1、酒店常见案例分析酒店常见案例分析【关键词】 知觉的歪曲性 语言沟通技巧 案例案例1 1：两种说法的不同效果：两种说法的不同效果 【案例】【案例】 一位爱挑剔的潘先生对酒店的服务很不满意，老是觉得这也不好、那也不好，喜欢指挥来指挥去，弄得服务员团团转。这不，他刚入住进金海酒店，又对服务员小王提出了颇有难度的要求：“每次我按铃叫你的时候，你要在30秒内赶到我房间来；在收拾房间时，那些东西的排放要严格按照我的要求去做。否则，我跟你们经理说你服务不周到。”服务员小王意识到了此顾客的挑剔性特强，于是他小心翼翼地点了点头。在开始的几次，服务员都能按照其要求去做。但是，凡事都难免有意外。一次，当服务员接到其
2、按铃时，即匆忙乘电梯前往，但电梯中途突然出故障，等到达潘先生房间时已经超过5分钟。这下子，潘先生可就有借口发作了。服务员一进门，不等他开口解释，他就指着小王的鼻子骂开了：“你怎么搞的，我在这里等了老半天你都还没上来，你们不是说顾客就是上帝吗？这算什么态度！” “我”“我什么我！你还有理由争辩？跟我到你们经理那儿理论去！”“对不起，我刚才”“做错了就是做错了，要敢于承担！” 服务员小王也是个有脾气的人，忍耐度终于到了极限，跟番先生横眉相对起来：“我什么态度，你又是什么态度！你也不看一下你自己，成天只会指挥别人，你很了不起呀？！”潘先生铁青着脸，眼看着一场火山就要爆发。这时，服务员大李刚好路过门外
3、，听到争声，连忙走过来，把小王拉到一旁，及时制止了争吵，他了解了事情经过后，用很抱歉的语气对潘先生说：“潘先生，很对不起，我们服务员冲撞了你，很希望你能够大人不记小人过，多多原谅。”“哼！”“不过，我想你可能有些误会了。”大李接着说。“什么误会，事实就摆在眼前，没得说！”潘先生依然没消气。 “请您先冷静一下，别激动，听我把话说完。刚才我们的电梯的确发生了些小故障，致使小王不能及时赶来，我想这个情况他也不想发生。但没办法，这是意外，我闪谁都不能料到会被困在电梯里。而且，从前几次他的服务看来，他是尽职尽责的，只不过他的脾气冲了点，希望你能够理解。”说完，扯了扯小王的衣服。小王红着脸诚恳地说：“潘先
4、生，我刚才的确是冲动了点，但您根本不让我有说话的机会啊。”终于，潘先生舒缓了紧皱的眉头，脸色也渐渐好转：“真的是那样吗？那我真的要自我检讨一下了。”末了，他还对小王道歉：“我没想到事情是这样的，我怪错了你，希望你能原谅我。”从而使事情最终得到圆满解决。 【分析】【分析】案例中的心理问题主要是涉及到顾客的知觉的歪曲性。歪曲性是指顾客并不是总能准确无误地认知客观的事物，由于某些因素的作用，顾客的知觉经常会偏离事物的本来面目而发生了歪曲。当顾客所面临的外界刺激与其态度、价值观或原有的信息发生冲突时，他对外界刺激的解释有可能与客观事实相违背，可能会扩大一些特征，也可能缩小或者忽略了另一些特征。案例中的
5、情况主是由于顾客对服务知觉的歪曲性引起了误会。因此服务语言技巧的使用对服务能否被顾客准确地认识就显得非常重要。语言沟通的技巧服务来说也非常重要，一个意思用不同的语言和语气表达出来的效果就不会不同，顾客的知觉、个性不同，应使用相对应的语言，才能让顾客准确地理解，服务才能收到好的效果。 了解知觉的歪曲性，善用语言沟通技巧。案例中的服务员小王开始不了解顾客的个性特征，潘先生是一位爱挑剔的顾客，对酒店的服务容易产生不满意感，对服务员也提出了颇有难度的要求；按铃叫服务员，必须有30秒内赶到但是，由于有意外，当服务员接到其按铃赶来时，却因电梯中途突然出故障，结果超过了5分钟。于是，潘先生发脾气了。遇到这种
6、情况服务员应该语气温和，缓和矛盾，但是，服务员小王的做法却是还没解释清楚就与顾客争吵起来。这种做法不仅不能平息矛盾，反而更使潘先生产生并加大了知觉的歪曲，于是潘先生发了脾气。服务员大李的做法比较好，当他了解到顾客的个性和小王遭遇的情况后，知道不同的语言会起到不同的作用。语言沟通的技巧对服务来说非常重要，一个意思用不同的语言和证据表达出来的效果不同。顾客的个性不同，应使用相对应的语言，才能让顾客满意。大李及时制止了争吵，并用很抱歉的语气对潘先生说明和解释小王迟到的原因，让潘先生缓和了情绪，明白了小王也尽了力，向小王表示了歉意。 从这个案例可以看出：酒店应加强对员工进行语言沟通技巧的培从这个案例可
7、以看出：酒店应加强对员工进行语言沟通技巧的培训，帮助员工总结对于哪一种情况应该用什么方法、什么语气来妥善训，帮助员工总结对于哪一种情况应该用什么方法、什么语气来妥善地表达自己的意思，以免引起对方的误解。地表达自己的意思，以免引起对方的误解。 【思考题】【思考题】1、请你列举一些语言沟通的技巧及其适用于哪些情况。2、“洞房花烛夜”套房是酒店开设的特色服务，专门赠送给在酒店举行婚宴的新婚夫妇。婚宴后，赠送给新人玫瑰花。这晚，由你作为礼仪小姐将礼物送给新婚的章先生夫妇，开门的却是章先生的姐姐和姐夫，他们代替章先生夫妇享受免费套房。这时，如何灵活地运用语言沟通技巧，适时调整尴尬的气氛，并将酒店的祝福和
8、礼物送上呢？ 【关键词】物质需要 精神需要 理解需要 案例案例2 2：小轱辘该谁赔：小轱辘该谁赔 【案例】【案例】 汪小姐是位香港的人，在一家英国驻北京的商社任职，英语很好，也会讲普通话。由于长期在外国公司工作，养成了一种办事认真负责、讲究效率的工作习惯。无论经从外表还是言谈话语当中不难看出此人属于挑剔性的客人。汪小姐经常光顾百花酒店，对酒店的情况基本熟悉，这里服务员的业务素质很高，而且也非常有礼貌，一切都令汪小姐满意，她认为这所酒店是她所住过的酒店里最好的酒店之一。此次她在酒店住了几日，临走时，她给行李房打电话，请行李员帮忙把行李提拿到酒店大门口、汪小姐本人去账务处结账，一切都很顺利，换钱、
9、结账、付款只用了几分钟。走到大门口，拿行李的服务员正门口等候汪小姐的到来。 行李员说：“小姐我帮您叫车，顺便把行李给您提上去。”汪小姐对酒店服务员礼貌服务非常满意，“好吧，谢谢你的帮助，我自己来吧。”顺手把行李接过来。就在这时她无意发现怎么行李少了一个小轱辘，顿时很不高兴，脱口问行李员：“你怎么把我行李给磕掉了个轱辘。”行李员一再解释说：“箱子本来就是坏的，根本不是我给磕坏的。”客人听后觉得自己很冤枉，正想用什么办法来解决更合适，站在大厅的值班经理及时来到客人面前。先做自我介绍，然后问客人：“您有什么事需要我帮忙的吗？”汪小姐把经过一说，值班经理听后一面仔细观察了箱子，一面极为诚恳地表示歉意，
10、并愿意赔偿所造成的损失。最后还向客人表示感谢，是您及时让我们知道了工作中的差错。汪小姐听完这番话后，心情马上好转：“我忙着要走，箱子的事就算了。”她不但没让酒店赔偿损失，反而对酒店的管理与服务水平表示赞赏。 【分析】【分析】人们的服务消费需求都是为了满足本身的物质需要和精神需要的，这是酒店客人的消费共性。但是，人们的服务消费需求除了具有普遍的共性外，还有着各自不同的特点，从而使每个人的服务消费都有着各自的个性特点，这就是服务消费需求的特殊性，因此，不同的服务应针对顾客不同的个性需要，有着各自的服务重点和服务特色，满足不同顾客的心理需要和精神需要。 本案例中把爱挑剔的女客人的不满意变成对酒店的歉
11、意与好感本案例中把爱挑剔的女客人的不满意变成对酒店的歉意与好感，充分体现了该酒店管理人员的素质与服务的水平。客人永远是对，充分体现了该酒店管理人员的素质与服务的水平。客人永远是对的，这句话不是我们所有服务员都能理解的，但是在我们日常的服的，这句话不是我们所有服务员都能理解的，但是在我们日常的服务工作中经常遇到意想不到的事情，有经验的管理人员与服务人员务工作中经常遇到意想不到的事情，有经验的管理人员与服务人员就必须把事情处理好，客人才会对酒店满意。就必须把事情处理好，客人才会对酒店满意。【思考题】【思考题】1、你能不能理解为什么值班经理在不搞清楚箱子到底是谁弄坏的就承担责任呢？2、行李员的问题出
12、在哪里？（1） 行李员提拿行李时有没有检查箱子是好是坏？（2） 行李员该不该直接与客人争辩是非？（3） 在这里如何理解“客人永远是对的”？3、你工作时如果遇上这种情况，你会按什么样的步骤处理？ 【关键词】热情 主动 耐心 案例案例3 3：擦鞋服务也有不同擦鞋服务也有不同 【案例】【案例】 英国人史帝文森和陈先生两人是负责英国某公司中国贸易的。因各种关系，两经常到深圳、上海、北京等城市洽谈业务。一天早上，两人在公司工完会，匆匆忙忙地提着公事包外出。这天天空正下着大雨，由于这个城市正在扩建道路，街上满是泥、水，陈先生与史帝文森两人为了完成业务，不理会路滑，外出忙碌了一天，到了晚上才返回预订的酒店。
13、他们分别要了一个单人房，办妥入住手续后便拿着房门钥匙上了楼层。当他们走过楼层时，听到了一个服务员轻声地说：“看他们又把地板弄脏了。”陈先生进房后放下公事包，坐在沙发上，服务拿着水壶送水来了。陈先生这时想起自己的鞋太脏了，顺便问服务员，“我的鞋脏得要命，明天我还有公事，你能否帮我”话未说完，服务接着说道：“你脱鞋换上拖鞋就不会弄脏房间了。”陈先生说：“我知道，今天下雨弄脏了鞋，明天我还有公事，我想把鞋擦一下。” 服务员故意避开他的话题，“今天下雨，明天未必下雨。”陈先生听出了她的意思，直接表示自己的想法，说：“能帮我把鞋擦一下吗？”服务员：“擦鞋，好，我给你一条鞋刷你自己擦吧！这种服务不在我们的
14、服务范围之内。”陈先生感到很惊讶。之后该服务员又敲门拿水壶给史帝文森，服务见到他是外国人，热情地把水壶放下，并微笑地对客人说：“先生，请问有什么南非要帮助吗？”史帝文森用广州话说：“小姐，希望你能帮我一个忙，我的鞋沾了很多泥，明天还要穿，不知道怎样处理才好。”服务员看着他说：“把鞋脱下来，我替你把它擦干净。”外宾很高兴，忙说：“很好，多谢你的帮忙。”不一会儿，服务员就把干干净净的鞋送了过来，史帝文森高兴地给了他10元小费。第二天当两个人在大堂见面时，陈先生说：“一个星级酒店为什么没有擦鞋服务？”史帝文森很吃惊，他抬起脚说：“那位服务员怎么不帮你呢？” 【分析】【分析】酒店员工一定要树立热心为客
15、人服务的精神。对客人的需求更敏感，服务过程要热情、主动、耐心，回答问题要准确、清楚，不能推托或简单生硬地回答“不知道”。对超出规范程序的要求，只要不损害酒店利益，就应该尽量满足客人。擦鞋的服务虽然很微不足道，却解决了定人的实际困难，客人因此对酒店留下了美好的印象。前厅每一位服务员都要有这种全心全意为管人服务的精神，使优质服务得以深化。服务员为客人冲胶卷、印名片、修鞋、换拉链、取包裹等，为了确认客人需求的信息查阅众多的资料，甚至为不入住本店的客人卸运行李这些服务中无不蕴含了我们的员工巨大的服务热情。 本案例中的服务员，对待中国人与外国人的不同服务不难看到，本案例中的服务员，对待中国人与外国人的不
16、同服务不难看到，一个服务态度谈漠、工作全无激情、根据自己的喜好而去选择服务一个服务态度谈漠、工作全无激情、根据自己的喜好而去选择服务对象、见到忘义的员工，怎么会关心客人，更不用说去主动搜索、对象、见到忘义的员工，怎么会关心客人，更不用说去主动搜索、挖掘客人的潜在愿望。所以，只在带着激情、全身心地投入工作，挖掘客人的潜在愿望。所以，只在带着激情、全身心地投入工作，才会创造出一流的个性化服务。才会创造出一流的个性化服务。【思考题】【思考题】1、请你分析服务员对陈先生的服务态度与对史帝文森的服务态度有什么差别？这说明了什么问题？2、作为一名酒店管理人员，你认为服务的职业道德教育应该从哪里入手？3、“
17、只要不损害个人利益，就应该尽量满足客人”，你同意这一观点吗？【关键词】房态 沟通 案例案例4 4：重复卖房之后：重复卖房之后 【案例】【案例】 一天晚上12点多钟了，酒店大堂来了两男两女，他们要求开两个双人标准间，前厅的接待员小刘查阅了房态后，紧张地忙碌起来。从查预订单选房入机住宿登记交迎宾卡做钥匙卡等各个环节都很快捷，四位客人很快就拿到分配的房间1201、1203房钥匙，愉快地登上了电梯，向下榻的客房走去谁知他们走出电梯出示了房卡，楼层服务人员发现，1201房间有客人入住，肯定接待员将房间开重了。客房服务员立即表示歉意，并请客人稍等，待她寻问一下再说。四位客人非常生气，立即乘电梯返回大堂，径
18、直走向接待处，质问这是怎么回事。当客人在大堂大吵大闹时，保安走了过来阻止，客人更加生气了，上去就卡住保安，酒店经理也走来了 【分析】【分析】 DOUBLECHECKIN（双重卖房）是酒店前厅最容易发生、也是较严重的一种工作失误，因为它往往给客人造成极其不好的影响。因此，我们都应对容易出现双重卖房的几个操作环节严格把关，特别是要核对房卡、预订单、电脑房态、实际房态等显示的资料是一致。本案例是一次因前厅、楼层、客房服务中心三方对房态不清，本案例是一次因前厅、楼层、客房服务中心三方对房态不清，沟通不力而酿成的一次管理与服务上的失误。具体是由于前厅服务沟通不力而酿成的一次管理与服务上的失误。具体是由于
19、前厅服务员粗心大意直接导致了开重房的严重后果，造成顾客产生自己被忽员粗心大意直接导致了开重房的严重后果，造成顾客产生自己被忽略、被愚弄的感觉，这归根结底是有关部门员工服务意识的淡薄及略、被愚弄的感觉，这归根结底是有关部门员工服务意识的淡薄及工作上不认真负责的表现。但其中也显示了前厅、客房部门工作衔工作上不认真负责的表现。但其中也显示了前厅、客房部门工作衔接之间存在的问题，很值得我们深思。接之间存在的问题，很值得我们深思。 遇到这种情况的一般处理方法是：1、接到报告后，管理人员应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；2、通知前厅重新安排房间，房间尽量安排在本楼层距原来的房间不要太远，房间的格调、不小、方
20、向尽量与原来的相同；3、房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新填好的迎宾卡送上楼层，带客人到新的房间；4、换出客人原来的迎宾卡和房间钥匙；5、帮助客人将行李拿到所调的房间；6、如果客人没有特别提出折扣的优惠，酒店一方无须特别提示，我们在客人入住后，对此房间多加以重视，给予更多的关照，切切不能再出现问题；7、查打重复卖房的原因，登记入档，吸取教训。 【思考题】【思考题】1、 你知道服务员的一个小举动会给酒店带来多大的损失吗？如果你是该位酒店的经理，你将会如何处理这个案例中出现的问题？2、 有人做过一个粗略的统计：说酒店许多的投诉是完全可以预测的，准确率最高可达80%，其中有70%的投诉都可以防患
21、于未然，特别是曾经在自己酒店已发生过的投诉。作为酒店管理人员您是否认同这个观点？为什么？3、 从这件事中我们应该吸取的教训是什么？ 【关键词】语言服务 心理服务 信息沟通 案例案例5 5：声音传递真情：声音传递真情 【案例】【案例】 腊月的北方，户外显得格外寒冷，可海天大酒店总机室内问候声和不断的键盘声显得热情而欢快，总机服务员小王在不断地接转着一个又一个电话。一个电话打进来，小王熟练地提起了电话，“您好”“快转房间”，一个急切的声音通过听筒传到小王的耳朵里，小王习惯地脱口而出：“先生，请稍等。”话音刚落，话筒里的人火冒三丈说：“小姐，你什么意思！我有急事，稍等什么稍等，赶快给我转。”听到客人
22、的指责，小王心理特别难受，便想对客人作一个简单的解释，但是又想到客人现在挺急的，便立即敲击键盘，把电话转接到房间内，可电话响了六声后，依然无人接听，信号返回了话务台，小王看到显示器上的信号，知道房间内无人接听电话，就快速把电话提了起来，和蔼地告知对方，电话无人接听，“怎么会没有人呢？不可能。”客人的语气显得焦急而无奈，小王很耐心地对客人说：“先生，请不要着急，我试试看能否帮你联系到他。”当客人听到小王耐心而又亲切的话语，好像很感动而又内疚地说：“小姐，对不起，刚才我有点急，说话可能有情绪，请你原谅。”“不必客气，谢谢您的理解。”随后，小王留下了对方的联系电话，并问明了他所要找客人的单位及姓名。
23、 切断电话之后，小王便凭借丰富的工作经验，把电话打到了前厅，向前厅接待做了简单介绍，前厅接待员查清并核实了客人的资料之后，给小王提供了一条重要的线索客人的留言。原来客人预知有人会找他，便在离开酒店时在前厅留言条上说，如果有人找就打他的手机，并留下了手机号码，得知这一信息之后，小王迅速接通刚才打电话的李先生，把手机号码告知李先生。他感激地在电话里说：“谢谢，太谢谢了，你可帮了我一个大忙。”小王微笑着说：“不用客气，这是我们应该做的，你赶快打手机联系吧。”切断电话，小王继续自己快乐的工作。两个小时之后，总机机台信号显示有房客内线电话。提起话筒，里面又传来了刚才那位先生感谢的话语，并说如果不是小王及
24、时查到客人的联系方式，关进行了通话，对他来讲会造成不可估量的损失。这位先生还热情地请小王吃饭以示感谢。小王说：“这是我们每个话务员都应该做的，谢谢您，您的心意我领了。” 【分析】【分析】 这是一个语言与心理服务的典型案例。电话是信息沟通的重要工具，电话总机房是酒店与客人进行内外联系的枢纽，电话总机服务往往是酒店对外的无形门面，话务员的服务态度、语言艺术和操作水平直接影响了话务服务的质量。电话房内电话转换器的指示灯总是在闪烁不停，要求话务员不时地用热情的言辞、礼貌的语言、动听的声音通过电话向每一个来电者传达着信息。在本案例中小王作为一名酒店话务员，由于见不到客人的表情、在本案例中小王作为一名酒店
25、话务员，由于见不到客人的表情、动作、神态、只有通过客人的声音来判断，但她比较善于揣测宾客动作、神态、只有通过客人的声音来判断，但她比较善于揣测宾客的心理需要，急客人之所急，乐客人之所乐，以优质的服务满足了的心理需要，急客人之所急，乐客人之所乐，以优质的服务满足了客人的需求。客人的需求。 “请稍等”在现代的快节奏生活方式中确实是有其不足之处，但今天的人们都应知道这只是一种礼貌的语言而已，如果话务员在使用时能因人而异，遇到案例中急切的客人，换句话说：“好的，我即刻为您转接”等等，可能效果更好。一名优秀的话务员在对客服务中，不能千篇一律地追求规范，语言要有艺术性。通过客人的声音，语言，语速，去洞察客
26、人心理需求，并讲究说话技巧性、用语的灵活，尽量让客人能过你的声音感到你的微笑、你的热情，进而感受到酒店服务的尽善尽美。 【思考题】【思考题】1、 酒店话务员的语言基本功都表现在什么方面？2、 一位客人打电话要询问一位入住本酒店的女士，总机根据电脑资料告诉来电者该女士并未入住、来电人仍然纠缠不休，还要转接电话进入客房，如果你遇到这个问题，你会怎么办？3、 一位新加坡客人入住酒店，当晚一位酒店的熟客打电话询问新加声客人的入住房号，如果你遇到这个问题，你会怎么办？ 【关键词】个性 气质 尊重 案例案例6 6：记者的记者的“笔误笔误” 【案例】【案例】 一天，某著名报社的记者刘先生致电酒店，声称要预订
27、两日后5天的客房。预订部为他确认预订。当时已时值“五一”黄金假期期间，酒店已接受超额5%的订房了。谁知两天后刘记者来到酒店后，填写的入住登记表却只有一天。因与订房单上的期限不符，接待员与他再次确认入住天数时，刘记者仍然说没错。于是接待员就刘记者原订接下去4天的房间，安排给了另一位客人。到了第二天中午，当前厅接待员打电话给刘记者谈及退房及有人预订的问题时，刘记者说他登记单上预住天数只有1天。刘记者说登记表上是他的“笔误”，反正他不退房。酒店如硬要他走，他就要把“酒店赶走客人的行为”曝光 【分析】【分析】 本案例中的顾客刘某，凭着自己记者职业的特殊身份，经常为所欲为，从而就养成其刁蛮的个性。接待这
28、一类顾客，我们应该既不得罪他，又不能让他太放肆，要想办法让他自己觉得没意思，不要让他影响酒店正常的秩序。当然，如果酒店还能找到房间，也应给他换个房间再住下去，他会感到羞愧和满足。由于人们国籍、民族不同，职业、年龄、性别不同，消费的目的、个性、气质、性格也不同。由于人们的社会环境的不同，使每一个人都形成了经常、稳定的、不同的心理特征。了解客人的性格与兴趣，掌握各种类型的客人的不同需求和消费动机，就可以有针对性地提供服务。否则服务人员就容易与顾客发生误会，甚至是纠纷，影响顾客对酒店的看法。 本案例中的顾客刘记者，凭着自己记者职业的特殊身份，耍弄他为所欲为刁蛮的个性，对于接待这一类顾客，我们建议：1
29、换住。现在无论责任在哪一方，接待员都要向客人表示歉意，首先稳定住客人的情绪，耐心地听取客人的意见后，向客人做出解释，提醒客人追究责任不是目前的主要问题，尽快帮助刘记者解决问题才是当务之急。旅游季节客房紧张，在同类房间紧张的情况下，建议刘记者换住套房，并给予适当的房价折扣。虽然价格略高，但服务规格也高了。2拒绝。尽快查明情况，既不得罪他，又不能让他太放肆，让他看到他自己亲手的签字，按原则办事，次日房间由客人自行解决或建议他去其他的酒店，充其量我们帮他联系一下。 【思考题】【思考题】1、 建议刘记者换住套房，并给予适当的房价折扣。虽然价格略高，但规格也高了。你认为这种方式可取吗？为什么？2、 你遇
30、见过这类客人吗？出现这样的问题你是怎么处理的？当顾客错的候我们应该怎么办？3、 若按原则办事，次日房间由客人自行解决或建议他去其他的酒店，你认为这种方式可取吗？ 【关键词】安全心理 需求心理 案例案例7 7：该不该透露住客房号该不该透露住客房号 【案例】【案例】 一天，两位客来到某酒店前厅接待室处，询问有没有一位杨XX先生下榻在此酒店。前厅接待员首先询问了访客的基本情况后，立即进行查询，确实有一位杨XX先生入住在本酒店，接待员立即接通了杨先生的房间电话，但是很长时间没有人应答。接待员便礼貌地告诉来访客人，确有这位杨先生在本酒店入住，但是此该不在房间，接待员请两位客人在大堂休息处等候，或在前厅留
31、言，与杨先生另行安排时间会面。两位来访管人对接待员的答复并不满意，并一再声称他们与杨先生有急事要联系，请接待员告诉他们杨先生的房间号码。接待员礼貌而又耐心地向他们解释，为了保障住店客人的安全，本酒店规定在未征得住店客人同意的情况下，不能将其房号告诉他人。同时建议来访客人在前厅给杨先生留个便条，或随时与酒店前厅联络，两位客人听后便给杨先生留下留言离开了酒店。杨先生回到酒店后，接待员便将来访者留下的信条交给了他，并说明为了安全起见，前厅没有将他的房号告诉来访者，请杨先生谅解。杨先生当即表示理解并向接待员致以谢意。 【分析】【分析】 客房安全是客房工作的一项十分重要的内容。安全工作的目的是保证服务过
32、程中顾客的人身安全、财产安全不受到危害。安全的工作、学习、生活环境，对旅行在外的人们来说，显得尤为重要。酒店客房安全管理工作贯穿于客房接待服务过程的始终，它是一项复杂、持久、专业性很强的工作。没有安全，一切服务无从谈起。本案例所涉及的是需求理论中需要安全的心理，安全是指服务本案例所涉及的是需求理论中需要安全的心理，安全是指服务过程中，顾客的生命不受到危害，健康和精神不受到操作，财产和过程中，顾客的生命不受到危害，健康和精神不受到操作，财产和物品不受到损失。人类要生存、发展必须有安全的工作、学习、生物品不受到损失。人类要生存、发展必须有安全的工作、学习、生活环境，这时旅行在外的人们来说，显得尤为
33、重要。为满足顾客安活环境，这时旅行在外的人们来说，显得尤为重要。为满足顾客安全的需要，服务性企业必须严格实行安全服务。全的需要，服务性企业必须严格实行安全服务。 一方面，当客人要求保护其隐私时，对客人提出的正当保护与保密要求应严格做到。如客人有不正当或违法犯罪活动时，应予以监控并立即采取措施或由保安部向分安部门报告。另一方面，对于来访客人，我们可以做以下处理：假若访客与住客双方的关系密切，在信息发达的今天，他们完全可以通过其他通信方式进行联系；假若他们的关系很一般，而酒店却在未经许可的情况下告知客人的房号，必定会引起住客的不满，所以应替客人保守秘密。总而言之，作为顾客“家外之家”的酒店必须是一
34、个安全的场所。 【思考题】【思考题】1、为客人保密是酒店员工的基本职责，您认为接待员的做法还有没有不足之处？2、满足顾客求安全的需要为什么对于酒店经营与管理非常重要？3、假设访客也是我们酒店已住的熟客，并且您也认识您会不会告诉访客杨先生的房号？ 【关键词】冲空心理 矛盾心理 案例案例8 8：一个烟洞要罚赔：一个烟洞要罚赔5050元元 【案例】【案例】 这天，1606房的吴先生来前台办理退房结账手续，服务员说在1606房间内的地毯上发现有三个焦洞，形态像是客人弹烟灰所致，于是收银员小方按酒店规定向李先生提出索赔，按酒店的规定：每个焦痕赔50元。 “凭什么说这是我们烫的烟洞？你们简直是一家黑店，不
35、说清楚我坚决拒付赔款。”吴先生扫视着一下子围过来的客人，理直气壮地说。周围的客人都在面面相觑地观望。大堂副理走了过来，先把客人让到了大堂一角，不一会儿又反客房服务员小王叫来，小王回忆了昨天晚上的情景：1606房间的客人要租麻将，客房服务员小王在送麻将牌给客人时，看到房间内共有4个男人，谈笑风生，而且每个人都在吸烟，由于烟灰缸不够，有位客人还拿了个茶杯装烟灰，她马上到工作间又拿了三只烟灰缸为客人送去，以方便客人，同时也确保客房内地毯不至于被烟蒂烫坏。谁知客人还是把地毯烫了三个烟洞。大堂副理把这个情况解释给了吴先生，并说：“酒店为避免地毯被烫，专门提醒客人，在吸烟时请使用烟灰缸，不要往地毯上弹烟灰
36、。”吴先生自知不对，只好交纳了赔款。 【分析】【分析】 在酒店的服务工作中，经常听到管理人员向员工提及“顾客就是我们的上帝”，有的服务人员说：如果客人都是上帝就好了，可有的人并不是像上帝那么宽厚、那么仁慈。上帝会为一点小事大吵大闹吗？上帝会口出狂言蛮不讲理吗？上帝会逃账吗？上帝会把酒店的东西损坏了还堂而皇之一走了之吗？上帝会顺手牵羊将客房里不赠送的物品偷偷地装在自己的箱子里吗？可惜的是，我们客人不是上帝。其实酒店提出“顾客就是上帝”的概念的目的是要服务人员真正地意识到：酒店的生意与每位顾客息息相关，一句话：顾客是我们的衣食父母。我们的衣食都来自于我们的顾客，如果不能够恭恭敬敬地为顾客服务，得罪
37、了客人，就是断绝了衣食的来源。“顾客是上帝”的口号虽然是由西方人首先提出来的，这不仅是因为西方人多信仰上帝，更重要的是西方的酒店经营者更早的比我们弄懂了“买方”与“卖方”的市场关系。 我们要从消费心理角度去分析本案例中的客人：我们要从消费心理角度去分析本案例中的客人： 1客人无意损坏了酒店的物品，对于这类客人酒店要持高姿态，一方面要争取挽回酒店损失，另一方面，对客人又要不失尊重。要开诚布公地告知客人：酒店的查房制度是非常严格的，在上一位客人退房时和您入住前，服务员都经过了检查，在房间物品没有任何问题的情况下才让您入住的。这个油可能是您或您的朋友不经意弄出来，而您并没有注意到。现在让您赔偿的也仅
38、仅是此地毯的部分价格，因为由于这块地毯的破损，酒店就要把此房列为维修房。等到新的地毯安全铺好起码也要一两天的时间，由此而带来的损失，又岂非50元能弥补的。 2还有一种客人带有挑衅性，是故意来“找碴儿”的。尽管这样的客人只是极少数，但是弄得不好，他们会引起很大的麻烦。面对这样的客人，作为服务人员，只是要求自己不去得罪他们，是不够的。因为，即使你们不去得罪他，他也会来找你的“碴儿”。面对这样的“上帝”，服务人员必须懂得，应该怎样进行自我保护。 【思考题】【思考题】1、 在服务过程中，即使明知客人犯了错误，一般也不要直截了当指出来，以保全其面子。因为对于“爱面子”的人来说如果在酒店的服务也不会满意。
39、因为“顾客是上帝”，您意这个观点吗？为什么？2、 当客人不承认自己错了这个事实，那就算了，没必要为了一点小洞和客人吵闹，显得酒店很没有风度，应该让客人高兴地离开算了。您认为这种做法如何？为什么？3、 您认为此类问题的基本处理方法与步聚是什么？ 【关键词】维护自尊 尊重 案例案例9 9：不要让客人感到尴尬：不要让客人感到尴尬 【案例】【案例】 一天上午，酒店大堂结账处有许多客人正在结账，1108房间的刘先生也来到前厅结账，这时结账处接到楼层服务员报告：“1108房间少了两个高档衣架。”收银员小陈立即微笑地说：“刘先生，您的房间少了两个衣架。”谁知客人好像早已有所准备，立刻否认带走了衣架。收银员小
40、陈马上意识到出了问题，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前厅处找到了刘先生。“刘先生您好，麻烦您过来一下好吗？”客人随着大堂副理来到了大厅的僻静处。“刘先生，您没拿衣架，那么有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时顺便带走了？”大堂副理婉转地向客人表述酒店要索回高档衣架的态度。刘先生说：“没有，我住店期间根本没有亲、友来过。”“请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别的地方了？”大堂副理顺势提醒刘先生。“以前我们也曾发现过一些客人住过的房间认架、浴巾、浴袍之类的不见了，但他们后来回忆起来或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里带走了，您能否上去再看看，会不会也发生类似情况呢？”大堂副理干脆给了他
41、一个明确的提示。 刘先生：“一个破衣架，你们真麻烦，咳，还是我上去打一下吧。”客人觉得越是拖延下去对自己越没有什么好处，便不耐烦地说。大堂副理：“您可以让我帮您看管一下您的箱子吗？”刘先生：“不用，不用，”刘先生忙摇着头，边说着便匆匆地提着箱子上了电梯，大堂副理和收银员会意地相互看了一眼。不一会儿，刘先生下来了，故作生气状地说：“你们的服务员也太不仔细了，衣架明明就掉在沙发后面嘛！”大堂副理知道客人已经把衣加拿出来了，就不露声色很有礼貌地说：“实在对不起，刘先生，麻烦您了。”为了使客人不感到尴尬，大堂副理还很真诚地对客人说：“刘先生，希望您下次来还住我们酒店！我们随时欢迎您的再次光临，谢谢！”
42、 【分析】【分析】 在服务工作中我们时常会遇到爱贪小便宜的顾客，两个衣架本是小事一桩，但作为酒店管理人员或服务员应该如何处理呢？这是一个很讲究处理技巧的问题。我们要善于观察和了解客人的情况，在处理酒店与顾客的矛盾时，要从客人的角度和为酒店争取客源的角度去考虑问题，绝不能够当面指责他们，不要给客人难堪，巧妙地维护客人的自尊，这样，既维护了客人的面子，又维护了酒店的形象。这个问题如果处理不好，客人恼怒、争吵，会酒店带来竟想不到的负面影响。 本案例中当客人感知到自己的行为已被酒店察觉之后，也曾处本案例中当客人感知到自己的行为已被酒店察觉之后，也曾处于一种短暂的矛盾心理，通过思想斗争，客人还是不想于一
43、种短暂的矛盾心理，通过思想斗争，客人还是不想“因小失大因小失大”，在酒店给予机会的情况下，客人最终还是主动将认架拿了出来。但在酒店给予机会的情况下，客人最终还是主动将认架拿了出来。但我们要知道无论如何，作为顾客即使做错了事仍然希望得到尊重，我们要知道无论如何，作为顾客即使做错了事仍然希望得到尊重，当服务人员确定顾客有当服务人员确定顾客有“不轨不轨”行为后，仍然对其表示行为后，仍然对其表示“尊重尊重”，并为他，并为他设计一个设计一个“体面的台阶体面的台阶”好体面下台，给顾客好体面下台，给顾客“尊重尊重”酒店的机会。案例酒店的机会。案例中酒店通过分析顾客心理，在不得罪客人的前提下维护了酒店的财中酒
44、店通过分析顾客心理，在不得罪客人的前提下维护了酒店的财产，这是一种较为常见且明智的做法。产，这是一种较为常见且明智的做法。另外，面对客人，服务员没有选择权的，往往是客人的素质越低，对服务人员的素质要求也越高。有人说：酒店里没有“低素质的客人，只有低素质的员工”，所以，酒店服务人员除了要努力提高自身的素质以外，没有别的选择。事实上，如果服务人员自身素质高的话，即使遇到了素质低的客人，也可以把宾客关系处理得好。 【思考题】【思考题】1 、具体问题必须作具体分析，每个酒店每个所遇到的问题及情景都有所不同，处理方法也不一样，但其原则是相近的。想想你以往的处理经验与本案例有何同异之处？2 、本案例中还有
45、其他的处理方法吗？您认为员工遇到此类问题时的一般处理技巧与原则是什么？3 、我们常说“顾客是上帝”、“客人永远正确”，但我们相信几乎酒店的每一位服务员都能够举出例子来证明：“客人并不是总是对的”，请你谈一谈这里的辩证关系。 【关键词】生理需求 情绪 案例案例1010：疲倦的客人就这么走了疲倦的客人就这么走了 【案例】【案例】 一天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。“先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房间？”接待员微笑地询问。顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点困死了。“接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通三人间588元一间。”顾客：“我说过了要音普通标准间
46、。”略显疲惫的客人不耐烦地说。接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚Check _Out，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。” 顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。 接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您的。” 客人看了看接待员，不说地走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。15分钟后，其中的一位客人来到接待处。 顾客：“小姐，到底有没有房间，我们坐了3个多小时的飞机，真的很累，想休息”接待员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿。”接待员连忙安慰
47、客人。客人又回到座位上，耐着性子等候。接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有做好那间双人房，客房服务员却说：“有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有。”接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急。”服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。”说完电话挂断了。接待员无可奈何地放下话筒。过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员：“你们到底有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。”说完，便向门外走去。这时，大堂副理走了过来想留住客人，可没等他说话，客人就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经在这里白等了半个多小时了。”说完便愤然离去。 【分
48、析】【分析】美国心理学家马斯洛把人的需要分为五个基本层次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。客人来到酒店吃住是最基本的生理需求，而当这一需求一而再、再而三地得不到满足时，不满的情绪就会油然而生，同时会给酒店带来很多负面的影响；客人这一次不愉快的经历，将影响他们再次进入该酒店。案例中出现的问题，说明该酒店在管理与服务上有漏洞。首先机场代表在不了解酒店现实房态的情况下向客人许诺。我们常讲一句话是：做不到的事情不要说，说了就一定要做到。无论从事管理或是服务，都必须做到这一点。机场代表在接待前，就应了解房态，答应了客人之后，更应该及时联系酒店做出安排，使客人抵达后能够顺利入住。再次
49、，接待员处事不够灵活；从客人的第一句话“快点“开始，接待员就应该听得出客人的急切心理，在服务过程中，我们应急客人所急，为客人所想。当酒店一时满足不了客人的时候，要及时采取变通措施。楼层服务员的不配合是最根本的原因。从服务员回答的口气里我们可以看出其服务的意识与合作的态度是欠佳的。作为一名服务员，你要明白你的工作是服务而不是与同事斗气。 最后，大堂副理也有责任。大堂副理的职责是营业部门经理下班或不在场的情况下，监管各营业部门的运作，处理非正常运作所引致的宾客投诉，处理酒店发生的意外事件或紧急事件，最终达到客人满意，酒店声誉不受损害的目的。案例中的客人已等候多时以至发脾气要离开了，大堂副理才姗姗出
50、现，其行为是失职的。在客人的潜意识里，他们普遍有一种要享受特权的愿望，这种特在客人的潜意识里，他们普遍有一种要享受特权的愿望，这种特权表现在权表现在“我是客人，我需要你为我提供服务，我的权享受服务，我有我是客人，我需要你为我提供服务，我的权享受服务，我有权提出任何的要求权提出任何的要求”等，等，如果服务员用友好、热情的态度对待客人，客人的这种特权愿望就是得了满足，如果服务员没有微笑、表现得不耐烦或对客人的要求不理一、不睬，那么必须导致客人觉得没有享受到被服务的权利，在这种情况下，任何一个小的服务过失，都会导致客人对服务的强烈不满，甚至有时让人感到小题大做，所以酒店的管理者都把服务质量的管理当作
