1、1 2020 年全国导游资格考试大纲 一、考试性质 全国导游资格考试是依据 中华人民共和国旅游法 ， 为国家和社会选拔合格导游人才的全国统一的准入类职业资格考试。考试遵循公平、公正的原则，目的是检验考生是否具备从事导游职业的基本素养、基础知识和基本技能。 二、考试科目、语种与要求 全国导游资格考试科目包括：科目一政策与法律法规 、科目二导游业务 、科目三全国导游基础知识 、科目四地方导游基础知识 、科目五导游服务能力 。 考试语种分为中文和外语，其中外语类包括英语、日语、俄语、法语、德语、西班牙语、朝鲜语、泰语等。 上述科目内容，分别从了解、熟悉、掌握三个层次对考生进行考查。 三、考试方式 考
2、试形式分闭卷考试与现场考试（面试）两种，科目一、科目二、科目三、科目四为闭卷考试，科目五为现场考试（面试） 。闭卷考试实行全国统一的计算机考试。现场考试（面试）以模拟考试方式进行，由省级考试单位根据考试大纲和全国导游资格考试现场考试工作标准（试行） 组织。 科目一、科目二合并为 1 张试卷进行测试，其中科目一、科目二分值所占比例各为 50%；科目三、科目四合并为 1 张试卷进行测试。考试题型包括判断题、单项选择题、多项选择题。每张2 试卷考试时间为 90 分钟，含 165 题，共 100 分，其中判断题 40题（每题 0.5 分，共 20 分） ，单项选择题 90 题（每题 0.5 分，共45
3、 分） ，多项选择题 35 题（每题 1 分，共 35 分） 。 科目五考试中文类考生每人不少于 15 分钟， 备考旅游景区不少于 12 个；外语类考生每人不少于 25 分钟，备考旅游景区不少于 5 个。考试成绩采用百分制，中文类分值比例为：礼貌礼仪占5%，语言表达占 20%，景点讲解占 45%，导游服务规范占 10%，应变能力占 10%，综合知识占 10%；外语类分值比例为：礼貌礼仪占5%，语言表达占 25%，景点讲解占 30%，导游服务规范占 10%，应变能力占 5%，综合知识占 5%，口译占 20%。 四、各科目考试大纲 科目一政策与法律法规考试大纲 （一）考试目的 考查考生对党和国家的
4、基本国策、根本制度、根本任务、重大方针政策以及与旅游业发展相关的法律、法规、方针政策的了解、熟悉和掌握程度。 （二）考试内容 1.党的十九大报告及习近平总书记关于文化和旅游工作的重要讲话 了解：中国特色社会主义进入新时代的重大意义；中国特色社会主义经济建设、政治建设、文化建设、社会建设、生态文明建设的重大部署；国防和军队建设、港澳台工作、外交工作的重大部署；全面从严治党的重大部署。 熟悉：习近平新时代中国特色社会主义思想的历史地位、核3 心要义；新时代中国共产党的历史使命。 掌握：新时代我国社会的主要矛盾；“两个一百年”奋斗目标的任务要求；2019年以来习近平总书记关于文化和旅游工作的重要讲话
5、。 2.党的十八届四中全会公报 了解：中共中央关于全面推进依法治国若干重大问题的决定所提出的全面依法治国的重大意义和指导思想。 熟悉：全面依法治国的“五大体系、六大任务”。 掌握：全面依法治国的总目标和基本原则。 3.旅游业发展相关政策 了解：国务院办公厅关于加强旅游市场监管的通知（国办发20165号）的主要内容。 熟悉：国务院办公厅关于促进全域旅游发展的指导意见（国办发201815号）、国务院办公厅关于进一步激发文化和旅游消费潜力的意见（国办发201941号）、文化和旅游部等17部门关于印发关于促进乡村旅游可持续发展的指导意见的通知（文旅资源发201898号）和文化和旅游部关于实施旅游服务质
6、量提升计划的指导意见 （文旅市场发201912号）的主要内容。 4.中华人民共和国宪法 了解：中华人民共和国宪法的序言、总纲、指导思想、基本原则、基本国策以及国旗、国歌、国徽和首都。 熟悉：中华人民共和国宪法关于国家机构的组成、任期和职权的规定。 4 掌握：中华人民共和国宪法的基本制度和根本任务；公民的基本权利和基本义务。 5.维护国家安全法律制度 了解：中华人民共和国香港特别行政区维护国家安全法中华人民共和国英雄烈士保护法宗教事务条例的立法目的、起草过程和立法意义。 熟悉：中华人民共和国香港特别行政区维护国家安全法关于总则以及香港特别行政区维护国家安全的职责和机构、中央人民政府驻香港特别行政
7、区维护国家安全机构的规定。中华人民共和国英雄烈士保护法关于烈士的历史功勋、人民英雄纪念碑的法律地位、 纪念缅怀英雄烈士活动、 弘扬传承英雄烈士精神、烈士褒扬和遗属抚恤的规定。宗教事务条例关于总则以及宗教活动场所、宗教活动的规定。 掌握：中华人民共和国香港特别行政区维护国家安全法关于罪行和处罚的规定。中华人民共和国英雄烈士保护法关于英雄烈士名誉荣誉法律保护及其相关法律责任的规定。 6.中华人民共和国旅游法 了解：中华人民共和国旅游法的框架及其修正的内容。 熟悉：中华人民共和国旅游法的立法目的、适用范围和发展原则。 掌握：中华人民共和国旅游法的主要法律制度。 7.旅游者相关法律制度 了解：中华人民
8、共和国治安管理处罚法关于治安管理处罚种类及适用的规定。中华人民共和国消费者权益保护法的5 基本原则。 熟悉：中华人民共和国消费者权益保护法关于消费者权利、消费者权益的国家保护、消费者协会的公益性职责和禁止行为及其相关法律责任。中华人民共和国治安管理处罚法关于违反治安管理的行为和处罚。关于旅游不文明行为记录管理暂行办法（旅办发2016139号）关于旅游者、旅游从业人员被纳入“旅游不文明行为记录”的主要行为；“旅游不文明行为记录”的信息内容以及评审、申辩和动态管理制度。 掌握： 中华人民共和国旅游法 关于旅游者权利和义务的规定。 中华人民共和国消费者权益保护法 关于经营者义务及其相关法律责任的规定
9、。 8.旅行社法律制度 了解：旅行社条例旅行社条例实施细则关于旅行社（包括分支机构）设立与变更的规定。旅游市场黑名单管理办法（试行）关于旅游市场黑名单管理及其适用范围的规定。 熟悉：中华人民共和国旅游法旅行社条例实施细则旅游服务质量保证金存取管理办法（旅办发2013170号）关于旅行社经营范围、经营原则、旅游服务质量保证金制度的规定。旅游市场黑名单管理办法（试行）关于旅游市场黑名单列入和移除原则、程序、基本信息、动态管理、修复信用的规定；对列入黑名单的旅游市场主体和从业人员实施的惩戒措施。 掌握：旅行社经营规范、旅行社权利和义务等法律制度及其相关法律责任。旅游市场黑名单管理办法（试行）关于列入
10、旅游市场黑名单情形的规定。 6 9.导游法律制度 熟悉：中华人民共和国旅游法旅行社条例导游人员管理条例导游管理办法关于导游资格考试制度的规定。 掌握： 导游执业许可和导游执业管理； 导游执业保障与激励；导游从事领队服务的条件； 导游的权利和义务及其相关法律责任。 10.合同法律制度 了解： 中华人民共和国合同法的基本原则；合同的订立；合同的内容与形式。 熟悉：合同的效力；合同的履行；合同的变更、转让、解除和终止；合同违约责任的构成要件和承担方式。 掌握：中华人民共和国合同法关于防止损失扩大义务的规定。中华人民共和国旅游法关于旅游服务合同的规定。 11.侵权责任法律制度 了解： 中华人民共和国侵
11、权责任法关于一般规定的内容；不承担责任和减轻责任的情形。 熟悉：中华人民共和国侵权责任法关于侵权责任构成和责任方式；监护人责任和用人责任；机动车交通事故责任、高度危险活动致人损害责任和物件致人损害责任。 掌握：中华人民共和国侵权责任法关于违反安全保障义务责任、饲养动物致人损害责任的规定。 12.旅游安全法律制度 了解：旅游安全管理办法关于旅游突发事件等级及相关罚则的规定。 熟悉：中华人民共和国旅游法旅行社条例旅游安7 全管理办法旅行社责任保险管理办法关于安全管理、责任保险制度的规定。 掌握：旅游安全管理办法关于旅游经营者安全经营义务与责任、旅游目的地安全风险提示制度的规定。中华人民共和国突发事
12、件应对法关于突发事件的界定、种类、级别以及公民、法人和其他组织参与突发事件应对的义务、突发事件预警制度、突发事件应急处臵与救援制度的规定。 13.出入境及交通法律制度 了解：中华人民共和国民用航空法关于公共航空运输企业权利和义务及相关法律责任的规定。 中华人民共和国铁路法关于铁路运输企业权利和义务及相关法律责任的规定。中华人民共和国道路运输条例关于道路运输企业权利和义务及相关法律责任的规定。国内水路运输管理条例关于水路运输企业权利和义务及相关法律责任的规定。 熟悉：中华人民共和国出境入境管理法中华人民共和国护照法 关于中国公民出境入境和外国人入境出境的证件制度、义务性规定和禁止性规定及相关法律
13、责任。 14.食品、住宿、娱乐法律制度 熟悉：中华人民共和国食品安全法关于食品安全保障法律制度及相关法律责任的规定。中华人民共和国旅游法旅馆业治安管理办法及有关法律法规关于饭店经营者权利和义务及相关责任的规定。娱乐场所管理条例关于娱乐场所的设立和经营规则、监督管理及相关法律责任的规定。 掌握：食品安全事故处臵制度及相关法律责任。 8 15.旅游资源法律制度 了解：风景名胜区条例关于风景名胜区设立、规划、保护、合理利用和管理及相关法律责任的规定。中华人民共和国自然保护区条例关于自然保护区设立条件、区域构成、管理制度、保护和合理利用及相关法律责任的规定。中华人民共和国野生动物保护法中华人民共和国野
14、生植物保护条例关于野生动植物的保护、管理及相关法律责任的规定。中华人民共和国文物保护法关于不可移动文物、馆藏文物、民间收藏文物、文物出境及相关法律责任的规定。 熟悉：国家级文化生态保护区管理办法关于国家级文化生态保护区及其建设理念， 申报与设立、 建设与管理的规定。 中华人民共和国非物质文化遗产法 关于非物质文化遗产保护原则，非物质文化遗产代表性项目传承与传播及相关法律责任的规定。保护世界文化和自然遗产公约保护非物质文化遗产公约关于世界文化遗产和自然遗产名录、非物质文化遗产名录以及缔约国义务的规定。 掌握：博物馆条例博物馆管理办法关于博物馆设立、管理、社会服务及相关法律责任的规定。 16.旅游
15、纠纷处理法律制度 了解：旅游纠纷及其特点；旅游投诉处理办法关于旅游投诉及其构成要件的规定。 熟悉：中华人民共和国消费者权益保护法关于消费者权益争议的解决的规定以及最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定最高人民法院关于民事诉讼证据的9 若干规定的主要内容。 掌握：旅游投诉案件的受理和处理；旅行社服务质量赔偿标准 关于旅游主管部门调解旅游纠纷时执行的赔偿依据的规定。 17.时事政治 了解：2019年10月以来的国内外时事政治。 熟悉： 文化和旅游部自2020年1月以来发布的关于新型冠状病毒肺炎疫情防控工作的相关通知。 10 科目二导游业务考试大纲 （一）考试目的 考查考生对导游职业
16、道德规范、导游职业素质、导游服务规范以及导游服务相关知识的了解、熟悉和掌握程度，考查考生对导游语言技能、带团技能和应变技能的了解、熟悉和掌握程度。 （二）考试内容 1.业务基础 了解：导游的定义和分类；导游服务的内涵、特点、产生及发展历程。 熟悉：导游的从业素质、职责要求及礼仪规范，导游应具备的修养和行为规范，导游职业道德规范的基本内容；导游服务的性质、地位和作用。 掌握：社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观。 2.服务规范 了解：散客旅游的定义。 熟悉： 景区导游服务程序和服务质量要求； 散客旅游的特点。 掌握：旅游团的地陪、全陪导游服务程序和服务质量要求；散客导游服务程序和服务质量要求；
17、导游引导文明旅游的规范内容。 3.导游技能 了解：导游语言的内涵和特性；导游讲解的原则；导游带团的特点和原则。 熟悉：导游口头语言的表达技巧和态势语言的运用技巧；导游讲解的要求；导游主导地位的确立和导游形象的塑造。 11 掌握：常用的导游讲解方法和技巧；导游提供心理服务、活跃团队气氛、引导游客审美、组织协调旅游活动、接待不同类型游客的方法和技巧。 4.应变处理 了解：游客个别要求的处理原则；旅游事故的类型和特点；游客投诉的心理。 熟悉：漏接、错接和误机（车、船）事故产生的原因；游客死亡的处理；地震、洪水、泥石流、台风、海啸等重大自然灾害的避险；游客投诉的处理。 掌握：游客在餐饮、住宿、交通、游
18、览、购物、娱乐等方面个别要求的处理；游客要求自由活动、中途退团、延长旅游期限的处理；漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理；旅游计划和行程变更的处理；游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理；游客晕车（机、船） 、中暑的预防与处理；游客在旅游过程中患病的处理；游客不当言行的处理；旅游交通事故、治安事故、火灾事故、溺水、食物中毒、突发疫情等事件的预防与处理。 5.相关知识 了解：高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、研学旅行、漂流和温泉旅游的安全常识；时差、华氏温度与摄氏温度换算和度量衡换算；中国货币兑换的相关知识。 熟悉：旅行社的发展历史和概况；旅行社的主要业务和产品类型；旅游保险的种类及相
19、关知识；航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消、行李赔偿的相关知识；中国海关有关出入境物12 品和人员的规定。 掌握：航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定；旅客出入境应持有的证件和需要办理的手续；中国离境退税的相关知识。 13 科目三全国导游基础知识考试大纲 （一）考试目的 考查考生对中国共产党成立以来领导全国人民在革命、建设和改革进程中所取得的伟大成就、中国旅游业发展概况、中国历史知识、中国文学知识、中国民族与宗教知识、中国自然与地理常识和中国主要旅游客源国概况的了解、熟悉和掌握的程度。 （二）考试内容 1.中国共产党 99 年来领导中国人民和中国革命取得的伟大成就 熟悉：中国共产党的
20、发展历程、重要会议、重大事件和重要人物。 中华人民共和国成立以来取得的辉煌成就， 如 “两弹一星” 、北斗导航、探月工程、FAST 大型天文望远镜等科技成就；高速公路和高速铁路建设（如雅西高速、成昆铁路、青藏铁路等） 、三峡水利工程、南水北调工程等建设成就等。 掌握：中国共产党的成立、第一次国共合作、南昌起义、秋收起义、三湾改编、古田会议、红军长征、遵义会议、西安事变和抗日民族统一战线的形成、抗日战争、解放战争、中华人民共和国成立、抗美援朝、三大改造、 “三线”建设、大国外交、改革开放、一国两制、香港回归、澳门回归、 “一带一路”倡议和人类命运共同体等现当代历史知识。 2.中国旅游业发展概况
21、了解：中国旅游业的发展。 熟悉：中国旅游日和世界旅游组织，旅游业性质、特征和发展的意义，中国旅游业三大市场；文旅融合、全域旅游、旅游扶14 贫和“厕所革命” ；智慧旅游、在线旅游（OTA） 、乡村旅游、红色旅游、康养旅游、研学旅行、定制旅游等新业态。 3.中国历史文化知识 了解：中国历史的发展脉络，著名古代文化和遗址（如仰韶文化、龙山文化、良渚文化，广汉三星堆遗址、安阳殷墟遗址、都江堰水利工程和秦始皇陵兵马俑遗址等） 。 熟悉：中国历史上的重大事件和重要人物，中国历史各发展阶段的主要成就、主要科技发明。 掌握：中国传统哲学思想及戏剧戏曲、中医中药、书画艺术的发展等历史文化常识。 4.中国文学知
22、识 了解：中国汉字的起源、发展与格律常识，历代游记名篇赏析。 熟悉：名胜古迹中的著名楹联。 掌握：中国古典和近当代文学重要知识、重要文化名人及作品、古典旅游诗词名篇。 5.传统工艺美术 了解：中国陶器、瓷器发展概况，仰韶文化彩陶、龙山文化蛋壳黑陶，东汉时期瓷器的出现。 熟悉：中国陶器、瓷器、漆器、玉器的主要产地和特色。 掌握：唐三彩、宋代五大名窑、青花瓷；景泰蓝工艺；中国四大刺绣及其代表作；中国文房四宝、年画、剪纸和风筝主要产地和特色。 15 6.中国建筑、园林和饮食文化 （1）建筑艺术 了解：中国建筑的历史沿革和基本特征；中国近现代建筑的特点；中国当代著名建筑，如国家体育场（ “鸟巢” ）
23、、中央电视台总部大楼、苏州“东方之门” 、上海东方明珠广播电视塔、上海中心大厦、广州塔（ “小蛮腰” ）等。 熟悉：中国传统建筑的基本构成与等级观念。 掌握：中国古代著名宫殿、坛庙、陵墓、古城、古长城、古镇古村、古楼阁、古塔和古桥的类型、布局、特点等相关知识；国庆十周年北京“十大建筑”和天安门广场改扩建工程；南京长江大桥、杭州湾跨海大桥、港珠澳大桥、北盘江大桥等建筑成就。 （2）园林 了解：中国古典园林的起源与发展，中国现代园林特点。 熟悉：中国古典园林的特色和分类。 掌握：中国古典园林的构成要素、造园艺术、构景手段和代表性园林。 （3）饮食文化 了解：中国饮食文化发展历史、风味流派。 熟悉：
24、中国风味特色菜宫廷菜、官府菜、寺院菜的特点和代表菜品。 掌握：中国“四大菜系”的形成、特点及代表性菜品；中国传统名茶、名酒的分类与特点等相关知识。 7.中国民族与宗教知识 熟悉：中国民族的基本概况和地理分布；佛教的传入、发展16 及主要宗派；道教的产生、发展及主要派别；基督教和伊斯兰教的基本概况。 掌握：中国民族政策和宗教政策；著名宗教旅游景观的相关知识。 8.中国自然与地理常识 了解：中国自然地理相关基础知识。 熟悉：中国主要地貌类型及代表性地貌景观；山、水、动物、植物、天象等自然景观知识。 9.中国主要旅游客源国概况 了解：中国主要旅游客源国的基本情况、风俗习惯、主要城市与景点。 17 科
25、目四地方导游基础知识考试大纲 （一）考试目的 考查考生对中国各省（区、市）以及香港、澳门、台湾地区概况的了解、熟悉和掌握的程度。 （二）考试内容 按照地理方位将包括香港、澳门、台湾地区在内的全国各省（区、市）划分为东北、华北、西北、西南、华东、华中、华南七大区域，考核各省（区、市）的知识点如下： 1.了解：历史、地理、气候、区划、人口、交通等概况。 2.熟悉：列入世界遗产名录的中国遗产地景观，列入人类非物质文化遗产代表作名录的遗产项目，国家 AAAAA 级旅游景区，中国历史文化名城，全国重点文物保护单位，国家级旅游度假区和国家级生态旅游区；汉族及主要少数民族有代表性的历史文化和民俗风情。 3.
26、掌握：各地代表性的饮食特点、主要美食和风物特产。国内知名的地域文化、民族文化及特色产业。 18 科目五导游服务能力考试大纲 （北京市） 一、考试目的 科目五导游服务能力的考试，以计算机人机对话、人机作答的方式对考生进行现场考试，考查考生应具备的导游服务基本能力和素质要求。 （一）语言表达 考查考生的语言能力，包括表达的准确性、流畅性、逻辑性、生动性、感染力等。 （二）景点讲解 考查考生对北京市主要景点的历史沿革、文化内涵、建筑特点等基础知识讲解的正确性和条理性，讲解是否详略得当、重点突出，是否具有一定的讲解技巧。 （三）综合能力 考查考生对北京地区的历史沿革、 传统文化、 建筑特点、民俗生活以
27、及主要景点知识的掌握程度，考查考生对北京时政、经济、社会发展等方面的综合知识和导游应掌握的基本业务技能。 （四）外语口译 考查外语类考生在导游服务过程中，使用中文和外语之间口头互译的基本能力。 19 二、考试内容 （一）景点讲解 1.中文类考生景点讲解 天安门及天安门广场、故宫、天坛、颐和园、明十三陵、长城。 2.外语类考生景点讲解 故宫、天坛、颐和园、明十三陵、长城。 （二）综合能力考查 1.城市概况 北京历史沿革、地理特点、城市发展。 2.景点知识问答 天安门及天安门广场、故宫、天坛、颐和园、明十三陵、长城、北海、雍和宫、景山、国家体育场（鸟巢）和国家游泳中心（水立方） 、孔庙和国子监、恭
28、王府、大运河、中轴线。 3.传统文化与民俗 （1）世界文化遗产（北京地区） （2）世界非物质文化遗产（北京地区） （3）北京胡同及四合院 （4）北京商业街及老字号 4.时事政治（20192020 年） 20 科目五导游服务能力考试大纲 （天津市） 一、总体要求 通过本科目的考试，考查考生对天津市的主要景区、导游服务规范、突发事件和特殊问题的处理、综合知识等方面的了解、熟悉和掌握程度；测查考生的语言表达、礼节礼仪的运用、景点讲解、导游服务程序、应急事故的处理、中外语言互译等方面技能水平；考查考生是否具有从事导游服务工作的能力。 二、景点讲解 （一）考试目的 通过本章的考试，考查考生对旅游景点的熟
29、悉程度和运用导游讲解方法与技巧的能力。 （二）考试内容 1.考查景点 （1）天津市主要旅游景点概况：天津旅游概况（中外文）； （2）天津市主要旅游景点概况：市内经典游览线（中文）； （3）天津市主要旅游景点概况：五大道风情区（中外文）； （4）天津市主要旅游景点概况：古文化街（中外文）； （5）天津市主要旅游景点概况：海河游览线（中文）； 21 （6）天津市主要旅游景点概况：石家大院（中文）； （7）天津市主要旅游景点概况：滨海经典游览线（中外文）； （8）天津市主要旅游景点概况：盘山（中外文）； （9）天津市主要旅游景点概况：黄崖关长城（中文）； （10）天津市主要旅游景点概况：独乐寺（中文
30、）； （11）天津市主要红色景点概况：周恩来邓颖超纪念馆（中文）； （12） 天津市主要工业旅游示范点概况： 海鸥手表厂 （中文）。 2.导游讲解方法与技巧 考查考生是否掌握常用的导游讲解方法与技巧，在讲解中做到详略得当、重点突出，符合导游讲解的规范程序，达到正确性、全面性、条理性、生动性的要求。 （1）熟悉导游讲解所应遵循的基本原则； （2）掌握导游讲解的规范程序和基本要领； （3）熟悉市容导游、景点导游讲解等常用的讲解方法与技巧。 3.所列旅游景点的导游讲解 考查考生对天津市域内旅游景点的了解和熟悉程度；是否掌握主要景点的地理位臵、具体内容、旅游线路和景点特色，能否胜任主要景点的导游讲解工
31、作。 （1）了解天津各区（县）主要旅游景点的地理位臵、交通路线和基本内容； 22 （2）掌握本书所列景区的地理位臵、往返交通路线、交通设施情况、景区内的精品游览线路、景区特色、游览内容、历史典故等。 4.游客所提问题的解答 考查考生是否熟悉解答游客在市容游览、景区游览及其他与游客相处过程中所提出的相关问题，是否掌握解答游客所提问题的技巧。 （1）熟悉市容导游、景点讲解所涉及的自然知识、人文知识、社会知识、生活常识，并能够用于解答游客提出的相关问题； （2）掌握旅游心理学的相关知识，能够针对不同游客的旅游消费心理，有的放矢地回答游客提出的各种问题。 三、导游服务规范 （一）考试目的 通过本章的考
32、试， 考查考生对导游服务规范、 工作程序、服务质量要求等方面的掌握程度和应用能力。 （二）考试内容 1.地方导游的导游服务规范 考查考生是否熟悉和掌握地方导游的主要工作内容及应达到的服务质量标准。 （1）了解接待旅游团队前的服务准备内容，熟悉计划准备、物质准备、语言和知识准备、形象准备、心理准备等方面的主要内容； 23 （2）熟悉接站服务的工作程序，掌握旅游团抵达前的服务安排、旅游团抵达后的服务、赴饭店途中的服务等方面的导游服务规范； （3）熟悉入店服务、核对及商定活动日程等服务规范； （4）熟悉参观游览服务的规范和服务质量标准，掌握出发前的准备、途中服务、景点导游讲解、参观活动、返程中的服务
33、等服务内容和服务技巧； （5）熟悉和掌握地方导游应提供的社交活动、餐饮服务、娱乐服务、购物服务等服务项目的具体服务程序、服务规范和服务质量标准； （6）熟悉送客服务的服务规范与服务质量标准，掌握送行前的工作、离店服务、送行服务等工作的程序和服务质量标准； （7）熟悉旅游团队离开当地后所遗留问题的处理、结账、总结等后续工作的工作程序。 2.全程导游的导游服务规范 考查考生是否熟悉和掌握全程导游的主要工作内容及应达到的服务质量标准。 （1）了解全程导游的服务准备工作内容及工作程序，掌握接待计划的熟悉、知识准备、物质准备、与接待社联系等工作内容； （2）熟悉首站（入境站）接团服务的规范和服务质量标准
34、，掌握迎接游客、入境介绍、商谈日程、入店服务等服务工作的方法； 24 （3）熟悉各站服务的规范，掌握抵站服务、停留服务、离站服务、途中服务等全程导游服务的质量标准； （4）熟悉末站（离境站）送团服务和后续工作的工作程序和方法。 3.定点导游的导游服务规范 考查考生是否熟悉和掌握定点导游的主要工作内容及应达到的服务质量标准。 （1）熟悉服务准备方面的工作内容，了解旅游者的基本情况； （2）根据旅游者的情况准备必要的专业知识和导游讲解方式； （3）掌握必要的生态环境或文物保护知识和安全知识； （4）了解景区景点的有关管理规定； （5）熟悉景点导游讲解的服务规范和服务质量标准，掌握致欢迎词、导游讲解
35、和送别服务的方法和技巧。 4.散客旅游的接待服务规范 考查考生是否熟悉和掌握散客旅游的接待服务程序及应达到的服务质量标准。 （1）熟悉接站服务的基本程序和服务质量标准，掌握服务准备、接站服务、沿途导游服务、入住饭店服务和后续工作的服务规范； （2）熟悉散客导游服务的主要工作内容和服务质量标准，掌握出发前服务、途中导游服务、现场导游讲解等服务规范； 25 （3）熟悉散客送站服务的基本程序，掌握散客送站服务准备、到饭店接运游客、到站送客等服务规范； （4）了解自驾车散客旅游的接待服务规范，熟悉向导服务、安全服务、生活提醒服务等服务内容。 5.出境领队服务工作程序 考查考生是否熟悉和掌握出境领队的主
36、要工作内容及应达到的服务质量标准。 （1）了解出境旅游团领队服务程序和服务质量标准； （2）了解出境前服务准备工作程序以及服务准备的主要内容； （3）了解出境旅游服务的主要内容以及带团出境、抵站服务的服务规范； （4）了解境外服务的主要内容和服务质量标准； （5）了解归国入境服务和归国后续工作的内容。 6.文明旅游 考查考生是否了解文明旅游的意义，熟悉相关的文明旅游公约，掌握应对个别旅游者的不文明言行的基本原则和处理方法。 （1）了解开展文明旅游活动对维护我国的国家形象、维护旅游者及相关利益方合法权益的意义； （2）了解导游在促进文明旅游活动中应发挥的作用和承担的义务； （3）熟悉中国公民出境
37、旅游文明行为指南中国公民国内旅游文明行为公约和游客不文明行为记录管理26 暂行办法的主要内容； （4）掌握应对个别旅游者不文明言行的基本原则和处理方法。 四、导游应变能力 （一）考试目的 通过本章的考试，考查考生是否掌握旅游者特殊情况的处理技巧，是否掌握不同原因造成旅游活动计划变更时应采取的措施以及是否具备处理各种突发事件和旅游事故的能力。 （二）考试内容 1.旅游计划与活动日程变更的处理 考查考生对于旅游计划、 旅游活动日程、 活动项目变更、游客人数变化等情况的处理能力。 （1）了解导致旅游计划发生变更的原因，熟悉变更发生前导游应采取的措施； （2）熟悉和掌握处理旅游线路变更的原则与技巧；
38、（3）掌握处理旅游日程变更的方法； （4）掌握旅游活动项目变更的处理方法； （5）掌握入境旅游团人数变更的处理方法。 2.导游工作事故的预防与处理 考查考生对于漏接、错接、空接、误机（车、船）等导游工作事故的预防与处理能力。 （1）了解漏接、错接、空接、误机（车、船）事故产生的原因； 27 （2）熟悉漏接、错接、空接、误机（车、船）事故的预防措施； （3）掌握漏接、错接、空接、误机（车、船）事故的处理方法； （4）掌握旅游活动项目变更的处理方法； （5）掌握入境旅游团人数变更的处理方法。 3.旅游者个人事故的处理 考查考生对于旅游者的证件丢失、财物丢失、游客走失等个人事故的处理能力。 （1）熟
39、悉旅游者证件、行李、钱物丢失的主要预防措施； （2）掌握旅游者的旅行证件、行李、钱物丢失事故处理方法； （3）了解造成旅游者走失的主要原因，熟悉旅游者走失事故的预防措施； （4）掌握旅游者走失事故的处理方法。 4.旅游者患病、死亡的处理 考查考生对于旅游者患病的预防与处理能力、旅游者死亡的处理能力。 （1）熟悉旅游者患病的预防措施； （2）熟悉旅游者患一般疾病的处理方法； （3）掌握旅游者突患重病的处理方法； （4）掌握旅游者因病死亡的处理原则与方法。 5.旅游安全事故的预防与处理 28 考查考生对于旅游过程中可能发生的旅游安全事故的预防与处理能力。 （1）熟悉交通、治安、火灾、游客溺水、食物
40、中毒事故的预防措施； （2）掌握交通、治安、火灾、游客溺水、食物中毒事故的处理方法。 6.旅游者不当言行的处理 考查考生处理旅游者的不当言行能力。 （1）熟悉对于旅游者的攻击性或污蔑性言论的处理原则与方法； （2）掌握对于旅游者的违法行为或违规行为的处理原则与方法。 7.旅游者个别要求、特殊需求的处理 考查考生对于旅游者提出的个别要求或特殊旅游者的需求的处理能力。 （1）熟悉处理旅游者个别要求的基本原则； （2）掌握旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物等方面提出个别要求时的处理方法； （3）掌握参加旅游团活动的旅游者提出自由活动要求时的处理方法； （4）掌握旅游者关于探亲访友或亲友随团活动要求的处理
41、方法； （5）掌握旅游者关于中途退团或延长旅游期限要求的处理方法； 29 （6）掌握旅游者要求导游转递物品和信件时的处理方法； （7）熟悉对宗教界旅游者的服务规范和服务质量标准； （8）熟悉和掌握对儿童或老年旅游者的服务规范和服务质量标准； （9）熟悉和掌握对残障人士的服务规范和服务质量标准。 五、综合知识 （一）考试目的 通过本章的考试，考查考生对时政、经济、文化、社会发展等方面综合知识、地方导游的综合知识以及旅游目的地/客源地国家（地区）的综合知识的了解、熟悉和掌握程度。 （二）考试内容 1.时政、经济、文化、社会发展等方面的综合知识 考查考生对于时政、经济、文化、社会发展等方面综合知识的
42、熟悉和掌握程度。 （1）了解当前国内和国际重大时政事件，熟悉国内、国际宏观经济形势和我国经济建设的重要成就； （2）了解国内、国际文化、社会发展现状，熟悉我国文化事业发展和社会发展重大成就； （3）熟悉我国关于旅游业发展的重大战略、方针、政策； （4）熟悉和掌握我国有关旅游者和旅游业的法律、法规。 30 2.地方导游的综合知识 考查考生是否熟悉和掌握天津市及各区（县）概况；能否胜任天津市容游览的导游讲解工作。 （1）了解天津市的地理区位、行政区划、人口数量、民族构成、气候特点； （2）熟悉天津的历史沿革、民俗风情、市容游览线路； （3）掌握天津的经济建设、社会发展、文化教育等方面的成就； （4
43、）熟悉本大纲所列景点的具体内容。 3.旅游目的地/客源地国家（地区）的综合知识 考查考生对于我国的主要旅游目的地/客源地国家（地区）综合知识的熟悉程度。 （1）了解我国的主要旅游客源国（地区）及主要旅游目的地国家（地区）政治、经济、文化、社会发展、风俗习惯等方面的知识； （2）了解外国旅游者在中国境内的权利和义务； （3）熟悉交通、邮电、货币、保险、卫生常识、国际时差及其他常识。 六、语言表达与外语能力 （一）考试目的 通过本章的考试，考查考生语言表达的能力及身体语言的运用能力；是否了解导游语言的功能和运用原则；是否掌握导游语言的语调和运用技巧；能否运用外语进行导游讲解、回答问题及中外口语互译
44、。 31 （二）考试内容 1.语言表达能力 考查考生在导游讲解及其他旅游接待服务中的运用口语表达、体态语言的能力。 （1）考生在进行导游讲解时，是否显示出较强的目的性、逻辑性和针对性； （2）考生在回答问题时，其口语表达是否简洁明了，并能够视情况进行调整； （3）考生能否较好地运用手势语、目光语等与游客进行交流； （4）考生能否运用口语语言艺术进行导游讲解，较好地回答游客提问。 2.外语能力 考查考生运用外语进行导游讲解、回答问题及在汉语和外语之间口头互译的能力。 （1）考生能否用外语介绍旅游景点、参观单位； （2）考生能否用外语同外国旅游者进行交谈和回答他们提出的问题； （3）考生能否用外语
45、办理旅游目的地国家（地区）移民、海关等的相关手续； （4）考生能否独立进行汉语与外语的相互翻译。 七、仪表礼仪 （一）考试目的 通过本章的考试，考查考生是否掌握并运用导游服务工32 作所应具备的礼节、礼仪知识；举止行为是否端庄大方；服饰、化妆是否得体。 （二）考试内容 1.仪容仪表 考查考生在导游讲解及其他旅游接待服务中的仪容仪表是否符合导游应达到的要求。 2.仪态 考查考生是否具有良好的仪态，举止优雅，风度洒脱。 3.礼貌礼节 考查考生是否具备相应的礼貌礼节知识，并能够成功地运用在导游讲解及其他旅游服务接待工作中。 （1）熟悉和掌握介绍和自我介绍、握手、拥抱、鞠躬、合掌、互递名片等见面礼节；
46、 （2）熟悉和掌握与游客交谈的礼节； （3）熟悉和掌握宴会、会见等社交礼节及日常交往礼节。 33 科目五导游服务能力考试大纲 （河北省） 一、考试目的 导游服务能力考试是导游资格考试的重要组成部分。通过现场考试，考查考生对国际国内时政、河北省情、历史文化、旅游景点知识和导游服务规范等综合知识的掌握程度，对考生的讲解能力、语言表达能力、应变能力和礼貌礼仪进行综合测评，以帮助考生适应导游职业需要。 二、考试时间 中文类考生考试时间不少于 15 分钟，外语类考生考试时间不少于 25 分钟。 三、中文普通话导游资格考试内容 （一）景点讲解 1.景点讲解范围 考生从 9 个景点（含 7 个全省共讲景点和
47、所在考区 2 个自选景点）中现场抽取一个进行讲解，时间 67 分钟。 （1）全省共讲景点 西柏坡、山海关、白洋淀、避暑山庄及周围寺庙、崇礼滑雪旅游度假区、白石山、清东陵。 （2）各考区自选景点 石家庄：正定古城、石家庄概况 承德：塞罕坝国家森林公园、承德概况 张家口：大境门、张家口概况 34 秦皇岛：鸽子窝公园、秦皇岛概况 唐山：南湖公园、唐山概况 廊坊：第一城、廊坊概况 保定：野三坡、保定概况 沧州：吴桥杂技大世界、沧州概况 衡水：衡水湖、衡水概况 邢台：邢台大峡谷、邢台概况 邯郸：广府古城、邯郸概况 雄安新区：市民服务中心、雄安新区概况 2.讲解要求 （1）讲解内容包括欢迎词、景点介绍和欢
48、送词； （2）景点讲解要素包括景区概况、历史沿革、代表性景观、重要人物与事件，以及所蕴含的历史、文化、科学、艺术价值等。考生可从中选择部分要素，自创导游词； （3）城市概况讲解要素包括地理位臵、行政区划、人口数量、交通条件、气候特点、历史沿革、民俗风情、风物特产、主要旅游景观及当地经济、社会、文化发展状况等。考生可从中选择部分要素，自创导游词； （4）内容科学准确，详略得当，重点突出，能够恰当运用讲解方法与技巧，具有现场感。举止得体，语言流畅、生动、有感染力。 （二）专题讲解 考生从以下六个题目中抽取一个进行讲解，时间 34分钟。 35 1.讲解题目 （1）河北历史文化 （2）河北长城文化 （
49、3）河北红色文化 （4）河北自然风光 （5）河北风物特产 （6）河北饮食文化 2.讲解要求 紧扣主题进行总结概括，内容结构完整，条理清晰，知识科学准确。讲解方法运用得当，语言流畅、生动、有感染力。 （三）问答环节 1.考查内容 （1）导游服务规范 全陪、地陪接待服务工作程序及各阶段工作要点；散客接待服务程序以及各阶段工作要点；领队服务工作流程、出入境工作要点。 （2）应变能力 游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐方面个别要求的处理；游客自由活动、中途退团及其他特殊要求的处理。漏接、错接、旅游计划和日程变更、误机（车、船）事故、遗失物品、游客走失或患病等常见问题和事故预防与处理。交通、火灾、
50、食物中毒、治安等旅游安全事故的预防与处理。泥石流、地震、洪水、海啸、台风等自然灾害避险方36 法。 （3）综合知识 当前国际、国内和省内时政以及经济、社会、文化和旅游发展等方面知识，河北省地理位臵、行政区划、人口数量、民族构成、气候特点、历史沿革以及重点景区等相关知识，出游疫情防控措施以及突发公共卫生事件的应对知识等。 2.考查方式 面试考官从导游服务规范、应变能力、综合知识三个方面现场提问 3 个问题，考生当场回答。时间 5 分钟。 四、外语导游资格考试 外语类考生现场考试内容包括：用所考语种进行景点讲解 （含景点知识问答） 、 口译测试 （包括 “中译外” “外译中” ）和导游服务规范、应
