1、 一、一、 礼让宾客的理念：礼让宾客的理念： 客人永远是正确的！ （美） E EM M斯塔特勒（斯塔特勒（1863-19281863-1928）拟剧理论拟剧理论 社会即舞台，人生乃剧本社会即舞台，人生乃剧本 （美）著名社会学家（美）著名社会学家 戈夫曼戈夫曼社会角色的转换社会角色的转换 在社会舞台上，每个人扮演的角色在社会舞台上，每个人扮演的角色不止一个，如若想扮演角色成功，行为不止一个，如若想扮演角色成功，行为表现就必须随着情境的改变而改变。表现就必须随着情境的改变而改变。 在酒店餐厅，您是如何转变角色的？在酒店餐厅，您是如何转变角色的？ 服务的品质创造未来服务的品质创造未来 “服务这种美德
2、体现了所有时代的服务这种美德体现了所有时代的伟大事物和值得记忆的东西。它使提供伟大事物和值得记忆的东西。它使提供服务的人显得高贵。服务的人显得高贵。” 服务者即服务者即: :助人者，承担责任者，奉献助人者，承担责任者，奉献者。者。 （美）布赖恩特 S 亨克利 酒店酒店 奉献给您至尊至贵的奉献给您至尊至贵的体体验验 服务礼仪的作用：服务礼仪的作用： 满足宾客求尊的需求满足宾客求尊的需求 满足宾客审美的需求满足宾客审美的需求 有利于融洽客我关系有利于融洽客我关系 有利于展示酒店品质有利于展示酒店品质学习礼仪的基本原则学习礼仪的基本原则 一、一、自律自律 二、二、敬人敬人一、一、“ “ 敬人三敬人三
3、A ”A ”原则原则 Accept Accept 接受：服务对象接受：服务对象 Appreciate Appreciate 重视：服务对象重视：服务对象 Admire Admire 赞美：服务对象赞美：服务对象 （美）人际关系学家莱斯（美）人际关系学家莱斯布吉林布吉林二、形象是事业成功的游戏规则二、形象是事业成功的游戏规则 “无论我们认为从外表衡量人是多么肤浅无论我们认为从外表衡量人是多么肤浅和愚蠢的观念和愚蠢的观念, ,但社会上的一切人都每时每刻但社会上的一切人都每时每刻根据你的服饰根据你的服饰、发型发型、手势手势、声调声调、语言等自语言等自我表达方式在判断着你。我表达方式在判断着你。 这个
4、印象在工作中影响你升迁；在服务中这个印象在工作中影响你升迁；在服务中影响你的成功；在生活中影响你的人际关系和影响你的成功；在生活中影响你的人际关系和爱情关系；她无时无刻不在影响你的自尊自信爱情关系；她无时无刻不在影响你的自尊自信；最终将影响你的幸福感；最终将影响你的幸福感” 英格丽英格丽张张“第一印象第一印象” 这是一个两分钟的这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。分钟让他们喜欢你。 只有留给人们好的只有留给人们好的第一印象第一印象, ,你才能开始第你才能开始第二步。二步。 罗伯特罗伯特 庞德庞德一、容貌之首一、容貌之
5、首 发与发型发与发型 男员工：男员工： 头发：前不过眉，侧不遮耳，头发：前不过眉，侧不遮耳， 后不盖领，鬓角不过中耳线。后不盖领，鬓角不过中耳线。要求：清洁、整齐、黑色，有光泽。要求：清洁、整齐、黑色，有光泽。 发型适合职业、身份、自己，且有朝气发型适合职业、身份、自己，且有朝气。忌讳：发型怪异、有异味，肩膀上有头皮屑忌讳：发型怪异、有异味，肩膀上有头皮屑。发与发型修饰发与发型修饰 女员工：女员工： 头发：前不遮眼，长发不过肩，头饰颜色与发色接近。头发：前不遮眼，长发不过肩，头饰颜色与发色接近。要求：清洁、整齐、黑色、有光泽。要求：清洁、整齐、黑色、有光泽。 发型适合职业、身份、自己，要有朝气
6、。发型适合职业、身份、自己，要有朝气。忌讳：发型怪异、染彩发，头发有异味。忌讳：发型怪异、染彩发，头发有异味。 肩膀上有头皮屑。头发不可短于肩膀上有头皮屑。头发不可短于1212公分。公分。 面部修饰面部修饰 男士：每日洁面、不留胡须男士：每日洁面、不留胡须 鼻毛不露、口气清新鼻毛不露、口气清新 面带微笑、神采熠熠面带微笑、神采熠熠 女士：女士： 面部洁净、唇红齿白面部洁净、唇红齿白 皮肤细腻、淡妆靓丽皮肤细腻、淡妆靓丽 眼含笑意、充满自信眼含笑意、充满自信肢体修饰肢体修饰颈部：注意洁净、护肤颈部：注意洁净、护肤肩臂：腋下慎露肩臂：腋下慎露手部：洁净护肤、手指灵活手部：洁净护肤、手指灵活，不留长
7、指甲，不留长指甲, ,不染彩色指不染彩色指甲甲腿部：必须修饰，保持清洁腿部：必须修饰，保持清洁 着装、饰品搭配礼仪：着装、饰品搭配礼仪： 我们的衣着是为宾客而穿的，我们我们的衣着是为宾客而穿的，我们的宾客来自全世界各个地方，他们代表的宾客来自全世界各个地方，他们代表着多样的文化。着多样的文化。 你的服饰要让顾客、宾客、同事确你的服饰要让顾客、宾客、同事确信你是胜任的，信你是胜任的，你的目的就是要把你的目的就是要把信任和可靠表达出来。信任和可靠表达出来。为全球市场而穿着！为全球市场而穿着！ 穿着成功不一定保证你成功，但穿着成功不一定保证你成功，但不成功的穿着保证你失败。不成功的穿着保证你失败。
8、凯伦凯伦案例：案例：案例：公司若要裁人案例：公司若要裁人 我就从穿得最差的人开始我就从穿得最差的人开始！2、着装原则、着装原则 1 1、正装原则、正装原则 2 2、盛装原则、盛装原则 3 3、统一原则、统一原则 4 4、层次原则、层次原则 5 5、适度原则、适度原则 6 6、扬长避短原则、扬长避短原则美化作用：整洁、合体、完好、美观美化作用：整洁、合体、完好、美观 三、三、仪态举止仪态举止 灵活而不轻浮的活力美，灵活而不轻浮的活力美， 庄重而不呆板的自在美。庄重而不呆板的自在美。 有效率的目光接触有效率的目光接触目光接触最有价值的信息就是目光接触最有价值的信息就是 ： 承认承认 赏识赏识礼貌的
9、目光：礼貌的目光： 正视对方、目光柔和正视对方、目光柔和 凝视勿长、善解人意凝视勿长、善解人意微笑的魅力！微笑的魅力！ “当你试图给人留下令人信服的深刻当你试图给人留下令人信服的深刻印象时，确定能否给人留下良好印象的重印象时，确定能否给人留下良好印象的重要因素，就是你是否经常微笑。没有别的要因素，就是你是否经常微笑。没有别的什么东西能担当此任。什么东西能担当此任。” （美）耶鲁大学（美）耶鲁大学 在服务中，微笑是一种表达欢乐并使在服务中，微笑是一种表达欢乐并使人感到受欢迎的自然方式，微笑会使别人人感到受欢迎的自然方式，微笑会使别人注意到你，并使别人感到自在。注意到你，并使别人感到自在。服务服务
10、“五步微笑法五步微笑法” 语言沟通的魅力！语言沟通的魅力！ “良言一句三冬暖良言一句三冬暖 恶语半句六月寒恶语半句六月寒” ” 语言是人类所特有的用来传达思想语言是人类所特有的用来传达思想, ,交流情感交流情感的工具的工具。 “ “语言最能表现一个人，你一张口，我就能了语言最能表现一个人，你一张口，我就能了解你。解你。” （美）知名教授（美）知名教授 保罗保罗福塞尔福塞尔案例：案例：“理直气和理直气和”“”“太棒了！太棒了！” 服务用语规范要求服务用语规范要求 一、一、针对不同的服务对象使用不同的服务用语针对不同的服务对象使用不同的服务用语，要符合特定的语言环境。，要符合特定的语言环境。 二、
11、二、对客服务时应使用对方听得懂的语言，使对客服务时应使用对方听得懂的语言，使用规范的服务用语，称谓要恰当，用词准确，用规范的服务用语，称谓要恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。 三、三、掌握和运用外语、手语，为不同需求的群掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。体更好地提供语言服务。 服务沟通技巧服务沟通技巧二、学会积极倾听二、学会积极倾听 听的方式听的方式 倾听的障碍倾听的障碍 跨越倾听，积极倾听跨越倾听，积极倾听 “上帝给我们两只耳朵，却只给了一张嘴巴上帝给我们两只耳朵，却只给了一张嘴巴，其用意是要我们少说多听。
12、，其用意是要我们少说多听。” ” 西方谚语西方谚语服务沟通技巧服务沟通技巧三、运用有效的体态语言三、运用有效的体态语言 “第一印象第一印象” 体态语言的控制体态语言的控制 读懂他人的体态语言读懂他人的体态语言 恰当模仿对方的动作恰当模仿对方的动作 礼貌服务用语的基本特点礼貌服务用语的基本特点 言辞的礼貌性言辞的礼貌性 措辞的修饰性措辞的修饰性 语言的生动性语言的生动性 表达的灵活性表达的灵活性电话礼仪电话礼仪 “闻其声如见其人。闻其声如见其人。” 积极的心态积极的心态 礼貌的语言礼貌的语言 轻柔的语调轻柔的语调 微笑的表情微笑的表情 岗位迎送、岗位迎送、 致意礼仪规范致意礼仪规范站立服务站立服务 微笑服务微笑服务 敬语服务敬语服务 真诚服务真诚服务 迎送礼仪原则：迎送礼仪原则：“迎三迎三 送七送七” “鞠躬礼鞠躬礼”和和“握手礼握手礼” 致以问候语，致以问候语， 鞠躬礼：鞠躬礼： 面带微笑面带微笑, ,身体端直身体端直 目光谦和目光谦和, ,中腰前倾中腰前倾 15/4515/45度间度间, ,表达敬意表达敬意 握手礼握手礼怎样握手？怎样握手？禁忌禁忌：先生：请收下。再见！先生：请收下。再见！
