1、汇报时间：2018年7月23日汇报人：行政工作技巧培训教材(PPT51页)行政工作技巧培训教材(PPT51页)首先，行政部门是一个幕僚部门，肩负整个公司的管理、监督等职能，不仅为公司正常运行提供平台，而且还要为公司的所有活动提供各种支持和报务。因此，行政管理工作做的好坏，将对整个公司规范化运行起到至关重要的作用。其次，行政部门本身不是企业经济效益的直接创造者，但是，通过行政部门良好的服务，从而使那些为企业直接创造经济效益的部门良好地运作，这就是行政工作的最终价值所在。其三，行政部门协调各部门的工作，在各部门之间牵线搭桥，利用各种关系来解决各种矛盾和问题，使公司的经营活动得到正常运行。其四，行政
2、部门的日常工作，给公司各部门的工作提供了一个良好的环境，行政人员努力所营造的干净整洁的办公场所、积极向上凝聚人心的企业文化氛围，对企业各部门的员工都有着潜移默化的作用，不容小视。Competencies required of administrative staff01Administrative skills02Communication skills03Official Reception Skills04Eight Ways to Be Happy05Competencies required of administrative staff01 写作能力 阅读概括能力 编辑校对能力 统
3、计分析能力 操作能力 交际能力 口头表达能力 协调能力 组织能力Administrative skills02行政工作技巧培训教材(PPT51页)行政工作技巧培训教材(PPT51页)办公室管理办公室管理照明、隔音、色彩、室内装饰、空气（温度，湿度，换气）、消耗品、办公自动化设备、安全、保密日程安排日程安排与管理与管理公司事务的联络、转达、交涉、调整、计划的外出管理：车务、旅票、住宿、出入境文书工作文书工作合同、资质、工商、通用公文、事务文书、新闻文稿、公司内外文件的收发、处理、整理、归档会务安排会务安排通知的制作寄发，会场的选定、预约、布置，必须品、资料的准备、制作、分发，会务的安排，接待，善
4、后等工作行政工作技巧培训教材(PPT51页)行政工作技巧培训教材(PPT51页)Q1：手上现有一件待办事项，同时，领导也交办了件临时性事务，要求尽快处理，该如何安排先后处理顺序？ A1 A1：考虑的两件事项的因素大致有以下几点：考虑的两件事项的因素大致有以下几点： 1 1、紧急程度、紧急程度 2 2、工作量大小、工作量大小 3 3、所需时间多少、所需时间多少 4 4、能否由其他人代办等、能否由其他人代办等 行政工作技巧培训教材(PPT51页)行政工作技巧培训教材(PPT51页)Q2：每天忙的不可开交，连喝水的时间都没有，但是每到月底写月度总结的时候，却怎么也想不起来这个月到底做了些什么事。A2
5、： 建议大家每天做流水账记录。 每天早上思考今天需要做的事情有哪些，以自己知道 的方式做下记录，并按轻重缓急处理。 临时出现的事情根据紧急程度先后处理，但记住，未及时处理的事情一定要做好备忘记录。 手上的事情尽量不要做一半又去做别的事情，很容易两件事或几件事都做不好。 平常多和同部门、工作性质相同的同事交流工作，在别人忙的时候你可以帮助别人，在你忙的时候别人也会伸出援助之手。行政工作技巧培训教材(PPT51页)行政工作技巧培训教材(PPT51页)Q3：每天的事情多而杂，而且大多是临时性的事务，在越多人的催促下，越容易出错。 A3： 要根据自己的经验判断事项的紧急程度； 专心致志做事，越着急，越
6、分心，越容易出错； 每天重复性事务多的人可安排好处理不同事项的时段（紧急情况紧急处理）； 办公用品、文件资料、办公设备等的摆放要定点、整齐、有序，方便临时取用；行政工作技巧培训教材(PPT51页)行政工作技巧培训教材(PPT51页)方针与原则方 针积极防范突出重点有保有放内外有别原 则不该说的不说不该问的不问不该看的不看不该记录的不记录不在非保密本上记录不在私人通信中涉及不在公共场所谈论不在非保密区存放不在非保密区传达不在公共场所携带行政工作技巧培训教材(PPT51页)行政工作技巧培训教材(PPT51页)Communication skills03行政工作技巧培训教材(PPT51页)行政工作技
7、巧培训教材(PPT51页) 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通！行政工作技巧培训教材(PPT51页)行政工作技巧培训教材(PPT51页)知己知彼用适当的方式获得对方的承诺细心聆听回应为对方的处境设想让对方的按照自己的心愿做事行政工作技巧培训教材(PPT51页)行政工作技巧培训教材(PPT51页) 站在别人的立场去理解 理解信息内容 理解隐含成分 理解对方的感情成分 去除干扰讯息接收的障碍 积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度 反复思考听到的讯息 勇于发问，增强理解力 增强记忆：做笔记行政工作技巧培训教材(PPT51页)行政工作技巧
8、培训教材(PPT51页)鼓励促进对方表达意愿询问以探索的方式获得更多的信息反应告诉对方你在听,同时确定对方完全了解你的意思重述用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思行政工作技巧培训教材(PPT51页)行政工作技巧培训教材(PPT51页) 孔子名言：成事不说,遂事不谏,既往不咎 好事情：播新闻 坏事情：先设定底线 敏感事情：制造气氛，引导 避免正面冲突 词汇是很小的一部分 语调、音量、语速、重音 38%的听者注重的是表现力行政工作技巧培训教材(PPT51页)行政工作技巧培训教材(PPT51页) 留心捕捉脸部表情 洞察眼睛的变化 肢体动作可以增添色彩与气氛 距离代表亲疏 暗示地位的非语言信号行
9、政工作技巧培训教材(PPT51页)行政工作技巧培训教材(PPT51页)句式一：用“我理解”平息不满与矛盾同 事：“这台复印机的质量太差了，才买回来 几天就不能用了，你们行政是不是专 买不合格产品阿？”行政人员：“我非常理解你的心情！可能是最近我们 使用频率确实太高了，我们也正在联系 商家进行检修。”行政工作技巧培训教材(PPT51页)行政工作技巧培训教材(PPT51页)句式二：用“我会”表达服务意愿行政人员：“对于你的问题，我十分抱歉，我尽可能向部门经理崔经理询问吧。”同 事：“你这是在应付我嘛，尽可能就是有可能不会啦，真是的！”行政人员：“你的问题我已经明白了。我会给部门经理打电话询问，我会
10、尽快给你答复的，好吗？”同 事：“那就OK啦，谢谢！”行政工作技巧培训教材(PPT51页)行政工作技巧培训教材(PPT51页)句式三：用“你能？”提出要求行政人员：“你必须参加这次会议，这次会议很重要！” 同 事：“喂喂，你以为你是总经理呢！说话这么冲！”行政人员：“你能尽全力抽出时间来参加此次会议吗？因为这次会议很重要！” 同 事：“好的，我会尽全力安排的，谢谢你了！”行政工作技巧培训教材(PPT51页)行政工作技巧培训教材(PPT51页)句式四：说“你可以”来代替说“不”“这不是公司的规定”“这不是我的工作”“没人让我这么做”“我不知道”“我做不到”行政人员：“我没有这个职权，不过，Lis
11、a应该可以帮到你，“你可以和她谈谈，你等一下，我打她电话叫她过来。”同 事：“好的，太感谢你了！”行政工作技巧培训教材(PPT51页)行政工作技巧培训教材(PPT51页) 接受指示 汇报 商讨问题 表示不同意见行政工作技巧培训教材(PPT51页)行政工作技巧培训教材(PPT51页)接受指示接受指示倾听沟通前，同上司明确指示时间地点发问，以明确沟通目的为接受指示恰当反馈，重要问题澄清无条件接受指示拒绝讨论与争辩（领导同意除外）汇报（汇报（你和领导的沟通差异在哪里呢？）出发点的差异评价的差异表达的差异信息的差异 精简 忌讳“渲染” 有针对性 忌讳“漫无边际” 从领导的角度来看问题 尊重领导，不要争
12、论 补充事实 “上司的评价是一种反馈”汇报的技巧汇报的技巧平等、互动、开放正确扮演各自的角色切忌随意改变沟通的目的事先约定商讨的内容，使双方都做好准备当场的决定，事后确认，避免出现偏差确切、简明、完整对事不对人摆正自己的位置和心态不强加于人不形成辩论商讨问题商讨问题表示不同意见表示不同意见九、不同领导的沟通技巧九、不同领导的沟通技巧强硬的态度强硬的态度充满竞争心态充满竞争心态要求下属立即服从要求下属立即服从实际、果决、求胜实际、果决、求胜对琐事不感兴趣对琐事不感兴趣简明扼要简明扼要干脆利索干脆利索不拖泥带水不拖泥带水不拐弯抹角不拐弯抹角尊重他的权威尊重他的权威认真对待他的命令认真对待他的命令称
13、赞他的成就称赞他的成就控制型领导控制型领导九、不同领导的沟通技巧九、不同领导的沟通技巧善于交际善于交际喜欢互动交流喜欢互动交流喜欢被称赞喜欢被称赞凡事喜欢参与凡事喜欢参与和蔼友善和蔼友善真心诚意赞美真心诚意赞美言之有物称赞言之有物称赞多用肢体语言多用肢体语言开诚布公谈问题开诚布公谈问题不私下发泄不私下发泄互动型领导互动型领导九、不同领导的沟通技巧九、不同领导的沟通技巧讲究逻辑讲究逻辑不喜欢感情用事不喜欢感情用事为人处事自有标准为人处事自有标准追究事情的来龙去脉追究事情的来龙去脉理性思考理性思考缺乏想象力缺乏想象力方法论的最佳实践者方法论的最佳实践者谈他感兴趣的话题谈他感兴趣的话题直接切入实质性
14、问题直接切入实质性问题直截了当回答问题直截了当回答问题汇报加入关键性细节汇报加入关键性细节实事求是型实事求是型领导领导Official Reception Skills04行政会见技巧行政介绍、握手技巧使用名片技巧行政接待与拜访技巧行政谈判座次技巧行政签约座次技巧行政迎送技巧82% 行政介绍的技巧 使用名片的技巧 行政迎送的技巧 介绍人不同显示接待规格不同 介绍时多提供一些相关的个人资料 介绍时记住加上头衔 按介绍的顺序技巧进行介绍别人时的技巧介绍别人时的技巧 把职位低者介绍给职位高者 把晚辈介绍给长辈 把公司同事介绍给客户非非官方人士介绍给官方人士 把本国同事介绍给外籍同事 把男士介绍给女士
15、介绍别人时的顺序技巧介绍别人时的顺序技巧问题：你带客户到公司参观，你先介绍谁？尊者居后客人优先知情权做好递交前的准备掌握递送场合和时机应双手拿名片的上方，字体正对客户递过去递送顺序：由尊而卑、由近而远、顺时针递送名片的技巧递送名片的技巧 日常接待 接待不速之客 接待重要宾客日常接待技巧日常接待技巧要做自我介绍要做自我介绍妥善安排客人等候妥善安排客人等候奉茶、报纸、资料奉茶、报纸、资料回避客人打电话回避客人打电话对待客人注意事项聊天注意保密切勿让客人等太久注意身体的“逐客”语言热情送客自我注意事项接待不速之客技巧接待不速之客技巧 分流亲朋好友不需要上司亲自解决的问题了解清楚来意 婉言拒绝商务迎接原则商务迎接原则 明确来访者的身份和地位 确定接待规格和档次 接待人与客人身份相当 正规的接待场合着行政装 遵循提前达到的原则商务送别原则商务送别原则根据来宾身份和迎接规格确定送别规格主要迎候人员都应参加送别来宾系贵宾，应举行专门的欢送仪式待来宾在视野里消失后，方可离去问题：你把客户安排坐在哪里呢？ 相对式 桌子主人随从客人随从正 门动态的右 客方 主方 横桌式 谈判桌6 4 2 1 3 5 77 5 3 1 2 4 6正 门 竖桌式 主方 客方 谈判桌75312466421357正 门动态的右“面门为上、居中为上、以右为上”Eight Ways to Be Happy05
