1、如何解决问题 王/赵 主要内容 第一章 问题概述 第二章 问题解决流程 第三章 主任解决问题现状 第四章 解决问题的工具介绍 问题概述 为什么会有问题产生？为什么会有问题产生？ 现状与标准或心理期望有差距现状与标准或心理期望有差距 标准标准/期望期望 现状现状 问题问题 解决问题流程 发现问题 分析问题 解决问题 发现问题 发现问题二要素：发现问题二要素： 观察力观察力 发现问题发现问题 标准标准 发现问题 问题发现：与标准或期望相比较问题发现：与标准或期望相比较 什么是标准？什么是标准？ 讨论讨论 在你心目中，优秀员工应该具备哪些标准？在你心目中，优秀员工应该具备哪些标准？ 具体表现：具体表
2、现： 日常纪律：不迟到、早退日常纪律：不迟到、早退 工作效率：按时完成工作工作效率：按时完成工作 产品质量：操作规范、合格率高产品质量：操作规范、合格率高 做工状态：精神饱满做工状态：精神饱满 与人配合：协助性强、不打架与人配合：协助性强、不打架 平时言行：礼貌用语平时言行：礼貌用语 工作稳定：不轻易离职工作稳定：不轻易离职 道德品质：不小偷小摸、不传播小道消息道德品质：不小偷小摸、不传播小道消息 发现问题-标准 标准：标准： ?日常生活日常生活 ?工作经验工作经验 ?大自然的规律大自然的规律 ?风俗风俗 期望：期望： ?行规行规 ?ISO文件文件 ?法律法规法律法规 ?公司规章制度要求等公司
3、规章制度要求等 ?上级领导的预期要求上级领导的预期要求 ?自我的预期要求自我的预期要求 发现问题-标准 练习：练习： 1、请写出你认为合格主任的标准。、请写出你认为合格主任的标准。 2、你的经理希望你的哪些工作要汇报？、你的经理希望你的哪些工作要汇报？ 发现问题-观察力 观察力：观察力：全面、正确、深入、细致地观察事物的能力 案例：测试你的观察力案例：测试你的观察力 她是画中人吗？她是画中人吗？ 你看到了什么？你看到了什么？ 发现问题-多方位观察 观察方式不同：观察方式不同：从不同的角度观察问题，观察到的现象不同。 案例：你看到了什么？案例：你看到了什么？ 发现问题-多方位观察 观察方式：观察
4、方式： ?延伸时间：延伸时间：过去、现在、未来 假如说5年以后，我们目前的制鞋流程是否还是这样？ ?改变方向：前后、左右、上下、远近 从正面看是这个样子，从后面看由是什么样的呢？ ?假设情景：发生环境的不同 假如你是经理，你会如何认为？ 出发点：出发点： 工作上的困扰点 上级主管经常提醒的地方 下属的抱怨 客户、跨部门经常抱怨的地方 质量,成本,交期,安全经常无法达标的地方 生产现场是否有条不紊：人多的地方、人员闲置；半成品、成品多；搬运次数多；人机配合 发现问题-多方位观察 练习：练习： 找差别找差别 A N E H F 1 2 3 4 5 找出 与其他字母 不同的一个 找出 与其他图形 不
5、同的一款 1 2 3 4 发现问题 总结总结 爱因斯坦说：发现问题远比解决问题重要爱因斯坦说：发现问题远比解决问题重要 差异差异 数量与质量数量与质量 发现发现 标准与方法标准与方法 效率与效果效率与效果 重要与紧急重要与紧急 自我与团队自我与团队 关注关注 变化变化 发现问题 练习练习 1、在工作中，我们平时会遇到哪些问题？（每人说三个）、在工作中，我们平时会遇到哪些问题？（每人说三个） 2、你是如何发现这些问题的？、你是如何发现这些问题的？ 观察力锻炼技巧 ? 静视一目了然 ? 行视边走边看 ? 抛视天女散花 ? 速视疏而不漏 ? 统视尽收眼底 分析问题 分析问题，找到问题发生的根本原因，
6、就必须掌握足够资讯，因此，分析问题，找到问题发生的根本原因，就必须掌握足够资讯，因此，尽量想全面和深入想问题就显得非常重要。尽量想全面和深入想问题就显得非常重要。 尽量想全面 ? 了解流程 收集足够多的资讯，找出可能的原因 深入思考 ?针对每一个可能点，不断地询问为什么 分析问题-尽量想全面 了解流程了解流程 案例案例 为使王老五想约会成功，请画出约会流程？为使王老五想约会成功，请画出约会流程？ 约会成功流程：约会成功流程： 电话预约 赴约 相互介绍 亲密交谈 道别 下一次约会 对业务流程了解，有助于问题的全面分析！对业务流程了解，有助于问题的全面分析！ 分析问题-尽量想全面 收集资讯收集资讯
7、 案例案例 为确保王老五约会成功，根据约会流程，运用集思广益法写出为确保王老五约会成功，根据约会流程，运用集思广益法写出需要收集哪些资讯？需要收集哪些资讯？ 约会成功流程：约会成功流程： 电话预约 赴约 相互介绍 亲密交谈 下一次约会 道别 资讯：资讯： 照片 电话号码 时间 环境 服饰颜色 服饰风格 香水 礼物 交通工具 介绍方式 喝 吃 交谈方式 习惯小动作 笑话 下次约会方式 印象 满意程度 。 分析问题-尽量想全面 收集资讯的常用方法收集资讯的常用方法 (1)(1)查阅文档记录查阅文档记录 (2)(2)面谈面谈 (3)(3)现场观察现场观察 (4)(4)集思广益集思广益 (5)(5)检
8、查表检查表 (7)专访 分析问题-尽量想全面 案例：案例： 用鱼骨图法用鱼骨图法/集思广益法分析集思广益法分析“王老五约会王老五约会”失败的情形和原因失败的情形和原因 分析问题-尽量想全面 王老五约会王老五约会”失败的情形和原因失败的情形和原因 电话预约 赴约 互相介绍 失败可能情况 电话未打通 拒绝参加约会 不能参加 赴约迟到 约会地点搞错 自己记错地点 约会气氛不佳 介绍不当 太紧张，忘了台词 与朋友外出 与前男友另有约会 主管安排加班 塞车 环境不好 在公司加班 原因 心情不舒服 - 时间记错 对方记错地点 气氛不协调 不良的口头禅 电话故障 父母不同意 - - - - - 生病住院 比
9、较忙 - - - - - 分析问题-尽量想全面 王老五约会王老五约会”失败的情形和原因失败的情形和原因 亲密交谈 交谈中断 失去兴趣/情调 下一次预约 没有留下美好的印象 下一次预约遭拒绝 道 别 没有留下美好的回忆 环境不适合如太吵闹/温度太热 讨厌对方不良习气（如扣鼻子/摸耳朵及一些让人讨厌的口头禅）有狐臭 太小气 （没有请吃饭） 惹对方生气 不浪漫 表达方式不当 不符自己的择偶标准 不善解风情/不浪漫 约会时间不当 不够体贴（如没有送对方回家） - - - 约会地方不好 没有送礼物 分析问题-尽量想全面 “ 王老五约会王老五约会”失败的情形和原因失败的情形和原因 物物 机机 穿着穿着 语
10、言表达语言表达 礼物礼物 饮料饮料 饭菜饭菜 手机手机 车车 手表手表 习惯习惯 体贴体贴/细心细心 主管要求加班主管要求加班 对方不符合标准对方不符合标准 人人 约会失败约会失败 说法方法说法方法 约会方式不当约会方式不当 话题不适合话题不适合 太热太热 太吵太吵 法法 环环 鱼骨图分析法鱼骨图分析法 分析问题-尽量想全面 生产中鱼骨图实例：生产中鱼骨图实例： 人 工作状态 岗位适应 欠料 技能水平 机 精度降低 车间温度高 车间灯光暗 环 工艺书有误 物 法 分析问题-深入思考 对原因分析是否深入，解决问题的措施会有不同，效果也不同。深入思考对原因分析是否深入，解决问题的措施会有不同，效果
11、也不同。深入思考有助于解决根本问题。有助于解决根本问题。 案例案例 总经理总经理 地上为什么有一滩油？地上为什么有一滩油？ 为什么机器会漏油？为什么机器会漏油？ 因为机器上有个洞因为机器上有个洞 一位总经理走进车间，看到地上有一摊油，问主任原因？一位总经理走进车间，看到地上有一摊油，问主任原因？ 主任主任 机器漏油机器漏油 处理措施处理措施 叫来清洁工把那摊叫来清洁工把那摊油全部擦干净油全部擦干净 换个塞子换个塞子 为什么机器上有个洞呢？为什么机器上有个洞呢？ 为什么塞子坏呢？为什么塞子坏呢？ 为什么采购部用这么低的为什么采购部用这么低的价格采购？价格采购？ 是塞子坏了是塞子坏了 因为采购的塞
12、子价格便宜因为采购的塞子价格便宜 因为在绩效考核时要求低价采购因为在绩效考核时要求低价采购 调整绩效考核的要调整绩效考核的要求求 分析问题 总结总结 思考问题原因，是一个思维发散、总结的过程。思考问题原因，是一个思维发散、总结的过程。 工具：鱼骨图工具：鱼骨图集思广益和集思广益和5W 两者搭配使用效果更加两者搭配使用效果更加 工具工具 鱼骨图鱼骨图集思广益集思广益 操作要求操作要求 不批评对方发言对错不批评对方发言对错 特点特点 收集更全面的资讯收集更全面的资讯 5W 不断地询问为什么，不限不断地询问为什么，不限5W 思考更加深入思考更加深入 练习练习 1、画出跨部门沟通的流程图、画出跨部门沟
13、通的流程图 2、根据上面的流程图，分析跨部门沟通失败的所有可能情形和原因、根据上面的流程图，分析跨部门沟通失败的所有可能情形和原因（集思广益（集思广益/鱼骨图的方法）？鱼骨图的方法）？ 3、用、用5W方法分析上述案例中一个原因的具体情况方法分析上述案例中一个原因的具体情况. 解决问题 针对复杂问题分析出的原因，找出多种解决方案，取其优针对复杂问题分析出的原因，找出多种解决方案，取其优 制定方案制定方案 ?根据各种可能原因制定出解决方案 确定方案确定方案 ?有效 ?可执行 有效跟踪有效跟踪 ?检查表 改善问题改善问题 ?预防或减少问题的行动 解决问题-制定方案 根据分析原因制定行动方案根据分析原
14、因制定行动方案 案例：案例： 王老五的约会中，如何才能做到亲密交谈呢？王老五的约会中，如何才能做到亲密交谈呢？ 可能失败的原因 环境不适合如太吵闹环境不适合如太吵闹/温度太热温度太热 表达方式不当表达方式不当 话不投机话不投机 言谈仪表让人讨厌言谈仪表让人讨厌 电话打断电话打断 有事离开有事离开 解决的行动方案 1.2.3.4.5.6.选择在安静幽雅的公园里选择在安静幽雅的公园里 以对方为中心，处处关心对方的反应，树立以对方为中心，处处关心对方的反应，树立“顾客导向顾客导向”的观念的观念 谈流行音乐谈流行音乐/时装时装 修面搽粉洒香水打摩丝着西装穿皮鞋结领带修面搽粉洒香水打摩丝着西装穿皮鞋结领
15、带 电话关机电话关机 事先询问清楚事先询问清楚 可能失败的情况 交谈中断交谈中断 亲密交谈亲密交谈 失去兴趣失去兴趣/情调情调 讨厌对方不良习气（如扣鼻子讨厌对方不良习气（如扣鼻子/摸耳朵摸耳朵及一些让人讨厌的口头禅）、有狐臭及一些让人讨厌的口头禅）、有狐臭 不符自己的择偶标准不符自己的择偶标准 交谈呆板，不幽默交谈呆板，不幽默 7.8.9.10.尽量控制尽量控制 使用香水使用香水 必要时，要有善意的谎言必要时，要有善意的谎言 轻松幽默交谈，适时赞美轻松幽默交谈，适时赞美对方。对方。 解决问题-确定方案 根据分析原因制定行动方案后根据分析原因制定行动方案后,通过有效和可执行性两个维度来方案，通
16、过有效和可执行性两个维度来方案，并填入下面表格。并填入下面表格。 行动方案：行动方案： 1.2.3.4.5.选择在安静幽雅的公园里选择在安静幽雅的公园里 以对方为中心，处处关心对方的反应，树以对方为中心，处处关心对方的反应，树立立“顾客导向顾客导向”的观念的观念 谈流行音乐谈流行音乐/时装时装 修面搽粉洒香水打摩丝着西装穿皮鞋结领修面搽粉洒香水打摩丝着西装穿皮鞋结领带带 电话关机电话关机 6.7.8.9.10.事先询问清楚事先询问清楚 尽量控制尽量控制 使用香水使用香水 必要时，要有善意的谎言必要时，要有善意的谎言 轻松幽默交谈，适时赞美对方。轻松幽默交谈，适时赞美对方。 填表：填表： 效效果
17、果10 7 9 23 145 8 根据判断：根据判断： 方案方案1/4/5/8较好较好 6 可执行性可执行性 解决问题-有效跟踪 事后不跟踪，等于问题不解决。如何有效跟踪问题解决的情况，可使用的事后不跟踪，等于问题不解决。如何有效跟踪问题解决的情况，可使用的工具：检查表工具：检查表 案例案例 “ 王老五约会王老五约会”中，为保证中，为保证“亲密交谈亲密交谈”成功，制定检查成功，制定检查表来跟踪各项措施完成情况。表来跟踪各项措施完成情况。 措施措施 选择在安静幽雅的公园里选择在安静幽雅的公园里 责任人责任人/ /完成日期完成日期 王老五王老五/约会前约会前 完成情况完成情况 项目项目 失败情形失
18、败情形 环境不适合如太吵闹环境不适合如太吵闹/温度太热温度太热 表达方式不当表达方式不当 话不投机话不投机 亲密交谈亲密交谈 言谈仪表让人讨厌言谈仪表让人讨厌 电话打断电话打断 树立树立“顾客导向顾客导向”的观念的观念 谈流行音乐谈流行音乐/时装时装 修面搽粉洒香水打摩丝着西装穿皮鞋结领带修面搽粉洒香水打摩丝着西装穿皮鞋结领带 关掉手机关掉手机 克服坏习惯克服坏习惯 说善意的谎言说善意的谎言 幽默交谈，适时赞美。幽默交谈，适时赞美。 王老五王老五8月月10日前日前 王老五王老五8月月10日前日前 王老五王老五8月月15日前日前 约会时约会时 王老五王老五8月月10日前日前 讨厌对方不良习气（如
19、扣鼻子讨厌对方不良习气（如扣鼻子 /摸耳朵摸耳朵及一些让人讨厌的口头禅）有狐臭及一些让人讨厌的口头禅）有狐臭 不符自己的择偶标准不符自己的择偶标准 交谈呆板，不幽默交谈呆板，不幽默 王老五王老五/约会时约会时 王老五王老五/约会时约会时 解决问题-改善问题 预防或减少问题发生的行动，也是企业或个预防或减少问题发生的行动，也是企业或个人提升的有效途径！人提升的有效途径！ 练习：练习： 1、看下表，请用、看下表，请用QC七大手法中的散步图或管制图判断甲乙两人谁的折边七大手法中的散步图或管制图判断甲乙两人谁的折边操作更好。操作更好。 折边宽度折边宽度mmmm 测量次数测量次数 甲甲 乙乙 1 1 4
20、.24.2 4.14.1 2 2 4.14.1 4 4 3 3 3.93.9 3.93.9 4 4 4 4 4 4 5 5 4.54.5 3.83.8 6 6 3.83.8 4.24.2 7 7 4 4 4.24.2 8 8 3.33.3 4 4 9 9 4.24.2 3.93.9 1010 4 4 3.93.9 2、通过、通过“钻石王老五约会钻石王老五约会”这个案例，如何来预防控制制鞋这一过程可这个案例，如何来预防控制制鞋这一过程可能出现的问题，以及相关解决方法。能出现的问题，以及相关解决方法。 主任解决问题现状 常见问题分类：常见问题分类： 问题解决表现：问题解决表现： ?人员管理人员管理
21、 请假辞工请假辞工 争吵打架争吵打架 工作积极性不高工作积极性不高 抱怨多抱怨多 操作技术不高操作技术不高 安全生产安全生产 ?生产现场生产现场 生产流程不顺生产流程不顺 不良品的混入不良品的混入 设备故障设备故障 ?多为简单、突发、琐碎问题，处理问题较快多为简单、突发、琐碎问题，处理问题较快 ?处理复杂问题不系统、全面，多使用排除法处理复杂问题不系统、全面，多使用排除法 ?能处理，但效果不一定好能处理，但效果不一定好 原因：原因： ? 所拥有的权利所拥有的权利 ? 没有时间处理没有时间处理 ? 处理意愿不强处理意愿不强 ? 处理问题能力欠缺处理问题能力欠缺 1.2.重复返工重复返工 物品标示
22、不清物品标示不清 半成品增加半成品增加 异常未及时发现异常未及时发现 产能难以增加产能难以增加 异常事故重复异常事故重复 设备保养设备保养 首批首件首批首件 ?部门协调部门协调 部门沟通部门沟通 处理问题的手法单一处理问题的手法单一 找不到问题的根本找不到问题的根本 ? 对事件的相关人员是否都满意对事件的相关人员是否都满意 主任解决问题现状 案例 到年底，有人向你请假，但是现在订单很多，你也很忙，该事如何处理？ 多数人解决问题状态多数人解决问题状态 第三阶段第三阶段 考虑到后续工作考虑到后续工作 第二阶段第二阶段 能解决当前问题能解决当前问题 回家过年回家过年 ，不批。同时告知他们，不批。同时
23、告知他们现状并希望了解，过年请大家吃年现状并希望了解，过年请大家吃年夜饭夜饭 不安慰员工，会造成后果不安慰员工，会造成后果 ?效率低下效率低下 ?完成不了交货完成不了交货 ?团队涣散团队涣散 ?威信降低威信降低 ?产生怨气产生怨气 第一阶段第一阶段 无法解决问题无法解决问题 不知道怎么处理不知道怎么处理 ?没有没有“思前思前”，分析，分析原因原因 告诉员工：为了交货，一告诉员工：为了交货，一律不批准律不批准 ?能解决当前问题，但是能解决当前问题，但是引发更大问题引发更大问题 ?能解决当前问题，但是能解决当前问题，但是会重复发生会重复发生 主任解决问题现状 以下是常见问题的一般解决方式，但这只是
24、第二阶段的处理方式，只能解决表面问题以下是常见问题的一般解决方式，但这只是第二阶段的处理方式，只能解决表面问题 问题重复发生问题重复发生 第三阶段处理方式第三阶段处理方式 流程改善、减少浪费、加强流程改善、减少浪费、加强5S管理、改进员工教导方式管理、改进员工教导方式 主任解决问题现状 案例案例 发生原因发生原因 作业流程不顺畅作业流程不顺畅 加工参数不合适加工参数不合适 返工率增多返工率增多 设备故障设备故障 模具使用失误模具使用失误 不良品混入不良品混入 处理问题方法处理问题方法 分析工艺流程、及参数分析工艺流程、及参数 5S管理加强，制定管理加强，制定5S检查表检查表 工作单元分割工作单
25、元分割 说给他听说给他听 做给他看做给他看 如何如何检查？检查？ 你对流程你对流程熟吗？熟吗？ 安全事故安全事故 人为失误人为失误 改进教导方式改进教导方式 说给你听说给你听 缺乏优秀的教导者缺乏优秀的教导者 做给你看做给你看 新作业人员的训练永远不足新作业人员的训练永远不足 新技术的转移存在不足新技术的转移存在不足 主任解决问题现状 问题的原因分析完后，制定行动方案，决策时参考如下：问题的原因分析完后，制定行动方案，决策时参考如下： ?百丽文化：简单，对事不对人百丽文化：简单，对事不对人 这件事情马上处理好这件事情马上处理好 ?先处理情绪，后处理事情先处理情绪，后处理事情 两人发生争执时，要
26、先让他们先平静下来两人发生争执时，要先让他们先平静下来 ?有效性、针对性、及时性有效性、针对性、及时性 最近大量出现迟到的人员，要马上开大会批评相关人员，严重者辞退最近大量出现迟到的人员，要马上开大会批评相关人员，严重者辞退 ?努力做到双赢：努力做到双赢： 跨部门沟通，不要总是要求别人怎么做，要想我有没有为别人做什么跨部门沟通，不要总是要求别人怎么做，要想我有没有为别人做什么 ?明确责任人明确责任人 这台机器由你负责，出了安全事故我找你是问这台机器由你负责，出了安全事故我找你是问 工具介绍 FMEA模型模型 潜在潜在 失效方式失效方式 潜在潜在 失效效应失效效应 严重度严重度 潜在起因潜在起因
27、 现行管制现行管制 ( (预防预防/ /侦测侦测) ) 难检度难检度 发生概率发生概率 风险优先指数风险优先指数 (RPN) = (RPN) = 严重度严重度 x x 发生概率发生概率 x x 难检度难检度 挑出挑出RPNRPN高的进行改善高的进行改善, , 以降低风险以降低风险, , 提高顾客满意提高顾客满意 工具介绍 FMEA之格式之格式 工具介绍 案例案例 王老五的第王老五的第998次约会失败，现在你是他的顾问，请问如何才能让王老五的第次约会失败，现在你是他的顾问，请问如何才能让王老五的第999次约会成功？次约会成功？ QC七大手法 手法 特 分类清楚 性 要 因 图 图形 用途 备注
28、1.管理.教育用 可以运用反转法，由找要因变换为2.解析用 找对策方法 3.源流管理用 4.现场操作标准用 重点把握 1.决定改善目标 能够以前几项为柏 100% 2.明了改善的效果 改善的要点，可拉 图 简易有效 3.掌握重点分析 1.日常管理用 2. 3. 忽略最后几项，即常说的“前三项”原则 查 检 表 帮助每个人在最短时间内完成必要之数据收集 健峰企业管理顾问股份有限公司健峰企业管理顾问股份有限公司 比较作用 层 别 法 相关易懂 1.应用层别区分法，借用其它图形，找出数据差异的因本身无固定图形 素而对症下药. 2.以4M之每1M进行层别 散 布 图 趋势明朗 1.了解两种因数或应用范
29、围较受限数据之间的关系。 制 2.发现原因与结果的关系 1.掌握制程现况的品质 2.发现异常及时采取行动 现实生产中，使品质稳定的一种管制情报 管 制 图 了解品质 直 方 图 1.了解分布 了解一批品质之好坏 2.了解制程能力 3.与规格比较 4.批品质情况监测 工具介绍-8D 8D介绍介绍 8D工作方法又称团队导向问题解决方法工作方法又称团队导向问题解决方法,是福特公司处理问题的一种方法是福特公司处理问题的一种方法,亦亦适用于制程能力指数低于其应有值时有关问题的解决适用于制程能力指数低于其应有值时有关问题的解决,它提供了一套符合逻辑它提供了一套符合逻辑的解决问题的方法的解决问题的方法,同时
30、对于统计制程管制与实际的品质提升架起了一座桥梁。同时对于统计制程管制与实际的品质提升架起了一座桥梁。 主要步骤：主要步骤： D1：小组成立：小组成立 D2：问题说明：问题说明 D3：实施并验证临时措施：实施并验证临时措施 D4：确定并验证根本原因：确定并验证根本原因 D5：选择并验证永久纠正措施：选择并验证永久纠正措施 D6：实施永久纠正措施：实施永久纠正措施 D7：预防再发生：预防再发生 D8：小组祝贺：小组祝贺 工具介绍-5W1H 5W1H5W1H：用于问题描述：用于问题描述 ?What(What(什么什么)-)-企划的目的、内企划的目的、内容容 ?Who( Who( 谁谁)-)-企划相关
31、人员企划相关人员 ?Where( Where( 何处何处)-)-企划实施场所企划实施场所 ?When(When(何时何时)-)-企划的时间企划的时间 ?Why(Why(为什么为什么)-)-企划缘由、前企划缘由、前景景 ?How much(How much(多少多少)-)-企划预算。企划预算。 案例：案例： 问题定义：问题定义： WHAT：客户满意指标下降：客户满意指标下降 WHO：客户：客户 WHEN：过去一年至今：过去一年至今 WHERE：市场调查结果：市场调查结果 HOW MUCH：由：由89分降至分降至81分分 问题再描述：问题再描述： 客户满意指标在过去客户满意指标在过去12个月由个月
32、由89分降至分降至81分分 紧急处理措施：紧急处理措施： 高阶主管立刻指示成立跨部门项目改善小组高阶主管立刻指示成立跨部门项目改善小组 现状分析数据搜集：现状分析数据搜集： WHAT：哪些客户满意指标下降？：哪些客户满意指标下降？ WHO：哪些部门与客户满意指标下降有关？：哪些部门与客户满意指标下降有关？ WHEN：客户不满意项目的相关过去两年纪录：客户不满意项目的相关过去两年纪录 WHERE：不满意项目的纪录：不满意项目的纪录(如客户问题处理纪录、客户抱怨如客户问题处理纪录、客户抱怨纪录、问题回复纪录纪录、问题回复纪录等等 ) 改善目标：改善目标： 短期：短期：3个月内将客户不满意项目改善执行成效提出报告个月内将客户不满意项目改善执行成效提出报告 中期：中期：6个月将客户满意指标恢复个月将客户满意指标恢复89分分 长期：一年后将客户满意指标提升至长期：一年后将客户满意指标提升至94分分 工具介绍 总总 结结 工具的作用是能够使我们思考问题更加系统、有效工具的作用是能够使我们思考问题更加系统、有效 ?P-FMEA ?QC七大手法七大手法 ?8D ?5W1H THE END
