持等前端办公领域自动化管理和流程的改善，可以进行深层次分析和挖 掘，从而发现最有价值的客户、新的市场和潜在的客户
10、，创造业务良机。 该系统可扩展、可连接的特性可以与企业的 SCM、ER 系统无缝集成，实现 实时的数据交换，增强企业与供应商、合作伙伴、客户间的关系，加快客 户服务与支持响应速度，增强企业在电子商务时代的竞争优势。 2.CRM 的功能的功能 客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理系统的功能系统的 功能系统的功能系统的功能一般包括：销售自动化（电话销售、线索跟单、询问 报价、合同条款及模版） 服务自动化（客户关怀、业务咨询、技术支持、投诉 建议、维保服务、客户回访）按企业的管理层次来阐述可分为三个方面：一是员 工通过使用 CRM，能够对客户需求及其发展变化进行合理的跟进及反应；通过 日
11、程管理提高工作效率；通过信息共享协调部门间配合协作，按时保质提供客户 满意的产品与服务；二是管理者能够通过 CRM 了解到下属的工作内容、过程及 结果，工作思路及方法。评估下属工作能力，发现优势长处及存在问题与不足； 发现管理流程或业务流程中存在的问题或疏漏。进而对优势长处推而广之，问题 不足查漏补缺，即保持团队活力，又改善业务流程，不断增强组织对客户的整体 反应能力。三是领导者通过 CRM 提供的各种统计报表，将系统中的客户信息， 需求信息，市场信息，产品信息，渠道信息，竞争对手信息，价格及销量信息， 供应商信息，客户服务及投诉信息等进行详细分析，从而了解客户市场需求变化 及趋势，企业产品或
12、服务的市场反应，企业所处的竞争环境等重要信息，以此做 出科学的决策。 3.CRM 设计原则设计原则 系统的先进性原则，系统的设计从软件选型上，采用先进的开放式 Internet/IntrRnet（B/S）结构，提供专用系统服务和 Web 开放系统服务相结合的 多种先进功能系统的开放性原则 “客户关系管理系统”已开发成功，随着业务 的开展，会有很多新的业务不断涌现出来，我们开发出来的系统是一个开放的系 统， 系统配备足够强大的业务生成工具，让用户可以自已生成业务流程和可扩展 性，为将来业务的发展预留足够的空间。系统的高可靠性原则 系统设计中根据 其功能、重要性等分别采用冗余、容错等技术，确保系统
13、的长期稳定运行。系统 同时提供高度的保密性和安全性，使无关人员不能存取超越权限的信息。系统的 扩展性原则 网络系统能随着应用规模的扩大而不断扩展，无须重建系统。应用 技术能随着技术更新而不断扩展。应用软件和系统软件能随着功能扩展， 版本 迁移而顺利升级， 无须重编程序代码， 更换底层支撑软件。 系统的共享性原则 企 业建设自己的信息资源中心，所有客户关系管理的信息都可以通过中心进行共 享、存取。 四、结论四、结论 客户关系管理系统“以客户为中心” ，提高客户满意度，培养、维持客户忠 诚度， 在今天这个电子商务时代显得日益重要。客户关系管理是改善企业与客户 之间关系的新型管理机制， 有利于企业增
14、加收入、 优化赢利性、 提高客户满意度， 最大限度的规避同样的错误，促进企业的销售率和成交率。同时有利于管理层加 强对员工的管理，根据系统中的客户信息，需求信息，市场信息，产品信息，渠 道信息，竞争对手信息，价格及销量信息，供应商信息，客户服务及投诉信息等 进行详细分析，从而了解客户市场需求变化及趋势，了解企业产品或服务的市场 反应，了解企业所处的竞争环境等重要信息，以此做出科学的决策，促进企业长 远发展。 五、参考文献五、参考文献 1. 浅析客户关系管理系统-今日科苑2007 年 20 期 2葛淑杰,时颖.客户关系管理系统中数据仓库的设计与实现J.黑龙江科技学 院学报，2003,(9):44-47. 3严建祥.通用客户关系管理系统的分析与设计J.电脑知识与技术， 2005,(7):3-5 4徐小平.基于 B_S 结构的客户关系管理系统的设计与实现J.微机发 展,2003,(4):35-40. 5李志刚,黄艳.基于 Internet 的客户关系管理系统 eCRM 分析与设计J.中国管理 信息化,2007,(10):5-7. 10赵韩,邰丽君,董玉德.基于 Web 的中小企业客户关系管 理系统规划与实现J.机械科学与技术,2007,(12):1529-1533. 6吴伟,唐典龙.客户关系管理系统的设计J.计算机与现代化,2003,(11):
