1、 我是谁？ 态度决定一切。态度决定一切。 让顾客发泄保持镇静表明你一直在倾听利用积极倾听把问题搞清楚同情客户道歉找到令客户满意的解决措施让服务成为一种生活方式： 顾客顾客 会抱怨的才是顾客 n扮演的角色：扮演的角色： 顾客的满意度的形成顾客的满意度的形成n客户满意仅仅是一种感知客户满意仅仅是一种感知客户的期望被满足或超越的感知客户的期望被满足或超越的感知客服沟通之金科玉律客服沟通之金科玉律1 15 53 34 47 76 62 29 98 81010 角色置换，理解他人角色置换，理解他人（同理心）（同理心） 若要采蜜，勿捣蜂巢若要采蜜，勿捣蜂巢真诚的表示对客户情况关心真诚的表示对客户情况关心服
2、务中心吗，我的宝宝不舒服凌晨三点凌晨三点好了，已经好转了。你的宝宝病得很重啊，我直接送她去医院吧太感谢了，多亏你及时送她到医院，宝宝的病已经好了 耐心倾听，适当引导耐心倾听，适当引导成为一名好听众的成为一名好听众的7 7项重点项重点说话者说话者听听 众众1、表现出认真聆听对方谈话的态度2、找适当的时机发问3、表示对谈话内容颇有同感4、对谈话的每个重点加以概括，反 过来说给说话者听5、不要中途打断谈话，坚持听到最后6、不要在中途对谈话内容加以评断7、表明对说话者的慰劳或谢意。对话是说话者和听众共同合作 恰当的表示感谢和赞赏恰当的表示感谢和赞赏赞美奉承如何区分二者的区别？ 面带微笑，对方能感觉的到
3、面带微笑，对方能感觉的到喂，你好，找谁呀？哇！这个人怎么这么冷酷，一点笑容都没有，一点都不热情，好象不欢迎我！ 要以缓和友好的方式沟通要以缓和友好的方式沟通勇于承认错误，责人先责己勇于承认错误，责人先责己 委婉暗示客户注意自己的错误委婉暗示客户注意自己的错误让业主感到自己是个重要人物让业主感到自己是个重要人物牧师与牧童:有一位牧师到教堂去传道,结果他发现只有一个牧童在场,牧师问牧童:”只有你一个人,你说我要不要传道?”牧童说:”我不知道,但我不会因为栏里只有一头牛,而不去照顾它”。牧师听牧童这么说:于是按原计划开始传道。牧师传道后，问牧童：“你听懂了吗？”牧童说：“一句也听不懂”。牧师说：“唉
4、，我这是对牛弹琴”。牧童说：“我的责任是尽量满足牛的需要，尽量把牛照顾好，而不是一味把我喜欢的东西塞给它们，不管它们能不能接受，需不需要” 从顾客的角度设定服务： 一句话：不要以为知道顾客的需要封闭式你上班有困难么？ 你开车上班么？ 你同意这么做吗？哪个主意最好？ 你好点了吗？提供方案，运用开放性的语言提供方案，运用开放性的语言开放式 顾客抱怨的原因顾客抱怨的原因1产品质量差；产品质量差； 2服务态度；服务态度； 3意外意外故障故障4错认顾客、疏忽；错认顾客、疏忽； 5确认出错；确认出错； 6让顾客久等让顾客久等7拖延回答，不回应；拖延回答，不回应； 8顾客的无知或常识不足；顾客的无知或常识不
5、足；9对于产品的疑问；对于产品的疑问； 10出差错；出差错； 11希望破灭；希望破灭；12说明技巧差；说明技巧差； 13介绍错误；介绍错误； 14无法满足客无法满足客的要求；的要求； 15不把顾客的抱怨当作一回事；不把顾客的抱怨当作一回事； 16出的钱太多；出的钱太多； 17不合理的抱怨；不合理的抱怨； 18推荐其他推荐其他商家；商家； 19遗失；遗失； 20天灾等非人的因素；天灾等非人的因素； 21术不够纯熟；术不够纯熟； 22马马虎虎地敷衍；马马虎虎地敷衍； 23立场不立场不同；同； 24价格；价格； 25知识不足知识不足 投诉的心理分析投诉的心理分析求尊重的心理求发泄的心理求补偿的心理逃
6、避责任的心理极端敌视的心理综合的心理同理心同情心体贴客户的感受体贴客户的感受对客服务语言的对客服务语言的“六要六要” n明了性明了性：要求讲得清，听得明，不用让听者重复反问； n主动性主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象； n尊敬性尊敬性：对客人多用尊称，不用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。切记，对客要以“您”相称，不用“你”称呼； 对客服务语言的对客服务语言的“六要六要” n局限性局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回； n愉悦性愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造就一种高雅的文化氛围，客人受到感染，
7、愉悦心情油然而生； n兑现性兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意承诺客人，开空头支票必将弄巧成拙。 客户投诉处理的注意事项n给予应有的尊重给予应有的尊重n注意时效性注意时效性n展现负责的态度展现负责的态度n避免给予过多的期望避免给予过多的期望n处理依法有据处理依法有据n争议时取得第三者支持争议时取得第三者支持n防止媒体曝光防止媒体曝光不满意的服务带来的后果不满意的服务带来的后果n不满意的顾客只有不满意的顾客只有10%10%有勇气抱有勇气抱怨（投诉需要成本）怨（投诉需要成本）n一个不满意的顾客会告诉一个不满意的顾客会告诉1212个亲个亲友友n顾客不满意时特容易被激怒顾客
8、不满意时特容易被激怒n顾客被激怒时希望引起公愤得到顾客被激怒时希望引起公愤得到声援声援n客诉若未得到重视将转向其他机客诉若未得到重视将转向其他机构求援。构求援。n三不：不回避、不害怕、不随意n七要：要平等、要虚心、要真诚、要记录、要报告、要及时、要反馈n客户利益第一原则 诚信原则 高效原则 投诉处理的原则投诉处理的原则 赢得一场争辩，失去一位顾客 技巧一、技巧一、我什么忙都帮不上，你必须给领导谈谈。、那不是我们的责任，你必须通过政府部门才能得到解决。、现在你指定的人员不在，不能给你提供服务。怎样对客户说“不” 适当表白有助于与对方建立良好关适当表白有助于与对方建立良好关系，但不要过分系，但不要
9、过分 技巧二、技巧二、 对人表示尊重的行为对人表示尊重的行为 技巧三、技巧三、 平息顾客愤怨对平息顾客愤怨对“禁止禁止”的法则的法则 技巧四、技巧四、平息顾客愤怒时的平息顾客愤怒时的“禁止禁止”法则法则n立刻与顾客摆道理立刻与顾客摆道理n着急得出结论着急得出结论n一味地道歉一味地道歉n告诉顾客告诉顾客“这是常有的事这是常有的事”n言行不一言行不一n吹毛求疵，责难顾客吹毛求疵，责难顾客n转嫁责任转嫁责任n装傻乞怜装傻乞怜n与顾客辨论与顾客辨论n中断式与改变话题中断式与改变话题n过多使用专业用语和术语过多使用专业用语和术语 禁语禁语 技巧五、技巧五、处理投诉的九句处理投诉的九句“禁语禁语”n我绝对
10、没有说过那种话我绝对没有说过那种话n这种问题属于开发商的事，你去找这种问题属于开发商的事，你去找开发商开发商n我们的服务是一分钱、一份事我们的服务是一分钱、一份事n这个问题太简单这个问题太简单n改天我们再和你联系改天我们再和你联系n我不太清楚我不太清楚n总会有办法的；总会有办法的；n肯定不行。肯定不行。 结束语当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的，所以不要放弃，坚持就是正确的。When You Do Your Best, Failure Is Great, So DonT Give Up, Stick To The End谢谢大家荣幸这一路，与你同行ItS An Honor To Walk With You All The Way演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
