1、海底捞学什么-如何为顾客提供满意的消费体验1海底捞现象2004年，一家名不见经传的四川火锅店在北京开店，创造了三伏天食客排长队的神话此后的4年时间内,海底捞一口气在北京开出11家直营店，家家生意火爆，传说中“全北京服务最好的餐厅全北京服务最好的餐厅” 2006年，全球餐饮巨头百胜公司把年会聚餐放在了海底捞北京牡丹园店，并说这顿饭的目的是“参观和学习”。百胜旗下的肯德基和必胜客遍布全球，而当时海底捞总共不过20家店。海底捞的创始人张勇说“这简直是大象在向蚂蚁学习这简直是大象在向蚂蚁学习”2海底捞现象 海底捞餐饮于1994年在四川省简阳市成立，是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色为一体的大型
2、连锁餐饮民营企业。目前已有员工近万人，店址主要分布在北京、上海、四川、陕西、河南、天津经过多年发展，海底捞依靠其高水平服务质量已建成了其良好的品牌形象，这为其外地扩张提供了有力的保证。海底捞发展历程海底捞发展历程年份年份 事事 件件19941994 四川省简阳市海底捞火锅城正式开业。 19991999 西安市雁塔区海底捞火锅城开业。20032003 公司推出员工奖励计划给优秀员工配股，并以西安东五路 店作为第一个试点分店。 20052005 公司一年中开设三家店面，标志公司开始进入加速扩张阶段20062006 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司成立，生产基地正式投入生产，标志着公司标
3、准化生产的开始。 2011320113 公司喜获大众点评网2013至2014年度“最受欢迎10佳火锅店”及“2014年最受欢迎20佳餐馆”奖未来未来5 5年年 未来成为中国火锅第一品牌及成为第一流的餐饮集团经过14年发展，拥有了大批忠诚度高，能吃苦的员工拥有一个有理想、勤奋的管理团队 拥有14年所积累的丰富餐饮从业的成功经验拥有了足够支撑公司发展的财力 海底捞未来发展的优势海底捞未来发展的优势1994-2015海底捞直营店扩张情况品牌塑造期快速增长期资料来源：和君咨询3海底捞现象 通过大众点评网的消费者点评数据中随机抽取100名消费者对北京各知名餐饮店的评价来看，海底捞虽然在环境、口味上并不明
4、显占优，但其在服务质量上却遥遥领先，超过海底捞虽然在环境、口味上并不明显占优，但其在服务质量上却遥遥领先，超过60%60%的被调查者回的被调查者回答结果为非常好。优质的服务获得了消费者的极佳口碑答结果为非常好。优质的服务获得了消费者的极佳口碑，也直接构成了海底捞在餐饮市场中异军突起的核心竞争力。 1、如果在店里面走动，所碰到的每一个工作人员都会热情的问你是不是要去洗手间并告诉你在哪里，即便不是就餐时间，员工们正在专注的打扫卫生。 2、在海底捞，即便不是来消费，只是来转转，也会美美的享受服务员递上来的果盘、饮料，也可以享受擦鞋美甲的服务。这样的服务，已经是超出顾客的预期，哪里会有不满意？ 3、在
5、海底捞就餐，服务人员一边为我们热情的煮东西一边特别真诚的问我们：我要是哪里做得不好，你们一定要告诉我；我刚刚从后堂调过来做服务员，可能很多地方做得不好，就怕你们不满意不高兴。 具体事例4首先，当您来到海底捞的门前的时候首先，当您来到海底捞的门前的时候专门的泊车服务生，无车型歧视周一到周五中午，免费擦车然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多免费的瓜子、茶水水果，点心免费的报纸、杂志、上网扑克、跳棋、军棋擦鞋、美甲儿童专区，专人陪玩宝宝蛋羹就餐前：就餐前：5 侯餐服务多样化，一切都是免费的，留住客户脚步侯餐服务多样化，一切都是免费的，留住客户脚
6、步 侯餐服务娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理侯餐服务娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理 侯餐服务人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走侯餐服务人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走 预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到1/101/10海底捞侯餐服务特色抓住每个上门客户门庭若市人气十足（代价-单店每月5万）舍得舍得6就餐中就餐中：给每个人送上围裙给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹给戴眼镜的朋友，送来擦镜布微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料服务员可以帮忙下菜、
7、捞菜、剥虾皮服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话好好处处分分开开说说创创造造记记忆忆点点7天下没有免费的午餐，也没有无缘无故的免费服务!品名品名售价售价(元元/盘盘)折合单价折合单价采购均价采购均价单品毛利率单品毛利率内蒙羔羊肉内蒙羔羊肉2562.52068腰花腰花26651084.6冻豆腐冻豆腐1640295豆腐皮豆腐皮1230293海带海带1230293大白菜大白菜1127.50.897茼蒿茼蒿1435
8、488.6.北京海底捞部分品种定价分析表注:为便于计算,上表中每盘分量统一按照200g计算.8天下没有免费的午餐，也没有无缘无故的免费服务!消费项目消费项目售价售价(元元/盘盘)数量数量金额金额鸳鸯火锅68168手切羊肉30130精品肥牛48148内蒙羔羊肉25375猪蹄26126鸭肠22122竹节虾28128冻豆腐16116豆腐皮14114香菇15115油麦菜10110白酒58158啤酒8432米饭248自选小料9436豆浆4416合计_507四人一桌消费估算表据此估算,海底捞人均消费在125元,按20%上下浮动,人均消费区间应该在150_200元之间。厚利经营模式厚利经营模式9海底捞成功的
9、秘诀是什么？是“个性化”的候餐区游戏，免费美甲，擦皮鞋？是各种“免费”水果、饮料、虾皮、赠菜还是“变态”的服务各种贴心小设计、“一路小跑、面带微笑”的服务员、洗手间专人候服候餐区，各种“免费”，这些都极容易被竞争对手复制的，不可能是海底捞成功的秘诀；让顾客“满意”+“经常感动”才是海底捞成功的关键！10网络版网络版1-1-冰激凌：冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”网络版网络版2-2-电话卡：电话卡： 有个客户接电话后发
10、现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？”傅丽丽版：傅丽丽版： 傅丽丽在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗姜汤，说是看她打喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的。 傅丽丽被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过”，她说她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊”。有这样一些故事就这样被你征服就这样被你征服11海底捞就餐服务特色 时不时的惊喜时不时的惊喜 想不到的感动想不到的感动人性 有特色有特色 有意思有意思心理层面心理层
11、面印象层面印象层面海底捞的好，海底捞的好，是说得出来的好是说得出来的好用心创造“差异化服务”，感动经常只是想不想得到，愿不愿意做的问题，其成本却是低廉的12国外 小费从国内外现象的对比体现什么叫“顾客是老板”. 国内 一般餐饮企业 海底捞只是满足顾客的基本需求一切以顾客的意愿需求为中心 海底捞的文化理念海底捞的文化理念把服务员当人！把员工当家里人！13海底捞凭什么可以做到“差异化”？餐饮业给顾客提供服务的主体是“服务员” 在中国，服务员绝对是城市中的一个弱势群体，大都来自农村，教育水平低，缺乏一技之长 劳动强度大，工资待遇低，生存状态恶劣，流动性大 当服务员往往是他们的“无奈”选择 老板如何让
12、这样一个群体提供能老板如何让这样一个群体提供能“感动感动”顾客的服务？顾客的服务？14海底捞文化的逻辑链把员工当成家里人把员工当成家里人员工把公司当成家员工把公司当成家用心服务用心服务客户满意客户满意后面内容直接删除就行资料可以编辑修改使用资料可以编辑修改使用资料仅供参考，实际情况实际分析The user can demonstrate on a projector or computer, or print the presentation and make it into a film to be used in a wider field张勇说：我不重视利润真的不重视吗？“我的目的就在与让顾客满意，让员工满意。你让员工满意了，他们自然努力地干活，他们努力地干活了，自然会让顾客满意，顾客一高兴，就愿意到你这里来吃饭，利润自然上来了很多人看不到这一点”18
