1、l 空乘餐饮服务实务空乘餐饮服务实务1第一章第一章 空乘餐饮服务概述空乘餐饮服务概述 2国际航空餐美味排行榜国际航空餐美味排行榜TOP1 | 阿联酋航空阿联酋航空 345上榜理由：l在阿航的头等舱进餐，等待你的将会是足足有7道菜的豪华餐！不仅有情调更有内涵。所有餐食都用骨瓷骨瓷餐具盛装，餐具摆放在优质亚麻布垫上，并用花卉装饰。即使是经济舱，烟熏吞拿鱼配卤汁蔬菜色拉、香烤羊肉串配西兰花、烤玉米笋与米饭，还有枣蓉布丁、巧克力、芝士和饼干，以及白兰地将逐一为你呈上。这就是阿联酋版的“秀色可餐”6TOP2 | 德国汉莎航空德国汉莎航空78上榜理由：上榜理由：l不管你是什么种族，什么信仰，什么食性，汉莎
2、航空的头等舱只有你想不到，没有你吃不到！其特殊餐食分类中不仅有常规的宗教信徒餐、素食餐、保健餐宗教信徒餐、素食餐、保健餐食食，还细致分出严格素食餐和含乳制品素食餐、低糖餐低钠餐、不含鱼类餐食等16种不同的种不同的选择，儿童餐也细致分为婴儿餐、幼儿餐。9TOP3 | 全日空航空全日空航空1011上榜理由：l全日空航空被誉为“最优秀的机上便餐”。日本人对美食的要求很高，注重细节，不论是名厨主刀的头等舱，还是商务舱，餐品的制作和摆放都很讲究。目前最有特色的是黑毛和牛与寿司组合套餐。小朋友们在儿童餐中还可以得到附赠的可爱小礼物。1213TOP4 | 韩亚航空韩亚航空14上榜理由：l韩亚航空公司通过与“
3、宫廷饮食研究院”合作，主打推出了传统的“宫廷套餐”，力求满足每位乘客对美食的向往。狂爱泡菜的朋友这下有福了，呵呵。151617TOP5 | 澳洲航空澳洲航空18上榜理由：上榜理由：l澳航头等舱对于食材的选用还是很细致的。大到龙虾小到香料都选用最新鲜食材，烹煮出一种大洋洲特色的清新风味。19TOP6 | 泰国航空泰国航空l上榜理由：泰国皇家头等舱的22份大餐，看上去全都美味诱人，和高级餐厅的美食毫无二致。l都说泰国航空的空姐漂亮，其实，泰国航空的经济舱餐饮也得过奖2021TOP7 | 法国航空22上榜理由：l作为对吃非常有追求的国家，法国人的航空餐就是奔着“好吃”这两个字去的。不用金灿灿的刀叉吓
4、死你，但是用极致的美味感动你。无论你飞的是哪条航线，每隔十天，供应的菜式都会改变。2324l法航的经济舱套餐也足够强，法航是唯一的在经济舱也提供香槟的航空公司哟。25TOP8 | 国泰航空26l国泰航空有限公司简称国泰航空公司是美国籍Roy C Farrell与澳大利亚籍Sydney H de Kantzow创办于1946年9月24日，是香港第一所提供民航服务的航空公司。27上榜理由：l国泰航空是目前为数不多也是首家在飞机上备有煎锅、烤面包机、饭煲，以及蒸汽烤箱的航空公司，且胜在够新鲜，供应现点现做烤吐司、有机炒蛋或Cappuccino。豪华经济舱的乘客还能用上金属餐具和享用哈根达斯冰淇淋，任
5、何人都能够无限量享用杯面！2829TOP9 | 中国国际航空中国国际航空30上榜理由：l航空餐不仅有西式的面包、热食、甜品、水果等，还有国人都喜欢的热腾腾的粥、小菜等中式美食。午餐及晚餐会有3种以上的热食可供选择。瞧瞧，你不待见咱们自己的国有航空公司，老外们还是挺公平的嘛。3132TOP10 | 美国联合航空美国联合航空33上榜理由：l美联航是调整菜单最频繁的航空公司之一，她家航空餐的一大特色就是用味道清新，新鲜爽口的沙拉增大你的食欲，还会贴心的奉上餐后甜点，让很多吃货上飞机就开始食指大动了。3435 第一节第一节 我国航空餐饮发展概况我国航空餐饮发展概况l一、我国航空餐饮发展的历史一、我国航
6、空餐饮发展的历史l荷兰皇家航空公司lKLM Royal Dutch Airlines 36第一节第一节 我国航空餐饮发展概况我国航空餐饮发展概况l（一）航空食品从无到有（一）航空食品从无到有l20世纪五六十年代提供扇子、香烟和水果糖。 l70年代中后期 ，乘务员开始给乘客配送冷饮、餐食。但当时的热食并不像现在的餐食有独立包装，而是装在一个大的容器里，由乘务员用勺子分给乘客，饮料则是兑了水的浓缩橘子水。37第一节第一节 我国航空餐饮发展概况我国航空餐饮发展概况l（二）航空食品从有到多（二）航空食品从有到多l1978年，开通了三藩市直飞北京的航班。香港美心集团成立了中港合资的北京航空食品有限公司
7、。l香港美心集团与北京航空食品有限公司合资，为我国航餐生产带来技术、设备，拉开了航空食品产业改革和创新畜牧3839该阶段该阶段l热食、冷荤、凉菜、水果、沙拉、甜品、面包等10多个大项，100多个小项，地方美食如烤鸭、肉夹馍、凉皮、粤式点心也被送上蓝天。l问题：米饭时软时硬、肉片未煮熟、过期面包等各类l目标：提高卫生质量、拉进与国际水平差距40第一节第一节 我国航空餐饮发展概况我国航空餐饮发展概况l（三）航空食品从多到优l2002-2004年 航空运输企业联合重组、机场属地化管理等重大改革l截至2010年，中国航空食品企业已经超过70家，年配餐总数超过2亿份。 l硬件配套升级、餐食生产过程清洗消
8、毒、速冻冷藏、冷链生产、留样化验、电子签封、GPS导航配送41二、我国航空餐饮业的发展现状二、我国航空餐饮业的发展现状与问题与问题l（一）我国航空餐饮业的发展现状（一）我国航空餐饮业的发展现状l主要来源主要来源 ：l航空公司旗下的配餐公司；l机场旗下的配餐公司；l不依托航空公司和机场而独立存在的配餐公司。 42l我国航空餐饮业在现阶段存在以下特点特点：l1. 市场发展快，竞争激烈l整个航空食品竞争呈现竞争集团化、竞争全国化、竞争国际化新格局43l我国航空餐饮业在现阶段存在以下特点特点：l2. 餐食发放没有硬性规定 各航空公司按照“行规”对不同航线进行配餐，即航班遇午餐、晚餐时间，且飞行时间在1
9、个半小时（包含1个半小时）以上的，应向乘客分发正餐。1个半小时以内，只分发小点心，如花生米、饼干等。 44l3. 航空餐食逐渐多样化l常规餐、地域特色餐、特殊餐等45l（二）我国航空餐饮产品与服务存在的问题l1. 航空餐浪费严重l保质期1-2天46原来飞机上剩余的餐食是这样处原来飞机上剩余的餐食是这样处理的理的 真的太浪费啦！真的太浪费啦！l现在不管是高铁还是飞机都会给乘客提供餐食，由于飞机的特效性和时间性，提供和准备的餐食也是不一样的，飞机上的餐食都不会进行回收的，如果有剩下的都是直接交给清洁队处理扔掉47l飞机上面的快餐除了不美味外价格也是贵上好几倍，这主要是飞机上的餐食都采用成品急冻，还
10、有就是直接在飞机上进行加热这些都会导致餐食成本的增加48l据了解飞机上所剩的餐食是非常多的，但是乘务员可不可以吃呢？其实是可以的，因为剩下的餐食如果不吃就只能扔掉啦，这其中的资源浪费就可想而知49l（二）我国航空餐饮产品与服务存在的问题l2. 国内航空餐满意度较低 40以上的乘客认为“不太好吃”、“不好吃”；约10的乘客则觉得“很不好吃”、“实在难以下咽” 。50针对餐食抱怨某航空公司配餐经针对餐食抱怨某航空公司配餐经理给出解释：理给出解释：l1、人在高空飞行，味觉感知度下降30%、身体不适等l2、航空餐食提前1天做好，上机后二次加热l3、飞机客观因素限制，众口难调，优先考虑营养l4、航空餐食
11、份量不够可再询问乘务员多要，有10%备份515253 第二节第二节我国航空餐饮的服务理念和发展趋势我国航空餐饮的服务理念和发展趋势l一、我国航空餐饮的服务理念一、我国航空餐饮的服务理念l（一）人性化的服务理念（一）人性化的服务理念保证航空食品的安全、卫生； 机上餐食应以家常化、大众化为目标； 备有常规餐和特殊餐；航空餐食应根据人体所需，合理搭配；在规范化、程序化服务基础上的升华。54555657585960第二节第二节我国航空餐饮的服务理念和发展趋势我国航空餐饮的服务理念和发展趋势l（二）细微化的服务理念 转换服务观念，设计服务细节，细化服务标准； 定期对服务人员进行培训，让他们了解行业的最新
12、发展动态； 需要调动乘务员的主动性和积极性，在为乘客提供餐饮服务之前，各项准备工作一定要做到位，服务时每个环节都不能忽视。 6162第二节第二节我国航空餐饮的服务理念和发展趋势我国航空餐饮的服务理念和发展趋势l（三）个性化的服务理念 强调服务的灵活性和有的放矢，因人而异，因时而变。 6364l晨报讯（交汇点南京晨报记者 陈彦）记者昨日从东航江苏公司获悉，继本月南京至郑州航线飞机配餐上出现难得一见的辣油小馄饨后，最快下个月，南京至北京、昆明的航线上还会有南京老卤面、美龄牛肉等特色餐饮产品。不仅如此，未来居民乘飞机也将实现手机APP个性订餐。65第二节第二节我国航空餐饮的服务理念和发展趋势我国航空
13、餐饮的服务理念和发展趋势（四）文化理念 航空餐饮服务不仅仅是给乘客吃什么、喝什么，更重要的是创造一种文化，通过营造出的文化氛围，使乘客对航空公司乃至对中国文化产生认同。66第二节第二节我国航空餐饮的服务理念和发展趋势我国航空餐饮的服务理念和发展趋势l二、我国航空餐饮的发展趋势二、我国航空餐饮的发展趋势l（一）航空餐食种类（一）航空餐食种类多样化多样化趋势趋势l（二）航空餐食（二）航空餐食健康化、营养化健康化、营养化趋势趋势l（三）航空餐饮（三）航空餐饮服务个性化服务个性化趋势趋势l（四）航空餐饮（四）航空餐饮两极化两极化趋势（低成本、高品质）趋势（低成本、高品质）l（五）航食企业（五）航食企业
14、规模化规模化趋势趋势l（作坊式向工厂化生产转变）（作坊式向工厂化生产转变）l（六）航空食品客户（六）航空食品客户多元化多元化趋势（航食企业多趋势（航食企业多方向发展）方向发展）67 第三节第三节空中餐饮服务对乘务员的素质要求空中餐饮服务对乘务员的素质要求l一、空中餐饮服务需要乘务员掌握相关的菜点酒水知一、空中餐饮服务需要乘务员掌握相关的菜点酒水知识识68 第三节第三节空中餐饮服务对乘务员的素质要求空中餐饮服务对乘务员的素质要求l一、空中餐饮服务需要乘务员掌握相关的菜点酒水知一、空中餐饮服务需要乘务员掌握相关的菜点酒水知识识l二、空中餐饮服务需要乘务员掌握相关的餐饮服务技二、空中餐饮服务需要乘务
15、员掌握相关的餐饮服务技能能69 第三节第三节空中餐饮服务对乘务员的素质要求空中餐饮服务对乘务员的素质要求l三、空中餐饮服务需要乘务员了解食品卫生与安全知三、空中餐饮服务需要乘务员了解食品卫生与安全知识识70 第三节第三节空中餐饮服务对乘务员的素质要求空中餐饮服务对乘务员的素质要求l四、空中餐饮服务需要乘务员掌握食品营养知识四、空中餐饮服务需要乘务员掌握食品营养知识71 第三节第三节空中餐饮服务对乘务员的素质要求空中餐饮服务对乘务员的素质要求l五、空中餐饮服务需要乘务员了解乘客的饮食习惯与五、空中餐饮服务需要乘务员了解乘客的饮食习惯与禁忌禁忌72作业作业l设计一份调查问卷，调查乘客对航空餐饮产品设计一份调查问卷，调查乘客对航空餐饮产品及服务的满意程度，并实际调查及服务的满意程度，并实际调查10人以上，上人以上，上交调查表格和数据统计分析报告。交调查表格和数据统计分析报告。73
