1、 大堂经理服务流程与服务规范大堂经理服务流程与服务规范 （核心竞争力项目（核心竞争力项目4.0版本）版本）大堂经理的做法对吗？大堂经理的做法对吗？ 站在咨询台里面等待客户上前咨询？站在咨询台里面等待客户上前咨询？ 客户一进门主动上前询问能提供什么帮助客户一进门主动上前询问能提供什么帮助? 代替优质客户办理业务代替优质客户办理业务? 观察谁是优质客户及时推荐给理财经理观察谁是优质客户及时推荐给理财经理? 看着客户排长队只进行队伍维护看着客户排长队只进行队伍维护? 主动向客户推荐电子银行和自助设备并教会他们使用主动向客户推荐电子银行和自助设备并教会他们使用? 热情向客户销售产品热情向客户销售产品,
2、争取更多的销售业绩争取更多的销售业绩? 根据客户特点推荐我行产品根据客户特点推荐我行产品,引起客户兴趣后引导给理财经理销售产品引起客户兴趣后引导给理财经理销售产品? 发现客户投诉，及时处理？发现客户投诉，及时处理？ 根据大厅客户流量及时调整办理业务柜口根据大厅客户流量及时调整办理业务柜口? 对拿理财金账户卡的客户一视同仁的服务对拿理财金账户卡的客户一视同仁的服务?XXXXX大堂经理怎么办？大堂经理怎么办？ 如何解决网点现金高柜排队现象？如何解决网点现金高柜排队现象？ 如何在网点大厅判断优质客户？如何在网点大厅判断优质客户？ 当柜员需要你时你如何与柜员联系当柜员需要你时你如何与柜员联系? 如何将
3、优质客户引导给理财经理？如何将优质客户引导给理财经理？ 当网点客户很多当网点客户很多,排队现象十分严重排队现象十分严重,你忙不过来怎么办？你忙不过来怎么办？ 当你有特殊情况需暂时离开网点大厅时怎么办当你有特殊情况需暂时离开网点大厅时怎么办? ？ 当网点负责人让你离开大厅或网点去办事怎么办当网点负责人让你离开大厅或网点去办事怎么办? 你认为宣传资料放在什么位置最合适你认为宣传资料放在什么位置最合适,为什么为什么? 当你发现某个客户在柜口长时间没有办完业务怎么办？当你发现某个客户在柜口长时间没有办完业务怎么办？ 当你听到有客户在柜口与柜员高声讲话且语调不善怎么办当你听到有客户在柜口与柜员高声讲话且
4、语调不善怎么办? 当门口一下子进来几个客户怎么办？当门口一下子进来几个客户怎么办？ 你认为网点客户坐椅怎样摆放最合适你认为网点客户坐椅怎样摆放最合适? 当客户进门是拿出理财金帐户卡你应该怎么办当客户进门是拿出理财金帐户卡你应该怎么办?大堂经理怎么办？大堂经理怎么办？ 如何解决网点现金高柜排队现象？如何解决网点现金高柜排队现象？(增加现金柜口?不想排队有五招?) 如何在网点大厅判断优质客户如何在网点大厅判断优质客户?(优质客户识别参考标准) 当柜员需要你时你如何与柜员联系当柜员需要你时你如何与柜员联系? (高声喊?挥手示意?) 如何将优质客户引导给理财经理如何将优质客户引导给理财经理?(一句话三
5、个因素) 当网点客户很多当网点客户很多,排队现象十分严重排队现象十分严重,你忙不过来怎么办你忙不过来怎么办?(寻求网点负责人支持) 当你有特殊情况需暂时离开网点大厅时怎么办当你有特殊情况需暂时离开网点大厅时怎么办? ?(向网点负责人汇报并与临时代班人交接) 当网点负责人让你离开大厅或网点去办事怎么办当网点负责人让你离开大厅或网点去办事怎么办? ?(向网点负责人说明你不能离开的原因,如非要你去,必须办理交接手续) 你认为宣传资料放在什么位置最合适你认为宣传资料放在什么位置最合适,为什么为什么? ?(最方便客户随手拿取阅读) 当你发现某个客户在柜口长时间没有办完业务怎么办？当你发现某个客户在柜口长
6、时间没有办完业务怎么办？ ?(马上上前看明原因,并及时与后面的客户说明,并调整后面客户办理业务的柜口) 当你听到有客户在柜口与柜员高声讲话且语调不善怎么办当你听到有客户在柜口与柜员高声讲话且语调不善怎么办? ?(马上上前看明原因,并将有意见客户引导到客户休息区域进行矛盾化解) 当门口一下子进来几个客户怎么办当门口一下子进来几个客户怎么办?(接一望二呼三) 你认为网点客户坐椅怎样摆放最合适你认为网点客户坐椅怎样摆放最合适?(考虑客户心理感受) 当客户进门是拿出理财金帐户卡你应该怎么办当客户进门是拿出理财金帐户卡你应该怎么办?(立即两眼放光热情迎上去)服务问题服务问题客户问题客户问题疲劳感疲劳感1
7、23大堂经理的使命大堂经理的使命 什么是大堂经理？什么是大堂经理？ 站在咨询台里面等待客户上前咨站在咨询台里面等待客户上前咨询？询？ 发现客户投诉，及时处理？发现客户投诉，及时处理？ 代替优质客户办理业务代替优质客户办理业务? XX讲述内容讲述内容第一部分 大堂经理的使命第二部分 职业规划与任职要求第三部分 岗位职责和日常工作制度第四部分 个人客户统一视图与市场定位第五部分 优质客户服务流程第六部分 大堂经理工作规范第一部分第一部分 大堂经理的使命大堂经理的使命大堂经理的使命大堂经理的使命-角色定位角色定位 一、角色定位一、角色定位 大堂经理是专职大堂经理是专职识别引导客户、为客识别引导客户、
8、为客户提供业务咨询和指户提供业务咨询和指导服务的人员，是客导服务的人员，是客户进入我行营业网点户进入我行营业网点时最先接触到的人员，时最先接触到的人员，代表银行给客户的第代表银行给客户的第一印象。一印象。大堂经理的使命大堂经理的使命使命使命 二、大堂经理的使命二、大堂经理的使命 大堂经理在营业网点内部以流动形式，积极主动大堂经理在营业网点内部以流动形式，积极主动地识别推介优质客户、科学合理地分流疏导普通客户，地识别推介优质客户、科学合理地分流疏导普通客户，并为客户提供金融咨询和营销宣传等服务，是银行并为客户提供金融咨询和营销宣传等服务，是银行“接待客户、协助客户、挖掘客户接待客户、协助客户、挖
9、掘客户”的核心岗位人员。的核心岗位人员。建立一支高素质的大堂经理队伍，对于贯彻我行客户建立一支高素质的大堂经理队伍，对于贯彻我行客户分层服务管理的理念，实现客户服务差异化、建立与分层服务管理的理念，实现客户服务差异化、建立与维护好我行与客户的良好关系、打造个人金融业务核维护好我行与客户的良好关系、打造个人金融业务核心竞争力具有重要的作用与意义。心竞争力具有重要的作用与意义。大堂经理的使命大堂经理的使命v核心竞争力项目（简称项目）本质上是以核心竞争力项目（简称项目）本质上是以“以客户为中心以客户为中心”为为核心理念、再造优质客户服务流程，从而打造理财中心核心竞核心理念、再造优质客户服务流程，从而
10、打造理财中心核心竞争力。争力。v项目要作为理财中心的一项日常工作制度来抓。项目要作为理财中心的一项日常工作制度来抓。 v项目手册（项目手册（4.0版本）是在总结项目实施经验的基础上，在不版本）是在总结项目实施经验的基础上，在不断提高对项目认识的过程中，对项目实施要求的一次重点改进断提高对项目认识的过程中，对项目实施要求的一次重点改进和提升。和提升。 v大堂经理是客户进入银行最先接触到的人员，代表大堂经理是客户进入银行最先接触到的人员，代表银行给客户银行给客户的第一印象的第一印象。大堂经理的使命大堂经理的使命v核心竞争力项目的四个流程：识别引导、接触营销、业务处理和核心竞争力项目的四个流程：识别
11、引导、接触营销、业务处理和关系维护。关系维护。v识别引导识别引导：在在PBMS、PCRM、NOVA等系统支持下，通过识别推介优质客户和等系统支持下，通过识别推介优质客户和分流引导普通客户实现理财中心客户服务差异化和有限资源有效配置，是理财中分流引导普通客户实现理财中心客户服务差异化和有限资源有效配置，是理财中心细分个人客户、挖掘优质客户资源的重要一环。心细分个人客户、挖掘优质客户资源的重要一环。 v接触营销接触营销：通过客户与银行专业人员（客户经理等）的接触沟通，不断挖掘客通过客户与银行专业人员（客户经理等）的接触沟通，不断挖掘客户理财需求和其他金融需求，制定满足客户需求的理财策划方案。并以我
12、行产品户理财需求和其他金融需求，制定满足客户需求的理财策划方案。并以我行产品为基础，结合我行代销产品，定制相关产品组合，实现个人金融产品的销售并提为基础，结合我行代销产品，定制相关产品组合，实现个人金融产品的销售并提供具有专业水准的附加服务。供具有专业水准的附加服务。 v业务处理业务处理：通过系统支持，为营销成功的各类个人金融产品完成业务操作。通过系统支持，为营销成功的各类个人金融产品完成业务操作。 v关系维护关系维护：在在PBMS等系统运用和理财中心负责人、分支行个人金融业务管理等系统运用和理财中心负责人、分支行个人金融业务管理人员的参与支持下，主要由理财中心客户经理提供各种个人金融附加服务
13、和日常人员的参与支持下，主要由理财中心客户经理提供各种个人金融附加服务和日常关系维护服务，最大限度地创造和维护客户价值。关系维护服务，最大限度地创造和维护客户价值。 v其中，大堂经理是其中，大堂经理是识别引导识别引导环节顺畅执行的环节顺畅执行的核心核心岗位人员。岗位人员。第二部分 职业规划与任职要求职业规划与任职要求职业规划与任职要求-职业规划职业规划一、职业生涯规划一、职业生涯规划v选拔机制选拔机制-内部招聘：从业务熟练、客户服务能力较强的柜员内部招聘：从业务熟练、客户服务能力较强的柜员中选拔；外部招聘：应届大学生，在柜员实习期满后选拔上岗。中选拔；外部招聘：应届大学生，在柜员实习期满后选拔
14、上岗。v职业通道职业通道-大堂经理大堂经理 高级大堂经理（职务序列更高）高级大堂经理（职务序列更高） 营销营销/理财经理理财经理 v收入机制收入机制-随着识别引导和产品推介营销业绩的增长，以及职随着识别引导和产品推介营销业绩的增长，以及职务序列的提升，收入将随之增长。务序列的提升，收入将随之增长。职业规划与任职要求职业规划与任职要求-职业规划职业规划职级、专业、收入职级、专业、收入高级大堂经理（职务序列更高）高级大堂经理（职务序列更高）大堂经理大堂经理营销营销/理财经理理财经理外部招聘：应届大学生等外部招聘：应届大学生等内部招聘：现金内部招聘：现金/非现金柜员等非现金柜员等 业务素质柜面实习
15、业务素质工作兴趣热情工作兴趣热情工作兴趣热情业务素质职业规划与任职要求职业规划与任职要求-业务学习与培训业务学习与培训二、业务学习与培训二、业务学习与培训v客户经理岗位资格认证培训客户经理岗位资格认证培训 大堂经理是个人客户经理的重要类别，必须通过总行个人客户经理岗位资格认大堂经理是个人客户经理的重要类别，必须通过总行个人客户经理岗位资格认证培训和考试，才能获得大堂经理任职资格。证培训和考试，才能获得大堂经理任职资格。 客户经理岗位资格认证的培训内容是大堂经理必须掌握的基础业务知识。客户经理岗位资格认证的培训内容是大堂经理必须掌握的基础业务知识。v大堂经理后续教育培训大堂经理后续教育培训 通过
16、总行个人客户经理岗位资格认证培训和考试的大堂经理，每年必须接受一定时通过总行个人客户经理岗位资格认证培训和考试的大堂经理，每年必须接受一定时间的后续教育培训间的后续教育培训以客户为中心的工作理念和职业态度以客户为中心的工作理念和职业态度重点业务学习领域重点业务学习领域营销服务技巧营销服务技巧职业规划与任职要求职业规划与任职要求-业务学习与培训业务学习与培训v其他培训其他培训 大堂经理可以根据自己的兴趣爱好与自己设定的职业发展通大堂经理可以根据自己的兴趣爱好与自己设定的职业发展通道，增加一些个人理财策划业务、客户关系维护技巧等道，增加一些个人理财策划业务、客户关系维护技巧等 方面的培训，成为营销
17、方面的培训，成为营销/理财经理，更好发挥自己的特长理财经理，更好发挥自己的特长 和优势。和优势。职业规划与任职要求职业规划与任职要求-任职要求任职要求v四、任职要求四、任职要求工作认真负责，具备良好职业操守。具备销售技巧、服务经验与意识，体察客户的敏感性；具备沟通及建立关系的技巧，能够承受压力，有团队精神，能够灵活协调和激励他人。职务序列中各级别大堂经理的学历与工作经验要求应参照关于印发中国工商银行业务类职务序列管理暂行办法及其配套办法的通知（工银发200238号）与关于印发中国工商银行个人客户经理实施办法的通知（工银发2002101号）文件规定执行。获得总行个人客户经理岗位资格认证；熟悉个人
18、金融业务、电子银行等渠道、银行卡等知识信息、使用方法以及各项规章制度，对他行产品有一定了解；应保持大堂经理在单个理财中心工作的持续性，大堂经理调岗、离职需经分（支）行个人金融业务部审核同意，并报分（支）行人力资源部备案。身体健康、形象良好、能胜任工作。无任何不良记录。 大堂经理每日应大堂经理每日应该做什么？该做什么？网点人满为患网点人满为患自助机具闲置无人用自助机具闲置无人用第三部分 岗位职责与日常工作制度岗位职责与日常工作制度岗位职责与日常工作制度-岗位职责岗位职责 1 1、负责、负责营业网点内营销咨询区和自助服务区的管理营业网点内营销咨询区和自助服务区的管理工作；维护营业网点形象和大堂秩序
19、，管理大堂环境硬工作；维护营业网点形象和大堂秩序，管理大堂环境硬件设备，负责自助服务设备并负责报修。件设备，负责自助服务设备并负责报修。 2 2、识别优质客户，根据分层服务原则，给予特别识别优质客户，根据分层服务原则，给予特别关注和优先服务，并向理财或营销经理推介潜在优质客关注和优先服务，并向理财或营销经理推介潜在优质客户；认真记录待跟进优质客户基本资料并递交理财或营户；认真记录待跟进优质客户基本资料并递交理财或营销经理，以便后续维护。销经理，以便后续维护。 岗位职责与日常工作制度岗位职责与日常工作制度-岗位职责岗位职责 3 3、负责分流、引导客户。客户进入理财中心后，、负责分流、引导客户。客
20、户进入理财中心后，根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务。对于根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务。对于普通客户普通客户, ,其大额现金业务引导到现金区办理其大额现金业务引导到现金区办理; ;小额现小额现金存取业务、代理收费业务、补登折业务等引导到自金存取业务、代理收费业务、补登折业务等引导到自助服务区办理；非现金业务引导到非现金区办理。助服务区办理；非现金业务引导到非现金区办理。 4 4、指导客户了解和使用各种自助机具、电话银、指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，积极开展渠道分流类产品的营销工作，行和网上银行，积极开展渠道分流类产品的营销工作，鼓励客户使用离柜服务渠道，
21、逐步培养客户长期使用鼓励客户使用离柜服务渠道，逐步培养客户长期使用适当服务渠道的习惯。适当服务渠道的习惯。 岗位职责与日常工作制度岗位职责与日常工作制度-岗位职责岗位职责 5 5、为客户提供业务咨询服务，、为客户提供业务咨询服务，根据客户需求，主动宣传、推介我根据客户需求，主动宣传、推介我行各项产品和服务；了解客户需求，行各项产品和服务；了解客户需求，及时反馈有关信息。及时反馈有关信息。 6 6、维护理财中心的正常营业秩、维护理财中心的正常营业秩序，及时、耐心、有效地处理客户序，及时、耐心、有效地处理客户批评意见，受理客户投诉和其他突批评意见，受理客户投诉和其他突发事件，保障理财中心内外现场服
22、发事件，保障理财中心内外现场服务的有效性、高质量和高效率，提务的有效性、高质量和高效率，提高客户满意度。高客户满意度。 岗位职责与日常工作制度岗位职责与日常工作制度-岗位职责岗位职责 7 7、负责每日有关服务质量、内部协作水平、负责每日有关服务质量、内部协作水平的数据统计，提交至理财中心负责人，主要包的数据统计，提交至理财中心负责人，主要包括每位理财或营销经理接待的优质客户数量、括每位理财或营销经理接待的优质客户数量、大堂经理、现金柜员大堂经理、现金柜员/非现金柜员识别出的优质非现金柜员识别出的优质客户数量、识别出的优质客户数量、理财中心客户数量、识别出的优质客户数量、理财中心接到的投诉案件数
23、量等。接到的投诉案件数量等。 岗位职责与日常工作制度岗位职责与日常工作制度-日常工作制度日常工作制度二、日常工作制度二、日常工作制度1 1、参加早例会，学习交流新业务；、参加早例会，学习交流新业务；2 2、检查电子显示屏、宣传告示栏和、检查电子显示屏、宣传告示栏和各种自助机具；各种自助机具；3 3、整理仪容，并检查网点其他岗位、整理仪容，并检查网点其他岗位同事的仪表仪容及上岗情况；同事的仪表仪容及上岗情况；4 4、整理、准备工作文件夹。、整理、准备工作文件夹。岗位职责与日常工作制度岗位职责与日常工作制度-日常工作制度日常工作制度 网点客户经理服务电话、自网点客户经理服务电话、自助设备使用指南、
24、客户需填写的助设备使用指南、客户需填写的空白凭条、凭条填写样本、最新空白凭条、凭条填写样本、最新业务推介宣传单、大堂经理使用业务推介宣传单、大堂经理使用的管理表格等物品，以根据服务的管理表格等物品，以根据服务需要，随时提供给客户相关资料，需要，随时提供给客户相关资料，提高服务的效率和效果。提高服务的效率和效果。 岗位职责与日常工作制度岗位职责与日常工作制度-日常工作制度日常工作制度1、优质客户识别、优质客户识别2、分流引导客户、分流引导客户3、密切关注柜面动态、密切关注柜面动态4、处理客户投诉、处理客户投诉岗位职责与日常工作制度岗位职责与日常工作制度-日常工作制度日常工作制度 1 1、收集大堂
25、经理和柜员当日、收集大堂经理和柜员当日已识别优质客户信已识别优质客户信息记录表息记录表，递交客户经理签字确认；，递交客户经理签字确认； 2 2、统计当日营业网点业务流量，供网点负责人进、统计当日营业网点业务流量，供网点负责人进行人力资源调整和业务改进；行人力资源调整和业务改进； 3 3、参加每日客户经理晚例会，或在第二天的早例、参加每日客户经理晚例会，或在第二天的早例会上对每日营业网点整体运营情况与优质客户服务流会上对每日营业网点整体运营情况与优质客户服务流程执行情况进行分析总结，发现问题，解决问题；程执行情况进行分析总结，发现问题，解决问题； 4 4、其他日常事务、其他日常事务岗位职责与日常
26、工作制度岗位职责与日常工作制度-日常工作制度日常工作制度1 1、日期、日期2 2、状态：已推介、状态：已推介/ /待跟进待跟进3 3、客户姓名、客户姓名4 4、姓名、姓名5 5、帐号、帐号/ /身份证号身份证号/ /信息号信息号6 6、推介原因（按照手册上代码填写）、推介原因（按照手册上代码填写）7 7、联系方式、联系方式8 8、最佳联系时间、最佳联系时间9 9、客户经理确认、客户经理确认1010、营销情况、营销情况/ /成果成果1111、备注、备注 将客户成功引导给客户经理的，请选择将客户成功引导给客户经理的，请选择“已推介已推介”，并可不填写联系方式及最佳联，并可不填写联系方式及最佳联系系
27、时间；现场未能将客户引导给客户经理，需时间；现场未能将客户引导给客户经理，需要客户经理进一步跟进的要客户经理进一步跟进的,请选择请选择“待跟进待跟进”。 大堂经理在营业终了，收集所有人员的表格交客户大堂经理在营业终了，收集所有人员的表格交客户经理核对，由其在相应的经理核对，由其在相应的“客户经理确认客户经理确认”栏签名。客栏签名。客户经理对户经理对“已推介已推介”客户资料进行确认，并将相应开立客户资料进行确认，并将相应开立理财金账户或销售产品数量等在理财金账户或销售产品数量等在“营销情况营销情况/ /成果成果”栏栏中登记中登记; ;对对“待跟进待跟进” 客户根据发名片或有关分配原则，客户根据发
28、名片或有关分配原则，由后续跟进客户经理确认由后续跟进客户经理确认, ,并将客户资料转录个人客户并将客户资料转录个人客户营销管理系统。营销管理系统。 1 1、统计汇总营业网点营销业绩和任务完成情况，报送、统计汇总营业网点营销业绩和任务完成情况，报送网点负责人审阅并确认；网点负责人审阅并确认； 2 2、每月至少向营业网点负责人汇报一次：、每月至少向营业网点负责人汇报一次： 优质客户信息、客户需求和市场状况；优质客户信息、客户需求和市场状况； 优质客户开户优质客户开户/ /销户情况；销户情况； 客户投诉处理情况及原因分析；客户投诉处理情况及原因分析； 优质客户服务流程执行情况；优质客户服务流程执行情
29、况； 营业网点整体营运状况。营业网点整体营运状况。 3 3、每月对营业网点的营业环境与服务以及客户关系管、每月对营业网点的营业环境与服务以及客户关系管理等现状、改进和发展做出书面分析。理等现状、改进和发展做出书面分析。岗位职责与日常工作制度岗位职责与日常工作制度-日常工作制度日常工作制度如何成为一名合格的大堂经理？如何成为一名合格的大堂经理？第四部分 个人客户统一视图与市场定位个人客户统一视图与个人客户市场定位个人客户统一视图与个人客户市场定位v我行个人客户统一视图我行个人客户统一视图 我行个人客户以个人银行户口下季度日均金融资产数额标准为主我行个人客户以个人银行户口下季度日均金融资产数额标准
30、为主要细分标准，以客户利润贡献度、教育程度、职业、年龄等因素要细分标准，以客户利润贡献度、教育程度、职业、年龄等因素（可利用（可利用PBMS中客户管理功能统计分析）为辅助细分标准，将中客户管理功能统计分析）为辅助细分标准，将个人客户分为五类：个人客户分为五类： 私人银行客户私人银行客户 高端客户高端客户 中端客户中端客户 潜力客户潜力客户 普通客户普通客户 个人客户统一视图与个人客户市场定位个人客户统一视图与个人客户市场定位v一、我行个人客户统一视图一、我行个人客户统一视图 个人高端客户个人高端客户个人中端客户个人中端客户潜力客户潜力客户普通客户普通客户私人银行客户私人银行客户 季度日均金融资
31、产在季度日均金融资产在1000万元万元（含）以上（含）以上 季度日均金融资产在季度日均金融资产在5万元（含）万元（含）以下，大学以下受教育程度或年以下，大学以下受教育程度或年龄龄28岁以上岁以上 季度日均金融资产在季度日均金融资产在5万元（含）万元（含）以下，大学或以上受教育程度且以下，大学或以上受教育程度且年龄年龄16-28岁以岁以 季度日均金融资产季度日均金融资产5万元（含）万元（含）-100万元万元 季度日均金融资产季度日均金融资产100万元（含）万元（含）-1000万元万元数量递减，人均资产递增单体贡献度递增，竞争程度递增贵宾理财中心贵宾理财中心 & 理财中心理财中心个人客户市场定位个
32、人客户市场定位个人金融网点规划个人金融网点规划竞争高端竞争高端定位中端定位中端培育潜力培育潜力（普通客户）（普通客户）财富管理中心财富管理中心理财中心理财中心理财网点理财网点金融便利店金融便利店（贵宾理财中心）（贵宾理财中心）“六专六专”服服务升级要求务升级要求2.2.1 理财中心经营定位理财中心经营定位v为优化网点资源配置，落实个人客户统一视图，建立多为优化网点资源配置，落实个人客户统一视图，建立多层次、共同协作竞争的经营格局，按照网点功能、业务层次、共同协作竞争的经营格局，按照网点功能、业务规模、客户资源、服务能力等方面的不同，将全行个人规模、客户资源、服务能力等方面的不同，将全行个人金融
33、营业网点细分为财富管理中心、理财中心、理财网金融营业网点细分为财富管理中心、理财中心、理财网点、金融便利店四种类型。点、金融便利店四种类型。 个人客户统一视图与个人客户市场定位个人客户统一视图与个人客户市场定位 二、个人客户市场定位二、个人客户市场定位v综合市场规模、盈利潜力、经营资源和经营能力、市场环境等因综合市场规模、盈利潜力、经营资源和经营能力、市场环境等因素，我行个人客户市场定位为：素，我行个人客户市场定位为：“定位中端，竞争高端，培育潜定位中端，竞争高端，培育潜力力”。v 也就是，我们主要的目标客户为也就是，我们主要的目标客户为“中端客户中端客户”，指个人金融资产，指个人金融资产5万
34、元（含）万元（含）100万元的个人客户；同时不放弃万元的个人客户；同时不放弃“高端客户高端客户”，即个人金融资产即个人金融资产100万元以上的个人客户；培育个人金融资产万元以上的个人客户；培育个人金融资产5千至千至5万元的潜力客户，使之成为我们的中端客户。万元的潜力客户，使之成为我们的中端客户。 v但是，但是，我行个人客户市场定位并不代表我们对不同客户提供的服我行个人客户市场定位并不代表我们对不同客户提供的服务态度和质量有所不同。务态度和质量有所不同。我们要将合适的服务渠道和产品推荐给我们要将合适的服务渠道和产品推荐给不同客户，同时适当将资源向中高端客户倾斜，关注优质客户的不同客户，同时适当将
35、资源向中高端客户倾斜，关注优质客户的金融需求。金融需求。理财金账户理财金账户“六专六专”贵宾理财服务体贵宾理财服务体系系4.专供专供理财产品理财产品5.专业专业账户管理账户管理6.专有专有精彩活动精彩活动1.专属专属贵宾通道贵宾通道3.专家专家理财服务理财服务2.专享专享费用优惠费用优惠六专六专贵宾服贵宾服务体系务体系第五部分 优质客户服务流程优质客户服务流程优质客户服务流程v优质客户服务流程优质客户服务流程v1、从建立和维护客户角度：、从建立和维护客户角度： 从满足客户金融需要出发，细从满足客户金融需要出发，细化优质客户服务内容，改善优化优质客户服务内容，改善优质客户服务方式，不断发掘优质客
36、户服务方式，不断发掘优质客户综合性竞争服务手段。质客户综合性竞争服务手段。v2、从创造客户价值角度：、从创造客户价值角度： 为优质客户提供专业、个性化、为优质客户提供专业、个性化、高品质的顾问式销售服务与增高品质的顾问式销售服务与增值金融服务。值金融服务。v3、从提高业务效率角度、从提高业务效率角度 不断梳理整合现有服务流程，不断梳理整合现有服务流程，适应市场发展与新业务要求，适应市场发展与新业务要求，提高客户满意度。提高客户满意度。优质客户服务流程优质客户服务流程v理财中心优质客户服务流程依次包括识别引导、接触营识别引导、接触营销、业务处理和关系维护销、业务处理和关系维护四个核心环节，各环节
37、间通过不断循环往复实现优质客户服务流程的持续运行。 识别引导流程：个人客户细分识别引导流程：个人客户细分非理财金个人客户通过非理财金个人客户通过识别分为两类：潜力识别分为两类：潜力/普普通客户和待跟进优质客通客户和待跟进优质客户（金融资产一般户（金融资产一般5万元万元以上）。以上）。通过适当引导，待跟进通过适当引导，待跟进优质客户分为三类：潜优质客户分为三类：潜在优质客户、优质客户、在优质客户、优质客户、高端高端/私人银行客户。私人银行客户。识别识别引导引导识别引导流程识别引导流程v多种识别途径：多种识别途径：（1）理财中心识别（2）系统挖掘（3）电子银行（4）外部挖掘v多种引导形式：多种引导
38、形式：（1）理财金账户客户（2）待跟进优质客户（3）高端/私人银行客户（4）潜在优质客户（5）潜力/普通客户3.5 识别引导中的团队协作识别引导中的团队协作理财中心内部大堂经理、理财中心内部大堂经理、现金现金/非现金柜员、理非现金柜员、理财中心负责人、理财财中心负责人、理财/营销经理团队协作营销经理团队协作不同层次网点不同层次网点的横向协作的横向协作分行、支行与分行、支行与理财中心协作理财中心协作个人金融业务个人金融业务部、电子银行部部、电子银行部等部门间协作等部门间协作识别途径识别途径-网点内识别网点内识别网点识别网点识别（1）物理识别 理财金账户客户凭理财金账户卡自动识别（2）人工识别培养
39、客户培养客户预约习惯预约习惯PBMSv大堂经理、大堂经理、现金/非现金柜员人工识别，推荐至理财/营销经理，并登记在已识别优质客户信息记录表已识别优质客户信息记录表。v理财/营销经理对表格进行核实，并签名，便于考核v理财/营销经理将客户信息输入PBMS系统（客户管理优质客户管理待跟进客户管理 ），并及时后续跟进。大堂经理识别引导大堂经理识别引导大堂经理识别引导大堂经理识别引导v大堂经理活动范围主要是理财中心营销咨询区，同时应兼顾到自大堂经理活动范围主要是理财中心营销咨询区，同时应兼顾到自助服务区和理财服务区的业务指导与客户引导助服务区和理财服务区的业务指导与客户引导 v在日常工作中，大堂经理应保
40、持站立，手持工作夹，保持主动服在日常工作中，大堂经理应保持站立，手持工作夹，保持主动服务、主动巡视、主动识别务、主动巡视、主动识别 v大堂经理应尽可能对每位前往理财中心的客户给予关注，重视客大堂经理应尽可能对每位前往理财中心的客户给予关注，重视客户投诉户投诉v在欢迎客户、一般业务咨询、维持秩序过程中，应对所有个人客在欢迎客户、一般业务咨询、维持秩序过程中，应对所有个人客户一视同仁，始终保持友好、亲切的服务态度户一视同仁，始终保持友好、亲切的服务态度 v识别引导过程中做好信息传递工作识别引导过程中做好信息传递工作v大堂经理在引导客户过程中，可进行一般金融产品和渠道产品的大堂经理在引导客户过程中，
41、可进行一般金融产品和渠道产品的营销介绍营销介绍 v保持岗位持续性保持岗位持续性第六部分 大堂经理工作规范先生，早上好！先生，早上好！阿姨，您好！阿姨，您好！先生，您好！先生，您好！小姐，您好！小姐，您好！先生，下午好！先生，下午好！热情的大堂经理热情的大堂经理关注客户关注客户大堂经理工作规范大堂经理工作规范识别引导流程识别引导流程热心的大堂经理热心的大堂经理请跟我来，这边请。请跟我来，这边请。 请问您办理什请问您办理什么业务？么业务？ 还有什么需要我还有什么需要我帮忙的？帮忙的？很抱歉，让很抱歉，让您久等，给您久等，给您找麻烦了您找麻烦了 ！分流客户分流客户大堂经理工作规范大堂经理工作规范识别
42、引导流程识别引导流程辛苦的大堂经理辛苦的大堂经理您请到那边您请到那边办理。办理。 疏导客户疏导客户对不起，请您稍等对不起，请您稍等候候 ！大堂经理工作规范大堂经理工作规范识别引导流程识别引导流程贵宾客户专属服务区非现金窗口自助服务区现金窗口勤奋的大堂经理勤奋的大堂经理巡视大堂经理工作规范大堂经理工作规范识别引导流程识别引导流程案例案例大堂经理工作规范大堂经理工作规范-识别引导流程执行规范识别引导流程执行规范 一、识别引导流程执行规范一、识别引导流程执行规范 识别引导是落实识别引导是落实“以客户为中心以客户为中心”经营理念经营理念的重要环节，其核心就在于的重要环节，其核心就在于关注客户，实现客户
43、关注客户，实现客户识别细分，从而进行引导和差异化营销服务识别细分，从而进行引导和差异化营销服务。 大堂经理在四个优质客户服务流程关键环节中，是识大堂经理在四个优质客户服务流程关键环节中，是识别引导环节顺畅执行的核心岗位人员。主要通过识别途径和别引导环节顺畅执行的核心岗位人员。主要通过识别途径和不同层次客户的差异化引导服务，使客户经理得到与优质客不同层次客户的差异化引导服务，使客户经理得到与优质客户面对面接触营销的机会，建立与优质客户的持续维护关系，户面对面接触营销的机会，建立与优质客户的持续维护关系，或将不同客户引导到最合适的服务渠道上，开展高效的营销或将不同客户引导到最合适的服务渠道上，开展
44、高效的营销和服务活动。和服务活动。大堂经理工作规范大堂经理工作规范-识别引导流程执行规范识别引导流程执行规范识别引导流程图识别引导流程图大堂经理工作规范大堂经理工作规范-识别引导流程执行规范识别引导流程执行规范 通过识别引导要实现的主要目标：通过识别引导要实现的主要目标： 1 1、优质客户得到充分关注。理财或营销经理得到与优质客户、优质客户得到充分关注。理财或营销经理得到与优质客户（或待跟进优质客户）面对面进行接触营销的机会，以便对其进行营（或待跟进优质客户）面对面进行接触营销的机会，以便对其进行营销或提供差别化的服务，不断提高优质客户数量与质量，并通过发展销或提供差别化的服务，不断提高优质客
45、户数量与质量，并通过发展理财金账户不断提升客户忠诚度。理财金账户不断提升客户忠诚度。 2 2、对于尚未成为理财金账户客户的待跟进优质客户，通过识别引、对于尚未成为理财金账户客户的待跟进优质客户，通过识别引导后，理财或营销经理在导后，理财或营销经理在PBMSPBMS系统客户管理模块中进行优质客户或待系统客户管理模块中进行优质客户或待跟进客户登记，并对其进行后续跟进，努力发展成为我行忠实客户。跟进客户登记，并对其进行后续跟进，努力发展成为我行忠实客户。 3 3、为不同个人客户的日常金融需求提供有所差异的识别引导：将、为不同个人客户的日常金融需求提供有所差异的识别引导：将优质客户，特别是理财金账户客
46、户引导到合适的服务渠道，得到优先、优质客户，特别是理财金账户客户引导到合适的服务渠道，得到优先、高效的服务；将潜力客户、普通客户分流引导到合适的服务渠道，特高效的服务；将潜力客户、普通客户分流引导到合适的服务渠道，特别是自助渠道和电子银行渠道，帮助客户通过多渠道运用更好地满足别是自助渠道和电子银行渠道，帮助客户通过多渠道运用更好地满足各项金融服务需求。各项金融服务需求。 大额业务办理：大额业务办理：如大额存取现金或汇款，大额外汇业务，大额贷款如大额存取现金或汇款，大额外汇业务，大额贷款业务（提前还款），大额存款证明，大额存单挂失，大额国债、基金、业务（提前还款），大额存款证明，大额存单挂失，大
47、额国债、基金、保险、理财产品等中间业务产品购买等保险、理财产品等中间业务产品购买等 开户办理：开户办理：如申请开立外汇交易账户、黄金交易账户等交易账户；如申请开立外汇交易账户、黄金交易账户等交易账户；申请开立理财金账户、信用卡金卡或白金卡等申请开立理财金账户、信用卡金卡或白金卡等 业务需求：业务需求：如开设或使用保管箱业务，对复杂投资理财业务有咨询如开设或使用保管箱业务，对复杂投资理财业务有咨询需求等需求等 外观特征：外观特征：如驾驶或乘坐高档轿车前往网点，出示我行及其他银行如驾驶或乘坐高档轿车前往网点，出示我行及其他银行VIP卡（如他行信用卡金卡等），着高档服装或佩戴名贵手表、首饰，卡（如他
48、行信用卡金卡等），着高档服装或佩戴名贵手表、首饰，外籍人士，使用高档手机或掌上电脑，演艺明星或社会名流等外籍人士，使用高档手机或掌上电脑，演艺明星或社会名流等 信息分析：信息分析：如客户开户时地址、工作地点填写为高端住宅区或高级如客户开户时地址、工作地点填写为高端住宅区或高级办公区，客户透露自己或家庭成员中有从事高收入职业人士等办公区，客户透露自己或家庭成员中有从事高收入职业人士等 大堂经理工作规范大堂经理工作规范-识别引导流程执行规范识别引导流程执行规范 （优质客户特征）（优质客户特征） 引导引导引导客户得到优先服务引导客户得到优先服务引导客户与客户经理会面，把握销售机会引导客户与客户经理会
49、面，把握销售机会v个人普通客户个人普通客户 分流与疏导分流与疏导介绍客户使用自助设备介绍客户使用自助设备, ,并判断其是否需要指导并判断其是否需要指导指导客户使用自助设备指导客户使用自助设备请客户在等待时预先填写表格请客户在等待时预先填写表格大堂经理工作规范大堂经理工作规范-识别引导流程执行规范识别引导流程执行规范 1 1、对所有进入营业网点的客户都应主动表示欢迎，切、对所有进入营业网点的客户都应主动表示欢迎，切忌向普通客户表达客户服务差异性。忌向普通客户表达客户服务差异性。 2 2、高度重视任何客户的不满和投诉，并始终保持友好、高度重视任何客户的不满和投诉，并始终保持友好、亲切的服务态度。亲
50、切的服务态度。 3 3、当优质客户离开时，应尽量抽出时间向客户道别。、当优质客户离开时，应尽量抽出时间向客户道别。 4 4、办理业务的客户数量过多时，向网点负责人请求增、办理业务的客户数量过多时，向网点负责人请求增加人手帮助。加人手帮助。大堂经理工作规范大堂经理工作规范-识别引导流程执行规范识别引导流程执行规范 1 1、在欢迎客户、一般业务咨询、维持秩序过程中，应对所在欢迎客户、一般业务咨询、维持秩序过程中，应对所有个人客户一视同仁，始终保持友好、亲切的服务态度，不能有个人客户一视同仁，始终保持友好、亲切的服务态度，不能向普通客户明确表达不同客户服务的差异性。向普通客户明确表达不同客户服务的差
