1、杭州城市创业投资有限公司杭州城市创业投资有限公司人性化管理人性化管理 规范化服务规范化服务全力打造租赁物业安全管理体系全力打造租赁物业安全管理体系2012年2月29日内容提要内容提要一、公司现有租赁物业概况一、公司现有租赁物业概况二、租赁物业安全管理总体思路二、租赁物业安全管理总体思路三、租赁物业安全管理风险点三、租赁物业安全管理风险点 四、租赁物业安全管理方法四、租赁物业安全管理方法五、租赁物业安全管理的几点思考五、租赁物业安全管理的几点思考公司现有租赁物业概况公司现有租赁物业概况企业上市前的改制重组企业上市前的改制重组 2006年，公司开始管理租赁物业，物业总面积为10131.5平方米，主
2、要分布于清泰街、西湖大道、观音塘，包括写字楼、底层商铺、沿街小商铺等物业形态，租户包含大型餐饮、超市零售、休闲娱乐、房产中介、典当金融、旅游服务等多种业态。 2012年，公司积极争取市公司支持，计划申请代管市公司江南星座等物业。江南星座位于滨江区政府对面，总面积17000余方，包括底层商铺及写字楼。 以以“人性化管理、规范化运作人性化管理、规范化运作”为经营理念，真心沟通，真情服为经营理念，真心沟通，真情服务，在与租赁户建立互相信任的基务，在与租赁户建立互相信任的基础上，充分发挥租户的主观能动性础上，充分发挥租户的主观能动性，提升租户的自我安全意识，打造，提升租户的自我安全意识，打造租赁物业安
3、全管理体系。租赁物业安全管理体系。租赁物业安全管理总体思路租赁物业安全管理总体思路租赁物业安全管理风险点租赁物业安全管理风险点1、物业结构自身产生的安全隐患；2、物业消防安全，在消除物业自身先天不足产生的消防隐患外，还要防范“后天型”隐患；3、物业高空坠物风险；4、物业防盗风险；租赁物业安全管理风险点租赁物业安全管理风险点 5、租赁人员风险； 6、经营中产生的矛盾纠纷等不稳定因素。租赁物业安全管理风险点租赁物业安全管理风险点租赁物业安全管理方法租赁物业安全管理方法 （一）建立安全管理组织机构 公司成立了安全生产工作领导小组，有安全生产主要领导、分管领导、职能部门、安全管理员等自上至下、分工明确
4、的分级管理体系。租赁物业安全管理方法租赁物业安全管理方法 （二）租赁物业的安全管理为全过程管理，体现在租赁过程的“前、中、后前、中、后”： 1、取得物业时，公司通过现场踏勘、查看建筑图纸、向物业了解情况等方式，全面了解物业内外部结构、安全状态，分析、明确安全管理重点。例一租赁物业安全管理方法租赁物业安全管理方法 2、招租过程中，对租户的经营情况、生产运营特点、可能产生的不安全因素予以充分掌握，并与物业的情况进行匹配，争取到最合适的租赁业态。例二租赁物业安全管理方法租赁物业安全管理方法 3、租户进场后，针对租户的不同情况，公司采取了不同重点的安全管理方式： （1）租赁单位规模较大，自有安全管理人
5、员的，公司安全管理方式为：以租赁户自我管理为主，公司通过积极配合、指导、监督和协调等方式发挥管理职能。例三 （2）租赁单位规模较小，自身没有安全管理人员的，公司安全管理方式为：以公司管理为主，通过安全检查、安全宣传教育、安全提醒等主动的安全服务进行管理。例四 4、对现有租赁户，公司建立了一套安全生产检查体系，对安全检查的类型、带队人员、检查频率、检查重点、整改要求、整改反馈等都作了具体明确。 5、租赁户因各方面原因，无法继续履行房屋租赁协议、需要办理转租时，公司对转租作出了严格规定，要求转租必须经过公司同意，新租户必须符合公司要求。租赁物业安全管理方法租赁物业安全管理方法（一）租赁户的理解与支
6、持是安全生产工作的前提租赁户的理解与支持是安全生产工作的前提 u坚持诚信经营诚信经营，树立“言而有信言而有信”的经营品牌。u坚持真心服务真心服务，心怀“排忧解难排忧解难”的服务精神。 例五u坚持双向沟通双向沟通，体现“平等尊重平等尊重”的人文关怀。 例六、例七u坚持换位思考换位思考，秉承“利益一致利益一致”的价值观。 例八 租赁物业安全管理的几点思考租赁物业安全管理的几点思考（二）人性化管理是安全生产工作的最有效手段人性化管理是安全生产工作的最有效手段1、租赁前期过程中，以“友人友人”的身份，设身处地为租户着想，不求利益最大化，力求租户和物业能“完美匹配” 。2、安全管理过程中，以“亲人亲人”
7、的身份，温馨提醒租户加强安全防范，免费发放安全宣传材料。3、隐患整改过程中，以“主人主人”的身份，监督整改进程，尽快消除不安全状态。例九租赁物业安全管理的几点思考租赁物业安全管理的几点思考（三）规范化管理是安全生产工作的关键规范化管理是安全生产工作的关键1、按照公司规定流程，规范办理招租、签约、退出、转租等工作，做到“有章可依，按章办事”。2、在签订房屋租赁协议的同时，与每家租赁户签订安全生产责任书，明确租户承担的安全生产责任，确定租户的安全生产联系人，缴纳安全生产保证金。3、严格执行公司安全生产检查机制，及时发现安全隐患、不稳定因素，随时掌握隐患整改情况。租赁物业安全管理的几点思考租赁物业安
8、全管理的几点思考例一：例一：2007年，公司与杭州联华华商集团协商静安花苑底商租赁事宜时了解到，超市对楼面承重要求较高。本着对租户负责的态度，公司积极联系开发商及设计单位，获取该商铺荷载的确切数值，得知商铺荷载无法满足超市需求。针对这一情况，公司决定实施楼面改造工程，委托杭州东洋建筑设计咨询有限公司（甲级）进行改造设计，经招标，确定省建工集团机械化工程公司为施工单位，工期25天，工程总价20万元。施工完毕后，再委托浙江大学土木工程测试中心进行了楼面静荷载测试。在确保无安全隐患的前提下，公司方与联华集团签订房屋租赁协议。例二：例二： 2007年，杭州元通汽车用品有限公司拟承租静安花苑底商开设洗车
9、服务点。在前期沟通过程中，公司认为该单位实力雄厚，循环水流的洗车模式也较为新兴，但考虑到物业位于小区底楼，车辆进出及机器噪声必将对小区居民生活产生影响。经反复权衡，最终放弃了此家租户 例三：例三： 联华超市静安花苑店开业以来，不断有物管及楼上居民投诉其噪声扰民。经环保部门实地测试，噪声指标符合国家标准。公司召开协调会议，公示检测报告，获得了居民的认可。但之后还陆续有居民反映晚上屋内有回音。公司多次联系环保、城管、街道、社区等职能部门及建筑领域专业人员共同前往查看情况，最终判定噪声为压缩机震动产生的低频噪音。当时国家尚未对低频噪音给予规范，但本着以人为本的原则，公司邀请浙江大学减震机构专家制订减
10、震方案，并与联华超市进行反复沟通协商。最终，联华超市采纳了该方案，更换了压缩机、安装了减震装置、调整了超市布局。整改后，楼上居民十分满意，至今公司未再接到类似投诉。例四：例四： 西湖大道商铺普遍为个人经营户，经营规模小，且没有配套物业服务。公司在安全排查中发现有5家商铺没有安装独立电表。为确保租户用电安全，公司主动为其办理了独立电表安装申请，并联系电表安装施工单位进行现场踏勘，制订安装方案，完成电表安装。例五：例五： 2010年10月起，城建大楼开始立面整治，因冬季雨雪影响，原定于11月上旬完工的工程至12月中旬尚未完成。立面整治需在大楼外搭建脚手架，对底楼商户的经营造成了极大的影响，我公司的
11、租户汉正足浴店甚至到了日营业额不到500元的境地。工期延误更使底楼商户情绪激动，汉正足浴要求我公司出面与施工单位进行协商。根据租户的要求，公司会同物管，与上城区政府、上城区财政局、城建大楼业委会及施工单位召开协调会议，确定将南北面同时施工的施工方式调整为先进行北面施工，以尽快恢复底楼商户的正常营业，并明确北面施工在12月31日前完成。之后，公司专人跟踪该工程实施进度，协调相关事项。12月底，北面工程如期完成。例六例六: : 城建综合大楼所在的清泰街在2009年-2011年期间，经历了多次道路整治、封闭施工，时常停水停电，对底商租户的经营造成极大的影响。租户多次书面要求减免租金，在免租要求未能获
12、得批准的情况下，经常通过打电话或上门的方式前来抱怨诉苦，一谈就是两个多小时。面对心怀怨气的租户，公司工作人员十分耐心地倾听她的诉说，并进行劝慰开导，让她了解到合同的严肃性，及整治之后对经营的诸多好处。此外，在不违背合同的前提下，公司尽可能提供租户优惠政策，同意延期支付租金，与物管公司沟通协调，取得车位的优惠等。最终，获得了租户的谅解和好评。例七：例七： 2010年起，公司在每年春节前夕面向自有房产及市公司托管房产的全体租户开展一次“城投真情服务”活动。2010年，公司组织全体租户进行了新春恳谈及团拜；2011年和2012年，公司丰富了活动内容，将活动分为三个主题。一是“贺新春”。指派专人采购年
13、货，在春节前夕送到每位租户手中，向租户表达节日的问候和美好的祝愿。新颖的方式和公司视租户如亲人的真情得到租户们的交口称赞。二是“保安全”。进行节前安全隐患排查，确保安全。三是“优服务”。与每位租户进行面对面恳谈，根据租户反映的问题，能当场解决的当场解决；不能当场解决的，承诺解决期限，按期解决。例八：例八： 金泰商务大厦306、308-310室租户是一家从事银行单据传递的专业服务公司。因人员众多、嘈杂，且经常携带包裹、电动车电瓶等大件、重件出入大楼，对大楼环境造成了较大的影响，也增加了物业管理的难度。对此，隔壁租户、大楼内的其他业主及物管公司向我公司反映情况，投诉该公司。对此，公司会同大楼物管，召集该公司负责人、大楼业委会代表及其他业主代表召开协调会议，制订整改方案。方案主要包括：该公司配备专门的管理人员进行管理，物管为该公司设置专用入口及电梯等。经过整改，大楼环境和秩序有了较大改观。例九：例九： 金泰商务大厦301室租户为一家教育咨询机构，主要从事课程电话销售，人员较多，且经常在走廊里大声喧哗，对整个3楼其他单位的办公造成了影响。公司接到投诉后，与该公司积极沟通协调，进行了几次整改，但效果都不理想。为确保其他租户有一个较为良好的办公环境，公司决定提前终止与该公司的房屋租赁协议，对其进行了清退。
