1、1引子引子我想请问每一位新同事：来到儿科/新生儿科，最想学到的是什么？学会打针、抽血要想学会打针、抽血，首先要学会沟通。沟通不良，连小孩子都摸不着，别说打针抽血了！2一个人的成功，只有一个人的成功，只有15%来自他的专业技来自他的专业技术，另外术，另外85%依赖人依赖人际关系和处事技巧。际关系和处事技巧。成功学大师 戴尔 卡耐基3主要内容主要内容前言前言010203040541235护患沟通护患沟通定义：定义： 护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同所交流的内容是与病人的护
2、理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容，没有护患沟通，护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容，没有护患沟通，就不可能建立良好的护患关系。就不可能建立良好的护患关系。6目的目的 护士与患儿及家属之护士与患儿及家属之间的沟通，其目的在于减间的沟通，其目的在于减少护患之间的距离，增加少护患之间的距离，增加信任感，达成一致共识。信任感，达成一致共识。有效的沟通与患儿的康复有效的沟通与患儿的康复有 着 密 切 联 系 。有 着 密 切 联 系 。7沟通对象的特殊性沟通对
3、象的特殊性患儿不善患儿不善/不懂得表达自已不懂得表达自已的病情及感受的病情及感受家长格外紧张、焦虑，会对家长格外紧张、焦虑，会对医护人员提出较高的要求医护人员提出较高的要求 儿科的护患沟通，很大程度儿科的护患沟通，很大程度上实际是与家长的沟通和对上实际是与家长的沟通和对他们的心理支持他们的心理支持8案例案例 在儿科病房收治一个5个多月大的婴儿，医嘱开出，护士甲将患儿和一众家长带入治疗室进行留置针穿刺和抽血。患儿较肥胖，血管不好找。 家属：他血管不好找的，在门诊打了很多针才打上的，你看好了，要一针过。 护士甲：谁也不能保证一针打上的。护士甲在全神贯注地找血管，患儿的不停哭闹。 家属不停地催促：好
4、了未，好了未？我抱起来打吧。 护士甲：血管都不好看，抱起来怎么打啊，躺下，把手脚都压好，别让他动！打上留置针了，开始抽血。 家属眼带泪光，激动地说：好了，好了，别抽那么多了，血都抽没了，本来就贫血 护士甲：就几滴血怎么就抽没了，不想抽血找医生。 护士甲：抽好了，回床位去等吊针吧。9对于血管情况不好的患儿，护士甲不负众望“一针见血”了，但是家属仍不满意，甚至意见很大！问题出现在哪里呢？10儿科家长心理特征与调适儿科家长心理特征与调适家长常见的心理特征： 焦急 不信任感 期望值过高11儿科家长心理特征与调适儿科家长心理特征与调适护士与家长的心理调适策略： 换位思考换位思考：如果如果我是孩子的妈妈我
5、是孩子的妈妈/爸爸爸爸 尊重尊重 倾听倾听12患儿心理特征与调适患儿心理特征与调适患儿常见的心理特征：患儿常见的心理特征： 恐惧恐惧 依赖行为依赖行为 行为控制能力的减弱行为控制能力的减弱13患儿心理患儿心理特征与调适特征与调适护士与患儿的心理调适策略：护士与患儿的心理调适策略： 优先满足生理需求、安全需求优先满足生理需求、安全需求 运用温柔和蔼的语气运用温柔和蔼的语气 使用简单易懂的语言使用简单易懂的语言 鼓励赞美性的语言鼓励赞美性的语言 有针对性的护理措施有针对性的护理措施14阻碍有效护患沟通的因素阻碍有效护患沟通的因素患儿不善表达自已的患儿不善表达自已的病情病情 1患儿及家属期患儿及家属
6、期望值高望值高2传统的护理观念及行为根传统的护理观念及行为根深蒂固深蒂固 3缺乏沟通技能及心理学知识，缺乏沟通技能及心理学知识，这是影响护患关系的这是影响护患关系的直接因素直接因素 41535%系列1, 非语言沟通, 65%, 65%沟通的方式语言沟通非语言沟通非语言沟通语言沟通16促进有效沟通的技巧促进有效沟通的技巧沟通的方式沟通的方式语言语言沟通沟通沟通者以语言或文字的形式将信息传递给接受者的沟通行为沟通者以语言或文字的形式将信息传递给接受者的沟通行为人与人之间的沟通，约人与人之间的沟通，约35%35%属于语言沟通。属于语言沟通。17赞美性语言赞美性语言解释性语言解释性语言安慰性语言安慰性
7、语言告知性语言告知性语言鼓励性语言鼓励性语言询问性语言询问性语言语言艺术语言艺术俗话说俗话说:良言一句三冬暖良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。恶语伤人六月寒。18案例11、学龄期患儿往往因为住院影响学习而不安心住院。、学龄期患儿往往因为住院影响学习而不安心住院。 一位患儿因闹情绪不愿吃饭，经了解原来是因为学习临近期中考试而心一位患儿因闹情绪不愿吃饭，经了解原来是因为学习临近期中考试而心中不快，护士中不快，护士A便劝慰道：便劝慰道：“你是一个聪明懂事的孩子，应该知道只有身体健你是一个聪明懂事的孩子，应该知道只有身体健康才能保证学习优秀，你要安心养病，争取早日康复，我们护士阿姨都认为，康才能保证学习
8、优秀，你要安心养病，争取早日康复，我们护士阿姨都认为，凭你的好学和努力，一定能很快迎头赶上的。你自己说呢？凭你的好学和努力，一定能很快迎头赶上的。你自己说呢？”孩子懂事的点孩子懂事的点点头，表示立刻吃饭。点头，表示立刻吃饭。安慰性语言安慰性语言19案例案例22、当家长提出各种问题，因人而异，恰如其分的回答。、当家长提出各种问题，因人而异，恰如其分的回答。 病房收治了一个力气特别大，又胖的病房收治了一个力气特别大，又胖的8个月左右小男孩，静脉穿刺难度个月左右小男孩，静脉穿刺难度较高。好不容易在脚上打上留置针，固定好后，家长却言辞激励的表示：患较高。好不容易在脚上打上留置针，固定好后，家长却言辞激
9、励的表示：患儿的脚裹得太紧，太别扭了，会让孩子脚扭伤、脚趾缺血的。当时护士就以儿的脚裹得太紧，太别扭了，会让孩子脚扭伤、脚趾缺血的。当时护士就以冷静、坚定的态度解释到：冷静、坚定的态度解释到：“你好，您的心情我们十分理解，但是我们的固你好，您的心情我们十分理解，但是我们的固定方法是专业的，脚摆放的是解剖位置，是不容易扭伤的，脚趾甲红润，也定方法是专业的，脚摆放的是解剖位置，是不容易扭伤的，脚趾甲红润，也代表没缺血，请您放心。代表没缺血，请您放心。”一番话避免了一触即发的护患矛盾一番话避免了一触即发的护患矛盾。解释性语言解释性语言 20一道思考题一道思考题Q：护士准备给一位4岁的小男孩打针，下列
10、哪项护理语言最有帮助？A：“你会觉得有点疼，但你是一个小男子汉，我相信你很棒的，不会哭的对不对？”B：“你已不是一个婴儿，我知道你不会哭。”C：“可以让你的妈妈握住你的手。”D：“如果你表现好，我就奖励你小红花。”赞美性语言赞美性语言 21护患沟通中的护患沟通中的“六个一句六个一句”入院时介绍多一句入院时介绍多一句操作时说明多一句操作时说明多一句晨间护理时多问候一句晨间护理时多问候一句操作前多解释一句操作前多解释一句操作后多安慰一句操作后多安慰一句出院时多关照一句出院时多关照一句22促进有效沟通的技巧促进有效沟通的技巧沟通的方式沟通的方式非语言非语言沟通沟通形体语言：包括点头、手势、抚摸、握手
11、、依偎、搀扶、拥抱等。形体语言：包括点头、手势、抚摸、握手、依偎、搀扶、拥抱等。书面形式：健康教育，预防保健知识的宣传等。书面形式：健康教育，预防保健知识的宣传等。面部表情：始终面带微笑地投入工作。面部表情：始终面带微笑地投入工作。眼神：学会用目光启动交往，用眼神表达反应。眼神：学会用目光启动交往，用眼神表达反应。23有时，护士的一个微笑，眼神，手势胜过几句话语。新生儿的患儿不明原因的哭闹，我们可以给予适当的拥抱、抚摸，增加患儿的安全，可能会带来意想不到的效果，缩短护患之间的距离。24促进有效沟通的技巧促进有效沟通的技巧注重第一印象注重第一印象 第一印象发生在护患沟通的最初阶段。良好的第一印象
12、，对良好的护患第一印象发生在护患沟通的最初阶段。良好的第一印象，对良好的护患关系的建立起着事半功倍的作用。建立良好的第一印象应注意以下四个方面：关系的建立起着事半功倍的作用。建立良好的第一印象应注意以下四个方面：自我介绍自我介绍记住患者的姓名，选择恰当的称呼记住患者的姓名，选择恰当的称呼介绍护理单元介绍护理单元注意外在形象注意外在形象 仪表：84%人对人的第一印象来自于他的外表。 体态：健康、有教养、自信 站姿：状态 坐姿：修养、气质、个性25案例案例一个10天大的患儿因黄疸收治于新生儿科。护士与家属办理入院手续。护士：你好，我是新生儿护士小刘，宝宝因为黄疸入院，现在需要办理入院手续，请问你是
13、宝宝的哪位啊？ 家属：是宝宝爸爸护士：爸爸是吧，妈妈叫什么名字？家属：某某护士：好的，来，我们一起来核对一下宝宝信息（核对双手腕带），请问知道宝宝性别吗？家属：男孩护士：（打开尿片核对宝宝性别，并检查患儿全身皮肤情况。）宝宝全身的皮肤黄染，臀部皮肤有点红，蓝光照射后大便次数增多可能红臀会加重，不过住院后我们会根据宝宝皮肤用护臀膏保护宝宝皮肤，这个你不用过分担心。护士：（登记入院信息登记表、交待住院需知、探视卡、自费单项目解释及签名。）好的，现在我这边的手续就给你办好了，我现在进去给宝宝冲凉然后衣服会给回你，宝宝冲完凉医生会全身检查宝宝，然后出来跟你交待整个治疗过程及注意事项，请你坐在前面的座椅
14、上稍等一下。案例案例一个10天大的患儿因黄疸收治于新生儿科。护士与家属办理入院手续。护士：你好，我是新生儿护士小刘，宝宝因为黄疸入院，现在需要办理入院手续，请问你是宝宝的哪位啊？ 家属：是宝宝爸爸护士：爸爸是吧，妈妈叫什么名字？家属：某某护士：好的，来，我们一起来核对一下宝宝信息（核对双手腕带），请问知道宝宝性别吗？家属：男孩护士：（打开尿片核对宝宝性别，并检查患儿全身皮肤情况。）宝宝全身的皮肤黄染，臀部皮肤有点红，蓝光照射后大便次数增多可能红臀会加重，不过住院后我们会根据宝宝皮肤用护臀膏保护宝宝皮肤，这个你不用过分担心。护士：（登记入院信息登记表、交待住院需知、探视卡、自费单项目解释及签名。
15、）好的，现在我这边的手续就给你办好了，我现在进去给宝宝冲凉然后衣服会给回你，宝宝冲完凉医生会全身检查宝宝，然后出来跟你交待整个治疗过程及注意事项，请你坐在前面的座椅上稍等一下。26案例案例5个月大的患儿因肺炎收治于普儿科。在陌生的环境和对患儿病情的紧张焦虑，家长表现得很不安。你应该怎么做呢？ 护士A：你好，我是您宝宝的责任护士小林，如果您有什么事情请找我，我会帮助你。现在我带你们去宝宝的床位，个人物品请放在床头柜，随后主管医生会过来询问病情，请不要到处走动。 护士B：患儿住12床，你自己看着门牌先过去，我拿被单给你，医生待会儿过来看病，你不要到处走啊。护士A的态度诚恳，充满关心和同情，有助于稳
16、定家属的情绪，构建良好的护患关系27促进有效沟通的技巧促进有效沟通的技巧五个主动五个主动主动关心、帮助、体贴患儿主动关心、帮助、体贴患儿 1主动耐心安慰患儿主动耐心安慰患儿2主动热情接诊患儿主动热情接诊患儿 3主动巡视病房主动巡视病房45主动相送出院患儿主动相送出院患儿 28儿科护患沟通的意义儿科护患沟通的意义1儿科有效的护患沟儿科有效的护患沟通是通是护士与家属之护士与家属之间的沟通，是处理间的沟通，是处理护患关系的主要内护患关系的主要内容容。2有利于增加护患之有利于增加护患之间感情，和谐护患间感情，和谐护患关系，提高患儿及关系，提高患儿及家属对医护人员的家属对医护人员的信任感。信任感。3有利于获得患儿完有利于获得患儿完整的病情资料，为整的病情资料，为治疗提供充分的依治疗提供充分的依据，提高患儿及家据，提高患儿及家属对医护人员的满属对医护人员的满意度。意度。29思考题思考题1患儿家属呼叫护士说：“液体快输完了。”护士进入病房看了一眼患儿的液体扭头就走了，去为患儿配置液体，配好了给患儿更换了液体，患儿家属却不高兴。请你分析原因，并说明应如何处理？30思考题思考题2当碰到一个穿刺难度很大，而且家属态度很紧张的患儿，为了避免纠纷，你会怎么做呢？31THANKS32
