1、创新创业理论与实践课程 服务发想主导式创新工具介绍 基本纲要2客户 洞察进 行 客 户 行 程 地 图 ， 以 掌 握 客 户 所 需 要 服 务 的 感 受 与 缺 口 ， 使 能 针 对 客 户 所 处 场 域 进 行 研 究 以 满 足设计面临议题服务执行补足的缺口项目业者具备产 业知识，能 掌握产业应 用趋势服务 设计产业人员普遍不具备服务设计概念，多以产品设计的概念加以思考，如功能强化或效率提升，未考虑到客户需求提 供 服 务 设 计 流 程 、 工 具 ， 协 助 企 业 人 员 进 行 服 务情境、功能、流 程 、 规 格 的 设 计 过 程 ， 使 服 务 进行完善的规划提 供
2、 服 务 实 证 相 关解决方案，以就 其 设 计 服 务 的 可 落 实 性 ， 进 行 各 项 验 证 目 标 的 设 定 ， 以 进 行 服 务的调校服务商业实证模式未考虑 客户需求无系统方法 具象化服务服务直接扩散风险高服务发想无工具进行 发想与汇集服务体验工程方法服务体验工程方法(S.E.E)流程流程未考虑获利 及合作伙伴描 述 与 分 析 相 关商 业 模 式 ， 同 时设计必备 的技术，透 过 组 织 期 望 角度 ， 重 新 诠 释 策略 ， 以 创 造 并获取价值大纲4CH 1 创新与服务创新与服务提供客户期待的服务CH 2 服务创新的案例与设计服务创新的案例与设计客户在意的
3、痛点 到底是什么?CH 3服务发想系统化方法服务发想系统化方法 关系地图 应用空间地图 创新矩阵5提供客户期待的服务提供客户期待的服务创创新新与服务与服务6什么是创新?财团法人信息工业策进会 / 创新应用服务研究所K Ko odadak k 柯达柯达在1888年， Eastman 发明了 一台具备底片功能的照相机，并且把它取名 做 “ Kodak 柯柯 达达 ”财团法人信息工业策进会 / 创新应用服务研究所10创新的力量造就柯达成为一家百年企造就柯达成为一家百年企业业11创新其实有很多种创新其实有很多种造型创新造型创新功能创新功能创新服务创新服务创新iTunes Store12创新其实有很多种
4、创新其实有很多种造型创新造型创新功能创新功能创新服务创新服务创新很容 易腻被复制高忠诚度iTunesStore低毛利低毛利 削价竞削价竞 争争进入门进入门 槛高，槛高， 持久的持久的 收入收入13服务创新的意义服务创新的意义为什么创新要靠服务？因为服务是未来每个经济体最大贡献来源。 像台湾引以为傲的高科技业与制造业，其实只贡献25的GDP，其余其余 七七成多都来自服务业成多都来自服务业，这个数据在美国更将近八成，而且还提供80 的工作机会，下个世代的经济绝对是由服务来驱动。过去太多人把发明（发明（invention）跟创创新新（innovation）搞混了，以为创新就是技术或科技的突破。其实创
5、新并不难，就是发发现现问问题，题， 找出使用者的困扰与市找出使用者的困扰与市场场机会机会，再对再对照照自己自己有有的技的技术术、产、产品品、知知识识，提，提 供产品或服务。供产品或服务。-尼克杜诺菲欧 （Nick Donofrio）14服务创新的特性服务创新的特性忠诚度优先在已开发国家往服务业发展，客在已开发国家往服务业发展，客户户忠诚忠诚度度比比市场市场占占有率有率重要，如果服务得好，客户自然忠重要，如果服务得好，客户自然忠诚诚度会度会高高。服务优先若是卖产品每次只要有新的产品推若是卖产品每次只要有新的产品推出出，就就必必须想须想办办法贩法贩卖卖出去；出去； 但服务只要令人满意，客户就会继但
6、服务只要令人满意，客户就会继续续维持维持消消费。费。一次性一次性产品收入产品收入持久的持久的 服务收入服务收入市场占有率市场占有率客户客户忠诚度忠诚度需求优先服务的推出必须考虑是否为客户所服务的推出必须考虑是否为客户所需需要的要的，如果如果不不是，是，一一直任直任意意 增加产品的功能，有时候反而会吃增加产品的功能，有时候反而会吃力力不讨不讨好好。满足技术满足技术 上的突破上的突破满足客户满足客户 的需求的需求1617客户在意的痛客户在意的痛点点 到底是甚么到底是甚么?服务创新的案例与设服务创新的案例与设计计创新创新 从客户的需求出从客户的需求出发发18财团法人信息工业策进会 / 创新应用服务研
7、究所旅客飞航安全旅客飞航安全20乘客搭飞机不会问引擎是哪牌的 却很在意是否能准点且安全抵达 Product Service Customer Service，24 关系地图关系地图 (Relationship Mapping) 应用空间地图（应用空间地图（Application Space Map） 创新矩阵创新矩阵 ( Innovation Matrix )服务发想系统化方服务发想系统化方法法怎么产生成功的创意？25讲这么多, 最后 还不是听老板的, 我也懒得说我的想法最好啦, 大家都不听怎么成员都没什 么创意, 就照我 的想法吧 !都 3 小时了想 睡觉了思维导图 (Mind Map)26
8、思维导图是透过图像式的方式进行思考，理清事物的相关性，避免在思考上有所遗漏，呈现问题之间的关联。亲合图亲合图 (Affinity Diagram)27藉由脑力激荡的模式，在不限制发想的范围下，藉由卡片或便利贴 来收集参与者之意见，并进行同性质的归纳，以产生最终的服务情 境想法。主导式创新服务设计主导式创新服务设计28服务体验工程方法论（Service Engineering Experience, S.E.E.）的制造服务化方 法中，所使用的工具为主导式创新服务设计概念。运用系统化工具与方法论，进行创新服务发想整理归纳出最具胜算服务方向服务发想工具服务发想工具291.关系地图关系地图2.创新矩
9、阵创新矩阵3.应用空间地图应用空间地图勾勒出用户、产品与 服务三者之间的新关系以同的客户情况(即市场)和 同的需求情况(即产品和服务) 进行分析，找出创新服务情境确立客户需求与应用市场关系地图关系地图30关系地图(Relationship Mapping) 为主导式创新服务设计概念。其功能主要是在服 务发想的阶段，运用产品、用户、与服务(或资讯)三方关系的转换，藉由勾勒出使 用者、产品与服务三者之间的新关系，以图像化的方式发想创新服务转变的机会。ex. 椅子椅子的的关系地图关系地图信息信息/服务服务关系地图关系地图30关系地图(Relationship Mapping) 为主导式创新服务设计概
10、念。其功能主要是在服 务发想的阶段，运用产品、用户、与服务(或资讯)三方关系的转换，藉由勾勒出使 用者、产品与服务三者之间的新关系，以图像化的方式发想创新服务转变的机会。ex. 椅子椅子的的关系地图关系地图信息信息/服务服务应用空间地图应用空间地图 (1/2)31应用空间地图(Application Space Mapping, ASM)便是用来确立客户需求与应用市场的一项设计工具。创新产品能够被接受与消费的原因，往往来自于供应产品与客户需求间的落差， 越能够满足客户心中的需求与痛点的产品或服务，势必越能够获得客户的喜好。所 以在产品与服务设计的初期，便需要确立顾客的需求。需求需求 1需求需求
11、 2需求需求 3需求需求4使用空间使用空间A使用空使用空间间B使用空间使用空间C以 空间(地点) 来发想需求应用空间地图应用空间地图 (1/2)31应用空间地图(Application Space Mapping, ASM)便是用来确立客户需求与应用市场的一项设计工具。创新产品能够被接受与消费的原因，往往来自于供应产品与客户需求间的落差， 越能够满足客户心中的需求与痛点的产品或服务，势必越能够获得客户的喜好。所 以在产品与服务设计的初期，便需要确立顾客的需求。需求1需求2需求3使用空间A使用空间B使用空间C应用空间地图应用空间地图(2/2)32需求需求 1需求需求 2需求需求 3需求需求4使用
12、者使用者A使用者使用者B以 使用者(群体) 来发想需求使用者使用者C应用空间地图应用空间地图(2/2)32以 使用者(群体) 来发想需求服务发想工具：创新矩阵服务发想工具：创新矩阵33顾客对产品和服务的需求有些是明确的， 也有些是明确的 有些需求是现在已经被满足的，有些则 是尚未被满足的 同样的，市场上的情况可分为已提供或 尚未提供，以及已预或尚未被看的 商机。由由同的客户情同的客户情况况(即市场即市场)和和同的需求情同的需求情况况(即产品和服即产品和服务务)所组成所组成：创新矩阵创新矩阵34需需求求未未 见见未未 符符 合合可可 见见符符合合已服务已服务未服务未服务可见可见未见未见顾客与市场
13、顾客与市场产品端技术其他技术SOP营运策略服务接口服务情境服务缺口缺口1 缺口2 缺口3服务 机能市场 现况可见需求可见市场客制化市场需需 求求未未见见未未 符符 合合服务情服务情境境1可可 见见符符 合合已服务已服务未服务未服务可见可见未见未见顾客与市场顾客与市场9创新矩阵之顺序创新矩阵之顺序3513245768案例案例 : iPod36服务创新的例子：服务创新的例子：iTunes Store位音乐市占率位音乐市占率Other4%iTune 72%数数Amazon 12%Walmart 12%3737财团法人信息工业策进会 / 创新应用服务研究所关系地图：关系地图： iTunes Store
14、使用者随身听歌曲使用者iPod歌曲As-IsTo-Be 听歌听歌 听歌听歌 单曲购买单曲购买iPod数字版权管理数字版权管理iTunes歌曲下载管理平台歌曲下载管理平台个人化行动媒体个人化行动媒体38另外购买另外购买/下载下载财团法人信息工业策进会 / 创新应用服务研究所需需求求未未见见未未 符符 合合可可见见符符合合已服务已服务未服务未服务可见可见未见未见顾客与市场顾客与市场居家使用 行动使用轻便容量智能型 媒体装置iPod 数位版权 管理iTune 软件单曲购买i-Tune音乐下载个人化行动媒体(1)可见 需求(2)可见 市场(3)客制化(8)其他市场技术(4)服务 情境(5)服务(7)产
15、品端 缺口技术(6)服务 机能iTunes Store：创新矩阵：创新矩阵39需需求求未未见见未未 符符 合合可可见见符符合合已服务已服务未服务未服务可见可见未见未见顾客与市场顾客与市场居家使用 行动使用轻便容量智能型 媒体装置iPod 数位版权 管理iTune 软件单曲购买i-Tune音乐下载个人化行动媒体(5)服务(7)产品端 缺口技术(6)服务 机能(8)其他技术iTunes Store：创新矩阵：创新矩阵41(2)可见 市场(3)客制化(8)其他市场技术(4)服务 情境需需求求未未见见未未 符符 合合可可见见符符合合已服务已服务未服务未服务可见可见未见未见顾客与市场顾客与市场居家使用
16、行动使用轻便容量智能型 媒体装置iPod 数位版权 管理iTune 软件单曲购买i-Tune音乐下载个人化行动媒体(5)服务(7)产品端 缺口技术(6)服务 机能(8)其他技术iTunes Store：创新矩阵：创新矩阵41财团法人信息工业策进会 / 创新应用服务研究所(3)客制化(8)其他市场技术(4)服务 情境需需求求未未见见未未 符符 合合可可见见符符合合已服务已服务未服务未服务可见可见未见未见顾客与市场顾客与市场居家使用 行动使用轻便容量智能型 媒体装置iPod 数位版权 管理iTune 软件单曲购买i-Tune音乐下载个人化行动媒体(5)服务(7)产品端 缺口技术(6)服务 机能(8
17、)其他技术iTunes Store：创新矩阵：创新矩阵41财团法人信息工业策进会 / 创新应用服务研究所(4)服务 情境需需求求未未见见未未 符符 合合可可见见符符合合已服务已服务未服务未服务可见可见未见未见顾客与市场顾客与市场居家使用 行动使用轻便容量智能型 媒体装置iPod 数位版权 管理iTune 软件单曲购买i-Tune音乐下载个人化行动媒体(5)服务(7)产品端 缺口技术(6)服务 机能(8)其他技术iTunes Store：创新矩阵：创新矩阵41财团法人信息工业策进会 / 创新应用服务研究所希望容易 找寻歌曲希望有简 易交易平 台希望操作简便希望有推 荐机制希望可以 单曲购买缺口缺
18、口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺缺口口缺口缺口缺缺口口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口通勤通勤音乐音乐学生学生老年人老年人爱乐族爱乐族唱片公司唱片公司上班族上班族创作家创作家iTunes Store：应用空间地图：应用空间地图40(2)找出找出使用者使用者 需求需求(3)计算使用者计算使用者 需求缺口需求缺口(1) 找出使用者群体找出使用者群体财团法人信息工业策进会 / 创新应用服务研究所希望容易 找寻歌曲希望有简 易交易平 台希望操作简便希望有推 荐机制希望可以 单曲购买缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺
19、口缺口缺口缺口缺口缺缺口口缺口缺口缺缺口口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口通勤通勤音乐音乐学生学生老年人老年人爱乐族爱乐族唱片公司唱片公司上班族上班族创作家创作家iTunes Store：应用空间地图：应用空间地图40(2)找出找出使用者使用者 需求需求(3)计算使用者计算使用者 需求缺口需求缺口财团法人信息工业策进会 / 创新应用服务研究所希望容易 找寻歌曲希望有简 易交易平 台希望操作简便希望有推 荐机制希望可以 单曲购买缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺缺口口缺口缺口缺缺口口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺
20、口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口通勤通勤音乐音乐学生学生老年人老年人爱乐族爱乐族唱片公司唱片公司上班族上班族创作家创作家iTunes Store：应用空间地图：应用空间地图40(3)计算使用者计算使用者 需求缺口需求缺口财团法人信息工业策进会 / 创新应用服务研究所希望容易 找寻歌曲希望有简 易交易平 台希望操作简便希望有推 荐机制希望可以 单曲购买缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺缺口口缺口缺口缺缺口口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口缺口通勤通勤音乐音乐学生学生老年人老年人爱乐族爱乐族唱片公司唱片公司上
21、班族上班族创作家创作家iTunes Store：应用空间地图：应用空间地图40财团法人信息工业策进会 / 创新应用服务研究所需需求求未未见见未未 符符 合合可可见见符符合合已服务已服务未服务未服务可见可见未见未见顾客与市场顾客与市场居家使用 行动使用轻便容量智能型 媒体装置iPod 数位版权 管理iTune 软件单曲购买i-Tune音乐下载个人化行动媒体(7)产品端 技术(6)服务 机能(8)其他技术iTunes Store：创新矩阵：创新矩阵41财团法人信息工业策进会 / 创新应用服务研究所需需求求未未见见未未 符符 合合可可见见符符合合已服务已服务未服务未服务可见可见未见未见顾客与市场顾客
22、与市场居家使用 行动使用轻便容量智能型 媒体装置iPod 数位版权 管理iTune 软件单曲购买i-Tune音乐下载个人化行动媒体(7)产品端 技术(8)其他技术iTunes Store：创新矩阵：创新矩阵41财团法人信息工业策进会 / 创新应用服务研究所需需求求未未见见未未 符符 合合可可见见符符合合已服务已服务未服务未服务可见可见未见未见顾客与市场顾客与市场居家使用 行动使用轻便容量智能型 媒体装置iPod 数位版权 管理iTune 软件单曲购买i-Tune音乐下载个人化行动媒体(8)其他技术iTunes Store：创新矩阵：创新矩阵41财团法人信息工业策进会 / 创新应用服务研究所需需
23、求求未未见见未未 符符 合合可可见见符符合合已服务已服务未服务未服务可见可见未见未见顾客与市场顾客与市场居家使用 行动使用轻便容量智能型 媒体装置iPod 数位版权 管理iTune 软件单曲购买i-Tune音乐下载个人化行动媒体iTunes Store：创新矩阵：创新矩阵41财团法人信息工业策进会 / 创新应用服务研究所财团法人信息工业策进会 / 创新应用服务研究所服务发想系统化方法服务发想系统化方法将你的创意规格化将你的创意规格化, 不再只是天马行空不再只是天马行空4261BrainStorming !分组实做练分组实做练习习服务发想工具服务发想工具621.关系地图关系地图2.创新矩阵创新矩
24、阵3.应用空间地图应用空间地图勾勒出用户、产品与 服务三者之间的新关系以同的客户情况(即市场)和 同的需求情况(即产品和服务) 进行分析，找出创新服务情境确立客户需求与应用市场财团法人信息工业策进会 / 创新应用服务研究所实作步骤实作步骤631.分析产业现况 (14)2.服务情境讨论 (5)Open Innovation!3.运用 ASM工具 寻找需求缺口 (6)列出空间/使用者，发想需求，并针对个别使用者填入GAP计算出现最多次的需求填回创新矩阵4.针对需求提出可解决之服务机能 (7)5.根据服务情境及机能，列出可能的技术专利 (8, 9)(6)(8)(5)(2)(4)(9)(1)(3)(7)需需 求求未未 见见未未 符符 合合服务情服务情境境1可可见见符符合合已服务已服务未服务未服务可见可见未见未见顾客与市场顾客与市场9创新矩阵之顺序创新矩阵之顺序1234567865财团法人信息工业策进会 / 创新应用服务研究所成果发表成果发表请推派请推派1位上台报位上台报告告
