1、1医院人性化服务医院人性化服务2345医疗服务的最终产品是由多个相关的医医疗服务的最终产品是由多个相关的医务人员提供的服务共同作用的结果务人员提供的服务共同作用的结果 67尊重生命是医护人员的基本道德要求尊重生命是医护人员的基本道德要求敏锐观察每一项生命指征的变化案例案例：尿量每30分钟达不到1520ml措施措施：1）排除非病人本身原因（尿管扭曲、受压） 2）肠鸣音正常、无恶心呕吐鼓励病人喝水 3）医生同意情况下，快速输液200ml 4）观察时间缩短15分钟/次，持续1小时，若仍无效通知医生处理8急病人之所急，是医护人员的天职急病人之所急，是医护人员的天职 1）重视病人每一个主诉重视病人每一个
2、主诉 案例：案例：手术后病人诉下肢酸胀的处理 2）重视病人治疗过程中每一个细节变化重视病人治疗过程中每一个细节变化 案例：案例：肺心病的病人出现一些神志的变化时应警惕肺性脑肺心病的病人出现一些神志的变化时应警惕肺性脑病的发生病的发生9医疗安全的关键在于安全防范机制的建立医疗安全的关键在于安全防范机制的建立营造医疗安全营造医疗安全防范氛围防范氛围护士工作地点护士工作地点就在病房就在病房医护配合默契化医护配合默契化10医疗安全的关键在于安全防范机制的建立医疗安全的关键在于安全防范机制的建立 营造医疗安全防范氛围营造医疗安全防范氛围 1）标识建立 2）病人评估自理能力、跌倒危险* 保证病人安全、防止
3、意外保证病人安全、防止意外 、职业责任感、职业责任感11医疗安全的关键在于防范机制的建立医疗安全的关键在于防范机制的建立 营造医疗安全防范氛围营造医疗安全防范氛围 案例：案例：夜间安全夜间安全 环境安全环境安全 时间安全时间安全 人员安全意识人员安全意识 落实落实12医疗安全的关键在于防范机制的建立医疗安全的关键在于防范机制的建立 护士工作地点就在病房护士工作地点就在病房 案例：案例：一位糖尿病患者夜间出现大汗、鼾声呼吸时护士及时发现 *把病人把病人表情、情绪表情、情绪当作病人疾病和身心状态的综合表现，看成是诊断治疗的当作病人疾病和身心状态的综合表现，看成是诊断治疗的最早线索。为医疗安全提供了
4、保障。最早线索。为医疗安全提供了保障。13 14医护人员的同情对病人的安全起着一定作用医护人员的同情对病人的安全起着一定作用 1）医护人员的同情心可唤起自己的责任感；医护人员的同情心可唤起自己的责任感； 2）对病人的心理起到一定的安抚作用。对病人的心理起到一定的安抚作用。15 心理护理生活护理生活护理 治疗护理 康复 健康教育 出院指导16现行护理工作不能满足病人需求现行护理工作不能满足病人需求 人员问题人员问题 治疗观念的差异治疗观念的差异 观念的不同观念的不同 学习的误区学习的误区17 洗头，洗脚，擦身 剪指甲 喂饭，喂水 大小便 翻身，叩背 18 浅层意义：浅层意义：1） 是生活护理是满
5、足病人生存的基本需求。 2） 病人感到舒适、温馨、受到关注； 3）病人家属放心。 深层意义：深层意义：1）医疗活动的进行，保障医疗安全（减少并 发症） 2）提高病人对医护人员的信任和依赖感 3）心理护理、健康宣教、治疗护理。19案例案例：一位年轻的糖尿病患者首次查出血糖高入院表现出无助、郁闷焦虑等心理不适 结果：结果：很快适应病人的角色并积极配合治疗 。 病人的需要需要 安全感 受欢迎 需了解 被尊重 适宜的环境 20 快速建立最佳第一印象 提供信息和认知矫正 情绪支持和生活帮助希波克拉底希波克拉底曾说过：医生有“三大法宝”，分别是语言、药物、手术刀；21 快速建立最佳第一印象快速建立最佳第一
6、印象：快速消除陌生感快速消除陌生感快速缩短不适应新的环境时间快速缩短不适应新的环境时间快速了解和掌握病人生活习惯或特殊要求快速了解和掌握病人生活习惯或特殊要求兑现服务的承诺兑现服务的承诺22 提供信息和认知矫正借助成功的案例增强说服力案例案例：冠状动脉支架植入术（恐惧心理、万能心理） 情绪支持和生活帮助理解、沟通需要在相互信任并有一定的感情基础上进行，而信任和感情是通过我们对他们的关心和全方位的照顾来完成 23普及医学常识和进行健康宣教是每一个医护人员基本工作 是人性化服务内容之一，是对病人获得卫生教育权利的尊重24 方法：方法： 专人负责 评估病人的接受、掌握、理解、表达能力、不同病人采用的
7、方法不同 分阶段讲解相关疾病知识、围手术期指导 病人知晓（What .Why .HowWhat .Why .How）床上排尿练习 教会病人自我评估的方法、安全保护技巧 病人之间互相交流2526医护人员进病房不敲门晨间护理护士来到病房进行指挥医疗操作毫无顾及地把病人暴露在无关人员面前现实医疗活动中，病人权利得不到尊重27尊重病人的权利，尊重病人的权利，是医护人员的最基本职业道德是医护人员的最基本职业道德（2）现实医疗活动中病人的权利得不到尊重现实医疗活动中病人的权利得不到尊重医护人员说话的态度：案例：案例：输液输液52床，对病人的称呼叫病人床号。28尊重病人的权利，尊重病人的权利，是医护人员的最
8、基本职业道德是医护人员的最基本职业道德（3）人性化服务尊重病人权利表现在人性化服务尊重病人权利表现在 29病人一览表、床头卡 术后专用短裤术后专用短裤手术病人有专用手术衣手术病人有专用手术衣 隔帘遮挡隔帘遮挡.30日常生活习惯延续化日常生活习惯延续化 作息时间起床时间随病人走病员服准备季节、年龄、性别用餐时间满足 （只要病人订了餐) ) 任何时间均可用餐 31 时间不限制探视 环境病情允许不打扰，给予他们充分交流机会 照顾陪而不护 * * * *陪护率降低是靠人性化服务来让病人感到安全陪护率降低是靠人性化服务来让病人感到安全， 亲友感到放心而自然达成亲友感到放心而自然达成32目的目的创造最佳心
9、身状态方式方式1）有声语言（鼓励、赞扬） 2）无声语言（倾听 、微笑）效果效果病人感到非常亲切非常亲切，缩短护患之间的距离距离 33 垫高1010公分马桶并使用一次性坐便垫 隔帘遮挡 防滑地面 冰箱、微波炉 病房没有4 4号房间、4 4号床 按需更换病员服（病人） 34案例案例：一次礼貌的接待所带来的效应35病人投诉说明我们的工作有需要改进和完善之处病人投诉说明我们的工作有需要改进和完善之处病人投诉是对我们管理质量的反馈病人投诉是对我们管理质量的反馈病病人人投投诉诉36让工作人员理解补救服务的重要性让工作人员理解补救服务的重要性增强工作人员纠正服务差错、解决服务质量问题的自觉性增强工作人员纠正服务差错、解决服务质量问题的自觉性变坏事为好事变坏事为好事提高病人满意感和忠诚感提高病人满意感和忠诚感补救37
