1、 医 疗 卫 生 健 康 服 务 礼 仪 培 训 模 板 医-疗-窗-口-人-员-服-务-教-育医院窗口服务礼仪培训汇报人：XXX 汇报时间：20XX目录/contents01窗口服务规范02岗中接待患者规范03工作异议、纠纷处理04在岗服务文明用语05仪表仪态规范窗 口 服 务 规 范第一章节医-疗-窗-口-人-员-服-务-教-育窗口服务规范提前到岗，岗前准备，岗前恭候 “三个主动”、“五个一样”是现代大医院患者接待的起码要求，是医护的基本素质要求。“三个主动”。患者接待中，必须做到：1.主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。2.“三个主动”。患者接待中，必须做到：主动招呼:对患者
2、不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。3. 主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让患者清楚、明白。窗口服务规范“五个一样” 要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务：p 男女患者一样p 老少患者一样；p 认识、不认识的患者一样；p 患者态度是不是友好不友好一样；p 患者不管什么样的衣着长相一样；窗口服务规范1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；4、串岗、聊天和在岗上看报；5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；窗口服务规范 致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式p 点头致意与患者相遇的致意。p 欠身致意
3、礼遇礼让患者。p 招手致意与患者在室外相遇咨询时的致意。p 鞠 躬（导医等）请岗中面对参观时的致意。岗中接待患者规范第二章节医-疗-窗-口-人-员-服-务-教-育岗中接待患者规范l受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。u“三声”1.问有答声2.来有应声3.走有送声u“三到”1.患者/家属到2.敬语到3.微笑到l 窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好p 手势禁忌：一指神功p 递接物品：本、卡、钱、药品工作异议、纠纷处理第三章节医-疗-窗-口-人-员-服-务-教-育工作异议、纠纷处理p 当患者不满意时p 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不
4、满传递给8-12个患者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。p 4%的患者会说出来p 96%的患者会默默不语p 礼遇时简短的沟通1、察颜观色，寻找共同一个理由。 2、以话试探险，侦察共同点。 3、听人介绍，猜度共同点。 4、揣摩谈话，探索共同点。 5、步步深入，挖掘共同点在岗服务文明用语第四章节医-疗-窗-口-人-员-服-务-教-育在岗服务文明用语医务工作语言规范的基本原则 4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以
5、保密。1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。在岗服务文明用语挂号、门诊收费文明用语u 今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。u ，请您到处领药（检查）。u 对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。u 您好，请把住院通知书给我看一下。u 你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。u 请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。u 您的住院手续已办好，请到楼科住院，您走好。u 您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。u 这是您的结算清单，请收好。在岗服务文明用语药剂人员文明用语p 配好药后，应对病人讲：“xx同志，这是x药，一天x次p 饭前（后）服，服药前请您再看一下药袋上的注
6、明。”p 病人服用某种特殊药，可能会产生特殊反应，药剂人员应交代清楚，如：“请您一定要按时按量取药，”“请在饭前半小时服药，”“服后请多喝开水，”“服药后可能有xx症状出现，这是药物反应，不要紧张，如症状严重，请随时来院，告诉医生。”p 当发现处方药品剂量不对时，应讲：“同志，请您稍等一下，因这药剂量不对，我去与医生联系后再发药给您。”p 当发现处方上的药有暂缺时，应讲：“同志，对不起，这药暂缺，让我与医生联系是否可以开别的药代替，或者请您改日再来取药。”p 当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同志，这是外用药，不能口服，请用药前仔细看一下。”在岗服务文明用语 医院窗口服务忌语
7、u 禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调 杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语 不尊重的命令式 污辱人格 讽刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推脱式仪表仪态规范第五章节医-疗-窗-口-人-员-服-务-教-育仪表仪态规范 在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：（1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾; （2）保持真诚有效的目光交流; （3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、 上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿倾听艺术仪表仪态规范 自我形象检查-男士男 士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？ 胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是
8、否过耀眼？制服是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？仪表仪态规范p 自我形象检查-女士女 士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否过浓？ 鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？工作服拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？鞋子鞋跟高吗？是否很响？ 医 疗 卫 生 健 康 服 务 礼 仪 培 训 模 板 医-疗-窗-口-人-员-服-务-教-育演示完毕感谢您的观看汇报人：XXX 汇报时间：20XX
