1、篇一：客服个人年终总结 xxxx 年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工 作任务。具体分以下几方面 1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远 不够的， 所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理， 由个楼层主任级人员担任， 和我们共同配合， 对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服 务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日 常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据 结果下发查场整
2、改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐 级负责、分级管理(服务办公司级各商品部部门级班长级店长员工)，加大力度。部门干部 负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立 店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员 服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过 6 次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办 理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为 止累计更换下发服务质量跟踪卡 4000 余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引
3、领的服 务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面 对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务 意识，还推出服务明星候选人共 44 人，起到了以点带面的作用。 2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层 管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规 范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范 化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年 8 月份公
4、 司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层 管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。2006 年前三季度服务办全体共 接待各类投诉 371 起完结率(质量类：224 例，服务类:9 例，综合类：131 例，突发事件：7 例)在突 发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共 3000 元，三店同保)，只 要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。 3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督 和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平
5、公正，不厚此薄彼，达到监督检查 透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进 行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天 两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每 天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使 各级管理人员与员工之间距离更加接近。 4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到 “三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期 限，并
6、检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问 题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在 2006 年前三 季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪 5823 人次，公司平均违纪率%。其中大 部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人 性化管理，降低了以罚代管的被动局面。 5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统 的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱 项通过培训来补我们自己的弱项，
7、比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来 讲“在工作时间如何有效的开展工作” ，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平， 进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近 20 余次。 6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行， 商业服务法规的课程由我主讲，累计 20 余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进 行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客 提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的 管理水平去管
8、理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。 7、积极配合公司完成各项工作 从参与者、 执行者、 策划者到组织者在公司各项大型活动中， 处处都有服务办值班经理的身影， 对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人 力资源部领导的认可与肯定。总结 2006 年前三季度服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到 领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距 离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在 服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的
9、距离， 所有在 2006 年第四季度 2007 年一季 度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务” ，大打特打 服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。 篇二:客服人员个人总结 我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收 获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。 在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我 深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是 细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长
10、有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展 示了自己优秀的一面。在 KPI 的考核中每月被评为优秀客户代表.在 06 年作为优秀代表派往*进行 亲和力培训,在 06 年被安排去*10000 号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出, 被评为 2006 年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年 5 月份举办的“电信产品广告 征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年 5 月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大 家的好评。 做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事” 。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天 忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，
11、讲理的，不讲理的， 打错电话的刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了 两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟 的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使 我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便 意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识， 才不致以使自己没有足够信心来正 确回答客户的问题。 于是， 我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。 记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全
12、回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的 投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找 弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的 努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他 爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心 情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办？严格遵守规章制度是我们的准 则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话
13、说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我 马上说： “先生，我相信您.”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。 用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制 度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任？是用看似 不会出错的正当理由推辞还是灵活处理， 敢于承担一些责任？做一名客服人员绝不是单纯做完一件 事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧， 达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承 担责任的责任心和善于分析
14、和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿， 提升我们公司的服 务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而 这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。 做一名合格的客服人员， 我想仅做好业务工作是远远不够的。 平时我会学习与工作有关的书籍， 如销售心理学 ， 市场服务营销 电话营销等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加 充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不起” “实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的 不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转*部门（直接说出部门名字）为您 处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会
15、感觉不是在敷衍。 我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服 未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华 正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长 环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服, 今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该 更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的,有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。 平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡
16、，但每个时间阶段的工作所 得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战 人生的一个起点。 篇三：客服人员工作总结范文 客服人员工作总结范文很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而 且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在 与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持 和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过 难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点， 公话
17、及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的， 班长工作中很大一部分压力就 是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。 而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导， 这在很大程度上为班长 的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉， 但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态， 虽然在我们大家的共同努力下有 了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方 面离
18、省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服 务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训 及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中， 让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员 工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作 可谓任重而道远。 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做 好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃
19、“小我” ，轻松上阵。我相 信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。在接下来的 工作中，我会做好 09 年下半年工作计划，争取将各项工作做得更好。 我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这 个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。 篇四：电话客服人员工作总结 2012 年初我很荣幸客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一 位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性 格、 兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通
20、中她们倾诉委屈释放压 力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与 她们分享工作和人生快乐心法： 即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工 作如何去生活真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活 需要查看完整文章：请联系 论文- 网-欢迎您 两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心 相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富！ 我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中 一员！ 一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队 所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大
21、家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团 结是否有凝聚力是否有相互学习、 知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之 一。 “众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去 设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、 积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力 学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求 境界和竭力奋斗目标。 号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏 低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭 “客服中心是防 火墙话务员
22、是灭火器”这是号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克 服困难中心” 事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力？怎样防止服务过程员工自我情 绪失控而产生负面影响？通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对 企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。 管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激励工作 具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积 极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定 程度上超出了物质奖励意义我认为： 有激励就有动力有期
23、许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之 间是作用力与反作用力关系基于这个观念在号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注 每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工 “温馨服 务天天进步” 动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务 水平不断提升和各项目标顺利完成。 我常常告戒和勉励同仁： 面对市场面对客户所呈现必须是最好已与电信溶为一体站出来就代表 着随州电信！ 二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围 标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括。 以正面引导为主大胆执行分
24、公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制 定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、 量化员工工作任务同时 提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人最大限度 发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围。 三、防微杜渐及时纠偏甘当“灭火器”愿做“防火墙” 如果说营销谈单难度大那么服务补救工作难度系数将更大大家都知道商业谈判中信任是基础 讨价还价是过程双方歧义在于怎样让利益最大化然而客户投诉不同于商业谈判其工作难点在于要 在最短内进行情感修复信任感重新建立宽容、 耐心是基础审时度势是关键圆润沟通靠功底降低损失 是目
25、赢回客户是效益。 2002年初我一上任就面临了重大投诉考验南郊IP计费出现错误用户王XX越级投诉要求赔偿自 装机之日起总话费共计万元否则就要向媒体曝光接到投诉后我多次上门与用户进行沟通但该用 户执意坚持要求赔偿经过多次交涉我由于用户职业性质不愿事情闹得太大虽其原与电信有积怨想 获取个人利益但有恐被组织知晓影响前途针对用户这一特殊心态制订一系列补救措施通过锲而不 舍努力得到用户理解在规避企业风险同时也让用户对企业及本人有了新认识。 如果说 2002 年初王 XX IP 计费错误越级投诉处理案例在高总指导下我是小试牛刀那么 2003 年 底至 2004 年初户“一机双号”用户安全退网无一越级申告让
26、我初显身手在每件处理客户投诉时 我不是仅仅为了平息事端了结投诉而努力更重要是在得到客户认可同时也要让客户对电信不断追 求卓越提升服务质量有更多新认识我深深体会到： 服务质量是企业生命线服务效益这看似简单体味 之后却内涵丰富它让我清晰地认定我所从事职业意义多么重要更坚定了我严格管理防微杜渐及时 纠偏愿当企业服务质量防火墙信念。 感到非常欣慰是自号成立至今凡经我手各类棘手用户争议、 和上级领导转办投诉都得到了 圆满处理许多被认为比较“难缠”客户与我交上了朋友建立良好关系。 四、 营造学习与知识共享文化氛围创新培训思维寻找多样方法相互学习知识共享加快员工自身 素质与服务营销能力提升 自信来自专业专业
27、来自学习号自成立之初就建立了严格学习制度月初根据工作实际情况制 订详细培训计划要求员工按时参加按计划执行重视培训每过程更关注培训后知识掌握和应用在月 底进行考试并将考试结果运用到内部工作考评中去通过多形式培训方式如：案例分析、业务讨论、 专家讲课等鼓励员工贡献和分享她们经验、 技巧和最佳实践由个人知识变为团队知识使得一员工可 以通过学习避免重犯类似错误； 另一再出现同类问题后员工可以少走弯路及时准确地处理好客户需 求。 为了积累工作经验交流和沟通每月每位员工写一篇工作日记或学习心得内容和格式不限通过 每月练笔大家文字水平均有不同提高更重要是从字里行间我能捕捉到员工思想动态引导她们达到 知识共享
28、目。 随着对客户响应速度提速服务标准不断提升岗位对员工工作技能和个人素质提出了更高条件 不仅要他们要掌握各类电信业务熟知电信各个生产环节和流程同时还应具备较强沟通能力和营销 技巧在日常培训工作中业务知识、操作技能、服务技巧、优质客户服务意识及服务行为规范是经常 所涉及到但员工对电话营销知识和宽带障碍预判断、 预处理仍需培训力度近期在高总亲自部署和大 客部、公客部大力支持下何骏驰、付建峰两位网络精英牺牲休息现场指导并将编辑宽带业务培训教 材以培训效果。 五、以阳光心态笑看花开花落面临困难仍能保持长效工作热情 2002 年元月我从多媒体分局调入号当时正值公司劳动人事改革人员紧缺工作地点分散由于 是
29、新成立单位工作流程与管理制度无章可循一切一切需要我从头做起面对挑战我胆怯边顶班边学 习边摸索边总结在最短内调整好角色适应了新岗位凭借着高度责任心和持久工作热情积极主动有 计划有步骤地实施着号机构搭建和内部管理建立了一套较为科学管理办法和激励机制理顺关系 让各界面工作流程闭环而流畅扎实基础管理工作在省公司组织渠道建设与优质服务工作检查中多 次受到了好评 2002 年我所在中心被分公司授予 “优质服务窗口”和“先进生产集体”称号 2003 年评为“先进工会小组”申报了省青年文明号荣誉称号。 2004 年月公司实施 BPR 流程重组后我角色发生了变化-从中心主任转换成中心副主任我服 从组织安排及时调
30、整心态转变角色积极配合主任工作在近两月中编写了号流程执行手册组织 中心员工开展岗位练兵活动分析 号行业特点收集编写了三万余字坐席代表培训手册 ；为了有 效提升坐席代表专业水平我抓住要点分别搜集和整理了ADSL 学习手册 、 互联星空知识问答 、 小灵通解答手册 、 坐席代表发音技巧为中心内部员工培训提供了保证。 在我已近 20 年工作经历中无论是高岗低聘时还是竞聘落榜时我总能及时调整心态笑对逆境保 持长效工作热情自始至终我心底有最朴素想法： 岗位级别可以低些工资待遇可以少些但对工作标准 降低所带领团队服务质量和工作效果更降低努力工作是我应尽本分带好团队仍是我职责所在。 两年来匆匆而过我见证了客
31、服中心从无到有从小到大从到员工从人增至今天人一次 次服务提升中无论是机房搬迁还是人员培训或日常管理我尽职尽责不敢有丝毫懈怠用脑去思考用 情去管理用心去工作当看到客户从敌意到满意从对立到认同我感受到工作快乐享受到实现自我价 值快乐我爱我岗位我更爱我所在团队克难奋进一起战斗相互鼓励相互感动同甘共苦风雨同行共同 走过最初艰难创业路这段人生经历使我对岗位理解和号认识得到了不断升华！ 篇五：物业客服个人工作总结 时光如梭，不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的 一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀 的客服人员今后的路必
32、定很漫长。 回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;不过如今的我已从懵懂的学生转 变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。 很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事 时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工 作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点 我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。 下面是我这一年来的主要工作内容 1、 业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的
33、归档;其中交付 园区共 92 户，办理交房手续 46 户，办理装修手续 7 户，入住业主 2 户; 2、 接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时 通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访; 3、 函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函 150 份，整改通知单 115 份; 温馨提示 55 份;部门会议纪要 23 份，大件物品放行条 1387 余份。 在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少 1、 工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作 经验不丰富的人而言，工作中不免遇到
34、各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下， 尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记 得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂;管家部全体人员 连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前 3 日，大家 每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与 交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容 甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作，也会很累， 为什么在客户面
35、前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢 通过公司领导对我们当天工作的总 结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论 你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时， 无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你 个人的形象，更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接 待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交 房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我 日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正;在与少 数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善; 2、 工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小” ，往往被人所轻视，甚至被忽 视， 也 常常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得;不 论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我 深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功;
