1、1欢迎参加服务礼仪训练课程2概况1您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。概况2您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。概况3您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。+整体概况3自 我 介 绍-姓名-部门-工作经验4上 课 守 则遵守时间不要忙于记笔记关闭通讯器材积极参与 5课 程 目 标了解服务礼仪内涵， 促进学员提升服务意识蕴育优美的行为举止客户交往的基本常识提高公司和个人形像掌握服务行业的基本原理6官 兵 捉 贼 官兵捉贼 用具：分别写着“官、兵、捉、贼”字样的四张小纸 这个游戏最好是四个人来玩。将四张纸折叠起来，参加游戏的四个人分别抽出一张。抽到“捉”字的人要根据其他三个人的面部
2、表情或其他细节来猜出谁拿的是“贼“字，猜错的要罚，有猜到”官“字的人决定如何惩罚，由抽到“兵”字的人执行。7课 程 程 序礼仪的核心仪容礼仪服装礼仪仪态礼仪工作礼仪如何提升我们的服务质量8讨 论 题问： 礼仪的作用 （分小组讨论）9现 代 人 为 什 么 学 礼 仪 第一 代表企业形象，提高工作效率塑造企业形象，传播沟通信息，提高办事效率。提高服务质量，减少客诉发生。10现 代 人 为 什 么 学 礼 仪 第二 提升个人素质能够与周边人员和谐相处，更好的工作和生活；使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应。个人道德水准和教养的尺度。11礼 仪 的 核 心12礼 仪 的 核 心 礼
3、仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基13将礼仪成为一份内心的修养做一个优雅的人先从内心的尊重开始14服务礼仪之仪容仪表礼仪15仪 容 仪 表16仪 容 仪 表日常规范淡妆上岗，指甲经常修剪，不可以涂有色指甲油，制服应干净、整洁、平整，穿公司统一要求的鞋袜，鞋子保持清洁，配饰（不得超过三件）不要夸张，员工证配带于指定处。17仪 容 礼 仪脸部： 选择与肤色相协调的粉底，可涂腮红。眼部： 涂浅色眼影，黑色或棕色睫毛膏。唇部： 涂淡色口红或唇彩，可选择与腮红同色系的口红。18仪 容 礼 仪发型发式的修饰：保持头发的清洁，长发需束起，短发需梳理整齐。 19服务礼仪之服装礼仪20
4、服 装 礼 仪1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。3、要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。21服 装 礼 仪22对待自己-要有卓越的形象价值 这是一个两分钟的世界，你只有一分
5、钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。罗伯特庞德（英国形象设计师） 人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语言23你觉得她们漂亮吗?24你觉得她们漂亮吗?25 26服务礼仪之仪态礼仪27仪 态 礼 仪微笑站姿坐姿走姿蹲姿28仪 态 礼 仪微 笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。29他们这样说 希尔顿集团治业： “勤奋、微笑和自然”把微笑放在重要的位置 麦当劳快餐： “微笑、干净、热情“把微笑放在首位位置30微笑
6、是服务人员的第一项工作面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑甜美的微笑能拉近彼此的距离31微 笑 练 习32微 笑 练 习微笑是内心的鲜花在脸上的绽放，微笑要感人，发自内心深处，强言欢笑是不自然的 每天想一件开心的事，保持乐观和自信。微笑时，眼睛也应含有笑意。将“前”和“V”读50遍，你会发觉当发音时嘴型似微笑，多读将会有助你自然地微笑。微笑与天性有关，但后天的培养亦很重要，每天多笑些，可对镜微笑，直到你满意为止。33仪 态 礼 仪站 姿站姿标准： 头部微微抬起,面部朝向正前方
7、,双眼平视,下颌微微内收 。颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔 34仪 态 礼 仪站 姿左脚在前，将脚尖外略展开，二者之间相距45-60度，两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧靠在一起。右手在上，虎口相交，放在小腹部 ，注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上。35站 姿 练 习36不 受 欢 迎 的 站 姿垂头垂下巴耸肩驼背 含胸斜腰腹部松驰肚腩凸出依靠物体 臂部凸出曲腿双手抱在胸前 37仪 态 礼 仪坐 姿入坐要轻而稳，着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上(手势同上)，也可放在椅子或沙发扶手上。
8、38坐 姿 练 习39不 受 欢 迎 的 站 坐 姿脊背弯曲耸肩 瘫坐在椅子上翘二郎腿时频繁摇腿双脚大分叉或呈八字形：双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋；两 脚在地上蹭来蹭去坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类40仪 态 礼 仪走 姿体态优美重心放准身体协调 摆动适当(手臂与身体的夹角在10-15度)走成直线步幅适当(男：40厘米;女：36厘米)速度均匀(60-100步/分钟)41走 姿 练 习42不 受 欢 迎 的 走 姿只摆动小臂。不抬脚，蹭着地走耷拉眼皮或低着头走。在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手； 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。 43仪 态
9、 礼 仪蹲 姿蹲姿： 双腿最好保持一前一后，腰脊挺直，如无必要尽量不使用双手。如果是捡拾物品，则一只手放在腿上另外一只手捡取，需捡拾物品在左侧时用左手，在右侧时用右手。但是下蹲的时候要避免动作过于唐突，毫无征兆地霍然蹲下会很粗鲁。其次，蹲下的时候要注意方向和距离，不能与面前的人相距过近，即使是帮忙拣取物品，也应略略退后再下蹲。44蹲 姿 练 习45服务礼仪之工作礼仪46工 作 礼 仪电 话 接 听接听电话步骤：电话响三声内接听左手接听电话您好，碧桂园欢乐城请问有什么可以帮到您接听电话注意事项：延迟太久接电话要先致歉转接时注意表述：请稍等叫人接电话：用手盖住话筒语言要简炼、清楚、明了, 不要拖泥
10、带水，浪费时间47工 作 礼 仪指 引48工 作 礼 仪指 引指引： 四指并拢，拇指靠向食指，手掌伸直，由身体一侧自下向上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再由身前左方或右方摆去，手臂摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止，目视来宾，面带微笑49手 势 注 意 事 项l 手势是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。50工 作 礼 仪接 物 递 物传递物品：双手为宜主动上前递于手中方便接拿 尖、刀刃内向正面向上接取物品目视对方双手或右手起身站立主动走近对方不抢取物品51工 作 礼 仪接 物 递 物
11、52工 作 礼 仪-问 候 礼 仪问候要争取主动问候要声音清晰、响亮问候要注视对方的眼睛问候的称呼、方式要符合对方的情况问候时的姿势53工 作 礼 仪-介 绍 礼 仪自我介绍介绍的时机介绍的动作与目光介绍的语言为他人作介绍注意介绍的顺序注意介绍的手势注意介绍的内容54商务场合的介绍顺序礼仪尊者居后客人优先知情权把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士55工 作 礼 仪-奉 茶 礼 仪茶倒八分满注意温度两杯以上要用托盘勿以手碰触杯缘茶杯搁置在客人方便拿取之处注意奉茶用语56服务礼仪之迎送宾礼仪57迎 送 宾 礼 仪58关键动作分解站姿标准双肩要平，微向后张，颈部自然挺直下颚轻微向颈部收拢（不需要向上抬起）目光亲切有神彩（不斜视、不四处转动）两边嘴角同时上翘，亲切微笑身姿挺拔、收腹挺胸、不左右摇摆、前俯后仰实际练习
