1、一、沟通定义一、沟通定义二、护患沟通的意义二、护患沟通的意义三、护患沟通原则三、护患沟通原则四、护患沟通技巧四、护患沟通技巧五、护士如何进行有效的沟通五、护士如何进行有效的沟通 卡耐基卡耐基 “一个人事业上的成功，只有一个人事业上的成功，只有15%是由于是由于他的专业技术，另外他的专业技术，另外85%靠人际关系、处世技靠人际关系、处世技能。能。” 1.沟通的定义沟通的定义 是人与人之间、人与群体之间思是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。思想达成一致和感情的通畅。 2.护患沟通的定义护患沟通的定义 主要是指护士与病
2、人及其亲属之主要是指护士与病人及其亲属之间的沟通。护患沟通是医患沟通的重间的沟通。护患沟通是医患沟通的重要分支之一，也是医患沟通的重要内要分支之一，也是医患沟通的重要内容之一。容之一。 意义意义 有利于护士与患者及家属间建立有利于护士与患者及家属间建立良好的护患关系，让患者在住院期间良好的护患关系，让患者在住院期间得到全面优质的护理服务，同时对提得到全面优质的护理服务，同时对提高护理质量及增加患者对护士的信任高护理质量及增加患者对护士的信任度等有着重要的意义。度等有着重要的意义。 1.应尊重病人并用体贴关怀的语言应尊重病人并用体贴关怀的语言 2.语言应该是原则性与灵活性的统一语言应该是原则性与
3、灵活性的统一 3.严肃性与亲切性的统一严肃性与亲切性的统一 4.坦诚与慎言相结合坦诚与慎言相结合 应尊重病人并用体贴关怀的语言应尊重病人并用体贴关怀的语言 作为护理人员应时刻牢记作为护理人员应时刻牢记“以病以病人为中心人为中心”的服务宗旨，增强服务意的服务宗旨，增强服务意识，谦虚有礼，用真诚和亲切的语言识，谦虚有礼，用真诚和亲切的语言接待患者，使用接待患者，使用“请请”、“需要帮助需要帮助吗？吗？”、“谢谢！谢谢！”、“请慢走请慢走”等等礼貌用语，病人询问时不说礼貌用语，病人询问时不说“不知不知道道”。 语语言应该是原则性与灵活性的统一言应该是原则性与灵活性的统一 护士与病人交谈要以维护病人的
4、护士与病人交谈要以维护病人的利益为前提，讲究职业道德，不非议利益为前提，讲究职业道德，不非议他人，根据沟通的对象、情境的差异他人，根据沟通的对象、情境的差异灵活运用语言，做到既有原则，又使灵活运用语言，做到既有原则，又使病人乐意接受。病人乐意接受。 严严肃性与亲切性的统一肃性与亲切性的统一 护士与病人沟通时，既要保持一护士与病人沟通时，既要保持一定的严肃性，同时也要让病人感到温定的严肃性，同时也要让病人感到温暖亲切，对一些言行不轨的病人应严暖亲切，对一些言行不轨的病人应严肃对待，加以劝阻，以保持护理工作肃对待，加以劝阻，以保持护理工作的严肃性和护士自身的尊严。的严肃性和护士自身的尊严。 坦坦诚
5、与慎言相结合诚与慎言相结合 护士与病人之间相互尊重的前提护士与病人之间相互尊重的前提是以诚相待，护士应对病人讲真话，是以诚相待，护士应对病人讲真话，信守承诺，得到病人的信任，但是也信守承诺，得到病人的信任，但是也不应该事事都向病人坦诚相告，特别不应该事事都向病人坦诚相告，特别是对诊断治疗上的一些意见和措施，是对诊断治疗上的一些意见和措施，应慎口谨言，要以维护病人的利益为应慎口谨言，要以维护病人的利益为前提。前提。 1.沟通技巧沟通技巧 2.应对投诉的技巧应对投诉的技巧 3.接待投诉的技巧接待投诉的技巧 4.接待接待“难对付难对付”患者的技巧患者的技巧 5.处理升级投诉的技巧处理升级投诉的技巧
6、1.尊重病人尊重病人 2.谈话方式谈话方式 3.交谈时的技巧交谈时的技巧 4.善于观察善于观察 5.耐心、认真倾听耐心、认真倾听1.适时道歉适时道歉2.同情对方同情对方 3.记录问题记录问题4.解决问题解决问题 1.友善的服务态度友善的服务态度 2.灵活变通的服务灵活变通的服务 3.简便快捷地解决问题简便快捷地解决问题 1.让患者宣泄让患者宣泄 2.避免消极接待情绪，消除对患者的避免消极接待情绪，消除对患者的成见成见 3.对患者表示理解和同情对患者表示理解和同情 4.积极解决问题积极解决问题 5.找出双方同意的解决方案找出双方同意的解决方案 6.跟踪解决问题的过程跟踪解决问题的过程 处理升级投
7、诉之前一定要对投诉的处理升级投诉之前一定要对投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。问题有全面的了解，做到心中有数。 假设可能投诉意图的基础上，设假设可能投诉意图的基础上，设定可能处理方案以供患者及家属选择。定可能处理方案以供患者及家属选择。 把握好最终处理原则，超出原则把握好最终处理原则，超出原则不予接受。不予接受。 1.用心聆听用心聆听 2.有效沟通有效沟通 3.注重护患沟通注重护患沟通 用心聆听用心聆听 聆听是一门艺术，从中你可以发现患者真正聆听是一门艺术，从中你可以发现患者真正的需要，从而获得处理投诉的重要信息。的需要，从而获得处理投诉的重要信息。聆听的重要性：聆听的重要性：1.获得重要
8、的信息获得重要的信息2.能听到对方的真实想法能听到对方的真实想法3.有利于获得解决问题的好方法有利于获得解决问题的好方法4.融洽人际关系的一种有效方法融洽人际关系的一种有效方法5.激发对方谈话欲激发对方谈话欲 有效沟通有效沟通 沟通目的：相互了解、协调一致、心理相沟通目的：相互了解、协调一致、心理相容容 1.沟通要有诚心沟通要有诚心 2.沟通要有的放矢沟通要有的放矢 3.沟通要有预见性沟通要有预见性 4.沟通要有法律意识沟通要有法律意识 5.沟通有始有终（全程）沟通有始有终（全程） 注注重护重护患沟通患沟通六个六个“一一”服务服务 一张亲切的笑脸一张亲切的笑脸 一句真诚的问候一句真诚的问候 一张舒适的床一张舒适的床 一次详细的入院介绍、一次详细的入院介绍、 一次有效的健康教育一次有效的健康教育 一个整洁的病房环境一个整洁的病房环境 沟通是一门艺术，它能建立相互沟通是一门艺术，它能建立相互理解、信任、支持的护患关系，要想理解、信任、支持的护患关系，要想掌握这门艺术，需要不断的努力学习，掌握这门艺术，需要不断的努力学习，并在实际工作中探索，才能达到与病并在实际工作中探索，才能达到与病人更好的沟通。人更好的沟通。
