1、投诉处理技巧投诉处理技巧自我介绍自我介绍课堂公约课堂公约u请把手机调成震动状态或关机状态请把手机调成震动状态或关机状态u乐于倾听、与别人分享经验乐于倾听、与别人分享经验u善于思考并记下您的问题善于思考并记下您的问题课程提纲课程提纲 关于投诉 投诉解决步骤 客户应对技巧课前讨论课前讨论你试过投诉吗？你试过投诉吗？你试过被别人投诉？你试过被别人投诉？工作中经常遇到的投诉有哪些？工作中经常遇到的投诉有哪些？什么叫投诉？什么叫投诉？客户对产品、服务等客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨产生不满而引起的抱怨WHATWHAT投诉的实质投诉的实质表象表象：客户对业务或服务的不满与责难：客户对业务或服务的不
2、满与责难客户的投诉客户的投诉是对你不满吗？是对你不满吗？本质本质：客户对：客户对企业信赖度与期待度企业信赖度与期待度的体现的体现 也就是也就是企业弱点企业弱点所在所在最根本的原因最根本的原因客户客户没有得到预期没有得到预期的服务的服务有人歧视有人歧视/ /小看他们，没人聆听他们的申诉小看他们，没人聆听他们的申诉 没有人愿意承担错误及责任没有人愿意承担错误及责任问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚 蒙受金钱或时间的损失蒙受金钱或时间的损失 被关心被关心 被倾听被倾听 服务人员专业化服务人员专业化 迅速反应迅速反应1、顾客本身顾客本身 2、对公司
3、造成的影响对公司造成的影响心中产生不良影响心中产生不良影响 公司的信誉下降公司的信誉下降不再购买不再购买 发展受限制发展受限制不再向人推荐不再向人推荐 生存受威胁生存受威胁进行非常负面的宣传进行非常负面的宣传 竞争对手获胜竞争对手获胜3、我们自己受影响我们自己受影响 没有工作的成就感没有工作的成就感 工作稳定性降低工作稳定性降低 收入下降收入下降客户的投诉重要吗？客户的投诉重要吗？ 人实际已经不满；人实际已经不满；最多可能已有最多可能已有 人被告知这个坏消息；人被告知这个坏消息；最多又可能有最多又可能有 人得到这个坏消息；人得到这个坏消息；1 1 人表达不满（如客户投诉）人表达不满（如客户投诉
4、）1 118251825252550050013001300q 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-65-6倍倍； 开发一位新客户需花费开发一位新客户需花费10,00010,000元元，而失去一位客户毋须，而失去一位客户毋须1 1分钟分钟！ 一个一个忠诚忠诚的客户所购买的商品总平均额为的客户所购买的商品总平均额为一次性购买一次性购买平均额的平均额的1010倍；倍； 做到客户满意的公司平均每年的营业增长为做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%;6%;留住投诉客户很重要！留住投诉客户很重要！不要先入为主，凡事先站在他人的角度想一想；“先生，请问您是想
5、了解一下神州行的资费标准吗？”对于出现的责任，表示承担责任有人歧视/小看他们，没人聆听他们的申诉我只可以代你反映这个问题投诉是提供我们继续服务客户的机会霸王条款确切的说并非一个法律概念。用精练、准确的语言复述和总结1、判定：客户是否有高额索赔的倾向（2倍以上的索赔）提供查询途径法： “假如你下次遇到这样的问题，您可以首先通过*查询，这是一个非常便捷的查询途径。总之，多数客户只想讨回公道；绝对不可以/绝对不可能/网络绝对没问题/计费系统有人在24小时监控可以让客户更加理智心中产生不良影响 公司的信誉下降”（当前台不能解决的时候）“您把我搞糊涂了”换成“我被搞糊涂了”提出暂时建议并说明建议的好处注
6、意建议的措辞要直截了当如建议超出自己的能力范围，请先与上级领导商讨再回复客户提出解决问题的方案（如可以，可提供多项选择给客户）对于出现的责任，表示承担责任让客户知道：我们了解“精神赔偿”定义，建立专业形象可以作为收集客户信息的一种方式 对公司：对公司： 指出公司的缺点指出公司的缺点 改进服务和产品改进服务和产品 对客户：对客户： 加强他成为公司的忠诚客户加强他成为公司的忠诚客户 对我们：对我们： 投诉是提供我们继续服务客户的机会投诉是提供我们继续服务客户的机会 投诉可以提高我们的能力投诉可以提高我们的能力 （沟通技巧等）（沟通技巧等）顾客的抱怨是珍贵的情报顾客的抱怨是珍贵的情报一许多公司花大量
7、的人力物力想了解顾客有什么不满一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满并不是并不是每个人都会把不满表现出来每个人都会把不满表现出来, ,而是选择再不光顾而是选择再不光顾关于投诉部分我们讲述了什么？关于投诉部分我们讲述了什么？我们希望客户把不满告诉我们，我们希望客户把不满告诉我们，把满意带给朋友！把满意带给朋友！课程提纲课程提纲 关于投诉 投诉解决步骤 客户应对技巧v以维护以维护公司利益为准则公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提，以尊重客户、理解客户为前提v先处理人，后处理事先处理人，后处理事客户满意客户满意我满意我满意公司满意公司满意GPRS扣费投诉录音扣费投诉录音投诉处理投诉处理
8、投诉处理投诉处理安抚情绪安抚情绪积极聆听积极聆听分析期望分析期望及时回应及时回应问题记录问题记录感谢客户感谢客户投诉处理投诉处理问题记录及时回应感谢客户安抚情绪安抚情绪积极聆听分析期望安抚情绪该做些什么安抚情绪该做些什么你可能不明白你可能不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你应该你应该我们不会我们不会我们从没我们从没我们不可能我们不可能你弄错了你弄错了这不可能的这不可能的你别激动嘛你别激动嘛确定确定？/ /绝对不可能！绝对不可能！还有比你更倒霉的呢。还有比你更倒霉的呢。如果您再不如果您再不，我可，我可。我们的政策是我们的政策是/你必须你必须。这不归我负责这不归我负责/ /今天不行，只能等明天今天不行
9、，只能等明天，但是（不过），但是（不过）。我试试看我试试看。当用户不满时只想做两件事情当用户不满时只想做两件事情表达他的情感和解决他的问题表达他的情感和解决他的问题给予一个亲切的问候给予一个亲切的问候创造一个和谐的沟通环境创造一个和谐的沟通环境不时说不时说“是啊是啊” “” “对对”倾听的倾听的“谢谢谢谢您告诉我您告诉我”“由于由于我我们服务的不周给您带来不便请原谅们服务的不周给您带来不便请原谅”“这是我们的这是我们的责任责任”“您您希望希望如何解决这件事如何解决这件事”“您看您看如下如下解决方案好不好解决方案好不好”应该做的应该做的不该做的不该做的 不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情
10、不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情。“您的心情我理解您的心情我理解” 适当地给予回应适当地给予回应“是的是的”“”“是这样的是这样的”“”“我理解我理解” 复述客户的问题或情感：复述客户的问题或情感：“先生，您发现您的电话费少了先生，您发现您的电话费少了2020元是吗？元是吗？” “先生，您当时很焦急，我理解先生，您当时很焦急，我理解” 致歉：致歉：“由于我们服务的不周给您带来了不便，敬请您原谅。由于我们服务的不周给您带来了不便，敬请您原谅。” 肯定语气，让客户放心肯定语气，让客户放心：“您放心，我们一定会尽快帮您查清楚这个问题，只您放心，我们一定会尽快帮您查清楚这个问题，只要一查证清
11、楚，我们马上就会致电给您。要一查证清楚，我们马上就会致电给您。”（当前台不能解决的时候）（当前台不能解决的时候）安抚情绪的小技巧安抚情绪的小技巧投诉处理投诉处理安抚情绪安抚情绪积极聆听积极聆听分析期望分析期望及时回应及时回应问题记录问题记录感谢客户感谢客户投诉处理投诉处理问题记录及时回应感谢客户安抚情绪积极聆听分析期望倾听测试：倾听测试：商店打烊时商店打烊时沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听 听出客户的情绪听出客户的情绪 冷静接受客户的抱怨冷静接受客户的抱怨 不要争辩不要争辩 客户抱怨是因为他真的受伤了客户抱怨是因为他真
12、的受伤了听出客户的真实需求（听出客户的真实需求（听出潜台词）听出潜台词） 分辨真伪，聆听事实分辨真伪，聆听事实沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听不要一开始就做辩解不要一开始就做辩解如果顾客抱怨合理，必须诚恳道歉如果顾客抱怨合理，必须诚恳道歉不要认为公司的规定都是对的，只要客户一投诉，就觉不要认为公司的规定都是对的，只要客户一投诉，就觉得是无理取闹得是无理取闹不打断，打断是一种使人恼火的习惯，只会使一个已经不打断，打断是一种使人恼火的习惯，只会使一个已经不满的人火上浇油不满的人火上浇油不要因为别人说话有口音就存在偏见。不要
13、因为别人说话有口音就存在偏见。绝对不可以/绝对不可能/网络绝对没问题/计费系统有人在24小时监控以终为始法：“非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们公司的荣幸。要给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象适当地给予回应“是的”“是这样的”“我理解”做出最大让步给客户压力表示客户不讲理给客户不相关的好处承诺你做不到的事情随便挂线让客户感到你很高兴的把他打发掉了2、不要让客户复述问题尽量迅速高效解决他的问题希望得以倾诉（理解）霸王条款确切的说并非一个法律概念。详细准确的记录客户的建议，以便综援室向相关部门反馈。做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%;一个忠诚的客户所购
14、买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍；不打断，打断是一种使人恼火的习惯，只会使一个已经不满的人火上浇油说话清晰，多次强调重点谦逊表达法：用“可能我没有表达清楚”代替“您误会了”创造一个和谐的沟通环境投诉可以提高我们的能力 （沟通技巧等）客户投诉希望得到什么？如果确实要求无法满足则：上报上级部门让客户知道：我们了解“精神赔偿”定义，建立专业形象投诉处理投诉处理安抚情绪安抚情绪积极聆听积极聆听分析期望分析期望及时回应及时回应问题记录问题记录感谢客户感谢客户投诉处理投诉处理问题记录及时回应感谢客户安抚情绪积极聆听分析期望理性：理性：q 希望了解问题希望了解问题q 希望解决问题希望解决问题q 希
15、望得到补偿希望得到补偿q 希望避免失误希望避免失误感性：感性：q 希望得到尊重（重视）希望得到尊重（重视）q 希望得以倾诉（理解）希望得以倾诉（理解）q 希望体会愉悦希望体会愉悦客户满意客户满意总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。客户通常有哪些期望值客户通常有哪些期望值总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。客户的期望客户的期望开头三五句话开头三五句话实战技巧实
16、战技巧 客户的来电目的到底是什么?投诉处理投诉处理投诉处理投诉处理安抚情绪安抚情绪积极聆听积极聆听分析期望分析期望及时回应及时回应问题记录问题记录感谢客户感谢客户投诉处理投诉处理问题记录及时回应感谢客户安抚情绪积极聆听分析期望及时回应及时回应1 1、发生了什么事件、发生了什么事件2 2、如何发生的、如何发生的3 3、为什么不满意、为什么不满意4 4、还有其他不满意的原因吗、还有其他不满意的原因吗5 5、顾客讲理吗、顾客讲理吗6 6、顾客希望用什么方式解决、顾客希望用什么方式解决7 7、既然不能解决也提供解决的方向、既然不能解决也提供解决的方向8 8、记录好状况，留总结用、记录好状况，留总结用需
17、要了解：需要了解：及时回应及时回应方法一：提问方法一：提问提问的好处：提问的好处：提问的分类：提问的分类：1 1、开放式的提问、开放式的提问“先生，请问您是哪个品牌的用户？先生，请问您是哪个品牌的用户？”“先生，您能告诉我详细的情况吗？先生，您能告诉我详细的情况吗？”2 2、封闭式的提问、封闭式的提问“先生，请问您是想了解一下神州行的资费标准吗？先生，请问您是想了解一下神州行的资费标准吗？”“先生，请问您是什么时候拨打的电话，大概通话了多少分先生，请问您是什么时候拨打的电话，大概通话了多少分钟呢？钟呢？” 特点：特点：想了解事情的缘由用开放式提问想了解事情的缘由用开放式提问 想明确问题，锁定目
18、标用封闭式提问想明确问题，锁定目标用封闭式提问及时回应及时回应及时回应及时回应 复述事实复述事实 复述情感复述情感方法二：复述方法二：复述火上加油的语句火上加油的语句先生，我已经很大声了！先生，我已经很大声了！我已经解释了很多遍了！（我已经说得很清楚了我已经解释了很多遍了！（我已经说得很清楚了/ /你为什么不明白）你为什么不明白）你到底明不明白？你到底明不明白？你还有什么不满意呢？你还有什么不满意呢？那你想怎么样呢？那你想怎么样呢？绝对不可以绝对不可以/ /绝对不可能绝对不可能/ /网络绝对没问题网络绝对没问题/ /计费系统有人在计费系统有人在2424小时监控小时监控我只可以代你反映这个问题我
19、只可以代你反映这个问题你要投诉就投诉，我的工号是你要投诉就投诉，我的工号是这个跟我们没关系这个跟我们没关系这个我们没办法！这个我们没办法！ 回应需安抚客户情绪，了解客户需求和期望，而不能将客户情绪回应需安抚客户情绪，了解客户需求和期望，而不能将客户情绪引向负面引向负面语言小贴士语言小贴士 委婉表达法委婉表达法： 用用“您可以您可以”代替代替“不不”，用，用“您能您能”代替代替“您必须您必须” 正面表达法：正面表达法： 用用“非常感谢您的耐心等候非常感谢您的耐心等候”代替代替“很抱歉让您久等了很抱歉让您久等了” 合一表达法合一表达法：用用“与此同时与此同时”代替代替“但是但是” 少用双重否定：少
20、用双重否定： 用用“我想给您准确的建议我想给您准确的建议”代替代替“我不想给您错误的建议我不想给您错误的建议” 谦逊表达法谦逊表达法：用用“可能我没有表达清楚可能我没有表达清楚”代替代替“您误会了您误会了” 取得信任法取得信任法：表示承担责任时用表示承担责任时用“我我”代替代替“我们我们” 条件拒绝法条件拒绝法：用用“如果如果就就”代替代替“不不除非除非”语言小贴士语言小贴士表示自己表示自己“感同身受感同身受” ” ：“我理解您为什么会这么生气，我理解您为什么会这么生气，换成是我也会跟您换成是我也会跟您一样的感受。一样的感受。”“”“请您不要着急，我非常理解您的心情，请您不要着急，我非常理解您
21、的心情，我们一定会竭尽全力为我们一定会竭尽全力为您解决的。您解决的。”“”“发生这样的事情，真是够烦的，发生这样的事情，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是，不过，我们应该积极面对才是，对吗？对吗？”让客户觉得让客户觉得“被重视被重视”：“* *先生都是我们先生都是我们* * *年的老客户年的老客户了了”“”“您都是您都是长期支长期支持持我们的老客户了我们的老客户了”“”“看得出来，看得出来，先生您一直很支持我们先生您一直很支持我们，是我们的老客户了，是我们的老客户了，现在发生这样的事情我们真的感到非常抱歉！现在发生这样的事情我们真的感到非常抱歉！”多用多用“我我”来代替来代替“您您”: :
22、 “您把我搞糊涂了您把我搞糊涂了”换成换成“我被搞糊涂了我被搞糊涂了”“您搞错了您搞错了”换成换成“我觉得我们的沟通存在误解我觉得我们的沟通存在误解”“我已经说得很清楚了我已经说得很清楚了”换成换成“对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了”“您听明白了吗？您听明白了吗？”换成换成“我解释清楚了吗？我解释清楚了吗？”“啊，您说什么？啊，您说什么？”换成换成“对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？”可以引导谈话的局面，引导对方一起找到答案多用“我”来代替“您”:肯定语气，让客户放心：“您放心，我们一定会尽快帮您查清楚这
23、个问题，只要一查证清楚，我们马上就会致电给您。1、顾客本身 2、对公司造成的影响不时说“是啊” “对”展示自己与领导的特殊关系回应需安抚客户情绪，了解客户需求和期望，而不能将客户情绪引向负面说话清晰，多次强调重点不要一开始就做辩解如果顾客抱怨合理，必须诚恳道歉不要认为公司的规定都是对的，只要客户一投诉，就觉得是无理取闹无法判断或客户明确要向媒体曝光则落紧急单处理，内呼综援员尽快跟进。要给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象如果您再不，我可。法律上与其相对应的是“格式合同” 是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。7、既然不能解决也提供解决的方向绝对不可
24、以/绝对不可能/网络绝对没问题/计费系统有人在24小时监控关于投诉部分我们讲述了什么？原则：使之想挂电话，把握电话的控制权”（当前台不能解决的时候）“我将立刻过问这件事”愤怒 说话声音大，语速快不打断，打断是一种使人恼火的习惯，只会使一个已经不满的人火上浇油投诉处理投诉处理投诉处理投诉处理安抚情绪安抚情绪积极聆听积极聆听分析期望分析期望及时回应及时回应问题记录问题记录感谢客户感谢客户投诉处理投诉处理问题记录及时回应感谢客户安抚情绪积极聆听分析期望 养成边和客户沟通边现场记录的习惯：养成边和客户沟通边现场记录的习惯： 记录要点（记录要点（5W1H5W1H法，何时何地何人何事何因，怎样）法，何时何
25、地何人何事何因，怎样） 详细准确的记录客户的建议，以便综援室向相关详细准确的记录客户的建议，以便综援室向相关部门反馈。部门反馈。可以作为收集客户信息的一种方式可以作为收集客户信息的一种方式方法：方法：好处：好处：投诉处理投诉处理投诉处理投诉处理安抚情绪安抚情绪积极聆听积极聆听分析期望分析期望及时回应及时回应问题记录问题记录感谢客户感谢客户投诉处理投诉处理问题记录及时回应感谢客户安抚情绪积极聆听分析期望普通法：普通法：使用常见的结束语使用常见的结束语 “谢谢您的来电，再见！谢谢您的来电，再见！”以终为始法以终为始法：“非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户非常感谢您提供给我们的宝贵建议，
26、有您这样的客户是我们公司的荣幸。是我们公司的荣幸。”表达诚意法：表达诚意法：再次表歉意再次表歉意 “给您带来的不便我在这里再次表示歉意给您带来的不便我在这里再次表示歉意”提供查询途径法提供查询途径法： “假如你下次遇到这样的问题，您可以首先通过假如你下次遇到这样的问题，您可以首先通过* * * * * *查询，这是一个非常便捷的查询途径。查询，这是一个非常便捷的查询途径。”要给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象要给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象高手系统高手系统 7272网页网页 智能网系统智能网系统 BOSSBOSS系统系统 SPOA SPOA系统系统
27、彩铃系统彩铃系统 网投系统网投系统 客户投诉时：客户投诉时： 了解来电记录了解来电记录/ /回访记录回访记录 查阅工单记录查阅工单记录序号步骤目的应该做的不该做的1 1接受引导接受引导安抚客户安抚客户心平气和，自信肯定心平气和，自信肯定称呼客户的姓名称呼客户的姓名表现重视表现重视听与说的比例约为听与说的比例约为7 7：3 3尊重客户的感受尊重客户的感受防御、争辩防御、争辩急躁，表现出反感急躁，表现出反感称之为不常见事件称之为不常见事件问不相关的问题问不相关的问题不适当的面部表情不适当的面部表情说说“这种事通常不会发生这种事通常不会发生”2 2倾听响应倾听响应获取信息获取信息找出问题的使之，并弄
28、清客户的真实感受找出问题的使之，并弄清客户的真实感受控制客户的情绪让其抒发不满控制客户的情绪让其抒发不满运营提问技巧，让客户尽情的说运营提问技巧，让客户尽情的说留心倾听，适当时候，表示反应。留心倾听，适当时候，表示反应。例如：例如：“对，没错，明白对，没错，明白”对客户提出的疑问积极回复对客户提出的疑问积极回复及时记录重点及时记录重点做防御反应做防御反应一连串的质问客户一连串的质问客户照读电话脚本照读电话脚本表现匆忙或者不耐烦表现匆忙或者不耐烦否认客户感受否认客户感受当作针对你个人的投诉当作针对你个人的投诉3 3确认事实确认事实分析问题分析问题判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受判断问题的实质
29、，对客户的遭遇感同身受表示关注，适时表示对客户的关心表示关注，适时表示对客户的关心引用和总结客户说话内容，重申要点引用和总结客户说话内容，重申要点用不同的提问技巧，以控制谈话内容用不同的提问技巧，以控制谈话内容参考已摘下的客户需要，跟进应问但未问的问参考已摘下的客户需要，跟进应问但未问的问题题主观判断主观判断争辩或贬抑争辩或贬抑反驳或抢话反驳或抢话找证明或借口找证明或借口让客户感觉这类投诉非常多让客户感觉这类投诉非常多说公司或其他同事的不是说公司或其他同事的不是序号步骤目的应该做的不该做的4 4提出提出建议建议建议解决建议解决方法方法提出暂时建议并说明建议的好处提出暂时建议并说明建议的好处注意
30、建议的措辞要直截了当注意建议的措辞要直截了当如建议超出自己的能力范围，请先与上级领如建议超出自己的能力范围，请先与上级领导商讨再回复客户导商讨再回复客户提出解决问题的方案（如可以，可提供多项提出解决问题的方案（如可以，可提供多项选择给客户）选择给客户）提及赔偿提及赔偿引用先例引用先例给客户压力给客户压力要求客户站在你的观点上看事要求客户站在你的观点上看事情情5 5达成达成协议协议灵活退出灵活退出重述你的建议步骤，确定客户明晰，要做调重述你的建议步骤，确定客户明晰，要做调整的准备整的准备表示能为他解决问题是你的荣幸表示能为他解决问题是你的荣幸告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，并告诉客户日后有同
31、样的问题可以怎样做，并提示客户相关的重要问题提示客户相关的重要问题告诉客户你会如何跟进，有问题可以找你告诉客户你会如何跟进，有问题可以找你多谢意见多谢意见做出最大让步做出最大让步给客户压力给客户压力表示客户不讲理表示客户不讲理给客户不相关的好处给客户不相关的好处承诺你做不到的事情承诺你做不到的事情随便挂线随便挂线让客户感到你很高兴的把他打让客户感到你很高兴的把他打发掉了发掉了6 6落实落实跟进跟进显示责任心显示责任心填写相关表格填写相关表格做相关的跟进做相关的跟进多与管理同事沟通多与管理同事沟通如需再次回复客户，要根据与客户确定的时如需再次回复客户，要根据与客户确定的时间回复间回复置之不理置之
32、不理延误处理时间延误处理时间擅自决定擅自决定没有按时回复没有按时回复 投诉处理的步骤是？投诉处理的步骤是？快想想吧快想想吧用好投诉处理百宝箱，用好投诉处理百宝箱，大家满意才是真的满意！大家满意才是真的满意！课程提纲课程提纲 关于投诉 投诉解决步骤 客户应对技巧客户应对技巧客户应对技巧客户类型客户类型识别方法识别方法应对方式应对方式解决问题解决问题纯粹为了发泄纯粹为了发泄为了某种期待为了某种期待理由充分理由充分 愤怒中带有理智愤怒中带有理智说话清晰，多次强调重点说话清晰，多次强调重点倾听，认同并表达改善之意倾听，认同并表达改善之意及时处理与回复及时处理与回复愤怒愤怒 说话声音大，语速快说话声音大
33、，语速快意见不明确、理由简单而反复意见不明确、理由简单而反复倾听、不要被惹怒倾听、不要被惹怒无愤怒感、大多自我说明无愤怒感、大多自我说明常用好的对比常用好的对比认同并表达改善之意认同并表达改善之意特殊客户应对特殊客户应对常见特殊客户类型常见特殊客户类型 愤怒的客户愤怒的客户 骚扰客户骚扰客户 居高临下型的客户居高临下型的客户 要求难以满足的客户要求难以满足的客户 专业型的客户专业型的客户你可能不明白你可能不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你应该你应该我们不会我们不会我们从没我们从没我们不可能我们不可能你弄错了你弄错了这不可能的这不可能的你别激动嘛你别激动嘛确定确定？/ /绝对不可能！绝对不可能！还
34、有比你更倒霉的呢。还有比你更倒霉的呢。如果您再不如果您再不，我可，我可。我们的政策是我们的政策是/你必须你必须。这不归我负责这不归我负责/ /今天不行，只能等明天今天不行，只能等明天，但是（不过），但是（不过）。我试试看我试试看。让客户发泄让客户发泄当用户不满时只想做两件事情：表达他的情感和解决他的问题当用户不满时只想做两件事情：表达他的情感和解决他的问题“先解决心情，再解决事情先解决心情，再解决事情”。给予一个亲切的问候给予一个亲切的问候创造一个和谐的沟通环境创造一个和谐的沟通环境不时说不时说“是啊是啊” “” “对对”倾听的倾听的“谢谢谢谢您告诉我您告诉我”“我我向您道歉向您道歉”“这是我
35、们的这是我们的责任责任”“我将我将立刻立刻过问这件事过问这件事”“您您希望希望如何解决这件事如何解决这件事”“您看您看以下以下解决方案好不好解决方案好不好”愤怒的客户愤怒的客户 不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情 对给客户造成的不便表示歉意对给客户造成的不便表示歉意 肯定语气告诉客户一定会尽快帮助客户解决问题肯定语气告诉客户一定会尽快帮助客户解决问题 用精练、准确的语言复述和总结用精练、准确的语言复述和总结 即使发现问题有解决方案也不要在客户开口的时候打断它即使发现问题有解决方案也不要在客户开口的时候打断它 表达服务意愿、体谅客户情感、表示承担
36、责任表达服务意愿、体谅客户情感、表示承担责任愤怒客户愤怒客户安抚客户情绪安抚客户情绪保持专业友好声音形象保持专业友好声音形象 保持您的声音带有微笑保持您的声音带有微笑 表现出你的热情、自信表现出你的热情、自信 语气自然流畅、不做作语气自然流畅、不做作 阐明观点时简单易懂阐明观点时简单易懂 适当的语音语调的抑扬顿挫适当的语音语调的抑扬顿挫 表明你愿意帮助他表明你愿意帮助他 证明你知道正在讲什么证明你知道正在讲什么 对于出现的责任，表示承担责任对于出现的责任，表示承担责任 骚扰客户问遍所有的问题原则：原则：使之想挂电话，把握电话的控制权使之想挂电话，把握电话的控制权暗示暗示：为客户提供其他的查询途
37、径以暗示客户结束电话为客户提供其他的查询途径以暗示客户结束电话表示赞美：表示赞美：感谢客户对我公司业务的关注感谢客户对我公司业务的关注向客户推荐新业务向客户推荐新业务重复上个流程，并进入结束语重复上个流程，并进入结束语 a a：仅是用仅是用“为什么为什么”来进行语气过渡：来进行语气过渡：则忽略不计则忽略不计b b：故意刁难（对该项业务不理解）：故意刁难（对该项业务不理解）：解释该项业务的针对人群和利益解释该项业务的针对人群和利益 考虑到我们的一些（大多数）客户有这样的需求，我们专门推出了这项业务。考虑到我们的一些（大多数）客户有这样的需求，我们专门推出了这项业务。 他特别适合于他特别适合于*
38、* * *样的客户，使用了他之后的（利益）样的客户，使用了他之后的（利益）c c：和期望值有差异和期望值有差异 表达出客户的期望值：您是希望能够找到表达出客户的期望值：您是希望能够找到* * * *的业务吗？的业务吗？ 询问客户的基本情况询问客户的基本情况 推荐适合他的业务推荐适合他的业务 如果没有适合的业务，则给客户一些替代方案，若无，向客户表达重视如果没有适合的业务，则给客户一些替代方案，若无，向客户表达重视“非常感非常感谢您给我们提出的宝贵意见。关于您反映的问题（您的需求）我已经记录下来了，我也会谢您给我们提出的宝贵意见。关于您反映的问题（您的需求）我已经记录下来了，我也会向公司领导反映
39、，未来如果有适合您的业务（优惠政策）的推出，我们会在第一时间内告向公司领导反映，未来如果有适合您的业务（优惠政策）的推出，我们会在第一时间内告知所有有和您一样需求的客户。再次感谢您。知所有有和您一样需求的客户。再次感谢您。 骚扰客户爱问为什么的客户q 要求领导来应答要求领导来应答q 展示自己与领导的特殊关系展示自己与领导的特殊关系q 对客服代表进行人格侮辱，轻视客服代表对客服代表进行人格侮辱，轻视客服代表q 不信任客服代表提出的解决方案不信任客服代表提出的解决方案q 表明自己的特殊身份表明自己的特殊身份居高临下型的客户居高临下型的客户客户表现：客户表现：应对方法：应对方法：1 1、查询来话、工
40、单记录、查询来话、工单记录2 2、不要让客户复述问题、不要让客户复述问题3 3、迅速主动告知客户所反映问题的处理情况、迅速主动告知客户所反映问题的处理情况4 4、记录客户要求、记录客户要求5 5、向组长求助、向组长求助要求难以满足的客户要求难以满足的客户q 高额赔偿高额赔偿q 媒体曝光媒体曝光q 精神赔偿精神赔偿q 霸王条款霸王条款 索要高额赔偿索要高额赔偿1 1、判定：、判定：客户是否有高额索赔的倾向（客户是否有高额索赔的倾向（2 2倍以上的索赔）倍以上的索赔） 2 2、看工单记录、看工单记录（1 1）没有工单的客户，客户意见大的落单处理）没有工单的客户，客户意见大的落单处理（2 2）如果有
41、工单记录的：）如果有工单记录的：A A、工单有结果的工单有结果的，按照结果解释，若客户不接受，要看工单说明是，按照结果解释，若客户不接受，要看工单说明是否有标注说明否有标注说明“不再受理不再受理”，将受理结果解释三遍之后，礼貌挂，将受理结果解释三遍之后，礼貌挂线。如没有标注，需要详细记录客户的要求，再次落单受理线。如没有标注，需要详细记录客户的要求，再次落单受理 B B、没有处理结果的、没有处理结果的，告知目前处理进度；，告知目前处理进度；精神赔偿精神赔偿 精神赔偿精神赔偿：一般其客体是指公民的人身权。主要为生命权，健：一般其客体是指公民的人身权。主要为生命权，健康权，人格尊严权，人身自由权，
42、受到不法侵害，康权，人格尊严权，人身自由权，受到不法侵害，致使公民的致使公民的人格受到非财产性的损失，给受害人造成了精神上的痛苦人格受到非财产性的损失，给受害人造成了精神上的痛苦。 人格尊严权人格尊严权：主要为：主要为姓名权姓名权，肖像权肖像权，名誉权名誉权，荣誉权荣誉权四项人四项人身权利。身权利。 因侵权致人精神损害，但未造成严重后果，受害人请求赔偿精因侵权致人精神损害，但未造成严重后果，受害人请求赔偿精神损害的，神损害的，一般不予支持一般不予支持 精神赔偿精神赔偿 安抚情绪安抚情绪 让客户知道：我们了解让客户知道：我们了解“精神赔偿精神赔偿”定义，建立专业形象定义，建立专业形象 让客户了解
43、：我们能做什么而非不能做什么让客户了解：我们能做什么而非不能做什么应对方法应对方法霸王条款霸王条款霸王条款确切的说霸王条款确切的说并非一个法律概念并非一个法律概念。法律上与其相对应的是。法律上与其相对应的是“格式合同格式合同” 是当事人是当事人为了重复使用而预先拟定为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时，并在订立合同时未与对方协商未与对方协商的条款。的条款。从法律上来看，一方当事人从法律上来看，一方当事人不具有充分表达自己意志的自由不具有充分表达自己意志的自由，但他们仍然应当，但他们仍然应当享有是否接受格式条款的权利享有是否接受格式条款的权利，因此仍享有一定程度的合同自由，因此仍享有一定程度的
44、合同自由为保护弱势群体一方，法律做了如下规定：为保护弱势群体一方，法律做了如下规定：明确格式条款制订者采取合理方式，明确格式条款制订者采取合理方式，提请对方注意免除或者限制其责任的条款提请对方注意免除或者限制其责任的条款；禁止禁止格式条款的制订者利用格式条款格式条款的制订者利用格式条款免除其责任、加重对方责任、排除对方主免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利要权利；在解释格式条款时在解释格式条款时应当作出不利于提供格式条款一方的解释应当作出不利于提供格式条款一方的解释霸王条款霸王条款 安抚情绪安抚情绪 让客户知道：我们了解让客户知道：我们了解“霸王条款霸王条款”定义，建立专业形象定义，建立
45、专业形象 向客户了解：我们能做什么而非不能做什么向客户了解：我们能做什么而非不能做什么 无法引导与解释，落单交综援员处理。无法引导与解释，落单交综援员处理。应对方法应对方法媒体曝光媒体曝光 在民法中，如果在民法中，如果新闻媒体曝光严重失真新闻媒体曝光严重失真，将构成对法人名誉权的侵，将构成对法人名誉权的侵害，害，须承担相应的责任须承担相应的责任。 新闻媒体新闻媒体影响舆论影响舆论，最基本的手段是反映事实，最终的目的是，最基本的手段是反映事实，最终的目的是引导引导舆论。舆论。媒体曝光媒体曝光 安抚情绪安抚情绪 判断是我公司问题还是客户问题做好解释判断是我公司问题还是客户问题做好解释 无法判断或客
46、户明确要向媒体曝光则落紧急单处理，内呼综援员尽无法判断或客户明确要向媒体曝光则落紧急单处理，内呼综援员尽快跟进。快跟进。应对方法应对方法理智型、专业型的客户理智型、专业型的客户 客户特点：客户特点：有一定的背景，很理智，熟悉移动业务，通常会自己有一定的背景，很理智，熟悉移动业务，通常会自己 披露身份，以打官司、媒体曝光相要挟披露身份，以打官司、媒体曝光相要挟 沟通特点：沟通特点： 高傲，难沟通高傲，难沟通 希望引起重视，得到认可希望引起重视，得到认可 说倒你是他最大的需求和满足说倒你是他最大的需求和满足：不甘心被说倒不甘心被说倒 需要赞美和满足需要赞美和满足 ，看轻您的专业，看轻您的专业 很会
47、引导您，通过各种方式达成自己的目的很会引导您，通过各种方式达成自己的目的 有真实的想法，但不愿意说出来有真实的想法，但不愿意说出来应对方法：应对方法：q 满足其虚荣心：满足其虚荣心：让其感觉到受到重视，赞美他让其感觉到受到重视，赞美他q 不要去说倒他，而是不要去说倒他，而是说到他舒服说到他舒服q 尽量迅速尽量迅速高效解决高效解决他的问题他的问题 征询对方的意见征询对方的意见“怎么做才能让您满意了怎么做才能让您满意了”“”“您觉得怎么处理会好一些您觉得怎么处理会好一些”q 展示您的展示您的专业专业性，但同时不能让其有受挫感性，但同时不能让其有受挫感q 就当是锻炼自己的电话技巧就当是锻炼自己的电话
48、技巧q 暗示暗示对方提出的要求比较对方提出的要求比较难以满足难以满足q 如果对方还是坚持如果对方还是坚持礼貌重复能做什么而非不能做什么礼貌重复能做什么而非不能做什么q 如果确实要求无法满足则：如果确实要求无法满足则：上报上级部门上报上级部门 Mgmt理智型、专业型的客户理智型、专业型的客户课程回顾课程回顾关于投诉关于投诉 什么是投诉什么是投诉 产生投诉的原因产生投诉的原因 客户同感投诉想收获什客户同感投诉想收获什么么 投诉的影响、重要性投诉的影响、重要性 投诉的好处投诉的好处投诉处理六步曲投诉处理六步曲 安抚情绪安抚情绪 积极聆听积极聆听 分析期望分析期望 及时回应及时回应 问题记录问题记录 感谢客户感谢客户特殊投诉客户应对特殊投诉客户应对愤怒的客户愤怒的客户骚扰客户骚扰客户居高临下的客户居高临下的客户要求难以满足的客户要求难以满足的客户专业客户专业客户案例案例
