1、第第5 5章章 现代企业信息管理技术现代企业信息管理技术重点提示：重点提示： -企业信息化内涵企业信息化内涵 -企业信息管理技术体系企业信息管理技术体系 -企业资源计划企业资源计划ERPERP - -供应链管理供应链管理SCMSCM - -客户关系管理客户关系管理CRMCRM - -产品数据管理产品数据管理PDMPDM - -制造执行计划制造执行计划MESMES5.1.1 企业信息化的内涵企业信息化的内涵5.1.2 企业信息管理技术体系企业信息管理技术体系5.1.3 企业信息管理的网络环境企业信息管理的网络环境5.1 企业信息化概述1 1、企业信息化内涵、企业信息化内涵企业信息化：企业信息化：
2、企业在管理、研发、生产、市场营销等整个企业生产活动中，应用计算机网络和信息技术，重构优化企业组织结构和业务流程，应用现代企业管理理念改造传统企业经营管理模式。企业信息化目的：企业信息化目的：实现企业生产过程自动化、管理方式网络化、决策支持智能化、商务运营电子化。 企业信息化具体内容：企业信息化具体内容： -企业数据电子化企业数据电子化，将企业各类数据存入计算机，便于企业数据统 计、查询调用和数据共享。 -业务流程计算机化业务流程计算机化，包括领导决策流程、运营管理流程、产品开 发流程、生产制造流程、销售服务流程等，以减少人为因素， 使企业业务流程更加合理、高效、通畅。技术和系统说明经营管理层D
3、SS 、OAMRP/MRP/ERP 作用于企业领导决策层及相关职能管理部门，辅助企业经营决策、制定企业管理业务流程、提供企业经营管理方法和工具 。开发设计层CAD/CAE/CAPP/CAMPDM 利用产品信息数字化及虚拟化技术，对产品结构、产品性能以及产品制造过程进行动态模拟和仿真，以提高产品开发设计效率和质量。生产制造层PLC、CNC、DNC、DCS、MES 是直接完成企业制造活动的基本环节，通过PLC、CNC、DNC、DCS等基本控制单元及相关技术，实现加工设备的自动化、数字化和柔性化。商务流通层SCM、CRM、EC 借助企业内部和外部网络，将企业内部的生产管理和外部的供应、销售信息整合在
4、一起。2 2、企业信息管理技术体系、企业信息管理技术体系 四层次的企业信息管理体系结构：四层次的企业信息管理体系结构： 3 3、企业信息管理的网络环境、企业信息管理的网络环境企业信息管理通常由如下三个网络支持：企业信息管理通常由如下三个网络支持： -Internet 全球互联网，企业信息管理网络需要在Internet上发布企业有关产品和技术信息，并从Internet获取外部信息和相关资源。 -Intranet 企业内部网，可将企业共享的数据用文字、图形、图像、声音、影像等形式放在企业网上，供企业网各节点计算机共享调用。 -Extranet 外联网，是联接Internet和intranet的桥梁
5、，使企业与其他企业及客户相连接，可方便获取Intranet上共享的信息。典型企业计算机网络结构典型企业计算机网络结构MIS-管理信息系统；MAS-制造自动化系统；OA-办公自动化；DSS-决策支持系统；EDS-工程设计系统；CRM-客户关系管理；EC-电子商务；SCM-供应链管理5.2.1 ERP5.2.1 ERP产生与发展产生与发展5.2.2 5.2.2 订货点法订货点法5.2.3 MRP5.2.3 MRP及闭环及闭环MRP MRP 5.2.4 MRP5.2.4 MRP5.2.5 ERP5.2.5 ERP5.2.6 ERP5.2.6 ERP5.2 企业资源计划ERP1 1、ERPERP产生与
6、发展产生与发展1 1）ERPERP产生背景产生背景 模式转变 以企业自身为中心向以客户为中心的经营模式转变； 企业自身为中心经营模式： -组织形式：按职能划分的静态层次结构； -管理方式：着眼于企业纵向控制和优化； -生产流程：由产品驱动，按标准产品组织生产流程； -影响客户因素：价格、质量和交货期； 客户为中心的经营模式： -组织形式：动态的、可组合的弹性结构； -管理方式：着眼于按客户需求形成的增值链横向优化； -生产流程：按客户需求迅速选配、重组； -影响客户因素：交货期、质量和价格。 为此，以客户为中心、基于时间、面向供应链经营理念的企业资源计划为此，以客户为中心、基于时间、面向供应链
7、经营理念的企业资源计划ERPERP（Enterprise Resource PlanningEnterprise Resource Planning）应运而生。）应运而生。时间计算机与信息技术的发展ERP的发展历程60年代70年代80年代90年代21世纪集成电路计算机大规模集成电路计算机关系数据库，PC微机供应链管理，智能计算机电子商务，网络通信订货点法物料需求计划MRP，闭式MRP制造资源计划MRP企业资源计划ERPERP2 2）ERPERP定义定义 -ERP是整合管理企业整个供应链上所有资源的一种管理思想； -ERP是企业资源管理的一种管理信息系统； -ERP是面向企业信息化的一套计算机管
8、理软件。3 3）ERPERP发展历程发展历程 ERP经历了订货点法、物料需求计划MRP、闭环MRP、制造资源计划 MRP、ERP等发展阶段。订货点法：订货点法：根据生产需要、供应和存储条件，规定安全库存及订货点库 存的管理方法。管理原理：管理原理：根据经验确定安全库存以保证供应，当库存量降到订货点库 存时，下达订单以补充库存。 特点：特点：适用于需求较稳定的大批量生产库存物料的管理； 任何时候总保持一定数量的库存。2 2、订货点法、订货点法3、MRP及闭环及闭环RPMMRP原理图原理图 1）物料需求计划（）物料需求计划（MRP）基本原理）基本原理 基本思想：基本思想：在需要的时间，向需要的部门
9、，按照需要的数量，提供该部 门所需的物料。 基本目标：基本目标：最大限度地减少库存，降低库存成本。 工作流程：工作流程：从主生产计划出发，按照产品结构展开，推算每个零部件和原 材料需求量，并根据现有库存和生产/采购过程所需的提前期，最终确 定具体的生产投放和物料采购时间。 解决的问题：解决的问题：需要什么、需要多少、何时需要。2)MRP2)MRP输入输入 主生产计划：主生产计划：根据用户订单和市场预测所制定企业产品计划表，包括企业 生产产品名称、数量和交货期； 物料清单物料清单BOMBOM：是描述产品结构组成和零部件间的层次隶属关系一种产品 结构文件，由CAD系统产生； 库存状态库存状态 包括
10、每一物件的现有库存量、计划入库量、已分配量等信息。 独立需求独立需求 不依赖于其它需求而独立存在的需求，如不在主生产计划之内 的零配件。 产品产品X X的的BOMBOM表表某产品某产品X X构成示意图构成示意图 编号编号数量数量单位单位装配号装配号层次层次X X台台0 0A A1 1件件X X1 1B B1 1件件X X1 1C C1 1件件A A2 2D D1 1件件A A2 2C C2 2件件B B2 2E E2 2件件B B2 23 3）MRPMRP输出输出 -下达计划定单，包括外购件采购定单和内制件定制定单； -日程计划改变通知，对已下达的定单要求提前或推迟完工日期； -已下达订货取消
11、或暂停执行通知； -库存状态报告； -未来一段时间的计划定单。4 4）MRPMRP批量法则批量法则 -直接批量法：订货批量等于实际需求量，用于价格高，不允许有过 多生产或保存的物料。 -固定批量法：每次加工或订货数量一致，时间间隔不一定相同，用 于订货费用较大的物料。 -固定周期法：每次加工或订货周期相同，其数量不一定相同，常用 于内部自制件的生产加工。 -经济批量法：订购和保管费用之和为最低的最佳批量法， 其计算公式为：保管成本）（物料单价每次订购成本年总需求量/2EOQ批量法则和废品率提前期5) MRP计算逻辑计算逻辑总需求量总需求量Gj(t) Gj(t)= a1X1+ a2X2+ + a
12、nXn + B 其中：X1,X2, Xn 分别为n种产品在某时段的计划生产量； a1,a2, an分别为n种产品各自所包含j零件的数量； B为j零件的独立需求。计划到货量计划到货量Sj(t) 已在制或已订购，预期在计划期内即将到货入库的物料量。 现有库存量现有库存量H Hj j(t(t) ) 在满足总需求后，可供使用的库存量，以每计划周期期末库存量表示。 Hj(t)= Hj(t-1)+ Sj(t)- Gj(t) 其中：Hj(t)为本周期的期末库存量（现有库存量）； Hj(t-1)为上一计划周期的期末库存量； Sj(t)为本周期的计划到货量； Gj(t)为本周期的总需求量。 净需求量净需求量Nj
13、(t) 现有库存量不能满足总需求量时的短缺部分。 Nj(t)= Gj(t)- Hj(t-1)- Sj(t) 计划交付量计划交付量 将净需求量经过批量调整所确定的投入生产或提出采购的计划批量； 批量调整需考虑废品率和批量法则，但应注意批量放大效应。 计划投放量计划投放量 在数量上与计划交付量相同，仅是将交付时间前置一个提前期以确定 投放时间。 物料提前期/周批量法则第周的库存量/个X1直接批量80A2直接批量0B1直接批量0C1固定周期2周25产品产品X主要参数主要参数 运用举例运用举例产品产品X组成结构组成结构 MRPMRP计算过程计算过程计划期计划期/ /周周1 12 23 34 45 56
14、 67 78 8项目：产品项目：产品X X20202525303020202525303030304040总需求量总需求量计划到货量计划到货量 现有库存量现有库存量8080606035355 5 净需求量净需求量 15152525303030304040计划交付量计划交付量 15152525303030304040计划投放量计划投放量 15152525303030304040 项目：部件项目：部件A A 15152525303030304040 总需求量总需求量计划到货量计划到货量 现有库存量现有库存量0 0 净需求量净需求量 15152525303030304040 计划交付量计划交付量 1
15、5152525303030304040 计划投放量计划投放量15152525303030304040 项目：部件项目：部件B B 15152525303030304040 总需求量总需求量计划到货量计划到货量 现有库存量现有库存量0 0 净需求量净需求量 15152525303030304040 计划交付量计划交付量 15152525303030304040 计划投放量计划投放量 15152525303030304040 项目：零件项目：零件C C15155555808090901001008080 总需求量总需求量计划到货量计划到货量 4040 现有库存量现有库存量25251010 净需求量
16、净需求量 4545404090901001008080 计划交付量计划交付量 8585 190190 8080 计划投放量计划投放量8585 190190 8080 6）闭环）闭环MRP 一是将企业生产能力、车间作业计划和采购计划纳入MRP； 二是车间生产和供应商反馈信息构成闭环。 闭环闭环MRP作业过程作业过程：计划-实施-评价-反馈-计划闭环闭环MRP系统框图系统框图 4 4、MRPMRPMRPMRP基本原理框图基本原理框图1）MRPII结构组成：结构组成： -计划控制子系统计划控制子系统 包括生产规划、主生产计划、物料需求计划、能力 需求计划、生产作业计划、采购计划等各种企业生产管理计划
17、。 -物流管理子系统物流管理子系统 包括库存管理、物料采购供应、产品销售管理等。 -财务管理子系统财务管理子系统 各类往来帐目、库存资金占用和企业运营情况，进行 企业生产成本核算。 2）MRP运作流程运作流程 -生产经营规划生产经营规划 由企业高层制定，反映企业经营目标及其策略； -主生产计划主生产计划MPS 将生产规划转换成产品生产的详细计划； -物料需求计划物料需求计划MRP 根据MPS和物料清单BOM将企业生产任务按照产品组 织生产方式进行展开与细化； -能力需求计划能力需求计划CRP 对生产能力平衡，形成可执行的生产计划； -物料管理物料管理 涉及企业生产流程中所有物料的管理，重点是库
18、存管理与采 购管理； -财务与成本管理财务与成本管理 成本管理可对生产计划各环节的产品成本加以计划与控制； 财务会计管理可控制生产过程的资金流，确定经营生产经济效益。3）MRP主要特征主要特征 -管理信息集成性管理信息集成性 集企业产、供、销、财务于一体进行统一计划和控制； -计划可执行性计划可执行性 在计划下达前对企业生产能力进行验证和平衡，根据计 划执行信息反馈及时调整，保证了计划有效性和可执行性； -管理系统性管理系统性 把企业所有与生产经营有关的部门联结为一个系统整体，不 存在条块分割，在统一计划指挥下进行生产作业； -数据共享性数据共享性 在统一数据库支持下进行规范化管理和决策，依据
19、同一数据 信息工作，任何数据变动都能及时反映给所有部门； -动态应变性动态应变性 可根据企业内外环境和条件变化迅速作出响应，及时决策 调整，保证生产正常进行； -物流和资金流统一物流和资金流统一 企业生产活动可直接产生财务数据，把实物形态的物料流直接转换为价值形态的资金流，保证了生产和财务数据的一致性。5 5、ERPERP1）MRP局限性局限性 -没有提供供应链管理功能，无法处理上游供应商，下游客户及分销商 供应链中的工作流和信息流； -不能满足企业集团的管理，无法解决企业集团内部各工厂之间进行统 一计划、协调步骤及信息汇总； -缺乏企业间信息交流和共享，这也超出了MRP能力范围。2）ERP管
20、理思想管理思想 ERP管理思想，即为供应链管理思想： -整合制造商、供应商及客户资源 将客户需求和企业内部的制造活动及供应商制造资源整合在一起，增强了企业市场适应能力； -企业制造流程 包括供应商、制造工厂、分销网络和客户等在内的供应链流程。ERPERP基本原理框图基本原理框图ERPERP总体总体架构架构3）ERP结构框架 包含有决策支持、市场开拓、市场需求满足、企业运作支持四大组成部分。4）ERP功能特点功能特点 -以以“供应链管理供应链管理”为核心为核心 把客户需求、企业内制造活动及供应商的 制造资源整合在一起，形成一个完整的供应链。 -以以“客户关系管理客户关系管理”为前台支撑为前台支撑
21、 企业关注焦点由关注产品转移到市 场营销、客户服务和客户支持等与客户直接打交道的前台上。 -强调信息沟通强调信息沟通 在系统内部建立起上请下达、下请上达的有效信息交 流沟通通道，及时获得准确决策信息。 -支持混合方式制造环境支持混合方式制造环境 支持离散型及流程型混合制造环境。 -以人为本的竞争机制以人为本的竞争机制 制定员工工作评价标准，调动每个员工积极 性，发挥出每个员工的最大潜能。 -支持支持Internet/Intranet工作环境工作环境，全面整合企业内外资源 。6 6、ERPERP1）ERP提出提出 企业深化信息化进程中呈现的主要矛盾：-管理灵活性与固化系统之间的矛盾管理灵活性与固
22、化系统之间的矛盾 企业组织、业务和管理始终处于 变动状态，对传统ERP定型、规范、严格的结构性管理提出了挑战。-发展规模与信息化水平之间的矛盾发展规模与信息化水平之间的矛盾 企业信息化往往表现为大企业小 应用的局部管理，难以提升企业综合管理水平。-通用化与行业化之间的矛盾通用化与行业化之间的矛盾 通用化ERP系统难以有效满足具体行业的 特别需求。-先进的商业模式与信息化能力之间的矛盾先进的商业模式与信息化能力之间的矛盾 互联网协作商务模式将成 为主流发展趋势，但企业信息化还不能适应这种商务模式。ERPII内涵：内涵：在ERP基础上采用新型商业管理战略与开放的应用架构，支持全球化业务处理，支持、
23、整合和优化企业内部以及企业间商务处理、协作运营和财务运作流程，将客户以及股东的价值得到增值优化。ERP发展演化发展演化2)ERP2)ERP基本特征基本特征 -应用角色应用角色 企业内部资源优化和业务处理，参与电子商务资源规划； -应用领域应用领域 制造业、金融、政府部门、服务性行业、高科技企业等； -系统功能系统功能 制造、分销、财务、设备维护、项目管理、工厂设计等； -系统流程系统流程 从注重企业流程管理发展到外部联结； -系统结构系统结构 基于Web、面向对象、可扩展完全组件式的开放式系统； -系统数据处理系统数据处理 整个协作商务社区的业务数据处理。3 3）ERPERP与与ERPERP区
24、别区别ERPERPERPERP作用作用协作运营、协作商务协作运营、协作商务企业内部管理优化企业内部管理优化领域领域所有行业所有行业制造业制造业/ /分销商分销商功能功能跨行业、行业段和特定行业跨行业、行业段和特定行业制造、销售、财务制造、销售、财务处理处理外部联结外部联结内部业务内部业务结构结构开放式的、组件化的开放式的、组件化的封闭、单一整体封闭、单一整体数据数据内、外部发布和使用内、外部发布和使用内部产生和使用内部产生和使用5.3.1 SCM产生背景产生背景5.3.2 SCM定义定义5.3.3 SCM结构体系结构体系5.3.4 SCM管理原理管理原理5.3.5 SCM发展趋势发展趋势 5.
25、3 5.3 供应链管理供应链管理SCMSCM1）传统企业管理模式的转变）传统企业管理模式的转变 自上世纪80年代以来，企业管理逐渐由“纵向一体化”管理模式由“横向一体化”转变，由此形成了供应链管理新型企业经营与运作模式。2）市场环境转变产生问题）市场环境转变产生问题 企业从以供应商为主导的静态、简单的卖方市场变成为以顾客为主导的动态、复杂的买方市场，新市场环境要求有相应的新管理模式。 3）采用）采用MRP出现的难题出现的难题 以合理资源利用、改善计划和压缩库存为目标的MRP/MRP系统不断显露出：生产流程不合拍、库存较大、易造成过度生产、企业资源未充分利用等不足，为此SCM管理思路应运而生。4
26、）信息技术发展与支撑）信息技术发展与支撑 信息技术实现了数据快速准确的传递，提高了供应链物料处理自动化水平，提高了数据交换速度和可靠性，为SCM产生创造了良好的环境。1 1、SCMSCM产生背景产生背景 供应链是围绕核心企业，从原材料采购、中间产品以及最终产品的加工制造、直到把产品送到消费者手中过程，是将供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户所连成的一种功能性网链一种功能性网链。 供应链是更广范围的一种企业结构和管理模式一种企业结构和管理模式，从原材料的供应开始，经过链中不同企业的加工、组装、分销等过程直到最终用户。 供应链是一条增值链一条增值链，因其加工、包装、运输等过程而增值。 供应链
27、将企业生产活动进行了前伸和后延，通过计划、获得、存储、分销、服务等活动在顾客和供应商之间形成的一种衔接链一种衔接链。 供应链跨越了企业界限，从全局和整体角度考虑产品经营竞争力。从全局和整体角度考虑产品经营竞争力。2 2、SCMSCM定义定义3 3、SCMSCM结构体系结构体系自然界供应商1供应商2制造商分销商零售商用户链式供应链模型链式供应链模型1）供应链基本要素）供应链基本要素 由供应商、制造厂商、分销商、零售企业和消费者等基本要素构成。2）供应链结构模型）供应链结构模型 -链式模型链式模型 最基本供应链结构模型，产品最初来源自然界，最终去向是用户，经历供应商、制造商和分销商三级传递。 -多
28、源单链模型多源单链模型 常见的供应链模型，包含一个核心企业，由它协调着供应链上的信息流、资金流和物料流。 -网状模型网状模型 核心企业与供应商、核心企业与分销商之间的关系相互交叉，呈现了一种多对多的网状拓扑关系。多源单链多源单链供应链模型供应链模型网状网状供应链模型供应链模型3）供应链流程）供应链流程 包含有物资流、商业流、信息流、资金流4种不同流程。 -物资流物资流 指物资或商品在供应链中的流通过程，流动方向由供应商经由制造商、分销商、零售商，最终流向消费者。 -商业流商业流 指商品买卖的流通过程，流程方向是在供应商与消费者之间双向流动。 -信息流信息流 指商品交易的信息流程，流程方向是在供
29、应商与消费者之间双向流动。 -资金流资金流 指供应链中的货币流通，流程方向是由消费者经由零售商、分销商、制造商等指向供应商。4 4、SCMSCM管理原理管理原理供应链管理供应链管理金字塔模型金字塔模型1）SCM管理概念管理概念 SCM管理：管理：应用集成和协同方法，优化和改进供应链活动，满足客户需求，提高供应链整体竞争能力。 SCM管理实质：管理实质：即将顾客所需产品在正确的时间，按照正确的数量、正确的质量和正确的状态送到正确的地点，使总成本最低的4R管理目标。 2）SCM管理四大支点管理四大支点 -以顾客为中心以顾客为中心 其出发点和落脚点都是为顾客创造更多的价值，都是以市场需求的拉动为原动
30、力。 -强调企业核心竟争力强调企业核心竟争力 在某个专长的核心业务领域集中资源，在供应链上正确定位，使自己成为供应链上的一个不可替代的角色：仿不了；买不来；拆不开；带不走。 -相互协作双赢理念相互协作双赢理念 除了企业自身利益外，应追求链上整体竞争力和盈利能力，这是集成化供应链管理的关键。 -优化的信息流程优化的信息流程 从第一层供应商开始，使供应链各节点企业都具有处理物流和信息流的自组织和自适应能力，要形成贯穿整个供应链的分布式数据库的信息集成。3）SCM管理原理管理原理 -资源横向集成原理资源横向集成原理 横向集成外部相关企业资源，“强强联合、优势互补”，结成一个利益共同体去参与市场竞争。
31、 -系统原理系统原理 供应链是由若干组成部分结合的具有特定功能的有机整体，体现为集成的功能、共同的目的、共同的利益、环境适应性和层次性。 -多赢互惠原理多赢互惠原理 强调核心企业通过与上下游企业间建立战略伙伴关系，每个企业发挥各自优势，在价值增值链上达到多赢互惠的效果。 -合作共享原理合作共享原理 强调一是合作，二是共享。 -需求驱动原理需求驱动原理 用户需求是供应链运作的驱动源, 准时响应用户需求，降低库存成本，提高物流速度和库存周转率。 -快速响应原理快速响应原理 供应链具有灵活快速响应市场的能力，通过各节点企业业务流程的快速组合，加快对用户需求变化的反应速度。 -同步运作原理同步运作原理
32、 要求供应链各成员企业间通过同步化生产计划来解决生产同步化问题，只有各成员企业间以及企业内部各部门保持步调一致，供应链的同步化运作才能实现。 -动态重构原理动态重构原理 当市场环境和用户需求发生变化时，围绕着核心企业的供应链必须能够快速响应，能够进行动态快速重构。5.4.1 CRM产生背景产生背景5.4.2 CRM内涵内涵5.4.3 CRM的目标与相关对象的目标与相关对象5.4.4 CRM的体系结构及功能模块的体系结构及功能模块5.4.5 CRM与其它信息系统的关系与其它信息系统的关系5.4 客户关系管理CRM1 1、CRMCRM产生背景产生背景1）需求拉动）需求拉动 企业的销售、营销和服务部
33、门信息化不能适应业务发展需要，在销售和客户关系问题的解决或改善将大大有利于企业竞争力提高。2）技术推动技术推动 电子商务改变着企业营销方式，数据仓库、商业智能、知识发现等技术的进步有力推动CRM的产生。3）管理理念更新管理理念更新 企业业务流程和管理方式改变，将为企业经营管理的创新提供了一个工具手段。CRMCRM定义：定义：是“以客户为中心”的经营管理策略，对企业销售、市场营销 、客户服务等进行全面管理，以降低销售成本、提高客户忠诚度和 市场保有率。CRMCRM特性：特性：-是一种商业策略是一种商业策略 是选择和管理有价值客户及其关系的商业策略，支持 有效的市场营销、销售与服务流程。-是一种技
34、术手段是一种技术手段 既是以客户为中心的企业管理理论和商业运作模式， 也是一种以信息技术为手段的具体软件和实现方法。-是一种管理机制是一种管理机制 通过提供快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的 客户的新型管理机制。2 2、CRMCRM内涵内涵3 3、CRMCRM目标与相关对象目标与相关对象1）CRM目标目标 -提高效率提高效率 采用信息技术，提高自动化程度，实现信息共享，提高营销效率。 -拓展市场拓展市场 通过新型管理工具，扩大经营活动范围，占领更多的市场份额。 -保留客户保留客户 帮助企业保留更多的老客户，并吸引新客户。2）CRM关注的客户对象关注的客户对象 第第1类战略客户：类战略客户：
35、对企业有重大影响、价值巨大客户，应建立长期客户联 盟型关系，应投入足够资源； 第第2类主要客户：类主要客户：企业主要盈利客户，应发展长期稳定互助关系，投入较 多资源； 第第2类交易客户：类交易客户：对企业价值贡献不大但为数众多客户，应维持原先交易 型买卖关系，不应投入过多资源； 第第4类风险客户类风险客户：有可能让企业蒙受损失又可能带来巨大利润客户，应细 分处理，慎重投入。3）CRM涉及的企业人员涉及的企业人员 除销售人员、营销人员、电话服务人员、售后维修人员外，还涉及设计、生产、质量、财务等部门相关人员。CRM系统系统体系结构体系结构4 4、CRMCRM体系结构及功能模块体系结构及功能模块1
36、 1）CRMCRM系统体系结构系统体系结构 -界面层界面层 是CRM系统与客户或市场的信息接口。 -功能层功能层 包含CRM基本功能的各个分系统。 -支持层支持层 包含CRM系统赖以支持各种信息处理技术。2）接触中心模块）接触中心模块 是CRM系统的企业与客户信息交流平台，提供电话、呼叫中心、电子邮件、互联网等渠道与客户互动。3）操作管理模块）操作管理模块 -销售自动化销售自动化 包括销售力量自动化和销售配置管理两方面，前者为基本销售活动自动化以提高效率，后者为用户自己选择产品部件进行组装，实现用户定制产品的销售。 -营销自动化营销自动化 为销售力量自动化一种补充，如：基于Web市场营销策划、
37、执行和分析；客户需求生成与管理；预算与预测；宣传品生成及营销材料管理；制作营销产品、定价百科全书；客户跟踪、分析和管理等。 -客户服务与支持客户服务与支持 帮助企业以更快速度和效率满足客户独特需求，向服务人员提供完备工具和信息，支持多种与客户交流方式，解决用户服务咨询，向用户提供合适的产品和服务建议。4）决策分析模块）决策分析模块 对客户信息和交易数据进行分析，利用数据仓库、数据挖掘等技术建立各种预测模型，通过图表、曲线等形式对企业各种关键性能指标以及客户市场情况，向企业管理部门进行发布，制定正确的企业经营决策计划。5 5、CRMCRM与其它信息系统关系与其它信息系统关系CRMCRM与其它信息
38、系统关系与其它信息系统关系 客户关系管理CRM、企业资源计划ERP和供应链管理SCM构成了企业提高竞争力的三大法宝。-ERP与与CRM关系关系 ERP着眼于企业内部财务、制造、库存、人力资源等企业后台业务，而CRM则突出销售、营销、服务等企业客户的前台业务管理。-SCM与与CRM的关系的关系 SCM侧重企业间的产品或服务流通和传递，但需要与企业的信息系统、客户数据、企业产品营销和服务等职能进行有效的集成，才能获得供应链的综合效益。5.5.1 PDM5.5.1 PDM产生、定义与发展产生、定义与发展 5.5.2 PDM5.5.2 PDM的体系结构的体系结构5.5.3 PDM5.5.3 PDM系统
39、功能系统功能5.5.4 PDM5.5.4 PDM与与ERPERP之间的区别和联系之间的区别和联系5.5.5 5.5.5 基于基于PDMPDM的应用集成的应用集成5.5 5.5 产品数据管理产品数据管理PDMPDM1 1、PDMPDM产生、定义与发展产生、定义与发展1 1）PDMPDM产生背景产生背景 -CAD、CAM等技术应用，形成一个个“信息孤岛信息孤岛”； -大量不同类型的产品数据，造成“数据泛滥数据泛滥”现象； -协同设计环境的数据交换、集成及数据共享数据共享的需要。 为此于上世纪80年代初，产品数据管理PDM面世。2 2）PDMPDM定义定义 PDM是一方法论，是一套帮助企业管理产品数
40、据和产品研发过程的工具，是为企业设计和生产构筑一个并行产品开发环境的使能技术。3 3）PDMPDM发展发展 -第1代为配合CAD系统的PDM，仅作为电子图纸仓库管理功能。 -第2代为专业化的PDM，能够实现企业级的信息集成和过程集成。 -第3代为标准化的PDM，制订了PDM Enabier统一标准。第第1 1层支持层层支持层 以关系数据库为平台，提供数据存取、删改、查询等管理功能。第第1层层对象层对象层 采用若干二维关系数表描述产品数据对象及其动态变化过程， 实现面向产品对象的数据管理。 第第1层层功能层功能层 包括系统和工作环境管理以及如文档管理、产品配置管理、工 作流程管理等基本功能模块。
41、第第1层层用户层用户层-提供不同平台的人机界面和二次开发工具。2 2、PDMPDM体系结构体系结构3 3、PDMPDM系统功能系统功能1）电子仓库及文档管理）电子仓库及文档管理 以关系型数据库为基础，支持各种查询与检索，处理和管理存储于异构介质上的产品电子数据文档，实现产品数据的信息共享。2）产品结构与配置管理）产品结构与配置管理 以电子仓库为底层支持，以BOM为组织核心，把定义产品的所有数据和文档联系起来，对产品对象关系进行维护和管理。3）产品生命周期（工作流程）管理）产品生命周期（工作流程）管理 管理整个产品生命周期内的产品数据动态变化过程，包括从产品设计、变更、制造直至停止产品生产所有历
42、史记录。工作流程管理是实现产品设计与修改过程的跟踪与控制。4、项目管理与电子协作功能、项目管理与电子协作功能 项目管理是指在项目实施过程中实现其计划、组织、人员、相关数据的管理与配置及对运行状态和完成情况的反馈。电子协作是实现人与PDM系统之间高速、实时的交互功能。5、组织与资源管理、组织与资源管理 将不同类型人员进行划分并赋予一定的角色，同时规定各种人员的不同操作权限。6、集成开发接口、集成开发接口 提供二次开发工具包及开放性集成接口，用户可针对企业具体情况进行定制工作。PDMPDM与与ERPERP在企业的作用领域在企业的作用领域4、PDM与ERP之间的区别和联系PDMPDM与与ERPERP
43、之间区别之间区别 比较内容比较内容PDMERP管理对象管理对象产品本身状态信息及产品数据相互间关系。生产制造资源及资源利用的生产过程。管理过程管理过程产品信息形成的相关过程，过程产物为产品状态信息。产品物理形成的相关过程，过程产物为产品实体。管理对象关系管理对象关系从概念角度描述产品几何拓扑信息。从物流配置角度对生产安排的资源信息。PDM与与ERP间的联系间的联系 -作用对象间因果关系作用对象间因果关系 ERP系统作用对象是PDM系统作用对象物质表现，即物理形式的零部件或产品； -执行和验证关系执行和验证关系 ERP系统作业过程是对PDM信息的物理执行和验证，ERP系统优化基础与理论依据是PD
44、M管理的产品信息； -管理目标的一致性管理目标的一致性 在管理目标上两者有高度一致性，试图通过科学调度和控制，减少失误和返工，以尽可能短的时间，最少的资源消耗，最为经济手段保证产品的最早上市。 -支持条件有着固有的联系支持条件有着固有的联系 两者之间的联系是通过统一的产品几何拓扑信息，对与之相关的过程进行沟通。5、基于PDM的应用集成1）基于）基于PDM应用集成的实现应用集成的实现 -应用封装应用封装 包括应用工具以及由其产生文件的封装，如：在PDM系统中可启动封装后二维CAD系统，进行图形修改。 特点：特点：简单方便，易于实现，仅满足文件整体应用集成。 -接口交换接口交换 是将共享的数据模型
45、抽取出来，将其定义到PDM整体模型中去，如：三维CAD系统与PDM建立交换后，其产品结构树将保持一致。 特点：特点：难度大大高于应用封装，要了解两者组织结构。 -紧密集成紧密集成 允许两者互相调用有关服务，执行相关的操作，真正实现一体化，要求建立互动的共享信息模型，一方创建或修改时，另一方面能跟之随动。 特点：特点：难度最大，取决于双方的开放性，如EDS公司的UGII和IMAN做到了紧密集成。PDMPDM与与CAD/CAPP/CAMCAD/CAPP/CAM集成信息流集成信息流 2）PDM与与CAD/CAPP/CAM集成方法集成方法 以PDM作为集成平台，提供同一的数据管理与协同工作环境，为CA
46、D/CAPP/CAM系统集成提供支持。PDMPDM与与ERPERP集成信息流集成信息流 3）PDM与与ERP系统的集成系统的集成 在此平台，可在此平台，可实现企业设计部门与企业管理部门之间的信息集成。5.6.1 MES产生与定义产生与定义5.6.2 MES角色作用角色作用5.6.3 MES功能模块功能模块5.6.4 MES与其它信息系统的关系与其它信息系统的关系5.6.5 ERP/MES/PCS的信息集成的信息集成5.6 5.6 制造执行系统制造执行系统MESMES1 1、MESMES产生与定义产生与定义1）MES产生：产生： 企业管理层ERP与车间执行层PCS各自独立运行，上层计划缺乏底层生
47、产实时信息支持，底层设备难以实现优化和协调。 为此首先由美国在90年代提出了制造执行系统MES。2）MES定义：定义：MES是位于上层ERP与底层PCS之间的面向车间底层的管理信息系统，为企业生产管理提供计划执行与跟踪，并反馈现场实时信息。3）MES特征：特征： -优化车间生产过程优化车间生产过程 MES是对整个生产车间制造过程优化； -收集生产过程数据收集生产过程数据 实时收集生产过程数据，并作出分析和处理； -是联接企业计划与车间控制层的桥梁是联接企业计划与车间控制层的桥梁 MES与企业计划层和车间生产控制层进行信息交互，通过连续的企业信息流实现企业信息的集成。2、MES角色作用角色作用传
48、统五层企业模型转换为传统五层企业模型转换为MESMES三层模型三层模型MES三层企业管理模型：三层企业管理模型： 计划层计划层-负责企业生产计划管理、财务管理和人力资源管理等任务。 控制层控制层-利用底层自动化系统对生产设备自动控制，实时监控生产过程， 采用先进控制技术实现生产过程的优化控制。 制造执行层制造执行层-位于计划层与控制层中间，在两者之间架起联系的桥梁，接收ERP下达的生产任务，并进行分解向控制层发送控制指令，将采集的生产设备实时信息反馈给计划层管理系统。 企业三层模型间的信息传递企业三层模型间的信息传递3 3、MESMES功能模块功能模块1）资源分配和状态管理）资源分配和状态管理
49、 管理机床设备及文档资料，提供设备资源实时状态，确保设备正确运转，企业生产正常运行。2）工序详细调度）工序详细调度 包括作业计划和动态调度，最大限度减少生产准备时间。3）生产单元分配）生产单元分配 将物料或加工指令送到生产单元，若有意外事件发生能够调整生产进度。4）文档控制）文档控制 控制管理并传递文档资料，对相关重要数据进行控制与维护。5）数据采集）数据采集 通过数据采集接口获取并更新各类参数。6）人力资源管理）人力资源管理 提供按分钟级更新的员工状态信息，指导员工工作。7）质量管理）质量管理 根据工程目标实时记录、跟踪和分析产品和加工过程质量，以保证产品的质量控制。8）过程管理）过程管理
50、监控生产过程，自动纠正生产中错误并向用户提供决策支持以提高生产效率。9）维护管理）维护管理 通过活动监控和指导，保证生产设备正常运转。10）产品跟踪和产品清单管理）产品跟踪和产品清单管理 通过监视工件在任意时刻的位置和状态来获取每一个产品的历史纪录。11）性能分析）性能分析 将实际制造过程测定的结果与过去历史记录、企业目标以及客户的要求进行汇总分析，对当前生产产品的性能和生产绩效进行评价。MES-面向车间层的信息管理系统。ERP包括财务、订单管理、生产和物料计划管理以及其它管理功能。SCM包括预测、配送和后勤、运输管理、电子商务和先进计划系统。SSM包括销售力自动化、产品配置、服务报价、产品召
