1、2022-4-23内审知识及技巧内审知识及技巧内审知识及技巧2022-4-23内审知识及技巧o第一章第一章 审核概论审核概论o第二章第二章 内审准备内审准备o第三章第三章 内审实施内审实施o第四章第四章 内审报告内审报告o第五章第五章 内审跟踪内审跟踪2022-4-23内审知识及技巧q质量审核的定义质量审核的定义q质量审核的类型质量审核的类型q质量审核的目的质量审核的目的q质量审核的特点质量审核的特点q审核的基本程序审核的基本程序q年度内审安排年度内审安排2022-4-23内审知识及技巧定义（定义（GB/T19000-ISO9000:2008)为获得为获得审核证据审核证据并对其进行客观的评价，
2、并对其进行客观的评价，以确定满足以确定满足审核准则审核准则的程度所进行的系的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的统的、独立的并形成文件的过程过程2022-4-23内审知识及技巧o质量体系审核质量体系审核o产品质量审核产品质量审核o过程审核过程审核o服务质量审核服务质量审核2022-4-23内审知识及技巧q外部审核外部审核0 第二方审核第二方审核0 第三方审核第三方审核q内部审核内部审核0 第一方审核第一方审核2022-4-23内审知识及技巧q对供方进行初步评价。对供方进行初步评价。 q验证供方的质量管理体系是否持续有效。验证供方的质量管理体系是否持续有效。 q作为建立或调整合格供方的依据之一
3、。作为建立或调整合格供方的依据之一。 q沟通和加强供需双方的质量共识。沟通和加强供需双方的质量共识。 2022-4-23内审知识及技巧q确定质量体系中是否符合标准要求。确定质量体系中是否符合标准要求。 q获得注册证书获得注册证书q减少重复的第二方审核，节省大量社减少重复的第二方审核，节省大量社会检验费用。会检验费用。 q有助于公司的市场竞争力有助于公司的市场竞争力q寻求专业的帮助寻求专业的帮助2022-4-23内审知识及技巧q质量体系正常运行和改进的需要；质量体系正常运行和改进的需要；q作为一种重要的管理手段；作为一种重要的管理手段；q在第二、三方审核前纠正不足在第二、三方审核前纠正不足 。2
4、022-4-23内审知识及技巧q正规性正规性q系统性系统性q独立性独立性q审核是一个抽样的过程审核是一个抽样的过程2022-4-23内审知识及技巧+审核依据正式特定的要求进行审核依据正式特定的要求进行+审核只能由有资格的人员进行审核只能由有资格的人员进行+审核必须按正式程序进行审核必须按正式程序进行+审核必须依据客观证据作出判断审核必须依据客观证据作出判断+审核结果必须有正式报告和记录审核结果必须有正式报告和记录2022-4-23内审知识及技巧 通过通过全部审核全部审核、部分审核部分审核和和后续审核后续审核的组合实施，使的组合实施，使内审具有系统性。内审具有系统性。q全部审核：一年至少一次，覆
5、盖所有部门、全部审核：一年至少一次，覆盖所有部门、 所有场所、所有产品和所有条款。所有场所、所有产品和所有条款。q部分审核：在组织变化、市场反馈和出现重大质部分审核：在组织变化、市场反馈和出现重大质 量不合格的情况下所进行的非例行量不合格的情况下所进行的非例行 审核。审核。q后续审核：在前次审核出现重大不合格情况后续审核：在前次审核出现重大不合格情况 下所进行的后续和跟进的审核。下所进行的后续和跟进的审核。2022-4-23内审知识及技巧o进行审核的审核员应独立于被审核的部门之进行审核的审核员应独立于被审核的部门之外。外。o从另一个角度来讲，即审核员不能审核自己从另一个角度来讲，即审核员不能审
6、核自己的工作。的工作。 2022-4-23内审知识及技巧o合同要求合同要求o质量管理体系文件和规定质量管理体系文件和规定oISO9001标准标准o法律、法规法律、法规 2022-4-23内审知识及技巧q审核准备审核准备q审核实施审核实施q审核报告审核报告q审核的跟踪审核的跟踪2022-4-23内审知识及技巧q集中式审核集中式审核 集中某一段时间完成对所有部门的审核集中某一段时间完成对所有部门的审核.q分散式审核分散式审核 分部门在不同时间进行审核分部门在不同时间进行审核.2022-4-23内审知识及技巧2022-4-23内审知识及技巧o确定审核组确定审核组o编制审核实施计划编制审核实施计划o制
7、订检查表制订检查表o审核前沟通审核前沟通2022-4-23内审知识及技巧q管理者代表任命审核组长及成员管理者代表任命审核组长及成员0审核组长的选定审核组长的选定 A) 资格资格 B) 业务范围业务范围 C) 工作经验工作经验 D) 组织能力组织能力0审核员的选定审核员的选定 A) 资格资格 B) 业务范围业务范围 C) 专业知识专业知识 D) 工作中的协调工作中的协调 E) 为受审核部门所接受为受审核部门所接受 2022-4-23内审知识及技巧q确定审核的目的和范围确定审核的目的和范围q确定审核依据确定审核依据q确定审核的方法确定审核的方法q确定审核的具体时间安排确定审核的具体时间安排(包括首
8、、末次会包括首、末次会议时间议时间)q确定审核组人员的安排确定审核组人员的安排2022-4-23内审知识及技巧q检查表的作用检查表的作用q编制的准备编制的准备q检查表的基本内容检查表的基本内容q检查表的要求检查表的要求2022-4-23内审知识及技巧q指导审核过程的路线图指导审核过程的路线图q明确审核要点和方法明确审核要点和方法q确保审核的覆盖面确保审核的覆盖面q减少组员之间不必要的重复减少组员之间不必要的重复q保持审核的方向和节奏保持审核的方向和节奏q体现审核的正规化和专业性体现审核的正规化和专业性q作为审核的记录档案作为审核的记录档案2022-4-23内审知识及技巧q了解审核的范围了解审核
9、的范围q确定审核的重点确定审核的重点q确定审核的策略确定审核的策略q文件收集和审查文件收集和审查2022-4-23内审知识及技巧 审核涉及的活动或区域包括：审核涉及的活动或区域包括： 0组织机构组织机构(职责和权限职责和权限)0管理、运作和质量体系的程序（是否符合标准的要求）管理、运作和质量体系的程序（是否符合标准的要求）0人员、设备和材料资源（是否满足体系有效运行）人员、设备和材料资源（是否满足体系有效运行）0工作区域和过程（是否得到确定和有效控制）工作区域和过程（是否得到确定和有效控制）0正在生产的产品（是否符合标准和相关法律法规要求）正在生产的产品（是否符合标准和相关法律法规要求）0工作
10、产生的记录（是否能证明体系有效运行）工作产生的记录（是否能证明体系有效运行）0文件、报告和记录的保管（是否符合程序的要求）文件、报告和记录的保管（是否符合程序的要求）2022-4-23内审知识及技巧q 公司的管理重点公司的管理重点q 已出现的质量问题已出现的质量问题q 合同特别要求合同特别要求q 标准要求的重点标准要求的重点q 上次审核的信息上次审核的信息q 产品产品/服务的重要性服务的重要性2022-4-23内审知识及技巧q审核的方法审核的方法 a 按部门按部门 - 考虑涉及的主要活动考虑涉及的主要活动 及涉及的相关条款及涉及的相关条款 b 按条款按条款 - 考虑涉及的部门考虑涉及的部门q审
11、核的路线审核的路线 a 自上而下自上而下 b 自下而上自下而上 c 随机随机2022-4-23内审知识及技巧某一部门审核路线某一部门审核路线前台预订前台预订接待服务接待服务入住服务入住服务退房退房2022-4-23内审知识及技巧 运作体系审核的路线运作体系审核的路线签订合同签订合同采购采购制造制造检验检验入库入库交付交付服务服务2022-4-23内审知识及技巧某个活动的审核路线某个活动的审核路线供应商分级供应商分级按级评审按级评审供应商批准供应商批准供应商清单供应商清单供应商监控供应商监控定期评估、沟通、纠正定期评估、沟通、纠正供应商取消供应商取消清单更新清单更新2022-4-23内审知识及技
12、巧q与被审核范围相关的文件与被审核范围相关的文件q审核要点中涉及的记录和文件审核要点中涉及的记录和文件2022-4-23内审知识及技巧q明确部门与条款的关系明确部门与条款的关系q依据标准及质量文件要求依据标准及质量文件要求q选择主要的工作内容选择主要的工作内容q考虑薄弱环节及部门接口考虑薄弱环节及部门接口q抽样具有代表性抽样具有代表性q注意可操作性注意可操作性2022-4-23内审知识及技巧o依据的标准条款依据的标准条款o依据的质量文件依据的质量文件o审核区域审核区域/部门部门o检查要点检查要点o验证方法验证方法o抽样数抽样数o验证结果验证结果(记录记录)2022-4-23内审知识及技巧o去去
13、 哪哪 里里 地点地点o找找 谁谁 被审核人被审核人o查查 什什 么么 检查要点检查要点o如何检查如何检查 验证方法验证方法2022-4-23内审知识及技巧q看什么看什么 (LOOK AT) - 要点要点 合格供应商清单合格供应商清单 q找什么找什么(LOOK FOR) - 验证内容验证内容 是否存在，是否存在， 是否批准，是否批准， 是否包括所有外购是否包括所有外购/外协供应商外协供应商q看什么看什么 (LOOK AT) - 要点要点 合格供应商档案合格供应商档案 q找什么找什么(LOOK FOR) - 验证内容验证内容 是否包括规定的记录是否包括规定的记录 （供应商评定记录，（供应商评定记
14、录， 进货质量问题记录）进货质量问题记录）2022-4-23内审知识及技巧q提前通知受审核部门提前通知受审核部门q审核组内部会议（必要时）审核组内部会议（必要时） a）审核准备情况）审核准备情况 b）讨论疑难问题）讨论疑难问题 c）提出注意事项）提出注意事项2022-4-23内审知识及技巧q首次会议首次会议q现场审核现场审核q不合格报告不合格报告q审核组会议审核组会议q末次会议末次会议2022-4-23内审知识及技巧q审核签到审核签到q介绍审核组成员介绍审核组成员q介绍审核目的和范围介绍审核目的和范围q审核计划安排的确认审核计划安排的确认q介绍审核的方法和程序介绍审核的方法和程序q问题澄清问题
15、澄清q确认末次会议时间确认末次会议时间2022-4-23内审知识及技巧q组长控制审核的全过程组长控制审核的全过程q审核路线的展开审核路线的展开q检查表的使用检查表的使用q审核技术与诀窍审核技术与诀窍q审核的抽样审核的抽样q审核的验证审核的验证q做好检查笔记做好检查笔记q不确定问题的处理不确定问题的处理q不合格的处理不合格的处理2022-4-23内审知识及技巧q执行计划执行计划q保持进度保持进度q协调气氛协调气氛q保持客观保持客观q审定结果审定结果2022-4-23内审知识及技巧p坚持以坚持以“客观证据客观证据”为依据的原则为依据的原则p坚持标准与实际核对的原则坚持标准与实际核对的原则p坚持独立
16、、公正的原则坚持独立、公正的原则p坚持坚持“三要三不要三要三不要”原则原则u要讲客观证据，不要凭感情、凭感觉、凭印象用事；要讲客观证据，不要凭感情、凭感觉、凭印象用事；u要追溯到实际做得怎样，不要停留在文件、嘴巴（回要追溯到实际做得怎样，不要停留在文件、嘴巴（回 答）上面；答）上面；u要按审核计划如期进行，不要要按审核计划如期进行，不要“不查出问题非好不查出问题非好 汉汉”。 2022-4-23内审知识及技巧 记录记录 实施实施 记录记录 相关文件相关文件 实施实施 记录记录 相关活动相关活动 相关文件相关文件 实施实施 记录记录部门职责部门职责 相关活动相关活动 相关文件相关文件 实施实施
17、记录记录 相关活动相关活动 相关文件相关文件 实施实施 记录记录 相关文件相关文件 实施实施 记录记录 实施实施 记录记录 记录记录 2022-4-23内审知识及技巧 依据检查表并考虑灵活性依据检查表并考虑灵活性标准要求标准要求文件要求文件要求检查表检查表(问题问题)回答回答事实事实记录结果记录结果结论结论(合格合格不合格不合格)检查表检查表(答案答案)现场审核现场审核(面谈面谈提问提问观察观察抽样抽样验证验证)2022-4-23内审知识及技巧q询问适当的问题询问适当的问题q验证对问题的回答验证对问题的回答q观察实际发生的事情观察实际发生的事情2022-4-23内审知识及技巧q选择合适的面谈对
18、象选择合适的面谈对象0 被审核区域被审核区域/部门的负责人部门的负责人0 直接责任人直接责任人/操作者操作者q提问策略提问策略0 提出恰当的问题提出恰当的问题0 正确的提问方式正确的提问方式2022-4-23内审知识及技巧2022-4-23内审知识及技巧q 正确的提问方式正确的提问方式0开放型开放型 请你谈谈不合格品处理的要求。请你谈谈不合格品处理的要求。0封闭型封闭型 这份文件是你的吗？这份文件是你的吗？0引导型引导型 你是按主管的要求进行这项工作的，你是按主管的要求进行这项工作的，是这样的吗？是这样的吗？2022-4-23内审知识及技巧q随机抽样随机抽样q适当数量（检查表）适当数量（检查表
19、）q审核员亲自抽样审核员亲自抽样q征得被审核人员同意征得被审核人员同意2022-4-23内审知识及技巧q依据客观证据依据客观证据q面谈所得的信息应再验证面谈所得的信息应再验证q责任人的谈话可作客观证据责任人的谈话可作客观证据q非责任人的信息只作线索非责任人的信息只作线索2022-4-23内审知识及技巧p有没有：有没有： 不能因为回答得很圆满，审核就到此止步。还要按照标准不能因为回答得很圆满，审核就到此止步。还要按照标准要求，验证应具备的文件、计划、记录等是否符合要求；要求，验证应具备的文件、计划、记录等是否符合要求；p做没做：做没做： 不能因为文件、计划、记录编制得很好、很多，就认为符不能因为
20、文件、计划、记录编制得很好、很多，就认为符合要求了，还要按照文件、计划进行观察、面谈、核查，判断合要求了，还要按照文件、计划进行观察、面谈、核查，判断实际是否做了；实际是否做了；p做得怎样：做得怎样： 不能因为已按文件、计划做了，审核到位了，还要检查实际不能因为已按文件、计划做了，审核到位了，还要检查实际做的结果是否有效，是否真正进入了受控状态，是否达到了质做的结果是否有效，是否真正进入了受控状态，是否达到了质量活动规定的目标；量活动规定的目标；p笔记：笔记： 在提问、验证、观察中发现的客观证据应及时予以记录，并在提问、验证、观察中发现的客观证据应及时予以记录，并让受审核方确认。让受审核方确认
21、。2022-4-23内审知识及技巧q便于下一部门调查便于下一部门调查q同事之间参阅同事之间参阅q需要时查阅需要时查阅2022-4-23内审知识及技巧q立即跟踪立即跟踪q记下来，稍后跟踪记下来，稍后跟踪q忽略，不考虑忽略，不考虑2022-4-23内审知识及技巧q记录不合格事实记录不合格事实q注意相关事项注意相关事项q同被审核方负责人确认同被审核方负责人确认2022-4-23内审知识及技巧q不合格的确定不合格的确定0 不合格的定义不合格的定义0 不合格的确定不合格的确定0 不合格的判断不合格的判断q 不合格的描述不合格的描述q 不合格报告不合格报告2022-4-23内审知识及技巧q什么是不合格？什
22、么是不合格？ - 没有满足要求没有满足要求 A）合同要求）合同要求 B）ISO9001标准标准 C）公司质量文件和有关规定）公司质量文件和有关规定 D）法律、法规要求）法律、法规要求 2022-4-23内审知识及技巧q体系性不合格体系性不合格 质量体系文件与选定的标准、合同要求或质量体系文件与选定的标准、合同要求或有关法规不符有关法规不符 q实施性不合格实施性不合格 实际操作与体系文件描述不符实际操作与体系文件描述不符q有效性不合格有效性不合格 按规定要求进行实施，但效果未能达到规按规定要求进行实施，但效果未能达到规定要求定要求 2022-4-23内审知识及技巧 根据不合格的程度，根据不合格的
23、程度， 可分为：可分为：o严重不合格严重不合格o轻微不合格轻微不合格2022-4-23内审知识及技巧q质量体系与约定的质量体系标准或指定的要质量体系与约定的质量体系标准或指定的要求不符求不符q造成系统性或区域性严重失效的不合格（可造成系统性或区域性严重失效的不合格（可能由多个轻微不合格说明）能由多个轻微不合格说明）q可造成严重后果的不合格可造成严重后果的不合格2022-4-23内审知识及技巧q孤立的人为错误孤立的人为错误q文件偶尔未被遵守，造成的后果不严重文件偶尔未被遵守，造成的后果不严重q对系统不会产生重要影响对系统不会产生重要影响2022-4-23内审知识及技巧q依据客观证据依据客观证据q
24、确定不符合标准的条款确定不符合标准的条款q确定不符合相关的文件要求确定不符合相关的文件要求2022-4-23内审知识及技巧q是不是孤立次要的问题？是不是孤立次要的问题？q这项不合格是否过于频繁的发生这项不合格是否过于频繁的发生q是严重的还是轻微的？是严重的还是轻微的？q是否有足够的事实支持我的发现？是否有足够的事实支持我的发现？q需要采取什么样的纠正措施？需要采取什么样的纠正措施？q提出这样的问题对受审核方有多大的帮助？提出这样的问题对受审核方有多大的帮助？2022-4-23内审知识及技巧q时间时间q地点地点q人人/职位职位q设备设备/编号编号q文件文件/编号编号q不符合内容不符合内容q不符合
25、条款或文件不符合条款或文件q其它其它2022-4-23内审知识及技巧2022-4-23内审知识及技巧2022-4-23内审知识及技巧不完整的描述：不完整的描述：A. 高压空气稳压箱的实际压力为高压空气稳压箱的实际压力为P=0.75Mpa, 超出规定压力超出规定压力P0.85Mpa, 不符合不符合 GB/T19001-ISO9001之之 7.5.1条。条。2022-4-23内审知识及技巧2022-4-23内审知识及技巧2022-4-23内审知识及技巧2022-4-23内审知识及技巧q现场审核观察结果的陈述现场审核观察结果的陈述q经受审核部门确认经受审核部门确认q审核报告的组成部分审核报告的组成部
26、分q提交受审核部门的正式文件提交受审核部门的正式文件2022-4-23内审知识及技巧+受审核部门受审核部门+审核员审核员+不合格报告编号不合格报告编号+日期日期+不合格描述不合格描述+受审核方确认受审核方确认+提出建议的纠正措施要求提出建议的纠正措施要求2022-4-23内审知识及技巧q现场审核结束后，末次会议之前，或审核现场审核结束后，末次会议之前，或审核过程中定期（每天结束）召开过程中定期（每天结束）召开q同审核组成员参加同审核组成员参加q讨论审核结果讨论审核结果q沟通审核信息、线索沟通审核信息、线索q协调审核方向协调审核方向q审核组长作审核总结准备审核组长作审核总结准备2022-4-23
27、内审知识及技巧q签到签到q致谢致谢q重申审核目的和范围重申审核目的和范围q确认审核计划的实施情况确认审核计划的实施情况q正式提出不合格项正式提出不合格项q澄清澄清q宣布审核结论宣布审核结论q提出纠正要求提出纠正要求q结束结束2022-4-23内审知识及技巧q纠正措施纠正措施q审核报告的内容审核报告的内容2022-4-23内审知识及技巧q审核员协调受审核部门提出纠正措施要求审核员协调受审核部门提出纠正措施要求q采取必要的补救措施采取必要的补救措施q发现不合格的根源发现不合格的根源q针对根源采取纠正措施针对根源采取纠正措施q纠正措施的描述要具体纠正措施的描述要具体2022-4-23内审知识及技巧q
28、修改现行做法修改现行做法q对现有人员进行培训对现有人员进行培训q增加资源增加资源2022-4-23内审知识及技巧q审核的目的和范围审核的目的和范围q审核依据文件审核依据文件q审核组成员审核组成员q审核时间审核时间q审核不合格项分布审核不合格项分布q审核综述审核综述q不合格报告不合格报告2022-4-23内审知识及技巧q说明发现的不合格项说明发现的不合格项q根据审核的不合格项对受审核部门的质根据审核的不合格项对受审核部门的质量体系作出评价：量体系作出评价： - 好的方面好的方面 - 存在的不足存在的不足 - 努力的方向努力的方向2022-4-23内审知识及技巧q审核组提交审核报告审核组提交审核报告q受审核部门采取纠正措施受审核部门采取纠正措施q受审核部门记录已采取的纠正措施受审核部门记录已采取的纠正措施q审核员在规定的时间内验证（监督）审核员在规定的时间内验证（监督）q根据验证结果判断纠正措施的有效性根据验证结果判断纠正措施的有效性q所有纠正措施完成，审核关闭所有纠正措施完成，审核关闭2022-4-23内审知识及技巧
