1、2009年年QC成果成果服务二队服务二队QC小组小组提高偏远小区电费回收率提高偏远小区电费回收率 发布人：发布人：目目 录录概况概况选题理由选题理由现状调查现状调查 目标确定目标确定原因分析原因分析 要因确认要因确认制定对策制定对策 对策实施对策实施 效果检查效果检查 措施巩固措施巩固遗留问题遗留问题总结和今后打算总结和今后打算 服务二队负责北一路以北，东青高速路以东胜东社区服务二队负责北一路以北，东青高速路以东胜东社区范围内范围内1414个居民区个居民区1049010490户和辖区内户和辖区内9 9个二级单位个二级单位177177个计量点、个计量点、316316个商户的供电任务，以及抄表收费
2、、个商户的供电任务，以及抄表收费、用电监察等工作。所辖多数居民区存在开发建设早，用电监察等工作。所辖多数居民区存在开发建设早，电力设施老化，电缆布局不合理现象，部分小区离队电力设施老化，电缆布局不合理现象，部分小区离队部偏远，有的已纳入油田整体搬迁范围。区内存在部偏远，有的已纳入油田整体搬迁范围。区内存在“四多四多”即：客户中退休、买断职工多；搬迁户、临即：客户中退休、买断职工多；搬迁户、临时租住户（小商小贩）多；线路停电多；计量表计超时租住户（小商小贩）多；线路停电多；计量表计超期服役多。以上诸多原因，制约了电费回收工作的开期服役多。以上诸多原因，制约了电费回收工作的开展，影响到我队经营指标
3、的顺利完成。展，影响到我队经营指标的顺利完成。一、概况一、概况 一、概况一、概况 QC QC小组成立于小组成立于20092009年年2 2月。自成立以月。自成立以来，我们立足岗位，扎实工作，求实创来，我们立足岗位，扎实工作，求实创新，围绕制约生产经营的难题，积极开新，围绕制约生产经营的难题，积极开展展QCQC活动，取得了一定成绩。去年开展活动，取得了一定成绩。去年开展的的降低降低* * *小区损耗小区损耗获得获得* * *公司公司QCQC成成果第一名，并获得总公司果第一名，并获得总公司QCQC成果二等奖。成果二等奖。课题名称：课题名称： 小组名称小组名称 东区用电服务二队东区用电服务二队QCQ
4、C小组小组 小组类型小组类型 服务型服务型 注册编号注册编号 GD007-2009GD007-2009 人均受教育人均受教育 7272小时小时/ /年年. .人人 注册时间注册时间 20092009年年2 2月月 活动时间活动时间 20092009年年3 3月月-12-12月月 小小 组组 成成 员员 一一 览览 表表 姓名姓名 年龄年龄 文化程度文化程度 职务职务/职称职称组内分工组内分工 40本科本科 指导员指导员全面负责统筹安排全面负责统筹安排33本科本科 队长队长 组织实施组织实施39硕研硕研副队长副队长 组织实施组织实施 38本科本科 技术员技术员资料整理成果发布资料整理成果发布 4
5、0大专大专 维修班长维修班长 具体实施具体实施38高中高中抄表员抄表员具体实施具体实施31大专大专抄表班长抄表班长具体实施具体实施32高中高中抄表班长抄表班长具体实施具体实施38大专大专抄表员抄表员具体实施具体实施34高中高中 核算员核算员协助实施协助实施二、选题理由二、选题理由:公司给下达的经济指标为：居民电费公司给下达的经济指标为：居民电费回收率回收率99%99%，而，而20092009年年1-31-3月份报表数据显示，一季度居民累计月份报表数据显示，一季度居民累计回收率回收率96.03%96.03%，其中偏远小区：渤海、建园、丰收村、东风村、，其中偏远小区：渤海、建园、丰收村、东风村、瑞
6、西回收率瑞西回收率74.48%74.48%，低于辖区平均水平。，低于辖区平均水平。二、选题理由二、选题理由：今年公司将我队纳入今年公司将我队纳入基层建设争创范围，其中电费回收率考核值占基层建设争创范围，其中电费回收率考核值占5 5项经济技术指标完成情况的项经济技术指标完成情况的20%20%。 由于偏远小区计量户数占辖区由于偏远小区计量户数占辖区1/31/3的比例，的比例，在在3 3个偏远小区被管理局纳入整体搬迁情况下，个偏远小区被管理局纳入整体搬迁情况下，如何提高偏远小区电费回收率，进而确保全队经如何提高偏远小区电费回收率，进而确保全队经营指标的顺利完成，对此我们倍感压力较大，所营指标的顺利完
7、成，对此我们倍感压力较大，所以我们选择该课题开展活动。以我们选择该课题开展活动。三、现状调查三、现状调查 我队管辖的我队管辖的5 5个偏远小区，纳入油田整个偏远小区，纳入油田整体搬迁的有丰收村、渤海、建园三个小区；体搬迁的有丰收村、渤海、建园三个小区；瑞西，东风村一户两表多瑞西，东风村一户两表多990990户。小区建设户。小区建设早，各项配电设施老化严重：计量表计普早，各项配电设施老化严重：计量表计普遍老化，超期服役。设备故障，低压停电遍老化，超期服役。设备故障，低压停电事故频繁，仅事故频繁，仅1-31-3月份达月份达6 6次之多。线路混次之多。线路混乱，照明、空调分路供电，抄表用电监察乱，照
8、明、空调分路供电，抄表用电监察困难。此外，居住此区域的减免户、商业困难。此外，居住此区域的减免户、商业租房户多，受利益驱使缴费意识差，情况租房户多，受利益驱使缴费意识差，情况复杂。以上原因制约了电费回收工作的开复杂。以上原因制约了电费回收工作的开展。展。 调查一 对对3月份客户欠费原因进行摸底统计，发现：月份客户欠费原因进行摸底统计，发现： 结论：小区结论：小区偏远，基础设施差，改造资金不到位，影响电费回收偏远，基础设施差，改造资金不到位，影响电费回收 。序号小区计量不准确欠费线路老化停电事故多欠费出租户多欠费商户资金周转困难欠费交费不便拖欠外出耽误拖欠1 东风村8916112 丰收村2121
9、13 渤海小区234214 建园小区2211 5 瑞西小区1221 1合计91791454 制表人：杨淑文制表人：杨淑文 制表日期：制表日期：2009年年3月月25日日调查二 对偏远小区居住人群摸底统计，发现：对偏远小区居住人群摸底统计，发现： 结论：客户群复杂，人员素质不一，结论：客户群复杂，人员素质不一，影响电费回收工作开展影响电费回收工作开展 序序号号小区名称小区名称商商户户户户数数居民减免户数居民减免户数居民现金户数居民现金户数腾空房腾空房合计合计其中：其中：一户一户两表两表减免减免户户其中：其中：减免户减免户出租出租现现金金职职工工户户其中：现其中：现金户出租金户出租社区社区腾空腾空
10、房房其中：其中：社区腾社区腾空房出空房出租租1 1东风村东风村31318948948 8150150505036361313108010807507502 2丰收村丰收村1010314314464618181515130130505046246290903 3建园小区建园小区9 912012033336868323219619639393843844 4渤海小区渤海小区16162352354646100100585840140185857367365 5瑞西小区瑞西小区131323323335351081082020454545453863861501507979179617961681684
11、4444417517580880823223230483048990990 制表人：田欣制表人：田欣 制表日期：制表日期：2009年年3月月调查三 在在20092009年年3 3月由于没有实施奖金考核发放，原月由于没有实施奖金考核发放，原售电营业岗考售电营业岗考核办法核办法规定：每季末抄表员累计收费情况按回收率排名，最后规定：每季末抄表员累计收费情况按回收率排名，最后一名扣一名扣8080元奖励第一名元奖励第一名, ,因此，大家存在宁愿不争因此，大家存在宁愿不争“第一第一”也不吃也不吃同事的同事的”扣款扣款”。且每季只有。且每季只有8080元左右的考核，数额很小，不能元左右的考核，数额很小，不能
12、拉开收入档距。因此，职工工作无压力，缺乏一定责任心，工作拉开收入档距。因此，职工工作无压力，缺乏一定责任心，工作效率低、积极性不高。下表为某抄表员单月抄表情况及效率低、积极性不高。下表为某抄表员单月抄表情况及3 3月月6 6日对日对抄表点收费人员查岗情况统计：抄表点收费人员查岗情况统计： 结论：考核措施不得当、责任未落实到位，造成职工工作主结论：考核措施不得当、责任未落实到位，造成职工工作主动性、积极性不高，影响了电费工作的开展。动性、积极性不高，影响了电费工作的开展。 类别类别户数户数抄表天数抄表天数估抄估抄漏抄漏抄估漏抄占比估漏抄占比居民居民108051842.04%类别类别人员总数人员总
13、数无故不在岗无故不在岗迟到早退迟到早退脱岗所占比例脱岗所占比例抄表人员抄表人员15152 22 226.67%26.67%四、确定目标四、确定目标偏远小区居民电费回收率实施前目标74.8%97%基于以上调查分析，我们确定将偏远小区电费回收率从基于以上调查分析，我们确定将偏远小区电费回收率从74.08%74.08%提高到提高到97%97%作为本次活动的目标，见下图：作为本次活动的目标，见下图：87654321910目目 标标 论论 证证 必必要要性性论论证证可行性论证可行性论证 2、公司下达的经营指标，是我队的中心任务，也是我队管理水平的直接体现。 3、公司开展的“亮窗口、树形象，争夺诚信服务杯
14、”以及管理局开展的“服务质量提升年”活动，为我队电费回收工作的顺利完成奠定了基础。 1、提高电费回收率，其中存在很大的人为因素，只要选择措施办法得当，工作尽职目标定能实现。 2、小组成员都是从基层工作干起，且目标明确，方法得当，一定会取得预期效果。 1、电费回收是供电企业生产全过程的最后环节，也是电力企业生产经营成果的最终体现。偏远小区电费回收率低偏远小区电费回收率低人人 员员设施设施方方 法法环境环境责任心不强缺乏工作主动性思想保守，缺乏服务创新意识配电设施老化停电事故多客户群复杂缴费意识差小区偏远收费管理不便现行的考核办法不完善且考核落实不到位序序号号 末端因素末端因素 要因论证要因论证
15、责任人责任人 完成完成时间时间 结结论论 1 1思想保守，思想保守，缺乏服务创缺乏服务创新意识新意识 随着时代变迁，国企职工也意识到随着时代变迁，国企职工也意识到“变则通，通则久变则通，通则久”2009.2009.3 3 否否 2 2责任心不强责任心不强缺乏工作主缺乏工作主动性动性当前一些功利思想对职工的价值取向产生了一定的影响，制约了职当前一些功利思想对职工的价值取向产生了一定的影响，制约了职工工作积极性的发挥。工工作积极性的发挥。2009.2009.3 3 是是 3 3停电事故多停电事故多居民怨声大居民怨声大 通过调查发现：胜利、青胜等老区也存在线路设备老化现象，但并通过调查发现：胜利、青
16、胜等老区也存在线路设备老化现象，但并没影响到电费回收。且部分偏远小区已纳入油田整体搬迁范围，整没影响到电费回收。且部分偏远小区已纳入油田整体搬迁范围，整体改造的可能行不大。对搬迁小区可以考虑从提升服务质量，提高体改造的可能行不大。对搬迁小区可以考虑从提升服务质量，提高抢修速度上解决客户的诉求，对于东风村、瑞西小区可在资金允许抢修速度上解决客户的诉求，对于东风村、瑞西小区可在资金允许的情况下，进行改造，进而促进电费回收工作的开展。的情况下，进行改造，进而促进电费回收工作的开展。 2009.2009.3 3 否否 4 4现行的考核现行的考核办法不完善，办法不完善，考核落实不考核落实不到位到位 现行
17、的考核细则不具体，对偏远小区收费考核针对性不强，未将小现行的考核细则不具体，对偏远小区收费考核针对性不强，未将小区设备承包电工纳入到该区电费回收考核中。应该将小区抄表员与区设备承包电工纳入到该区电费回收考核中。应该将小区抄表员与承包电工一块考核，共同促进电费回收工作开展。工作中碍于部分承包电工一块考核，共同促进电费回收工作开展。工作中碍于部分职工利益，有些考核只停留在口头批评上，未能很好进行物质奖罚。职工利益，有些考核只停留在口头批评上，未能很好进行物质奖罚。 2009.2009.4 4 是是 5 5对对”电费回电费回收收”的考核的考核力度不够力度不够 每季只有每季只有8080元左右的考核，数
18、额很小，不能拉开收入档距，因此大元左右的考核，数额很小，不能拉开收入档距，因此大家对指标不够重视，电费回收受到影响，容易出现呆死帐。家对指标不够重视，电费回收受到影响，容易出现呆死帐。2009.2009.4 4是是 6 6小区偏远管小区偏远管理收费不便理收费不便 队部为偏远小区随时提供车辆进行用电检查、收费，关键还是大家队部为偏远小区随时提供车辆进行用电检查、收费，关键还是大家是否有责任心，服务意识是否强、服务方式是否妥当，实用。是否有责任心，服务意识是否强、服务方式是否妥当，实用。 2009.2009.3 3 否否 7 7客户群复杂客户群复杂缴费意识差缴费意识差 偏远小区客户类别多，受利益驱
19、使交费意识低，工作人员应该与客偏远小区客户类别多，受利益驱使交费意识低，工作人员应该与客户多沟通交流，取得他们对用电管理工作的理解和支持，提高主动户多沟通交流，取得他们对用电管理工作的理解和支持，提高主动交费意识交费意识 。2009.2009.4 4 是是序序号号要要 因因 现现 状状 目目 标标 对对 策策 完成完成时间时间 负责负责人人 1 1责任心不强责任心不强工作主动性工作主动性不高不高工作拖沓，不认真。工作拖沓，不认真。职工工作积极职工工作积极性高涨，对自性高涨，对自己负责的工作己负责的工作认真负责。认真负责。开展职工的职业道德教育、树立紧开展职工的职业道德教育、树立紧迫的危机感和使
20、命感。成立自查、迫的危机感和使命感。成立自查、互查小组进行定期或不定期抽查。互查小组进行定期或不定期抽查。督促设备承包人员及抄表员不定时督促设备承包人员及抄表员不定时对用户检查；完善制度，与月度奖对用户检查；完善制度，与月度奖金考核挂钩。对考核情况及时通报，金考核挂钩。对考核情况及时通报，接受大家的监督。接受大家的监督。 全年全年2 2现行的考核现行的考核办法不完善，办法不完善，考核落实不考核落实不到位到位指标没有细化，小指标没有细化，小区承包电工对电费区承包电工对电费回收情况不关心。回收情况不关心。完全做到指标完全做到指标责任到人责任到人 完善考核办法，将小区承包电工与完善考核办法，将小区承
21、包电工与该区抄表员一并考核，对损耗、回该区抄表员一并考核，对损耗、回收率等指标承担相应责任。收率等指标承担相应责任。20092009年年4 4月月 3 3对电费回收对电费回收的考核力度的考核力度不够不够 奖罚力度不大，未奖罚力度不大，未真正考核到人真正考核到人 对回收率完成对回收率完成好或差的班组好或差的班组或个人要重奖或个人要重奖重罚重罚制定明确的奖罚条例制度。拉开收制定明确的奖罚条例制度。拉开收入档距，奖勤罚懒。入档距，奖勤罚懒。20092009年年4 4月月 4 4客户群复杂客户群复杂缴费意识差缴费意识差以种种理由拖欠电以种种理由拖欠电费费丰富服务内涵，丰富服务内涵，营造和谐供用营造和谐
22、供用电环境，提高电环境，提高客户积极主动客户积极主动交费意识交费意识开展用电宣传活动。走访客户，与开展用电宣传活动。走访客户，与客户多沟通交流，取得他们对用电客户多沟通交流，取得他们对用电管理工作的理解和支持。管理工作的理解和支持。 2 2、拓展、拓展收费渠道；公布抄表人员、举报电收费渠道；公布抄表人员、举报电话；在醒目位置粘贴电价政策文件；话；在醒目位置粘贴电价政策文件；3 3、完善基础资料，为事故抢修提、完善基础资料，为事故抢修提供第一手资料。供第一手资料。全年全年八、对策实施八、对策实施 措施措施1 1：做好职工思想工作，完善考核制度，调动职工工做好职工思想工作，完善考核制度，调动职工工
23、作的积极性和能动性。组织大家认真学习作的积极性和能动性。组织大家认真学习员工守则员工守则、用用电经营考核制度电经营考核制度、安全生产禁令安全生产禁令等规章制度，使大家充等规章制度，使大家充分认识到，要想提高自己的收入水平和生活质量，必须最大限分认识到，要想提高自己的收入水平和生活质量，必须最大限度的提高电费回收率，保证公司指标的完成，同时，通过完善度的提高电费回收率，保证公司指标的完成，同时，通过完善供电服务二队岗位考核细则供电服务二队岗位考核细则，增强主人翁意识，选树，增强主人翁意识，选树先进先进典型，充分调动职工立足本职、干事创业。典型，充分调动职工立足本职、干事创业。 措施措施2 2、拓
24、宽服务渠道，全面提升拓宽服务渠道，全面提升服务质量。服务质量。 （1 1）开展安全用电知识、电价政策）开展安全用电知识、电价政策宣传及用电治理活动，规范用电行为；宣传及用电治理活动，规范用电行为；加强与客户的沟通联系，及时解决居民加强与客户的沟通联系，及时解决居民的合理诉求。的合理诉求。 （2 2）推行个性化服务，发放）推行个性化服务，发放“电力电力爱心服务卡爱心服务卡”，建立客户档案，为行动，建立客户档案，为行动不便的孤寡老人、残疾人提供上门热情不便的孤寡老人、残疾人提供上门热情服务。同时，为方便居民查看电表底数，服务。同时，为方便居民查看电表底数，今年以来，我们义务为偏远居民电表箱今年以来
25、，我们义务为偏远居民电表箱开口开口300300余个，让居民用上明白电、放心余个，让居民用上明白电、放心电，营造了和谐的供用电环境。电，营造了和谐的供用电环境。 （3 3）完善基础资料，推行配电）完善基础资料，推行配电设施标准化管理。为便于事故抢修，设施标准化管理。为便于事故抢修，先后绘制了辖区配电柜及小区供电平先后绘制了辖区配电柜及小区供电平面图，确保在事故情况下反应速度快面图，确保在事故情况下反应速度快捷，提高应急处理能力。捷，提高应急处理能力。对居民承诺：对居民承诺：对偏远小区报修决不能因路途远等原对偏远小区报修决不能因路途远等原因延迟服务时间。因延迟服务时间。同时，在楼道配电同时，在楼道
26、配电箱、楼头配电柜等位置粘贴、喷涂安箱、楼头配电柜等位置粘贴、喷涂安全警示及服务标识。通过采取以上优全警示及服务标识。通过采取以上优质服务措施，受到客户好评，居民主质服务措施，受到客户好评，居民主动交费意识增强。动交费意识增强。（2 2） 根据对电力客户根据对电力客户“谁承包、谁承包、谁管理、谁负责谁管理、谁负责”的原则，属于的原则，属于谁承包的用户，谁全部负责这部谁承包的用户，谁全部负责这部分的电费回收及损耗情况。电费分的电费回收及损耗情况。电费回收率考核基准：月度回收率考核基准：月度9797，年，年度度9999，月度每增（或降），月度每增（或降）1 1奖（或罚）该设备承包人及小区奖（或罚）
27、该设备承包人及小区抄表员各抄表员各5050元。元。 措施措施3 3：完善考核办法，加大奖：完善考核办法，加大奖惩力度。（惩力度。（1 1）召集班组长开会讨论，）召集班组长开会讨论，重新修订岗位考核办法，细化小区重新修订岗位考核办法，细化小区电费回收率、电量损耗指标，将小电费回收率、电量损耗指标，将小区抄表员与维修人员一并考核兑现；区抄表员与维修人员一并考核兑现； 措施措施4 4：强化监督检查，确保制度执行到位。成立由强化监督检查，确保制度执行到位。成立由队干部、班组长、业务骨干组成的自查、互查小组，进行队干部、班组长、业务骨干组成的自查、互查小组，进行定期或不定期抽查；完善制定标准，并与月度奖
28、金考核挂定期或不定期抽查；完善制定标准，并与月度奖金考核挂钩。对考核情况及时通报，接受大家的监督。今年钩。对考核情况及时通报，接受大家的监督。今年6 6月份月份在检查中发现，我队某抄表班长因在工作中存在收费在检查中发现，我队某抄表班长因在工作中存在收费不找不找零零、工作责任心不强、与居民用户发生严重争执等情况，、工作责任心不强、与居民用户发生严重争执等情况，被解除班长职务，并扣除当月奖金被解除班长职务，并扣除当月奖金200200元。元。 措施措施5 5：对盛苑、瑞西小区进行设备改造，提高供电质量。对盛苑、瑞西小区进行设备改造，提高供电质量。先后对盛苑先后对盛苑4444户商户、瑞西户商户、瑞西6
29、 6栋楼栋楼150150户居民空调线路等实施改户居民空调线路等实施改造。在夏季用电负荷高峰到来之前，将老化表计、空调线路改造。在夏季用电负荷高峰到来之前，将老化表计、空调线路改造，既解决了存在多年的空调用电及计量问题，保证了客户的造，既解决了存在多年的空调用电及计量问题，保证了客户的安全用电，有效杜绝了因个别客户窃电，其它客户存在攀比心安全用电，有效杜绝了因个别客户窃电，其它客户存在攀比心理而拒交电费的可能性。理而拒交电费的可能性。九、九、效果检查效果检查 (一)目标值检查指标指标活动前活动前活动后活动后偏远小区电费回收率偏远小区电费回收率74.48%74.48%97.37%97.37%辖区居
30、民电费回收率辖区居民电费回收率96.03%96.03%98.91%98.91%活动前活动前%74.48%98.91%96.03%活动后87654321910活动后97.37%偏远小区电费回收率偏远小区电费回收率辖区电费回收率辖区电费回收率（二）成效检查 1 1、追收拖欠电费：居民、追收拖欠电费：居民6031.826031.82元，商户元，商户10.2710.27万元。万元。2 2、客户服务满意度率：、客户服务满意度率：99%99%3 3、抄表员工作情况变化、抄表员工作情况变化前后前后催费催费次数次数(月月)时间时间分布分布活动前活动前被动被动2-3工作工作时间时间活动后活动后主动主动3-7休息
31、休息时间时间4 4、小区居民电费回收率实施前、小区居民电费回收率实施前后对比图后对比图（三）效益（三）效益 从以上图表中可以看出，开展从以上图表中可以看出，开展QCQC活动后，客活动后，客户交费意识提高，拖欠电费明显减少，回收率显户交费意识提高，拖欠电费明显减少，回收率显著上升，偏远小区回收率由著上升，偏远小区回收率由74.48%74.48%提高到目前的提高到目前的97.37%97.37%，追收拖欠电费，追收拖欠电费10.6710.67万元。同时，通过万元。同时，通过本次活动，在取得明显经济效益、规范用电管理本次活动，在取得明显经济效益、规范用电管理的同时，提升了小组成员的综合能力，团队意识的
32、同时，提升了小组成员的综合能力，团队意识和责任心进一步增强，对外树立了良好的供电企和责任心进一步增强，对外树立了良好的供电企业形象，取得了明显的经济效益和社会效益。业形象，取得了明显的经济效益和社会效益。 自自8 8月份以后，减免户年度减月份以后，减免户年度减免电量逐步用超，部分家庭拒缴电免电量逐步用超，部分家庭拒缴电费，影响了今年后几个月电费回收费，影响了今年后几个月电费回收工作的开展。工作的开展。问题不容忽视问题不容忽视 不断完善内部管理制度及考核办法，并认真执行；同时强化用电营业普查，确保电费足额回收。十二、今后打算及体会十二、今后打算及体会 1 1、根据根据公司统一安排部署，深入开公司
33、统一安排部署，深入开展展“亮窗口、树形象，争夺诚信服务杯亮窗口、树形象，争夺诚信服务杯”活动，为辖区居民提供优质高效服务。活动，为辖区居民提供优质高效服务。 2 2、加强与水气管理单位协调结合，、加强与水气管理单位协调结合，做好下半年减免户电费催收工作，以及做好下半年减免户电费催收工作，以及“一卡通一卡通”系统的数据录入工作，促进一系统的数据录入工作，促进一卡通系统有效运行。卡通系统有效运行。 3 3、加强用电经营分析，充分发挥班、加强用电经营分析，充分发挥班组作用，齐心协力，确保年底圆满完成公组作用，齐心协力，确保年底圆满完成公司下达的全年用电经营指标。司下达的全年用电经营指标。请批评指正！请批评指正！Thank you!Thank you!
