1、 医患关系有效沟通技巧医患关系有效沟通技巧- -情景演练情景演练 主要内容主要内容 医患关系之现状医患关系之现状1 医患关系之有效沟通医患关系之有效沟通2医患沟通之核心内容医患沟通之核心内容332009年6月北大第一医院某医生因拒绝为病人开虚假证明被病人家属连刺五刀，身陷血泊； 2014年2月25日因为床位问题，南京口腔医院护士被官员夫妇殴打。有网友指出，打人夫妻为江苏省检察院宣传处官员董安庆与江苏省科技馆副馆长袁亚平。被打护士目前下肢瘫痪。 北京医师协会在本市71家大中型医院统计过，3年来，共发生医护人员被殴事件超过500起，有90人致伤致残。 医患矛盾引发的冲突日益升级 全国有73.33%
2、的医院出现过：病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况 76.67%的医院发生过：患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用。 医患关系差主导方面还是医务人员。卫生部前部长高强2005年说 真的是这样吗？（情绪感受） 您在诊室遇到过以下情况吗？您在诊室遇到过以下情况吗？ 一位患者挂一普通号，要求医生处方他自己指定的三个药物，您如果是这个医生，怎么回应他？场景一场景一患者非常着急到诊断室看病，向你诉说了很多现在和之前的毛病，喋喋不休。您现在就是主治医生，您怎么接待这位患者进行相应的谈话？场景二场景二患者挤在诊室，你已经三次让他们到门外等，但是他没有动。你第四次让他出去，他看了看你
3、，没动。你再次严厉让他出去等。他说：“你嚷嚷什么，看你的号是看得起你！” 。你接下来怎么办？场景三场景三 你是怎么处理的？你是怎么处理的？ -有效沟通有效沟通 主要内容主要内容 医患关系之现状12 医患沟通之核心内容3 医患关系之有效沟通有效的沟通有效的沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法要求等等表达给对方，使其能准确接收到并改变某种态度或采取某种行动，从而实现各方的共同目标和利益。13“3-2-1”沟通的3 3个关键要素传送方传送方，接收方接收方，管道管道沟通的2 2个基本方式口头语言口头语言和非语言表达非语言表达沟通的1 1个核心点同理心
4、同理心沟通的三个要素沟通的三个要素传送方接收方管道15沟通重要原则平等平等沟通和人际关系的前提和基础沟通和人际关系的前提和基础信任信任既是沟通的原则也是做人的根基既是沟通的原则也是做人的根基互利互利物质上和精神上的互利物质上和精神上的互利16用词错误，辞不达意用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清不善言辞，口齿不清只要别人听自己的只要别人听自己的态度不正确态度不正确对接收方反应不灵敏对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍沟通的主要障碍（传送方）（传送方）17经过他人传递而误会经过他人传递而误会环境选择不当环境选择不当沟通时机不当沟通时机不当沟通工具不对沟通工具不对
5、沟通的沟通的主要障碍主要障碍（管道（管道）18先入为主（第一印象）先入为主（第一印象）听不清楚听不清楚选择性地倾听选择性地倾听偏见（刻板印象）偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）光环效应（晕轮效应）沟通的主要障碍（接收方沟通的主要障碍（接收方）19沟通的2个方式口头沟通口头沟通如何提升你的表达能力和说明力如何提升你的表达能力和说明力引起对方的注意和兴趣引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思让对方了解话中的意思使对方边听边接受发讯使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生者的主张，同时，产生行动的意识。行动的意识。 给予对方高度的尊重给予对方高度的尊重获得信息获得信息收集回馈意见收集回馈意见增进
6、了解增进了解 说听21先过滤：先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。一次一个：一次一个：一次表达一个想法、讯息。讲完一个才讲第二个。观念相同：观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。长话短说：长话短说：要简明、中庸、不多也不少。要确认：要确认：要确定对方了解你真正的意思。 22 保持目光接触目光接触。 用反馈的方法反馈的方法告诉对方你在倾听。 使用肢体语言使用肢体语言，比如点头，身体前倾等。 回应回应之前说过的话。 微笑微笑。 记录记录一些重要的信息。 重复问题重复问题。或者有自己的话解释一次。 耐心倾听。耐心倾听。不要轻易打断。23非语言沟通非语言沟通艺术和技巧艺术和技巧24姿势动
7、作的沟通姿势动作的沟通眼睛的沟通眼睛的沟通声音言语表情的沟通声音言语表情的沟通拍手拍手捶胸捶胸挥拳挥拳手相握手相握摊开手摊开手手挠后脑勺手挠后脑勺双手叉腰双手叉腰高兴高兴悲痛悲痛愤怒愤怒急躁急躁真诚、坦然无可奈何真诚、坦然无可奈何尴尬、为难、不好意思尴尬、为难、不好意思挑战、示威、自豪挑战、示威、自豪 手势手势26头部动作头部动作点头点头摇头摇头昂首昂首垂头垂头侧看侧看 同意同意 否定否定 骄傲骄傲 沮丧沮丧 不服不服27不感兴趣不感兴趣/ /漠不关心的漠不关心的充满敌意充满敌意/ /讥讽的讥讽的愉快的愉快的愤怒的愤怒的不快的不快的/ /愁眉不展的愁眉不展的/ /负气的负气的天真天真/ /喜悦
8、的，童真可爱的喜悦的，童真可爱的面部表情28 眼睛是灵魂之窗。人的一眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示化，都可以从眼睛理显示出来。出来。 在非语言沟通中，眼神居在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点首位，其次才是微笑和点头。头。眼睛沟通29诚恳坚定看着对方。诚恳坚定看着对方。眼神带着友好的情感。眼神带着友好的情感。专注、持续看着对方。专注、持续看着对方。不要翻白眼。不要翻白眼。不要乱飘、不敢注视对方。不要乱飘、不敢注视对方。看对方两眼之间或鼻梁骨。看对方两眼之间或鼻梁骨。有压迫感觉时可以看对方的前额。有压迫感觉时可以看对方的前额。30
9、%一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占样重要。（占38%38%）%要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。%最受欢迎的声音、语调是：最受欢迎的声音、语调是：(1)(1)带着微笑的带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。脸说话，声音中带着笑纹。(2)(2)声音中带着声音中带着诚恳的感情。诚恳的感情。%放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。四个因素。 声音言语表情的沟通声音言语表情的沟通31 沟通的一个核心
10、沟通的一个核心？ 主要内容 医患关系之现状医患关系之现状12 医患关系之有效沟通医患关系之有效沟通3 医患沟通之核心内容来源：美国心理学家铁钦纳首度使用（1920年）原指理解他们主观经验的能力。现在的定义：将心比心，同样时间，地点，事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受和体谅别人。通俗理解：将心比心，设身处地，己所不欲勿施于人，感同身受。与之相反：幸灾乐祸，事不关己高高挂起，情感冷漠同理心同理心 重视赞扬赞扬的力量夸赞夸赞的重要性夸赞夸赞要实事求是夸赞夸赞要因人而异夸赞夸赞要有时效性 说服说服的方法情感情感投入发事实事实说服法对比对比说服法拒绝拒绝的技巧u先肯定-认可，后否定；u说明原因
11、，得到谅解；u提出建议，给予帮助 自我察觉自我察觉 察觉此时此刻躯体或情绪感受察觉此时此刻躯体或情绪感受 停下来，慢一点，体验自我感受停下来，慢一点，体验自我感受 转移注意力或离开场景转移注意力或离开场景（想一些快乐的事情）（想一些快乐的事情） 医生想要医生想要 尽快听到病人的病史和主诉 得到相关“事实”，以准确的做出判断 确定病人明白家庭护理和服药的医嘱 病人依从自己的医嘱 病人想要病人想要 确信医护人员愿意帮助自己 了解自己的主要健康问题 听到自己疾病的预后 知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择医患沟通中的双方立场医患沟通中的双方立场 医患沟通，从心开始六部曲 联络：用患方喜欢的称谓与
12、他们联络； 介绍：介绍自己； 交流：告诉患方你要做的工作、所需时间及影响； 询问：检查前需获得患方的许可，关心患方的需求； 回应：立即回应患方的询问和需求； 告知：有礼貌的告知或者解释下一步。1.1.开场开场2.2.积极倾听病人的话积极倾听病人的话让病人告诉他/她的是由观察语言和非语言的暗示耐心的感受并表达出来3.3.采集病史采集病史主动倾听4.4.体格检查体格检查让病人了解我们期望得到什么5.5.诊断，治疗和预后诊断，治疗和预后保证病人了解自己的主要健康问题需要病人的参与合作讨论自身护理和服药6.6.结束诊疗结束诊疗表述清楚下一步做什么医患诊疗六个步骤预防医患纠纷的三大因素 及时性 预见性 有效性医患关系沟通临床实践心身科科五条个案管理巴林特小组培训情景演练心身一科科五条科五条 评估评估评估再评估 沟通沟通沟通再沟通 会诊会诊会诊再会诊 汇报汇报汇报再汇报 记录记录记录再记录个案管理目的及意义组织结构具体操作医患医患-共同决策！共同决策！巴林特小组培训巴林特小组培训 目的及意义 流程 效果 持续提升医患沟通能力！持续提升医患沟通能力！ 情景演练情景演练 角色扮演角色扮演 谢谢！谢谢！
