1、质量管理工具的应用质量管理工具的应用 主要内容主要内容PDCA循环循环新老七种工具新老七种工具其他常用工具其他常用工具一、一、PDCAPDCA循环循环概念：概念：医疗质量管理实际上是一个不间断的确立标准、衡量成效、纠正偏差医疗质量管理实际上是一个不间断的确立标准、衡量成效、纠正偏差的动态循环过程，每循环一次，质量就改进，永无止境。由美国人戴的动态循环过程，每循环一次，质量就改进，永无止境。由美国人戴明提出的循环法，反映了在全面质量管理中的一般规律，是明提出的循环法，反映了在全面质量管理中的一般规律，是反馈原理在质量管理中的应用。反馈原理在质量管理中的应用。是英语是英语Plan（计划计划）、）、
2、Do（执行执行） 、Check（检查检查）、）、Action（处理处理）个词）个词 的缩写。循环法大体上分为四个的缩写。循环法大体上分为四个 阶段。阶段。实施实施DoDo处理处理ActionAction计划计划PlanPlan检查检查CheckCheckPDCA四个阶段四个阶段P(Plan)计划D(Do)实施C(Check)检查A(Action)处理：对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一个PDCA循环PDCA:PDCA:简表简表 程程 序序 项目：项目：XXX 资资 料料 P 计划与标准计划与标准项目、规范、规定、工作制度、流
3、程、目标、方案、预案、对项目、规范、规定、工作制度、流程、目标、方案、预案、对策、科室、人员、职责策、科室、人员、职责【“5W1H”即：为什么制定该措施（即：为什么制定该措施（Why)? 达到什么目标达到什么目标（What)? 在何处（在何处（Where)？由谁负责完成（？由谁负责完成（Who)? 什么时间什么时间完成（完成（When)?如何完成（如何完成（How)? 】 D 培训培训 实施实施院科：培训计划、培训内容、培训图片、记录（文字资料，讲院科：培训计划、培训内容、培训图片、记录（文字资料，讲稿，稿，PPT，签名等），签名等） 各科室：培训记录各科室：培训记录各科室、各位医务人员执行、
4、实施并记录各科室、各位医务人员执行、实施并记录 C 检检 查查 相关职能科室：每月督查记录相关职能科室：每月督查记录科室：自查记录科室：自查记录 A 总总 结结 相关职能科室月、季、年总结，反馈意见相关职能科室月、季、年总结，反馈意见科室医疗安全月、季、年总结，反馈意见科室医疗安全月、季、年总结，反馈意见 持续改进持续改进 相关职能科室：整改措施（奖惩、再培训）相关职能科室：整改措施（奖惩、再培训）科室：整改措施（奖惩、再培训）科室：整改措施（奖惩、再培训）PDCA循环四个特点循环四个特点u大环套小环大环套小环 在在PDCA的某一阶段也会存在制定计划、落实计划、检查计划的实施进度和处理的小的某
5、一阶段也会存在制定计划、落实计划、检查计划的实施进度和处理的小PDCA循环循环大循环套小循环大循环套小循环PDCA循环四个特点循环四个特点 四个阶段缺一不可，周而复始四个阶段缺一不可，周而复始 PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。 一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个题，再进行下一个PDCA循环，依此类推。循环，依此类推。 持续改进无止境！持续改进无止境！PDCA循环四个特点循环四个特点u
6、阶梯式上升的循环阶梯式上升的循环 PDCA循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程就是逐步上升的过程，循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程就是逐步上升的过程，是质量持续改进、持续提升的过程。是质量持续改进、持续提升的过程。 每循环一次，工作质量就提高一步。每循环一次，工作质量就提高一步。PDCAPDCA循环示意图循环示意图APCDA PCD原有水平改进新目标再改进APCDAPCDAPCDAPCDPDCA循环四个特点循环四个特点u统计的工具统计的工具 PDCA循环应用了科学的统计观念和处理方法。作为推动工作、发现问题和解决问题循环应用了科学的统计观念和处理方法。作为推动工
7、作、发现问题和解决问题的有效工具。的有效工具。 典型的模式：典型的模式：“四个阶段四个阶段”、“九个步骤九个步骤”和和“七种工具七种工具”PDCA循环九个步骤循环九个步骤F发现问题发现问题O- -成立改进小组成立改进小组C- -明确现行流程和规范明确现行流程和规范U出现问题的根本原因分析出现问题的根本原因分析S- -选择可改进的流程选择可改进的流程P计计划划C检检查查A处处理理D实实施施老七种工具老七种工具直方图直方图因果因果图排列排列图控制图控制图散布图分层分层法调查表调查表七种工具总结七种工具总结n调查表调查表用于收集数据；用于收集数据；n分层法分层法用于有目的地整理数据；用于有目的地整理
8、数据；n直方图直方图用于显示质量波动的状态；用于显示质量波动的状态；n控制图控制图用于判断过程是否受控；用于判断过程是否受控；n排列图排列图用于找出主要原因；用于找出主要原因；n因果图因果图用于定性地分析原因；用于定性地分析原因；n散布图散布图用于变量之间的关系。用于变量之间的关系。产生背景产生背景: 日本，二十世纪六十年代。日本，二十世纪六十年代。 老七种工具的特点：老七种工具的特点： 老七种工具中除因果图外，均老七种工具中除因果图外，均为数理统计方法。它们都是以为数理统计方法。它们都是以数据为基础，而数据一般是在数据为基础，而数据一般是在过程中产生的，因此，老七种过程中产生的，因此，老七种
9、工具主要应用于对过程的分析工具主要应用于对过程的分析和控制。和控制。新七种工具新七种工具关系图法关系图法亲和图亲和图系统图法系统图法矩阵图法矩阵图法PDPC法法 网络图网络图矩阵数据分矩阵数据分析法析法新老七种工具的区别新老七种工具的区别1.1.使用阶段不同：新七种工具主要应用于使用阶段不同：新七种工具主要应用于PDCAPDCA循环的循环的P P阶段，而老七种工阶段，而老七种工具主要应用于产品的制造阶段；具主要应用于产品的制造阶段；2.2.分析方式不同：新七种工具主要是根据语言文字分析问题（矩阵数据分析方式不同：新七种工具主要是根据语言文字分析问题（矩阵数据分析法除外），分析法除外），引导人们
10、思索的一种引导人们思索的一种“思考性工作思考性工作”的质量管理方法的质量管理方法，老七种工具强调数据说话（因果图除外）。老七种工具强调数据说话（因果图除外）。日本质量管理专家日本质量管理专家石川馨有一句名言石川馨有一句名言“不分层次不能搞质量管理不分层次不能搞质量管理” 。他还指出：他还指出：“企业企业95的问题，可以用简单的技法来解决的问题，可以用简单的技法来解决”、“用排用排列图、因果图就能解决绝大部分问题列图、因果图就能解决绝大部分问题”。因此，老七种工具基本能满足日常质量管理工作。因此，老七种工具基本能满足日常质量管理工作。 质量管理常用工具质量管理常用工具1. 1.头脑风暴法头脑风暴
11、法u采取会议方式，利用集体思考，引导每个参加会议的人围绕某个中心议题，广开言路，激发灵感，在自己头脑中掀起风暴，毫无顾忌、畅所欲言，发表独特见解的一种创造性思考的方法。注意事项： 会场适合发言讨论（圆桌），时间最好1小时内 明确会议议题和目的 准备必要用具，如白板 依次发言，所有人参与，且地位平等 畅所欲言，不评论，不驳斥，观点简单明确 鼓励奔放无羁的创意思维 结束阶段记录和整理讨论内容，进行评价、论证、归纳头脑风暴法要点头脑风暴法要点禁止批评禁止批评自由畅谈自由畅谈延迟评判延迟评判成功要点成功要点追求数量追求数量- 不受任何限制，大不受任何限制，大胆地想象胆地想象- 尽可能标新立异与尽可能标
12、新立异与众不同众不同- 绝对禁止批评绝对禁止批评- 尽可能多地获得设尽可能多地获得设想，是它的首要任想，是它的首要任务务- 当场不对任何设想当场不对任何设想做出评价，既不否做出评价，既不否定，也不肯定定，也不肯定- 一切评价和判断都一切评价和判断都须延迟到会议之后须延迟到会议之后2. 2.鱼骨图鱼骨图是分析质量特性（结果）与可能影响质量特性的因素（原因）的工具，又叫因果图。是由日本管理大师石川馨先生所发明出来的，故又名石川图“风暴”结束之后，按照“人员、机器、方法、材料、环境”五类，对“风暴”的原因组织归类和评估，分出可控因素、不可控因素、常量或噪音，绘制鱼骨图。鱼骨图鱼骨图Fish Bone
13、-1 Fish Bone-1 1.特性（结果/鱼头），应为欲解决的问题（负向影响）2.主骨箭头指向右侧(鱼骨头向右，原因型，特性通常以为什么.;鱼骨头向左，对策性，以如何提高/改善.)3.大骨、中骨、小骨代表不同的因素级别4.骨与骨的夹角必须是45度5.大骨的名称必有外框大骨小骨中骨主骨特 性因素（原因）特性（结果）影响因素（原因）影响因素（原因）质量（结果）质量（结果）特性特性大原因大原因中原因中原因小原因小原因鱼刺图鱼刺图（形如鱼刺）（形如鱼刺） 石川图石川图（石川罄发明）（石川罄发明）鱼骨图鱼骨图Fish Bone-2Fish Bone-2 1.大骨：是一个方向，原则大于4根 2.中骨:
14、 具体事项（名词），原则大于3根 3.小骨：情况描述（优/劣；大/小；多/少),至少2根鱼骨图小结鱼骨图小结l鱼刺图可以分析、表达因果关系；鱼刺图可以分析、表达因果关系；l画图时要注意画图时要注意原因层次原因层次，不同层，不同层次的原因应画在不同次的原因应画在不同“鱼刺鱼刺”上。上。3. 3.直方图直方图l直方图的概念：对定量数据分布情况的一种图形表示，由一系列矩形（直方柱）组成。l通过可以观测并研究这批数据的取值范围、集中及分散等分布情况。l直方图的绘制，是将一批数据按取值大小划分为若干组，在横坐标上将各组为底作矩形，以落入该组的数据的频数或频率为矩形的高。直方图与公差比较，反映质量情况。直
15、方图的作图步骤直方图的作图步骤v1. 收集数据。不应少于收集数据。不应少于50个数据。个数据。v2. 找出数据中的最大值找出数据中的最大值Xmax和最小值和最小值Xminv3. 计算极差计算极差R= XmaxXmin v4.4.确定组数确定组数K K；v5. 计算组距计算组距H=R /Kv6. 确定组界确定组界;第一组下界第一组下界: Xmin -h/2,-h/2,上界上界Xmin + h/2 + h/2v7. 计算各组中心值计算各组中心值Xi;X1= -3-3v8. 计算频数计算频数fi，整理频数分布表，整理频数分布表v9. 画直方图画直方图标准型标准型765432143210C C2 2频
16、频率率C C2 2 的的直直方方图图是大量连续型数据的理想分布是大量连续型数据的理想分布4. 4.排列图排列图概念l排列图又称主次因素分析图或帕累托图（Pareto）。 l由两个纵坐标、一个横坐标、几个直方块和一条折线所构成 l累计百分比将影响因素分成A、B、C三类 080%为A类因素，主要因素； 80%90%为B类因素，次要因素； 90%100%为C类因素，一般因素。排列图又叫帕累托图（pareto diagram）,其原理是意大利经济学家帕累托在分析社会财富分布状况时得到的“关键的少数和次要的多数”的结论。20%人占有80%的财富排列图示例排列图示例见护士针刺伤原因护士针刺伤原因排列图排列
17、图5. 5.控制图控制图u控制图就是对生产过程的关键质量特性值进行测定、记录、评估并监测过程是否处于控制状态的一种图形方法。抢救成功率抢救成功率85% 6. 6.相关图关联图法相关图关联图法u关联图法，是指用连线图来表示事物相互关系的 一种方法，也叫关系图法 。u关联图就是把现象与问题有关系的各种因素串联 起来的图形， 示例提高抢救成功率提高抢救成功率加强信息管理加强信息管理加强临床管理加强临床管理抢救管理抢救管理科室管理科室管理急救知识培训急救知识培训抢救设备保障抢救设备保障健全急救组织健全急救组织危重病人管理危重病人管理确保首页录入质量确保首页录入质量确保数据采集质量确保数据采集质量7.
18、7.调查表调查表调查表又称检查表、数据采集表。它是用来系统地收集资料和积累数调查表又称检查表、数据采集表。它是用来系统地收集资料和积累数据，确定事实并对数据进行粗略整理和分析的统计图表。据，确定事实并对数据进行粗略整理和分析的统计图表。调查表是有目的、有计划地收集数据，为进一步分析提供资料。调查表是有目的、有计划地收集数据，为进一步分析提供资料。调查表应用程序调查表应用程序1. 对收集的数据进行标注，如直接在表上记录、合计每一类别发生次数记录。 2. 利用排列图、直方图等总结、处理调查表中的数据。调查表类型及形式调查表类型及形式 类型：根据使用的目的不同，调查表可分为，过程质量分布调查表、缺陷
19、项目调查表、缺陷位置调查表、特性检查表、操作检查表。形式：多种多样，如不合格品项目调查表、缺陷位置调查表、质量分布调查表、矩阵调查表。月份月份胃管胃管气管插气管插管管引流管引流管其它其它总计总计Jan.10405Feb .21519Mar.20709April30508May2041720122012年某医院意外拔管数据收集表年某医院意外拔管数据收集表8. 8.分层法分层法 数据分层法就是将性质相同的，在同一条件下收集的数据归纳在一起，以便进行比较分析。数据分层法经常与上述的调查表结合使用。 9. 9.甘特图甘特图以图示的方法通过活动列表和时间刻度形象地表示出特定项目的活动顺序与持续时间。是以
20、图示的方式形象地表示出特定项目的活动顺序与持续时间 。10.10.趋势图趋势图用来表示时间与数量的关系，即因时间关系而产生各项资料相对变化的情形。11.11.标杆分析法标杆分析法是一种评估方法，组织用这种方法把其在某一具体过程的自身表现同某一被认可的领先者在某一可比过程中的“最优方法”表现相比较，以识别质量改进机会的方法。某病种平均住院日某病种平均住院日12.12.散点图散点图又称散布图，用来分析一变量决定另一变量的关系及两变量之间的相互关系。变量变量 1变量变量 2作用v 确认两个变量是否相关。确认两个变量是否相关。v 变更之间关系的性质是什么变更之间关系的性质是什么 ?13.13.流程图流
21、程图是将过程各步骤用图的形式表示出来的一种图示技术。流程图由一系列容易识别的标志构成，一般使用的标志如下：开始和结束开始和结束 过过 程程 判判 断断 过程的流向过程的流向患者对治疗方案不清楚患者对治疗方案不清楚护士解释不清医师没有时间解释护士解释不清医师没有时间解释家属轮换未传达家属轮换未传达病情变化病情变化患者听不懂患者听不懂 患者记性差患者记性差 等候临床报告等候临床报告护士专业不足、下级医师不敢回答护士专业不足、下级医师不敢回答 方案未定方案未定 健教不足健教不足问题问题表面原因表面原因过渡原因过渡原因根本原因根本原因14、冰山角分析法、冰山角分析法我们日常工作中常用的一些简单的图表我们日常工作中常用的一些简单的图表1、排列图2、流程图3、折线图4、柱状图5、饼形图6、鱼骨图原有水平改进 新目标新目标不断改进APDCAPCDACPD谢谢！
