1、课程内容n第一部分:维系挽留四步法n第二部分:客户挽留的竞争策略扁鹊 的故事防患未然： “大哥治病，是在病情发作之前，那时候病人自己还不觉得有病，但大哥就下药铲除了病根，使他的医术难以被人认可，所以没有名气，只是在我们家中被推崇备至。”防微杜渐：“我的二哥治病，是在病初起之时，症状尚不十分明显，病人也没有觉得痛苦，二哥就能药到病除，使乡里人都认为二哥只是治小病很灵。”亡羊补牢：“我治病，都是在病情十分严重之时，病人痛苦万分，病人家属心急如焚。此时，他们看到我在经脉上穿刺，用针放血，或在患处敷以毒药以毒攻毒，或动大手术直指病灶，使重病人病情得到缓解或很快治愈，所以我名闻天下”病入膏肓：无法救治课
2、程内容n第一部分:维系挽留四步法n第二部分:客户挽留的竞争策略第一部分 维系挽留四步法1建立关系2倾听需求4跟进执行3提供建议不同场景下可能的变化1管理客户情绪2 倾听客户需求1建立信任关系2寻找服务机会4跟进执行结果3 磋商解决方案4礼貌结束电话3 提供真诚服务抱怨投诉处理日常关怀沟通流程1建立信任关系4获得客户承诺23引导客户需求产品推荐技巧1 建立信任关系4获得客户承诺32引导客户需求竞争挽留策略主动营销沟通流程客户挽留沟通流程一、建立关系1、开场白技巧*热情问候技巧*建立融洽关系*陈述来电目的*以提问结束 2* * * *、管理客户情绪表达服务意愿管理自己情绪适时感谢致歉建立情感共鸣*
3、情感同步技巧 1、开场白技巧开场场白要素举例 问问候/自我介绍绍“请问请问 是王海先生吗吗？，王 先生，您好，我是*公司您的服务经务经 理” 建立关系“请问请问 您现现在打电话电话 方便吗吗？”/“很荣幸能和王先生您通话话” “今天给给您打电话电话 ，是因为为我看到您刚刚刚刚 做了”“今天给给 您打电话电话 ，是因为为 我看到您上周开通了.” 介绍绍打电话电话 目的/吸引客户户注意力/价值值(让让客户户感觉觉你是有备备而来)“今天给给您打电话电话 ,主要是想听听您对对我们们*公司的服务务意见见,以方便以后我们们 更好地为为 您服务务 ,只需要两分钟钟 就可以了”转转向提问问“不知道电话电话 用
4、起来,最近有没有什么问题问题 需要我们们帮您呢”举例向用户推荐融资融券请问是XX先生吗?您好,XX先生,我是您的服务经理XX.非常感谢您一直以来对我们公司支持为了回馈象您这样尊贵的老客户,我们推出了融资融券业务。我分析过您的交易情况觉得这个业务非常适合您,我为您介绍一下好吗?.请问您听说过融资融券吗?2.1表达服务意愿n体谅对方情绪*解决问题之前先处理情绪*职业化表达同时要增加人性化关怀n承担解决问题的责任*表现耐心、信心,自始至终态度一致*向客户感谢他使你注意到这个问题*告诉客户你的名字,并给客户信心*“感谢您告诉我这个重要的事情,我马上采取,请问发生了什么.”2.2管理自己情绪 信念决定情
5、绪,改变信念则改变情绪信念是:“事情应该怎样的”或者“事情就是这样的”的主观判断n 三句真理v事情发生了，自有他发生的理由，我未必能知道，但我必须接受已发生的一切。v抱怨事情不该发生是不让自己成长，如何配合已经发生的事情，给自己制造成功开心的机会才是重要的。v这件事情对我的正面价值是什么2.3适时感谢致歉n表示真诚的感谢*接通电话时*结束电话时n致歉常用语句*“实在抱歉,因为各种原因,给您添麻烦了”*“实在抱歉,因为各种原因,造成了您时间上的浪费”真诚的语气是关键您说得对确实如此如果我是你如您所说明白完全理解不好意思同理心 + 感情分开户时间这么长您是我们的黄金客户已经成为您的资源2.4同理心
6、的应用技巧 如何表达v同意客户的需求是正确的v陈述该需求对其它人一样重要v表明该需求未被满足所带来的后果v表明你能体会到客户目前的感受 2.5情感同步技巧先同步再引导 您好，请问 是张卫东张 先生吗？（尊重的语气）张先生，您好！（适当提高热情），我是您齐鲁证 券客户经 理李海，请 演 练 一 下问您现在方便通话吗 ？ 非常荣幸能和您通电话 ，是这样 ，尊敬的张先生，今天给您打电话 是感谢您成为齐鲁证 券尊贵的重要客户，而我是为您提供专属服务的客户 初次接触经理李海，您以后交易过程中，遇到任何疑问，都可以24小时给 我电话，我将竭尽所能，为您这位尊贵的客户提供优质 的服务。 解决问题问题“陈律师
7、，您好，我是齐鲁证 券的小李啊，您刚才给我电话 ，您看有什么我可以帮您的？”（和客户 已有了初步信任关系，相对 在语 气上可以适当的人性化）处处理客户户抱怨“再次感谢先生您的来电，您是说对吗 ?”“实在抱歉,因为种种原因,给您添麻烦了.”(适时抱歉) “感谢您对我的信任”“请您放心,我会第一时间 帮您解决”(表达服务意愿和主动承担责任) “遇到这种事情,难怪您会发这 么大火”(同理心运用)“我完全理解您现 在的不开心”交易量小“赵总 ,您好,我是您的客户经 理小海啊,最近生意还好吧”“在您这样 的英明领导 的带领 下,您生意肯定好啦,哈哈”(适合孔雀型客户)“这样 啊,赵总 ,我看到您上个月资
8、金利用率不高,所以,今天给您电话 ,看您是否需要我帮您发一下我们公司的短线产 品”二、倾听客户需求n事实和需求n积极倾听技巧n主动提问技巧1、事实和需求n事实是事情的实际情况n需求是客户想要改变某些事物的心理愿望我想我希望.我要我正在找我对.很感兴趣n需求往往来自于客户所处的事实环境住所：很吵、地方小改变住所环境买房引导客户需求的原则1、找出自己的优势；2、找出对方的弱点；1、一般通过查询CRM系统可了解基本情况；2、通过提问来了解更多。引导客户需求的步骤1、交易过程中最不满3、将弱点变成需求。了解情况意的地方在哪里?2、通过倾听来找机会这些问题对您有什么影响？困难/麻烦影响/结果确认需求机会
9、负面正面切入点弱点1、将弱点变成需求 2、这些问题解决以后对您有什么有利的地方？ 2.1电话中影响倾听的10个障碍n演练:我下来该说什么n猜测:他说的肯定是.n对比:我原来在这方面不行n强势:你一定要听我的.n过滤:还好,客户同意价格了n争辩:你怎么能这样想.n环境:噪音怎么这么大n先入为主:他肯定对我不友好.n心不在焉:他晚上回来,我准备些什么菜呢.n好为人师:我给你的建议是.层层次举举例 2.2倾听的三个层次 1、根本没有听到客户在手续费 千分之三讲什么；n客户:“开户必须本人办理吗” 2、听到客户的话，但却没有理解到客户的用意必须本人现场办 理3、积极倾听，尽量理解/欣赏/学习/帮助必须
10、本人现场办 理，我看您挺关心的，是不是本人开盘 期间不方便来开户？2.3积极倾听:听什么举例：服务经理问：“现在是您负责这个事情吗？”客户说：“现在还是我。”自己在讲话时讲话时用 户户在 讲话时讲话时 听出用户不满意的感受和情绪是什么 听出用户 不满 意的内容和原因是什么 听出用户的反应听出事情的来龙 去脉听出客户 的要求和需求(情感/理性)听出最重要的是什么(首要需求) 2.4 积极倾听的三个基本步骤n回应/复述*不错对.原来是这样嗯. *回应对方的“情绪/潜台词”n澄清*“原来是这样,您可以谈谈更详细的原因吗?” *“您的意思是指”*“这个为什么对您很重要”n确认*“按我的理解,您是指.”
11、*您刚才指的是.,我的理解对吗?2.5积极倾听的其他要点n抱着积极的倾听动机*理解、学习、帮助、欣赏n想象客户就在你的对面n站在对方的角度n做记录，记要点，并让对方知道n讲话过程中注意停顿n不要打断客户n不要猜测客户会说什么3.1 询问类型n开放式询问:为引导对方能自由启口而选定话题;什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈*例子：请问具体发生了什么？n封闭式询问:为引导谈话之主题,由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定的范围;能不能 对吗 是不是 会不会 多久*例子：行情没有更新，对吗？3.2开放式询问的使用时机n开场阶段,传达主动帮助的意愿*有什么需要我帮助的呢?*我很高兴能接到您的电话,请
12、问我可以帮您做些什么呢?n探询需求阶段,需要了解详细情况,探索客户需求*具体发生了什么事情?/有什么提示?/当时他建议你怎样做?*您遇到什么困难了呢? *您希望我怎样帮助您呢? *您希望如何解决呢?*您目前的想法是怎样的呢?*为了更快解决,您可以描述得更详细吗?3.3封闭式询问的使用时机n缩小范围*现在是不是进入了*页面? *具体故障提示是A还是B?n确认客户需求和信息*您是希望我.,对吗?*您刚才提到的问题是.,对吗?n控制沟通方向*您现在最想要的就是一个明确的说法,对吗?*所以,您现在最关心的就是尽快将交易修复,对不?举例：1、我了解到您现在的佣金是千分之三，对吧？2、而且您是短线操作，对
13、不对？3.4 提问的技巧n请求提问n使用前奏技巧*礼貌：真不好意思又占用您的时间，我想请问一下您对现在的投资怎么看？*赞美：赵小姐，听您儿子的声音，他真的很可爱。*好处：为了看是否对您有帮助，我想请问一下。*引导：很多用户都觉得股市在跌，您是否有这种感觉？*同理心：你说的确实没错，另外。n反问技巧（适用于我们被客户问到不清楚的问题时）*您如何看待今年的股市的走势？*XX先生，听您这样讲，我想您对这一方面肯定有很深的研究，您认为是怎样呢？n纵深提问技巧（利用客户的问题往深处问，进一步挖掘）*我喜欢国际管理咨询公司*我知道您喜欢国际管理咨询公司，它们确实不错，那您喜欢它们的什么方面呢？好处+提问的
14、练习获取身份证？您好，XX先生，为了回馈老用户，我司会不定期举行一些抽奖活动，为了让您能够获得我司送上的丰富的礼品，请您提供一下身份证号码好吗？因为是凭身分证号码抽奖。职业？您好，XX先生，为了回馈老用户，我司会不定期举行一些专家讲座，为了让您能够获得更多的专业知识，请您告诉我您是做哪一行的，以便我能及时通知到您？ “我看到张 先生您最近都有用手机炒股，不知道您最近在炒股过 程中，有没有遇到哪些困以看我是否能提供帮助呢？”难， 初 次 接 触演 练 一 下倾听需求“为 了尽快帮您解决，请 您告诉 我是在什么情况下这样 提示您的呢？“具体的提示是什么呢？” （获 得服务 客户 的机会，并运用提问
15、 和倾 听技巧，了解事实 真相） 解决问题问题“网上交易登陆 不上，怪不得您这 么着急呢（同理心），我马 上帮您解决，您可否反故障现 象详细 描述下呢”“您登陆时 ，提示什么？”、“什么时 候开始”、“电脑 网络 是否正常”、“您都尝试过 哪些方式”、“有没有重新启动计 算机，试试 ？”（运用倾 听技巧，判断客户问题 所在） 处处理客户户抱怨“为 了更快速地帮您解决问题 ，具体情况可否再请 您详细 描述”（澄清技巧）“您刚 才提到。接下来呢.”(澄清技巧)“您希望我们 可以为 您做些什么呢”（当我们 始终 不明白客户 需求时 ）“您是说。，我这样 理解对吗 ？”(确认技巧)交易量小“对 了，赵
16、总 ，我无意间 看到您上周资 金利用率不高，是不是在使用过 程中遇到了什么麻烦 了？”“您刚 才提到服务 不太好，具体是哪些方面不太满 意，能说 一下吗 ？” “您提到觉得我们的手续费 比较高，您能具体说一下觉得多少合适吗”客户户主动动要求销销户户“理解，主要是因为 下个月开始，您将搬回江西老家工作了，那我首先您可以回老家发 展，和家人团 聚，这 是好事情”（注重人性服务 ）“同时，为不能继续为 您提供服务而感到难过 ，建议采取网上交易、电话 委托等非现场 交易方式并讲解营业 部非现场 服务措施、咨询情况、服务电话 与其他联系方式，让客户感觉到快捷、便利”（讲 解客户 交易便利）三、提供建议1
17、、解决抱怨投诉的关键点2、提议的FABC法则3、敏感措辞/情形的表达技巧4、获得承诺/结束电话1、解决抱怨/投诉的关键点n提供两个方案供选择n双赢原则（注意商业用户背后可能的需求）n先情感后事实原则n保持及时联系，传递进度n关注解决问题，而不是问题本身n迅速处理的原则n信任原则n回避，暂时结束电话，并回访n适当称呼对方/适时赞美客户n对待固执的客户，让客户提出解决建议F:您的提议议 2.1提 议 的FABC法则 实在抱歉,给您添麻烦了,根据 A:能做什么您的这种情况,我放下电话 会马上和相关部门去沟通协调 （F）,尽快安排人员上门为 您修复网上交易（A）,以利于快速正常使用网上交易（B）,我明
18、天下午2点再给您电话 ,可以吗（C）? B:对对客户户的好处处C:确认认(时间时间 )讨论一下星期天,一家三口去公园玩了一天,现在正在公路边等车回家,但大家都很渴、很累,您作为丈夫,如何运用FABC法让妻子自愿去给大家买水喝？2.2 有时你不该提出建议n没有了解客户期望n行动计划未被认同或同意n缺乏专家来支持行计划n这不是个双赢的提议3 避免激发矛盾的措辞1、你自己做错了/你搞错了2、你必须3、你本来应当这样做的4、你等一会儿5、我不负责/这不是我的事6、这点你做对了，但是7、你别激动 冷静点8、你听我说9、可能你不明白10、可以做的，我们都已经做了11、你不快过来，我没办法帮你12、让我试试
19、吧/尽量吧13、我们从来没有发生过14、这是我们的规定15、我知道您急，但是我现在也没有办法16、我们不能帮你17、这是不可能的18、你到底19、你不要叫20、我们向来都是这样做的21、你不用对我吼22、我知道4 获得承诺/结束电话的技巧n感谢n强调你接下来会做什么n强调你何进会再联系客户n确认n礼貌/赞美/感谢n让客户先挂电话四、跟进执行结果1、回访前的准备2、回访的开场白技巧3、确认客户满意度1、回访前的准备n你的访问目的和目标是什么n可能会遇到什么困难n你准备如何处理这些困难2 回访的开场白技巧开场场白要素举例 问问候/自我介绍绍“请问请问 是王海先生吗吗？，王 先生，您好，我是*公司您
20、的服务经务经 理” 礼貌用语语/建立关系“请问请问 您现现在打电话电话 方便吗吗？”/“很抱歉再次打扰扰您” 重提上次联联系的重点，陈陈述打电电话话的目的“今天上午说说起那个。，我已跟我们领导们领导 特别别申请请了，他也。”确认对认对 方时间时间 可行性“您看，什么时时候时间时间 可以到营业营业 部办办理呢？”3、确认客户满意度n无论有无结果，都应及时回访n如果知道客户肯定不同意你的处理意见，提前做充分准备n最后，确认客户对此次投诉/抱怨的满意度n即使客户不能满意，但也会产生被重视的感觉课程内容n第一部分:维系挽留四步法n第二部分:客户挽留的竞争策略第二部分 客户挽留的竞争策略1建立关系2倾听
21、需求4跟进执行3提供建议一、手续费太高，打电话不能降挽留关键点 解释电话里不能谈论佣金问题的情况 办理转销户业务麻烦，换交易系统不方便，转换成本很高 对成本影响不大，资金量增大了可再来调 给予佣金调整，不同意时可比对方更低 给予更多服务，手续费与服务的性价比高手续费的调整是受到证监会、证券业协会监管的，我们不能在电话里和您谈论手续费问题，所以请求您的谅解。像您现在本人来我们公司了，您提出了申请，我们可以根据您的成交情况进行调整。您主要以短线为主还是中长线为主？我先帮您查询一下您的成交情况好吗？二、客户反映问题未得到解决，导致客户产生销户/转户营业部反映、处理时间没有达到客户预期导致解决问题的时
22、间延原因长承诺客户解决问题的期限没有完全兑现12处理策略（1/2）安抚客户情绪避免与客户发生争执，对客户心情表示理解并以积极的态度服务，承诺解决问题并及时回复亲切询问客户抱怨的原因，让客户感受到切实有站在他的角度帮他解决问题处理策略（2/2）处理关键点：及时和营业部相关部门了解客户出现的问题与营业部相关部门确认为客户解决问题的期限在承诺回复期限内回复客户，并告知解决问题的期限在问题解决后的第一时间内，电话拜访或上门拜访客户确认问题是否解决，以此表示关心，如有可能，附送小礼品以示诚意上门拜访客户，趁机与客户拉近关系并向客户推介业务三、住址搬迁，交通不便利挽留关键点一般不用来营业部有问题可以打咨询
23、电话，上门服务换券商业务办理麻烦、换新的交易系统不方便风水您看这么久了您都没来我们营业部，一般情况下您都不需要来的。如果您遇到问题，可以拨打我们24小时服务热线，我们在电话里就能帮您解决的。有些情况，我们公司还能给您提供上门服务，这在其他证券公司都是没有的培训该怎么做？快速入门篇Train the Trainer什么是培训?培训技巧培训实施培训评估Train the Trainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估什么是培训?破冰游戏培训师的角色培训流程成人学习的模式破冰游戏破冰游戏的目的集中学员注意力打破僵局,让学员有归属感消除学员间陌生感了解学员，为开始培训做铺垫培训师的角色需求分析培训
24、跟踪培训评估培训设计培训实施 培训流程 培训成人学习的模式成人学习的特点 经验导向 自我导向 成果导向成人学习的障碍工作经验的影响自我中心/习惯难改实用主义成人学习的模式成人学习的方法让他自己愿意改变在亲自操作中学习调整思考的角度成人学习的模式成人学习的原则通过感官来学习重复加深印象多互动和参与，避免枯燥轻松的环境更易学Train the Trainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估培训前的准备场地布置物料准备设备检查自我准备培训前的准备场地布置物料准备设备检查自我准备培训前-场地布置桌椅的摆放 鱼骨式 马蹄形 课桌式 会议式培训前-场地布置鱼骨式以学员为中心,互动性强容易形成小团体 讲
25、台培训前-场地布置马蹄形严肃认真很正式，须有很好的技巧打破僵局不利于小组讨论与互动讲台培训前-场地布置课桌式坐位角度比较统一 以讲师为中心 不利于小组讨论与互动讲台培训前-场地布置会议式正式 以讲师为中心 气氛严肃讲台培训前-场地布置合理安排桌椅摆放重要性确保以学员为中心确保培训效果达到最佳确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神培训前的准备场地布置物料准备设备检查自我准备培训前-物料准备 签到表学员手册课程评估表白板纸计时器。 培训所需书面资料课程所需练习纸以及培训道具 白板笔、铅笔、橡皮培训小礼物样品。 培训前的准备场地布置物料准备设备检查自我准备培训前-设备检查视听器材电脑调试（DVD,音
26、箱，光碟）（电脑接线，网线是否连接好）测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）室内的灯光明暗度空调的温度茶点或其它器架培训前的准备场地布置物料准备设备检查自我准备培训前-自我准备熟悉培训内容和流程形象-着装/面貌/发型振作精神,消除紧张情绪Train the Trainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估培训中各类培训技巧有效培训方法培训中各类培训技巧有效培训方法培训中各类培训技巧演讲技巧身体语言和语言表达技巧提问技巧培训中各类培训技巧演讲技巧身体语言和语言表达技巧提问技巧演讲技巧 条理性 实际性 可信性 生动性演讲技巧条理性明确的顺序：一是一，二是二如第一、第二、第三，不能“还有一点”、“然后
27、”有技巧的转换词、游戏、故事如“刚刚我们 现在”演讲技巧条理性开场白GreetingSelf-introTopicAgendatime问候听众自我介绍介绍主题议程时间分配Q &A提问时间演讲技巧实际性 了解店铺货品情况； 联系观众经历； 说明好处。演讲技巧可信性 分享真实案例 提供实物做试验 提供证明等多方信息演讲技巧生动性 提问； 图片,影音资料； 故事,案例； 通过非口头形式进行强调； 用语音语调阐述重要性。培训中各类培训技巧演讲技巧身体语言和语言表达技巧提问技巧身体语言技巧身体语言 55%语调 38%语言 7%身体语言技巧目光交流面部表情姿势姿态动作手势身体移动身体语言技巧关键词面部表情
28、自然真诚，面带微笑目光交流自信友好，照顾全场姿势姿态站姿平稳、精神抖擞动作手势自然大方、运用得当位置移动合理适度，活跃气氛语言表达技巧 语音 语调 语气 语速语言表达技巧关键词语音语调语气语速声音宏亮，吐字清晰抑扬顿挫，富于感情坚定自信，详略有别快慢得当，适度停顿培训中各类培训技巧演讲技巧身体语言和语言表达技巧提问技巧提问技巧提问的好处使学员积极参与,增加互动，活跃气氛集思广益，启发思维突出重点了解学员掌握程度提问技巧提问的方式封闭式:回答者只需回答“是与否”开放式:让回答者更详细的陈述所要表达的内容泛问式:询问的对象广泛,希望得到更多答案指定式:指定固定人员回答提问技巧提问的尴尬提问后学员没
29、有回答回答的是错误答案回答的答案不清晰，很模糊学员所问的问题自己不知道答案喜欢争辩的学员提问技巧“提问后学员没有回答” 重复所提问的问题 对所提问题给予提示 指定某人回答提问技巧“回答的是错误答案” 肯定该学员的发言行为 询问其他学员是否有不同的答案 给予适当的提示，再次提问提问技巧“回答的答案不清晰，很模糊” 肯定赞扬其回答 重复模糊部分的答案，再次询问其他学员意见提问技巧“学员所问的问题自己不知道答案” 把问题转给大家，从中寻找答案 需要再查阅资料后给回复 坦白说不知道提问技巧“喜欢争辩的学员” 保持冷静，肯定其提问的价值 告诉其时间有限，愿意课后私下交谈培训中各类培训技巧有效培训方法有效
30、培训方法有效的培训促成学员什么改变？能力态度知识技巧有效培训方法 讲授法 头脑风暴 小组讨论 角色扮演 案例分享 多媒体 店铺实地讲授法讲授法系统的向学员传递知识,观点或信息解释科技、产品概念，总结其好处，优点，强调卖点讲授法的实施技巧条理清晰生动丰富提问总结讲授法 有利于学员系统地接受新知识 容易掌握和控制学习的进度 同时对许多人进行培训 学员学习被动 效果受培训员的水平影响头脑风暴头脑风暴通过集思广益寻求答案没有一个统一的原则或者固定的答案、标准的课题头脑风暴的实施过程提出见解明确阐述问题会后总结记录头脑风暴的实施技巧 随时记录 思维发散，但主题不发散 鼓励发言 限制时间规则一讨论皱眉评价
31、咳嗽不许评价！支持冷漠宣扬叹气提问创造性见解评价说出能想到的任何主意 异想天开！ 规则二规则三 越多越好！重数量而非质量规则四在他人见解上进行发挥集思广益，团队的叠加性！ 见解无专利！ 鼓励综合数种见解或 头脑风暴 点子生成机会多 气氛活跃 往往量多而质不高 时间难控制小组讨论小组讨论让学员通过交流自己找到答案，说服自己有明确的答案和观点生成小组讨论的方法 方法：一般为4-6人，要有一名组长及一名记录员。时间为10-30分钟 注意事项：注意背景资料围绕主题观察指导鼓励不爱讲话的人发言不要让1和2个学员控制讨论总结/补充/评价小组讨论是否成功在于是否是工作中常发生的？是否具有思考性？是否能让全员
32、参与讨论？小组讨论 给学员提供相互交流机会 鼓励学员发表自己的观点 增加团队合作 集思广益 容易跑题 学员水平会影响培训效果 时间难控制角色扮演角色扮演了解学员的理解程度和学以致用的能力在基础理论/原则讲授之后，简单易行，可操作角色扮演流程介绍确定角色扮演人选，扮演者各自阅读背景资料讲师向所有的观察员介绍角色的背景资料，以及观察重点进行角色扮演，观察员进行观察和记录角色扮演后，学员反馈讲师进行最后总结角色扮演是否成功在于情景案例是否真实学员是否全情投入讲师点评是否有指导意义角色扮演的运用时机 放在培训讲授之后 了解学员理解程度和学以致用的能力角色扮演 有助于训练学员实操技能 提高学员观察能力和
33、解决问题的能力 强调个人表演 效果受设计内容的好坏影响 模拟练习与真实情况有差距 过多的消耗时间案例分享案例分享考查学员分析和解决问题的能力，引导学员总结经验具有代表性的案例提供，与培训课题相吻合案例分享 提高学员分析和解决问题的能力 鼓励思考，激发兴趣 具有说服力和可信性 效果受学员水平影响 案例的选择限制 对讲师的综合要求高多媒体多媒体利用各种视听工具，带给学员全新的生动的感受，带来最佳培训效果有影像、音乐、动画等支持的课题多媒体生动,易激发兴趣受设备和场地限制店铺实地店铺实地提供真实的环境，加深学员对所学的内容的理解和认可在课堂基础理论/原则讲授之后，在店铺进行实操店铺实地即时,快速,易
34、实施 受时间影响 受场地限制 易走神和被打断有效培训方法 讲授法 头脑风暴 小组讨论 角色扮演 案例分享 多媒体 店铺实地Train the Trainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估培训后-评估培训的效果反应学员反应收集有以下几种方法：1) 学员反馈表2) 提问学员反馈表的收集应在培训后，提问更多的是在培训中进行，以便确保本次培训能取得良好的效果培训后-评估培训的效果学习学习是指掌握培训内容的程度,常用方法有:1) 纸笔测验2) 口头测验3) 实际操作演练培训后-评估培训的效果行为评估培训后工作上的行为,态度是否有变化1) 培训前后行为对照2) 培训与未培训对照回顾与总结课程目标 培训师的角色 培训流程 成人学习的模式 培训前准备 培训技巧 有效培训方法 培训后效果的评估完满总结的步骤 带领大家做回顾，或请学员回顾 从回顾中归纳学习成果，如有必要，应予以记录 向全体学员寻求感受、意见和反馈 时间允许，带领大家讨论如何把所学应用到工作中
